医院商务通咨询流程步骤与技巧方法

商务通咨询技巧1、针对性回答病人所提出的问题，要有耐心，不要急于问病人名字，电话号码；在没有相信你的情况下，反而欲速则不达，引起对方的反感和不相信。

2、多了解对方咨询的症状，多听病人的倾听，多掌握病人的想法，对病人担心的问题针对性的解答，解除对方的疑虑，以被动反主动来引导对方。

不能病人问什么我们回答什么，没有思路，被对方牵着鼻子走，要根据病人所咨询的情况来主动引导。

3、在回答问题的同时，针对性地宣传我院在治疗他的疾病上的优势，开展手术的专业性，先进性（内容可摘录网站相关内容）。

4、尽量打消病人的顾虑，如费用、手术、疗效、安全性、疼痛等，如人流手术可将手术流程告知患者，着重体观医生技术好、设备先进、手术时间短、安全措施、全程陪护等方面的优势，术后健康咨询和跟踪，着重体观我院的温馨、安全。

首家开展、优质服务，消除病人的陌生感、恐惧感，以及对术后的顾虑等，换位思考，你是病人你有哪些想法，害怕，解决她所想的。

5、保障她的需求，如手术100%成功，疗效100%，对病人的承诺，也是增加她的信心和对医院的信任。

6、妇科专业性知识要初步掌握，遇到专业知识及时请教医生，不能确定的疾病，先要检查不能应付了事，随便回答，闹出笑话。

7、温馨、体贴的语言，始终贯穿在咨询过程中，并适当插入，如：“我完全理解您的心情”，“请相信我能竭尽全力帮助您”，“您不必过于担心”，“很多病人开始也是害怕的，手术后才感觉其实很安全”等等。

8、突出“专科医院、妇女医院、专业医院”，尽量拉近与病人的距离，但一些疾病问题不能讲的太轻松，反而会失去病人的信任感，对疾病不重视。

9、因为病人咨询首先主要是想咨询自己想要解决的问题，过早问病人的姓名或预约反而会引起他的怀疑及反感。

当你完全掌握聊天主动性后，感觉病人完全信任您后，再策略性地问“如果方便的话可以告诉我您的名字、联系方式；站在对方的角度上，替她着想；因为登记预约可以节省她的就诊时间及空腹4小时左右等，但必须要告知对方，如我会对您名字保密，请您相信医院肯定对您的所有资料保密，请您绝对放心等来消除顾虑。

商务通需掌握几点：1，问诊-分析-诱导，一个环节不能少，除非患者上来是直接问：我要预约今天的专家门诊，那另当别论。

问诊，我们自己去医院看病，医生都会问我们既往病史，目前的症状，然后开检查单，在网上我们同样也需要问诊，根据患者目前提供的症状针对性的去问诊，利于你后面的分析。

分析，很多科室缺少分析的环节，问诊结束后，直接就说你这样的情况最好到医院先检查一下之类的话，然后就发诱导来院的快捷，如果我是患者，我会觉得我白咨询了，你们就是想拉我去医院，这个是私立医院最大弊端。

如果患者提供的是症状，问诊结束后，总结分析一下，例如：您所述的症状，临床上多见于XXX疾病，并不是说一个症状就能确诊一种疾病，临床上很多疾病的症状都是类似的。

如果患者提供的是检查结果，那么分析这块就要说一下我们医院的治疗方法，效果，优势，治愈率等等，让他心动才能更利于你后面的诱导。

诱导，要让患者以为你真的是站在他的角度为他着想，以关怀为主，你要让他觉得真的是医者父母心，完全的信任与你。

最后是诱导并提供优惠信息，一般都可以说当天就可以出检查结果，而且约好了以后你可以走绿色通道，避免延误你的病情，或者避免浪费你的时间。

最后，大家不要约好就马上再见，再说一下，是否还有其他疑问可以帮你解答的？我们是服务窗口，患者没来过医院，也不知道医院是什么环境，只能通过网络对话框，通过我们所述的语言去判断这个医院的优劣，一个好的服务，好的态度胜过你丰富的理论知识。

2，在咨询中我们因很多原因会有不耐烦，觉得这个病人真的很烦，不停的问总的费用，而我们又不能直接说。

你做了咨询这个行业，就要有耐心，你们想想，我们自己去买东西是不是也看价格？难道你去超市拿起来就走？我们大家都是普通老百姓，只能去理解再理解。

烦了听听歌,跟大家聊聊天。

行行出状元，我相信大家都会做的很好。

商务通征询流程（环节）与技巧措施环节1：顾客需求旳产生环节2：理解顾客需求项目旳现状与结识环节3：理解顾客对项目旳需求（盼望值）环节4：告诉顾客该项目旳手术（治疗）措施环节5：对术后（治疗后）效果旳描述环节6：打消顾客旳顾虑环节7：推荐专家、包装医院环节8：活动旳告知环节9：对顾客进行预约环节10：告知顾客医院旳地址及路线环节11：理解顾客旳人个信息一．商务通征询旳目地①解答顾客上网络征询旳每个问题，同步还要打消顾客旳顾虑，并让其产生强烈旳上门欲望；②要让顾客感觉到“我们”能为她解决问题，并对我们抱有盼望；二．商务通征询旳成果：有质量旳预约顾客上门三．商务通征询旳流程与环节环节1：顾客需求旳产生顾客问题：以隆鼻项目为例（做隆鼻会不会有危险）环节2：理解顾客需求项目旳现状与结识一方面要理解顾客对所要征询项目旳现状，然后再了银解顾客对项目旳理解与掌握状况有多少，只要你对顾客旳状况摸清了，你才干掌握积极权，也不会被顾客牵着鼻子走㈠征询技巧：①您能告诉我您目前旳鼻部大概是如何旳一种状况呢，是单纯旳鼻梁低？还是说鼻头大，鼻翼比较宽呢？（不管是怎么项目，当你要让顾客描述状况时，一定要引用引导式、选择式旳措施，这样即不会被顾客牵着鼻子走，也不会让不懂如何描述旳人描述不出来）②××小姐（先生），您此前对隆鼻这个项目有过理解吗？之前有无去别旳医院征询过呢？环节3：理解顾客对项目旳需求（盼望值）在所有理解了顾客对所要征询项目旳现状及理解旳限度后，一定要再理解顾客对项目旳盼望值是如何？也就是说顾客但愿改善到如何一种限度，想得到如何旳一种变化㈠征询技巧：①××小姐，根据您目前旳鼻部状况，您但愿得到如何旳一种变化（改善）呢？是但愿鼻子挺一点，还是比目前自然一点，或者说是把鼻头缩小一下就行了？环节4：告诉顾客该项目旳手术（治疗）措施当你在清晰旳懂得了顾客旳需求（盼望值）后，你必须为大概旳简介她所需要旳问题，我院均有哪几种措施（治疗手段）可以帮她解决问题，达到她旳盼望值。

商务通咨询流程（步骤）与技巧方法步骤1：顾客需求的产生步骤2：了解顾客需求项目的现状与认识步骤3：了解顾客对项目的需求（期望值）步骤4：告诉顾客该项目的手术（治疗）方法步骤5：对术后（治疗后）效果的描述步骤6：打消顾客的顾虑步骤7：推荐专家、包装医院步骤8：活动的告知步骤9：对顾客进行预约步骤10：告知顾客医院的地址及路线步骤11：了解顾客的人个信息一．商务通咨询的目地①答顾客上网络咨询的每个问题，同时还要打消顾客的顾虑，并让其产生强烈的上门欲望；②要让顾客感觉到“我们”能为她解决问题，并对我们抱有期望；二．商务通咨询的结果：有质量的预约顾客上门三．商务通咨询的流程与步骤步骤1：顾客需求的产生顾客问题：以隆鼻项目为例（做隆鼻会不会有危险）步骤2：了解顾客需求项目的现状与认识首先要了解顾客对所要咨询项目的现状，然后再了银解顾客对项目的了解与掌握情况有多少，只要你对顾客的情况摸清了，你才能掌握主动权，也不会被顾客牵着鼻子走咨询技巧：①能告诉我您现在的鼻部大概是怎样的一个情况呢，是单纯的鼻梁低？还是说鼻头大，鼻翼比较宽呢？（不管是怎么项目，当你要让顾客描述情况时，一定要引用引导式、选择式的方法，这样即不会被顾客牵着鼻子走，也不会让不懂如何描述的人描述不出来）②②××小姐（先生），您以前对隆鼻这个项目有过了解吗？之前有没有去别的医院咨询过呢？步骤3：了解顾客对项目的需求（期望值）在全部了解了顾客对所要咨询项目的现状及了解的程度后，一定要再了解顾客对项目的期望值是怎样？也就是说顾客希望改善到怎样一个程度，想得到怎样的一个变化㈠询技巧：①×小姐，根据您现在的鼻部状况，您希望得到怎样的一个变化（改善）呢？是希望鼻子挺一点，还是比现在自然一点，或者说是把鼻头缩小一下就行了？步骤4：告诉顾客该项目的手术（治疗）方法当你在清楚的知道了顾客的需求（期望值）后，你必须为大概的介绍她所需要的问题，我院都有哪几种方法（治疗手段）可以帮她解决问题，达到她的期望值。

商务通咨询技巧1、注意事项1）商务通咨询要主动出击，敢于邀请或强制对话；2）商务通咨询要眼快手快，及时响应客户信息，不要让客户等太久；3）沟通内容不宜太过详细，应尽量精简；4）要善于提问，引导客户对话；5）要让客户感觉到被关心的感觉，不要让人觉得敷衍或目的性太强；6）要多用语气词，如啊、呀等，给客户以亲切感；7）注意引导客户留下电话，要多准备几套要电话的话术；8）留电话和姓名的时候一定要给客户一个理由；9）要善于规避有关价格等敏感问题，也要事先组织好话术；10）事先准备好一些常用话术，比如欢迎语，常见问题解答，公司简介，公司地址，常见产品介绍等；2、咨询职责负责通过在线咨询工具创造电话号码负责反馈电话号码给销售人员负责每日填写相关统计类表格负责跟踪咨询量，及时反馈咨询者后续在线问题负责向网络营销部门反馈网络推广效果，即及时反馈在线电话号码的数量和质量3、基本原则简明扼要回答咨询者最关心的1~3个一般性问题回答不要太全面，但也不能太简短每个咨询者对话时间控制在10分钟以内获取询问者基本信息：如姓名、电话、当前情况、目标等。

4、咨询要领基本情况询问清楚：1）姓名？年龄？状态？目的？基础？本地、外地？2）用称赞和鼓励给予一定的反馈，不能单纯提问3）在给予积极反馈的同时，引出下面的提问4）在询问过程中倾听咨询者偶尔的发问，并简要回答，询问可以穿插进行5）除了以上基本情况外，可以询问更详细的信息目的：1）基本信息多，便于销售人员做回访预案2）合适的反馈让咨询者感觉沟通自然，而不是跟机器对话3）给下个问题做铺垫4）询问可以与问题解答同时进行，避免咨询者感觉我们在单纯索要信息5）让咨询者感觉我们不是在刻意留下信息，而是在知道情况后，推荐最合适的产品。

商务通咨询的流程标准一：商务通的管理：1.每个咨询熟悉自己的账户，密码，ID号。

不得登记其他人的账户进行咨询工作。

对外称呼的医生，不随意改变。

如果改变对外称呼，需主管批准。

2.不私自改变的对话分配原则，对话分配，有主管，主任根据转化率的高低进行分配。

商务通的咨询预约到诊相关数据不得泄露。

推荐患者去医院的病种。

务必是本院不接诊范围之内的病种。

3.商务通及时回访。

不超时掉线。

超时未回复导致的掉线，按照商务通管理条例执行。

4.每条对话备注清楚，病种--咨询员对外医生---对话情况（王聊-青春痘-17岁-来前联系）5.外出必须调整繁忙或者是离线。

因没有调整导致的对话流失，按照制度执行。

6.下班之前，日报表总结，对话的多少条，预约多少，到诊多少。

包括病种统计，每条病种的情况情况。

写出日工作困难。

分析总结。

7.登记患者入预约系统，及时，登记关键词，贴聊天内容。

备注清楚（患者的在意，纠结，顾虑情况），让门诊医生能看清楚，明白，减少流失。

填写预约的时间，上午，下午，更好的跟踪患者到诊。

8.电话跟踪患者，先报医院名称。

语言亲和。

表达简单。

多分析，少引导。

地址，乘车线路，和短信提升务必发清楚。

减少因找不到地址导致流失。

、二：团队管理1.指导协助咨询，预约病人。

话术表达，给患者的引导。

2.每周数据分析一下，专业，预约技巧培训一次。

加强相互的学习分享。

3.新的活动，优惠，价格套餐，治疗方式包装话术的整理，总结分享。

4.每周给临床医生沟通，针对咨询存在的问题，预约的患者，进行了解，总结，调整改正。

对未消费的患者进行总结分析。

找出原因。

5.给推广的保持协助，促进，相互配合。

增加团队凝聚力。

每周一次推广咨询会议，分析咨询的病种，推广的策略，推广计划展现，做出疾病的转化分析。

分析下一步的趋势。

6.针对QQ，微信，个人医生QQ，营销QQ。

加强监管。

防止患者流失，甚至是咨询员作弊。

三：制度管理1.制定商务通管理条例，2.电话回访管理制度。

客服问诊大概流程（商务通）咨询员的心态一定要摆正，要肯定我院的疗法，技术，专家权威，咨询员必须要站在患者的角度给患者耐心的解答问题。

分析患者是通过什么关键词进来的，这个患者是否有急切想治疗的欲望，目前处于什么样的心态，这些都是为后期展开预约做下良好的铺垫。

不一样的患者要用不一样的方式展开对话，进行诱导，把患者带来你的思路里来，化被动为主动，让患者跟着你走。

基本的问候，介绍医院名称性质一开始就看病人是从哪里进入商务通的，注意患者最关心的问题，跟着病人的思维走，从而一针见血的点到病人的关注处，让病人再跟着我们的思维走，觉得我们能看透他的想法，渴望进一步的对话。

然后开始流程的问诊，为下面的推销自己医院做铺垫。

（患者第一句的问话，我们可以回避，如果可以回答，则回答，尽量可以回避，因为我们必须要了解患者的实际情况，才能开始给患者分析病情，其实也是给后面的咨询进行铺垫，患者的情况了解的越详细，自己就越有底气，找到切入点，引导患者进入你的思想里，如果最起码的这些患者都不愿意回答你的话，那么这个患者的心态是来问问，并没有急切想要治疗的打算，也可以分析为没质量）请问您是患者本人吗？是否是患者本人，分析患者的心理，如果不是患者本人，与患者是什么关系，能否决定患者来院就诊。

2.患者的性别及年龄？性别，看出患者对于疾病的关注程度以及问诊人员的心理。

年龄则是我们选择是否接收患者，以及患者对于疾病的关注程度。

也可看下患者是否有消费的能力。

3.患病时间及患病史？患病有多少年，是对于患者病情的一个初步的了解，明白患者以前对于癫痫的了解程度，以及是否有治疗的心理。

临床上部分患者只发病一次，这类情况是不能确诊为癫痫的。

4.发病的症状有哪些？根据患者发病的具体症状，心中有一个大概的定位，属于哪种类型的癫痫，下面进行初步的判定，我们可以说，根据您现在的情况，我们可以初步的判定为属于……类型的癫痫。

（这是对于患者病情的一个肯定）接着可以说，具体的确诊需要看到患者本人才能确定（对于下面的来院就诊埋下一下伏笔）。

医院网络咨询技巧三部曲
关键词：医院网络咨询技巧三部曲医院网络咨询技巧网络咨询技巧
网络咨询是个长期投资的过程，可能不会给你带来近期效益，如果你的眼光足够远，你一定会这样做。

直接的效果是让你积累大量的患者资源。

间接的效果是为您的未来发展带来好处。

医院网络咨询是在医院网站商务通、QQ或EMAIL等平台与患者进行疑问解答并帮助患者进行预约就诊的一种方式。

一、主动的服务与诚恳的态度。

我们既是咨询医生又是医院客服，必须主动接待每一位患者，像门诊一样;态度一定要诚恳，对患者一定要关心，大小患者的疑虑，不能因为患者问的问题不够直接或者时间太长，就不耐烦，抑或是直接扔个链接地址让患者去看。

二、专业的精神与沟通技巧。

首先大家要认定，我们自己就是医生，只不过工作地点不在医院里面而已，要熟记相应科室的各种症状，病因，并发症等等;以通俗易懂的话语跟患者进行沟通，只有患者自己明白，患者才会相信你，才能更进一步的拉近双方的距离。

三、学会展示自己。

当患者一般了解到自己的情况后，肯定会问：我该怎么治疗?吃什么药好?需要多少钱?等等一系列的问题，这就是我们开始展示自己的时候了，但是要注意的是，要对医院的专家，技术，治疗方法等等相当熟悉，以温和的语气告诉患者，给患者希望。

只有患者信任你，才会信任你的医院。

网络咨询是个长期投资的过程，可能不会给你带来近期效益，如果你的眼光足够远，你一定会这样做。

直接的效果是让你积累大量的患者资源。

有些人可能只问了个生活问题，得到满意回答后就走了，以后无论是他有问题或者朋友、亲戚有问题，就会推荐你，这些看似无用功的劳动会给你带来良好的人气，进而带来源源不断的财富。

精心整理医院商务通咨询流程（步骤）与技巧方法步骤1：顾客需求的产生步骤2：了解顾客需求项目的现状与认识步骤3：了解顾客对项目的需求（期望值）步骤4：告诉顾客该项目的手术（治疗）方法步骤5：对术后（治疗后）效果的描述步骤6：打消顾客的顾虑步骤7：推荐专家、包装医院步骤8：活动的告知步骤9：对顾客进行预约步骤10：告知顾客医院的地址及路线步骤11：了解顾客的人个信息一．商务通咨询的目地①解答顾客上网络咨询的每个问题，同时还要打消顾客的顾虑，并让其产生强烈的上门欲望；②要让顾客感觉到“我们”能为她解决问题，并对我们抱有期望；二．商务通咨询的结果：有质量的预约顾客上门三．商务通咨询的流程与步骤步骤1：顾客需求的产生???顾客问题：以隆鼻项目为例（做隆鼻会不会有危险）步骤2：了解顾客需求项目的现状与认识首先要了解顾客对所要咨询项目的现状，然后再了银解顾客对项目的了解与掌握情况有多少，只要你对顾客的情况摸清了，你才能掌握主动权，也不会被顾客牵着鼻子走㈠咨询技巧：①您能告诉我您现在的鼻部大概是怎样的一个情况呢，是单纯的鼻梁低？还是说鼻头大，鼻翼比较宽呢？（不管是怎么项目，当你要让顾客描述情况时，一定要引用引导式、选择式的方法，这样即不会被顾客牵着鼻子走，也不会让不懂如何描述的人描述不出来）②××小姐（先生），您以前对隆鼻这个项目有过了解吗？之前有没有去别的医院咨询过呢？步骤3：了解顾客对项目的需求（期望值）在全部了解了顾客对所要咨询项目的现状及了解的程度后，一定要再了解顾客对项目的期望值是怎样？也就是说顾客希望改善到怎样一个程度，想得到怎样的一个变化㈠咨询技巧：①××小姐，根据您现在的鼻部状况，您希望得到怎样的一个变化（改善）呢？是希望鼻子挺一点，还是比现在自然一点，或者说是把鼻头缩小一下就行了？步骤4：告诉顾客该项目的手术（治疗）方法当你在清楚的知道了顾客的需求（期望值）后，你必须为大概的介绍她所需要的问题，我院都有哪几种方法（治疗手段）可以帮她解决问题，达到她的期望值。

咨询流程第一步：初步了解患者来访目的主要是观察患者搜索进来关键词，所谓关键词即是患者从百度搜索进来的短语，例如“甲亢有什么症状”“甲亢怎么治疗”“治疗甲减的最好医院”等等，这些关键词直接反映到患者首要关心的问题，并且第一时间反馈给我们患者接下来想要关心的问题。

平时没事也可以点击患者进入我们医院网页，观察看看患者关心什么问题，有没有对我们医院，治疗感兴趣，以便对我们接下来的咨询工作打好基础。

例如患者搜索进来“甲亢怎么治疗”第二步：问候和自我介绍您好，我是孙医生，有什么需要帮助您的吗？一般情况我们商务通都会设置好了自动回复，患者在进入对话后，直接回复，但个别患者以为没有在线医生，很久不回复，这个情况咨询员需要根据情况主动交流，以免患者窗口关闭，流失患者。

第三步：问诊过程了解患者需求的项目、以及患者本身的身体情况（包括患者最近做过什么样的检查，检查的结果是什么样的？接受过什么样的治疗？治疗的效果是什么的？吃的是什么样的药物？效果是怎么样的？现在是否在服用药物？要是以前有服用药物现在没有用药的了解其不吃药物的原因。

医生做给的诊断结果是什么样的？以及本次的咨询是什么原因？（是病情严重了还是最近身体不好去医院复查）详细的了解患者用药史，在询问病史的过程中可以了解到患者本身的一些基本信息：姓名，性别，年龄及职业（了解清楚这些大概可以知道患者的经济水平是什么样的？对自己本身的健康程度的了解等等）详细的询问用药史可以有效的帮助我们以后的判断为什么接受治疗但是没有什么效果的，有些患者这样的问题是一个关键性的因素）第四步：给患者一个相对性的总结，找到患者的咨询的关键点。

同时要了解到患者希望自己的预后是什么样的，这样是便于对症下药，简单的说一下我们自己的治疗上或者是检查的特色可以让患者知道有一个和以前医生给的治疗方案不一样的信息，可以增加患者对治愈疾病的信心。

为以后的预约做一下铺垫。

例如单纯药物治疗，碘131治疗的优缺点。

欢迎阅读医院商务通咨询流程（步骤）与技巧方法步骤1：顾客需求的产生步骤2：了解顾客需求项目的现状与认识步骤3：了解顾客对项目的需求（期望值）步骤4：告诉顾客该项目的手术（治疗）方法步骤5：对术后（治疗后）效果的描述步骤6：打消顾客的顾虑步骤7：推荐专家、包装医院步骤8：活动的告知步骤9：对顾客进行预约步骤10：告知顾客医院的地址及路线步骤11：了解顾客的人个信息一．商务通咨询的目地①解答顾客上网络咨询的每个问题，同时还要打消顾客的顾虑，并让其产生强烈的上门欲望；②要让顾客感觉到“我们”能为她解决问题，并对我们抱有期望；二．商务通咨询的结果：有质量的预约顾客上门三．商务通咨询的流程与步骤步骤1：顾客需求的产生???顾客问题：以隆鼻项目为例（做隆鼻会不会有危险）步骤2：了解顾客需求项目的现状与认识首先要了解顾客对所要咨询项目的现状，然后再了银解顾客对项目的了解与掌握情况有多少，只要你对顾客的情况摸清了，你才能掌握主动权，也不会被顾客牵着鼻子走㈠咨询技巧：①您能告诉我您现在的鼻部大概是怎样的一个情况呢，是单纯的鼻梁低？还是说鼻头大，鼻翼比较宽呢？（不管是怎么项目，当你要让顾客描述情况时，一定要引用引导式、选择式的方法，这样即不会被顾客牵着鼻子走，也不会让不懂如何描述的人描述不出来）②××小姐（先生），您以前对隆鼻这个项目有过了解吗？之前有没有去别的医院咨询过呢？步骤3：了解顾客对项目的需求（期望值）在全部了解了顾客对所要咨询项目的现状及了解的程度后，一定要再了解顾客对项目的期望值是怎样？也就是说顾客希望改善到怎样一个程度，想得到怎样的一个变化㈠咨询技巧：①××小姐，根据您现在的鼻部状况，您希望得到怎样的一个变化（改善）呢？是希望鼻子挺一点，还是比现在自然一点，或者说是把鼻头缩小一下就行了？步骤4：告诉顾客该项目的手术（治疗）方法当你在清楚的知道了顾客的需求（期望值）后，你必须为大概的介绍她所需要的问题，我院都有哪几种方法（治疗手段）可以帮她解决问题，达到她的期望值。

网络咨询流程1，了解病人的个人基本资料2，了解病人的基本情况——现病史3，了解病人的过去病史4，确定诊断范围5，预约6，预约中费用问题7，预约后注意事项8，如何分辨对方是其他医院“探子”9，资料准备10，灵活运用技巧1，了解病人的个人基本资料包括姓名，性别，年龄，职业。

例如病人进入咨询平台问：医生，宫颈糜烂怎么治疗？咨询人员首先需要回答的是：宫颈糜烂我院可以治疗（先肯定我们可以解答对方的问题），请问您今年多大年龄？是您本人吗？（青春期、年轻人、中年人、老年人的宫颈糜烂的症状和治疗方法是不一样的，同是也确定一下对方是不是本人患有宫颈糜烂）2，了解病人的基本情况——现病史也就是病人现在咨询的时候，是身体什么地方不舒服，目前都有那些症状。

在询问现病史的时候，除了病人自述以外，咨询者要引导的询问，必须搞清楚病人现在的详细症状。

如果病人不能很好的描述，或者咨询者无法判断病人的病情时，则进入下一个咨询步骤。

例如刚才的病人说：现在就是肚子疼，这是怎么回事。

（那么这个病人的重点咨询目的就是“肚子疼”，这一点咨询者必须要明确，只有弄清楚病人咨询的主要问题，咨询者才能为后面的解答、引导、预约做好铺垫）。

咨询人员可以在详细的询问：您具体是肚子的什么位置疼痛？（疼痛的不一样，疾病也不一样，假如此人是胃肠炎，和宫颈糜烂完全不沾边，那么盲目的回答，就会造成“不专业”，让病人产生不信任的心态。

）咨询者可以继续问：肚子疼痛的时候是什么样的疼痛感觉？例如是隐痛，还是剧痛，还是绞痛，还是刺痛，还是其他什么样的痛疼感觉？（对病人而言，很多医学术语他们不懂，我们咨询人员在采用“口水话”、“平民话”询问和回答的过程中，也要使用专业术语，同时对专业术语做一个简单的通俗化解释，这样显得很专业，并且易懂。

）还要在询问：您的这种症状持续有多长时间了？（根据不同的病情，可以问的更加详细，有的疾病完全只需要问个大概的时间段，当然越具体越好）3，了解病人的过去病史咨询者可以继续问：肚子疼痛的时候是什么样的疼痛感觉？例如是隐痛，还是剧痛，还是绞痛，还是刺痛，还是其他什么样的痛疼感觉？（对病人而言，很多医学术语他们不懂，我们咨询人员在采用“口水话”、“平民话”询问和回答的过程中，也要使用专业术语，同时对专业术语做一个简单的通俗化解释，这样显得很专业，并且易懂。

接到对话的开场白您先别着急，我先勒戒一下您的情况，然后给您分析指导，为了更好的分析备注病史，建立电子病历，您的名字，年龄，性别是？问诊很关键，要做到一问一答才能牵制患者（最多就回答2个问题）1那你们医院怎么治疗？你们医院采取是方式治疗？答：根据您的年龄，发病的时间，后期康复的效果以及费用全面考虑建议您采用XXX治疗2能彻底根治吗？以后还会复发吗？答：咱的综合治疗就是为了达到康复的效果，提高生活的质量，治疗结束后，咱们的专家也会根据您具体情况给您制定康复计划，包括饮食，锻炼方面的，只要您积极配合，都是没有问题的。

3患者问过XXXXX的原理后，咨询要进一步去结石XXXX的有点（不问也得说）答：治疗的过程是一个小时左右，不需要住院，有任何的痛苦，做一次就可以了，后期的药物带回去服用，加以巩固，效果就非常理想了。

这样不会影响到正常的工作生活，只要不做重体力劳动就有问题的，不需要住院，费用也可以节省很大一部分，家人也不需要陪床，时间精力都是相对比如容易安排的，而且如果您爱面子的话，不用住院，这样就避免了周遭亲戚朋友知道的一些尴尬4多长时间才能有效果?答：这个要根据患者体质，吸收药物的程度，一般是治疗后的3-7天有明显的改善，有疼痛的患者会逐渐疼痛消失，一个月左右就非常理想，相对严重一些的患者后期还要做到疗程的巩固，才能达到康复的。

5患者问那个医院可以治疗好（哪个医院比较好）我去的XX三甲医院（人民医院），都没有看到（对于其他医院治疗没有效果的）答：全科医院是对于心脑血管疾病是比较权威和重视的，对于这些偏科小病种不会投入很大的精力去研究，所以有先进的技术，只能暂时缓解一下，这也就给很多患者造成了一个，这个病是治不好，或者很难治，甚至费用很高的误解。

其他的不敢说，但是对于皮肤病领域，在整个华南地区乃至全国来说，我们都是权威的，所以看什么病你就的针对性的去选择，这样就诊才能有保障！6你们是怎么治疗的？中药需要吃多久？还要一直吃药吗？昨晚整个手术还要吃啥药? 答：我们采用的是中医中药为主的治疗方式，西医为辅助，咱们是专科专利的纯中药，是普通中药提纯技术的30多倍，也就是说您吃我我们一副药等于普通中药好几倍的效果，根据病情来选择，汤药还是中成药都有的，疗程用药，不需要长期依赖药物。

第一步：了解患者病情要点：要知道了解的内容是什么？（有6点要点）用什么方法了解病情？（共6点），然后进入第二部第二步：（1）对上述的病情总结●对上述了解的病情替患者总结、分析。

(A)肝功能正常的、没有症状的：(B)肝功能不正常的、有症状的：病毒数量偏高的：（2）替患者分析解答，并指导患者现在应该“怎么办”？分析该患者乙肝为何久治不愈（转阴）的原因？有目的性开始指导、——开始从化验找“突破口”乙肝是一种高变异病毒，所以要做病毒变异和病毒耐药检测（所以要规范化验）怎样根据上述了解的病情进行找“突破口”，找出对方不对的地方，造成治疗失败的原因在哪里要很客观找出来！①患者化验有没有不规范、不科学的地方，如病毒变异和病毒耐药检测查了没有？如果没有查，你给他讲解没有查有什么不好、、、、、会造成用药盲目，不对症。

有什么不好道理要讲出来。

如：▲单纯查“病毒DNA”不能知道有没有乙肝病毒易变异、耐药。

●你这样叫盲目用药，很容易造成治疗失败！叫不规范治疗！●我认为你的治疗是带盲目性的，起码的病毒耐药检测都没有做！②治疗的医院不是专业的肝病医院，或不是正规的大医院。

开的药可能不是最好的。

或不是抗病毒的，只是保肝护肝的。

③治疗的医生水平不是高的，所以开的药可能不是最好的。

（3）介绍“肝细胞透析疗法”的优势和特点治疗乙肝原则：①要有规范的化验，才能确保对症治疗②选择对症的药物治疗是最根本的，还有，乙肝病毒非常顽固，最头疼的问题是cccDNA病毒(又称：细胞核内的乙肝病毒复制模板)，而且乙肝病毒是一种高变异病毒，这种病毒非常顽固，所以一般传统的治疗方法是无法治好转阴的，只有“肝细胞透析疗法”才能有效杀灭cccDNA病毒，“肝细胞透析疗法”的原理是：将高浓度的药物透析到肝脏局部，增加肝脏细胞对药物的渗透吸收，疗效百倍提高，在高浓度药物作用下能够迅速杀灭乙肝病毒。

没有毒副作用。

（4）根据情况抓住机会，宣传咱们医院优势●我们这是专业治疗乙肝的正规大医院，治疗乙肝效果非常好，特别是采用“肝细胞透析疗法”治疗乙肝“小三阳”（或“大三阳”）的转阴率非常高。

欢迎阅读医院商务通咨询流程（步骤）与技巧方法步骤1：顾客需求的产生步骤2：了解顾客需求项目的现状与认识步骤3：了解顾客对项目的需求（期望值）步骤4：告诉顾客该项目的手术（治疗）方法步骤5：对术后（治疗后）效果的描述步骤6：打消顾客的顾虑步骤7：推荐专家、包装医院步骤8：活动的告知步骤9：对顾客进行预约步骤10：告知顾客医院的地址及路线步骤11：了解顾客的人个信息一．商务通咨询的目地①解答顾客上网络咨询的每个问题，同时还要打消顾客的顾虑，并让其产生强烈的上门欲望；②要让顾客感觉到“我们”能为她解决问题，并对我们抱有期望；二．商务通咨询的结果：有质量的预约顾客上门三．商务通咨询的流程与步骤步骤1：顾客需求的产生???顾客问题：以隆鼻项目为例（做隆鼻会不会有危险）步骤2：了解顾客需求项目的现状与认识首先要了解顾客对所要咨询项目的现状，然后再了银解顾客对项目的了解与掌握情况有多少，只要你对顾客的情况摸清了，你才能掌握主动权，也不会被顾客牵着鼻子走㈠咨询技巧：①您能告诉我您现在的鼻部大概是怎样的一个情况呢，是单纯的鼻梁低？还是说鼻头大，鼻翼比较宽呢？（不管是怎么项目，当你要让顾客描述情况时，一定要引用引导式、选择式的方法，这样即不会被顾客牵着鼻子走，也不会让不懂如何描述的人描述不出来）②××小姐（先生），您以前对隆鼻这个项目有过了解吗？之前有没有去别的医院咨询过呢？步骤3：了解顾客对项目的需求（期望值）在全部了解了顾客对所要咨询项目的现状及了解的程度后，一定要再了解顾客对项目的期望值是怎样？也就是说顾客希望改善到怎样一个程度，想得到怎样的一个变化㈠咨询技巧：①××小姐，根据您现在的鼻部状况，您希望得到怎样的一个变化（改善）呢？是希望鼻子挺一点，还是比现在自然一点，或者说是把鼻头缩小一下就行了？步骤4：告诉顾客该项目的手术（治疗）方法当你在清楚的知道了顾客的需求（期望值）后，你必须为大概的介绍她所需要的问题，我院都有哪几种方法（治疗手段）可以帮她解决问题，达到她的期望值。

商务通咨询技巧商务通咨询技巧1、注意事项1）商务通咨询要主动出击，敢于邀请或强制对话；2）商务通咨询要眼快手快，及时响应客户信息，不要让客户等太久；3）沟通内容不宜太过详细，应尽量精简；4）要善于提问，引导客户对话；5）要让客户感觉到被关心的感觉，不要让人觉得敷衍或目的性太强；6）要多用语气词，如啊、呀等，给客户以亲切感；7）注意引导客户留下电话，要多准备几套要电话的话术；8）留电话和姓名的时候一定要给客户一个理由；9）要善于规避有关价格等敏感问题，也要事先组织好话术；10）事先准备好一些常用话术，比如欢迎语，常见问题解答，公司简介，公司地址，常见产品介绍等；2、咨询职责负责通过在线咨询工具创造电话号码负责反馈电话号码给销售人员负责每日填写相关统计类表格负责跟踪咨询量，及时反馈咨询者后续在线问题负责向网络营销部门反馈网络推广效果，即及时反馈在线电话号码的数量和质量3、基本原则简明扼要回答咨询者最关心的1~3个一般性问题回答不要太全面，但也不能太简短每个咨询者对话时间控制在10分钟以内获取询问者基本信息：如姓名、电话、当前情况、目标等。

4、咨询要领基本情况询问清楚：1）姓名？年龄？状态？目的？基础？本地、外地？2）用称赞和鼓励给予一定的反馈，不能单纯提问3）在给予积极反馈的同时，引出下面的提问4）在询问过程中倾听咨询者偶尔的发问，并简要回答，询问可以穿插进行5）除了以上基本情况外，可以询问更详细的信息目的：1）基本信息多，便于销售人员做回访预案2）合适的反馈让咨询者感觉沟通自然，而不是跟机器对话3）给下个问题做铺垫4）询问可以与问题解答同时进行，避免咨询者感觉我们在单纯索要信息5）让咨询者感觉我们不是在刻意留下信息，而是在知道情况后，推荐最合适的产品。

医院咨询对网站获取电话回访流程及话术医院询问对网站猎取电话回访流程及话术医院百度竞价网站访客猎取电话，这是一批医院潜在的患者，或许他们已经和我们有过商务通的沟通，或许许多没有意向，但是我们需要急躁的进行电话访问，以期达到患者就诊，降低我们的运营成本。

假如说各个医院重视这个版块的询问发掘，培训管理做好，商务通预约到诊成本就会有效降低。

依据我自己从事医院询问客服阅历，在拨打电话之前，我们需要做好预备：态度预备、学问预备、声音和角色预备，然后我们开头依据不同定位拨打电话，做健康询问。

预备1、态度预备：A、坚决、坚持、自信。

为了预约到诊，你首要的工作就是铲除影响你的恐惊心理。

实行任何行动去提升自我确定程度，都会在肯定程度上降低让你裹足不前的恐惊。

电话拨打过去，我们未知对方是否心情烦躁、正忙工作、不便利说病情等缘由，他们会挂掉我们的电话，但是不要紧，我们坚决坚持，不要由于一个时间段他挂掉我们后续就可怕拨打，而是我们先放下这个号码，连续拨打后面的电话。

过几天，我们换一个时间段拨打被挂断的电话。

只要他访问网站，他就是有健康需求的，我们肯定要坚信。

B、无所畏惧，随时做好被拒绝的预备。

拒绝不是冲着你个人而来的，拒绝是商业社会对任何一种推销行为的标准反应模式。

一个只看到杯子里有一半是空的，而看不到有另一半是满的人，只会发出一种缺乏自信的感觉。

想要成为业界翘楚，就肯定要消退可怕患病拒绝的心理。

在拨打过程中，我们会遇到许多人拒绝我们，我们的心理上肯定要强大，由于我们是为客户送去健康的理念和学问，我们所做的事情是崇高的。

C、仔细。

细致。

2、学问预备：A、查看患者进来的关键词，将本医院的关键词页面先了解。

B、将关键词涉及的症状、治疗、病因、年龄段分析，后续保健等学问全部百度好，放置电脑的桌面，打开，做好学问的预备。

C、访客的心理分析，做好1-2个可能。

比如：对方是重视疗效？重视费用？还是技术？还是健康学问？我该怎么说呢。

3、声音、角色预备：A、甜蜜声音，就要扮演护理、健康医生助理B、肤浅声音，就要扮演资深专家，或者临床医生拨打电话1、直接询问的流程以"本医院健康中心'名义拨打。