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第一章 质量管理概述1

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全面质量管理四版：电子版详细解读

全面质量管理四版：电子版详细解读

全面质量管理四版：电子版详细解读全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种通过全员参与、全过程管理、全方位质量保证的管理理念和方法。

下面将对全面质量管理四版电子版进行详细解读。

第一章：全面质量管理概述本章介绍了全面质量管理的基本概念和原则。

全面质量管理的核心是以客户为中心，注重持续改进和团队合作。

通过全员参与和不断优化流程，企业可以提高产品和服务的质量，满足客户需求。

第二章：全面质量管理的基本原则本章详细解释了全面质量管理的基本原则。

全面质量管理需要管理层的领导和承诺，以及全员的参与和责任。

同时，还要注重数据和事实的分析，以便做出科学决策。

持续的改进和学习也是全面质量管理的重要原则。

第三章：全面质量管理的实施步骤本章介绍了全面质量管理的实施步骤。

首先，需要明确目标和指标，确保与客户需求相匹配。

然后，进行流程分析和改进，消除浪费和不必要的环节。

接下来，建立质量管理体系，并进行培训和教育，提高员工的质量意识和技能。

最后，通过持续监控和评估，确保质量管理的有效性。

第四章：全面质量管理的工具和技术本章介绍了全面质量管理中常用的工具和技术。

例如，流程图可以帮助分析和改进流程；因果图可以帮助找出问题的根本原因；统计工具如控制图可以帮助监控过程的稳定性。

这些工具和技术可以帮助企业更好地实施全面质量管理。

第五章：全面质量管理的挑战和应对策略本章探讨了全面质量管理面临的挑战以及应对策略。

全面质量管理需要改变组织文化和习惯，这是一个长期的过程。

同时，还需要处理好各种利益相关者的关系，确保他们的支持和参与。

在面对挑战时，企业需要灵活应对，不断学习和改进。

以上是对全面质量管理四版电子版的详细解读。

全面质量管理是一种重要的管理理念和方法，可以帮助企业提高质量、满足客户需求，并实现持续改进。

通过合理的实施步骤和使用适当的工具和技术，企业可以在竞争激烈的市场中取得成功。

建筑公司工程质量管理手册

建筑公司工程质量管理手册

建筑公司工程质量管理手册第一章工程质量管理概述 (3)1.1 工程质量定义 (3)1.2 工程质量管理原则 (3)1.3 工程质量管理目标 (3)第二章工程质量管理体系 (4)2.1 质量管理体系构建 (4)2.2 质量管理组织架构 (4)2.3 质量管理流程与制度 (4)第三章工程质量计划 (5)3.1 质量计划编制 (5)3.2 质量计划实施与监控 (5)3.3 质量计划修订与改进 (6)第四章工程设计质量管理 (6)4.1 设计质量管理要求 (6)4.2 设计过程控制 (7)4.3 设计变更管理 (7)第五章工程施工质量管理 (8)5.1 施工质量管理要求 (8)5.2 施工过程控制 (8)5.3 施工质量检查与验收 (8)第六章工程材料质量管理 (9)6.1 材料采购与检验 (9)6.1.1 材料采购 (9)6.1.2 材料检验 (9)6.2 材料存储与管理 (10)6.2.1 材料存储 (10)6.2.2 材料管理 (10)6.3 材料使用与监控 (10)6.3.1 材料使用 (10)6.3.2 材料监控 (10)第七章工程设备质量管理 (11)7.1 设备采购与检验 (11)7.1.1 设备采购 (11)7.1.2 设备检验 (11)7.2 设备安装与调试 (11)7.2.1 设备安装 (12)7.2.2 设备调试 (12)7.3 设备运行与维护 (12)7.3.1 设备运行 (12)7.3.2 设备维护 (12)第八章工程安全质量管理 (12)8.1 安全质量管理要求 (12)8.2 安全生产责任制 (13)8.3 安全处理与预防 (13)第九章工程环境质量管理 (14)9.1 环境保护要求 (14)9.1.1 环境保护政策法规 (14)9.1.2 环境保护目标 (14)9.1.3 环境保护措施 (14)9.2 环境监测与控制 (14)9.2.1 环境监测 (14)9.2.2 环境控制 (14)9.3 环境处理与预防 (15)9.3.1 环境处理 (15)9.3.2 环境预防 (15)第十章工程质量改进 (15)10.1 质量改进方法与工具 (15)10.1.1 质量改进的基本方法 (15)10.1.2 质量改进工具 (15)10.2 质量改进计划与实施 (15)10.2.1 质量改进计划的制定 (16)10.2.2 质量改进计划的实施 (16)10.3 质量改进效果评价与反馈 (16)10.3.1 质量改进效果的评价 (16)10.3.2 质量改进效果的反馈 (16)第十一章工程质量培训与教育 (16)11.1 培训计划与实施 (16)11.1.1 制定培训计划 (16)11.1.2 培训实施 (17)11.2 培训效果评估 (17)11.2.1 评估方法 (17)11.2.2 评估结果运用 (17)11.3 持续教育与提升 (17)11.3.1 建立持续教育机制 (17)11.3.2 不断提升员工能力 (17)第十二章工程质量管理评价与奖惩 (18)12.1 质量评价标准与指标 (18)12.1.1 质量评价标准的制定 (18)12.1.2 质量评价指标的选取 (18)12.2 质量评价方法与程序 (18)12.2.1 质量评价方法 (18)12.2.2 质量评价程序 (19)12.3 质量奖惩制度与实施 (19)12.3.1 质量奖惩制度的制定 (19)12.3.2 质量奖惩制度的实施 (19)第一章工程质量管理概述1.1 工程质量定义工程质量是指在建设项目的设计、施工、监理、验收等全过程中，符合国家法律法规、技术规范和标准、合同要求，以及满足用户需求的使用功能、安全功能、可靠性、耐久性和美观性等方面的综合指标。

精选全面质量管理基本知识

精选全面质量管理基本知识

3．顾客满意
——是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
感受的价值﹥ 期望价值 ——很满意 感受的价值 ﹦期望价值 ——满意 感受的价值 ﹤期望价值 ——不满意
顾客满意的特性：
l 主观性
广泛采用统计方法
3、全面质量管理阶段：20世纪60年代始
不仅关注生产过程，还关注质量形成的所有环节
预防为主，不断改进
二、全面质量管理的概念
1994版ISO9000族标准对全面质量管理的定义：
——一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功 的管理途径。
及时掌握产品质量状况、质量改进、工作质量及对效益的影响监测和评价体系的有效性分清质量和经济责任促进持续改进
第二章 质量
一 、 质量 的概念
1、质量的定义
—— 一组固有特性满足要求的程度。
4．提高质量是顾客满意的保证
质量管理的主要目标是顾客满意，而顾客满意是全方位的（如高质量、低成本、交货期短等），因此必须从系统的角度来考虑质量问题，通过不断完善系统，确保企业持续地向顾客提供满意的产品和服务，以获得长期的发展。
二、质量和企业
1、提高质量的保证
l 提高质量是企业经济效益不断增长的基础
质量提高：市场占有率↑
价格↑
消耗↓成本↓
l 提高质量可以全面提高企业素质
明确实现目标所须的活动并分配职能配备必要的资源确保活动的实施协调关系、相互配合
2、质量职责——是指对各部门及各类人员质量义务、责任、权限的规定
目的：保证和提高产品质量
最高管理者的职责
确定质量方针并形成文件制定质量目标建立、实施质量体系
五、朱兰质量管理三部曲

质量管理各章节概述

质量管理各章节概述

朱兰三部曲 ：质量策划——质量控制——质量改进
（2）戴明的质量管理学说
第一阶段─对美国初期 SQC 推行的贡献
第二阶段─对日本的质量管理贡献
第三阶段─对美国及全世界推行 TQM 的贡献
（3) 克劳士比的质量管理学说（零缺陷之父)
一个核心：第一次就将正确的事情做正确
二个基本点：领导者要致力创建有用的和可信赖的组织
质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。“质量保证”是以保
证质量为基础。仅从技术标准作为判断产品质量好坏唯一标准的局限性。可分为内部
质量保证和外部质量保证。
十一、质量改进（Quality Improvement）
质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。要求可以是有关任何方面的。
第四章质量改进与质量设计
1 质量改进常用的工具有哪些？如何作图？ （1）工具：直方图、排列图、因果图、散布图
分层法、检查表、新工具 （2）一、直方图
描述：用一系列宽度相等、高度不等的矩形来表示数据分布的图。 画直方图：横坐标表示质量特性值，纵坐标表示频数，以各组频数为高，组距为底， 从左至右依次画出一系列直方形，即为直方图。
（4）一次抽样方案中转移分的计算： 当接收数2 时，如果 AQL 加严一级后该批被接收，则给转移分加 3 分；否则，将
转移分重新设定为 0。 当接收数为 0 或者 1 时，如果该批被接收，则给转移分加 2 分；否则重新设定为
0。 抽样方案的检索：根据规定的批量 N、检验水平 IL、可接收质量界限 AQL、抽样方案类 型和检验严格度进行检索。
第一章质量管理概述
1 质量管理的重要术语的涵义？
1、质量（Quality）
一组固有特性满足要求的程度。可修饰，以表明满足程度；

服装行业质量控制手册

服装行业质量控制手册

服装行业质量控制手册第一章质量管理概述 (2)1.1 质量管理的基本概念 (2)1.2 质量管理的发展历程 (3)第二章质量策划 (3)2.1 质量目标的制定 (3)2.2 质量计划的编制 (4)2.3 质量策划的执行与监控 (4)第三章设计质量控制 (5)3.1 设计质量标准 (5)3.2 设计过程控制 (5)3.3 设计变更管理 (6)第四章材料质量控制 (6)4.1 材料采购与验收 (6)4.2 材料储存与管理 (6)4.3 材料质量检验 (7)第五章生产过程质量控制 (7)5.1 生产工艺制定 (7)5.2 生产过程监控 (7)5.3 不合格品处理 (8)第六章成品质量控制 (8)6.1 成品质量标准 (8)6.2 成品检验方法 (9)6.3 成品质量改进 (9)第七章设备管理与维护 (10)7.1 设备选型与采购 (10)7.2 设备维护与保养 (10)7.3 设备功能检测 (11)第八章人员培训与考核 (11)8.1 员工培训计划 (11)8.2 培训效果评估 (12)8.3 员工考核与激励 (12)第九章质量改进 (12)9.1 质量改进方法 (12)9.2 质量改进计划 (13)9.3 质量改进成果评估 (13)第十章质量成本管理 (14)10.1 质量成本构成 (14)10.1.1 预防成本 (14)10.1.2 鉴定成本 (14)10.1.3 故障成本 (14)10.2 质量成本控制 (15)10.3 质量成本分析 (15)第十一章客户满意度管理 (15)11.1 客户满意度调查 (15)11.1.1 调查方法 (16)11.1.2 调查内容 (16)11.2 客户投诉处理 (16)11.2.1 投诉渠道 (16)11.2.2 投诉处理流程 (16)11.3 客户满意度改进 (17)11.3.1 产品改进 (17)11.3.2 服务改进 (17)第十二章质量管理体系认证 (17)12.1 质量管理体系标准 (17)12.1.1 ISO 9001标准简介 (17)12.2 认证流程与要求 (18)12.2.1 认证流程 (18)12.2.2 认证要求 (18)12.3 认证后的持续改进 (18)12.3.1 内部审核 (18)12.3.2 管理评审 (18)12.3.3 持续改进 (18)第一章质量管理概述1.1 质量管理的基本概念质量管理是指在产品或服务的设计、生产、交付和售后服务过程中，通过一系列有计划、有系统的活动，保证产品或服务质量满足规定的要求和用户期望的过程。

建筑工程项目质量管理手册

建筑工程项目质量管理手册

建筑工程项目质量管理手册第一章质量管理概述 (3)1.1 质量管理的基本概念 (3)1.1.1 质量策划：在工程项目启动阶段，对项目质量目标、质量计划、质量保证措施等进行系统规划的过程。

(3)1.1.2 质量控制：在工程项目实施过程中，对各项质量要求进行监督、检查、分析和改进，以保证项目质量满足预定要求的过程。

(3)1.1.3 质量保证：通过建立健全的质量管理体系，对工程项目实施过程中的质量进行系统性保障，保证项目质量达到预定要求。

(3)1.1.4 质量改进：在工程项目实施过程中，对质量管理体系、质量控制措施等进行不断优化，以提高项目质量水平的过程。

(4)1.2 质量管理的目标与任务 (4)1.2.1 质量管理的目标 (4)1.2.2 质量管理的任务 (4)第二章质量管理体系 (4)2.1 质量管理体系标准 (4)2.1.1 质量管理体系标准概述 (4)2.1.2 质量管理体系标准内容 (4)2.2 质量管理体系文件的编制 (5)2.2.1 质量管理体系文件编制原则 (5)2.2.2 质量管理体系文件内容 (5)2.3 质量管理体系文件的审批与发布 (5)2.3.1 质量管理体系文件的审批 (5)2.3.2 质量管理体系文件的发布 (5)第三章质量计划 (6)3.1 质量计划编制的原则 (6)3.2 质量计划的编制方法 (6)3.3 质量计划的实施与监控 (6)第四章设计质量管理 (7)4.1 设计质量管理的基本要求 (7)4.1.1 符合法律法规 (7)4.1.2 满足功能需求 (7)4.1.3 安全性 (7)4.1.4 经济性 (7)4.1.5 创新性 (7)4.2 设计过程的控制 (7)4.2.1 设计策划 (7)4.2.2 设计输入 (8)4.2.3 设计过程 (8)4.2.4 设计输出 (8)4.2.5 设计评审 (8)4.2.6 设计变更 (8)4.3 设计变更与修改 (8)4.3.1 变更原因 (8)4.3.2 变更程序 (8)4.3.3 变更记录 (8)4.3.4 变更后的设计审查 (8)4.3.5 变更后的施工配合 (8)第五章施工质量管理 (8)5.1 施工质量管理的基本要求 (8)5.2 施工过程的控制 (9)5.3 施工质量验收与评定 (9)第六章材料设备质量管理 (10)6.1 材料设备质量控制的基本要求 (10)6.1.1 材料设备的质量是建筑工程项目质量的基础。

第一章 质量管理概论(初级)新

（2）过程：是指“一组将输入转化为输出的相 互关联或相互作用的活动”。其由 输入、实施活动和输出三个环节组成。 （3）产品：是指“过程的结果”。分为四种类 别： 服务、软件、硬件和流程性材料。 依产品的存在形式：产品分为有形的和无形的。
7
（4）顾客：是指接受产品的组织或个人。 （5）体系：是指相互关联或相互作用的一组要 素。 （6）质量特性是指产品、过程或体系与要求有 关的固有特性。 “固有特性”是指某事或某物中本来就有 的，尤其是那种永久的特性；赋予产品、过程 或体系的特性（如：产品的价格、产品的所有 者）不是它们的质量特性。
26
质量管理体系的持续改进
顾客（和 其它相关 方） 资源管理
管理职责
顾客（和 其他相关 方） 测量、分 析和改进
满意
要求
输入
产品 实现
输出 产品
质量管理体系
以过程为基础的质量管理体系模式
27
（七）顾客满意 1. 顾客与顾客要求
（1）顾客
是指接受产品的组织或个人，可以是一个 组织，也可以是指组织内部的一部分。
33
① 特定的输出或“真实的瞬间” ② 描述单个性能规范或因素 ③ 使用可观察和/或可测量的因素来表达
④ 建立“可接受的”或“不可接受的”的标 准。 ⑤ 要详细但简洁
34
（3）顾客之声（VOC）
有六种主要的方式 ① 针对顾客的大规模满意度调查 ② 在某种类型的事件后进行事务调查 ③ 从顾客对产品和服务问题的抱怨中得出
41
可见标准是一种特殊文件。特殊性表现：
（1）是经过公认机构批准的文件；
（2）是根据科学、技术和经验成果制定的文件； （3）是在兼顾各有关方面利益的基础上，经过 协商一致而制定的文件； （4）是可以重复和普遍应用的文件； （5）是公众可以得到的文件。

质量管理学

第一章概述1、质量：狭义的质量即产品质量，广义的质量是一组固有特性满足要求的程度。

2、质量——21世纪的挑战：①用户对质量的要求越来越高，已成为一种世界性的趋势。

②科学技术的迅猛发展，产品的不合格率迅速下降。

③国际上的质量竞争日趋激烈。

3、关于要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。

4、对企业而言提高质量的意义：①质量是企业信誉的标志。

②质量是企业的生命。

③质量是企业开拓市场的武器。

④质量是提高经济效益的最佳途径。

5、产品：过程的结果。

顾客：接收产品的组织或个人。

顾客可以是组织内部的，也可以是组织外部的。

6、顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。

表征形式：顾客抱怨是一种满意程度低的常见表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。

投诉是一种对某一事项不满意最常见的表达形式，但没有投诉并不一定表明顾客满意。

第二章总论1、质量形成过程：产品质量的产生、形成、实现、使用和衰亡的过程。

2、质量职能：为实现产品或服务的质量所进行的一系列与质量有关活动的综合效能。

质量职能是由企业各职能部门分别承担的，但质量职能不等于部门职能。

3、六大职能：质量方针：由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和质量方向。

质量保证：质量管理的一部分，致力于提供能满足质量要求的信任。

质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。

质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。

质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要作业过程和相关资源以实现质量目标。

质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

4、质量管理的八大原则：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法和互利的供方关系。

关系：（1）“以顾客为关注焦点”为质量管理和其他七项质量管理原则确立了总目标。

（2）“管理的系统方法”为“以顾客为关注焦点”的实现确立了系统的方法。

质量管理操作手册

质量管理操作手册第一章质量管理概述 (3)1.1 质量管理的基本概念 (3)1.1.1 质量策划 (3)1.1.2 质量控制 (3)1.1.3 质量保证 (3)1.1.4 质量改进 (4)1.2 质量管理的重要性 (4)1.2.1 提高产品质量 (4)1.2.2 降低成本 (4)1.2.3 提升企业竞争力 (4)1.2.4 保障企业可持续发展 (4)1.3 质量管理的发展历程 (4)1.3.1 传统质量管理阶段 (4)1.3.2 统计质量控制阶段 (4)1.3.3 全面质量管理阶段 (4)1.3.4 现代质量管理阶段 (4)第二章质量管理体系 (5)2.1 质量管理体系的基本框架 (5)2.1.1 质量方针与目标 (5)2.1.2 管理职责 (5)2.1.3 资源管理 (5)2.1.4 产品实现 (5)2.1.5 测量、分析和改进 (5)2.2 质量管理体系文件的编写 (5)2.2.1 文件结构 (5)2.2.2 文件编写原则 (6)2.2.3 文件内容 (6)2.3 质量管理体系文件的审核与发布 (6)2.3.1 审核流程 (6)2.3.2 审核要点 (6)2.3.3 发布与实施 (6)第三章质量策划与目标设定 (6)3.1 质量策划的基本流程 (6)3.2 质量目标的制定与分解 (7)3.3 质量计划的编制与执行 (7)第四章质量保证与质量控制 (8)4.1 质量保证的基本概念与原则 (8)4.1.1 基本概念 (8)4.1.2 基本原则 (8)4.2 质量控制的方法与工具 (8)4.2.1 方法 (8)4.2.2 工具 (8)4.3 质量保证与质量控制的关系 (9)第五章质量改进 (9)5.1 质量改进的基本流程 (9)5.2 质量改进的工具与方法 (10)5.3 质量改进的案例分析 (10)第六章质量管理工具与技术 (10)6.1 统计质量控制方法 (11)6.1.1 控制图 (11)6.1.2 抽样检验 (11)6.1.3 实验设计 (11)6.1.4 方差分析 (11)6.2 全面质量管理方法 (11)6.2.1 质量策划 (11)6.2.2 过程改进 (11)6.2.3 质量成本分析 (11)6.2.4 供应商管理 (11)6.3 质量管理信息系统 (12)6.3.1 质量数据收集与处理 (12)6.3.2 质量计划与监控 (12)6.3.3 质量改进与反馈 (12)6.3.4 质量报告与决策支持 (12)第七章供应商质量管理 (12)7.1 供应商选择与评估 (12)7.1.1 确定供应商选择标准 (12)7.1.2 收集供应商信息 (12)7.1.3 评估供应商能力 (12)7.1.4 确定供应商合作关系 (13)7.2 供应商质量控制 (13)7.2.1 制定供应商质量管理计划 (13)7.2.2 建立供应商质量信息反馈机制 (13)7.2.3 加强供应商过程控制 (13)7.3 供应商关系管理 (13)7.3.1 建立良好的沟通机制 (13)7.3.2 实施供应商绩效评估 (13)7.3.3 优化供应商结构 (13)7.3.4 实施供应商激励机制 (14)第八章质量成本管理 (14)8.1 质量成本的概念与分类 (14)8.1.1 质量成本的概念 (14)8.1.2 质量成本的分类 (14)8.2 质量成本的计算与分析 (15)8.2.1 质量成本的计算 (15)8.2.2 质量成本的分析 (15)8.3 质量成本控制与优化 (15)8.3.1 质量成本控制 (15)8.3.2 质量成本优化 (15)第九章质量风险管理 (16)9.1 质量风险识别 (16)9.2 质量风险评估 (16)9.3 质量风险应对 (17)第十章质量教育与培训 (17)10.1 质量教育的基本内容 (17)10.2 质量培训的方法与技巧 (18)10.3 质量教育与培训的效果评估 (18)第十一章质量考核与评价 (18)11.1 质量考核的指标体系 (18)11.2 质量评价的方法与工具 (19)11.3 质量考核与评价的结果应用 (19)第十二章质量管理实践 (20)12.1 质量管理案例分享 (20)12.2 质量管理经验总结 (20)12.3 质量管理创新与展望 (21)第一章质量管理概述在现代企业管理中，质量管理作为一个重要的组成部分，对于企业的长远发展和市场竞争力的提升具有举足轻重的作用。

质量管理 -质量概述

工作过程是由一个一个细微的环节串联而成的 ，每道工序或每个环节都把工作做到90%已感觉很不 错了，但每个环节都是以上个环节为基础，各相环 节之间相互影响的关系是以乘法为基准最终产生结 果的，不是以百分比相叠加。很不错的90分最终结 果是不及格的59分，这就是过程控制效应。
工作质量
质量概述
工作质量：是企业的管理、组织、技术、服务 和其它方面的工作对产品质量的保证程度。
正确的
1.质量是所有部门的事 2.质量是全体成员的事 3.预防错误,第一次就做对 4.做正确的事零缺陷可达到 5.提高品质就是降低成本 6.质量看得见,过程是关键 7.质量好坏用户说了才算 8.螺旋上升、不断提高 9.人机料法环测缺一不可 10.多、快、好、省
质量概述
▪ 1.工作质量决定产品质量！ ▪ 2.产品质量是全面管理出来的！ ▪ 3.产品质量是所有人员的事！ ▪ 4.产品质量好坏最终用户说了才算！
质量概述
▪ 将检验作为一个管 理职能从生产中分 离出来，建立专职 检验制度。
▪ 设立专职检验机构 、人员，制定检验 依据和标准。
▪ 事后把关治标不治本
1.质量是靠检验出来的
1.4质量理念的变迁
质量概述
▪ 通过对制造过程中的人 机料法环测的控制，进 行工艺优化和稳定，实 行工序控制。
▪ 实现了质量管理事后把 关到事前预防的转变。
1.2质量的重要性
质量概述
为什么用户喜欢购买？ 品牌+质量
1.2质量的重要性
质量概述
1
产品质量是通向市场的通行证
质 量
是
2
产品质量是市场竞争重要组成部分
企
业
3
பைடு நூலகம்
产品质量是取得经济效益的重要条件
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质量是免费的！ Quality Is Free!
能不能做到零缺陷？
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●质量成本： --退掉火车票 !
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排错队
5min
--真正增值，创造效益的是 __秒，但来回坐车，加上排 队等用了__ 分钟，排错队 __分钟。
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1min
盖章 退钱 10s
KANO（狩野）顾客满意模型
• A：理所当然 质量； 质量特 • B：一元质量；性不充 足 • C：魅力质量。
顾客满 意 C B 质量特 性充足 A
顾客不满 意
KANO模型新进展：
魅力质量的生命周期
满足感
满 足 魅力的 不充足 一元的 无关心 当然质量 不满 充 足
物 理 充 足 状 态
KANO模型小故事
质量管理（QM）
• QA（ Quality Assure：质量保证） • QC（ Quality Control：质量控制） 一般认为： QC =统计质量管理 • QE（ Quality Engineer：质量工程师） 有时：Quality Assure Engineer； Quality Control Engineer。
） 检 验 员 的 检 验
布尔吉 利斯： 砌砖
科学管理之父： F.W.泰勒(1856-1915)
工业工程： 行为科学和动作分析
钢铁公司：煤铲试验
2、统计质量控制阶段1930- 特点：控制/预防 代表人物：休哈特、道奇、罗米格
Statistical Quality Control Control/Prevention W.A.Shewhart, H.F.Dodge,H.G.Romig
制定目标的SMART原则： Specific： Measurable： Attainable/Ambitious： Relevant： Timetable：
GB/T19001—2000 idt ISO9001：2000 质量方针、质量目标示例 某自来水公司
质量方针
安全供水，确 保水质、水量 、水压达到规 定要求；
3） 2006年，水质检测项目达到48项（超过国标 31项）；2010年，达到80项（美国标准）。 4） 确保不发生重大安全事故；建立24小时值班 制，对用户投诉，2个工作日内必须答复；接到漏报， 表前水管小修24小时完成。 5） ……
以技术求发展 ； 不断提高供水 保证能力和服 务水平。
三、 质量管理的三大发展阶段
1. 无关心质量
童年的Jim和Mary Mary要搬家了，来跟 Jim告别 “没有人过家家了， 不过，看我的手枪， 啪啪”
无关心质量：无论具备还是不具备该质量要素，都不被关心，可忽略不计
2.魅力质量
20年后 Jim偶遇Mary Mary优雅的气质深深吸引了Jim
Jim觉得从此世界变得更阳光
魅力质量：具备该质量要素感到满意，不具备该质量要素也不会不满
反对声音——人不可能不犯错
人又为什么会犯错误呢？
•
人们一生都在接受着一个事实：

错误是不可避免的。 “人非圣贤，孰能无过？”无论怎样，
人们确信，错误在所难免。 因此，他们就不会介意一生之中犯几个小错。

允许一定的出错率也不会使他们觉得麻烦。他们会在做任何
事情时都有5%可能的出错率。 ……

双重标准：允许自己犯错误，不允许别人犯错误！ 允许在工作上犯错误，不允许在生活上犯错误！
二、与质量管理有关的概念
1、质量管理；2、质量策划； 3、质量控制；4、质量保证； 5、质量改进；6、质量方针； 7、质量目标；8、质量管理三步曲。
质量管理（Quality Management）
在质量方面指挥和控制组织的协调的 活动。 注1：在质量方面的指挥和控制活动， 通常包括制定质量方针和质量目标以 及质量策划、质量控制、质量保证和 质量改进。
相关网站
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第一章质量管理概论
一、质量相关术语 质量专家对质量的定义： 很多质量专家都提出过对质量的理 解，如田口玄一、克劳斯比、朱兰、 戴明，等等。
质量策划（Quality Planning）
2、质量策划（Quality Planning）： 质量管理的一部分，致力于制定质量目 标并规定必要的运行过程和相关资源以 实现质量目标。
质量控制
质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量 要求。 质量控制的目的是保证质量，满足要求。为此， 要解决要求(标准)是什么、如何实现(过程)、需要 对哪些环节进行控制等问题。
PDCA的含义如下：P（PLAN）--计划； D（Do)--执行；C（CHECK)--检查；A （Action)—总结。
1、PDCA循环的四个阶段；
PDCA循环的P
5W1H六个问题： 为什么要制定这个措施？ 达到什么目标？ 在何处执行？ 由谁负责完成？ 什么时间完成？ 怎样执行？
田口玄一的质量观
日本最伟大质量管理专家。
“质量是指产品出厂以后给社
会带来的损失”，由于功能 本身所产生的损失除外。
质量概念的演进


供不应求的时代：符合性
供大于求的时代：适用性
产品标准的要求
顾客的要求 相关方的要求
质量新时代：狭义→广义
ISO9000:2000 质量定义： 一组固有特性 满足要求 的程度
克劳斯比质量成本观

质量的定义即符合要求，超出顾客要求可能吃力不讨好； 质量系统的核心在于预防，而不是检验 工作标准是零缺陷（Zero Defect），而不是差不多 “AQL”(降落伞的真实故事) 质量是用不符合要求的代价（PONC）衡量的，而不是各种指 标，如不良品率等 Do Things Right The First Time! 第一次就把事情做对！
质量保证
质量保证是质量管理的一部分，致力于提供 质量要求会得到满足的信任。 保证质量、满足要求是质量保证的基础和前 提，质量管理体系的建立和运行是提供信任 的重要手段。 质量保证是在有两方的情况下才存在，由一 方向另一方提供信任。质量保证分为内部和 外部两种。
质量改进
质量改进是质量管理的一部 分，致力于增强满足质量要求 的能力。
3.一维质量
又过了几年
Jim和Mary结婚了 1 2 两个人开始形影不离的生活 不允许哪怕一天不在一起厮守
3
4
一维质量：具备该质量要素感到满意，不具备该质量要素就会不满
4. 当然质量
又20年过去了
Jim习惯了和Mary的生活，一切 变得那么自然。 家里永远有一个温柔的妻子和温热 的饭菜在等他
当然质量：具备该质量要素感到是理所当然的，不具备该质量要素就会不满
不折不扣的零缺陷
马马虎虎！ 差不多就好！
• 中国人在日本学得最快的一句话… • 日本人学中文，第一句就是…
双重标准！！！
把产品当作自己的来生产！
降落伞的真实故事！
朱兰（ J M Juran ）：(1904.12.24-2008.2.28)
“质量就是适用性， 而不仅仅是符合规 范”。 注：适用性就是产品 使用过程中满足顾 客要求的程度，适 用性概念普遍适用 于一切产品或服务。
王婆的PDCA
王婆是同事小王的奶奶。这天，小王上班前告诉奶奶说想吃红烧肉。 王婆就在厨房里开是翻腾起来，原来是在看这顿红烧肉的配料够不 够，发现酱油和生姜快没了，油还够用，肉当然是新鲜的好，于是 心里想好了。酱油、生姜、新鲜的肉三样东西是必不可少的。 带了钱，提上菜篮子，一路小调来到菜市场。和菜贩子讨价还价， 买到了生姜和鲜肉，毕竟老了，记性有些问题，忘记了酱油。 离开菜场，王婆开始琢磨了：买肉去了哪几个档位？价钱都是多少？ 自己买的肉花了多钱？肉新鲜吗？做红烧肉该要的东西都有了吗？ 看看菜篮子里的东西，除过肉和生姜外，还有一些其他的东西，突 然发现没有酱油。匆匆忙忙吃过早茶，折返市场，去常去的小店买 了酱油。回到家里，再想想今天的采购行动，得出结论： 1、为了避免忘记，下次将要买的东西写在纸上带着； 2、从东边数第二个肉贩的肉贵一毛钱，但新鲜，下次买肉先去 看他的； 3、小店的酱油看起来没有超市的好，下次到超市去买；
产品的概念
产品是过程的结果。 产品有四种通用的类别

服务(如:商贸、运输)； 软件(如:计算机程序、手机使用说明书)； 硬件(如:手机、充电器、耳机)； 流程性材料(如:润滑油、天然气、水泥)。
顾客
• 接收产品的组织或个人。
不合格和缺陷
不合格是未满足要求 缺陷是未满足预期用途的要求
不合格与不合格品？
质量改进之父： W.E.戴明(19001993)
质量领域的首席建 筑师：J.M.朱兰 (1904-2008)
TQC之父： Armand V. Feigenbaum (1920-)
零缺陷管理之 父：Philip B. Crosby (1926-2001)
聚焦于体系质量和经营质量
四、全面质量管理的工作程序——PDCA循环 PDCA循环最早由美国质量管理专家戴 明提出来的，所以又称为“戴明环”。
QA（体系认证）
• • • • • • ISO9001 GB/T19001 ISO9002? 国际标准转国家标准 ISO9003? 往往在编号前加10000 ISO9000？ GB/T19000 ISO14001（环境） GB/T24001 OHSAS18001（职 GB/T28001 业健康安全）
质量方针
质量方针是指由组织的最高管理者正式发 布的该组织总的质量宗旨和质量方向。 在内容上要求与组织的经营宗旨和方向一 致，包含持续改进的内容，给出制定质量 目标的框架。 在实施上要求在组织内得到沟通和理解， 作为管理评审内容之一。