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天生医药门店营运手册目录第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页第二章、营运组织与职能第一节、门店8项基本通则 (5)第二节、营运部组织结构与职能描述 (5)第三节、门店的基本职能描述 (7)第四节、门店的具体职能工作 (7)第五节、门店各岗位职责说明书1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (12)2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (16)3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (18)4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (19)5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21)第三章、门店礼仪服务标准1、门店整体环境标准要求及责任人 (22)2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23)3、个人表情标准要求及责任人 (23)4、个人举止标准要求及责任人 (23)5、个人服务用语标准要求及责任人 (24)6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24)第四章、门店营运管理制度1、顾客投诉管理 (25)2、门店交接班管理 (28)3、督导管理 (29)4、顾客退换货管理 (36)5、商品损耗管理 (38)6、会员管理 (38)7、顾客订货管理 (40)8、赠品管理 (41)9、资料档案管理 (41)10、备用金管理 (42)11、发票管理 (42)12、突发事件的管理 (43)第五章、门店营运作业流程1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44)2、收银员作业流程与标准要求 (44)3、盘点管理流程 (46)4、商品优化管理流程 (49)5、促销管理流程 (51)6、陈列管理流程 (54)7、传帮带培训管理流程 (56)第六章、门店考核制度 (70)第一章公司企业文化与组织结构企业文化编天生医药的文化内涵：产品即人品，质量即道德。
意义是集思广益、招贤纳士、和衷共济、济世为怀。
员工手册目录第一篇管理篇第一章基本准则第一节员工基本守则第二节员工职业道德第二章门店礼仪第一节仪容仪表第二节言谈举止第二篇门店营运第二章门店日常作业第一节每日开店作业流程第二节环境卫生第三节清洁管理第四节责任区管理第五节门店交接班管理第六节收银作业第七节打烊作业第八节突发事件处理第九节中药材管理规范第三章优质服务第一节接待顾客第二节导购技巧第三节顾客退换货管理规范第四章门店商品管理第一节商品质量管理规范第二节商品售出后商品退换货管理规定第三节商品互调作业第四节商品标价管理规定第五章门店盘点作业流程及盘点工作奖罚办法第一节门店奖罚计算方法（系数分摊法）第二节盘点第三节商品管理第四节关于效期药品的管理规定第七章门店奖惩制度第八章人力资源管理制度第一节人力资源操作流程第二节基本行政管理制度第一章基本准则第一节员工基本守则1、公司员工严格遵守国家的各项法律法规，遵守社会公德，维护公共秩序，维护国家利益。
公司员工应遵守各项规章制度，自觉维护公司声誉。
2、公司员工应履行岗位职责，爱岗敬业，发挥自我，努力成为企业目标的实践者和推动者，树立顾客至上，以服务为荣的意识。
3、工作时间员工应穿戴整洁，按规范穿公司统一制服，春秋装，夏装，冬装必须全店统一，佩带公牌，举止大方。
4、门店员工遵照公司及店长的指示执行工作。
非当班人员，未经允许禁止进入收银区和闭架处方区。
5、所有销售收入与其他收入必须存入公司指定银行帐户，未按此规定执行者，公司将给予解雇处罚。
未经过公司总部营运部经理的允许不得给予任何顾客赊帐。
6、不得在工作时间于店内购物。
在店内购物须由同事代为结帐，并保留电脑小票备查。
7、公司员工有义务积极参加公司组织的各种培训教育，不断充实自己，提高自己的职业工作技能，并能在工作中不断改进创新。
8、员工在开展业务活动时，应做到不徇私情，不受贿，不弄虚作假，不做有损公司财物、形象、声誉及有损人格的事情，不得损害客户的合法权益。
连锁药店运营手册范本连锁药店运营手册第一章：公司介绍1.1 公司背景本药店连锁公司是一家在全国范围内经营连锁药店的企业。
我们致力于为广大消费者提供优质的药品和健康服务，以满足人们对健康的需求。
公司总部位于XX市，目前已在全国范围内开设了多家连锁药店。
1.2 企业愿景为广大消费者提供优质的药品和健康服务，成为行业的领导者，为人们的健康保驾护航。
1.3 经营理念诚信经营、客户至上、创新发展、团队合作。
第二章：店面选址2.1 选址原则（1）位于繁华商业区、住宅区或医疗机构附近；（2）交通便利，道路畅通；（3）周边竞争药店数量适中，不过于饱和。
2.2 租赁及装修（1）优先选择面积适中的店面；（2）根据公司的统一设计风格进行店面装修；（3）提供充足的货架和展示空间，便于顾客浏览和选择。
2.3 安全设施（1）安装视频监控设备，保障店面的安全；（2）制定安全防范措施，确保财产和员工的安全。
第三章：库存管理3.1 采购原则（1）根据市场需求和销售数据，制定采购计划；（2）与合作供应商建立良好的合作关系，确保货源的稳定。
3.2 库存管理（1）建立库存管理系统，实时监控库存情况；（2）设定库存警戒线，及时补充库存；（3）定期盘点库存，及时更新库存数据。
第四章：销售管理4.1 产品陈列（1）根据产品属性和需求，进行分类陈列；（2）每个品类的产品排列合理，便于顾客浏览和选择。
4.2 促销活动（1）定期开展促销活动，吸引顾客；（2）根据节假日和季节变化，推出相应的促销策略；4.3 会员制度（1）建立会员制度，为会员提供更多的优惠和服务；（2）定期开展会员活动，增加会员粘性。
第五章：服务管理5.1 客户服务（1）提供专业的咨询和建议，解答顾客的疑问；（2）保持友好和耐心的态度，提高顾客满意度；（3）确保顾客隐私信息的安全，不泄露或滥用顾客信息。
5.2 投诉处理（1）建立投诉处理制度，确保投诉能够得到及时处理和解决；（2）对投诉进行分析总结，改善服务质量。
第一章总则第一条为规范医院便民药房的管理，提高服务质量，保障患者用药安全、有效，根据《中华人民共和国药品管理法》、《医疗机构管理条例》等相关法律法规，结合我院实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于我院便民药房的所有药品采购、储存、调配、销售及售后服务等运营环节。
第二章人员管理第三条便民药房应配备具备相应资质的专业人员，包括药剂师、药品管理员、药师等。
第四条从事药品管理的工作人员应接受药事法律法规、药品专业知识、职业道德等方面的培训，并取得相关资格证书。
第五条便民药房工作人员应严格遵守职业道德规范，全心全意为患者服务，确保药品质量。
第三章药品管理第六条便民药房应严格按照国家药品标准购进药品，确保药品质量。
第七条药品采购应从合法资质的药品生产、批发企业进行，建立供货单位档案，确保药品来源正规。
第八条药品储存应按照药品说明书或包装上的要求，分类存放，确保药品储存环境符合规定。
第九条药品出库前应进行复核，确保药品名称、规格、数量、批号等准确无误。
第十条药品销售应遵循公平、合法、诚信的原则，不得销售假药、劣药。
第四章服务管理第十一条便民药房应设立专门的服务窗口，为患者提供便捷的购药服务。
第十二条药师应耐心解答患者用药咨询，指导患者正确用药。
第十三条便民药房应建立健全药品退换货制度，保障患者权益。
第十四条便民药房应定期开展用药安全知识宣传活动，提高患者用药安全意识。
第五章质量管理第十五条便民药房应建立健全药品质量管理制度，确保药品质量。
第十六条定期对药品进行质量检查，发现问题及时处理。
第十七条对过期、变质、失效的药品，应及时清理，不得销售。
第十八条建立药品质量追溯体系，确保药品来源可追溯。
第六章考核与奖惩第十九条定期对便民药房工作人员进行考核，考核内容包括药品知识、服务态度、工作纪律等。
第二十条对表现优秀的员工给予奖励，对违反规定的员工进行处罚。
第七章附则第二十一条本制度由我院药剂科负责解释。
第二十二条本制度自发布之日起施行。
湖南***药店门店经营管理手册第一篇门店岗位描述及考核办法一、店长岗位描述1．岗位名称：湖南******店长2．工作职责：认真贯彻执行《药品管理法》等有关药品管理方针政策，按GSP规范门店工作，对门店医药商品质量及服务工作质量负具体责任。
贯彻执行公司各项管理制度，不得自行购药；对上级行政主管部门下达的各项质量指示制订相应措施并严格执行并传达落实。
按门店发展趋势，起草药房长、短期发展规划，经公司总部批准后执行。
负责门店排班、日常事物的分工管理，协调各部门的关系并指导相关工作。
负责协助质检及驻店药师做好药品的质量监督工作，督查效期药品，及时处理门店服务质量投诉，对本店经营的药品质量负相关责任。
负责保证药房零售药品价格按物价部门下发的药品价格执行销售；保证上柜商品明码标价，价格标签填写齐全，一物一价，及时有效地对本店商品价格开展自我监督工作。
负责贯彻执行规范服务，处理解决门店纠纷。
保证门店财务出入相对平衡，对其利润负责。
负责门店商品计划的核实与传递，以及单据、日报表的保管，负责门店低耗品计划的申报与领发。
负责门店授权范围内的折扣、挂帐管理。
⑾上传下达，协调管理层与执行层间的关系。
⑿负责确认配送中心发送至门店的数据，以及门店销售数据对总部的传输工作，保证其准确性、及时性。
3．资格任职：熟悉国家有关药品管理的法律法规，严格遵守公司及门店各项规章制度，原则性强，有主人翁意识和组织领导能力。
熟悉药品知识与经营品种质量管理的相关要求。
大专以上学历或具备药师职称，三年以上医药专业工作经验，有现场指挥能力。
人品端正，性格开朗，不计较个人得失，能吃苦耐劳。
4．考核办法：①接受公司营运的考核。
a. 门店上班或总部会议时间迟到、早退扣考核分1分，无故脱岗15分钟以上扣考核分3分。
本人未按照公司制度操作执行门店事务，扣考核分1-3分。
公司制度与精神未及时传达或传达错误而导致门店人员操作失误，扣考核分2分。
遵循门店绩效评估内容，并服从相关考核条例及办法。
湖南***药店门店经营管理手册第一篇门店岗位描述及考核办法一、店长岗位描述1．岗位名称：湖南******店长2．工作职责：认真贯彻执行《药品管理法》等有关药品管理方针政策，按GSP规范门店工作，对门店医药商品质量及服务工作质量负具体责任。
贯彻执行公司各项管理制度，不得自行购药；对上级行政主管部门下达的各项质量指示制订相应措施并严格执行并传达落实。
按门店发展趋势，起草药房长、短期发展规划，经公司总部批准后执行。
负责门店排班、日常事物的分工管理，协调各部门的关系并指导相关工作。
负责协助质检及驻店药师做好药品的质量监督工作，督查效期药品，及时处理门店服务质量投诉，对本店经营的药品质量负相关责任。
负责保证药房零售药品价格按物价部门下发的药品价格执行销售；保证上柜商品明码标价，价格标签填写齐全，一物一价，及时有效地对本店商品价格开展自我监督工作。
负责贯彻执行规范服务，处理解决门店纠纷。
保证门店财务出入相对平衡，对其利润负责。
负责门店商品计划的核实与传递，以及单据、日报表的保管，负责门店低耗品计划的申报与领发。
负责门店授权范围内的折扣、挂帐管理。
⑾上传下达，协调管理层与执行层间的关系。
⑿负责确认配送中心发送至门店的数据，以及门店销售数据对总部的传输工作，保证其准确性、及时性。
3．资格任职：熟悉国家有关药品管理的法律法规，严格遵守公司及门店各项规章制度，原则性强，有主人翁意识和组织领导能力。
熟悉药品知识与经营品种质量管理的相关要求。
大专以上学历或具备药师职称，三年以上医药专业工作经验，有现场指挥能力。
人品端正，性格开朗，不计较个人得失，能吃苦耐劳。
4．考核办法：①接受公司营运的考核。
a. 门店上班或总部会议时间迟到、早退扣考核分1分，无故脱岗15分钟以上扣考核分3分。
本人未按照公司制度操作执行门店事务，扣考核分1-3分。
公司制度与精神未及时传达或传达错误而导致门店人员操作失误，扣考核分2分。
遵循门店绩效评估内容，并服从相关考核条例及办法。
xx大药房连锁有限公司药品经营质量管理手册(含制度部门及岗位职责)制度XX大药房连锁有限公司药品经营质量管理手册第一章总则为确保XX大药房连锁有限公司在药品经营活动中的质量管理，维护消费者的合法权益，保障药品的安全、有效与质量，根据国家相关法律法规及行业标准，特制定本药品经营质量管理手册。
本手册旨在规范药品经营的各项活动、流程及行为，确保药品经营的合规性、系统性与可持续性。
第二章适用范围本手册适用于XX大药房连锁有限公司及其下属所有门店的药品经营管理，包括药品采购、储存、销售、质量监测等环节。
所有员工及管理人员应遵循本手册的相关规定。
第三章法规依据本手册依据以下法律法规及行业标准制定：1. 《药品管理法》2. 《药品经营质量管理规范》3. 《药品监督管理条例》4. 相关地方性法规及行业标准第四章质量管理目标1. 确保药品的质量安全，防止不合格药品流入市场。
2. 提高药品经营的管理水平，规范操作流程，减少差错发生。
3. 加强药品质量监控，及时发现和整改问题。
4. 保障消费者知情权、安全权及合法权益。
第五章管理规范5.1 组织架构公司设立质量管理部门，负责药品经营质量管理的整体工作。
质量管理部门下设专人负责各个环节的质量控制，确保各项任务落实到位。
5.2 部门及岗位职责- 质量管理部- 负责制定和修订药品经营质量管理制度。
- 组织药品质量培训与考核。
- 监督和检查药品经营活动的合规性。
- 收集和分析药品质量信息，及时反馈和整改。
- 采购部- 负责药品的采购工作，确保药品来源合法、合规。
- 定期对供应商进行评估与审查，确保其资质符合要求。
- 维护采购记录，确保可追溯性。
- 仓储部- 负责药品的储存与保管，确保仓库环境符合药品储存要求。
- 定期检查库存药品的有效期，及时处理过期药品。
- 维护仓储记录，确保药品的可追溯性。
- 销售部- 负责药品的销售工作，确保销售过程合规。
- 提供药品的合法来源及使用说明，确保消费者知情。
第一章总则第一条为规范药店零售运营管理，提高服务质量，确保药品安全，保障消费者权益，根据国家相关法律法规，结合本药店实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本药店所有员工、门店及仓储等运营环节。
第三条本制度遵循以下原则：1. 依法经营，诚实守信；2. 安全第一，质量至上；3. 以顾客为中心，提供优质服务；4. 严格管理，持续改进。
第二章门店管理第四条门店应具备合法的经营资质，并严格按照国家相关法律法规进行经营。
第五条门店应定期进行自查，确保药品质量、消防安全、环境卫生等方面符合要求。
第六条门店应设立药品陈列区、销售区、咨询服务区等，并保持整洁有序。
第七条门店应设置处方药专柜，并配备执业药师，负责处方药的销售及咨询服务。
第八条门店应建立健全药品销售记录，确保药品来源可追溯。
第三章药品管理第九条药品采购应严格按照国家药品采购政策执行，确保药品质量。
第十条药品储存应按照药品说明书要求，分类存放，保持干燥、通风、避光。
第十一条药品有效期管理：药品入库、出库、销售过程中，应核对有效期，确保药品在有效期内。
第十二条药品销售管理：销售药品时，应向顾客提供药品说明书，告知药品用法、用量、禁忌等信息。
第四章员工管理第十三条员工应具备相应的职业资格证书，并接受专业培训。
第十四条员工应遵守职业道德，诚实守信，为顾客提供优质服务。
第十五条员工应定期参加业务培训，提高业务水平和服务质量。
第十六条员工应保持仪容仪表整洁，穿着统一工服。
第五章客户服务第十七条建立健全客户服务体系，为顾客提供便捷、高效的服务。
第十八条建立客户投诉处理机制，及时解决顾客问题。
第十九条开展顾客满意度调查，持续改进服务质量。
第六章安全管理第二十条门店应制定消防安全、食品安全等应急预案，并定期组织演练。
第二十一条门店应确保药品储存、销售、运输等环节符合安全要求。
第二十二条门店应定期进行安全检查，及时消除安全隐患。
第七章持续改进第二十三条本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以修订。
药店门店管理经营运营手册药店门店管理经营运营手册一、目录1.概述2.人员管理3.商品管理4.店面运营5.客户管理6.财务管理7.风险管理8.附录二、概述本手册旨在为药店门店的管理者和运营者提供全面的指导和建议，以实现高效、有序、规范的经营。
手册涵盖了药店门店管理经营运营的各个方面，包括人员管理、商品管理、店面运营、客户管理、财务管理和风险管理等。
通过遵循本手册，药店门店可以优化运营流程，提高工作效率，提升服务质量，降低经营风险，从而实现长期稳定的发展。
三、人员管理1.岗位设置与职责划分：根据药店门店的实际情况，设置适当的岗位，明确各岗位的职责和权限，实现分工合作，提高工作效率。
2.招聘与培训：制定招聘计划，挑选合适的人员加入团队；提供系统的培训，提高员工的专业技能和服务意识。
3.绩效考核与激励：建立完善的绩效考核体系，对员工进行客观、公正的评价；实施激励措施，激发员工的工作积极性和创造力。
4.团队建设与沟通：加强团队凝聚力，提高团队协作能力；保持内部沟通畅通，及时解决问题。
四、商品管理1.商品采购：根据市场需求和库存情况，制定合理的采购计划，确保商品供应充足。
2.商品存储与陈列：合理安排存储空间，保持库房整洁有序；根据药品属性、销售情况等因素，合理陈列商品。
3.商品销售与库存控制：制定销售策略，提高商品销售量；实施库存控制措施，避免库存积压和缺货现象。
4.商品质量监控：严格把控商品质量关，防止劣质药品流入市场；定期对药品进行检查和抽检，确保药品安全。
五、店面运营1.环境维护：保持店面整洁卫生，营造舒适、温馨的购物环境。
2.服务质量提升：加强员工服务意识和礼仪培训，提高服务质量；积极收集客户反馈意见，不断改进服务方式。
3.营业时间与排班：合理安排营业时间，满足客户需求；根据客流量情况，灵活调整排班。
4.安全与应急处理：加强店面安全管理，预防安全事故；制定应急处理预案，及时处理突发情况。
六、客户管理1.客户信息收集与维护：建立完善的客户信息数据库，记录客户的购买记录、需求等信息；定期对客户信息进行分析，了解客户需求和市场变化。
* * * 药房工作管理规范目录第一篇人事管理 (3)一、仪容仪表规范 (3)二、日常行为规范 (3)三、礼仪服务规范 (5)四、销售服务规范 (6)五、岗位职责 (7)六、基本人事管理制度 (10)第二篇作业管理 (15)一、门店日常作业流程 (15)二、收银服务管理 (16)三、卫生形象管理规范 (18)四、商品陈列管理规范 (19)五、促销活动管理规范 (21)六、顾客退换货管理规范 (23)七、顾客投诉及抱怨处理 (24)八、会员管理规范 (30)九、经营质量管理 (32)第三篇商品管理 (35)一、商品盘点作业管理规范 (35)二、库存管理—补货及退货 (36)三、商品防损管理规范 (37)四、商品价格管理 (38)第四篇财务管理 (43)第五篇安全管理 (44)第六篇信息与文档管理 (47)第七篇中药销售与管理 (50)第八篇便民服务 (55)第一篇人事管理第一章：员工仪容仪表规范（标准分17分）每位员工都是公司形象的代表，员工在工作期间的个人形象及言谈举止反映了整个公司的精神面貌。
我们强调的是每位员工都应该穿戴整洁，举止大方。
具体要求如下：一．仪容仪表要求：1．面部：1.1面部清洁无油腻，鼻毛不外露（1分）。
1.2男士不留胡须（1分）。
1.3女士着淡妆，忌浓妆艳抹（1分）。
1.4女士口红、唇彩应接近自然红色（1分）。
2．头发：2.1头发应勤修剪、梳理整齐，保持干净（1分）。
2.2男士头发不超过耳际，后不过领(1分)。
2.3禁止剃光头，不留奇异发型，不染奇怪颜色（1分）。
2.4女士留长发应以发带或发夹固定，刘海不过眉（1分）。
3.手:3.1手保持干净,指甲不得超过2毫米，不得涂奇怪指甲油（1分）。
4.口腔卫生:4.1注意口腔卫生,防止食物残留口腔，引起口腔异味（1分）。
4.2上班前不喝酒或进食含刺激性强气味的食物，如：大蒜、洋葱（1分）4.3若有牙龈炎、消化不良等引起口腔异味的疾病，要及时治疗。
药房运营管理手册目录第一章门店人事管理 (4)第一节门店人员结构及岗位职责 (4)一、门店岗位设置 (4)二、岗位职责 (4)第二节门店人员薪酬管理（略） (6)第三节门店人员绩效管理（略） (6)第四节门店人员培训管理 (6)一、员工培训工作开展原则 (6)二、员工培训形式 (7)三、新员工入职培训必须实现以下培训目标 (7)四、培训考核 (7)五、培训计划 (7)第五节员工人事档案管理 (7)一、人事档案管理基本要求 (7)二、员工档案容 (8)三、员工编号的原则 (8)四、员工档案的建立 (8)五、员工档案的更新 (8)六、员工档案的调阅 (9)七、员工档案保管期限 (9)第七节员工入离职管理 (9)一、门店人员编制及劳动关系管理 (9)二、员工离职管理 (10)第二章门店考勤管理（略） (10)第三章门店员工行为规管理 (10)第一节员工仪容仪表 (10)一、仪容自然整洁 (10)二、仪表端庄大方 (11)三、仪态自然得体 (11)第二节门店行为规 (11)一、卖场行为举止 (11)二、接待顾客的行为举止 (12)三、消防安全管理 (13)四、禁止收送礼品 (13)第三节工作服、工牌管理规定 (14)第四节门店清洁管理 (14)一、清洁围 (14)二、清洁要求 (14)三、清洁标准 (15)第四章门店综合管理 (15)第一节门店制度执行与文件收发管理 (15)一、门店制度执行 (15)一、处理顾客投诉的程序 (16)二、处理顾客投诉的原则 (16)三、处理顾客投诉的步骤 (17)四、处理顾客投诉的注意事项 (17)第三节门店费用管理 (17)一、门店费用管理容 (17)二、水电费支出 (17)三、使用 (18)四、门店费用审核 (18)第四节门店突发事件管理 (18)一、营业结束后被盗窃 (18)二、营业中被盗窃 (18)三、抢劫 (19)四、停电 (19)五、水浸 (20)六、政府相关部门检查的接待：（药监局、工商所、卫检、城管等） (20)八、顾客在店面意外受伤的处理 (21)九、顾客在门店被盗的处理 (21)第五章维修维护与设备设施管理 (22)第六章门店收银管理规定 (23)一、收银员操作规 (23)二、收银五大用语 (24)三、收银员注意事项 (24)第七章门店营运管理 (25)第一节门店日常营运流程 (25)一、营业前准备 (25)二、开店营业 (26)三、用餐时间 (27)四、结束营业 (28)第二节门店服务规 (28)第三节药品销售管理制度 (29)一、销售管理 (29)二、商品整理 (30)三、药品不良反应 (30)第四节门店中药饮片储存、销售管理制度 (31)一、中药饮片储存 (31)二、中药饮片销售 (31)第五节门店拆零销售管理 (32)第八章门店商品管理 (33)第一节药品的分类与分区 (33)一、分类原则 (33)二、商品分类的依据 (34)三、商品分为药品、非药品的标志 (34)四、商品分类：包括药品和非药品 (34)一、门店商品的配置 (35)二、商品选择以及布置 (36)第三节门店商品列管理 (36)一、商品列目的 (36)二、商品列的要求 (37)三、货架商品列的原则 (37)四、商品列的技巧 (38)五、药品展示要求 (39)第四节请货与补货作业 (39)一、原则 (39)二、请货作业 (40)三、补货作业 (40)四、防止缺货 (42)第七节门店效期药品管理制度 (43)第八节商品价格管理 (44)一、商品调价 (44)二、标价填写 (44)第九节门店商品盘点管理标准 (45)第十节顾客退换货管理 (47)一、门店药品退货流程 (47)二、门店药品退货的标准 (48)第十章门店营销管理 (49)第二节门店促销管理 (49)一、门店促销活动策划安排 (49)二、促销活动类型 (49)三、门店促销活动实施 (49)四、赠品及促销用品的管理 (50)五、注意事项 (50)第三节店面广告形象管理 (51)一、POP制作的要求 (51)二、贴POP的要求 (51)三、吊旗悬挂规 (51)四、户外信息发布规 (51)五、横幅悬挂规 (52)六、各种标牌、标识悬挂粘贴规 (52)七、门店音乐播放规 (52)第五节信息管理 (52)第十一章门店会员管理 (53)第一节门店会员工作管理制度 (53)一、门店会员专人负责制 (53)二、会员卡办理 (54)五、会员积分礼品列 (55)第一章门店人事管理第一节门店人员结构及岗位职责一、门店岗位设置1、店长（店经理），店长助理，营业员，收银员。
2、店长助理非门店常设岗位，结合店面经营情况设立。
3、职能架构图二、岗位职责㈠店长（店经理）1、确认执行公司（上级）赋予门店管理职责与使命，了解门店综合资源，合理与有效利用门店各种资源（人员、卖场、商品）。
2、人员管理：人员在岗培训（特别是新员工的培训）、工作安排、指导与培养、绩效评估、沟通、激励。
3、商品管理：掌握商品进销存状况，进行商品销售情况分析，依据顾客需求请货，合理控制库存，保管门店商品，防止丢失和损耗。
4、财务管理：门店收入及营业款准确及时存入公司，保证各项财务记录、凭证的完善及妥善保管，严格控制门店各项费用支出，对门店盈亏状况负责。
5、营业管理：组织门店员工完成公司下达的经营指标和促销计划，提高销售技巧。
6、顾客管理：顾客健康档案资料的收集整理，处理顾客异议，开展顾客服务活动，培养忠诚顾客。
7、信息管理：严守经营、情报，负责将总部指令、信息即使全面传达门店，将门店营业信息和需求以及竞争对手信息反馈到总部，严格管理各种销售、顾客的单据、凭证、记录。
8、促销管理：执行公司销售活动，根据商圈、门店实际状况主动提交促销申请，负责现场促销工作的安排、员工的调配，促销用品的清点、管理及促销活动效果评估。
9、安全管理、经营分析与管理、人员评估与管理、人员的培训、财务管理、突发事件的处理、促销管理。
㈡店长助理1、在店长领导下行使管理工作或被授权处理店长不在时的店事务。
2、协助店长进行业务的日常工作，并及时向店长反馈信息。
3、协助店长达到门店良好的销售业绩和毛利业绩。
4、负责各项规定、制度的解释、传达及执行监督情况。
5、负责库存的良好维护，包括控制缺货、监督系统订单的正常运行和仓库管理。
6、掌握员工思想状况，关心员工的工作和生活，帮助员工解决实际问题。
7、抓好员工的培训工作，努力提高员工的销售技能和服务质量。
8、做好店消防、安全、清洁工作，检查防火、防盗、防工伤事故的工作。
9、协助店长做好人员、账务、收银、促销及其它管理工作。
㈢营业员1、遵守门店规章制度，接受门店的管理。
2、每日做好当班责任区域的清洁、商品列、打价签、上架理货、补货等工作，熟悉掌握商品列的位置、数量、质量、效期等情况。
3、做好的本区域的销售促进、导购、商品质量监督、价格调整、销售情况的掌握并为补货提供依据。
4、掌握服务技巧、销售技能及商品知识，努力提高管理区域商品的营业额，为顾客提供优质服务。
5、执行当班商品到货的验收、上架工作，合理储存及周转商品。
6、每天做好的商品的核查登记和交接班工作，对责任区的药品数量账实7、负责相关柜台药品质量与养护以及服务投诉的前期处理工作。
8、负责将药品信息和在柜台药品短缺情况上报工作。
㈣收银员1、严格遵守收银缴收制度，准确无误地进行收银缴款工作。
2、负责前台票据信息的录入和门店销售核算，保证数据处理正确（并传输至后台）。
3、检查当天营业耗材库存和零钞准备情况，领取和确认备用金、零钞和营业耗材。
4、唱收唱付，负责提醒顾客携带购物凭证，以维护消费者权益。
5、为顾客提供快速、准确、微笑、生动、礼貌的服务，回答顾客咨询，主动与顾客打招呼，坚决杜绝一切与顾客争执的事件发生。
6、营业时间不得无故脱岗、串岗，票据移交清楚；对票、帐相符负责。
7、确保各种有价单据（调换、退货等）有关责任人签章确认。
8、安全、准确上缴销售款，减少差异的发生。
9、严格现金管理制度，不得擅自挪用或私借营业款。
10、负责收银设备的清洁、维护工作。
第二节门店人员薪酬管理（略）第三节门店人员绩效管理（略）第四节门店人员培训管理一、员工培训工作开展原则有效性原则、实用性原则、针对性原则。
二、员工培训形式分为新员工入职培训与在职员工培训。
三、新员工入职培训必须实现以下培训目标1、让新员工了解公司历史、企业文化、制度，使新员工对公司有整体的了解；2让新员工感受到公司的欢迎与重视，体会到归属感；3、减缓新员工初进公司时的紧情绪，使其更快适应公司；4、使新员工明白自己工作的职责、熟悉工作流程，加强同事之间的关系；5、提升新员工的工作技能。
四、培训考核1、新员工岗前培训经考核合格后才能正式上岗。
2、在职人员定期接受业务及技能培训，培训不合格的人员，停岗接受再次培训，仍旧不合格的人员，公司将予以淘汰。
五、培训计划负责培训的部门制定培训计划，经公司领导批准后实施培训计划。
根据员工培训考核结果可对培训计划进行调整。
第五节员工人事档案管理一、人事档案管理基本要求1、员工的资料档案均需专人妥善保管，未经同意任何人不得随意查看。
2、员工档案应保证完整性和统一性，并且需及时更新员工个人档案及人力资源管理系统的相关信息。
二、员工档案容是指员工求职材料、员工基本信息、员工异动记录、员工绩效考核记录、员工奖惩记录、员工劳动保险等。
1、员工求职材料：是指应聘登记表、员工履历表、声明、面试与笔试之相关记录。
2、员工基本信息:是指员工、学历证、职称证、暂住证等之复印件。
3、员工异动记录:是指员工升职、降职、调职、转正、辞退、开除等相关记录。
4、员工奖惩记录: 是指员工的奖励和惩罚记录。
5、员工合同: 是指员工在公司工作期间与公司签订的合同。
三、员工编号的原则1、以10001为始编号，以流水号的方式逐一编号，中间不得漏号。
（例王某是公司录用的第115个员工，其的员工编号为10115）。
2、员工编号不能重复使用,一人一号。
员工编号永久保存。
四、员工档案的建立当新员工报到时，人事档案保管负责人员根据编号原则，给新员工编定一个员工编号，建立员工档案（含员工求职材料、员工基本信息），将员工基本信息输入人力资源管理系统后，统一装入档案袋妥善保管。
五、员工档案的更新1、任何员工的异动、奖惩资料按照时间的先后顺序及时地放入员工的个人档案中。
2、为了便于员工合同的统一管理，在合同签订生效后统一保管，在合同履行完成后归整至员工个人档案。
3、员工在工作期间，获得更高的学历证明或职称资格时，持原件至人力资源部可申请变更资料。
4、员工户籍地址、通讯地址、联系方式变更时也须及时至人力资源部申请变更。
5、员工的婚姻状况有变动时（结婚、离婚），须持证明原件至人力资源部申请变更。
