高速铁路列车餐车礼仪

高速铁路服务礼仪规范高速铁路服务礼仪规范一、安全检查礼仪为了确保安全检查的顺利进行，服务人员需要遵守以下礼仪规范：1.穿着规定制服，着装统一，帽徽和职务标志佩戴一致，服装干净，衣扣、领带、领结整齐。

2.举止彬彬有礼。

在检查前，服务人员应主动说声“谢谢您的合作”，并主动帮助旅客把包放到检测仪上或抬到桌子上。

检查过后应向旅客表示感谢：“给您添麻烦了，祝您旅行愉快，再见。

”如果旅客比较多，服务人员应该协助旅客进行检查，并婉转地提示旅客加快速度，并提醒后一位旅客做好准备，避免出现拥挤忙乱的现象。

3.安检时发现违禁品，服务人员应向旅客详细指出哪些物品属于违禁品，严禁带进站、带上车。

最好不要当着其他旅客的面检查旅客包内的违禁品，应把包拿到一旁，因为一旦查出违禁品就会让旅客感到难堪。

4.学会使用“对不起”。

尽管有些工作是按照铁路规章进行的，但如果给旅客带来麻烦，也应主动道歉，并对旅客的配合表示谢意。

5.与旅客面对面宣传时，不能蛮横粗野，更不能大喊大叫。

如果能做到声音温柔平和，态度和蔼亲切，并多使用“请”“对不起”“谢谢”等谦辞，则很容易赢得旅客的信任，接下来的检查工作就会顺利得多。

二、问询引导礼仪为了让旅客能够更加愉快地旅行，服务人员需要遵守以下礼仪规范：1.上岗前，应做好仪容仪表的自我检查，做到仪表整洁、仪容端庄。

2.工作中保持站立服务，站姿端正，精神饱满，面带微笑，思想集中。

3.随时能热情接待每位中外宾客的问询，做到有问必答、用词准确、简洁明了，对列车时刻、候车大厅的布局等应有详细的了解，能准确、熟练地回答旅客的基本问询，不能说“也许”“大概”之类没有把握或含混不清的话。

4.对自己能答复的问题，不推给他人来回答。

5.动作要彬彬有礼，使对方有一种受人尊重的感觉，用语也应使人感到非常亲切和蔼。

6.应该自然地望着对方的眼睛，东张西望是不礼貌的。

但如果对方是一位女士，则不要长久地盯着她，这会令她非常尴尬。

7.比较标准的引导手势是：手掌伸平，五指自然收拢，掌心向上，小臂稍向前伸，指向旅客要去的方向。

动车组餐饮服务一、送餐服务1、送餐前准备（1）在送餐前10 min，广播通知旅客对号入座，打开小桌。

应做到告知及时，引导有序。

（2）送餐人员（包括列车长、客运乘务员、配餐服务员）在餐车集中，按规定着装。

（3）列车长根据车厢人数对送餐人员进行分工，提出配餐要求，介绍本趟车餐饮内容。

做到分工明确，要求清晰。

（4）送餐人员明确餐饮品种和内容，准确答复旅客的问询。

2、送餐作业（1）送餐人员手推送餐车下车厢，两人一组，一前一后，一人推车，一人引导。

要从餐车两侧由近至远按车厢顺序发放配餐。

做到动作迅速，操作平稳。

（2）发放配餐时，按送餐车前进方向先左后右、先里后外的顺序，避免漏发、错发。

做到动作轻巧，发放准确。

（3）遇列车晃动幅度过大时，应停止送餐，踩刹车，固定好送餐车，保持其平稳，待列车运行平稳后恢复送餐，做到送餐车推得准、稳。

（4）遇旅客不在座位上或休息时，有同行人的向同行人发放，没有同行人的记录好座席号，主动、及时补送。

（5）送热食时，应不间断地提醒旅客注意端拿。

（6）遇旅客要求加餐饮时，介绍旅客到餐车购买，做到主动热情。

（7）对中途上车的旅客，在开车5 min后根据列车服务信息系统终端提供的座号发放配餐。

列车长按实际需要临时调配送餐人员。

做到及时、准确、无误。

3、配餐包装物回收（1）所有旅客的配餐发放后，配餐服务员戴一次性塑料手套，推送餐车，按送餐顺序逐车厢回收配餐包装物，包装物叠放在送餐车内，将送餐车放回餐车指定处，做到回收及时、动作谨慎。

（2）回收完成后，适时使用托盘再次进行包装物回收，做到回收及时、彻底。

（3）记录供应情况，趟清趟结。

做到记录翔实，账物相符。

二、餐车服务1、备品服务餐桌上铺台布，放置商品价目表；椅背套座椅套。

做到台布、座椅套质地良好整洁，美观大方；咖啡、茶、酒具、托盘统一规格，无破损；电子点餐系统作用良好。

2、商品、备品交接配餐服务员提前按“动车组列车商品、备品配送单”向配餐基地提出所需商品种类、数量，做到及时补充，保证供应。

铁路运输规章制度餐车第一章总则第一条为了规范铁路运输的各项活动，保障旅客和货物的安全与便利，制定本规章制度。

第二条铁路运输规章制度适用于全国范围内的铁路运输活动。

第三条铁路运输规章制度由国家铁路管理部门制定并实施。

第四条所有从事铁路运输活动的单位和个人必须遵守本规章制度。

第二章旅客运输规章第五条旅客应按规定购票乘车，并按时到达车站办理相应手续，合理安排行程。

第六条旅客应携带有效身份证明，并按规定承担行李尺寸和重量。

第七条旅客应听从车站工作人员指挥，排队候车，有序上下车，不得在车厢内抽烟、喧哗、乱扔垃圾等行为。

第八条旅客应遵守车厢内的安全规定，不得超速奔跑、乱动车门及窗户等，若有特殊情况需要开窗通风，应得到列车员的许可。

第九条旅客在列车上应礼貌待人，保持车厢内的清洁卫生，不得随地吐痰、乱扔垃圾等行为。

第十条旅客应配合列车员的工作，如实向列车员说明行程中的需求和问题，并积极接受列车员的服务指导。

第十一条旅客应遵守车厢内禁烟规定，不得在车厢内抽烟，如有需要可在车厢内指定的吸烟区域内吸烟。

第十二条旅客在列车上不得私自在车厢内焚烧纸钱、烧香等行为，以免造成火灾。

第三章货物运输规章第十三条发货人应按规定办理货物装卸、运输手续，并缴纳相应费用。

第十四条发货人应按规定提供货物的重量、数量、包装等信息，确保货物在运输过程中不受损坏。

第十五条发货人应遵守货物装卸的安全规范，确保货物能够安全运输。

第十六条发货人应按规定缴纳货物保险费用，确保货物在运输过程中得到合理的保障。

第十七条发货人应按照货物装卸、运输的时间和路线要求，按时提供所需的信息和配合。

第十八条发货人应配合承运人的工作，如实向承运人说明货物的特殊要求和需求，并积极接受承运人的服务指导。

第十九条发货人应遵守货物运输的保密规定，不能泄露货物的相关信息，以免造成损失。

第二十条发货人应注意货物的保养和保温工作，在需要的情况下提供合适的保温、保鲜设备。

第四章餐车服务规章第二十一条餐车服务人员应遵守铁路运输服务的相关规定，接受必要的培训并取得相关资格证书。

动车组列车餐饮安全要求动车组列车餐车作为长途旅行中趣味与休息的重要场所，也是许多旅客品尝美食和享受服务的首选。

然而，在享受美食和服务的同时，旅客们也必须要时刻注意列车餐饮的安全问题。

为此，我们制定了以下动车组列车餐饮安全要求：1. 餐饮流程和区域在动车组列车上，餐车的设立和工作应符合相关法规要求。

并且，餐车应专门设置在列车的指定位置，旅客们在用餐的时候不能随意进入餐车，必须要按照规定的区域进行就餐。

旅客应该在规定的餐饮区域内用餐并坐着，不能在走动的列车上站着或者在车厢内自行进食。

2. 餐饮配送和服务动车组列车的餐饮服务必须遵守法规和规划要求，确保旅客的餐饮需求得到满足并且诚信合法。

列车上的餐饮服务必须要经过有关部门的审核和批准，理论上来说必须要有营业执照和合法证明文件。

餐饮服务在列车之间进行，其配送应当按照相关规定，符合模块化包装的原则，在妥善包装的同时要保证食品的质量和卫生。

在配送过程中，必须要确保食品的清洁和安全，不能出现污染或者其他不合适的情况。

3. 餐饮环境和设施动车组列车餐车环境整洁，设施完善，提供旅客舒适的用餐环境和条件。

列车餐车的座椅、桌子、灯光、地板及其他设施和用具，必须要定期进行消毒、清洁和保养，保持干净和整洁。

对于经常外出的人士来说，普及防害知识及小常识同样重要。

比较通行的口防害方法，如餐前洗手、用盘子筷子、不随地吐痰等都需要向这部分特殊旅客加强宣传。

4. 食品与饮品安全为了确保动车组列车餐饮服务的质量和安全，餐饮服务提供的食品和饮品必须要符合国家相关质量和卫生要求，并且必须要有餐饮质检合格证明。

列车上的餐饮服务提供的食品必须要在正式的场合下进行制作和做菜，并且必须要有健康证明。

餐饮服务提供的食品和饮品，必须要能够保证其质量、卫生和营养等方面的标准要求。

除此之外，还要关注由于长时间坐车带来的人体多种营养素缺乏的问题，比如出现便秘的现象。

5. 应急管理无论是餐车服务商还是列车公司，一定要制定一个完善的应急管理预案，为不良事件和突发事故提供安全快捷的救助和处理。

铁路餐饮管理制度一、总则为规范铁路餐饮服务，提高服务质量，保障旅客舒适用餐，根据国家规定，结合铁路实际，制定本管理制度。

二、餐饮服务范围1. 铁路餐饮服务包括列车车厢内餐车服务和车站餐厅服务。

2. 列车车厢内餐车服务主要面向长途旅客，在特定车次和时间段提供餐饮服务。

3. 车站餐厅服务主要面向进出站旅客、铁路职工及各类人员，提供餐饮服务。

三、服务保障1. 餐饮服务工作人员应具备相关岗位资格证明，并接受相应专业培训。

2. 餐饮服务工作人员应严格遵守卫生要求，保持清洁，并配戴统一的工作服。

3. 列车车厢内餐车服务应保证列车的正点运行和安全，确保列车餐饮服务的正常提供。

4. 车站餐厅服务应保证用餐环境整洁，食品安全，服务态度亲切。

5. 餐饮服务工作人员应热情、礼貌地接待旅客，解答旅客疑问，提供相应的服务。

四、菜品供应1. 列车车厢内餐车服务应提供符合旅客需求的简餐和饮品。

2. 列车车厢内餐车服务应提供热餐、凉菜、水果、饮料等多样化菜品。

3. 车站餐厅服务应提供符合客流量的餐饮菜品，包括早餐、午餐、晚餐和下午茶。

4. 菜品供应应遵循季节性原则，根据当地特色推出特色菜品。

5. 车站餐厅服务应提供特殊餐饮服务，如宴会、团体用餐等。

六、食品安全管理1. 餐饮服务场所应具备健康证明，负责人及全体员工应持有效健康证明。

2. 食品供应商应具有相关的卫生证明，保障供应的食品安全。

3. 餐饮服务场所应定期进行卫生检查，对食品原料、餐具、操作设备等进行清洁消毒。

4. 餐饮服务场所应建立完善的食品安全记录，对每批次进货、存储、销售等过程进行追溯。

5. 餐饮服务场所应设置食品安全监测点，对食品进行定期检测，确保食品安全。

七、服务管理1. 餐饮服务场所应制定服务规范，明确服务流程和服务标准，保证服务效率和质量。

2. 餐饮服务场所应制定服务保障制度，保证服务品质和公平性。

3. 餐饮服务场所应根据旅客需求，合理安排服务人员，保证服务质量。

铁路食堂就餐管理制度一、概述铁路食堂作为铁路运营中不可或缺的一部分，为广大旅客及工作人员提供饮食服务。

为了确保铁路食堂的正常运营，保障就餐环境及食品安全，制定了铁路食堂就餐管理制度。

该制度旨在规范铁路食堂的经营行为，提高服务质量，保障乘客权益，提升铁路食堂的整体形象。

二、管理机构1. 铁路食堂管理机构应当建立完善的管理组织架构，明确各级职责。

包括食堂经理、财务人员、后厨主厨、服务员等职位。

管理机构应当配备足够的人员，保障服务的正常运转。

2. 铁路食堂管理机构应当设立质量管理部门，专门负责食品安全及卫生管理工作。

建立健全的质检制度，确保食品的新鲜和卫生。

三、就餐规定1. 就餐对象：只有购票乘坐火车的旅客及铁路工作人员可以在铁路食堂就餐。

2. 预订就餐：旅客可提前电话预订就餐，以方便安排座位和就餐菜品。

3. 就餐时段：铁路食堂根据列车班次，设定就餐时段。

旅客只能在相应的时段前往食堂就餐。

四、服务规范1. 服务态度：服务人员应当热情周到，礼貌待客。

在繁忙时段要保持耐心，确保服务顺畅。

2. 食品推荐：服务员可根据旅客的口味和需求，推荐适合的食品。

同时应当对菜品的原料、制作方法及营养价值进行介绍。

3. 就餐环境：铁路食堂应保持就餐环境整洁，桌椅摆放整齐。

提供充足的餐具和清洁巾纸，保障旅客的用餐体验。

五、食品安全1. 原料采购：铁路食堂应严格执行原料采购制度，保障食品的质量安全。

原料采购应选择正规有资质供应商，并保留相关检测报告。

2. 食品加工：铁路食堂应按照食品加工标准操作，严格控制食品加工流程。

严格遵循食品安全卫生法规，确保食品卫生安全。

3. 食品存储：铁路食堂应严格执行食品存储规定，保持食品的新鲜度。

分清存储区域，冷藏、冷冻食品应按要求存放。

六、餐后清理1. 餐具清洗：服务员应当及时清理餐桌餐椅，清洗餐具。

避免交叉污染，确保就餐环境卫生。

2. 餐厅清洁：铁路食堂应保持厨房及用餐区域的清洁卫生，定期进行消毒杀菌。

一、餐车整容1．餐厅布置整齐美观、艺术大方、色调宜人。

2．餐厅车窗挂遮光帘和网纱帘，平整干净。

窗帘拉合开放呈一字型，做到整齐一致。

3．酒吧间、售货室、配电室挂窗帘。

4．餐桌铺布质台布，边沿下垂约10厘米，桌面靠窗左侧配仿真花，花瓶内外清洁，石子干净无杂物。

桌面靠窗右侧放四味架（瓶内有物）；中间放牙签盅（内装适量牙签）；餐桌中部（靠走道）放烟灰缸。

5．备有重点旅客就餐时使用的布质台布、筷架（筷带套）、碟、汤羹、碗和相应的茶具、酒具。

6．餐厅设有清真席，桌号为2号（K型车为7号），桌面上放清真席标牌，并备有专用炊、餐具。

7．餐厅走道铺地毯。

餐椅齐全加椅套，做到平整干净，突出边、角，整齐划一，无破洞、绽线。

出饭口台面及餐厅两侧接手台上铺白色台布，正面下垂约10厘米。

餐厅无杂物。

8．陈列柜陈列商品摆放丰满艺术、美观大方。

9．餐厅悬挂卫生许可证、价目表、食品安全承诺书、时钟、留言簿、荣誉奖牌（最高荣誉的一块）。

做到挂放牢固、醒目、整齐。

10．餐厅备品按规定定位存放，不混乱存放，保持整洁卫生，专人管理。

·1·11．餐桌下不得堆放物品，暖气管上不得放置物品，衣帽钩上不挂放其它物品。

12．厨房地面隔水板齐全、无破损，保持清洁干燥。

13．餐料分类包装、定位存放、堆码整齐。

14．容器、炊具、餐具及焚火工具，按规定定位摆放。

15．清扫工具隐蔽，拖把定位存放于厨房往餐厅门后，扫把放于11号桌靠板壁处餐椅下（K型车为7号桌）。

16．乘务包统一放宿营车。

储藏室、厨房内无私人物品；个人口缸、茶杯不乱放，统一放托盘内，固定位置。

二、餐车卫生厨房卫生（1）各种炊具、容器洗净无油垢，做到刀有架、墩有套，刀、板、墩、盆生熟分用，有标志。

（2）灶台、作业台，锅炉、吊柜、料柜、餐炊具柜，洗碗池、消毒池、洗菜池、顶蓬、壁灯、顶灯、板壁、防尘罩、车窗、窗台、窗框、边门、门框以及地面干净无积尘、污垢；洗碗池滤网作用良好。

水池无堵塞；垃圾桶干净、无油垢；蒸饭箱、冰箱无油垢、无异味。

《高速铁路客运服务与礼仪》教学大纲一、课程简介课程名称：高速铁路客运服务与礼仪课程性质：必修适用专业：高速铁路客运乘务考核方式：考试建议学时：30（可根据实际需要进行调整）二、课程的性质高速铁路是我国重大基础设施，是国民经济命脉。

培养高速铁路客运乘务人才是我国高校的重要任务。

“高速铁路客运服务与礼仪”是职业院校高速铁路客运乘务专业开设的一门专业基础课程，占有十分重要的地位。

三、课程的任务通过本课程的学习，使学生掌握必备的高速铁路客运服务与礼仪相关知识，为今后走上工作岗位奠定基础。

四、课程学时分配五、教学内容模块1 高速铁路客运服务认知1.教学目录1.1 铁路客运服务的内涵1.1.1 客运服务的概念1.1.2 客运服务和客运产品的关系1.1.3 客运服务的种类1.1.4 客运服务的特性1.2 高速铁路客运服务的内涵1.2.1 铁路运输业的发展历程1.2.2 高速铁路客运服务的特征1.3 高速铁路旅客运输服务工作1.3.1 高速铁路旅客运输服务工作概述1.3.2 动车组列车员岗位职责和工作职责1.4 高速铁路客运服务系统1.4.1 旅客服务系统1.4.2 票务系统1.5 国外高速铁路客运服务简介1.5.1 日本高速铁路客运服务1.5.2 法国高速铁路客运服务1.5.3 德国高速铁路客运服务实训分析复习思考题2.知识目标（1）了解铁路客运服务的内涵。

（2）理解动车组列车员岗位职责和工作职责。

（3）掌握客运服务的分类。

3.技能目标（1）能够运用高速铁路客运服务系统解决问题。

（2）能够运用高速铁路客运服务的知识完成工作。

（3）能够遵守动车组列车员岗位职责和工作职责并完成工作。

模块2 高速铁路客运服务质量1.教学目录2.1 高速铁路客运服务质量标准2.1.1 高速铁路客运服务质量标准概述2.1.2 高速铁路客运服务质量标准的制定2.1.3 高速铁路客运服务质量标准的认证与实施2.2 高速铁路客运服务质量测评2.2.1 高速铁路客运服务质量测评概述2.2.2 高速铁路客运服务质量测评方法2.2.3 高速铁路客运服务质量测评流程2.3 高速铁路客运服务质量控制2.3.1 高速铁路客运服务质量控制概述2.3.2 高速铁路客运服务过程控制2.3.3 中国高速铁路客运站车服务控制实训分析复习思考题2.知识目标（1）了解高速铁路客运服务质量标准的制定。

高铁上推拉餐车的注意事项高铁上推拉餐车是为了方便乘客在列车上就餐而设置的，但在使用推拉餐车时需要注意以下几个方面：1.乘客在使用推拉餐车时需要排队有序，按照先来后到的原则进行就餐，尊重他人的权利，不要插队或者争抢座位。

2.在推拉餐车上就餐时应该遵守餐厅的规定和秩序，并注意礼貌待人，不要大声喧哗和扔垃圾。

在用餐后应将使用过的餐具和垃圾放置在指定的地方，保持餐厅的整洁和卫生。

3.由于车辆震动较为剧烈，乘客在用餐时要特别注意稳定身体，以免发生滑倒或者其他意外。

同时也要避免将热水或食物洒在自己或他人身上，以免造成烫伤。

4.推拉餐车的座位数量有限，乘客在用餐后要及时离开座位，为后来的乘客腾出空间。

不要占用座位或者堵塞过道，以免影响其他乘客的正常出行。

5.推拉餐车上的食物种类较为有限，乘客在订购食物时应该提前了解，避免因为没有喜欢的食物而浪费时间和精力。

同时在用餐时要注意食用适量，避免浪费。

6.乘客在推拉餐车上用餐时，应该尽量避免涉及到强烈的气味和味道，以免影响其他乘客的用餐体验。

尤其是强烈的辣味食物，应该尽量避免选择。

7.在推拉餐车上用餐时，由于空间有限，乘客应该尽量避免大块食物和汤等容易溅出的食物，以免造成餐具污染和乘客的不便。

同时，也要注意自己的仪态和形象，避免在用餐时喧哗或者随意乱动。

8.推拉餐车上的服务员是为了乘客提供餐饮服务而设立的，乘客在使用服务时应该礼貌待人，不要无故抱怨或者要求过多。

同时，乘客也应该及时为服务员支付款项，并保持基本的沟通交流，以维护良好的人际关系。

9.在推拉餐车上就餐时，乘客还应注意自我保护，防止被不法分子趁机偷窃或者骚扰。

尽量保持警觉和谨慎，避免疏忽大意带来的损失和麻烦。

总之，在推拉餐车上就餐时，乘客应该注意自己的行为举止，尊重他人的权益，积极配合服务人员的工作，遵守相关规定和约定，共同维护良好的用餐环境。

只有在乘客互相尊重和遵守规则的基础上，推拉餐车才能更好地为乘客提供便利和服务。

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