服务质量评价模型 ppt课件

对服务质量进行评价的模型主要有差距分析模型、SERVQUAL 评价模型和Q矩阵模型。

一、差距分析模型
（一）差距1----管理者认识差距
（二）差距2----质量标准差距（三）差距3----服务传递差距（四）差距4----市场沟通差距（五）差距5----感知服务质量差距
二、SERVQUAL评价模型
SERVQUAL是Service Quality的缩写，它包括评价服务质量的五大要素（可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性），并且包含22项测试问题的调查问卷。

该模型最早是 A.帕拉舒拉曼、泽丝曼尔和贝瑞提出来的，并且得到学术界和实业界的广泛应用。

案例：新加坡医院患者期望和患者满意度研究
第一部分：期望问卷
第二部分：感知问卷
该问卷发出了300份，回收了252份，回收率为84%。

利用统计方法计算SERVQUAL得分
SERVQUAL得分（SQ）=感知分值（P）-期望分值（E）
调查的一个主要目的是从患者的角度感知医院服务。

患者的期望和感知得分以及服务差距见下表：
患者期望值、满意程度以及服务差距
新加坡医院提供的服务质量等级分析：
此表显示新加坡医院的服务质量普遍低于患者的期望，有40%的患者认为服务质量低于他们的期望。

分析表明新加坡医院面临严重的服务问题。

三、Q矩阵模型
Q矩阵模型揭示了顾客感知的质量、质量改进与创新行动之间的相互关系。

利用Q矩阵模型可以分析现有顾客期望和感知，同时可以利用这种信息采取针对性很强的创新措施，在期望的领域里不断进行服务质量的改进。

我们可以通过一个汽车修理公司服务质量的Q矩阵模型来理解Q 矩阵模型的作用。

服务质量模型
服务质量是客户对服务的满意度，是指客户在满足自身需求时与
服务提供者的交互的体验。

服务质量模型是一套系统性的服务质量评
估体系，它主要用来捕捉和识别客户行为、实际体验和服务评价。

伴随着发展社会所需要的经济和耗材品质逐渐提升，服务行业对
服务质量的要求也越来越高。

服务质量模型提供了一种从宏观到微观，从客观到主观的评估服务质量的方法，充分发挥了评估者的主观性，
以及客观数据支持和服务基准的作用。

一般来说，服务质量模型的结构包括两个重要的分支：可视化服
务质量测评体系（包括服务满意度量表、服务质量结构和服务质量报表）和内容问卷。

服务满意度量表反映了客户对服务的全面满意度，
服务质量结构指的是客户对某项服务的打分，服务质量报表则综合提
供了客户对服务各个方面的反馈和行为特征分析，内容问卷则不仅考
察了客户对服务体验、满意度，还涉及到服务者的动态性和可操作性，对客户对服务和服务者的反馈提供了全面评估。

服务质量模型旨在通过统一评价服务质量来提高客户满意度，从
而提高服务业面临的竞争力，为企业和服务行业带来更多的利润。

它
已经逐渐成为服务行业的重要质量指标，对于客户的满意度和服务行
业的创新有着重要的行动指南。

服务质量评价模型
对服务质量进行评价的模型主要有差距分析模型、SERVQUA评价模型和Q矩阵模型。

一、差距分析模型
一）差距1 -管理者认识差距二）差距2 -质量标准差距三）差距3 -- 服务传递差距四）差距4 -- 市场沟通差距五）差距5 -- 感知服务质量差距
二、SERVQUA评价模型
SERVQUA是Service Quality的缩写，它包括评价服务质量的五
大要素（可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性），并且包含22 项测试问题的调查问卷。

该模型最早是A.帕拉舒拉曼、泽丝曼尔和贝瑞提出来的，并且得到学术界和实业界的广泛应用。

案例：新加坡医院患者期望和患者满意度研究
第一部分：期望问卷
第二部分：感知问卷
该问卷发出了300份，回收了252份，回收率为84%。

利用统计方法计算SERVQUA得分
SERVQUA得分（SQ）二感知分值（P）-期望分值（E）
调查的一个主要目的是从患者的角度感知医院服务。

患者的期望和感知得分以及服务差距见下表：
患者期望值、满意程度以及服务差距
新加坡医院提供的服务质量等级分析:
此表显示新加坡医院的服务质量普遍低于患者的期望，有40%的患者
认为服务质量低于他们的期望。

分析表明新加坡医院面临严重的服务问题
三、Q矩阵模型
Q矩阵模型揭示了顾客感知的质量、质量改进与创新行动之间的相互关系。

利用Q矩阵模型可以分析现有顾客期望和感知，同时可以利用这种信息采取针对性很强的创新措施，在期望的领域里不断进行服务质量的改进。

我们可以通过一个汽车修理公司服务质量的Q矩阵模型来理解Q
矩阵模型的作用。

服务质量评价模型作为21世纪美国国家创新战略之一，服务科学的概念于2004年美国竞争力委员会的国家创新计划（NII）中提出，后逐步上升为一个学科—服务科学与工程[1]。

它的研究目的是结合并利用决策科学、计算机科学、法学等诸多学科理论解决服务中存在的问题，提高服务效率，进行服务管理。

服务质量的评价与管理是服务科学研究的重点。

目前的服务质量评价方法与模型有10多种，著名的有IPA、SERVQUAL、SERVPERF、EPI等。

我国对于服务管理问题的研究还处于初级阶段，服务质量的研究大体停留在宏观层次上的理论分析，实证研究不足，旅游服务质量方面的研究则更少。

本文研究重点就是利用服务科学理论方法，建立评价模型，分析评价旅游服务质量，具有很高的应用价值。

3 构建旅游服务质量评价模型3.1 评价标准的确定SERVQUAL和SERVPERF两种方法无疑是目前服务管理界影响最大的感知服务质量评价方法。

SERVQUAL[2]感知服务质量评价方法根据服务质量5个维度设计了22个问题的调查表，首先度量顾客对服务的期望，然后度量顾客对服务的感知，两者之间差异作为判断服务质量水平的依据，SERVQUAL法应用广泛，可以对不同行业进行质量评价，且具有一定的可靠性和有效性，但无法有效证明服务质量是由服务期望与服务绩效差异之间差距来衡量的是其一大缺陷。

992年，Cronin和Taylor[3]推出了SERVPERF评价法。

SERVPERF 法继承了5个维度22个属性的SERVQUAL量表，但是减少了50%的调查项目，后经实证研究证明SERVPERF法在信度、效度、预测能力等方面均优于SERVQUAL。

3.2 旅游服务质量量表的界定本研究的调查问卷在广泛听取专家学者、旅游从业人员、游客等意见的基础上，借鉴了《旅游区（点）质量等级的划分与评定》标准。

由于景区外在环境受到游客的广泛重视，我们在有形性方面细化了―服务设施‖指标，最后得出包含5个维度，22项指标的旅游服务质量修正SERVQUAL量表。