质量管理各章节概述

质量管理基础知识1.质量：一组固有特性满足要求的程度。

固有特性（产品、过程或体系与要求有关的固有特性）特性赋予特性要求：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

质量具有广义性、时效性和相对性。

2.质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

全面质量管理（TQM）：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。

质量管理发展的三个阶段：质量检验阶段，统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。

3. 顾客4. PDCA循环（戴明环）：是由计划（plan）----实施(do)----检查（check）----处置（action）4个要素构成的一个循环的持续改进的工作方法。

特点：完整的循环，逐步上升的循环，大中套小的循环5.质量管理的八项原则：①以顾客为关注焦点组织依存于其顾客。

因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

组织所需采取的活动：1、全面了解顾客的需求和期望，包括当前的和未来的；2、确保组织的各项目标，包括质量目标能体现顾客的需求和期望。

3、确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通。

4、满足顾客要求并争取超越顾客的期望。

5、测量顾客的满意程度并采取相应的活动和措施。

6、处理好与顾客的关系，力求顾客满意。

7、确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。

②领导作用领导者建立组织统一的宗旨及方向。

他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

最高管理者应采取的措施：1、考虑所有相关方的需求和期望。

2、为本组织的未来描绘清晰的远景，制定质量方针和质量目标。

3、在整个组织及各级、各层次制定富有挑战性的目标。

4、在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化。

5、使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧虑。

6、为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。

最完整的版通用质量管理质量手册模板质量手册概述质量手册是企业编制的规章制度之一，它是企业质量管理体系文件中具有基础性和全局性的文件。

一份好的质量手册可以规范企业的各项质量管理制度，提高质量管理的标准化、规范化和系统化水平，同时方便企业及员工遵循制度，有助于企业的可持续发展。

本文将提供一份最完整的版通用质量管理质量手册模板，供参考借鉴。

质量手册章节第一章：质量管理体系概述该章节主要阐述企业的质量管理体系概述、制定目的、指导思想、适用范围等信息，有助于新员工更好地了解企业的质量管理体系。

第二章：质量管理体系文件结构该章节主要介绍企业质量管理体系文件体系结构，指导企业员工对于不同质量文件之间的联系和管理，有助于确保企业质量文件的完整性和高效性。

第三章：质量管理职责与权限该章节主要规定了企业质量体系职责与权限分配，明确各级质量管理人员职责、权利和关系，有助于明确各职责人员的管理职责，确保企业质量管理的有效实施。

第四章：文档控制该章节主要介绍企业质量文件的控制，包括文件编制、批准、发布、变更、废止等方面，有助于规范企业质量文件的管理，确保企业质量体系文件的有效性。

第五章：质量计划该章节对企业质量计划的编制、实施、审查等方面进行规定，有助于确保企业质量计划的有效性和顺利实施。

第六章：过程控制该章节主要针对企业生产、运营、管理等各个环节的过程控制进行规定，包括过程控制计划、实施、评估等方面，有助于提高生产、运营、管理等方面的效率和质量水平。

第七章：检验与测试该章节主要介绍企业对产品和服务进行检验和测试的规定，包括检验和测试程序、方法、标准等方面，有助于保证企业生产、服务的质量和可靠性。

第八章：控制与纠正措施该章节主要介绍企业对质量问题的控制和纠正措施，包括故障处理、纠正措施、预防措施等方面的规定，有助于保证企业质量问题得到快速有效的解决。

第九章：持续改进该章节主要介绍企业质量体系的持续改进，包括质量审查、内审、管理评审、监督评审等方面的规定，有助于不断提升企业质量管理效能。

ISO9001质量管理体系标准讲解ISO 9001质量管理体系标准讲解ISO 9001是全球范围内最为广泛应用的质量管理体系标准，该标准旨在帮助组织建立和改进其质量管理体系，提供优质的产品和服务，以满足客户的需求和期望。

本文将详细介绍ISO 9001的各个章节，内容如下：1.引言1.1 标准目的1.2 适用范围1.3 启示2.规范参考2.1 引用文件2.2 名词和定义3.质量管理体系3.1 组织的需求和期望3.2 建立质量管理体系的目的3.3 质量管理体系的要求4.管理文件4.1 文件控制4.2 记录控制5.责任与权力5.1 组织领导力5.2 质量管理负责人 5.3 质量管理代表5.4 质量管理团队6.资源管理6.1 人力资源6.2 设备设施6.3 财务资源6.4 知识和技能7.产品实施过程7.1 产品策划7.2 环境条件的控制 7.3 开发和验证过程7.4 设计和开发验证过程7.5 控制过程变更的控制7.6 生产和服务提供7.7 售前和售后服务8.监控、测量、改进8.1 制度监控8.2 测量与分析8.3 内部审核8.4 管理评审8.5 持续改进9.供应商管理9.1 选定供应商的过程9.2 供应商评估和监控附件：法律名词及注释：1.质量管理体系：指组织在实施和改进其质量管理体系中，采取的一系列相互关联的政策、流程、程序和资源。

2.文件控制：指对质量管理体系和相关文件进行识别、版本控制、分发、储存和维护的一系列活动。

3.记录控制：指对各种文件记录进行识别、存档、访问和保护的一系列措施。

4.质量管理负责人：指负责组织内质量管理体系的规划、实施和改进的责任人。

5.质量管理代表：指代表组织与外部相关方直接接触，并确保质量管理体系的有效实施和持续改进。

6.内部审核：指组织内部对质量管理体系的实施和符合性进行独立的评估和审查。

ccaa考试质量管理体系基础各章节分值-概述说明以及解释1.引言1.1 概述在概述部分，我们将介绍ccaa考试质量管理体系基础的基本概念和目的。

ccaa考试质量管理体系基础是指为了提高考试质量和保障考试的公平、公正，建立的一套标准和规范体系。

通过该体系，可以有效地监控和管理考试的全过程，包括考试内容的制定、试题的编写、考试环境的管理、考试结果的评估等。

本篇文章主要从考试质量管理体系基础的各章节分值进行介绍。

在考试质量管理体系基础中，各章节的分值分配是非常重要的，它能够反映出各个章节在考试中的权重和重要性，有助于合理安排考试内容的设置和考试难度的控制。

因此，准确地确定各章节的分值是构建高质量考试的基础。

在接下来的文章中，我们将详细介绍ccaa考试质量管理体系基础各章节分值的确定方法和考虑因素，以及它们对考试质量的影响。

同时，我们还将探讨各章节分值在考试结果评估中的应用和意义，以期为构建高质量的考试提供参考和指导。

通过本文的阅读，读者将能够更全面地了解ccaa考试质量管理体系基础的概念和目的，并对各章节分值的设定和应用有更深入的认识。

同时，本文也将为考试相关人员提供一些实用的指导原则，帮助他们更好地进行考试质量管理和评估工作，从而提升整体考试的质量和公正性。

文章结构部分的内容应该包括对整篇文章的组织和章节安排进行说明。

可以按照以下内容进行编写：文章结构本文共分为引言、正文和结论三个部分。

每个部分的内容和目的如下：1. 引言引言部分主要概述了本文的整体内容和研究目的，以及对ccaa考试质量管理体系基础的重要性进行简要介绍。

1.1 概述在引言的概述部分，将对ccaa考试质量管理体系基础的背景和定义进行说明，介绍其在考试质量管理中的作用和意义。

1.2 文章结构文章结构部分，即本章节内容，将对整篇文章的组织结构进行介绍。

本文分为引言、正文和结论三个部分。

在正文部分中，按照章节划分对考试质量管理体系基础的概述和要点进行详细阐述。

《质量管理学》课程学习指南一、使用教材和参考书本课程采用由中国计量学院宋明顺等编著的《质量管理学》作为教材。

主教材信息：宋明顺，《质量管理学》（第二版），科学出版社，2012.3。

辅助教材信息：韩福荣.现代质量管理学（第2版）,机械工业出版社,2007.8；焦叔斌译，约瑟夫·M，朱兰著.朱兰质量手册(第5版) ，中国人民大学出版社，2003.11；马逢时.六西格玛管理统计指南-MINITAB使用指导，中国人民大学出版社，2007.10；参考书目：[1]宋明顺等.质量管理学（第二版），科学出版社，2012.3；[2]韩福荣.现代质量管理学（第2版）,机械工业出版社,2007.8；[3]焦叔斌译，约瑟夫·M，朱兰著.朱兰质量手册(第5版) ，中国人民大学出版社，2003.11；[4]马逢时.六西格玛管理统计指南-MINITAB使用指导，中国人民大学出版社，2007.10；[5]马林，何桢.六西格玛管理（第二版），中国人民大学出版社，2004.7；[6]唐晓芬.六西格玛核心教程（黑带读本），中国标准出版社，2006.3；[7]陈志田.质量管理基础（第三版），中国计量出版社，2007.5；[8]龚益鸣.质量管理学（第三版），复旦大学出版社，2008.12；[9]国家质量技术监督局.GB/T4091—2001常规控制图，中国标准出版社，2001.3；[10]国家质量监督检验检疫总局质量管理司.质量专业理论与实务（中级），中国人事出版社， 2002；[11]韩福荣.质量管理体系认证，经济科学出版社，2002；[12]韩福荣．现代质量管理学（第二版），机械工业出版社，2007,8；[13]韩之俊，许前．质量管理，科学出版社，2003.3；[14]林荣瑞．品质管理，厦门大学出版社，2000.1；[15]刘宇．顾客满意度测评，社会科学文献出版社，2003，8；[16]秦现生.质量管理学，科学出版社，2002.12；[17]程爱学，徐文峰.质量总监，西北大学出版社，2005.4；[18]孙静.接近零不合格过程的质量控制，清华大学出版社，2001.3；[19]孙静，张公绪．常规控制图标准及其应用，中国标准出版社，2000.7；[20]谭跃雄．现代质量管理学（修订版），中南工业大学出版社，2004.1；[21]伍爱.质量管理学，暨南大学出版社，2006.8；[22]周纪芗，茆诗松．质量管理统计方法，中国统计出版社，1999.9；.[23]尤建新，张建同，杜学美．质量管理学（第二版），科学出版社，2008.1；[24]于善奇．质量专业常用统计技术，华龄出版社，2003；[25]张公绪，孙静．质量工程师手册，企业管理出版社，2003.9；[26]张公绪，孙静．新编质量管理学（第二版），高等教育出版社，2003.8；[27]张晓东，安景文，濮津.质量机能展开——质量保证的系统方法，中国计量出版社，1997.6；[28]张性原.设计质量工程，航空工业出版社，1999；[29]中国实验室国家认可委员会.中国实验室注册评审员培训教程，中国标准出版社，2001；[30]梁工谦.质量管理学，中国人民大学出版社，2010.6；[31]程国平.质量管理学（第2版），武汉理工大学出版社，2011.5；[32]董文尧，张熙，张岩.质量管理学（第2版），清华大学出版社，2010.10；[33]蒋腊芳，宋敏.质量管理学，武汉理工大学出版社，2011.11；[34]同淑荣.质量管理学，科学出版社，2011.6；[35]王明贤.现代质量管理，清华大学出版社，2011.12；[36]韩可琦.质量管理，化学工业出版社，2008.3.二、教学目的（课时、先修课程）《质量管理学》是一门发展中的边缘学科。

全面质量管理第四版：电子版指南引言全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种旨在通过提高组织内部所有成员的参与度，来实现持续改进产品质量、工作流程和服务水平的管理方法。

本指南旨在为组织提供一套全面的TQM实施框架，以帮助其在不断变化的市场环境中保持竞争力。

第一章：TQM基础1.1 TQM概述本章节将介绍TQM的概念、历史及其在现代组织中的应用。

此外，还将探讨TQM与传统管理方法的区别，以及为何TQM已成为许多组织追求卓越的首选方法。

1.2 TQM核心价值观本章节将详细介绍TQM的五大核心价值观：客户焦点、领导力、人员参与、流程改进和系统思考。

这些核心价值观是TQM成功实施的基础。

第二章：TQM实施步骤2.1 制定TQM战略本章节将阐述如何制定与组织整体战略相一致的TQM战略，包括明确TQM目标、制定实施计划和建立绩效指标。

2.2 组织结构与流程本章节将探讨如何优化组织结构和流程，以支持TQM的实施。

包括部门合作、跨部门沟通以及建立持续改进的流程。

2.3 人员培训与发展本章节将介绍如何通过培训和发展计划，提高组织成员的TQM意识和技能。

包括领导力培养、团队建设和持续学习的文化建设。

第三章：TQM工具与技术3.1 数据分析本章节将介绍TQM中常用的数据分析工具，如统计过程控制（SPC）、散点图、鱼骨图等，以帮助组织识别和解决问题。

3.2 项目管理本章节将探讨如何运用项目管理技术，如甘特图、里程碑分析和风险管理，确保TQM实施过程中的有效推进。

3.3 顾客满意度调查本章节将介绍如何通过顾客满意度调查，收集和分析顾客需求，以指导组织的产品和服务改进。

第四章：TQM评估与持续改进4.1 绩效评估本章节将阐述如何建立和实施绩效评估体系，以测量TQM实施效果，并为持续改进提供依据。

4.2 持续改进本章节将介绍持续改进的方法和技巧，包括五阶段改进模型、失败模式和效应分析（FMEA）等。

质量管理手册范本质量管理手册第一章引言1.1 简介质量管理手册（Quality Management Manual，QMM）是灵活的管理文档，旨在明确组织在产品和服务交付过程中质量管理的原则和方法。

本手册适用于所有涉及质量管理的部门和员工，并为组织内的各方提供了质量管理的框架和指导。

1.2 范围本手册适用于整个组织，包括所有部门和工作职能。

它涵盖了质量管理的所有方面，包括质量策略、目标、流程和程序。

第二章质量管理体系2.1 质量策略本章明确了组织的质量策略，以确保质量目标与业务目标一致。

质量策略的制定应该基于客户需求和相关法规要求，并持续进行评估和改进。

2.2 组织结构该部分描述了组织的质量管理体系结构，并确定了各级管理人员和负责人的职责和权力。

组织结构应该能够支持和促进质量管理体系的有效实施。

2.3 文件控制该章节规定了文件控制的流程和要求，包括文件版本控制、文件审查和批准，并确保文件的合法性、准确性和有效性。

第三章质量管理流程3.1 概述该部分介绍了组织的质量管理流程。

这些流程涵盖了从需求确认、设计开发、加工生产到交付服务的全过程，并包括了各个流程环节的关键控制点。

3.2 需求管理本章描述了需求管理流程，包括需求确认、需求分析和需求验证等环节。

这些过程旨在确保客户需求被准确理解和满足。

3.3 设计开发该部分介绍了设计开发流程，包括设计计划、设计评审和设计验证等环节。

这些过程旨在确保产品或服务满足设计要求和相关标准。

3.4 供应链管理本章描述了供应链管理流程，包括供应商评估、供应商选择和供应商绩效监控等环节。

这些过程旨在确保供应链的质量和可靠性。

3.5 加工生产该部分介绍了加工生产流程，包括生产计划、生产控制和工艺控制等环节。

这些过程旨在确保产品的一致性和稳定性。

3.6 服务交付本章描述了服务交付流程，包括服务计划、服务实施和服务评估等环节。

这些过程旨在确保服务的高效性和客户满意度。

第四章质量管理控制4.1 绩效评估该部分描述了如何进行绩效评估，包括内部审核、外部审核和管理评审等。

《质量管理学》课程学习指南一、使用教材和参考书本课程采用由中国计量学院宋明顺等编著的《质量管理学》作为教材。

主教材信息：宋明顺，《质量管理学》（第二版），科学出版社，2012.3。

辅助教材信息：韩福荣.现代质量管理学（第2版）,机械工业出版社,2007.8；焦叔斌译，约瑟夫·M，朱兰著.朱兰质量手册(第5版) ，中国人民大学出版社，2003.11；马逢时.六西格玛管理统计指南-MINITAB使用指导，中国人民大学出版社，2007.10；参考书目：[1]宋明顺等.质量管理学（第二版），科学出版社，2012.3；[2]韩福荣.现代质量管理学（第2版）,机械工业出版社,2007.8；[3]焦叔斌译，约瑟夫·M，朱兰著.朱兰质量手册(第5版) ，中国人民大学出版社，2003.11；[4]马逢时.六西格玛管理统计指南-MINITAB使用指导，中国人民大学出版社，2007.10；[5]马林，何桢.六西格玛管理（第二版），中国人民大学出版社，2004.7；[6]唐晓芬.六西格玛核心教程（黑带读本），中国标准出版社，2006.3；[7]陈志田.质量管理基础（第三版），中国计量出版社，2007.5；[8]龚益鸣.质量管理学（第三版），复旦大学出版社，2008.12；[9]国家质量技术监督局.GB/T4091—2001常规控制图，中国标准出版社，2001.3；[10]国家质量监督检验检疫总局质量管理司.质量专业理论与实务（中级），中国人事出版社， 2002；[11]韩福荣.质量管理体系认证，经济科学出版社，2002；[12]韩福荣．现代质量管理学（第二版），机械工业出版社，2007,8；[13]韩之俊，许前．质量管理，科学出版社，2003.3；[14]林荣瑞．品质管理，厦门大学出版社，2000.1；[15]刘宇．顾客满意度测评，社会科学文献出版社，2003，8；[16]秦现生.质量管理学，科学出版社，2002.12；[17]程爱学，徐文峰.质量总监，西北大学出版社，2005.4；[18]孙静.接近零不合格过程的质量控制，清华大学出版社，2001.3；[19]孙静，张公绪．常规控制图标准及其应用，中国标准出版社，2000.7；[20]谭跃雄．现代质量管理学（修订版），中南工业大学出版社，2004.1；[21]伍爱.质量管理学，暨南大学出版社，2006.8；[22]周纪芗，茆诗松．质量管理统计方法，中国统计出版社，1999.9；.[23]尤建新，张建同，杜学美．质量管理学（第二版），科学出版社，2008.1；[24]于善奇．质量专业常用统计技术，华龄出版社，2003；[25]张公绪，孙静．质量工程师手册，企业管理出版社，2003.9；[26]张公绪，孙静．新编质量管理学（第二版），高等教育出版社，2003.8；[27]张晓东，安景文，濮津.质量机能展开——质量保证的系统方法，中国计量出版社，1997.6；[28]张性原.设计质量工程，航空工业出版社，1999；[29]中国实验室国家认可委员会.中国实验室注册评审员培训教程，中国标准出版社，2001；[30]梁工谦.质量管理学，中国人民大学出版社，2010.6；[31]程国平.质量管理学（第2版），武汉理工大学出版社，2011.5；[32]董文尧，张熙，张岩.质量管理学（第2版），清华大学出版社，2010.10；[33]蒋腊芳，宋敏.质量管理学，武汉理工大学出版社，2011.11；[34]同淑荣.质量管理学，科学出版社，2011.6；[35]王明贤.现代质量管理，清华大学出版社，2011.12；[36]韩可琦.质量管理，化学工业出版社，2008.3.二、教学目的（课时、先修课程）《质量管理学》是一门发展中的边缘学科。

设计质量管理体系文件质量管理体系文件是组织内部用来指导和规范质量管理活动的重要文件，对于确保产品和服务的质量具有重要作用。

下面是一个设计质量管理体系文件的示范，包括质量政策、质量目标、质量手册等内容。

第一章质量管理体系概述1.1引言本章节介绍了质量管理体系文件的编写目的和准则，以及适用范围、定义和缩略词的内容，旨在提供对体系文件的整体框架和模板的指导，方便后续章节的编写和更新。

第二章质量政策2.1质量政策的描述该章节对组织质量政策进行详细描述，包括质量方针、质量目标等内容。

质量方针是组织对质量的基本态度和原则的陈述，质量目标则是组织对于实现质量方针所设定的具体目标。

第三章质量目标3.1质量目标的制定本章节详细描述了组织如何制定质量目标和如何跟踪和评估目标的达成情况，以确保质量管理体系的有效运行。

包括质量目标的确定、指标的设定、目标达成情况的监测和修订等内容。

第四章质量手册4.1质量手册的组成和编写该章节介绍了质量手册的组成和编写要求，包括手册的结构、内容和更新等事项的说明。

质量手册是质量管理体系文件的核心，对于组织的质量方针、目标、程序和责任要求进行详细的描述和规定。

第五章质量程序5.1质量程序的编写和实施本章节详细说明了质量程序的编写和实施要求，包括程序的命名规则、编写要求和程序责任人的指定等事项。

质量程序是组织内部质量管理的规范和流程，对于确保质量目标的达成和流程的顺畅具有重要作用。

第六章质量记录6.1质量记录的建立和管理该章节阐述了质量记录的建立和管理要求，包括质量记录的命名规范、保存时间、访问权限等内容。

质量记录是质量管理体系运行的证据，对于质量管理体系的内审和外审具有重要的参考价值。

第七章质量培训7.1质量培训计划的制定和管理本章节描述了质量培训计划的制定和管理程序，包括培训需求分析、培训计划的编制和评估等内容。

质量培训是组织提升员工技能和质量意识的重要途径，对于质量管理体系的有效运行和提高质量绩效具有重要意义。

iatf16949质量体系各章节管控要点
1. 质量管理体系概述
- 建立和运行质量管理体系的目的
- 公司质量方针和目标
- 质量管理体系文件结构和组成
2. 规定部门间沟通方式
- 规定部门间沟通的沟通方式和流程
- 定期召开会议，讨论问题
- 设立问题反馈机制
3. 管理资源
- 规划、分配、监督并优化资源的使用
- 确保设备、人员和资金的有效管理
4. 产品和过程设计
- 设计、开发、验证和确认产品和过程
- 资源管理和适用标准要求的有效性和适用性
5. 供应商管理
- 遵循公司供应商管理流程
- 定期对供应商进行评估和审核
- 对关键供应商建立长期战略合作关系
6. 质量控制
- 确定产品和过程的测量、分析和控制要求
- 确保产品的一致性和满足规定的标准
7. 过程控制
- 确保了解、分析和控制各个过程环节
- 开展各种预防措施以降低质量成本
8. 持续改进
- 识别持续改进机会
- 设立改进目标并实施计划
- 评价改进效果并持续追踪
9. 数据分析和决策制定
- 通过数据分析和评价，明确问题、异常和趋势
- 基于数据制定决策，并跟踪执行的效果
10. 管理体系审计
- 对质量管理体系进行内部和外部审计
- 确保预防和改进行动已得到实施和改正
以上内容仅为参考，具体内容需结合公司实际情况进行细化和补充。

质量管理体系质量管理制度质量管理体系质量管理制度章节一：引言1.1 目的1.2 范围1.3 定义1.4 参考文献章节二：质量策略2.1 总体质量目标2.2 质量方针2.3 质量目标2.4 质量文化建设章节三：组织结构3.1 组织架构3.2 职责和权限3.3 岗位职责和责任3.4 培训和发展章节四：质量计划4.1 质量计划制定4.2 质量计划的执行和监控4.3 质量计划的评价和改进章节五：质量管理过程5.1 质量控制过程5.1.1 质量控制的基本原则5.1.2 质量控制的方法和工具5.1.3 不合格品管控5.2 质量改进过程5.2.1 不合格品改进过程5.2.2 问题解决和持续改进5.3 客户投诉和处理过程章节六：质量控制6.1 质量检查和测试6.2 测量和监控6.3 不合格品处理6.4 风险评估和预防控制6.5 校准和验证章节七：持续改进7.1 内部审核7.2 管理评审7.3 持续改进活动7.4 风险管理和预防控制7.5 持续改进的追踪和监控章节八：文件管理8.1 文件控制8.2 文件变更8.3 文件存档和保管章节九：培训管理9.1 培训需求分析9.2 培训计划9.3 培训执行和考核9.4 培训记录和评估附件：附件2 - 样本和示例文件附件3 - 质量管理流程图法律名词及注释：1.质量管理体系质量管理体系是指为了持续提供满足客户要求的产品或服务而建立和运行的一系列相互关联的质量管理过程。

2.质量控制质量控制指通过对产品和过程进行监控和控制，以确保达到预期质量要求的过程。

3.不合格品不合格品是指不符合规定要求的产品或材料，无法满足预期用途或期望效果。

4.内部审核内部审核是对质量管理体系中的各个方面进行独立的、系统的和有目的的评估，以确定其符合规定要求的活动。

5.管理评审管理评审是对质量管理体系的整体有效性进行评估的过程，以确定是否需要进行改进和优化。

质量管理与保证作业指导书第1章质量管理概述 (4)1.1 质量管理的基本概念 (4)1.2 质量管理的演变与发展 (4)1.3 质量管理体系的构建 (4)第2章质量保证体系 (5)2.1 质量保证的定义与原则 (5)2.1.1 定义 (5)2.1.2 原则 (5)2.2 质量保证体系的基本要素 (5)2.2.1 质量政策与质量目标 (5)2.2.2 质量策划 (5)2.2.3 质量组织 (6)2.2.4 质量控制 (6)2.2.5 质量改进 (6)2.2.6 质量培训与教育 (6)2.2.7 质量信息管理 (6)2.2.8 内部审核与外部审核 (6)2.3 质量保证体系的建立与运行 (6)2.3.1 建立质量保证体系 (6)2.3.2 运行质量保证体系 (6)第3章质量策划 (7)3.1 质量策划的基本原理 (7)3.1.1 质量策划的定义与目的 (7)3.1.2 质量策划的依据 (7)3.1.3 质量策划的步骤 (7)3.2 质量目标与质量计划的制定 (7)3.2.1 质量目标的制定 (7)3.2.2 质量计划的制定 (8)3.3 质量策划的实施与监控 (8)3.3.1 质量策划的实施 (8)3.3.2 质量策划的监控 (8)第4章质量控制 (8)4.1 质量控制的基本概念 (8)4.1.1 质量标准：明确产品或服务的质量要求，为质量控制提供依据。

(9)4.1.2 质量计划：根据质量标准制定的具体实施计划，包括质量控制措施、责任分配、进度安排等。

(9)4.1.3 质量检查：对产品或服务形成过程中的关键节点进行检验，以判定是否符合质量标准。

(9)4.1.4 质量改进：针对质量控制过程中发觉的问题，采取改进措施，不断提升产品或服务质量。

(9)4.2 质量控制工具与方法 (9)4.2.1 统计过程控制（SPC）：通过对生产过程中的数据进行收集、分析和处理，监控过程稳定性，预防不合格品的产生。

202104考期考前冲刺督学知识点汇总（二）《质量管理》第七章质量改进（重点章节）成功组织的质量改进举措：①组织的所有层次都要设立质量改进目标；②确立持续改进过程或程序；③在所有业务中实施质量改进；④全员质量培训；⑤向员工充分授权，促进他们参与质量改进活动；⑥建立衡量进展情况的评价指标；⑦管理层定期评审改进目标的达成情况；⑧设立奖励表彰制度；⑨修改薪酬制度以鼓励质量改进。

质量改进的含义和特点：（1）含义：是质量管理活动的组成部分，是着重于增强满足质量要求能力的那些质量管理活动。

（2）特点：①质量改进不同于质量控制；②质量改进是以项目的方式实施的；③质量改进是普遍适用的；④质量改进是无止境的；⑤质量改进是需要付出成本的；⑥质量改进的成果主要来自于关键的少数项目。

朱兰质量改进程序：①提出证据；②确定项目；③建立团队；④实施诊断；⑤进行治疗；⑥保持成果。

高频PDCA循环（戴明环）：（简答/论述）试述如何运用PDCA循环开展质量改进活动：应用PDCA循环开展质量改进活动重点是抓好四个阶段的活动，即计划（Plan）、实施（Do）、学习（Study）和行动（Action），“学习”在最初被称为“检查（Check）”。

（1）计划阶段：重点是了解现状并描述过程，理解顾客期望，收集数据，识别问题以及开发解决方案和行动方案。

（2）实施阶段：对计划阶段形成的行动方案进行验证，并予以实施。

（3）学习阶段或检查阶段：评价结果，记录经验教训，决定是否需要关注更进一步的问题或机会。

（4）行动阶段：标准化，即将最后的方案转化为制度和规范，以使在整个组织中被作为最佳实践来推行。

实现六西格玛目标的“六步法”：①明确你所提供的产品或服务是什么；②明确你的顾客是谁，他们的需要是什么；③为了向顾客提供使他们满意的产品和服务，你需要什么；④明确你的过程；⑤纠正过程中的错误、杜绝无用功；⑥对过程进行测量、分析、改进和控制，确保改进的持续进行。

第二部分期末复习指导（章节重难点)第一章质量管理概述重点掌握1．全面质量的基本观点；P142．产品质量与工作质量；P3、43．全面质量管理的基本要求；P164．开展全面质量管理的基础工作.P18第二章质量管理的基本方法重点掌握1．质量管理工作循环的特点；P502．试论述质量管理工作循环的内容的四个程序和八个步骤。

P48第三章质量标准重点掌握1．ISO14000系统标准的指导思想与关键原则；P712．ISO9000系列标准产生的背景;P553．ISO9000：2000规定的六个文件化程序是什么？P 57第四章质量管理体系的建立、审核与认证重点掌握1．产品质量认证与质量管理体系认证的区别；P1012．质量管理体系的作用；P773．质量认证的作用;P1014．试论述建立质量管理体系的方式以及质量管理体系评价时常提出的基本问题是什么?P78第五章设计过程的质量管理重点掌握本章重点为计算题（参考综合练习计算题）第六章制造过程的质量管理（略)第七章服务过程的质量管理(略）重点掌握1．简述顾客服务的含义,以及如何看待顾客服务?P1662．简述提高服务质量的意义；P1623．试论述SERVQUAL的提出者，内涵及构成指标。

P169第八章质量检验与抽样检验重点掌握1．简述质量检验的重要作用。

P186第九章质量改进重点掌握1．质量改进的基础准备工作和实施步骤是什么？.P2292．试论述质量改进的不同策略及其特点，P2263、简要阐述质量控制与质量改进的区别。

.参考第8章和9章第十章质量成本管理重点掌握1．简述质量成本计划的重要内容；。

P2362．质量成本的特点是什么？P2373．简述质量成本的构成比例.P240第三部分综合练习题一、名词解释质量（ISO9000:2000定义）P2 全面质量管理（ISO8402定义）P13水平对比（又称为标杆管理）P47质量方针（ISO9000：2000定义）P79 质量手册（ISO9000:2000定义）P84管理标准P73质量管理体系（ISO9000:2000定义）P77 PDCA循环P48质量（朱兰的定义）P1过程P78质量管理小组P26管理评审P92认证P100 质量成本预测P244系统设计P112参数设计P112质量功能展开（QFD）P2 过程能力P137产品满意P167顾客满意理念P168二，填空题1．在全面质量管理中，“质量”的含义是广义的，除了产品质量之外,还包括工作质量.2．根据贡献或影响的大小，可将质量职能分为＿直接质量职能＿和＿间接质量职能＿。