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对医疗行业的服务系统模型和服务场景模型分析——以重庆第七人民医院为案例作者：谭云升重庆理工大学市场营销一．服务系统模型阐述服务系统模型是关系营销中一个重要的知识内容，主要阐述了企业与顾客互动的重要性，并且在该模型中揭示了企业如何在实践中与顾客进行互动，互动需要企业内部的哪些支持，并分析了顾客期望的来源。
首先，从企业方面讲，需要界定企业使命，然后以此来确定服务概念。
有了如上两步，接着才规划支持部分和互动部分。
1.支持部分。
（1）管理支持。
这是最主要的，主要是指企业的管理者应该支持他们的员工，建立一种以顾客为导向的服务组织。
（2）物质支持。
这是一种有形的支持，与顾客直接接触的员工往往依赖于这些物质支持提供服务。
（3）系统支持。
这是指在技术、系统方面的支持，通过这些系统，保证员工方便的为顾客提供个性化的服务。
2.互动部分互动部分实际上是讲在互动接触中涉及的一切资源，包括人力、物力、系统资源。
包括：（1）参与到服务中的顾客，企业必须将顾客作为一种重要的资源进行管理，而不是把他们视为被动的服务接收者。
（2）与顾客接触员工。
他们是服务提供者最关键的资源。
（3）系统和运营资源。
这包括由系统和规章构成的和所有的运营和行政体系，直接影响顾客感知，又约束员工有内在影响。
（4）有形资源和设备。
它们对功能质量产生影响。
其次，从顾客方面说，由于顾客价值生成体系的存在，导致期望的产生，于是希望与服务企业产生互动。
基于此，服务系统模型就构成了。
服务提供者应该提供良好的支持服务和互动满足顾客期望，与顾客互动，解决顾客的问题。
二．服务场景模型阐述众所周知，顾客实际经历的服务质量包括三个方面：what、how、where。
那么，服务场景就是第三个因素where，服务场景的好坏会影响顾客感知服务质量。
其模型如下：其中含有四个环境维度，这些会直接引发顾客和员工的一系列反应，作用于其行为，最终形成感知服务质量。
三．医疗行业现状概述医疗行业作为特殊的服务行业而存在，本为服务大众，但是在如今中国市场中，医疗卫生行业却遭到群众坏的口碑。
供应链中物流服务质量评价模型与方法研究供应链是现代企业管理中的重要环节，物流服务质量评价是供应链管理中非常关键的一部分。
如何确保供应链中的物流服务质量达到最佳状态，一直是企业家们关注和研究的焦点。
为了对供应链中的物流服务质量进行评价，需要建立相应的评价模型和评价方法。
在供应链中，物流服务质量包括多个方面，如交货准时率、商品完好率、货物追踪能力等。
针对不同的物流服务质量指标，可以采用不同的评价模型和方法。
首先，可以采用统计方法来评价物流服务质量。
通过收集供应链中的物流数据，可以对物流服务质量进行量化评价。
比如，可以通过统计交货准时率、商品完好率等指标的数据，来计算物流服务质量的得分。
统计方法可以客观地反映物流服务的实际情况，能够提供量化的评价结果。
其次，可以采用质量管理方法来评价物流服务质量。
质量管理方法强调不仅要关注最终产品的质量，还要关注整个生产过程中的各个环节。
在供应链中也是如此，物流服务质量的评价需要从供应链中的每个环节入手，进行全方位的评估。
可以采用PDCA循环（计划、实施、检查、改进）模式进行评价，通过不断改进物流服务的各个环节，提高整体物流服务质量。
此外，可以采用客户满意度调查来评价物流服务质量。
客户满意度是衡量物流服务质量的重要指标之一，通过对客户进行调查问卷，可以了解客户对物流服务的满意程度。
客户的满意度反映了物流服务的实际质量，对于改进物流服务具有重要意义。
最后，可以借鉴其他领域的评价模型和方法，来评价供应链中的物流服务质量。
比如，可以借鉴商业银行的服务质量评价方法，将其应用到物流服务中。
也可以借鉴国际标准化组织（ISO）的质量管理体系，将其应用到供应链中的物流服务质量评价中。
这些方法都可以提供一种新的视角和思路，为物流服务质量的评价提供更多的参考。
综上所述，供应链中物流服务质量评价模型与方法的研究是一个复杂而重要的课题。
需要根据实际情况，选择合适的评价模型和方法，结合统计方法、质量管理方法、客户满意度调查等途径，对供应链中的物流服务质量进行全面评价。
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型顾客满意度是衡量公司服务质量和产品质量的重要指标，建立一个有效的顾客满意度测评指标体系能够帮助企业了解客户需求、改进服务，并提高客户满意度。
以下是建立顾客满意度测评指标体系和评价模型的一些建议。
1. 确定测评指标体系的结构：顾客满意度测评指标应该包括多个维度，如产品质量、服务质量、交付可靠性、沟通和响应能力等。
这些指标应该反映顾客对企业整体的满意度以及对各个服务环节的评价。
2. 定义测评指标：具体的测评指标应根据企业的特定情况进行定义。
对于产品质量可以考虑包括产品功能、可靠性、性能等方面的评估；对于服务质量可以考虑包括服务态度、响应时间、问题解决能力等方面的评估。
3. 收集客户反馈数据：有效的顾客满意度测评需要收集客户的反馈数据。
可以通过各种方式收集客户反馈，如调研问卷、客户满意度调查、客户投诉等。
收集到的数据应当具有代表性，并覆盖到不同的客户群体。
4. 数据分析和评估：通过对客户反馈数据的统计和分析，可以评估每个指标的得分情况，并确定各指标的权重。
可以使用统计分析方法、多维度分析、回归分析等方法进行数据分析，以获取客户满意度的综合评估。
5. 建立评价模型：基于测评指标的权重和得分情况，可以建立顾客满意度的评价模型。
评价模型可以是简单的加权求和模型，也可以是复杂的层次分析模型或回归模型。
评价模型的选择要根据企业的实际情况和需求进行决定。
6. 解读和应用评价结果：通过对评价模型的计算和分析，可以得到客户满意度的评价结果。
企业应该对评价结果进行及时解读，并采取相应的措施来提高不满意指标的得分，持续改进服务质量和产品质量。
同时，满意指标的得分也应得到认可和肯定，以鼓励员工继续提供优质的服务。
总结起来，建立顾客满意度测评指标体系和评价模型是一个系统性的过程，需要综合考虑企业的特点和客户需求。
通过这个指标体系和评价模型，企业可以更好地了解客户需求，优化服务和产品，提高客户满意度，从而增强企业竞争力。
物流服务质量评价模型构建一、引言物流服务质量是评估物流企业绩效和满足客户需求的关键指标之一。
构建科学有效的物流服务质量评价模型可以帮助企业提供更好的服务，改进运营效率。
本文将探讨物流服务质量评价模型的构建方法。
二、物流服务质量评价指标为了构建物流服务质量评价模型，首先需要确定合适的评价指标。
下面列举了一些常用的物流服务质量评价指标：1. 送货准时率：衡量物流企业是否按时送达货物的能力。
2. 货物完整率：评估在物流过程中货物是否损坏或丢失的比例。
3. 运输成本：衡量物流企业在运输货物时所需的成本。
4. 响应速度：评估物流企业对客户需求的快速响应能力。
5. 客户满意度：衡量客户对物流服务质量的整体满意程度。
三、物流服务质量评价模型构建方法在构建物流服务质量评价模型时，可以采用以下方法：1. 层次分析法（AHP）：AHP是一种常用的多指标决策方法，可以帮助决策者对不同的评价指标进行权重的确定。
通过对每个指标的重要性进行比较，可以得出各个指标的权重，进而构建评价模型。
2. 主成分分析（PCA）：PCA是一种统计方法，可以用于降低指标维度，提取评价指标中的主要信息。
通过PCA分析，可以将多个相关指标转化为少数几个无关的综合指标，从而简化评价模型。
四、案例分析以某物流企业为例，通过AHP和PCA方法构建物流服务质量评价模型。
首先，使用AHP确定各个评价指标的权重，然后利用PCA方法对指标进行主成分提取。
最后，构建综合评价模型，计算出各个物流服务质量指标的得分。
五、模型应用与优化物流服务质量评价模型的应用可以帮助物流企业识别问题，优化运营流程。
通过分析评价结果，企业可以重点关注得分较低的指标，并采取相应的改进措施，提高服务质量。
同时，模型的优化也是一个不断完善的过程，可以根据实际情况持续更新评价指标和权重。
六、总结本文讨论了物流服务质量评价模型的构建方法，并以AHP和PCA 为例进行了案例分析。
物流服务质量评价模型的构建可以帮助企业提供更好的服务，提高客户满意度，进而提升企业竞争力。
浅析社区教育四级网络服务质量评价模型及指标陈可【摘要】在当前终身教育越来越普及的形势下,社区教育的重要性越来越突出.社区教育作为非正式学习的一种补充形式,由社区大学(承担社区教育功能的开放大学或广播电视大学等)、社区教育学院(区县一级)、居民学习中心(乡镇街道一级)、居民学习点(社区、行政村一级)四级网络构成.这不仅能够为居民提供良好的学习交流平台,而且能够全面推进社区教育工作的顺利实施.本文对社区教育服务质量评价模型以及其自身相关指标进行详细分析和深入研究,提出社区教育服务质量指标体系的构建原则和构建方法.%Life-long learning is becoming increasingly popular and the significance of community education is attached greater importance in these days.As a supplement of informal learning,community education consists of a 4-level network: community university based on open university or radio and television universities offering community education,community college on county level,residents' learning center on the town or street level and also residents' learning classroom on community munity education provides a platform for local residents to communicate and promote the implementation of community education in an overall way as well.This article analyses the evaluation model of the service quality and its related indicators and meanwhile,it also proposes the principles and methods of constructing the indicator system of service quality of community education.【期刊名称】《济源职业技术学院学报》【年(卷),期】2017(016)001【总页数】4页(P21-24)【关键词】社区教育;服务质量;评价模型;评价指标【作者】陈可【作者单位】常州开放大学,江苏常州 213000【正文语种】中文【中图分类】G77当前，现代经济不断快速发展，市场竞争力越来越激烈。
服务质量评价综述一、服务质量定义服务质量是指企业或个人在提供服务过程中，所表现出的满足顾客需求的能力和程度。
具体来说，服务质量包括服务内容、服务过程、服务结果等多个方面。
二、服务质量评估模型服务质量评估模型是对服务质量的各个方面的具体描述和评价标准。
其中，比较有代表性的模型包括：SERV模型：该模型包括有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度，是针对餐饮、银行、医疗等服务行业的质量评估模型。
PARA模型：该模型包括可靠性、反应性、保证性、移情性和可感知性五个维度，适用于酒店、航空等服务行业。
对SERV和PARA模型的比较分析发现，二者存在一定的差异，但都强调了可靠性和反应性的重要性。
三、服务质量衡量方法服务质量衡量方法是指采用一定的指标和标准，对服务过程和结果进行评价的方法。
常见的服务质量衡量方法包括：顾客满意度调查：通过问卷调查等方式，了解顾客对服务的满意程度。
关键绩效指标(KPI)：通过对服务流程中的关键绩效指标进行监控和分析，评价服务质量的水平。
服务质量差距模型(GAPS)：通过对服务传递过程中的差距进行分析，找出服务问题的根源并采取措施改进。
四、服务质量标准制定服务质量标准是指对服务过程和结果的质量要求和标准进行规定和统一，以保证服务质量的稳定性和可比较性。
制定服务质量标准的过程包括：确定服务目标：明确服务的目标，如提高顾客满意度、提高顾客忠诚度等。
制定服务流程：根据服务目标，制定详细的服务流程，包括服务提供者、服务内容、服务时间等方面的规定。
制定服务质量标准：根据服务流程，制定每一步骤的质量标准，如响应时间、问题解决速度等。
培训员工：对员工进行培训，确保他们了解并能够执行服务质量标准。
监控与改进：通过顾客反馈、员工反馈等方式，监控服务质量并进行改进。
五、服务质量改进策略服务质量改进策略是指针对服务质量存在的问题和不足，采取一系列措施和方法进行改进和提高的策略。
常见的服务质量改进策略包括：优化服务流程：对服务流程进行分析和优化，减少不必要的环节和步骤，提高服务效率和质量。
餐饮企业服务质量评估的综合评价模型餐饮企业是服务行业中一种重要的经营模式，随着人们生活水平的提高和消费需求的多样化，餐饮企业的服务质量评估成为评价其经营状况和市场竞争力的重要指标之一。
为了客观、全面地评估餐饮企业的服务质量，需要建立一个综合评价模型。
本文将从需求满足度、服务质量感知、口碑评价等多个维度，构建餐饮企业服务质量评估的综合评价模型。
一、需求满足度评价指标需求满足度是指顾客在就餐过程中，餐饮企业是否能够满足其个性化的需求。
评价餐饮企业的需求满足度，可以从以下几个方面指标进行考量：1. 菜品种类和质量：多样性的菜品种类和食材的新鲜程度，是顾客选择餐厅的重要因素。
餐饮企业可以通过提供多样化的菜品，满足顾客对不同口味和饮食文化的需求。
2. 服务速度和效率：快速、高效的服务能够提高顾客的满意度。
餐饮企业可以通过合理安排人力资源，提升服务质量，缩短顾客等待时间。
3. 就餐环境和氛围：舒适、温馨的就餐环境和愉悦的氛围，能够提升顾客的用餐体验。
餐饮企业可以通过装修设计和音乐氛围等方面进行提升。
二、服务质量感知评价指标服务质量感知是顾客对餐饮企业服务质量的主观评价。
通过顾客对服务品质的感知，可以更加客观地评价餐饮企业的服务质量。
以下是几个常用的服务质量感知评价指标：1. 服务态度和沟通能力：服务员的友好度、耐心度和沟通能力，是影响顾客服务质量感知的重要因素。
餐饮企业可以通过培训和激励机制，提升员工的服务态度和沟通能力。
2. 服务效果和技术：技术娴熟、熟练的专业服务能力，是顾客对餐饮企业服务质量的重要参考指标。
餐饮企业可以通过培训和技能提升，提高员工的服务效果和技术水平。
3. 反馈和解决问题的能力：当出现问题或不满意情况时，餐饮企业能否及时反馈和解决，是顾客对服务质量感知的重要因素。
餐饮企业可以建立有效的客户反馈机制，并及时解决问题，以提升服务质量感知。
三、口碑评价指标口碑评价是指顾客通过社交媒体、评价网站等渠道发布的对餐饮企业的评价和意见。
第10卷第4期2008年5月 贵州工业大学学报(社会科学版)JOURNAL OF G U I Z HOU UN I V ERS I TY OF TECHNOLOGY(Social Sci ence E diti on)(Bi mont hl y) Vo l .10No.4May .2008服务质量评价模型比较闫伟红(江苏连云港职业技术学院艺术与旅游系,江苏连云港222006)摘 要:服务质量越来越受到企业的重视,但对服务质量的评价世界上却有不同的方法,每种方法实证的结果差异很大。
现通过分析不同的评价模型,力求完善评价理论,从而提出适合饭店业的服务质量评价模型。
关键词:服务;服务质量;评价模型中图分类号:F592.6 文献标识码:A 文章编号:1009-0509(2008)04-0029-03 在20世纪八十年代,产品和服务的质量渐渐受到学术界的重视,由于服务质量与成本、收益、顾客满意和顾客保留之间关系显著,服务质量成为一个重要的研究课题。
在1985年以前,学者多半探讨有形产品的质量问题,然而随着服务业的快速发展,服务质量成为营销领域的热点问题。
从20世纪80年代后期开始,研究重点逐渐转移到顾客感知服务质量的评价上,并诞生了SERVPERF 、SERVQUAL 等影响较大的服务质量评价方法与模型。
据美国学者扎姆克和伍兹(Z emke&Woods ,1999)的统计,仅在美国,专门研究服务管理的杂志就超过了30种,网站超过32个,这还不包括象鲁斯特(Roland Rust)、帕拉苏拉曼(A.Parasuram an )、泽丝曼尔(Va larie A .Ze itham l )等学者建立的个人网站。
特别是服务质量评价与管理,始终是服务管理中最热点和最前沿的研究内容。
布朗、菲斯克和比特纳(Fis k,B ro wn&B it ner,1993)在对服务管理研究历史进行回顾和总结时,曾列出服务管理的六大热点研究问题,即服务质量、服务接触、服务经验、服务设计、顾客保留和关系营销以及内部营销。
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型一、引言顾客满意度是衡量企业服务质量、品牌形象和市场竞争力的关键指标。
建立科学、合理的顾客满意度测评指标体系和评价模型，有助于企业了解客户需求，提高服务质量，实现可持续发展。
本文将探讨顾客满意度测评指标体系建立的方法和步骤，以及评价模型的运用和优化。
二、顾客满意度测评指标体系1.确定测评指标：根据行业特点和公司战略，选取关键的顾客满意度测评指标，包括产品质量、服务态度、价格水平、交货时间、售后支持等。
2.制定评分标准：为每个测评指标设定合理的评分范围，并提供相应的评分说明，以确保测评结果的客观性和准确性。
3.确定权重分配：根据企业实际情况，合理分配各测评指标的权重，以突出关键因素和提高测评结果的有效性。
4.构建指标体系：将上述三个步骤整合，形成完整的顾客满意度测评指标体系，可作为企业评估顾客满意度的依据。
三、评价模型应用1.数据收集：通过问卷调查、电话访谈、在线调研等方式收集顾客满意度数据，确保样本的代表性和多样性。
2.数据分析：运用统计分析方法，对收集到的数据进行分析和处理，得出各测评指标的得分和整体顾客满意度水平。
3.评价结果应用：根据分析结果，为企业提供针对性的改进建议，如加强产品质量控制、提高服务水平、优化价格策略等。
同时，将评价结果纳入绩效考核和激励机制，以提高员工的服务意识和客户意识。
四、评价模型优化1.定期评估：对评价模型的有效性和适用性进行定期评估，以确保其与企业发展阶段的匹配度。
2.更新指标：根据市场环境和顾客需求的变化，及时更新测评指标，以保持指标体系的时效性和准确性。
3.引入新的评价方法：借鉴国内外先进的研究成果，引入适合企业实际情况的评价方法，以提高评价结果的准确性和可靠性。
4.数据分析技术的升级：不断升级和完善数据分析技术，如人工智能、大数据等，以提高数据处理的效率和准确性。
五、结语建立科学、合理的顾客满意度测评指标体系和评价模型，对于企业提高服务质量、增强品牌形象和市场竞争力具有重要意义。
服务质量体系模型及评价指数分析
服务质量指数
摘要:当前对服务质量的评价一般从顾客的主观感受程度,采用SEVEQUAL、顾客满意度等方法。
可是,对服务质量的提供过程和提供能力涉及不够,而这些因素是决定服务质量水平的前提,经过对这些要素进行综合测评,才能准确、客观地体现服务质量的水平。
本文提出建立以顾客为中心,涵盖服务质量能力、服务质量过程、服务质量绩效的服务质量体系模型,并用服务质量评价的新型工具——服务质量指数来定量化地描述服务质量水平。
最后,经过实证研究论证了服务质量指数的有效性。
关键词:服务质量指数模型改进
Service Quality Index
Tang Xiaofen
(Shanghai Academy of Quality Management, Tel: 86-21-
62835871, E-mail:)
Abstract: Nowadays the evaluation of service quality
usually adopts the methods such as SEVEQUAL, customer satisfaction, etc. And these methods employ the customer's impression to evaluate the service quality. But the attention paid to the process and capacity of service quality is not enough. While these two factors are prerequisites to determine the level of service quality. To describe the level of service quality accurately and objectively, it is necessary to evaluate these factors synthetically. This paper presents and establishes a service quality system model, which is customer-focused and covers three functional aspects of service capacity, service process and service performance. With the service quality index, the model describes quantitatively the level of service quality, which is a new point of view and method. Finally the paper introduces a real study case of an enterprise, which demonstrates the validity of service quality index.
Key words: Service quality, Index, Model, Improvement
1 引言
当前全球国民生产总值的58%来自服务业,服务贸易在国际贸易中的比重达到25%,服务质量成为人们日益关注的焦点。
国际有关
制造业的质量管理理论和方法日臻成熟,然而服务质量理念和管理方法方面的研究却相对滞后。
由于服务具有无形性、异质性、不可分割性、不可存储性等与实体产品不同的特性,因此产生于制造业传统的质量管理理论与方法在服务业质量管理中的应用受到限制。
这一状况已引起国际上产业界、学术界的广泛关注。
国外对服务质量深入和广泛地研究始于二十世纪80年代初。
早期研究集中在服务营销领域,后来逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关领域,呈现出多学科交叉研究的特点。
芬兰学者格朗鲁斯1982年(Christian Gronroos,1982)最早提出顾客感知服务质量的概念,她认为服务质量本质是一种感知,它由顾客的服务期望和实际服务经历的比较确定。
服务质量高低取决于顾客的感知,服务质量的最高评价者是顾客而不是企业。
列迪宁1982年(Lehtinen,1982)提出将服务质量分成设计质量、交互质量和企业质量三个方面。
古姆松1988年(Gummesson,1988)将服务质量划分为设计质量、生产质量、过程质量和产出质量四大要素。
艾德瓦松1989年(Edvardsson,1989)提出服务质量包括技术质量、生产质量、整合质量、功能质量和产出质量。
在此之后,国外学者提出新的服务质量模型较少,而更侧重已有模型的应用和修正。
国外许多学者采用”多重属性模型”来评估服务质量。
美国学者潘拉索拉曼(A.Parasuranman)、隋赛莫尔(Valarie A.Zeithaml)和贝里(Leonard L.Berry)经过大量调查研究,指出顾客主要根据可靠、可感知、反应、保证、移情等五类服务属性评估服务质量,
并依据这五类属性的内涵,于1988年设计了由22个指标组成的SEVEQUAL服务质量评价方法,较好地解决了服务质量评价的难题。
可是,SEVEQUAL反映的是顾客对服务过程的整体评价,利用这种方法得到的信息是粗线条的。
于是她们在80年代末又提出了差距分析模型(Gap Analysis Model),该模型专门用来分析服务质量问题的根源,能够发现服务提供者与顾客在服务观念上存在的差距。
以上方法都是完全从顾客的角度来评价服务质量,而且只关注服务质量产生的最终结果,对于服务质量产生的过程和提供服务质量的能力都较少涉及。
基于此,本文提出基于服务质量过程、能力、绩效的服务质量体系模型,并运用服务质量指数来评价服务质量。
2 服务质量体系模型
对于服务质量体系模型的构思,考虑了以下因素。
（1）以服务实现过程作为体系模型的研究主线。
（2）以顾客作为体系模型的核心,以顾客对服务的需求作为体系模型的输入端,以顾客对所接受服务的感受与评价作为体系模型的输出结果。
（3）服务质量体系划分为顾客与组织两个范畴。
顾客范畴体现在体系的两端,即顾客的需求与顾客的感受。
组织范畴起始于员工(特别是管理层)对顾客需求产生的认知,经过服务要素、服务过程、服务实现,提供服务质量。
