医院网络咨询商务通使用心得

一、前言随着互联网技术的飞速发展，网络问诊作为一种新型的医疗服务模式，逐渐走进人们的生活。

本年度，我司积极响应国家政策，大力发展网络问诊业务，为患者提供便捷、高效的医疗服务。

现将本年度网络问诊工作总结如下：二、工作回顾1. 业务拓展本年度，我司网络问诊业务取得了显著成效。

通过与多家知名医院合作，成功引入了一批优秀医生资源，覆盖了内科、外科、儿科、妇科等多个科室。

同时，我司还开展了在线心理咨询、中医问诊等特色服务，满足了不同患者的需求。

2. 技术升级为提升网络问诊体验，我司不断优化平台功能。

一是优化了在线咨询流程，实现了快速挂号、在线咨询、电子处方等功能；二是加强了平台安全防护，确保患者隐私和数据安全；三是提升了医生端使用体验，简化了操作流程，提高了医生工作效率。

3. 用户服务本年度，我司注重用户体验，不断提升服务质量。

一是建立了完善的客服体系，为用户提供7*24小时在线咨询服务；二是开展了线上线下相结合的宣传活动，提高用户对网络问诊的认知度和认可度；三是针对用户反馈，及时调整优化服务策略，提升用户满意度。

4. 社会效益本年度，我司网络问诊业务取得了良好的社会效益。

一是缓解了患者就医难、就医贵的问题，提高了医疗服务可及性；二是降低了患者出行成本，减轻了医院压力；三是助力健康中国战略，推动了医疗行业信息化发展。

三、工作亮点1. 高效便捷的咨询体验：通过在线咨询、电子处方等功能，患者可随时随地获得专业医生的诊断和建议，极大提高了就医效率。

2. 丰富的医生资源：与多家知名医院合作，引入了一批优秀医生资源，确保患者享受到优质的医疗服务。

3. 强大的技术支持：不断提升平台功能，优化用户体验，确保网络问诊业务稳定运行。

4. 完善的客服体系：7*24小时在线客服，为用户提供全方位的服务保障。

四、工作不足与改进措施1. 不足：部分用户对网络问诊的认知度仍需提高，需加大宣传力度。

改进措施：开展线上线下相结合的宣传活动，提高用户对网络问诊的认知度和认可度。

医院网络咨询的工作职责
1.网络咨询负责医院网站商务通的咨询工作，耐心解答咨询问题，努力促成预约与来院！（认真回复好每一条按照商务通咨询流程，商务通里面不能有专业性知识的错误，错别字的出现，不理客人！半天回复客人一句，吃饭时间离开岗位要把自己的商务通繁忙状态，不应允有客人就离开位置！商务通不得因为个人情趣，拒绝在在上班的工作之内不接，本地商务通不准超过30秒.外地商务通不得超过60秒）
2.当周值班的网络咨询，负责汇总登记总表，网络无明确预约总表，合作网站的电话跟踪(及时跟踪回复)，负责接咨询热线，商务通留言处理。

3 网络咨询做好每日相关报表的填报整理，（不能漏登有效商务通，登记表格，预约表格，客人资料录入系统工作）
4. 做好自身顾客的电话回访（有预约过时间来院的客人，来及时电话跟踪，了解客人的动态，对未确定来院时间的客人定期电话跟踪留过电话，电话跟踪后的顾客都要在系统登记好回访后客人的信息动态，方便以后咨询和回复，针对上过门未成交的客人，及时与现场沟通，了解情况），
5.当周值班的人休息，做统计和电话回复有下一个客服去做，咨询热线电话有搭档者来接
6. 加强专业知识及营销技巧的学习，努力提升个人综合素质及业务能力,参与每天分析商务通，（内容：电话回访，专业知识，技巧性，总结当天所发生的问题）
7回答医院内网站顾客的各类咨询问题。

网络咨询岗位职责1、在主任领导下，负责医院咨询电话的接听、解释、登记、统计分析和商务通、QQ咨询等工作。

2、不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。

3、做好来电及网络咨询登记管理工作。

登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关心内容等一般性登记和就诊意向、健康咨询、价格比对、消费习惯、经济状况、人员类型等定向性登记。

4、掌握院内外环境、路线、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到准确无误，专家咨询电话要及时准确地接转电话。

5、熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容。

6、做好咨询数据的统计、分析工作，定期填报统计分析报表。

7、建立网络和来电咨询总册、实行数据库类型管理、建立咨询来电和来院就诊达到率统计机制、建立来电咨询回馈机制，对每日就诊患者定期进行电话回访，并作出进一步挖掘计划。

网络咨询岗位职责（2）网络咨询是一种专业的咨询服务，主要通过网络平台向客户提供咨询服务。

网络咨询岗位职责主要包括以下方面：1. 与客户沟通：网络咨询师必须与客户建立良好的沟通和信任关系，了解客户的需求和问题。

与客户沟通的方式可以是在线聊天、电话、邮件等。

2. 提供专业咨询：网络咨询师需要具备良好的专业知识和咨询技巧，能够准确分析客户的问题并提供恰当的解决方案。

网络咨询师还需对行业动态和热点问题保持敏感，及时更新自己的知识和技能。

3. 进行问题诊断：网络咨询师需要仔细分析客户提出的问题，进行全面和系统的问题诊断。

通过有效的问题诊断，网络咨询师能够找出问题的根源，并提出解决问题的意见和建议。

4. 提供咨询支持：网络咨询师需要给予客户恰当的咨询支持，包括提供咨询建议、指导和培训等。

网络咨询师还需及时解答客户的疑问，帮助客户理解和解决问题。

医院网络咨询主管岗位职责一．网络咨询主管岗位职责1．做好网络咨询的日常管理工作，协调内部关系，汇总日常经营报表，提供给管理层了解情况和决策参考，及时保持同网络推广组的沟通，反馈商务通情况，为网络推广提供方向帮助2.每周三早晨部门工作总结，（如:上门人数，预约量，未成交人数，对专业知识，技巧性进行总结，分析）3经常与现场咨询沟通上门客人未成交的因素4.每天安排10-15分钟左右时间总结，分析商务通5.与财务每天核对网络咨询的有效商务通，预约量，上门量，成交人数，成交金额6.定期对网络咨询系统中有留预约号码客人的有效信息进行查询，对一些重点，有意向的客人，帮打电话跟踪，了解情况7 负责组内成员业绩的最终核定、绩效考评工作二．管理职能1.根据医院营销目标制定每月工作计划，下达工作目标；负责本部门的日常营运和各项工作的开展，认真完成医院下达的营销目标；2.院内通知，活动等相关信息接收与工作布置；3.部属情况定期反馈到上级，以便上级对部门运作情况了解以及任务的分配4.组织制订和执行本部门的各种规章制度和工作流程，并确保其科学性、合理性；5.负责制订本部门的工作计划，经批准后组织执行；6.带头遵守和执行公司的规章制度，并督促下属员工严格遵守；7.负责对下属员工的工作进行指导、监督和检查，解决工作中出现的争议；8.负责对下属员工的考核、奖惩，并有责任帮助其不断提高工作能力；9.对部门管辖内的资产的安全性和使用的合理性、合规性、合法性负责；10.负责建立部门内的知识管理和知识共享系统；11.负责组织部门内各种资料和信息的保密和管理工作；12.负责组织本部门的业务培训和人才培养工作；13.协调本部门与其它部门的工作关系；14.完成领导安排的其它工作。

第1页共6页 网络咨询人员岗位职责 1、在主任领导下，负责医院咨询电话的接听、解释、登记、统计分析和商务通、QQ咨询等工作。 2、不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。 3、做好来电及网络咨询登记管理工作。登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关心内容等一般性登记和就诊意向、健康咨询、价格比对、消费习惯、经济状况、人员类型等定向性登记。 4、掌握院内外环境、路线、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到准确无误，专家咨询电话要及时准确地接转电话。 5、熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容。 6、做好咨询数据的统计、分析工作，定期填报统计分析报表。 7、建立网络和来电咨询总册、实行数据库类型管理、建立咨询来电和来院就诊达到率统计机制、建立来电咨询回馈机制，对每日就诊患者定期进行电话回访，并作出进一步挖掘计划。 网络咨询人员岗位职责（2） 网络咨询人员的岗位职责包括： 1. 为客户提供网络咨询服务，解答客户的问题和疑虑。 2. 分析客户需求，提供合适的网络解决方案。 第2页共6页

3. 协助客户解决网络故障和问题，并跟踪问题的进展。 4. 与各种网络服务提供商和供应商合作，为客户寻找最佳的网络产品和服务。 5. 协调客户需求与公司内部资源，确保网络项目的顺利执行。 6. 提供网络培训和技术支持，帮助客户更好地使用网络设备和工具。 7. 跟踪网络技术的发展和趋势，为客户提供最新的网络解决方案和建议。 8. 定期与客户进行沟通和交流，了解客户的满意度和需求变化。 9. 协助销售团队进行网络产品的销售和推广工作，提供技术支持和解答客户疑问。 10. 不断提升自己的专业知识和技术能力，保持对网络技术的更新和了解。 网络咨询人员岗位职责（3） 网络咨询人员是一种新兴的职业，随着互联网的普及和发展，越来越多的企业和个人需要专业的网络咨询服务。网络咨询人员的主要职责是提供有关互联网技术、在线营销和数字媒体等方面的咨询和建议。他们需要有良好的沟通能力、专业的知识和丰富的经验，以便能够为客户提供全面、贴心的服务。 网络咨询人员的主要职责可以分为以下几个方面： 1. 提供咨询服务：网络咨询人员需要根据客户的需求提供专业的网络咨询服务，包括互联网技术、在线营销、数字媒体等方面的咨询第3页共6页

医院信息化心得体会医院信息化心得体会【篇一：医院信息化及网络建设的体会】医院信息化及网络建设的一些体会中国医学科学院肿瘤医院计算机室主任李怀成中国医学科学院肿瘤医院是建国以来的第一个肿瘤专科医院，也是亚洲最大的肿瘤防治中心。

从1996年开始，肿瘤医院就开始实施由众邦慧智公司提供的医院信息系统――chis（china hospital information system），这是一款由国家八五攻关课题形成的产品，1998年4月成为国内第一个通过卫生部批准允许向全国推广的医院信息系统。

目前，肿瘤医院的his系统作为基本的医疗数据采集工具，在帮助医院的日常管理、医疗活动和经济核算等方面发挥了越来越大的作用。

医院信息化的必要性随着医疗体制改革的不断深入，医院之间的竞争日益激烈。

医院之间的竞争，除了需要专业技术过硬的医护人员，还要靠改善医院的管理，靠管理提高服务水平，靠管理来增收节支。

同时，医院作为一个服务大众、关系民生的窗口行业，提供服务水平，让患者体验愉快的就医过程，是经济发展、社会进步、文明程度提高的重要内容。

十六大提出全面建设小康社会，对医院的发展也提出新的要求。

然后，现实的情况是，三长一短（挂号、收费、取药时间长、医生看病时间短）的医患矛盾还十分突出，广大百姓期待着这种状况尽快改变。

信息化作为未来社会发展的必然趋势，已经为很多行业带来深刻的变化，对医院的重要性也逐步显现。

它的作用不仅仅是为了解决医院目前的生存问题，更是医院长期发展的基础。

有人认为，医院信息化不能给医院带来直接的效益，不如投资ct、核磁等那样立竿见影。

其实，现代化医院除了设备现代化，信息和管理手段也要现代化。

医院现代化和医院信息化是分不开的，医院信息化是医院现代化的必经之路。

从肿瘤医院的实践来看，医院信息化至少带来了以下三个方面的好处：一是可以规范医院的流程，提高医院各项工作的效率和质量。

假定医院门诊人次为1000人次/天，年门诊250天，每人少花费半小时，则日节约500小时，一年节约18万小时。

医院网络安全心得体会医院网络安全心得体会1在21世纪，网络已经成为人们日常生活的一部分，很多人甚至已经离不开网络。

有了网络，人们足不出户便可衣食无忧。

前些天刚从电视上看到关于年底网购火爆，快递公司也在“春运”的新闻。

以前人们找东西得找人帮忙，现在人们找东西找网帮忙。

记得有一次钥匙不知道放到了什么地方，就百度了一下“钥匙丢在那里了”，结果按照网友们提示的方案还真给找到了。

网络爆炸性地发展，网络环境也日益复杂和开放，同时各种各样的安全漏洞也暴露出来，恶意威胁和攻击日益增多，安全事件与日俱增，也让接触互联网络的每一个人都不同程度地受到了威胁。

网购是现下最流行最方便最快捷的购物方式，随着人们对网购的需求，网购网站也逐渐增多，出售的物品花样也越来越多。

但人们对网购的了解却很少，对网络的安全意识更是微乎其微，在我身边就发生了这样一件事。

同事的家属在网上购买了一条裤子，一系列的操作完成后，网络提示交易成功。

可是，没过多久他们接到一通电话，自称淘宝卖家，告知同事您定的裤子没有库存需要退货，要按照以下步骤退款。

同事信以为真，按照电话那人说的填好了各种个人信息的详细资料，填写完成后以为大功告成，结果不久便接到短信通知，您已经完成交易，扣除现金xx 元，余额为0。

意识到上当后，再次拨打刚刚的电话结果为空号，想要调查，却像大海捞针。

听完同事的叙述，我恍然想起看过的安全教育小视频。

现在的孩子大都沉迷于网络游戏，包括自己家的孩子，一有时间就会找机会用手机或是电脑登陆网上游戏，一玩儿有可能就是一天。

面对这种情况，我们就会开始关心各种问题的产生。

我们要关心的不只是孩子们是否会被网络中的各种虚假信息所蛊惑，还要关注孩子的身心健康发展，这样的安全教育要不断强调，不仅仅是要像这样了解，还要深入人心，形成安全意识。

平时在家喜欢收看一些法律节目，在电视上我也看到过很多网络安全问题，如网络受骗、非法网站等等，通过网上各种工具、各种方式蛊惑人心，被骗的人有的.财产受到威胁，有的甚至人身安全受到威胁。

咨询心得和感想(通用5篇)咨询心得和感想篇1我从事咨询服务行业多年，积累了丰富的经验和感悟。

今天，我想与大家分享一些心得和感想。

首先，我认为咨询服务的核心在于解决问题。

作为咨询师，我们需要深入了解客户的需求，通过分析、研究和交流，找到问题的症结所在，并提供切实可行的解决方案。

在这个过程中，我们需要具备深厚的专业知识、丰富的实践经验以及良好的沟通技巧。

其次，良好的客户服务体验对于咨询企业的发展至关重要。

我们应该关注客户的需求和反馈，不断优化我们的服务质量和效率。

同时，我们也需要关注员工的成长和发展，提高员工的满意度和忠诚度。

另外，数字化时代给咨询服务带来了新的机遇和挑战。

我们应该适应数字化的发展，掌握新兴技术，提高咨询服务的质量和效率。

同时，我们也需要关注数据安全和隐私保护，为客户提供更加安全可靠的服务。

最后，我认为咨询服务的未来发展方向在于智能化和个性化。

我们需要利用人工智能、大数据等技术，实现咨询服务的智能化和个性化，为客户提供更加优质的服务。

总之，作为咨询师，我们需要不断学习和进步，不断提高自己的专业水平和综合素质，为客户提供更加优质的服务。

同时，我们也应该关注企业的可持续发展，为客户、员工和社会的共同发展贡献自己的力量。

咨询心得和感想篇2在人生的道路上，我们都曾遇到过困难和挑战。

我曾经在一次咨询中，因为沟通不畅而遭遇了挫折。

这次经历让我深刻地认识到了咨询的价值和意义。

在这次咨询中，我遇到了一个非常有经验的咨询师。

他耐心地听我讲述自己的问题，并给予了我很多宝贵的建议。

然而，我还是感觉到了自己在沟通方面存在的不足。

我发现，尽管咨询师很专业，但我仍然无法清晰地表达自己的想法和感受。

这让我感到非常沮丧。

在这个过程中，我意识到沟通的重要性。

我意识到，咨询师需要理解客户的问题，而客户也需要清晰地表达自己的需求。

然而，我无法做到这一点。

我开始反思自己的沟通技巧，并尝试通过学习和训练来提高自己。

经过一段时间的学习和训练，我发现自己逐渐变得更加自信和流畅。

医院信息化心得体会【篇一：医院信息化及网络建设的体会】医院信息化及网络建设的一些体会中国医学科学院肿瘤医院计算机室主任李怀成中国医学科学院肿瘤医院是建国以来的第一个肿瘤专科医院，也是亚洲最大的肿瘤防治中心。

从1996年开始，肿瘤医院就开始实施由众邦慧智公司提供的医院信息系统――chis（china hospital information system），这是一款由国家八五攻关课题形成的产品，1998年4月成为国内第一个通过卫生部批准允许向全国推广的医院信息系统。

目前，肿瘤医院的his系统作为基本的医疗数据采集工具，在帮助医院的日常管理、医疗活动和经济核算等方面发挥了越来越大的作用。

医院信息化的必要性随着医疗体制改革的不断深入，医院之间的竞争日益激烈。

医院之间的竞争，除了需要专业技术过硬的医护人员，还要靠改善医院的管理，靠管理提高服务水平，靠管理来增收节支。

同时，医院作为一个服务大众、关系民生的窗口行业，提供服务水平，让患者体验愉快的就医过程，是经济发展、社会进步、文明程度提高的重要内容。

十六大提出全面建设小康社会，对医院的发展也提出新的要求。

然后，现实的情况是，三长一短（挂号、收费、取药时间长、医生看病时间短）的医患矛盾还十分突出，广大百姓期待着这种状况尽快改变。

信息化作为未来社会发展的必然趋势，已经为很多行业带来深刻的变化，对医院的重要性也逐步显现。

它的作用不仅仅是为了解决医院目前的生存问题，更是医院长期发展的基础。

有人认为，医院信息化不能给医院带来直接的效益，不如投资ct、核磁等那样立竿见影。

其实，现代化医院除了设备现代化，信息和管理手段也要现代化。

医院现代化和医院信息化是分不开的，医院信息化是医院现代化的必经之路。

从肿瘤医院的实践来看，医院信息化至少带来了以下三个方面的好处：一是可以规范医院的流程，提高医院各项工作的效率和质量。

假定医院门诊人次为1000人次/天，年门诊250天，每人少花费半小时，则日节约500小时，一年节约18万小时。

医美整形网络咨询提升上门量有效方式如何快速提高你的上门量一、五环四率三阶段分析法这套分析方法对于我们网电咨询岗位，非常实用五环：第一环：咨询量咨询员接到的有效咨询量第二环：留电量总咨询量转化的留电量第三环：预约量总留电量产生的预约量第四环：上门量总预约量最终的上门量第五环：成交量总上门量最后的初诊成交量四率：留电率=留电量/咨询量预约率=预约量/留电量上门率=上门量/预约量成交率=成交量/上门量三阶段：推广流量端：【网推流量阶段】对应第一环■咨询量咨询转化端：【咨询转化阶段】对应第二、三、四环•留电量、预约量、上门量.院内消化端：【面咨成交阶段】对应第五环■成交量如果你目前咨询量不够多，质量不够好，你应该找那个环节？如果你有效咨询量不错,咨询量对应的项目占比还挺好，就是留电率不高，你觉得更多是谁的问题？如果你留电预约都很好，就是上门率，不高，你要从哪几个方面分析？如果上门量还不错，上门的顾客不仅有脱毛点痣的，还有双眼皮、隆鼻、微整形、隆胸等项目占比都不错，就是初诊成交率不高,就是单体上不去，咨询团队业绩不高，作为总监，你应该如何分析调整？二、你的有效咨询量来自哪里？那作为网电咨询环节，会遇到巧妇难为无米之炊，首先要有足够的咨询量，才能喂饱这个团队，而且是除去那些己来院问术后、招聘、合作、骚扰、网络原因断线等，剩下的有效咨询量如何。

有效量够了，而且还要追项目占比，不能200个有效咨询，都是咨询脱毛、点痣，青春痘小项目的占60%,常规项目、大项目等就几乎没有。

那就引出一个问题，你的有效咨询量来自哪里？大家说说看？商务通，QQ..?还有什么，大家说说看。

下面老师给大家梳理一下，大家课下好好看看这些渠道，你用了几个，还有哪几个可以开发量的，哪些是重点开发质量的，大家想看看吗？咨询量来源管道・商务通•QQ・微信、微博、陌陌等社交媒体・三方・老顾客介绍・离职同事・院内顾客积累（看院内制度，有的医院是定期分给客服、网电，产生业绩直接归跟进人员）其实，对于网电来说大多数情况下，上门量是最核心关键的考核量.留电率、回访量、上门率等分析、考核指标，其实都是围绕上门来做。

医院信息化及网络建设的一些体会背景Antelope Valley医院位于洛衫矶市区以东大约100英里处，它建立了美国的所有同类医疗机构中最先进的IT基础设施之一。

它是方圆75英里以内唯一的急诊医院，每天会接收300位新病人，它拥有南加州第二繁忙的急诊室，仅次于位于洛衫矶市区的County USC医疗中心。

Antelope Valley医院目前拥有355张床位--在未来12个月之内还要添加100张，因而它必须继续拓展它的技术基础设施，以满足迅速增长的患者的需要。

Antelope Valley医院目前使用超过120个服务器和处理器来为它的要求严格的医疗信息系统提供支持，它们可以提供从部门级解决方案到群体电子邮件和日程安排的所有服务。

挑战Antelope Valley的管理员们正在设法升级该医院的信息系统，以便为患者提供更好的服务。

该医院的信息系统和通信主管Ash Shehata指出，无线技术可以为他们带来很多便利。

"我们决定采用无线技术的主要目的之一是实现床边计算"，Shehata指出，"这将让医护人员可以携带着无线计算机检视各个病床，从而方便地查看重要的患者信息和治疗记录。

这使得医护人员可以与他们的患者面对面地接触，而不必到病房外寻找固定安装在某个接有以太网电缆的位置的计算机，从而可以节约宝贵的时间，真正地改善医疗服务。

让医护人员待在患者的病床边还有助于提升我们所提供的护理服务的整体质量。

"Antelope Valley医院决定采用无线技术的另外一个原因是，管理员希望完全消除药物治疗中的错误。

Antelope Valley医院采用了一种名为"友好自动电子药剂师"（FRED）的自动系统来从医院的信息系统获取处方。

FRED将会根据处方选择好药物，包装密封，并印上条形码，供药剂师使用。

"无线技术将让我们可以增加另外一种应用。

利用这种应用，护士可以在拿到药物包之后，将它的条形码印到她的标记卡上，再将它的条形码印到患者腕部的一个标记卡上，从而确保它是医生针对该患者开出的药物。

医院客服部的工作总结医院客服部的工作总结时间过得真快，一段时间的工作已经告一段落了，相信大家这段时间以来的收获肯定不少吧，好好地做个梳理并写一份工作总结吧。

那么问题来了，工作总结应该怎么写？下面是小编整理的医院客服部的工作总结，欢迎大家分享。

医院客服部的工作总结篇1医院客服部工作以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。

现结合xx年工作实际，将20xx年年的工作总结如下：一、规范咨询工作：（一）拟定咨询科室各种规章制度包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等。

（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显着的1、专业知识的学习：a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥2、定期召开咨询记录讲评会议a、定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量b、咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价c、个人对自己的`咨询记录进行分析d、每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题3、完善咨询病人回访机制：回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升a、对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询的电话号码b、第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销c、如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪d、每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息（三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整二、做好各类信息收集，及时进行分析反馈自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集1、按医院要求做好各类信息的收集工作：a、本院广告信息收集、广告监播；b、外院的营销手段收集；c、咨询电话信息收集d、初诊信息收集e、专档管理，保密原则2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确；3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议；三、建立客户服务档案：将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档1、录入制度：a、每天收集一次，确保数据及时录入；b、就诊后病人资料——患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病2、建立回访制度：回访方式包括短信问候及电话回访二方面a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量；b、有计划分步骤：配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈四、网络咨询工作十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍；十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。

网络咨询基础知识（第一次发贴，写给咨询的新手看的，老手别看了，半年没做咨询了，有错的地方，欢迎指导，喷子别来了）网络咨询是医院网络推广的最后一个环节，也是实现效益转换的一个重要环节，咨询人员的好坏直接影响到网络推广的效益。

预约率30%和预约率70%的咨询人员之前就相差了40%的患者。

网络咨询员的素质要求：1、思维要敏捷我们面对的患者是各种各样的，可能是患者，也可能并不是患者本人，每个人关心的问题都不一样，要在患者提出问题的时候马上就能想到答案，特别有些苛刻的患者，提的问题很叼，咨询人员都要有能力应付。

你的回答不仅只是对患者的问题作出解答，更重要的是让这个对话能够往你想要的方向继续下去。

3.专业知识也说疾病常识，都说久病成医，我们要面对的患者，很多都是患病多年，本身对疾病的了解就很透彻了，相当于半个专业了。

而我们咨询人员，在患者眼中，就是医生或者专家，我们一定要比他们更专家。

如果一个问题说出来，你所知道的还没有患者全面，不仅仅是损失一个患者，对医院的影响也是不好的。

很多咨询人员都不是医学专业出生，这就需要我们对所负责的科室的知识要去系统的掌握，该背的一定要背下来。

因为之前带的都不是医生出生的，所以个人对专业这块没什么要求。

3、软快的打字速度要求能够盲打。

网络咨询和电话咨询的最大区别，就是一个是说，一个是手打，一个是口述。

网络咨询一般对话的持续时间比较长，在这个过程中，很可能还会有患者点击进来咨询，所以同时面对几个病人咨询的情况是很经常发生的。

我们要有能力同时处理这些对话，如果忙不过来，要转给其他客服处理，一般情况下最好是应该不过来的时候就不要再去接待患者。

网络咨询可以按目标分为以下几个步骤：一、了解先把患者的情况了解清楚，拿到我们可以利用的信息后，我们的对话才好开展二、帮患者确诊如果患者已经是确诊过了的，这步跳过。

能确诊的，肯定的语气确诊，不能确诊的，建议去医院确诊三、说服患者来院这是医院的需要四、建议患者预约这是你自己的需要五、整个对话的收尾患者通过商务通或者专家QQ进来咨询的时候，一般都是带着问题来咨询的，我们首先要做的是从专家的角度专业的回答问题，在回答患者问题的同时，我们也要尽量提出自己的问题，了解病人的情况，和病人互动起来，掌握对话的主动权，使整个对话能够向着我们的目标发展。