第一章 质量管理概论

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（三）全面质量管理阶段
全面质量管理的必然性 全面质量管理的理论突破
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1. 全面质量管理的必然性
50年代以来，随着社会生产力的迅速发展、科学技术的日新月异、产 品更新换代的加速、市场竞争的加剧以及社会经济、文化等方面的发 展变化，人们对产品质量和质量管理方面的要求和期望出现了许多新 的情况。 1．人们对产品质量的要求更高更广泛了。 2．在企业管理中广泛地应用了系统分析的概念。 3．在管理理论方面也有了一些新的发展。 4．“保护消费者利益”运动的兴起。 5．随着国际市场竞争的加剧，各国企业为了参与竞争都纷纷提出“产 品责任”和“质量保证”等许诺。
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三、全面质量管理的内容
全面质量管理过程的全面性，决定了全 面质量管理的内容应当包括设计过程、 制造过程、辅助过程、使用过程等四个 过程的质量管理。
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§4. 质量管理的基本概念
3．它要求对成品进行全数检查，但全数检查有时在经济上并不合理， 因为这样做会增加检验费用，还会延误交货期限。全数检查从技术上 看有时也是不可能的，如进行破坏性检查时。在生产规模扩大和大批 量生产情况下，这种弱点就显得更为突出。
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（二）统计质量控制阶段
1924年，美国的休哈特认为质量管理不仅要搞事后检验， 而且也可以在发现有废品生产的先兆时就进行分析改进从 而达到废品的预防和控制，他发明的 “控制图”法，就 是把统计学方法引入到质量管理中并使废品达到预防和控 制的工具。可以说，控制图是质量管理从单纯事后检验转 入检验加预防的标志。另一个重要的统计质量管理工具— —抽样检查方法也在同一时期产生，它减低了百分百检验 的质量成本，也使质量检验的结果更科学、合理。
当人们听到“落地电风扇漏电，少女不幸死亡”，“电视天线放大器漏电， 儿童触电身亡”，“电热杯爆炸起火，主人当场受伤”等由一系列产品质量 低劣带来的灾祸时，当人们知道每年因家用电器漏电而触电死亡的竟达千 人以上时，怎么能不强烈地感受到产品质量的重要，强烈地期望在人们的 生活中要有一座产品质量的“大堤”来保护。这座产品质量的“大堤”一 旦20发20/1生0/1决口，那将给整个社会和人们生活造成巨大的损失、危害和灾难5 。
质量管理学
工商（双）专业
课程要求
学习要求： 掌握质量管理中的重要概念、理论和方法工具 学习方式： 理论知识+案例分析+视频观看 学习考核： 平时成绩50%，考试成绩50% 每个人完成3-5次课堂与课后练习 联系方式： sdqdhuoming@ 北校文理大楼1017
第一章 质量管理概论
海 尔 整 体 厨 房
金浩茶油致癌物超标
公路塌陷
暴雨后的中国大桥
地震后的日本大桥
二、现代质量管理发展
中外古代的原始质量管理，基本上都属于经验式管 理，并没有系统的、科学的理论和方法作为根据。
随着生产和科学技术的不断发展，人们认识的不断 深化，质量管理也随之不断的发展和深化。
从实践看，按照解决质量所依据的手段和方式来划 分，质量管理发展至今的全过程，可分为质量检验、 统计质量控制和全面质量管理三大阶段。
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（一）质量检验阶段
概述
时期
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缺点
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1. 质量检验阶段概述
在第二次世界大战以前，人们普遍对质量管理的认识还只 限于对产品质量的检验，通过严格检验来保证出厂或转入 下道工序的产品质量。
质量检验工作成为这一阶段执行质量职能的主要内容。 质量检验所使用的手段是各种检测工具、设备和仪表，质
二、品质量与市场竞争息息相关
市场经济必然带来市场竞争。构成企业市场竞争实力的内容是多 方面的，但就其最直接最主要的内容来看，就是产品质量。
三、产品质量与经济效益息息相关
导致
一、质量（quality）是全球追求的目标 二、质量——企业重要的经营发展战略
1．质量效益型经营战略 2．质量效益型经营策略
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奔驰公司在市场竞争中具有如此强大的竞争力，并没有什么特殊的秘
密。这也可从它的一则广告中看出，广告是这样说的：“如果有人发现
我们的奔驰汽车发生故障，被修理车拖走，我们将赠给您美金1万元。”
在那里，一个引擎要经过42道质量检验。该厂从事质量控制和质量检
验的人员占全厂工人的七分之一。在那里，一个日组装汽车1600辆的分
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§3.全面质量管理概述
一、全面质量管理的含义 二、全面质量管理的特点 三、全面质量管理的内容
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一、全面质量管理的含义
最早提出全面质量管理的是费根堡姆，他给全 面质量管理所下的“定义”是：
为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要 求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把 企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动 构成为一体的一种有效的体系。
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3. 质量检验阶段的缺点
靠检验把关的质量职能，实质上是从生产品中挑出废品。这可以保证 出厂产品的质量，但却有其固有的弱点，总的看来它是管理的效能差， 这可从以下三方面看出：
1．当出现质量问题时，容易造成扯皮、推诿和责任不明。
2．它属于“事后检验”，无法在生产过程中起到预防和控制作用，一 旦发现废品，已是“既成事实”，一般很难补救。
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全员的质量管理应当做好的工作
要实现全员的质量管理应当做好以下四方面工作： 1．抓好全员的质量教育工作，增强全体职工的质量意识， 提高职工的业务技术素质； 2．建立健全企业的质量责任制，明确各部门、各级各类 人员的任务与责权； 3. 开展多种形式的群众性质量管理活动，如质量管理小组 “QC”活动等； 4．企业高层领导要关心质量，亲自抓，一抓到底，也就 是人们通常所说的“头QC”。
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注释 28
2. 全面质量管理的理论突破
美国通用电器公司质量总经理费根堡姆和质量管理专家朱兰等人先后 提出了新的质量管理观点，即全面质量管理的观点。
费根堡姆在1961年出版了《全面质量管理》一书。
该书强调执行质量职能是公司全体人员的责任，应当使全体人员具有 质量的意识和承担质量的责任。
§1. 提高产品质量的意义 §2. 质量管理发展简史
§3.全面质量管理概述
§4.质量管理的基本概念
§5. 质量管理学的研究对象和主要内容
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§1. 提高产品质量的意义
一、产品质量与人民生活息息相关
产品质量影响着人们的工作和生活，关联着千千万万户家庭的舒 适和安宁，牵动着人们的切身利益。
厂，职工共有3.4万人，其中，就检查各种部件的人就有1300多人，他
们负责检查有协作关系的2.6万家厂商所提供的零部件。如果一箱货里
有一个零部件不合格，就全部退回。仅此，不难看出，奔驰公司在风
云变幻的世界市场竞争中久盛不衰，靠的也是产品质量。
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质量问题凸显
汽车质量问题（福特、通用的大规模召回，大众的DSG变速 箱和断轴，路虎的变速箱和底盘生锈问题，丰田的刹车门事 件）
这个定义主要强调了以下三方面：
1．这里的“全面”是相对于统计质量控制中的“统计”而言 的。
2．这里的“全面”还相对于制造过程而言。
3．产品质量应当是“最经济的水平”与“充分满足顾客要求”
的统一。
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二、全面质量管理的特点
全面质量管理的对象的全面性
产品质量 工作质量
全面质量管理的过程的全面性 全面质量管理参与人员的全面性 全面质量管理方法的全面性
案例一
我国的四川长虹电器股份有限公司，现已具有单班年生产 400 万台彩 电的生产能力。该公司始终把产品质量摆在企业经营的首位，明确提 出“质量第一，生产第二”的生产经营原则。公司的总经理亲自兼任 质量部部长，反复强调企业管理“就是要念好全面质量管理这本经”， 把不断深化全面质量管理、加强质量控制作为公司的中心工作，要求 企业基层各单位的领导必须对本单位的产品质量负责。公司以高于国 家、部门标准的适应市场需求的标准，来组织生产和控制出厂的产品 质量。公司正以全方位按国际标准，向“世界名牌”挺进。
该书强调解决质量问题不能仅限于产品的制造过程，应当在整个产品 质量产生、形成、实现的全过程中都需要进行质量管理。
该书强调解决质量问题的方法、手段应是多种多样的，不应当仅限于 检验和数理统计方法。
费根堡姆指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑 充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企 业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体 系。”
“以质量求生存，以品种求发展”成了不少公司、企业的 经营指南或“社训”。
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案例三
德国的奔驰公司是世界上最早生产汽车的公司。100多年来，奔驰汽车 在市场竞争中依然经久不衰、享有盛名。一辆奔驰汽车的售价是一般 汽车的两倍以上，但昂贵的价格并没有影响它在市场上的竞争力。二 战以后，新兴的日本汽车业迅猛发展，连素有“汽车王国”的美国都 受到巨大冲击。在这样激烈的市场竞争中，德国的奔驰汽车不仅顶住 了日本汽车的压力，还增加了对日本的出口。现在，奔驰高级轿车已 成了世界上许多国家元首和知名人士的主要交通工具。
食品安全质量问题（三聚氰胺、黄曲霉菌、瘦肉精、苏丹红、 地沟油）
建筑质量安全问题（上海楼脆脆、楼歪歪、楼薄薄、豆腐渣 大桥）
药品质量安全事件（毒胶囊） 日用品质量事件（面膜荧光剂、洗发水二恶烷） 衣服质量问题（阿迪达斯PH值超标、ZARA开线）
丰田召回事件 加藤雅大 鞠躬致歉