医疗商务通快商通 网络电话流程培训

商务通咨询的流程标准一：商务通的管理：1.每个咨询熟悉自己的账户，密码，ID号。

不得登记其他人的账户进行咨询工作。

对外称呼的医生，不随意改变。

如果改变对外称呼，需主管批准。

2.不私自改变的对话分配原则，对话分配，有主管，主任根据转化率的高低进行分配。

商务通的咨询预约到诊相关数据不得泄露。

推荐患者去医院的病种。

务必是本院不接诊范围之内的病种。

3.商务通及时回访。

不超时掉线。

超时未回复导致的掉线，按照商务通管理条例执行。

4.每条对话备注清楚，病种--咨询员对外医生---对话情况（王聊-青春痘-17岁-来前联系）5.外出必须调整繁忙或者是离线。

因没有调整导致的对话流失，按照制度执行。

6.下班之前，日报表总结，对话的多少条，预约多少，到诊多少。

包括病种统计，每条病种的情况情况。

写出日工作困难。

分析总结。

7.登记患者入预约系统，及时，登记关键词，贴聊天内容。

备注清楚（患者的在意，纠结，顾虑情况），让门诊医生能看清楚，明白，减少流失。

填写预约的时间，上午，下午，更好的跟踪患者到诊。

8.电话跟踪患者，先报医院名称。

语言亲和。

表达简单。

多分析，少引导。

地址，乘车线路，和短信提升务必发清楚。

减少因找不到地址导致流失。

、二：团队管理1.指导协助咨询，预约病人。

话术表达，给患者的引导。

2.每周数据分析一下，专业，预约技巧培训一次。

加强相互的学习分享。

3.新的活动，优惠，价格套餐，治疗方式包装话术的整理，总结分享。

4.每周给临床医生沟通，针对咨询存在的问题，预约的患者，进行了解，总结，调整改正。

对未消费的患者进行总结分析。

找出原因。

5.给推广的保持协助，促进，相互配合。

增加团队凝聚力。

每周一次推广咨询会议，分析咨询的病种，推广的策略，推广计划展现，做出疾病的转化分析。

分析下一步的趋势。

6.针对QQ，微信，个人医生QQ，营销QQ。

加强监管。

防止患者流失，甚至是咨询员作弊。

三：制度管理1.制定商务通管理条例，2.电话回访管理制度。

医院网络咨询培训流程在医疗网络营销的整个运营中，医院网络咨询是其中一个很重要的环节，医院网络咨询又可称为医院的网络导诊，网络客服。

主要工作职责以帮助访客解答相关医疗问题的人员。

那么，作为医院网络咨询应该具备怎样的素质以及技能呢？1、根本的医疗常识。

2、善于使用电脑，打字速度要快，最起码每分钟60字。

善于使用商务通等网络工具中的功能。

与人良好的沟通能力，灵敏的反映速度。

3、拥有清晰的思路，有分析客户心理的能力。

23说的以上四点，是作为一个网络咨询人员应该具备的根本素质，但并不是每家医院网络咨询都拥用和熟练掌握上述内容。

那么，就涉及到对网络咨询人员进行业务培训问题了。

下面附上自己整理的关于医院网络咨询培训流程图〔妇科〕，给医疗界的朋友作为参考：网络咨询培训流程第一天第一课时了解相关的岗位工作要求和工作内容，熟悉了解本单位的的流程。

岗位的相关管理制定，岗位职责，岗位要求。

了解清楚后具体要求新到人员去遵守，执行第二课时进行摸底测试，给每位咨询人员做一个专业知识的小测试，以了解咨询人员相关的临床专业知识根底水平，以评估及在日后的培训中进行针对性培训。

第三课时发给咨询人员相关的专业知识，针对性，目的性提出要求和问题，让咨询人员带着问题带着思索去熟悉掌握相关专业知识点。

第二天第一课时对前一天提出的的专业知识的问题，进行提问，查缺补漏，再针对性围绕咨询所需要的专业知识，和可能会遇到的问题进行讲解，举例子。

分析，答复。

第二课时提问和咨询人员答复中观察新来人员的态度，学习的进度，能力和对知识的吸收程度。

第三课时要求新来人员做个自我总结，并且本人也做个培训总结报告，如果有必要每日将自我总结信息和工作进展程度反应给该单位的负责领导。

第三天开始系统学习，先了解女性的生理结构。

生理特性。

女性在生活中常见，多发的妇科疾病，咨询中常碰到的疾病。

要求和操作方法同上。

第四天以提问的形式针对前一天所学的知识进行考核，以了解新来人员的对知识点的掌握。

医院网络咨询师商务通咨询流程与技巧医院网络咨询师商务通咨询流程与技巧步骤1：顾客需求的产生步骤2：了解顾客需求项目的现状与认识步骤3：了解顾客对项目的需求(期望值)步骤4：告诉顾客该项目的手术(治疗)方法步骤5：对术后(治疗后)效果的描述步骤6：打消顾客的顾虑步骤7：推荐专家、包装医院步骤8：活动的告知步骤9：对顾客进行预约步骤10：告知顾客医院的地址及路线步骤11：了解顾客的人个信息一.商务通咨询的目地①解答顾客上网络咨询的每个问题，同时还要打消顾客的顾虑，并让其产生强烈的上门欲望；②要让顾客感觉到“我们”能为她解决问题，并对我们抱有期望。

二.商务通咨询的结果：有质量的预约顾客上门三.商务通咨询的流程与步骤步骤1：顾客需求的产生顾客问题：以隆鼻项目为例(做隆鼻会不会有危险)步骤2：了解顾客需求项目的现状与认识首先要了解顾客对所要咨询项目的现状，然后再了银解顾客对项目的了解与掌握情况有多少，只要你对顾客的情况摸清了，你才能掌握主动权，也不会被顾客牵着鼻子走㈠咨询技巧：①您能告诉我您现在的鼻部大概是怎样的一个情况呢，是单纯的鼻梁低?还是说鼻头大，鼻翼比较宽呢?(不管是怎么项目，当你要让顾客描述情况时，一定要引用引导式、选择式的方法，这样即不会被顾客牵着鼻子走，也不会让不懂如何描述的人描述不出来)②××小姐(先生)，您以前对隆鼻这个项目有过了解吗?之前有没有去别的医院咨询过呢?步骤3：了解顾客对项目的需求(期望值)在全部了解了顾客对所要咨询项目的现状及了解的程度后，一定要再了解顾客对项目的期望值是怎样?也就是说顾客希望改善到怎样一个程度，想得到怎样的一个变化①询技巧：①××小姐，根据您现在的鼻部状况，您希望得到怎样的一个变化(改善)呢?是希望鼻子挺一点，还是比现在自然一点，或者说是把鼻头缩小一下就行了?步骤4：告诉顾客该项目的手术(治疗)方法当你在清楚的知道了顾客的需求(期望值)后，你必须为大概的介绍她所需要的问题，我院都有哪几种方法(治疗手段)可以帮她解决问题，达到她的期望值。

网络咨询基础知识（第一次发贴，写给咨询的新手看的，老手别看了，半年没做咨询了，有错的地方，欢迎指导，喷子别来了）网络咨询是医院网络推广的最后一个环节，也是实现效益转换的一个重要环节，咨询人员的好坏直接影响到网络推广的效益。

预约率30%和预约率70%的咨询人员之前就相差了40%的患者。

网络咨询员的素质要求：1、思维要敏捷我们面对的患者是各种各样的，可能是患者，也可能并不是患者本人，每个人关心的问题都不一样，要在患者提出问题的时候马上就能想到答案，特别有些苛刻的患者，提的问题很叼，咨询人员都要有能力应付。

你的回答不仅只是对患者的问题作出解答，更重要的是让这个对话能够往你想要的方向继续下去。

3.专业知识也说疾病常识，都说久病成医，我们要面对的患者，很多都是患病多年，本身对疾病的了解就很透彻了，相当于半个专业了。

而我们咨询人员，在患者眼中，就是医生或者专家，我们一定要比他们更专家。

如果一个问题说出来，你所知道的还没有患者全面，不仅仅是损失一个患者，对医院的影响也是不好的。

很多咨询人员都不是医学专业出生，这就需要我们对所负责的科室的知识要去系统的掌握，该背的一定要背下来。

因为之前带的都不是医生出生的，所以个人对专业这块没什么要求。

3、软快的打字速度要求能够盲打。

网络咨询和电话咨询的最大区别，就是一个是说，一个是手打，一个是口述。

网络咨询一般对话的持续时间比较长，在这个过程中，很可能还会有患者点击进来咨询，所以同时面对几个病人咨询的情况是很经常发生的。

我们要有能力同时处理这些对话，如果忙不过来，要转给其他客服处理，一般情况下最好是应该不过来的时候就不要再去接待患者。

网络咨询可以按目标分为以下几个步骤：一、了解先把患者的情况了解清楚，拿到我们可以利用的信息后，我们的对话才好开展二、帮患者确诊如果患者已经是确诊过了的，这步跳过。

能确诊的，肯定的语气确诊，不能确诊的，建议去医院确诊三、说服患者来院这是医院的需要四、建议患者预约这是你自己的需要五、整个对话的收尾患者通过商务通或者专家QQ进来咨询的时候，一般都是带着问题来咨询的，我们首先要做的是从专家的角度专业的回答问题，在回答患者问题的同时，我们也要尽量提出自己的问题，了解病人的情况，和病人互动起来，掌握对话的主动权，使整个对话能够向着我们的目标发展。

第一步：了解患者病情要点：要知道了解的内容是什么？（有6点要点）用什么方法了解病情？（共6点），然后进入第二部第二步：（1）对上述的病情总结●对上述了解的病情替患者总结、分析。

(A)肝功能正常的、没有症状的：(B)肝功能不正常的、有症状的：病毒数量偏高的：（2）替患者分析解答，并指导患者现在应该“怎么办”？分析该患者乙肝为何久治不愈（转阴）的原因？有目的性开始指导、——开始从化验找“突破口”乙肝是一种高变异病毒，所以要做病毒变异和病毒耐药检测（所以要规范化验）怎样根据上述了解的病情进行找“突破口”，找出对方不对的地方，造成治疗失败的原因在哪里要很客观找出来！①患者化验有没有不规范、不科学的地方，如病毒变异和病毒耐药检测查了没有？如果没有查，你给他讲解没有查有什么不好、、、、、会造成用药盲目，不对症。

有什么不好道理要讲出来。

如：▲单纯查“病毒DNA”不能知道有没有乙肝病毒易变异、耐药。

●你这样叫盲目用药，很容易造成治疗失败！叫不规范治疗！●我认为你的治疗是带盲目性的，起码的病毒耐药检测都没有做！②治疗的医院不是专业的肝病医院，或不是正规的大医院。

开的药可能不是最好的。

或不是抗病毒的，只是保肝护肝的。

③治疗的医生水平不是高的，所以开的药可能不是最好的。

（3）介绍“肝细胞透析疗法”的优势和特点治疗乙肝原则：①要有规范的化验，才能确保对症治疗②选择对症的药物治疗是最根本的，还有，乙肝病毒非常顽固，最头疼的问题是cccDNA病毒(又称：细胞核内的乙肝病毒复制模板)，而且乙肝病毒是一种高变异病毒，这种病毒非常顽固，所以一般传统的治疗方法是无法治好转阴的，只有“肝细胞透析疗法”才能有效杀灭cccDNA病毒，“肝细胞透析疗法”的原理是：将高浓度的药物透析到肝脏局部，增加肝脏细胞对药物的渗透吸收，疗效百倍提高，在高浓度药物作用下能够迅速杀灭乙肝病毒。

没有毒副作用。

（4）根据情况抓住机会，宣传咱们医院优势●我们这是专业治疗乙肝的正规大医院，治疗乙肝效果非常好，特别是采用“肝细胞透析疗法”治疗乙肝“小三阳”（或“大三阳”）的转阴率非常高。

医院网站后台获取电话回拨流程及话术后台获取电话，是访客进入我们医院网站留下的痕迹。

这是一批潜在客户，也许他们已经和我们有过交流，也许很多没有意向，但是我们需要耐心的进行电话拜访，以期达到患者就诊，降低我们的运营成本。

如果说各个公司重视这个版块的咨询发掘，培训管理做好，成本比商务通成本低了上百倍。

根据我编辑的电话咨询培训课程，在拨打电话之前，我们需要做好准备：态度准备、知识准备、声音和角色准备，然后我们开始根据不同定位拨打电话，做健康咨询。

准备1、态度准备：A、坚定、坚持、自信。

为了在销售上赢得胜利，你首要的工作就是铲除影响你生活和事业的恐惧心理。

采取任何行动去提升自我肯定程度，都会在一定程度上降低让你裹足不前的恐惧。

《销售心理课---恐惧是个好东西》电话拨打过去，我们未知对方是否心情烦躁、正忙工作、不方便说病情等原因，他们会挂掉我们的电话，但是不要紧，我们坚定坚持，不要因为一个时间段他挂掉我们后续就害怕拨打，而是我们先放下这个号码，继续拨打后面的电话。

过几天，我们换一个时间段拨打被挂断的电话。

只要他访问网站，他就是有健康需求的，我们一定要坚信。

B、无所畏惧，随时做好被拒绝的准备。

拒绝不是冲着你个人而来的，拒绝是商业社会对任何一种推销行为的标准反应模式。

一个只看到杯子里有一半是空的，而看不到有另一半是满的人，只会发出一种缺乏自信的感觉。

想要成为业界翘楚，就一定要消除害怕遭受拒绝的心理。

《销售心理课---强大的内心是你永远的后盾》在拨打过程中，我们会遇到很多人拒绝我们，我们的心理上一定要强大，因为我们是为客户送去健康的理念和知识，我们所做的事情是崇高的。

C、认真。

细致。

2、知识准备：A、查看患者进来的关键词，将本医院的关键词页面先了解。

B、将关键词涉及的症状、治疗、病因、年龄段分析，后续保健等知识全部百度好，放置电脑的桌面，打开，做好知识的准备。

C、访客的心理分析，做好1-2个可能。

比如：对方是重视疗效？重视费用？还是技术？还是健康知识？我该怎么说呢。

商务通培训计划一、培训目的商务通是一种有效的沟通工具，能够帮助企业提高沟通效率、降低成本、增强竞争力。

本次培训的目的是帮助员工掌握商务通的基本使用技能，提高沟通效率，提升工作效率。

二、培训对象本次培训对象为公司销售部门、市场部门以及管理层人员。

三、培训内容1. 商务通的基本概念和特点- 了解商务通的定义和作用- 掌握商务通的基本功能和使用场景2. 商务通的基本操作- 学习商务通的登录和注册流程- 掌握商务通的基本操作界面和功能按钮- 学习如何创建、编辑、删除联系人和群组3. 商务通的沟通功能- 掌握商务通的消息发送和接收功能- 学习如何发送文字消息、图片、语音、视频等多媒体信息- 了解商务通的消息管理和归档功能4. 商务通的工作助手- 学习商务通的日程管理和提醒功能- 掌握商务通的文件传输和共享功能- 了解商务通的信息统计和分析功能5. 商务通的安全设置- 学习商务通的账号和密码管理- 掌握商务通的隐私设置和数据保护功能- 了解商务通的网络安全和风险防范6. 商务通的团队协作- 掌握商务通的群聊和会议功能- 学习如何在商务通中进行团队协作和项目管理- 了解商务通的团队管理和权限设置四、培训形式本次培训将采用讲授、案例分析、互动问答等多种形式结合，帮助员工快速掌握商务通的基本使用技能。

五、培训时间和地点培训时间为每周三下午2点至5点，共计4周，培训地点为公司会议室。

六、培训教材本次培训将提供《商务通用户手册》作为教材，供员工在培训后进行复习和查阅。

七、培训目标通过本次培训，希望员工能够掌握商务通的基本使用技能，提高沟通效率，增强团队协作能力，从而提升工作效率和竞争力。

八、培训评估培训结束后将进行培训效果评估，收集员工的培训反馈和意见，帮助公司改进培训内容和方式。

九、总结商务通是企业沟通的重要工具，能够帮助企业提高沟通效率，加强团队协作，推动业务发展。

希望通过本次培训，能够帮助员工快速掌握商务通的基本使用技能，为企业发展提供有力的支持。