高速铁路服务用语

高铁文明服务用语乘务员准备（站到指定位置）女士们，先生们，欢迎您乘坐D341次直通车组列车，祝您旅途愉快，谢谢。

您好，欢迎您乘车欢迎您乘坐京沪高铁欢迎您体验京沪高铁您好，请您出示一下车票可以吗？谢谢，您是vip车厢5号座位，这边请这是您的座位，请您坐请您收好您的车票请稍后先生您好，我们为您准备了绿茶.红茶.可口可乐，请问您需要喝点什么？先生您好，您的绿茶，小心烫女士您好，我们为您准备了鸡肉米饭.牛肉.牛肉面条请问您需要哪种？您的牛肉面条请慢用本次列车为您准备了人民日报.法制晚报有哪位旅客需要吗？您的人民日报欢迎您到餐车用餐您的餐已经上齐了，请慢用您好，洗手间在车厢的两端您好，本次列车将在15点30分到达北京南站，祝您旅途愉快！各位旅途，终点站北京南站就要到了，一路上，由于广大旅客的大力协助和热情支持，使我们顺利完成了本次乘务工作，在此，我们全体人员向大家表示衷心的感谢。

旅客们，下次旅行再见。

文明服务用语（2）1.同志老大爷（大爷）老大娘（大娘）2.先生女士同学小同学小朋友3.旅客们这位旅客各位旅客4.您好，谢谢5.谢谢您的配合/支持6.请您听我解释7.您有什么困难，请告诉我/请讲8.请原谅请稍后请不要客气9.请您多提意见请您出示车票10.请您走好祝您一路平安11.请大家排好队，按顺序进站（上车）12.请您先过请您拿好13.不客气不用谢14.谢谢您的夸奖，这是我们应该做的15.打扰您了麻烦您了16.对不起，请让一下（借光.劳驾）17.请不要在车厢内吸烟请您到通过台吸烟18.请把吃剩的果皮放到果盘里好吗？谢谢19.对不起，请您做起来给这位旅客让个座，谢谢！20.请您几位说话声音小一些好吗？以免影响其他旅客休息，谢谢！21.您是找卫生间（洗脸间）吗？请跟我来！22.打开水请注意安全，让我来帮忙！23.对不起，夜间不能到卧铺车厢会客，如有急事，我可以帮您24.对不起，衣帽钩是挂衣服和帽子的，请您把提包拿下来好吗？谢谢25.对不起，您的小孩已经超高，按规定应补小孩票26.对不起，您携带的行李已经超重，请您补票27.对不起，您的减价票不符合规定，请补办差价手续28.对不起，车上水箱容量有限，请大家节约用水29.对不起，空调（电暖气茶水炉）可能出现故障，我马上通知检车人员维修，请稍等30.对不起，打扰您了，请出示车票（卧铺牌），谢谢！31.对不起，由于线路施工，不次列车晚点XX分钟，耽误大家的时间十分抱歉！32.对不起，由于正值春运（暑运黄金周）期间，旅客较多，列车已处于超员状态，请大家互相关照一下，谢谢！33.很抱歉，我们马上改正（改进）34.请您不要将手放在门框上，以免挤伤35.请您抬抬脚，别碰脏了您36.请您到13号车厢列车席办理补补票手续37.对不起，我没听清楚，请您再说一遍一、江山打天下坐江山一心为了老百姓的苦乐酸甜谋幸福送温暖日夜不忘老百姓康宁团圆老百姓是地老百姓是天老百姓是共产党永远的挂念老百姓是山老百姓是海老百姓是共产党生命的源泉打天下坐江山一心为了老百姓的苦乐酸甜谋幸福送温暖日夜不忘老百姓康宁团圆老百姓是地老百姓是天老百姓是共产党永远的挂念老百姓是山老百姓是海老百姓是共产党生命的源泉老百姓是山老百姓是海老百姓是共产党生命的源泉老百姓是共产党生命的源泉一、我们走在大路上我们走在大路上意气风发斗志昂扬共产党领导革命队伍披荆斩棘奔向前方革命红旗迎风飘扬中华儿女发奋图强勤恳建设锦绣河山誓把祖国变成天堂向前进向前进革命气势不可阻挡向前进向前进朝着胜利的方向我们的道路洒满阳光我们的歌声传四方我们的朋友遍及全球五洲架起友谊桥梁向前进向前进革命气势不可阻挡向前进向前进朝着胜利的方向我们的道路多么宽广我们的前程无比辉煌我们献身这壮丽的事业无限幸福无限荣光向前进向前进革命气势不可阻挡向前进向前进朝着胜利的方向朝着胜利的方向二、太行山上红日照遍了东方自由之神在纵情歌唱看吧千山万壑铜壁铁墙抗日的烽火燃烧在太行山上气焰千万丈听吧母亲叫儿打东洋妻子送郎上战场我们在太行山上我们在太行山上山高林又密兵强马又壮敌人从哪里进攻我们就让它在哪里灭亡敌人从哪里进攻我们就让它在哪里灭亡我们在太行山上我们在太行山上山高林又密兵强马又壮敌人从哪里进攻我们就让它在哪里灭亡敌人从哪里进攻我们就让它在哪里灭亡微课主题：楷书撇画的分类及写法小结文化基础教研室：李富丰按照写字课的教学实践要求，以视频为载体，围绕介绍楷书点画的分类及写法，针对在讲练结合的教学过程中发现的一些比较集中的问题和细节，通过微课的形式直观地表现出来，给予及时纠正，避免学生盲目、随意的临习，而不得其法事倍功半。

高铁文明服务用语乘务员准备（站到指定位置）女士们，先生们，欢迎您乘坐D341次直通车组列车，祝您旅途愉快，谢谢。

您好，欢迎您乘车欢迎您乘坐京沪高铁欢迎您体验京沪高铁您好，请您出示一下车票可以吗？谢谢，您是vip车厢5号座位，这边请这是您的座位，请您坐请您收好您的车票请稍后先生您好，我们为您准备了绿茶.红茶.可口可乐，请问您需要喝点什么？先生您好，您的绿茶，小心烫女士您好，我们为您准备了鸡肉米饭.牛肉.牛肉面条请问您需要哪种？您的牛肉面条请慢用本次列车为您准备了人民日报.法制晚报有哪位旅客需要吗？您的人民日报欢迎您到餐车用餐您的餐已经上齐了，请慢用您好，洗手间在车厢的两端您好，本次列车将在15点30分到达北京南站，祝您旅途愉快！各位旅途，终点站北京南站就要到了，一路上，由于广大旅客的大力协助和热情支持，使我们顺利完成了本次乘务工作，在此，我们全体人员向大家表示衷心的感谢。

旅客们，下次旅行再见。

文明服务用语（2）1.同志老大爷（大爷）老大娘（大娘）2.先生女士同学小同学小朋友3.旅客们这位旅客各位旅客4.您好，谢谢5.谢谢您的配合/支持6.请您听我解释7.您有什么困难，请告诉我/请讲8.请原谅请稍后请不要客气9.请您多提意见请您出示车票10.请您走好祝您一路平安11.请大家排好队，按顺序进站（上车）12.请您先过请您拿好13.不客气不用谢14.谢谢您的夸奖，这是我们应该做的15.打扰您了麻烦您了16.对不起，请让一下（借光.劳驾）17.请不要在车厢内吸烟请您到通过台吸烟18.请把吃剩的果皮放到果盘里好吗？谢谢19.对不起，请您做起来给这位旅客让个座，谢谢！20.请您几位说话声音小一些好吗？以免影响其他旅客休息，谢谢！21.您是找卫生间（洗脸间）吗？请跟我来！22.打开水请注意安全，让我来帮忙！23.对不起，夜间不能到卧铺车厢会客，如有急事，我可以帮您24.对不起，衣帽钩是挂衣服和帽子的，请您把提包拿下来好吗？谢谢25.对不起，您的小孩已经超高，按规定应补小孩票26.对不起，您携带的行李已经超重，请您补票27.对不起，您的减价票不符合规定，请补办差价手续28.对不起，车上水箱容量有限，请大家节约用水29.对不起，空调（电暖气茶水炉）可能出现故障，我马上通知检车人员维修，请稍等30.对不起，打扰您了，请出示车票（卧铺牌），谢谢！31.对不起，由于线路施工，不次列车晚点XX分钟，耽误大家的时间十分抱歉！32.对不起，由于正值春运（暑运黄金周）期间，旅客较多，列车已处于超员状态，请大家互相关照一下，谢谢！33.很抱歉，我们马上改正（改进）34.请您不要将手放在门框上，以免挤伤35.请您抬抬脚，别碰脏了您36.请您到13号车厢列车席办理补补票手续37.对不起，我没听清楚，请您再说一遍一、江山打天下坐江山一心为了老百姓的苦乐酸甜谋幸福送温暖日夜不忘老百姓康宁团圆老百姓是地老百姓是天老百姓是共产党永远的挂念老百姓是山老百姓是海老百姓是共产党生命的源泉打天下坐江山一心为了老百姓的苦乐酸甜谋幸福送温暖日夜不忘老百姓康宁团圆老百姓是地老百姓是天老百姓是共产党永远的挂念老百姓是山老百姓是海老百姓是共产党生命的源泉老百姓是山老百姓是海老百姓是共产党生命的源泉老百姓是共产党生命的源泉一、我们走在大路上我们走在大路上意气风发斗志昂扬共产党领导革命队伍披荆斩棘奔向前方革命红旗迎风飘扬中华儿女发奋图强勤恳建设锦绣河山誓把祖国变成天堂向前进向前进革命气势不可阻挡向前进向前进朝着胜利的方向我们的道路洒满阳光我们的歌声传四方我们的朋友遍及全球五洲架起友谊桥梁向前进向前进革命气势不可阻挡向前进向前进朝着胜利的方向我们的道路多么宽广我们的前程无比辉煌我们献身这壮丽的事业无限幸福无限荣光向前进向前进革命气势不可阻挡向前进向前进朝着胜利的方向朝着胜利的方向二、太行山上红日照遍了东方自由之神在纵情歌唱看吧千山万壑铜壁铁墙抗日的烽火燃烧在太行山上气焰千万丈听吧母亲叫儿打东洋妻子送郎上战场我们在太行山上我们在太行山上山高林又密兵强马又壮敌人从哪里进攻我们就让它在哪里灭亡敌人从哪里进攻我们就让它在哪里灭亡我们在太行山上我们在太行山上山高林又密兵强马又壮敌人从哪里进攻我们就让它在哪里灭亡敌人从哪里进攻我们就让它在哪里灭亡微课主题：楷书撇画的分类及写法小结文化基础教研室：李富丰按照写字课的教学实践要求，以视频为载体，围绕介绍楷书点画的分类及写法，针对在讲练结合的教学过程中发现的一些比较集中的问题和细节，通过微课的形式直观地表现出来，给予及时纠正，避免学生盲目、随意的临习，而不得其法事倍功半。

处理旅客抱怨时不要拖延，要让旅客看到你在努力解决问 题，以平息旅客的不满情绪。想旅客之所想，急旅客之所急。
（六）互相配合
在客运人员进行服务时，旅客往往会参与其中，而且还会 提出他们的意见与建议，因此客运人员要与旅客密切配合。
同时，相关部门或同事被此也需要团结合作、相互配合与 支援。
（七）一诺千金
（一）规范用语
1.常规用语 （1）服务十字用语 您好、请、对不起、谢谢、再见。 （2）时效性用语 早上好、中午好、下午好、早安、晚安。 （3）身份特征 女士、男士、乘客、旅客、老人家、小朋友。 2.迎送用语 （1）欢迎用语 又称迎送语。常用的有“欢迎乘车、感谢乘车、见到您很高 兴。” （2）送客用语 又称送别语。常用的有“下次再会、感谢选乘、祝您一路顺 风。”
三、候车厅服务规范
（一）上岗前，做好仪容仪表的自我检查，统一着装，做到仪表整洁、仪容 端庄，符合相关要求。 （二）当旅客询问时，应热情回答。 在大厅遇到有人问讯时，应停下脚步主动关切地问：“先生（女士），您有 什么事需要我帮忙吗？”显示出你的诚恳和亲切。 （三）当旅客问路时，应详细地告诉对方怎么走，必要时可以画一张路线图。 （四）随时解决候车厅中旅客遇到的困难，做到耐心、细致。 （五）应始终服务在旅客的身边，不要等到旅客来找。
一、售票处服务礼仪规范
售票处是客运车站的重点工作部门。小小的车票连着铁路与旅客 的情感，渗透着铁路对旅客的责任。当旅客来到售票厅时，宽敞的大 厅、先进的设备、明亮的窗口、清新的环境，能让其耳目一新。
若售票员能用亲切、轻柔的声音向旅客问好，用准确、快捷的服 务为旅客售票，则一定会给旅客留下美好的印象。
2.认可式评价用语 当乘客发表某些见解之后，往往需要由客运人员对其是非直接作出评价。在对 方谅解时，一般做出认可。如：“还是您懂行”“真是您说的那么回事”等。

高铁文明服务用语乘务员准备（站到指定位置）女士们，先生们，欢迎您乘坐D341次直通车组列车，祝您旅途愉快，谢谢。

您好，欢迎您乘车欢迎您乘坐京沪高铁欢迎您体验京沪高铁您好，请您出示一下车票可以吗？谢谢，您是vip车厢5号座位，这边请这是您的座位，请您坐请您收好您的车票请稍后先生您好，我们为您准备了绿茶.红茶.可口可乐，请问您需要喝点什么？先生您好，您的绿茶，小心烫精品文档女士您好，我们为您准备了鸡肉米饭.牛肉.牛肉面条请问您需要哪种？您的牛肉面条请慢用本次列车为您准备了人民日报.法制晚报有哪位旅客需要吗？您的人民日报欢迎您到餐车用餐您的餐已经上齐了，请慢用您好，洗手间在车厢的两端您好，本次列车将在15点30分到达北京南站，祝您旅途愉快！各位旅途，终点站北京南站就要到了，一路上，由于广大旅客的大力协助和热情支持，使我们顺利完成了本次乘务工作，在此，我们全体人员向大家表示衷心的感谢。

旅客们，下次旅行再见。

精品文档精品文档文明服务用语（2）1.同志老大爷（大爷）老大娘（大娘）2.先生女士同学小同学小朋友3.旅客们这位旅客各位旅客4.您好，谢谢5.谢谢您的配合/支持6.请您听我解释7.您有什么困难，请告诉我/请讲8.请原谅请稍后请不要客气9.请您多提意见请您出示车票10.请您走好祝您一路平安11.请大家排好队，按顺序进站（上车）精品文档12.请您先过请您拿好13.不客气不用谢14.谢谢您的夸奖，这是我们应该做的15.打扰您了麻烦您了16.对不起，请让一下（借光.劳驾）17.请不要在车厢内吸烟请您到通过台吸烟18.请把吃剩的果皮放到果盘里好吗？谢谢19.对不起，请您做起来给这位旅客让个座，谢谢！20.请您几位说话声音小一些好吗？以免影响其他旅客休息，谢谢！21.您是找卫生间（洗脸间）吗？请跟我来！22.打开水请注意安全，让我来帮忙！23.对不起，夜间不能到卧铺车厢会客，如有急事，我可以帮您24.对不起，衣帽钩是挂衣服和帽子的，请您把提包拿下来好吗？谢谢精品文档25.对不起，您的小孩已经超高，按规定应补小孩票26.对不起，您携带的行李已经超重，请您补票27.对不起，您的减价票不符合规定，请补办差价手续28.对不起，车上水箱容量有限，请大家节约用水29.对不起，空调（电暖气茶水炉）可能出现故障，我马上通知检车人员维修，请稍等30.对不起，打扰您了，请出示车票（卧铺牌），谢谢！31.对不起，由于线路施工，不次列车晚点XX分钟，耽误大家的时间十分抱歉！32.对不起，由于正值春运（暑运黄金周）期间，旅客较多，列车已处于超员状态，请大家互相关照一下，谢谢！33.很抱歉，我们马上改正（改进）34.请您不要将手放在门框上，以免挤伤35.请您抬抬脚，别碰脏了您36.请您到13号车厢列车席办理补补票手续37.对不起，我没听清楚，请您再说一遍精品文档一、江山打天下坐江山一心为了老百姓的苦乐酸甜谋幸福送温暖日夜不忘老百姓康宁团圆老百姓是地老百姓是天老百姓是共产党永远的挂念老百姓是山老百姓是海老百姓是共产党生命的源泉打天下坐江山一心为了老百姓的苦乐酸甜精品文档谋幸福送温暖日夜不忘老百姓康宁团圆老百姓是地老百姓是天老百姓是共产党永远的挂念老百姓是山老百姓是海老百姓是共产党生命的源泉老百姓是山老百姓是海老百姓是共产党生命的源泉老百姓是共产党生命的源泉一、我们走在大路上我们走在大路上精品文档意气风发斗志昂扬共产党领导革命队伍披荆斩棘奔向前方革命红旗迎风飘扬中华儿女发奋图强勤恳建设锦绣河山誓把祖国变成天堂向前进向前进革命气势不可阻挡向前进向前进朝着胜利的方向我们的道路洒满阳光我们的歌声传四方精品文档我们的朋友遍及全球五洲架起友谊桥梁向前进向前进革命气势不可阻挡向前进向前进朝着胜利的方向我们的道路多么宽广我们的前程无比辉煌我们献身这壮丽的事业无限幸福无限荣光向前进向前进革命气势不可阻挡向前进向前进精品文档朝着胜利的方向朝着胜利的方向二、太行山上红日照遍了东方自由之神在纵情歌唱看吧千山万壑铜壁铁墙抗日的烽火燃烧在太行山上气焰千万丈听吧母亲叫儿打东洋妻子送郎上战场我们在太行山上我们在太行山上山高林又密兵强马又壮敌人从哪里进攻我们就让它在哪里灭亡敌人从哪里进攻我们就让它在哪里灭亡我们在太行山上我们在太行山上精品文档山高林又密兵强马又壮敌人从哪里进攻我们就让它在哪里灭亡敌人从哪里进攻我们就让它在哪里灭亡微课主题：楷书撇画的分类及写法小结文化基础教研室：李富丰按照写字课的教学实践要求，以视频为载体，围绕介绍楷书点画的分类及写法，针对在讲练结合的教学过程中发现的一些比较集中的问题和细节，通过微课的形式直观地表现出来，给予及时纠正，避免学生盲目、随意的临习，而不得其法事倍功半。

对旅客的不实意见，要根据不同情况妥善处理。要根据不同情况妥善处理。如 果旅客反映的问题是一般性的，如某乘务人员服务不到位，而实际上乘务人员 是严格执行了操作规范，这时要引导乘务人员从积极方面去理解领会，引以为 戒，不必同旅客论是非；若反映的问题属于原则性的。
有时旅客方面的原因或乘务人员方面的原因，或上述两个方面原因的交叉与 结合，使投诉旅客怨气冲天、怒不可遏，甚至暴跳如雷。此时，投诉接待者 首先要冷静、理智，以同情和理解的心情耐心地听旅客宣泄，让他慢慢讲， 用善意和冷静为旅客的暴跳心理慢慢降温。
2.采用灵活的方法处理特殊情况
释义
在日常工作中，尽管服务人员希望为旅客提供完美的 服务，但是仍难免出现差错、不周、误解，从而导致 旅客投诉。妥善处理旅客的投诉，是在已经引起旅客 不满的情况下做好服务的最后一个机会，成为运输企 业与旅客建立良好运输服务关系的重要内容。
2.采用灵活的方法处理特殊情况
（8）对无理取闹的旅客要 灵活处理
一要坚持原则；二要头脑冷静、反应灵活，可先好言相劝，劝其自爱自制， 然后正言相告，告白事理、法理，再厉色警告，揭明后果。倘若无效，则 不宜延误，应及时通知保安部门由其处理。在整个过程中要注意收集、保 留证据，不要扩大事态或影响，要尽量避开旅客在公共场所投诉。
（1）旅客投诉的原因 （2）处理旅客投诉的技巧
引起旅客投诉的主观原因主要表现为不尊重旅客和工作不负责任两种情况。不 尊重旅客是引起旅客投诉的重要原因，如服务人员工作中不注意语言修养，有 意无意地冲撞旅客，甚至讽刺、挖苦、责骂旅客，无端怀疑旅客，并有不礼貌 的言语举止。
处理旅客投诉是一门艺术。服务人员和管理人员凭借自己广博的知识与丰富的 经验，因人制宜、因事制宜、因时制宜、因地制宜，采用恰到好处的方式，机 智地处理各种问题，常常可以收到事半功倍的效果。

36.Go home and rest for at least three or four days.
回家休息至少三四天。 37.Please give me some iodine.请给我些碘酒。
38.Please put on a dressing for me.请给我包扎一下。
39.Please call a doctor as soon as possible. 请赶快给我拢个医生来。
9. Good night!晓安See you again./ See you later. 再见。
任务1 其他服务用语
Other Service Conversation Sevice Expressions 服务用语
10.See you tomorrow. 明天见。 11.Hope you'll come again.希望你以后再来。 12.Hope you'll come to China again。希望你再来中国。
项目三日常用语
Part III Daily Coversation
任务1 其他服务用语
Other Service Conversation Vocabulary图解词汇
任务1 其他服务用语
Other Service Conversation Words and Phrases词汇短语
任务1 其他服务用语
Other Service Conversation Words and Phrases词汇短语
任务1 其他服务用语
Other Service Conversation Sevice Expressions 服务用语
1. Welcome to China!欢迎你到中国来！ 2. Welcome to our city!欢迎你到我们的城市 3. Welcome to our train!欢迎你乘坐本次列车

研究报告铁路常用文明服务用语50句1.请乘客有序排队，遵守秩序。

2.请乘客注意站台安全，不要探出车站。

3.请乘客保管好个人物品，特别是贵重物品。

4.请乘客勿在车厢内吸烟，以确保舒适环境。

5.请乘客不要携带易燃、易爆等危险品物品上车。

6.请乘客使用公共设施和公共资源时注意节约。

7.请乘客照顾好老人、儿童和残疾人，让座给予。

8.请乘客文明行车，不要在车内吵闹打闹。

9.请乘客不要随处吐痰，保持车厢卫生。

10.请乘客听从列车员指导，遵守车厢规定。

11.请乘客不要在车站大声喧哗，以免影响他人休息。

12.请乘客主动排队上车，避免拥挤和推搡。

13.请乘客不要在禁止吸烟区域吸烟，以免产生火灾隐患。

14.请乘客不要在候车室内随地吐痰，保持环境卫生。

15.请乘客切勿在车站、车厢内乱扔垃圾，保持车厢整洁。

16.请乘客温文尔雅，不要对他人进行侮辱和攻击。

17.请乘客守时上车，以确保列车运行的正常。

18.请乘客不要在车厢内大声喧哗，尤其是夜间。

19.请乘客尽量保持安静，以免干扰他人休息。

20.请乘客文明进食，不要在车厢内散发异味。

21.请乘客不要在车厢内随地吐沫，保持车厢卫生。

22.请乘客主动遵守车站安全规定，确保自身安全。

23.请乘客勿将行李放置在通道上，以免影响他人通行。

24.请乘客遵守轨行区普通列车入内禁止的规定。

25.请乘客切勿在车厢内玩闹和拍摄他人。

26.请乘客爱护车厢内设施，不要损坏公共财物。

27.请乘客不要在车站和车厢内张贴无关海报。

28.请乘客协助列车员检票，确保乘车顺利。

29.请乘客不要与列车员发生口角和冲突。

30.请乘客保持相对安静，并避免制造噪音。

31.请乘客遵守车站管理规定，使用各项设施。

32.请乘客不要在公共场所随地吐痰，保持良好卫生习惯。

33.请乘客在车站内保持良好的携带行李方式，不要挤占他人空间。

34.请乘客不要在车厢内大声喧哗，避免干扰其他乘客。

35.请乘客不要在车站和车厢内乱涂乱画，保持环境整洁。

1.始发服务
主要为迎接旅客，引导座位，摆放行李。

始发立岗期间，站姿规范、面带微笑。

向旅客示意问好，指引旅客乘坐位置方向，服务术语为“您好，欢迎乘车”。

2.开车服务
主要服务流程为提供赠品饮品，做到提高效率，减少对旅客干扰。

开车后乘务员根据车内席位显示和站车交互系统，核对未售出席位旅客车票信息，掌握席位复用情况。

使用航空车进入车厢为每一名旅客服务。

按需向旅客提供赠品、饮品，饮品倒至杯中三分之二处，双手递送放人杯槽，服务术语为“请问您需要哪种饮品。

”
3.途中服务
主要服务内容为适需服务、重点帮扶、席位复用服务。

每半小时对值乘车厢进行巡视。

观察旅客需求，主动提供服务。

中途停车提示旅客不要远离车门，注意开车时间。

席位复用后及时清理卫生，为新上车旅客提供相应服务。

4.到站服务
主要服务内容为帮扶重点，到站送别。

帮扶重点旅客到达车门附近，旅客下车时主动向旅客道别，指引出站方向。

服务术语为“请您注意脚下安全，欢迎再次乘车”。

旅客下车后，及时巡视车厢，检查是否有旅客遗留物品。

高速铁路客运服务礼仪名词解释高速铁路客运服务礼仪是指在高速铁路客运过程中，为乘客提供
高品质的服务和维护良好的乘车秩序的一套规范和准则。

以下是对高
速铁路客运服务礼仪常见名词的解释：
1.排队：乘客在购票、安全检查、进站等环节中需要按照指定的
地点和顺序排队等候，以维持秩序和提高效率。

2.文明用语：高速铁路员工需使用文明、规范的语言与乘客沟通，尊重乘客的需求和权益。

3.礼貌：服务人员需要以礼貌的态度对待乘客，包括称呼有礼、
微笑服务等。

4.着装规范：服务人员需要穿着整洁、规范的制服，体现专业性
和形象。

乘客应遵守相应的着装规定。

5.安全意识：服务人员需要具备较高的安全意识、紧急处理能力
和应急知识，确保乘客的安全。

6.行李携带：乘客需要合理携带行李，遵守相应的行李规定，以
确保车内的安全和顺畅。

7.座位争夺：乘客需要遵守乘车顺序，不争抢座位，尽量避免引
起冲突和不必要的纠纷。

8.换乘指引：服务人员需要提供准确的换乘信息和指引，协助乘
客顺利换乘。

9.清洁卫生：服务人员需要注意车厢内的卫生和整洁，保持良好
的卫生环境。

10.服务热情：服务人员需要展现积极主动、热情周到的服务态度，确保乘客获得舒适和愉快的旅途体验。

在高速铁路客运服务礼仪的基础上，还可以拓展一些内容，例如
推行电子导览系统、提供多语种服务、加强员工培训等，以进一步提
升客运服务质量，满足乘客的不同需求和期望。

此外，合理安排座席，设立无障碍设施，提供婴儿护理室等也是扩展服务的方向，以让每位
乘客都能享受到便利、舒适、温暖的高速铁路客运服务。

高铁文明服务用语乘务员准备（站到指定位置）女士们，先生们，欢迎您乘坐D341次直通车组列车，祝您旅途愉快，谢谢。

您好，欢迎您乘车欢迎您乘坐京沪高铁欢迎您体验京沪高铁您好，请您出示一下车票可以吗？谢谢，您是vip车厢5号座位，这边请这是您的座位，请您坐请您收好您的车票请稍后先生您好，我们为您准备了绿茶.红茶.可口可乐，请问您需要喝点什么？先生您好，您的绿茶，小心烫女士您好，我们为您准备了鸡肉米饭.牛肉.牛肉面条请问您需要哪种？您的牛肉面条请慢用本次列车为您准备了人民日报.法制晚报有哪位旅客需要吗？您的人民日报欢迎您到餐车用餐您的餐已经上齐了，请慢用您好，洗手间在车厢的两端您好，本次列车将在15点30分到达北京南站，祝您旅途愉快！各位旅途，终点站北京南站就要到了，一路上，由于广大旅客的大力协助和热情支持，使我们顺利完成了本次乘务工作，在此，我们全体人员向大家表示衷心的感谢。

旅客们，下次旅行再见。

文明服务用语（2）1.同志老大爷（大爷）老大娘（大娘）2.先生女士同学小同学小朋友3.旅客们这位旅客各位旅客4.您好，谢谢5.谢谢您的配合/支持6.请您听我解释7.您有什么困难，请告诉我/请讲8.请原谅请稍后请不要客气9.请您多提意见请您出示车票10.请您走好祝您一路平安11.请大家排好队，按顺序进站（上车）12.请您先过请您拿好13.不客气不用谢14.谢谢您的夸奖，这是我们应该做的15.打扰您了麻烦您了16.对不起，请让一下（借光.劳驾）17.请不要在车厢内吸烟请您到通过台吸烟18.请把吃剩的果皮放到果盘里好吗？谢谢19.对不起，请您做起来给这位旅客让个座，谢谢！20.请您几位说话声音小一些好吗？以免影响其他旅客休息，谢谢！21.您是找卫生间（洗脸间）吗？请跟我来！22.打开水请注意安全，让我来帮忙！23.对不起，夜间不能到卧铺车厢会客，如有急事，我可以帮您24.对不起，衣帽钩是挂衣服和帽子的，请您把提包拿下来好吗？谢谢25.对不起，您的小孩已经超高，按规定应补小孩票26.对不起，您携带的行李已经超重，请您补票27.对不起，您的减价票不符合规定，请补办差价手续28.对不起，车上水箱容量有限，请大家节约用水29.对不起，空调（电暖气茶水炉）可能出现故障，我马上通知检车人员维修，请稍等30.对不起，打扰您了，请出示车票（卧铺牌），谢谢！31.对不起，由于线路施工，不次列车晚点XX分钟，耽误大家的时间十分抱歉！32.对不起，由于正值春运（暑运黄金周）期间，旅客较多，列车已处于超员状态，请大家互相关照一下，谢谢！33.很抱歉，我们马上改正（改进）34.请您不要将手放在门框上，以免挤伤35.请您抬抬脚，别碰脏了您36.请您到13号车厢列车席办理补补票手续37.对不起，我没听清楚，请您再说一遍一、江山打天下坐江山一心为了老百姓的苦乐酸甜谋幸福送温暖日夜不忘老百姓康宁团圆老百姓是地老百姓是天老百姓是共产党永远的挂念老百姓是山老百姓是海老百姓是共产党生命的源泉打天下坐江山一心为了老百姓的苦乐酸甜谋幸福送温暖日夜不忘老百姓康宁团圆老百姓是地老百姓是天老百姓是共产党永远的挂念老百姓是山老百姓是海老百姓是共产党生命的源泉老百姓是山老百姓是海老百姓是共产党生命的源泉老百姓是共产党生命的源泉一、我们走在大路上我们走在大路上意气风发斗志昂扬共产党领导革命队伍披荆斩棘奔向前方革命红旗迎风飘扬中华儿女发奋图强勤恳建设锦绣河山誓把祖国变成天堂向前进向前进革命气势不可阻挡向前进向前进朝着胜利的方向我们的道路洒满阳光我们的歌声传四方我们的朋友遍及全球五洲架起友谊桥梁向前进向前进革命气势不可阻挡向前进向前进朝着胜利的方向我们的道路多么宽广我们的前程无比辉煌我们献身这壮丽的事业无限幸福无限荣光向前进向前进革命气势不可阻挡向前进向前进朝着胜利的方向朝着胜利的方向二、太行山上红日照遍了东方自由之神在纵情歌唱看吧千山万壑铜壁铁墙抗日的烽火燃烧在太行山上气焰千万丈听吧母亲叫儿打东洋妻子送郎上战场我们在太行山上我们在太行山上山高林又密兵强马又壮敌人从哪里进攻我们就让它在哪里灭亡敌人从哪里进攻我们就让它在哪里灭亡我们在太行山上我们在太行山上山高林又密兵强马又壮敌人从哪里进攻我们就让它在哪里灭亡敌人从哪里进攻我们就让它在哪里灭亡微课主题：楷书撇画的分类及写法小结文化基础教研室：李富丰按照写字课的教学实践要求，以视频为载体，围绕介绍楷书点画的分类及写法，针对在讲练结合的教学过程中发现的一些比较集中的问题和细节，通过微课的形式直观地表现出来，给予及时纠正，避免学生盲目、随意的临习，而不得其法事倍功半。

项目六--使用礼貌服务语言高铁服务人员语言要求与规范语言表达艺术各岗位客运人员服务用语任务任务一语言表达艺术案例重现高铁G695次始发太原南，途经武汉。

旅客投诉一等座乘务员服务态度恶劣，主要表现为：发零食和饮料时同另一名乘务员抱怨：”我再也不想跑这条线了，往后领导排了也不跑了；一等座的旅客又能吃又能喝,还不停的上厕所……”，带有地方歧视意味的言语让周围旅客感到不适；在快要到站前，乘务员告知带领小孩排队上厕所的旅客：“反正排队也上不了厕所，乐意排就排!”。

旅客投诉乘务人员极不礼貌，没有职业操守。

分组讨论与分析本案例中：乘务员的服务用语明显存在不规范的地方，也缺乏和旅客之间语言沟通的基本礼仪与技巧。

交谈的技巧倾听的技巧1.语言表达的艺术倾听的方式 倾听的作用 倾听的误区倾听的艺术 1.1 倾听的技巧1.1 倾听的技巧：什么是倾听倾听是指接受口头的及非语言信息、确定其含义和对此作出反应的过程。

莎士比亚说：“最完美的交谈艺术不仅是一味地说，还要善于倾听他人的内在声音”。

①是尊重、重视说话者的重要表现②是了解他人的最佳途径③成为受欢迎的人认真的听并仔细领会说话者的意思是分辨事实的最佳途径，也是建立良好人际关系的基础。

倾听可以减除他人的压力，帮助他人理清思绪。

这样你便会成为一个备受人欢迎喜欢的谦虚的人。

做个听众往往比做一个演讲者更重要。

专心听他人讲话，是我们给予他的大尊重、呵护和赞美被动地听•态度消积•信息失真•导致误解选择地听•态度配合•自动屏蔽•忽略重点专注地听•态度认真•鼓励示意•主动反馈积极地听•态度诚肯•专注思考•做出响应四种层次的倾听方式：倾听是一种情感活动，也是一种能力，更是一种艺术。

掌握倾听的艺术需要从从小节做起，才能够成功。

①注意倾听的态度。

认真的倾听，用眼神和适当的语言回馈、鼓励说话者把话讲完是倾听者的最佳态度。

a.耐心、专注的态度可以帮助倾听者掌握更多的信息，提高倾听的效率和效果。

b.倾听时，应耐心的听对方把话说完，不可断章取义，更不可贸然打断对方谈话，曲解对方意图，导致交流失败。

高铁文明服务用语乘务员准备（站到指定位置）女士们，先生们，欢迎您乘坐D341次直通车组列车，祝您旅途愉快，谢谢。

您好，欢迎您乘车欢迎您乘坐京沪高铁欢迎您体验京沪高铁您好，请您出示一下车票可以吗？谢谢，您是vip车厢5号座位，这边请这是您的座位，请您坐请您收好您的车票请稍后先生您好，我们为您准备了绿茶.红茶.可口可乐，请问您需要喝点什么？先生您好，您的绿茶，小心烫女士您好，我们为您准备了鸡肉米饭.牛肉.牛肉面条请问您需要哪种？您的牛肉面条请慢用本次列车为您准备了人民日报.法制晚报有哪位旅客需要吗？您的人民日报欢迎您到餐车用餐您的餐已经上齐了，请慢用您好，洗手间在车厢的两端您好，本次列车将在15点30分到达北京南站，祝您旅途愉快！各位旅途，终点站北京南站就要到了，一路上，由于广大旅客的大力协助和热情支持，使我们顺利完成了本次乘务工作，在此，我们全体人员向大家表示衷心的感谢。

旅客们，下次旅行再见。

文明服务用语（2）1.同志老大爷（大爷）老大娘（大娘）2.先生女士同学小同学小朋友3.旅客们这位旅客各位旅客4.您好，谢谢5.谢谢您的配合/支持6.请您听我解释7.您有什么困难，请告诉我/请讲8.请原谅请稍后请不要客气9.请您多提意见请您出示车票10.请您走好祝您一路平安11.请大家排好队，按顺序进站（上车）12.请您先过请您拿好13.不客气不用谢14.谢谢您的夸奖，这是我们应该做的15.打扰您了麻烦您了16.对不起，请让一下（借光.劳驾）17.请不要在车厢内吸烟请您到通过台吸烟18.请把吃剩的果皮放到果盘里好吗？谢谢19.对不起，请您做起来给这位旅客让个座，谢谢！20.请您几位说话声音小一些好吗？以免影响其他旅客休息，谢谢！21.您是找卫生间（洗脸间）吗？请跟我来！22.打开水请注意安全，让我来帮忙！23.对不起，夜间不能到卧铺车厢会客，如有急事，我可以帮您24.对不起，衣帽钩是挂衣服和帽子的，请您把提包拿下来好吗？谢谢25.对不起，您的小孩已经超高，按规定应补小孩票26.对不起，您携带的行李已经超重，请您补票27.对不起，您的减价票不符合规定，请补办差价手续28.对不起，车上水箱容量有限，请大家节约用水29.对不起，空调（电暖气茶水炉）可能出现故障，我马上通知检车人员维修，请稍等30.对不起，打扰您了，请出示车票（卧铺牌），谢谢！31.对不起，由于线路施工，不次列车晚点XX分钟，耽误大家的时间十分抱歉！32.对不起，由于正值春运（暑运黄金周）期间，旅客较多，列车已处于超员状态，请大家互相关照一下，谢谢！33.很抱歉，我们马上改正（改进）34.请您不要将手放在门框上，以免挤伤35.请您抬抬脚，别碰脏了您36.请您到13号车厢列车席办理补补票手续37.对不起，我没听清楚，请您再说一遍一、江山打天下坐江山一心为了老百姓的苦乐酸甜谋幸福送温暖日夜不忘老百姓康宁团圆老百姓是地老百姓是天老百姓是共产党永远的挂念老百姓是山老百姓是海老百姓是共产党生命的源泉打天下坐江山一心为了老百姓的苦乐酸甜谋幸福送温暖日夜不忘老百姓康宁团圆老百姓是地老百姓是天老百姓是共产党永远的挂念老百姓是山老百姓是海老百姓是共产党生命的源泉老百姓是山老百姓是海老百姓是共产党生命的源泉老百姓是共产党生命的源泉一、我们走在大路上我们走在大路上意气风发斗志昂扬共产党领导革命队伍披荆斩棘奔向前方革命红旗迎风飘扬中华儿女发奋图强勤恳建设锦绣河山誓把祖国变成天堂向前进向前进革命气势不可阻挡向前进向前进朝着胜利的方向我们的道路洒满阳光我们的歌声传四方我们的朋友遍及全球五洲架起友谊桥梁向前进向前进革命气势不可阻挡向前进向前进朝着胜利的方向我们的道路多么宽广我们的前程无比辉煌我们献身这壮丽的事业无限幸福无限荣光向前进向前进革命气势不可阻挡向前进向前进朝着胜利的方向朝着胜利的方向二、太行山上红日照遍了东方自由之神在纵情歌唱看吧千山万壑铜壁铁墙抗日的烽火燃烧在太行山上气焰千万丈听吧母亲叫儿打东洋妻子送郎上战场我们在太行山上我们在太行山上山高林又密兵强马又壮敌人从哪里进攻我们就让它在哪里灭亡敌人从哪里进攻我们就让它在哪里灭亡我们在太行山上我们在太行山上山高林又密兵强马又壮敌人从哪里进攻我们就让它在哪里灭亡敌人从哪里进攻我们就让它在哪里灭亡微课主题：楷书撇画的分类及写法小结文化基础教研室：李富丰按照写字课的教学实践要求，以视频为载体，围绕介绍楷书点画的分类及写法，针对在讲练结合的教学过程中发现的一些比较集中的问题和细节，通过微课的形式直观地表现出来，给予及时纠正，避免学生盲目、随意的临习，而不得其法事倍功半。

候车服务作业
候车室内分设候车区域，对高速铁路商务座、观光座旅客 设有专门的VIP候车室，其他旅客可到候车大厅候车，无 论是一等座还是二等座，旅客要按照车票上标注的检票口 信息就近候车。
训练服务
两名旅客在候车室候车时，由于候车人数较多，为座位发 生争执，并大打出手，候车室工作人员该如何处理？ （1）安抚旅客并简单了解事情的起因，同时报告站长。 （2）尽可能为旅客调整座位，协助旅客妥善安置好随身物 品，调节、缓解旅客间的矛盾，注意语言技巧，减少对周 围旅客的影响。
常用礼貌用语
•请 • 对不起 • 麻烦您… • 劳驾 • 打扰了 • 好的 •是 • 清楚 • 您好 • 某先生或小姐 • 欢迎
• 请问 • 哪一位 • 请稍等 • 抱歉… • 没关系 • 不客气 • 见到您很高兴 • 请指教 • 有劳您了 • 请多关照 • 拜托再见（再会） • 非常感谢（谢谢）
高速铁路旅客运输服务
知识目标： （1）掌握客运服务人员的用语规范； （2）熟悉高铁车站的客运账务、服务设备及安全设
备的配置和布局 （3）掌握高铁车站服务工作的主要内容
服务中的礼貌用语
礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声” 即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝 福声、送ห้องสมุดไป่ตู้声；
“十字”即”您好、请、谢谢、对不起、再见 “。
（3）提醒旅客带磁条的卡不要放在一起，以防消磁
请稍等
欢迎
（2）缓解旅客紧张情绪后，若旅客着急买票，可在维修机器的同时引导旅客到人工售票窗口购票，待机器恢复后再如数退还旅客票款
。
（1）工作人员应及时制止旅客的过激行为，问清情况后，第一时间通知维修人员来检查自动售票机，维修机器。
没关系

高铁文明服务用语标准化工作室编码[XX968T-XX89628-XJ668-XT689N]高铁文明服务用语乘务员准备（站到指定位置）女士们，先生们，欢迎您乘坐D341次直通车组列车，祝您旅途愉快，谢谢。

您好，欢迎您乘车欢迎您乘坐京沪高铁欢迎您体验京沪高铁您好，请您出示一下车票可以吗谢谢，您是vip车厢5号座位，这边请这是您的座位，请您坐请您收好您的车票请稍后先生您好，我们为您准备了绿茶.红茶.可口可乐，请问您需要喝点什么先生您好，您的绿茶，小心烫女士您好，我们为您准备了鸡肉米饭.牛肉.牛肉面条请问您需要哪种您的牛肉面条请慢用本次列车为您准备了人民日报.法制晚报有哪位旅客需要吗您的人民日报欢迎您到餐车用餐您的餐已经上齐了，请慢用您好，洗手间在车厢的两端您好，本次列车将在15点30分到达北京南站，祝您旅途愉快！各位旅途，终点站北京南站就要到了，一路上，由于广大旅客的大力协助和热情支持，使我们顺利完成了本次乘务工作，在此，我们全体人员向大家表示衷心的感谢。

旅客们，下次旅行再见。

文明服务用语（2）1.同志老大爷（大爷）老大娘（大娘）2.先生女士同学小同学小朋友3.旅客们这位旅客各位旅客4.您好，谢谢5.谢谢您的配合/支持6.请您听我解释7.您有什么困难，请告诉我/请讲8.请原谅请稍后请不要客气9.请您多提意见请您出示车票10.请您走好祝您一路平安11.请大家排好队，按顺序进站（上车）12.请您先过请您拿好13.不客气不用谢14.谢谢您的夸奖，这是我们应该做的15.打扰您了麻烦您了16.对不起，请让一下（借光.劳驾）17.请不要在车厢内吸烟请您到通过台吸烟18.请把吃剩的果皮放到果盘里好吗谢谢19.对不起，请您做起来给这位旅客让个座，谢谢！20.请您几位说话声音小一些好吗以免影响其他旅客休息，谢谢！21.您是找卫生间（洗脸间）吗请跟我来！22.打开水请注意安全，让我来帮忙！23.对不起，夜间不能到卧铺车厢会客，如有急事，我可以帮您24.对不起，衣帽钩是挂衣服和帽子的，请您把提包拿下来好吗谢谢25.对不起，您的小孩已经超高，按规定应补小孩票26.对不起，您携带的行李已经超重，请您补票27.对不起，您的减价票不符合规定，请补办差价手续28.对不起，车上水箱容量有限，请大家节约用水29.对不起，空调（电暖气茶水炉）可能出现故障，我马上通知检车人员维修，请稍等30.对不起，打扰您了，请出示车票（卧铺牌），谢谢！31.对不起，由于线路施工，不次列车晚点XX分钟，耽误大家的时间十分抱歉！32.对不起，由于正值春运（暑运黄金周）期间，旅客较多，列车已处于超员状态，请大家互相关照一下，谢谢！33.很抱歉，我们马上改正（改进）34.请您不要将手放在门框上，以免挤伤35.请您抬抬脚，别碰脏了您36.请您到13号车厢列车席办理补补票手续37.对不起，我没听清楚，请您再说一遍一、江山打天下坐江山一心为了老百姓的苦乐酸甜谋幸福送温暖日夜不忘老百姓康宁团圆老百姓是地老百姓是天老百姓是共产党永远的挂念老百姓是山老百姓是海老百姓是共产党生命的源泉打天下坐江山一心为了老百姓的苦乐酸甜谋幸福送温暖日夜不忘老百姓康宁团圆老百姓是地老百姓是天老百姓是共产党永远的挂念老百姓是山老百姓是海老百姓是共产党生命的源泉老百姓是山老百姓是海老百姓是共产党生命的源泉老百姓是共产党生命的源泉一、我们走在大路上我们走在大路上意气风发斗志昂扬共产党领导革命队伍披荆斩棘奔向前方革命红旗迎风飘扬中华儿女发奋图强勤恳建设锦绣河山誓把祖国变成天堂向前进向前进革命气势不可阻挡向前进向前进朝着胜利的方向我们的道路洒满阳光我们的歌声传四方我们的朋友遍及全球五洲架起友谊桥梁向前进向前进革命气势不可阻挡向前进向前进朝着胜利的方向我们的道路多么宽广我们的前程无比辉煌我们献身这壮丽的事业无限幸福无限荣光向前进向前进革命气势不可阻挡向前进向前进朝着胜利的方向朝着胜利的方向二、太行山上红日照遍了东方自由之神在纵情歌唱看吧千山万壑铜壁铁墙抗日的烽火燃烧在太行山上气焰千万丈听吧母亲叫儿打东洋妻子送郎上战场我们在太行山上我们在太行山上山高林又密兵强马又壮敌人从哪里进攻我们就让它在哪里灭亡敌人从哪里进攻我们就让它在哪里灭亡我们在太行山上我们在太行山上山高林又密兵强马又壮敌人从哪里进攻我们就让它在哪里灭亡敌人从哪里进攻我们就让它在哪里灭亡微课主题：楷书撇画的分类及写法小结文化基础教研室：李富丰按照写字课的教学实践要求，以视频为载体，围绕介绍楷书点画的分类及写法，针对在讲练结合的教学过程中发现的一些比较集中的问题和细节，通过微课的形式直观地表现出来，给予及时纠正，避免学生盲目、随意的临习，而不得其法事倍功半。

高速铁路服务用语服务用语遵循的原则是态度热情、用语文明、表达准确清晰、使用普通话。

在服务时应注重语言沟通，尊重旅客，礼貌热情，讲普通话。

讲话时应音量适当，用语准确得体、简洁清晰，根据不同的服务对象和服务场合运用恰当的称呼。

1、汇报用语在列车门口遇领导时，应说“领导您好，欢迎检查指导”。

乘务作业时在车厢两端遇领导，必须进行一分钟汇报：“领导您好，欢迎检查指导。

我是本车厢列车员，胸章号码是××号，车厢标准定员××人，现有人数××人，重点旅客在×号，我已为他提供了重点服务，治安联防队员在××号座，到站为终点站，本车厢设施齐全完好。

下面将按程序作业，请领导多指示。

”2、车门用语在列车门口要说好三句话，即“您好”“欢迎乘车，请出示车票”“请勿带危险品上车，谢谢”。

3、迎宾词当列车开出后，乘务员要致迎宾词：“各位旅客，大家好！欢迎大家乘坐本次列车，本次列车是由××开往××的列车，我是本车厢乘务员，胸章号码是××号，在旅途中我将服务在大家周围，旅客们有什么困难和要求，请向我提出，我会尽力帮助大家解决。

本车厢为无烟车厢，需要吸烟的旅客请到车厢两端的连接处。

旅客们对我们的服务工作有什么意见和要求，请您写在意见簿上，以便我们改进，更好地为大家服务。

最后祝大家旅途愉快，一路平安。

下面请大家把茶杯准备好，我将为您送水泡茶，谢谢！”4、送水用语“旅客们，现在为大家供应茶水，需要开水的旅客请您把茶杯准备好。

”5、整理行李架及车帽钩时的用语“旅客们，为了大家的旅途安全和车厢的美观，下面我将进行行李架和衣帽钩的整理，请大家予以配合，谢谢！”6、检查危险品时的用语“旅客们，为了保证您的旅行安全，列车是不能携带危险品的。

下面我们将进行危险品检查，请旅客们给予协助，谢谢！”7、验查车票时的用语“旅客们，我们为了了解大家的去向，更好地为大家服务，下面我们将进行去向登记和验查车票工作，请大家把车票准备好，谢谢协助。

铁路常用文明服务用语50句★同志／老大爷（大爷）／老大娘（大娘）★先生、女士／同学、小同学、小朋友★旅客们／这位旅客／各位旅客★你好，谢谢★谢谢你的配合／支持★请您听我解释★你有什么困难，请告诉我／请讲★请原谅／请稍候／请不要客气★请您多提意见／请您出示车票★请您走好／祝您一路平安★请大家排好队，按顺序进站（上车）★请您先过／请您拿好★不客气／不用谢★谢谢你的夸奖，这是我们应该做的★打扰您了／麻烦您了★对不起，请让一下（借光、劳驾）★请不要在车厢内吸烟／请您到通过台吸烟★请把吃剩的果皮放在果盘里好吗？谢谢！★对不起，请您坐起来给这位旅客让个座，谢谢！★请您几位说话声音小一些好吗？以免影响其他旅客休息，谢谢！★您是找卫生间（洗脸间）吗？请跟我来！★打开水请注意安全，让我来帮忙！★对不起，夜间不能到卧铺车厢会客，如有急事，我可以帮您★对不起，衣帽钩是挂衣服和帽子的，请您把提包拿下来好吗？谢谢！★对不起，您的小孩已经超高，按规定应补小孩票★对不起，您携带的行李已经超重，请您补票★对不起，您的减价票不符合规定，请补办差价手续★对不起，车上水箱容量有限，请大家节约用水★对不起，空调（电暖气、茶水炉）可能出现故障，我马上通知检车人员维修，请稍等★对不起，打扰您了，请出示车票（卧铺牌），谢谢！★对不起，由于线路施工，本次列车晚点XX分钟，耽误大家的时间，十分抱歉！★对不起，由于正值春运（暑运、黄金周）期间，旅客较多，列车已处于超员状态，请大家互相关照一下，谢谢！★很抱歉，我们马上改正（改进）★请您不要将手放在门框上，以免挤伤★请您抬抬脚，别碰脏了您★请您到十三号车厢列车办公席办理补票手续★对不起，我没听清楚，请您再说一遍★对不起，请按顺序来★请您看管好自己的物品，以免发生意外★请您协助我们保持好车内卫生，谢谢★您有什么困难，请不要着急，我们尽力帮您解决★请放心，我们一定尽力帮您解决★请您看好小朋友，以免碰伤（摔伤）★列车马上进入隧道，请在座位坐好，注意安全★对不起，按照规定我们要对您携带的物品进行“三品”检查，请您配合，谢谢！★对不起，乘坐旅客列车严禁携带危险品，我们将对您携带的危险品予以没收，请您配合★再见！欢迎您下次旅行再乘我们的列车铁路常用文明服务忌语50句★ 嘿！★ 老头儿；★ 大兵；★ 土老帽儿；★ 老黑；★ 你吃饱了撑的啊；★ 谁让你不看着点儿；★ 闲车慢，别坐呀；★ 问别人去；★ 听见没有，长耳朵干嘛使的；★ 怕挤啊，打的不挤，罗嗦什么，赶紧下吧；★ 瞧着瞧着，找死啊；★ 我就这态度！★ 有能耐你告去，随便告哪都不怕；★ 有完没完；★ 到底要不要，想好了没有；★ 喊什么，等会儿；★ 没看我正忙着吗，找什么急；★ 交钱，快点；★ 我解决不了，愿找谁找谁去；★ 不知道；★ 刚才和你说过了，怎么还问？★ 靠边点儿；★ 没钱找，等着；★ 有意见，找领导去；★ 到点了，你快点儿；★ 你问我，我问谁；★ 瞎叫什么，没看见我在吃饭；★ 管不着；★ 我不管，少问我；★ 不是告诉你了吗，怎么还不明白；★ 没零钱找，自己出去换去；★ 挤什么挤；★ 别罗嗦，快点讲；★ 现在才说，早干嘛来着；★ 越忙越乱，真烦人；★ 怎么不提前准备好；★ 我有什么办法，又不是我让它坏的；★ 别装糊涂；★ 后面等着去；★ 你看你吃了一地，在家也这样到处扔吗？★ 硬席票不能去卧铺车厢，不知道吗？★ 快点！快点！锁厕所了。

十一、中途停站通报
举止：硬座车厢站在第三排座位处，做 好双边通告。 用语：各位旅客，列车就要到达***车 站了，到站时间是***，停车*分。下车 的旅客，请整理好自己随身携带的行李 物品，做好下车准备。下车散步的旅客， 请您注意车站的开车铃声，及时上车。
十二、中途交接班介绍
举止：同始发自我介绍（卧铺车夜间不做） 用语：1、[交班] 旅客们，列车前方到站是**车站，有到** 车站下车的旅客，请做好准备。我就要下班了，现在由 ****号列车员接班。我在当班其间，工作做得不够，请多 提宝贵意见。旅客们，再见！ 2 、[接班] 旅客们，你们好！我开始接班了，大家在旅途中 有什么困难，请随时与我联系，我一定在大家的支持下， 努力做好服务工作，请大家多提宝贵意见。谢谢！
十五、车内重点服务用语
1、对旅客的称呼：一般称旅客。根据不同的对象 称为：首长、领导（职称）、同志、老大爷、老大 娘、先生、女士、小姐、小朋友等。 2、对重点旅客：a、您好！这位老同志身体不好， 能不能协助我们把座位调整一下？谢谢！b、您好！ 我下班了，**号列车员接班，她会很好地照顾您的， 再见！ 3、旅客晕车呕吐：请先漱漱口，我给您拿点药来。 请休息一下，我来清扫！ 4、连接处站有旅客：您好，站在这儿不安全，容 易挤伤手脚，请您到车厢里面去，好吗？
十八、销售商品
举止：售货员着装整洁，挂牌服务，双手推 车，慢慢前行。遇有旅客询问时，应停车主 动介绍价格和相关情况。旅客购买的商品， 售货员应主动放在旅客手中或放在小茶几上。 用语：您好！请问，您需要点什么？（适当 介绍商品）您请拿好！
十九、列车滞留晚点
举止：诚恳致歉，耐心解释，微笑服务， 及时送上一杯“道歉茶”。 用语：各位旅客，由于**原因，列车暂 时晚点，给您造成不便，在这里，我代 表列车向大家道歉！