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家庭服务人员入户规范
一、工作态度和方法
1、工作认真、勤快、踏实，能吃苦耐劳。
2、客户提出改进意见后能耐心听取虚心接受，不顶撞、不闹情绪。
3、不介入客户的家庭矛盾，传播客户不良信息。
4、与客户家庭成员及工作人员和睦相处，不斤斤计较。
5、对客户家的物品爱护有加，用后能各归各位，不恶意损坏。
6、服务员向客户辞职需提前15天通知客户、公司，若请假需提前一周与客户协商，
经同意后方可离开。
7、记账清晰，买东西不虚报账。
8、主动解约电、水、煤气等，物品用完完及时提醒客户购买。
9、不懂的能虚心请教，不擅作主张。
10、未经客户同意不得擅自使用和食用客户的用品及食品。
清理物品时经客户同意方可丢弃。
二、个人卫生、仪表仪容及礼节
1、注意个人卫生，天天洗澡，身上无异味。
2、服装得体，干净大方，头发干净利索，不化浓妆，饰品简单不夸张。
3、说话有节制，不大声喧哗、唠唠叨叨。
4、客户回家或客人来访时能热情招待。
5、不乱放自己的物品及衣物，将自己的衣物与客户的分开来洗。
三、安全
1、无偷窃客户财务行为，离职或返回公司时主动让客户检查行李。
2、不将没有自理能力的幼儿、老人单独留在家中。
3、照看幼儿有“安全第一”的观念，无论在哪里保证幼儿在自己的视线内，禁止幼
儿触及到危险物品（电器、药品、果冻及锐利器具等）。
4、有没有出入查电、气、关门窗带钥匙，锁门的意识。
5、不与任何人谈及客户工作、收入、花销、房产、家人及孩子活动规律等威胁客户
的安全隐私。
一、总则第一条为规范家政人员入户管理，保障家政服务质量和安全，维护雇主与家政人员的合法权益，根据国家有关法律法规，结合家政服务行业实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于所有进入我司提供家政服务的人员。
第三条本制度旨在加强对家政人员的选拔、培训、考核、奖惩等环节的管理，确保家政服务质量和安全。
二、招聘与选拔第四条家政人员招聘应遵循公开、公平、公正的原则。
第五条招聘条件：1. 具有完全民事行为能力，年龄在18-60周岁之间；2. 遵纪守法，具有良好的品行和职业道德；3. 具备家政服务相关知识和技能；4. 具有良好的沟通能力和团队合作精神。
第六条招聘流程：1. 发布招聘信息；2. 报名及资格审查；3. 面试及技能考核；4. 体检；5. 签订劳动合同。
三、培训与考核第七条家政人员入职后，需接受公司统一培训，包括家政服务技能、安全知识、职业道德等方面的培训。
第八条培训结束后，对家政人员进行考核，考核合格后方可上岗。
第九条考核内容包括：1. 家政服务技能；2. 安全知识；3. 职业道德；4. 沟通能力。
第十条考核不合格者，可重新参加培训，直至合格。
四、奖惩与晋升第十一条家政人员表现优秀者，公司将给予奖励，包括物质奖励和精神奖励。
第十二条家政人员违反公司规章制度，公司将视情节轻重给予警告、罚款、降职、辞退等处罚。
第十三条家政人员晋升机制：1. 根据工作表现、技能水平、服务态度等因素，对家政人员进行晋升评定；2. 晋升评定分为初级、中级、高级三个等级；3. 晋升评定结果将在公司内部公示。
五、合同管理第十四条家政人员与公司签订劳动合同，明确双方权利和义务。
第十五条合同期限为一年，期满后可根据双方意愿续签。
第十六条合同解除：1. 雇主因故解除合同，需提前一个月通知家政人员；2. 家政人员因故解除合同，需提前一个月通知雇主；3. 双方协商一致解除合同。
六、附则第十七条本制度由公司人力资源部负责解释。
第十八条本制度自发布之日起施行。
一、总则为了规范家政人员的服务行为，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本制度。
本制度适用于所有在我公司从事家政服务工作的员工。
二、着装与仪容1. 家政人员上岗前应穿着整洁、大方，佩戴公司统一的工作牌。
2. 保持头发整洁，不留长指甲，不染发，不涂艳丽的指甲油。
3. 着装应符合季节变化，保持干净、整洁，无破损。
三、服务规范1. 家政人员在进入客户家中时，应礼貌敲门，待客户允许后方可进入。
2. 在客厅服务过程中，应尊重客户的个人习惯和隐私，不得随意翻动客户的物品。
3. 在进行清洁、整理等家务工作时，应遵循由上至下、由里至外的原则，确保客厅干净、整洁。
4. 使用清洁工具时，应注意避免划伤家具表面，使用适量清洁剂，不得过度清洁。
5. 定期检查客厅家具，如有损坏，应及时报告客户，并协助联系维修。
四、工作时间与纪律1. 家政人员应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
2. 上班期间，不得随意离开工作岗位，如有特殊情况需离开，应向客户说明情况，并征得同意。
3. 上班期间，不得在客厅内吸烟、饮酒、吃零食，不得大声喧哗。
4. 不得在工作时间进行与工作无关的私人活动，如接打电话、玩手机等。
五、客户关系1. 家政人员应与客户保持良好的沟通，耐心倾听客户的意见和建议，及时解决问题。
2. 对客户的隐私予以保密，不得泄露给他人。
3. 遇到客户不满意的情况，应主动承担责任，积极寻求解决方案，不得推诿责任。
六、安全与卫生1. 家政人员应严格遵守安全操作规程，确保自身及客户安全。
2. 在进行清洁工作时，注意通风，防止室内空气污染。
3. 保持客厅环境卫生，定期消毒，防止疾病传播。
七、培训与考核1. 公司定期对家政人员进行专业培训，提高其服务技能和素质。
2. 家政人员应积极参加培训，不断提高自身业务水平。
3. 公司将对家政人员的服务质量进行考核，考核不合格者将予以淘汰。
八、附则1. 本制度自发布之日起实施，如遇国家法律法规、政策调整，按新规定执行。
装维入户服务规范及要求一、线务员入户服务规范服务步骤一：电话预约规范1、准备客户资料客户姓名、地址、时间2、面带微笑,感觉客户在你面前,声音轻快、热情;2、注意嗓音,控制声音;3、向对方问好有礼貌,并介绍自己：“您好,我是中国铁通线务员××;”确认对方身份：“请问××先生女士在吗”办公室或家或“请问您是××先生女士吗”手机4、道明来电原因,征询客户的需求,并配合客户的情况;“您申请的宽带现在可以装机了, 请问您什么时间方便我们上门为您装机”“您家里的宽带报障了,现在需要进行修检,请问您什么时间方便”5、注意确认时间：如：客户：明天线务员回复：明天几点呢再次重点确认与客户预约的时间,并做好记录：“好的,我知道了;我将于××时间具体时间准时上门为您装机／排障;”6、结束语：“谢谢您,再见明天见”;注意：需等对方先挂机7、做好电话记录备忘;服务步骤二：入户规范打招呼1、准时;学会预留“储备时间”,如不能准时上门,应在预约时间之前15分钟与客户联系说明迟到原因,致歉,并再次预约时间;2、敲门：无论门是否开着都应敲;每次三下,敲门声要清亮而有节奏;电铃门以按二下为一次;3、姿势：敲门按门铃后,后退两步以等待客户开门,并面带笑容,以恭敬的姿势站立;4、以客户的姓名称呼：“XX先生,您好,我是中国铁通线务员××,按预约现在上门为您装机／维修;请问我方便进去吗”5、得到允许后,应视具体情况是否穿上自带的套鞋,并说：“谢谢请问宽带装在什么地方”服务步骤三：处理业务规范,听取客户需求并完成服务工作1、易位思考：认同客户的心情“对不起,给您带来麻烦了”“我理解您的感受”“别着急,我尽快为您检修好”2、探寻需求：新装：“请问宽带装在什么位置”故障修复：“请问您的宽带在哪里”要求：尽量减少客户配合、协助的动作细节：不要在客户家里东张西望,一般不用客户的东西 ;请求客户时：“对不起,先生或其他称谓,能否……” 例：搬、移动物件等3、交付客户检验试机：“××先生或其他称谓,您的宽带已经通了,请您使用一下;”要求：清理现场留下的杂物,装入自带的垃圾袋,挪动的物品应恢复摆放,清洁时拿出自带的抹布擦电脑主机及显示器讲解宽带相关的使用知识、内容网站推荐及新业务情况请客户在入户服务质量评议表上签字：“×先生或其他称谓,麻烦您在评议表上签上您的意见;”手势：注意双手将入户服务质量评议表递给客户,并将文字的正面正对客户,同时递上签字笔客户签好后致谢;服务步骤四：告别规范“去时比来时更美”再次感谢客户：“×先生或其他称谓,谢谢您使用中国铁通的业务”服务卡片战术：“×先生或其他称谓,我是负责这一片的线务员,这是我们的服务卡片,如果您的宽带有什么故障,请您拨打我们客户服务电话10050或服务卡片的其他电话;”、“如果您想了解我们的新业务或其他事,请随时与我联系或拨打10050,我会尽力帮您解决;”关门离开：“×先生或其他称谓,打搅了,再见”点头行礼随身带走垃圾顺手关门,且关门的动作要轻二、线务员服务规范要求一个专业的形象：规范的着装、上门备齐工具,佩带并出示“工作证”;二句话：1、您好,我是中国铁通线务员XXX,按预约现在上门为您装机／查障;2、谢谢您使用中国铁通业务三到位：服务后清理现场到位；服务后请客户试机到位；服务后向客户讲解使用知识、适时推介业务到位;四不准：不准刁难客户；不准吃、拿、卡、要；不准超时排障；不准违规操作;五个一：递上一张服务卡片、穿上一双鞋套、带上一块抹布、说上一声请问、征询一下意见;十字服务用语：您好,请,对不起,谢谢,再见;十个基本礼貌称谓：年轻人——先生、小姐、女士老者——老先生、老奶奶、老师傅、阿伯、阿婆少者——小同学、小朋友二、线务人员服务形象指引1、头发保持清洁,发型大众化;2、男性不留胡须,以明朗干净为标准;3、目光柔和,面带微笑;4、态度热情大方,诚恳有礼;5、动作利落、得体、适度;6、按规定统一工装,保持工装干净整洁;7、按规定背工具包,不随便甩、搭背包,原则应左肩右斜或右肩左斜背挎;外出工作必须带齐所有有关工具和资料：外出前检查工具,保证状况良好;8、工作证应正面朝外,干净清晰,端正地佩带在工装左上胸位置,或挂在胸前正中的位置;不无牌上岗;9、保持工作鞋干净;不穿拖鞋作业;10、与客户保持适当的距离,不给客户造成压迫感及疏远感;11、递单据时动作轻捷、双手递送,以文字的正面面对客户；解说时手势动作不宜过大,不叉腰、不抱胸;12、入户作业人员凭接到的工作单在规定的时间内上门服务,需预约的应提前、主动与客户预约;13、带齐工具、仪表、材料、设备和有关资料,按规定时间或预约时间准时到达指定地点;14、入户前,必须佩戴好工作证,套好鞋袋,与客户核对工作单内容;15、工作前,认真听取客户要求包括终端安放地点、布线径路等,构思好作业方案;16、工作中,爱护客户设施,保持客户内墙、地面等完整和不被污染;17、室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观,符合工艺要求;18、尊重客户,用语文明,待人礼貌;不使用客户电话,不喝客户饮料,不在客户家抽烟,不拿客户任何物品,不使用客户卫生间,不向客户提出额外要求和服务;19、工作完毕,认真试验,细致讲解,耐心答疑;20、离户前,清扫工作现场,恢复户内整洁;21、请客户在入户评议表上填写意见、建议,并签名;22、给客户留下服务卡片;23、在规定时限内将入户评议表回复相关部门;。
家政公司上户须知一、前期准备1．上户前须了解工作的详细地址、电话联系人、乘车路线、家庭成员等相关信息。
2．带好《家政公司服务单》、《家政公司服务员入户清单》《工作记录日志》、本人身份证、健康证及相关证书和其他上岗必备用品。
3. 入户时带上两套纯棉睡衣、一双拖鞋、一双平底鞋、简单洗漱、洗浴用品等简单行李。
4、入户时随身携带不超过200元。
二、服务期间遵循原则：1.家政员必须遵守国家和本地的法律法规，遵守市民公约，遵守本公司的各项规章制度。
2.上岗当日必须着工装到客户家服务，到客户家时要先换上自带拖鞋，经客户许可洗手、洗澡，换上家居服后对宝宝进行全身检查，并做好交接记录，到客户家时必须填写入户物品清单。
3. 入户后尽快熟悉雇主家庭环境，了解生活习惯与禁忌事项，制定合理的工作计划，时间及工作内容，一定要按照雇主的意愿行事，主观意识不要太强，不得指挥客户为自己服务。
4.积极同雇主配合，尽快建立一整套科学合理的家务工作程序，做到有条有理、忙而不乱，在服务期间必须认真规范填写工作日志，上岗期间必须运用专业的护理理念为客户提供优质的服务，不准带有不良情绪为客户服务，不准浪费客户家的所有资源。
5. 服务期间必须穿软底子的鞋，用餐时必须使用专用餐具，洗澡时不能超过15-20分钟，说话及任何动作要轻柔尽量不发出声响，手机必须至在震动或静音。
6.工作时不吃有味道的食物、不吃零食、不搞小动作，不蓬头垢面为客户服务，更不得在家中或有宾客时当众做出剔牙、掏鼻孔、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、伸懒腰、修指甲、化妆、理头发、搔痒、抠脚趾、打喷嚏等不良行为，不许染头及佩戴饰品，留指甲。
7. 工作时严禁未经客户允许玩手机，发短信，聊天，不得用电脑上网，主动看电视，私用客户电话。
8．家政服务人员不准穿暴露、低胸家居服，不得化妆，不得喷洒香水，不准随意使用客户的洗浴及化妆用品，讲礼貌懂规矩。
9.服务期间不准参与客户家务事，不准装神弄鬼搞封建迷信，不准擅自离开宝宝做其他事情，不准在宝宝和产妇出现异常擅自做诊断，阻拦家人去医院，在服务期间不准给产妇和孩子擅自用药，在没有经过客户允许的情况下不得私自带宝宝出户。
家政服务员入户工作范围北京市家政协会发布："家政服务员入户工作范围”北京家政服务协会二届六次理事会议日前在北京举行，会议发布了《家政服务员入户工作范围》，目的让家政公司、雇主、家政服务员明确责任，三方合作更踏实附：《家政服务员入户工作范围》家政服务员入户工作范围一、一般家务工作范围 1制作一日三餐2居室保洁：一周一大搞，每天一小搞 3洗涤衣物4清洁厨房和卫生间 5定期清洁冰箱6对餐具和卫生用具消毒注：贵重、易碎、古董、字画等物品不负责清洁各类家用电器不负责拆洗高档衣服不负责清洗、熨烫，除老人、孩子外，不洗内裤二层以上只擦内侧玻璃，室外不擦如需做其他家务要在合同中特别约定二、家居保洁计时服务工作范围1清洁卧室、客厅、书房包括：、墙壁、玻璃、门窗、空调、家具、书柜、多宝格展柜、沙发、电器表面、地板空调及电器只做表面除尘清洁天花板、灯、壁灯在合同中另行约定2清洁厨房包括：天花板、墙壁、窗户、门、燃气灶、橱柜、微波炉、洗刷池、地面、地漏抽油烟机、冰箱只做表面除尘3清洁卫生间包括：天花板、墙壁、玻璃、门窗、沐浴设施、仪容镜、洗脸池、便器、地漏、地面、纸篓三、照料老人工作范围1老人居室保洁 2老人家庭餐制作一日三餐 3协助老人脱、穿衣服 4为老人铺床、叠被 5为老人晾晒被褥6为老人洗涤衣物、床上用品 7沏茶倒水8协助同性老人洗脚或洗澡 9陪老人散步、购物 10陪老人去医院看病、取药 11提醒老人按医嘱吃药 12陪老人聊天、读书、读报四、照料半自理病人工作范围 1协助病人起床、穿衣、洗漱 2为病人准备一日三餐 3协助病人按照医嘱服药4协助病人晒太阳5清洁病人房间，保持室内通风清洁餐具、厨房卫生 6给病人换洗衣服及床上用品 7协助病人晾晒被褥8给同性病人洗澡、剪指甲、简单按摩 9陪病人购物 10陪病人看病、取药 11陪病人聊天、读书、看报注：其他家庭成员服务另行约定五、照料完全不能自理病人工作范围 1给病人接大小便、换尿垫 2给病人翻身、擦洗3给病人盥洗、洗头、洗脚、剪指甲、简单按摩 4给病人整理床铺及卫生，晾晒被褥5清洁病人居室，保持室内通风 6帮助病人活动、晒太阳 7制作适合病人的一日三餐8按时给病人喂饭、喝水，并遵医嘱给病人服药 9清洁厨房卫生、清洗餐具10陪同病人聊天，给病人读书、读报 11协助病人家属陪病人看病，取药六、育婴员工作范围1以育婴为主家里有人照看孩子的时候可以做一些简单家务，如果家里只有育婴员和孩子，就只带孩子，不做家务如果雇主家里同时聘请了家政服务员和育婴员的，育婴员不做家务只负责照顾孩子2婴儿的生活护理给孩子冲调奶粉、喂奶、喂水、制作辅食、喂饭、消毒乳具、餐具和玩具，孩子大小便的护理，洗尿布及消毒尿布，给孩子洗澡、洗衣物、洗鞋子和其他生活用品晾晒被褥带孩子睡觉 3教婴幼儿唱儿歌、讲故事、说歌谣4婴儿的日常保健坚持户外活动，多晒太阳，提高宝宝抵抗力，预防和减少常见病的发生保护婴儿安全七、产妇和新生儿护理工作范围 1新生儿科学喂养，生活料理：冲调奶粉，指导人工喂养水量控制奶具、用具消毒洗澡、洗衣物调整新生儿睡眠防范意外伤害 2新生儿生理现象观察与护理：测量体温护理脐带、臀部、口腔、鼻部、眼部、耳部、皮肤、湿疹拍嗝观察睡眠、大便、母乳黄疸防范意外伤害 3产妇护理：及时与产妇沟通营养配餐、煲汤乳房护理，伤口护理清洗产妇衣物清洁母婴室卫生观察恶露指导哺乳，指导产妇预防月子病 4新生儿行为训练：抚触、俯卧抬头、追视物体、做被动操听力训练、语言训练、触觉训练。
第一章总则第一条为了规范家政人员入户管理，保障雇主和家政人员的合法权益，提高家政服务质量，根据《中华人民共和国劳动合同法》等相关法律法规，结合本公司的实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有从事家政服务的人员。
第二章入户要求第三条家政人员入户前需满足以下条件：1. 具备完全民事行为能力，年满18周岁；2. 具有良好的品行和职业道德，无违法犯罪记录；3. 具备一定的文化素养和沟通能力；4. 持有相关家政服务培训证书或职业资格证书；5. 身体健康，符合家政服务岗位要求。
第四章入户程序第五条家政人员入户程序如下：1. 报名：家政人员向公司提交相关资料，包括身份证、户口本、学历证书、培训证书等；2. 审核资料：公司对家政人员提交的资料进行审核，确认其是否符合入户条件；3. 签订合同：双方达成一致后，签订家政服务合同，明确双方的权利和义务；4. 安排培训：公司对家政人员进行岗前培训，提高其业务水平和服务意识；5. 入户：培训合格后，家政人员正式入户，开始为客户提供服务。
第五章权利与义务第六条家政人员的权利：1. 获得与工作内容相应的工资待遇；2. 享受国家规定的法定节假日、年假、病假等；3. 享有劳动保护，公司应提供必要的工作条件和安全保障；4. 对公司管理提出意见和建议。
第七条家政人员的义务：1. 严格遵守国家法律法规和公司规章制度；2. 认真履行工作职责，提供优质的家政服务；3. 保守客户隐私，不得泄露客户信息；4. 遵守职业道德，尊重客户，维护公司形象。
第六章监督与管理第八条公司对家政人员进行定期考核，包括服务质量、工作态度、客户满意度等方面；第九条公司对违反本制度规定的行为，视情节轻重给予警告、罚款、解聘等处理；第十条家政人员有权对违反本制度规定的行为进行投诉和举报。
第七章附则第十一条本制度由公司人力资源部负责解释；第十二条本制度自发布之日起施行。
一般家务入户工作守则一．制作一日三餐（能合理安排家庭饮食）掌握蒸、煮主食制作和炒、炖、拌烹调方法：1.早餐：面包、包子、馒头、鸡蛋、适量的小菜，牛奶、豆浆、粥、混沌（根据客户的口味选择）；2.中餐：主食米饭、馒头、饼、面条、菜要荤素搭配、四菜一汤（根据客户的口味选择）3.晚餐：主食米饭、馒头、豆包、面条、菜要荤素搭配、四菜一汤（粥），（根据客户的口味选择）。
二．居室保洁（每天一小搞，一周一大搞）1.桌面：干净、整洁、无灰尘；2.沙发：干净、平整、无杂物；3.卧室：整洁干净、无异味、无灰尘，床单、被罩、枕套平整干净；4.家具：干净、光亮、无灰尘；5.地面：干净、无毛发、无灰尘；6.每周一大搞：沙发、卧室、家具等各卫生死角，彻底清理，做到无灰尘、无毛发、无杂物。
三．洗涤衣物按照不同的面料、选用不同洗涤用品、分类洗涤衣物，洗涤后干净、平整。
四．清洁厨房1.灶台、洗菜池光洁无油污；2.餐具干净、无水印不沾手，消毒后归放原位；3.油烟机、灶具无污渍、无油污，表面光洁、不沾手（只做表面清洁）；4.厨具表面光洁、无污渍、不沾手，厨具里面干净，物品摆放整齐；5.墙面：光洁、无污渍。
五．定期清洁冰箱1.每天整理冰箱里物品，分类摆放整齐；2.定期清洁，无异味。
六．卫生间的清洁与用具的消毒1.洗脸池、浴池，无污渍、无水迹；2.镜子：干净明亮、无水迹；3.便器：干净、无污迹、无异味；4.地漏：无污渍、无毛发等堵塞物；5.对毛巾、浴巾，要定时消毒，做到干净柔软、无异味。
计时服务家居保洁入户工作规范一．卧室、客厅、书房保洁1.阳台：四壁无灰尘、无蜘蛛网；2.墙壁：四壁无灰尘、无蜘蛛网，暖气罩内外无灰尘；3.玻璃：干净、明亮、无任何残留污渍；4.门窗：玻璃洁净明亮、窗框、窗槽、窗台等洁净无灰尘，门面内外、门把手、门框洁净无污渍；5.空调：表面干净、无灰尘（只做表面除尘）；6.家具：内外无尘无污渍，桌面物品归类整理（包括：壁柜、写字台、沙发、椅子等，柜子内部及物品整理需根据客户的要求）；7.书柜：干净、无灰尘；8.多宝盒展柜：干净，无灰尘（擦拭高档物品之前要征询客户的意见）；9.沙发：无灰尘、无污渍；10.电器：外壳无尘、无污渍（只做表面除尘）；11.地板：无灰尘、无污渍、无杂物（包括：床底下、桌底下、茶几和沙发底下等）；12.天花板：无灰尘、无污渍；13.灯、壁灯：无灰尘、无污渍（只做表面除尘，擦拭之前征询客户的意见）。
家政阿姨入户须知
1.入户后换工装，换拖鞋，将自己的物品放在客户指定的位置，洗手后再开始工作。
2.提前熟悉工作环境与客户详细沟通工作内容，做好记录。
3.对客户家需要服务的工作内容进行归类整理尤其是卫生方面，建议分为日清，周清和月清的内容，并与客户进行沟通，做事有条理。
4.多做事少说话，眼里有活，勤快，不能消磨时间。
5.做饭听取客户意见，按客户口味调试，并做好随手清洁工作。
6.未经允许不能随意躺在客户床上睡觉，经过客户允许同意的，可自带床单被罩铺在床上。
7.午休时间不允许超过半小时即使客户有特需要求陪宝宝睡觉的，也不要超过一小时。
8.及时给宝宝清洗小手，清洁宝宝玩具，嘴里不含脏的、有毒的、存在安全隐患的物品，防止宝宝生病或发生意外。
9.带孩子出去玩时，不允许和外人随便聊天忽略宝宝安全问题，不要让宝宝超出安全视线范围。
10.不随便亲吻客户家孩子，不要把自己吃过的食物给孩子吃。
家政人员入户服务准则集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-家政人员入户服务标准1.家政人员入户服务标准a)仪容仪表自然大方得体，符合工作需要。
精神奕奕，充满活力，整齐清洁。
工作时间内一律着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。
保持个人卫生清洁，统一穿着深色平底鞋，个人行为举止符合《幸福物业员工行为规范手册》。
b)服务礼仪规范服务人员根据客户要求按预约时间准时上门服务。
应有节奏的轻轻敲门，或按门铃，而一次不超过三声。
客户开门后，应表现主动，态度热情，鞠躬30度左右，面带微笑说：“您好,我是家政服务中心的保洁员,ХХХ名”.“请问您家是否做ХХХ保洁服务，我现在可以上门服务吗？”；得到主人同意后应说：“谢谢！”。
进入房间，员工应使用一次性鞋套方可进入，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。
在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”，开始服务。
进入室内步子要轻，拎在手中的工具（如墩布）应高于地面一定距离，不能在地上拖动。
毛巾应按规定折叠，翻面使用。
不能用清洁工具指路，戏闹或把清洁工具扛在肩上，湿的工具要注意避开电源。
清倒要求：清倒烟灰缸、纸篓、垃圾桶。
倒烟灰缸时要注意检查烟头是否完全熄灭；清倒纸篓、垃圾桶时，应注意里边有无贵重物品，并及时告知客户。
清洁要求：台面、桌面上的主要用品，如电话、台历、台灯、烟灰缸等抹挣后应按原来位置摆放好，报纸、书籍要摆放整齐，但文件资料及贵重物品不要动。
吸尘要求：按照先里后外，先边角、桌下，后空旷地的顺序，进行吸尘作业。
椅子等用具挪动后要复位摆好。
发现局部脏污就及时处理。
工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声，实在无法避免时应事先向房间主人打招呼，并说一声“非常对不起”；随身携带的手机应调节到最小音量，以免出现噪音影响业主。
已做过的卫生客户不满时，面带微笑,耐心听取意见，要对客人的意见表示重视，并重新进行清洁。
第一章总则第一条为了规范居家入户服务管理，保障服务质量，提高服务效率，维护服务对象和工作人员的合法权益，根据国家相关法律法规，结合实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于提供居家入户服务的各类机构、工作人员和服务对象。
第三条居家入户服务是指针对有需求的个人或家庭，提供上门服务，包括但不限于家政服务、养老护理、医疗护理、康复训练、心理咨询等。
第四条居家入户服务应遵循以人为本、服务至上、安全第一、诚信守信的原则。
第二章服务内容与标准第五条居家入户服务内容应包括但不限于以下方面：（一）生活照料：包括洗衣、做饭、清洁、购物等日常生活服务。
（二）医疗护理：包括测量血压、血糖、换药、注射等基本医疗服务。
（三）康复训练：包括康复训练指导、辅助器具使用指导等。
（四）心理咨询：包括心理疏导、心理辅导等。
（五）其他服务：根据服务对象需求，提供个性化服务。
第六条居家入户服务标准：（一）服务人员应具备相应的职业资格证书和实际操作能力。
（二）服务人员应具备良好的职业道德和服务意识。
（三）服务人员应严格遵守服务规范，确保服务质量和安全。
（四）服务人员应定期接受专业培训，提高服务技能。
第三章服务流程第七条服务申请（一）服务对象或其代理人向服务提供机构提出服务申请。
（二）服务提供机构对服务对象进行评估，确认服务需求。
（三）服务提供机构与服务对象签订服务协议。
第八条服务安排（一）服务提供机构根据服务对象需求，安排合适的服务人员。
（二）服务人员提前与服务对象沟通，了解服务需求和注意事项。
（三）服务人员按时到达服务地点，开始提供服务。
第九条服务实施（一）服务人员按照服务协议，认真履行服务职责。
（二）服务人员与服务对象保持良好沟通，及时了解服务效果和需求变化。
（三）服务人员发现服务对象有异常情况，应及时报告服务提供机构。
第十条服务结束（一）服务人员完成服务任务，与服务对象进行总结和反馈。
（二）服务提供机构对服务对象进行满意度调查，收集服务反馈。
物业入户服务工作基本规范一、仪容仪表1.1入户服务人员应统一着工装，携带工作证。
1.2工装整洁，不能敞怀，原则上在室内禁止戴墨镜，工作时禁止穿拖鞋、挽裤腿，工具袋（箱）整洁。
1.3保持个人卫生清洁，做到无头屑，无怪异发型、发色，不留过长指甲，无污垢，口腔内无异味。
1.4行为举止自然，动作大方、利落、得体、适度。
站立时挺拔、自然，不摇晃、不叉腰、不抱胸，走路时，轻捷、平稳。
1.5 与住户交谈时声音适中，语言清晰简练，提倡使用普通话，与住户交谈时要保持一定距离，身体稍向住户倾斜，对住户彬彬有礼，不卑不亢，要维护企业形象，不讨论非工作职责以外的事情。
二、预约服务2.1为住户提供相应的入户服务或工作时，要实行预约服务制度，提前与住户预约。
2.2按照预约时间，准时到达。
三、入户要求3.1入户服务人员应携带工作证，属于外包公司维代人员的应有服务中心工作人员陪同。
入户时应带全服务资料或施工（维修、调测）工具（如抹布、工作台布、防尘布、鞋套、清洁袋等）。
3.2入户服务时，敲门力度以住户听见为宜；一次按门铃时间不宜超过2秒钟；如住户门上装有“猫眼”、可视对讲门铃等装置，敲门后应退后一步，便于住户辨别身份。
3.3住户开门时，要语气平和、微笑的说出问候语，并做自我介绍，同时主动出示工作证，并向住户说明来访事由。
3.4经住户允许后，进门时应换上干净的鞋套。
3.5按照服务、施工规范开展相应工作。
3.6入户服务人员不得进入与工作无关的房间，若需进入用户卧室、书房等房间时应在住户的陪同下进入；不得随意移动住户物品。
因施工（维修、调测）需要移动住户物品时，应事先征得住户同意。
未征得住户同意，不得使用住户卫生设备。
3.7入户服务人员必须认真贯彻执行“首问负责制”，在服务过程中，对住户提出的咨询、投诉等问题，无论是否属于本岗位范围的事情，必须耐心听取，有问必答，不得以任何借口推诿、搪塞住户。
属于本部门职责范围内的，能当场答复的，应当场答复住户。
家政人员入户服务标准1.家政人员入户服务标准a)仪容仪表⏹自然大方得体，符合工作需要。
精神奕奕，充满活力，整齐清洁。
⏹工作时间内一律着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。
⏹保持个人卫生清洁，统一穿着深色平底鞋，个人行为举止符合《幸福物业员工行为规范手册》。
b)服务礼仪规范➢服务人员根据客户要求按预约时间准时上门服务。
应有节奏的轻轻敲门，或按门铃，而一次不超过三声。
客户开门后，应表现主动，态度热情，鞠躬30度左右，面带微笑说：“您好,我是家政服务中心的保洁员,ХХХ名”.“请问您家是否做ХХХ保洁服务，我现在可以上门服务吗？”；得到主人同意后应说：“谢谢！”。
➢进入房间，员工应使用一次性鞋套方可进入，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。
在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”，开始服务。
➢进入室内步子要轻，拎在手中的工具（如墩布）应高于地面一定距离，不能在地上拖动。
毛巾应按规定折叠，翻面使用。
不能用清洁工具指路，戏闹或把清洁工具扛在肩上，湿的工具要注意避开电源。
➢清倒要求：清倒烟灰缸、纸篓、垃圾桶。
倒烟灰缸时要注意检查烟头是否完全熄灭；清倒纸篓、垃圾桶时，应注意里边有无贵重物品，并及时告知客户。
➢清洁要求：台面、桌面上的主要用品，如电话、台历、台灯、烟灰缸等抹挣后应按原来位置摆放好，报纸、书籍要摆放整齐，但文件资料及贵重物品不要动。
➢吸尘要求：按照先里后外，先边角、桌下，后空旷地的顺序，进行吸尘作业。
椅子等用具挪动后要复位摆好。
发现局部脏污就及时处理。
➢工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声，实在无法避免时应事先向房间主人打招呼，并说一声“非常对不起”；随身携带的手机应调节到最小音量，以免出现噪音影响业主。
➢已做过的卫生客户不满时，面带微笑,耐心听取意见，要对客人的意见表示重视，并重新进行清洁。
➢工作结束，收拾好工具，应向房间主人介绍服务情况，并请主人验收，主人感到满意后；在服务记录单上签注意见；主人如有意见，应当面解释清楚，若不能解释，应回答：“对不起，您的问题或意见我需向我的上级主管汇报，我们会尽快给您一个满意的答复”，方可离开。
➢客户应答没有后，主动讲“再见。
”➢拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。
替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。
➢注意事项：服务过程中，若遇特殊情况（如，缺少工具；人员不足等等），应退出房间用对讲机（或其他方式）与相关人员联系；并告知房间主人需短暂离开，请主人稍后。
如现场保洁有家私或日常物品，保洁人员应主动配合客户移开物品。
工作完成后，清理现场保持原来整洁，将移开的物品搬回原来位置。
整个工作期间不得收受房间主人赠送的任何物品，也不能借用主人的私人电话、工具等等。
如客户不在家时,应联系服务中心前台，以便与客户另约时间。
➢服务完成后，服务人员应按《家居清洁服务记录表》上注明应收的费用金额，将处理结果记录在《家居清洁服务记录表》上，并请客户签名确认，收取的费用及签字完毕的《家居清洁服务记录表》上交前台。
2.家政基本操作要求1)拖地：A.干、湿拖把的要求：◆湿拖把拖地前拖布应拧干，不滴水；◆干拖布使用前应不沾带灰尘、脏物等。
B.拖地操作要求：◆拖桶内的水不得超过桶罩，打水后放在角落边。
◆一手握在托柄的顶端，另一手握在托柄的中间，先拖墙角，在有规律的左右摆动，运行中第一拖必须压在第二拖的1/2处。
C.厅堂、阳台的拖洗要求：◆拖布应从四边向中间施拖。
◆不得遗漏四边死角和摆放物下的空间，可移动的摆放物应移动后施拖。
◆每拖约3-5平方米应清洗拖布，每拖后退5平方米，应更换清洁水。
（特别脏的情况另议）◆拖布施拖时拖布头不得提得太高，左右摆的幅度不能太大，要用力。
◆工作完毕拖把应放入拖桶中拎走，不得将脏拖把悬空拎走，以免脏拖把上的污水、垃圾再次污染地面。
◆清洁完毕及时清洗拖布头，擦拭拖布柄。
受油污等赃物污染的拖布应用热水浸泡，用清洁剂清洁后，再漂洗干净后，凉干待用。
2)抹和擦的基本操作：◆抹：抹布对折到手掌大小，操作时五指张开，并且用拇指和食指夹住叠好的抹布（拇指在抹布下，其余四指压在抹布上），轻轻用力向前后上下或左右有规律的移动将平面物体擦拭干净（先中间后四边）◆擦：擦是抹的工艺升级，利用工具（如钢丝球、百洁布等）对物体表面污渍或污垢进行擦拭从而达到保洁效果。
3)扫的基本操作：◆厅堂和阳台的清扫：◆应从四边向中间清扫◆每扫一处，应将扫出的垃圾、灰尘等及时扫入垃圾铲内。
，以免造成再次污染◆要注意墙角与地坪的夹角处和摆放物的底部，适合是可移动摆放物进行清扫。
◆清扫时，要稳、沉、重、慢，不能将灰尘扬起，更不能将垃圾飞撒。
要使扫出的垃圾、灰尘、杂物聚于一堆，便于清运。
4)灯具的清洁◆准备梯子、抹布、胶桶、鸡毛扫。
◆清洁时应关闭电源。
◆高位灯清洁必须要有人配合，架好梯子，人站在梯子上，一手托住灯具，一手拿抹布擦试，从上到下，由内而外清洁。
先擦盖，后擦内部灯泡。
◆抹灯泡时，必须使干抹布，严禁用湿抹布，以免漏电。
◆清洁低位灯饰时，只需用湿抹布拧干水迹即可擦试。
◆清洁壁灯灯泡，需用干抹布擦试，且动作要轻。
5)桌椅的清洁◆备抹布、水桶、必要时备中性清洁剂。
◆将抹布放在配有清洁剂的水里面洗干净拧干，折叠好，依次擦试椅子、桌面◆按椅子顺序依次擦试，横杉缝隙要求无浮尘、污渍。
◆抹布及时换面、清洗，用相同方法擦试桌面。
◆擦拭桌面先清洁桌面上的摆设物品。
注意一定要小心轻放。
◆从上到下，擦净桌架和椅架。
6)墙体、天花的清洁◆备抹布、水桶、鸡毛弹子。
◆用扫帚清除天花板墙体上的蜘蛛网及积尘。
◆擦拭墙上的挂饰镜框等装饰物时，抹布应拧干能不能太湿。
◆按一定顺序，依次抹净室内用具和墙壁。
将墙面以及所有箱柜和器具上的灰尘掸掉擦挣。
◆清洁墙上电盒开关等电气设施设备。
◆地脚线清洁要仔细用抹布擦拭干净。
7)玻璃清洁A.操作流程◆备齐玻璃刮、羊毛套、伸缩杆、扁桶、抹布、工作指示牌、玻璃水或氯水（以1：10稀释）等工具用品◆用羊毛套涂水擦于玻璃上去除污渍高位用长竿或梯子◆用玻璃刮将水刮去（约45度角向下或由左至右，由右至左刮水）◆用抹布去玻璃刮上的水再刮第二行玻璃（用长竿时刮完一行可倾斜刮子将水流清）◆刮完后用布抹去窗框上的水渍，并收齐工具。
B.操作规定◆玻璃清洁与清洁剂必须按规定配比标准进行配比使用，确保工作质量。
◆工作区域必须放置工作指示牌。
◆高位玻璃用长竿无法清洁时，可用梯子进行操作处理，但必须至少2人配合操作，避免意外。
◆玻璃清洁操作必须按操作程序进行操作，保证工作质量。
◆清洁完一块玻璃后，必须对其窗框边角进行清洁，抹去去污。
◆工作完成后，必须及时收齐工具物品。
8)吸尘器的操作及保养A.洗尘◆打开吸尘器箱体，检查洗尘袋是否干净。
◆根据吸尘的内容，安装洗尘刷头。
◆检查电源线外观无损坏、无裸露确认正常后，再插上电源（指示灯亮）即可启动。
启动后将电源线搭在肩上，避免电源线卷入机器内。
◆按照从上到下，从内至外原则吸尘。
◆吸尘结束，拔掉电源线并收好，清洁滤尘袋和装尘的容器，保持设备清洁干净。
B.吸水◆打开吸尘器，将吸尘袋取出。
◆吸水操作同吸尘器吸尘操作。
9)地板打蜡A.操作流程◆先把木地板擦干净，用半温的毛巾把地板擦一遍，再用干净布擦一遍，确保干净无水；◆准备好：地拖桶，涂水器、毛套、毛巾、干布、液体蜡水、胶手套、工作指示牌；◆把蜡水倒入地拖桶，把毛套套在涂水器上，在工作区域摆放指示牌；◆在涂水器毛套上抹上蜡水再用手稍拧一下，用毛巾把蜡水擦干净，以免蜡水滴到地板上；◆用抹有蜡水的涂水器在地板上横竖各拉几下，最后顺地板纹路轻轻拉一下（注意要均匀的拉）逐块逐行的向后向外退直到完成为止；◆检查地板蜡面是否有泡，如果有泡，则用稍干的毛套在轻轻拉一下，确定没有泡为止边角处用毛巾沾蜡水，顺地板纹路擦拭；◆蜡打完后，要经过2-3小时方可固化，期间不得行人踩踏，以免损坏蜡面。
B.操作规定◆工作区域必须放置工作指示牌。
◆需打蜡的木地板必须擦拭干净，确保地板上干净无水，无尘。
◆抹蜡水时，涂水器上毛套不能带过多蜡水，以免由于蜡水过多而造成蜡面出现气泡。
◆拧过毛套后，必须把手擦干净，以免蜡水滴到地板上，影响蜡面效果。
◆抹蜡时必须按流程进行操作，必须做到蜡面均匀，接缝严密，蜡面无气泡，上蜡拖痕应与6、地板纹理一致，一般横竖各拉抹三下，在顺木纹轻拉一下。
◆蜡打好后，应派人巡视，以免蜡面被损坏，（蜡面固化一般要2-3小时）。
◆对于边角位，应用毛巾沾蜡水进行上蜡，确保整体清洁美观。
◆待蜡面完全固化后，方撤去工作指示牌。
◆跟进蜡面处理后的效果，做好记录。
