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快递配送物流服务质量评价研究随着电商行业的迅速发展和互联网技术的飞速发展，快递业务已成为现代物流业中不可或缺的组成部分。
快递行业在满足人们各种生活和商业需求的同时，给社会带来了无尽便捷。
但是，由于行业发展迅速，竞争激烈，中小快递企业普遍面临着快递配送物流服务质量低下、投诉增加、效率低下等问题。
为此，需要对快递行业的配送物流服务质量进行深入评价研究，为行业提升服务质量提供科学依据。
一、快递配送物流服务质量评价概述快递配送物流服务质量评价是指按照一定的评价标准，对快递代送企业的物流配送服务进行全面评估的过程。
评价的内容包括客户服务、操作流程、装卸运输等方面。
快递配送物流服务质量评价是企业做好服务工作、优化服务模式的前提，也是为社会提供高质量服务的必要手段。
快递配送物流服务质量评价标准包括三个层面：客户需求、服务业比较和内部绩效比较。
其中，客户需求是指根据客户的要求，以顾客为中心，客观评价企业的服务水平；服务业比较是指进行行业服务水平和竞争对手对比分析；内部绩效比较则是对企业内部不同车场、不同时间段、不同经营模式等差异性进行比较，评价配送物流服务质量。
二、快递配送物流服务质量评价建立快递配送物流服务质量评价建立是企业进行优化升级的基础。
快递配送物流服务质量评价的建立需要根据不同的评价标准，采用不同的方法和技术手段进行实现。
1.客户需求驱动的评价方法客户满意度指数（CSI）：CSI采用问卷调查进行评估，主要从顾客服务态度、服务反应速度、服务质量、服务个性化、服务配送等方面进行评价，并给出分值，得分高低反映了企业在物流配送方面的服务质量水平和顾客满意度。
问题投诉比（CTI）：CTI是指单位时间内出现的问题数量和投诉数量的比值，该比值越高，说明企业的配送物流服务质量越低。
2.自主比较方法评估内部绩效比较是企业自我评价的一种方法，主要分为硬件绩效和软件绩效。
硬件绩效主要考核企业自身所具备的业务资产和设施；软件绩效则考虑企业管理和运作水平。
论现代快递的发展摘要：20世纪80年代，快递产业进入中国，中国快递企业迅速增加，业务范围不断扩大。
但是在众多快递企业飞速发展的过程当中，快递企业的经营规模小、经营资质低、服务水平差等问题和矛盾，制约了我国快递行业的发展。
因此快递行业应该加强整合实现规模经济，提升自身素质和行业规范、行业自律，提升自我管理能力和技术服务水平，满足不断增长的快递业务发展的需要。
论文关键词：快递行业；现状;外资企业；竞争；发展策略前言进入20世纪90年代以来，随着我国经济发展水平快速提高，社会经济活动日益频繁，人们对货物送达的时间要求越来越高，不仅传统的文件、包裹，而且越来越多的高价值、小批量、个性化的货物，都成为快递的托寄物内容。
现代快递业经过近十年的发展，现已成为一项利润丰厚、市场规模及潜力巨大的产业。
国际快递业巨头的介入，为中国快递市场注入了活力。
同时也给国内企业带来了巨大的挑战。
一、我国快递发展的现状我国实行改革开放后，经济得到了迅猛发展。
伴随着市场竞争的加剧，商品的收集，配送，运输成为关系企业生存的重要因素。
外向型经济的发展，出口企业及跨国公司贸易量的增长为快递业的发展创造了急切的市场铭求，在此背景下，我国于1979年引人了快递这样一种新的服务理念和运行模式。
加WTO后，我国经济增长速度飞快，据有关资料显示，每年GDP增长率都超过了10%,经济的快速发展为快递业的发展提供了巨大的发展空间。
二、快递市场的主体结构经过近三十年的发展，我国的快递市场大体可分为三大板块，四大势力。
三大板块即国际快递，国内异地快递，同城快递;四大势力即四大国际快递巨头((DHL敦豪快递、FedEx联邦快递、TNT天地快运、UPS联合包裹);中国邮政;非邮政国有运输企业;民营快递。
其中各市场份额所占比重如下：市场份额国际快递国内异地快递同城快递国营快递公司约30% 约70% 约25%民营快递公司约30% 约70%外资快递公司约70% 约5%外资快递企业与EMS在国际市场上的角逐名称UPS TNT FedEx DHL EMS份额20% 20% 20% 30% 10%三、外资快递企业的简介进入我国快递行业的外资企业是国际快递业四人巨头:敦豪环球速递公司（DHL)、天地快运公司TNT)、美国联邦快递公司（FedEx)、美国联合包裹运输服务公司（UPS)。
国际快递和国内快递对比分析报告09工商2班項松林42号一、国际快递行业情况目前，中国国际快递市场上的快递业务基本上是由国际快递公司经营着。
以UPS、FedEX、DHL、TNT等为首的国际快递公司凭借本身先进的技术优势和经验优势占据了中国国际快递业务80%的市场份额。
有资料显示，这四家国际快递巨头的速递价格普遍低于中国EMS 的10%—15%左右，这大大提高了他们的竞争力。
UPS（联合包裹）：UPS是一个提供广泛经营项目的公司，目标是“实现同步化商业”。
在中国业务总量的增长速度已连续几年保持在35%以上。
目前已在包括深圳、青岛、厦门、东莞、杭州、天津、石家庄、成都等20个城市设立代表处。
UPS具有一个强大的地面覆盖系统，这为它的地面运输提供了非常好的条件。
它的全球信息网拥有一个专用卫星和50万英里的通讯网络，能与全球1300个配送点随时联络，顾客还可以通过网络随时查到包裹所处的位置和状态。
网上查询包裹的投递情况完全透明，使得顾客对企业的信任感大大加强。
¬UPS将把上海建成亚太区的四个转运中心之一。
计划今后几年在中国投资5亿美元，部分资金将用于2007年在浦东国际机场建立转运中心。
FedEX（联邦快递）：FedEX看准时机，致力于开拓中国市场。
凭借自身的空中力量和拥有600多架飞机的优势，成为占支配地位的机场对机场货物运输商，并拥有巨大的卡车运输系统。
现已在中国220个城市设有网点，计划在未来4－5年内，再新增100个服务城市。
联邦快递的航空网络也在不断的发展建设中。
目前，联邦快递在美国和亚洲之间已经成功地建立起一张无可匹敌的网络，直接而全面地进入整个亚洲市场。
FedEX设有服务于北京、上海及深圳机场的航班，并将在上海建设中国最大的快件处理中心。
¬FedEx历经三年谈判后，已签下广州新白云机场计划将广州建成FedEx亚太的最大转运中心。
DHL（敦豪）：德国 DHL作为第一家进入中国的外资专业快递公司，以每年40%的平均增长率高速向前发展，在中国已经达到36%的市场占有率。
S快递公司快递服务质量评价与分析作者：袁珺来源：《中小企业管理与科技·上中下旬刊》 2015年第2期袁珺（天津交通职业学院）摘要：本文在S 快递公司评价指标体系的基础上，进行顾客满意度调查，并采用模糊评判方法对调查结果进行分析，得出S 快递公司在整体快递服务质量和单项快递服务质量上需要做出的改进。
关键词：快递服务质量顾客满意度模糊评判1 基于S 快递公司评价指标体系[1]的顾客满意度调查本文在S 快递公司评价指标体系的基础上，采用满意度调查的方法，得到顾客对S 快递公司快递服务质量的评价。
本文的调查对象大部分是高端的个人用户，少部分是企业客户，企业客户选择企业当中负责收发快递的人员，为了保证调查对象的全面性，也选择了一些普通的个人用户。
本次调查历时12 天，共发放调查问卷98 张，收回93张，有效回收率为94.9%。
剔除无效问卷3 张，有效问卷共90 张。
问卷共25 道小题，希望客户从与其接触的这些服务过程来评价快递企业的服务质量。
这些评价一般都是定性回答，但结果必须是可以量化的，因此本文选用李克特量表[2]对客户满意度进行测量。
测量结果分为不满意、较不满意、一般、比较满意、满意五个级别，对应的分值为1 分、2分、3 分、4 分、5 分。
最后可以将客户对S 快递公司服务质量的的评价转化为分数，既可以统计出客户对服务质量的总体满意程度，也可以看到客户对某一服务方面的满意程度。
用各个指标得到评语的频数除以总数，可以得到不同满意级别所占的比例，调查结果如表1 所示。
2 S 快递公司快递服务质量评价模型调查结果如果选用传统的统计方法进行分析，存在局限性，不能直观地反映出各个方面评价的比例分布以及总体满意程度属于哪一级别。
亓莱滨[3]采用模糊评判方法，处理通过李克特量表调查所得的数据，得到了综合态度的总分和归属等级，很好地克服了传统统计方法的局限性，并证明了模糊评判方法与传统统计方法的结果具有一致性。
百世快递物流服务质量评价研究摘要在互联网高速发展的时代下，随着人们对于生活水平的要求越来越高，对服务的要求也越来越高，其中快递就是服务的一种形式。
服务型企业的长久发展必须依靠高质量的服务，快递企业的运作与发展必然离不开自身的服务质量。
本文以百世快递为例，旨在通过建立物流服务质量指标体系来分析百世快递的服务质量，以便发现并解决问题，提高客户服务水平，完善信息系统，加强网络的控制。
本文具体内容安排如下：首先，本文首先介绍了国内外诸多学者对于物流服务质量的研究，并加以评述。
其次，对百世快递的基本情况进行了介绍，根据SERQUAL体系建立顾客满意-百世快递服务服务质量评价体系。
最后，采用模糊层次评判法，对百世快递物流服务质量进行评价，根据评价结果找到服务过程中存在的问题并提出改进意见。
【关键词】百世快递；物流服务质量；模糊判定Research on Quality Evaluation of Logistics Service in BESExpressAbstractIn the era of rapid development of Internet, with the increasing demand for people's living standards, the demand for services is becoming higher and higher, of which express is a form of service. The long-term development of service enterprises must rely on high-quality services. The operation and development of express enterprises are inseparable from their own quality of service. In this paper, BES FedEx as an example, through the establishment of logistics service quality index system to analyze the BES Express service quality, in order to find and solve problems, improve the level of customer service, perfect information system, strengthen the network control. The content of this paper is arranged as follows:First of all, this paper first introduces the domestic and foreign scholars' research and comments on the logistics service quality.Secondly, the basic situation of BES Express was introduced, according to the SERQUAL to establish the system of customer satisfaction - BES Express service service quality evaluation system.Finally, using the fuzzy evaluation method to evaluate the BES Express logistics service quality, according to the evaluation results are found problems in the process and put forward some suggestions for improvement.[Key words] BES Express; Quality of express service；Fuzzy judgment目录一、绪论 (1)（一）研究背景、目的与意义 (1)（二) 国内外研究综述 (2)二、百世快递简介及服务质量现状分析 (3)（一）百世快递简介 (3)（二）服务质量现状分析 (4)三、基于SERQUAL服务质量评价体系的建立 (5)（一）SERQUAL评价体系 (5)（二）百世快递物流服务质量评价体系 (5)四、模糊层次判定法分析百世快递物流服务质量 (7)(一）建立层次分析模型 (7)(二）层次分析法确认权重 (7)(三) 综合评价百世快递物流服务质量 (8)五、百世快递物流服务质量改善措施 (11)(一）完善物流设备 (11)(二）改进信息化建设 (11)(三）引进高素质人才 (12)(四）加强补偿措施 (12)(五）拓展物流增值服务 (12)六、结束语 (13)（一）总结 (13)（二）研究展望 (13)参考文献 (14)致谢 (15)一、绪论（一）研究背景、目的与意义1.研究背景在互联网高速发展的大背景下，快递行业应运而生并呈现出快速发展的景象。
2023-1-3校园快递服务质量一调查分析汇报湖师院校园物流满意度调查分析汇报伴随网购盛行，大学生对快递B¾需求也日益增多，由于各个快递企业在经营规模、管理制度、服务效率等方面存在差异，大学生对不一样快递服务B⅛态度不一样，从而选择不一样的快递服务。
本次调研目的是理解湖州师范学院学生对申通、圆通、中通、顺丰、韵达、每天、汇通，EMS等快递服务的满意状况，比较出不一样快递服务在大学生市场中B⅛优劣势，为校园快递服务点改善和完善其快递服务提供决策根据。
本次调研是定性调研和定量调研相结合。
首先通过观测法理解到我校学生使用快递服务的基本状况；另一方面邀请生活中与快递亲密有关的学生做了小组访谈，理解到我校大学生对快递服务的基本需求和消费行为特性；再次通过查找二手资料确定了影响学生快递服务满意度的重要原因；最终设计问卷进行访问调查。
经统一汇总、检查，样本代表性较高。
在数据整顿和分析中运用了S ERVQUA1措施分析进行了描述性分析，提炼了数据并制作了分析汇报。
调查发现，因性别的不一样对快递企业MJ选择存在差异；学生对学校的各快递服务在收寄快递的以便度、运送速度、价格、服务态度、货品完好程度、理赔保障、提醒工作和送取件工作等方面均有着不一样的满意度；影响湖州师范学院学生对快递服务满意度B⅛原因可以分为价格原因和非价格原因，在价格方面上申通的满意度最高，在非价格原因方面申通的满意度也最高；而综合上来看，学生对各快递服务满意度的排名依次为申通、圆通、中通、顺丰、韵达、每天、汇通,EMSo调查汇报如下：一、调查目的和意义目的：对同学们快递服务质量满意度的调查，以便理解我们学校快递服务与否让大家满意，假如存在某些问题，那么可以将本次成果反应给科艺的各个快递服务店，看他们与否做某些调整，以便更好地为大家服务。
意义：A通过目前服务状态，理解最基本日勺状态及原因，梳理各服务过程日勺关系，提供最初步B⅛分析汇报；保证工作质量。
电商物流快递服务质量的评价与比较研究近年来，随着电子商务行业的不断发展，消费者对物流服务质量的要求也越来越高。
然而，不同的电商平台和快递公司的物流服务质量却存在着差异。
本文旨在分析电商物流快递服务质量的评价与比较研究。
一、快递服务的质量指标快递服务的质量指标主要包括四个方面：派送时效、运输损失率、客诉率和服务态度。
1.派送时效派送时效是快递服务质量的重要体现之一，是消费者最为关注的方面。
一般来说，派送时效越快，服务质量越好。
但是，快递公司的快递路线和目的地等因素也会影响派送时效。
2.运输损失率运输损失率也是评价快递服务质量的重要指标之一。
运输损失率指的是快递过程中，因物流公司原因或其他因素导致快递货物损失或丢失的比例。
若快递公司的运输损失率高，则说明其服务质量不高。
3.客诉率客诉率指的是消费者在使用快递服务过程中提出的投诉比例。
通常，客诉率越低，代表了服务质量越好。
客诉率高可能与快递员投递不及时、快递货物损坏等有关。
4.服务态度服务态度也是快递服务质量的重要方面之一。
良好的服务态度可以增强消费者的满意度，提高快递公司的服务质量，从而获得更多的回头客。
不同的快递公司的服务态度也有差异。
二、电商物流快递服务质量比较随着电商行业的不断发展，越来越多的人选择在线购物。
消费者对物流服务质量的要求也越来越高。
为了满足消费者的需求，各个电商平台和快递公司也在加大对物流服务质量的投入。
以下是一些电商物流快递服务质量的比较：1.京东快递京东快递是一家知名的快递公司，其服务质量表现不俗。
京东快递的派送时效一般比较快，大部分快递可以在3天内到达。
客诉率较低，大部分的消费者对其服务态度和配送速度都比较满意。
但是，京东快递的运输损失率相对较高。
2.顺丰速运顺丰速运是一家中国知名的快递公司，其物流服务质量一直备受认可。
顺丰速运的派送时效快，大部分快递可以在2天内到达。
服务态度良好，客诉率较低。
同时，顺丰速运的运输损失率也比较低。
申通和顺丰的物流现状对比1.市场规模的对比：截止2014年底，申通业务量完成24亿件，同比增长50%，营业额为310亿；截止2014年底，顺丰业务量完成19亿件同比增长35%，2014年业务营业额为360亿。
由以上数据可知：申通的业务量大于顺丰，顺丰的营业额大于申通营业额。
2.网点分布的比较：申通速递公司：截至目前，申通公司共有独立网点及分公司1370余家，服务网点及门店10000余家，员工21万人，每年新增就业岗位近1万个。
建有3个分拨中心、近100个中转场以及2000多个营业网点，覆盖了国内31个省近200个大中城市及2000多个县级市或城镇。
顺丰速递公司：截至目前，顺丰已拥有近34万名员工，1.6万多台运输车辆，18架自有全货机，，在国内外的有12000多个营业网点。
覆盖了中国大陆31个省、自治区和直辖市，300多个大中城市及1900多个县级市或县区。
由此比较得出：顺丰的网点较多在国外分布比较广泛，但是在偏远县级市和城镇的分布较少，申通在国内的分布较为广泛，顺丰的物流配送设备较为齐全。
3.快递服务水平对比由（表-1）我们不难看出申通近年来接受到的消费者申诉率明显多于顺丰的申诉率，申通的消费者申诉率几乎是顺丰34倍，并且同比去年有所上升，申通的货件丢失率和损毁率比顺丰高的太多，这足以证明顺丰的服务质量确实比申通服务质量好，并且在稳步提高。
表1 2015年3月主要快递企业申诉率表数据来源：国家邮政局关于2015年3月消费者申诉情况整理。
4．消费者反馈重视度比较为了切实反映申通快递和顺丰快递对消费者提出的问题的重视程度我们用以下量表反映消费者对两家企业处理结果的满意情况。
由表2可以看出申通的略微高一点。
但不明显，可以说是其虎相当，由此可见申通处理问题方面表现态度诚恳积极。
表数据来源：国家邮政局关于2015年3月消费者对企业处理结果满意情况整理5.价格水平对比为了更好的对比申通和顺丰的价格，本文用了国家邮政局的统计数据，在我国7个具有代表性的城市里对快递公司的价格和配送时间做了对比，（这7个城市分别为乌鲁木齐、北京、上海、广州、杭州、大连、深圳。
深圳满意度：快递公司服务质量分析与对策一、快递公司服务质量上存在的问题（一）快递速度较慢最初公众开始选择快递服务的重要原因就是看重了快递服务的带来的便利。
而纵观如今的快递行业，“快件晚点”，“送货不及时”都成了家常便饭，国内的许多快递企业，虽然规模越来越大，但却不能避免的出现了上述的问题。
我们都非常清楚，在第一时间内把客户的快递送到是衡量一个快递企业的重要标准，假如所有的快递企业不能很好的解决送件不及时的问题，随着时间的发展，必将会失去客户的信任，那为何不提高其快件的送达效率，以期在现有市场中赢得更多消费者的青睐和关注。
（二）未贯彻实施门到门服务按照有关要求，快递人员在进行派件时，应该把客户的货物送到客户的手中，可是根据实际调查发现，大部分快递企业的快递人员是直接把货物送到小区物业或者是楼下，然后打电话给客户，让客户自己来取件或者是去物业取件。
针对这一现象，笔者分析可能有如下原因，首先从消费者方面分析，现在大部分消费者对于收件地址一般都会笼统的填写，因为个人隐私信息会通过很多渠道被“有心之人”恶意利用，笼统的填写收件地址实质是保护自己的隐私；其次的话，即使消费者填写了完整、详细的地址，快递员在考虑到时间成本，人工成本或者工作效率等因素都会对顾客的要求置之不理。
（三）货物丢失与破损率高作为消费者，我们都希望自己的快件不论是否易碎、是否贵重都能够被“温柔”的对待，可是自从网上暴力分拣的视频被曝光之后，原来快递业也是这么的不温柔。
尽管发件人会考虑到物流配送过程中的一些不和谐现象，会在发件时尽量多布置一些填充物，但是单靠一方的措施也是于事无补，这需要发件人和配送人的共同配合。
二、快递公司提升服务质量的对策（一）提升快递送达速率，根据客户需求实施门到门服务现如今，“快递不快”仍是快递行业急需解决的现象。
快递服务满意度调查结果显示“快递不快”的问题较突出。
快递企业可以适当的调整价格，做到服务与价格相符。
例如客户选择次日达，那么价格进行适当的调高。
