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第一章质量管理概论一、质量及相关的概念1.质量：一组固有特性满足要求的程度。
2.产品：过程的结果。
包括了硬件（如发动机机械零件）、软件（如计算机程序、字典）、流程性材料（如润滑油）、服务（如运输）及其任意组合。
（1）硬件产品是指由制作的零件和部件组成或由其组装成的产品，如发动机机械零件。
（2）软件是指由承载在媒体上的信息组成的智力产品。
软件能以概念、记录或程序的形式存在。
计算机程序是软件产品的一个实例。
（3）流程性材料是指由固体、液体、气体或其他组合体构成的产品，包括粒状材料、块状、丝状或薄板状结构的最终或中间产品。
它常用容器包装或以管线或成卷交付。
（4）服务是指在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。
服务的提供可涉及：①在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。
②在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上完成的活动。
③无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。
④为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。
3.过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。
任何一个过程都由输入、过程活动和输出三部分组成。
4.顾客：接受产品的组织或个人。
（狭义：产品和服务的最终使用者或接受者。
广义：要结合过程模型去理解，任何一个过程输出的接受者都是顾客。
）图表 1广义的顾客二、质量管理及相关的概念1、质量管理：在质量方面指挥、控制、组织和协调的活动。
2、质量方针：由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。
3、质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
4、质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
三、质量管理理论与实践发展历程：1、质量检验阶段-------------泰勒（20世纪初到30年代）特点：事后检验把关和信息反馈局限性：预防作用薄弱，适宜性差2、统计质量控制阶段----休哈特（20世纪40年代到50年代）特点：利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量控制，从而预防不合格品的大量产生。
1、质量——一组固有特性满足规定要求的程度。
2、质量的内涵——由一组固有的特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他要求的能力加以表征。
3、质量的广义性——在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程和体系都可能提出要求。
4、质量的时效性——由于组织的顾客和其他相关方对组织的产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，组织应不断调整对质量的要求，5、质量的相对性——组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求。
6、质量特性——产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
通常将质量特性划分为：关键、重要和次要三类。
7、顾客——接受产品的组织和个人，有外部顾客和内部顾客。
8、顾客的四种类型：内部顾客、中间顾客、外部顾客和竞争顾客。
9、顾客满意的特征：主观性、层次性、针对性和阶段性。
10、质量管理——在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
11、质量管理的内容：质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
12、质量管理的主要职能：制定质量方针和质量目标；确定质量职责和权限；建立质量管理体系并使其有效运行。
13、全面质量管理（TQM）——以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴和社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
质量管理发展的三个阶段：质量检验阶段；统计质量控制阶段；全面质量管理阶段。
14、方针目标管理——是企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动职工积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现共同成就的一种科学管理方法。
15、方针目标管理的特点：强调系统管理；强调重点管理；注重措施管理；注重自我管理。
16、目标管理的基本原理：就是运用行为科学的激励理论来激发、调动人的积极性，对企业实行系统管理。
方针目标管理的理论依据是：行为科学和系统理论。
17、方针目标管理的作用：是实现企业经营目的、落实经营决策的根本途径；是调动职工参加管理积极性的重要手段；是提高企业整体素质的有效措施。
第一章质量管理概论第一节质量的基本知识一、单项选择题（每题的备选项中,只有１个最符合题意)1.质量是一组固有特性满足要求的程度。
理解质量的定义时,下列说法正确的是(）。
[200６年真题］A.特性可以是固有的或陚予的B.特性是针对产品而言的C.某产品的陚予特性不可能是另外产品的固有特性D.对特性的要求均应来自于顾客【答案】A【解析】特性不仅是指产品特性，也有其他类别的特性，如感官的特性、行为的特性、时间的特性、人体工效的特性和功能的特性;产品的固有特性与賦予特性是相对的,某些产品的陚予特性可能是另一些产品的固有特性，如供货时间及运输方式对硬件产品而言,属于賦予特性，但对运输服务而言,属于固有特性;要求可以由不同的相关方提出,不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的.2。
人类通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数量上,更重要的是表现在（)上。
A.外观B.质量C。
标准Ｄ．价值【答案】B【解析】质量是构成社会财富的关键内容．人类通过劳动增加社会物质财富,不仅表现在数量上，更重要的是表现在质量上，从人们衣、食、住、行,到休闲、工作、医疗、环境等无不与质量息息相关．3。
下列论述错误的是(）。
A.特性可以是固有的或賦予的B.完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性C.产品可能具有一类或多类别的固有的特性D.某些产品的陚予特性可能是另一些产品的固有特性【答案】B【解析〗賦予特性不是固有的,不是某事物中本来就有的,而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性,＆amp；项所述为斌予特性的含义。
4。
“物有所值”体现了（)。
A.质量的经济性B。
质量的时效性Ｃ.质量的广义性D。
质量的相对性【答案】Ａ【解析】要求汇集了价值的表现,价廉物美实际上是反映人们的价值取向,物有所值，就表明了质量有经济性的表征。
虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的,但对经济性的考虑是一样的。
高质量意味着最少的投人,获得最大效益的产品.5。
