第四章高速铁路旅客列车营运工作组织

《高速铁路客运组织》教学大纲一、课程简介课程名称：高速铁路客运组织课程性质：必修适用专业：高速铁路客运乘务考核方式：考试建议学时：44（可根据实际需要进行调整）二、课程的性质高速铁路是我国重大基础设施，是国民经济命脉。

培养高速铁路客运乘务人才是我国高校的重要任务。

“高速铁路客运组织”是职业院校高速铁路客运乘务专业开设的一门专业核心课程，占有十分重要的地位。

三、课程的任务通过本课程的学习，使学生掌握必备的高速铁路客运组织的相关知识，为今后走上工作岗位奠定基础。

四、课程学时分配五、教学内容模块1 高速铁路客运工作概述1.教学目录1.1 高速铁路客运服务工作1.1.1 铁路运输业的发展历程1.1.2 高速铁路客运服务工作的基本要求1.1.3 高速铁路客运服务的改善措施学习评价思考与练习1.2 高速铁路客运工作法律法规1.2.1 相关法律法规介绍1.2.2 铁路旅客运输的相关知识学习评价思考与练习2.教学目标（1）了解铁路运输业的发展历程。

（2）掌握高速铁路客运服务工作的基本要求。

（3）熟悉高速铁路客运服务的改善措施。

（4）熟悉客运工作的法律法规。

（5）熟悉铁路旅客运输的相关知识。

3.教学重点（1）高速铁路客运服务工作的基本要求。

（2）高速铁路客运服务的改善措施。

（3）相关法律法规介绍。

（4）铁路旅客运输的相关知识。

模块2 铁路客运基本规章的运用1.教学目录2.1 高速铁路客运运价概述2.1.1 铁路客运运价确定的依据2.1.2 铁路客运运价基本规定2.1.3 高等级列车和动车组票价的制定2.1.4 高速铁路客运运价制定的原则2.1.5 我国高速铁路客运运价制定的影响因素学习评价思考与练习2.2 铁路旅客运送规章2.2.1 旅客的基本权利和义务2.2.2 旅客承运人的基本权利和义务2.2.3 车票的基础知识2.2.4 售票与购票规定高速铁路客运组织目录2.2.5车票的有效期2.2.6 检票、验票和收票2.2.7 乘车条件和旅行变更2.2.8 误售、误购、误乘的处理2.2.9 丢失车票和不符合乘车条件的处理2.2.10 拒绝运送和运输合同的终止2.2.11 退票和携带品2.2.12 旅客遗失物品的处理学习评价思考与练习2.3 铁路行李、包裹运输规章2.3.1 行李票、包裹票2.3.2 行李、包裹托运人的基本权利和义务2.3.3 行李、包裹承运人的基本权利和义务2.3.4 行李和包裹的范围2.3.5 行李、包裹的托运与承运2.3.6 保价运输、包装和货签2.3.7 包裹的押运2.3.8 行李、包裹的运到期限2.3.9 行李、包裹的到达保管、通知和查询2.3.10 行李、包裹的装卸、交付和转运2.3.11 变更运输2.3.12 品名、重量不符及无票运输的处理2.3.13 无法交付物品的处理学习评价思考与练习2.教学目标（1）了解铁路客运运价确定的依据。

旅客列车工作组织介绍1. 引言旅客列车工作组织是铁路运输中非常重要的组织形式。

它涉及了列车的运行、服务和管理等方面，旨在提供舒适安全的旅行体验。

本文将对旅客列车工作组织进行介绍，包括组织结构、职责分工和工作流程等方面。

2. 组织结构旅客列车工作组织通常由多个部门组成，各个部门相互配合、共同协作，以提供高质量的列车服务。

以下是典型的旅客列车工作组织结构：2.1 运营部门运营部门负责列车的运行和调度工作。

它从全局的角度出发，协调各个车站、车间和机车段，确保列车按时出发、按时到站。

运营部门通常包括列车调度、车辆管理和运输组织等职能单位。

2.2 安全管理部门安全管理部门负责列车的安全运行。

它负责制定列车安全规章制度，并监督各个岗位的操作符合规范。

安全管理部门通常包括安检、消防和应急救援等职能单位。

2.3 服务部门服务部门负责为旅客提供优质的服务。

它涵盖了列车的餐饮、卫生、服务员和乘务员等职能。

服务部门通过培训和管理，确保旅客在列车上得到舒适和便捷的体验。

3. 职责分工旅客列车工作组织的各个部门按照职责进行分工，协作实现高效的列车运行。

以下是各个部门的职责分工：3.1 运营部门•制定列车运行计划和调度方案；•监控列车的运行情况，及时处理运行中的问题；•协调车站、车间和机车段，确保列车正常运行。

3.2 安全管理部门•制定列车安全规章制度，监督实施；•进行安全检查和消防演练，确保列车的安全运行；•管理列车事故和紧急情况的应急救援工作。

3.3 服务部门•提供旅客餐饮和休息服务，确保旅客的舒适体验；•进行列车卫生和清洁工作，保持列车环境的整洁；•培训和管理乘务员和服务员，提高服务水平。

4. 工作流程旅客列车工作组织的工作流程是为了确保列车的安全、准时和舒适运行。

以下是典型的旅客列车工作流程：4.1 列车准备在列车出发前，各个部门需要进行相关准备工作，包括检查车辆和设备的状态、准备旅客用餐和服务等。

4.2 列车运行列车出发后，运营部门会根据列车运行计划进行运行调度，确保列车按时到达目的地。

附件广深港高铁跨境列车旅客运输管理规则第一章 总 则第一条为规范广深港高速铁路跨境列车旅客运输管理，确保安全、优质、便捷的运输旅客，制定本规则。

第二条本规则适用于中国铁路广州局集团有限公司（以下简称“广铁”）及《广深港高铁运营合作协议》附件一所列的其他各铁路局集团公司（以下简称“内地铁路运输企业”）与香港铁路有限公司（以下简称“港铁公司”）间有关高速铁路跨境列车旅客运输组织工作，是明确内地铁路运输企业和港铁公司间的内部管理规定，不作为旅客与铁路运输企业间划分权利、义务和责任的依据。

第三条 港铁公司担当列车运行在内地区段时，应遵守内地法律、行政法规、部门规章和本规则；双方如需遵守法律法规以外的其他规则时，仅以双方事先书面约定的内容为限。

第二章 站务管理第四条内地铁路工作人员可持所属单位签发的铁路乘车凭证（见附件1）乘坐双方担当的高速铁路跨境列车，但须提前办理车票签证手续。

内地铁路乘车凭证仅可在内地— 2 —铁路线路区段内使用。

第五条广铁和港铁公司工作人员因公往来香港和内地间，可凭各自签发的《广深港高速铁路跨境公务乘车证》乘车，但须提前办理车票签证手续。

具体规定详见《广深港高速铁路跨境公务乘车管理细则》（另发）。

第六条 为便利内地相关口岸联检单位人员在香港西九龙站作业，广铁按年度往返人次，发放相应数量的通勤乘车凭证，供联检人员使用。

具体规定详见《广深港高速铁路香港西九龙站口岸内地派驻单位人员通勤、物资运输实施方案》（另发）。

第七条 车站应在营业场所对外公布本站营业时间、停止售票时间、检票时间和停检时间。

在确保旅客安全的前提下，停止售票时间、检票时间和停检时间由各车站自定，并可根据实际情况调整。

第八条给水、吸污站要做好列车的给水、吸污工作，根据列车运行图合理编制给水、吸污方案，制定具体的实施措施，确保给水、吸污工作质量。

第九条列车开车前，站台工作人员确认客运作业完毕后，在指定位置与列车长办理站车交接，重联运行时，与前列（运行方向）列车长办理交接。

旅客列车工作组织介绍1. 背景旅客列车工作组织是铁路运输中的重要部分，它负责管理和协调所有与旅客列车相关的活动。

旅客列车工作组织的目标是确保旅客列车的安全、顺畅运行，提供优质的旅行体验。

2. 组织结构旅客列车工作组织通常由多个部门组成，每个部门负责不同的职能和任务。

以下是一些常见的部门和它们的职责：2.1 车辆部门车辆部门负责管理和维护旅客列车的车辆。

他们负责确保车辆的安全性和性能，并且定期进行检查和维护工作。

车辆部门还负责购买新车辆和处理旧车辆的报废。

2.2 运营部门运营部门负责旅客列车的日常运营。

他们负责制定列车的运营计划，安排列车的开行时间和路线，并确保列车按时到达目的地。

运营部门还负责处理旅客的投诉和问题，并提供相关的客户服务。

2.3 客户服务部门客户服务部门是与旅客直接互动的部门。

他们负责处理旅客的预订、改签和退票等手续，并回答旅客的问题和提供相关的信息。

客户服务部门还负责维护旅客列车的乘车环境，保持车厢的清洁和秩序。

2.4 安全部门安全部门负责旅客列车的安全管理。

他们负责制定安全规定和操作程序，并监督列车工作人员的执行情况。

安全部门还负责应对紧急情况和处理突发事件，确保旅客列车的安全运行。

3. 工作流程旅客列车工作组织的工作流程通常包括以下几个环节：3.1 计划和调度在列车开始运营之前，运营部门会制定运营计划，并根据需求调度列车的开行时间和路线。

计划和调度的过程需要根据客流量、列车资源和运行规律进行合理安排。

3.2 运营和监督一旦列车开始运营，运营部门会负责监督列车的运行情况。

他们会与车辆部门和安全部门合作，确保列车按照计划安全顺畅地运行，并随时应对可能出现的问题和紧急情况。

3.3 客户服务客户服务部门负责处理旅客的需求和问题。

他们会提供预订、改签和退票等服务，并提供有关列车运行和旅行指南的信息。

客户服务部门还负责协助旅客解决问题和提供必要的帮助。

3.4 安全管理安全部门负责列车的安全管理。