质量管理学 质量管理概述

教案《质量管理学》第一章：质量管理概述1.1 质量管理的定义1.2 质量管理与质量管理系统的概念1.3 质量管理的发展历程1.4 质量管理的重要性第二章：质量管理体系2.1 质量管理体系的定义与作用2.2 质量管理体系的标准与发展2.3 质量管理体系的建立与实施2.4 质量管理体系的认证与监督第三章：质量管理工具与技术3.1 质量策划3.2 质量控制3.3 质量保证3.4 质量改进第四章：统计质量控制4.1 统计质量控制的基本概念4.2 控制图的应用4.3 过程能力分析4.4 抽样检验与过程控制第五章：六西格玛管理5.1 六西格玛管理的概念与原则5.2 六西格玛管理的组织结构与团队5.3 DMC方法与应用5.4 六西格玛管理的实施步骤与案例分析第六章：全面质量管理（TQM）6.1 TQM的概念与原则6.2 TQM的实施步骤6.3 TQM与企业文化的融合6.4 TQM案例分析第七章：供应链质量管理7.1 供应链质量管理的概念7.2 供应商选择与评估7.3 供应链中的质量控制7.4 供应链协同与质量改进第八章：客户满意度与忠诚度管理8.1 客户满意度的概念与测量8.2 客户忠诚度的概念与重要性8.3 客户关系管理策略8.4 客户反馈与投诉管理第九章：风险管理与质量9.1 风险管理的概念与原则9.2 质量风险的识别与评估9.3 质量风险控制与缓解策略9.4 质量风险管理案例分析第十章：未来质量管理趋势10.1 数字质量管理10.2 与大数据在质量管理中的应用10.3 可持续质量管理10.4 质量管理在全球化背景下的挑战与机遇重点和难点解析一、质量管理概述补充说明：质量管理经历了从质量检验到全面质量管理的演变，每个阶段都对应着不同的发展需求和挑战。

质量管理的重要性在于它直接影响到组织的竞争力和顾客满意度。

二、质量管理体系补充说明：质量管理体系的建立是一个系统性的过程，需要从组织战略出发，涉及所有部门和员工。

第一章概述1、质量：狭义的质量即产品质量，广义的质量是一组固有特性满足要求的程度。

2、质量——21世纪的挑战：①用户对质量的要求越来越高，已成为一种世界性的趋势。

②科学技术的迅猛发展，产品的不合格率迅速下降。

③国际上的质量竞争日趋激烈。

3、关于要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。

4、对企业而言提高质量的意义：①质量是企业信誉的标志。

②质量是企业的生命。

③质量是企业开拓市场的武器。

④质量是提高经济效益的最佳途径。

5、产品：过程的结果。

顾客：接收产品的组织或个人。

顾客可以是组织内部的，也可以是组织外部的。

6、顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。

表征形式：顾客抱怨是一种满意程度低的常见表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。

投诉是一种对某一事项不满意最常见的表达形式，但没有投诉并不一定表明顾客满意。

第二章总论1、质量形成过程：产品质量的产生、形成、实现、使用和衰亡的过程。

2、质量职能：为实现产品或服务的质量所进行的一系列与质量有关活动的综合效能。

质量职能是由企业各职能部门分别承担的，但质量职能不等于部门职能。

3、六大职能：质量方针：由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和质量方向。

质量保证：质量管理的一部分，致力于提供能满足质量要求的信任。

质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。

质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。

质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要作业过程和相关资源以实现质量目标。

质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

4、质量管理的八大原则：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法和互利的供方关系。

关系：（1）“以顾客为关注焦点”为质量管理和其他七项质量管理原则确立了总目标。

（2）“管理的系统方法”为“以顾客为关注焦点”的实现确立了系统的方法。

质量常识知识点总结一、质量管理1. 质量管理概念质量管理是指在整个产品或服务的生命周期中，通过计划、控制、保证和改进等一系列管理活动，以实现产品或服务满足客户需求和期望的过程。

质量管理是一个综合性的管理活动，它贯穿于组织的全部活动之中。

2. 质量管理原则质量管理的原则包括客户导向、领导力、全员参与、过程方法、系统方法、持续改进、事实依据决策和互惠关系等。

这些原则是质量管理活动的指导方针，有助于组织实现质量管理的有效运作。

3. 质量管理体系质量管理体系是组织通过规定的质量政策、目标、流程和程序等，以确保产品或服务质量符合要求的一个组织框架。

常见的质量管理体系包括ISO 9001（质量管理体系）、ISO 14001（环境管理体系）、ISO 27001（信息安全管理体系）等。

二、质量控制1. 质量控制概念质量控制是指通过实验、检验、测量和评价等手段，对产品或服务进行监督和控制，以确保其质量符合要求的管理活动。

质量控制是质量管理的重要组成部分，其目的是避免和减少产品或服务的质量缺陷。

2. 质量控制方法质量控制方法包括统计质量控制、过程质量控制和产品质量控制等。

其中，统计质量控制以统计学方法为基础，通过抽样检验和过程控制图等手段，对产品或服务的质量进行评估和控制；过程质量控制强调通过优化产品生产流程和控制参数，提高生产过程的稳定性和一致性；产品质量控制则侧重于对成品或服务的检验和评价，以确保产品或服务质量符合要求。

三、质量保证1. 质量保证概念质量保证是指通过规范和标准化的质量管理体系，以及质量计划、质量控制和检验等手段，对产品或服务的质量进行保证的管理活动。

质量保证旨在确保产品或服务从设计、生产到交付的全过程中，质量符合客户需求和标准要求。

2. 质量保证体系质量保证体系是一个组织内部的规范和标准化的质量管理框架，包括质量手册、程序文件、工作指导书等。

常见的质量保证体系包括ISO 9000系列标准，其包括了ISO 9001（质量管理体系要求）、ISO 9000（质量管理基础和词汇）、ISO 9004（质量管理体系的综合指南）等。

中国计量学院国家级课程《质量管理》目录第一章质量管理概论第一节质量及其特性第二节质量形成过程第三节质量管理及相关术语第四节质量管理发展史第五节质量管理的基础工作第六节质量管理的基本原则第七节质量监督第八节国际三大质量奖第二章常用的质量管理方法第一节质量控制中常用的统计学基本知识第二节质量管理的常用工具第三节质量管理新七种工具第三章设计质量管理第一节单指标正交试验设计第二节多指标正交试验设计第三节水平不等的正交试验设计第四节存在交互作用的正交试验设计第五节质量功能展开第四章质量检验及抽样技术第一节质量检验概述第二节抽样检验概述第三节抽样检验特性曲线第四节计数标准型抽样方案第五节计数调整型抽样检验第六节其它抽样检验第五章统计过程控制第一节过程能力分析第二节控制图原理第三节控制图的观测分析第四节常规控制图作图方法第六章全面质量管理第一节全面质量管理概述第二节推行全面质量管理工作的方法第三节质量管理小组活动第四节 5S活动第七章质量认证与认可第一节认证与认可概述第二节质量体系认证第三节 ISO9000质量管理体系标准第四节产品质量认证第五节实验室认可第八章质量管理新方法第一节六西格玛管理法第二节顾客满意度指数第九章质量经济性分析第一节质量成本第二节质量成本核算第三节质量成本分析第四节质量损失第五节质量损失函数第六节质量经济性分析第一章质量管理概论本章要点●质量及质量管理的相关术语●质量管理发展史●质量的形成过程●质量管理的基础工作●质量监督●三大质量奖第一节质量及其特性人类已经进入21世纪，我国也加入了世界贸易组织（WTO），世界经济正向全球一体化的方向发展，世界市场的竞争日趋激烈。

在市场竞争的五大要素：品种、质量、价格、服务和交货期中，决定竞争胜负的要素是质量。

21世纪是质量的世纪，任何一个组织必须视质量为生命，以持续质量改进作为永恒的目标。

一、质量及相关术语1．质量人类社会的安全与质量有着密切的关系。

质量管理学引言质量管理学是一门涉及组织如何管理和提高产品和服务质量的学科。

在现代商业环境中，质量管理是至关重要的，它涉及到一系列的流程、方法和技术，以确保产品和服务符合客户的期望和要求。

本文将介绍质量管理学的基本概念和原则，以及质量管理的常见工具和方法。

质量管理的基本概念定义质量管理是指通过有效的管理和连续的改进，以满足客户需求、提高组织绩效并建立可持续竞争优势的一系列活动和过程。

目标质量管理的目标是通过以下途径来实现：1.提供高质量的产品和服务，满足客户需求和期望；2.提高组织的效率和效益，降低成本；3.降低产品和服务缺陷率；4.建立良好的组织声誉；5.实现持续改进，追求卓越。

基本原则质量管理的实践基于以下原则：1.客户导向：以客户需求为中心，不断提高产品和服务的满意度。

2.领导力：通过领导层的承诺和推动来确保质量管理的有效实施。

3.全员参与：质量管理是全员责任，每个员工都应该积极参与和贡献。

4.过程方法：以过程为基础，通过控制和改进过程来达到质量目标。

5.系统方法：将质量管理看作一个整体系统，不局限于单一工作岗位或环节。

6.持续改进：通过不断地监测、评估和改进来实现质量的持续提升。

质量管理的工具和方法PDCA循环PDCA循环（Plan-Do-Check-Act cycle）是质量管理中常用的改进方法，它包括以下四个阶段：1.计划（Plan）：制定改进计划，确定目标、方法和资源。

2.执行（Do）：根据计划执行改进活动，收集数据和信息。

3.检查（Check）：分析和评估数据，比较结果和目标，发现问题和机会。

4.行动（Act）：采取纠正措施，制定行动计划，并继续改进。

可能性图可能性图是一种用于理解和解决问题的工具，它将问题和可能的原因进行可视化。

通过绘制问题和原因之间的关系图，可以快速找出问题的根本原因，并采取相应的纠正措施。

流程图流程图是一种图形化表示流程和过程的工具，它可以帮助人们理解和优化工作流程。

简述质量管理
质量管理 (Quality Management) 是指按照企业发展的需求和
社会对企业负责的要求，通过系统化规范的管理，使企业以充分满足客户要求为目标，制定和实施合理的质量方针，合理控制和发挥产品和服务质量，提高企业综合竞争力的管理活动，以提高企业效益、保证企业质量的一种管理活动。

质量管理主要由三部分构成：质量规范 (Quality Specification) 、质量控制 (Quality Control) 和质量保证(Quality Assurance) 。

质量规范是指企业制定的质量标准，是质量管理的基础；质量控制是指根据企业质量规范和标准，实施控制的过程，以保证目标质量得以实现；质量保证则是指在实施质量控制的过程中，采用有效的技术、方法和程序，根据企业的质量规范和标准，持续改善，从而满足用户的要求的活动。

质量管理应用广泛，不仅可以用于企业内部的管理，也可以用于企业对外的项目投标、质量改进、技术创新、服务客户等。

质量管理的关键是以客户为中心，以整体质量控制为重点，加强管理活动，提高产品和服务的可靠性，有效降低成本，从而实现企业的发展目标。

质量管理学质量管理与质量管理体系质量管理学——质量管理与质量管理体系质量是产品或服务符合客户需求的程度，质量管理就是通过规范化和优化管理流程，提高产品或服务的质量水平。

质量管理体系是质量管理的重要组成部分，它通过一系列的工作步骤和流程来确保质量的稳定性和持续性。

本文将围绕质量管理与质量管理体系展开讨论。

一、质量管理概述质量管理是一个组织通过制定质量目标、实施质量控制和质量改进活动来实现的过程。

质量管理的核心是满足客户的需求和期望，通过不断提高产品和服务的质量，提升客户满意度。

在质量管理过程中，应注意以下几个关键点：1. 质量目标的制定：组织需明确质量目标，确定满足客户需求的标准和指标。

这些目标应明确、可量化和可衡量，为质量管理体系的建立和改进提供指导。

2. 质量控制的实施：质量控制是质量管理的基础工作，通过对生产过程、产品测试和检验等方面的控制，确保产品或服务的质量符合要求。

常用的控制方法包括质量计划、质量检查和质量保证等。

3. 质量改进的推动：质量改进是质量管理的核心任务之一，组织应持续不断地改进产品和服务，提高质量水平。

通过采用科学的方法和工具，如质量控制图、六西格玛等，识别和解决质量问题，优化管理流程。

二、质量管理体系概述质量管理体系是一个由组织内外相关方共同参与的系统，旨在确保产品和服务满足质量要求和客户期望。

质量管理体系的建立和运营需要有一定的管理框架和方法，下面将介绍几个常用的质量管理体系。

1. ISO 9000系列标准ISO 9000系列标准是质量管理体系的国际标准，它由国际标准化组织制定和发布。

ISO 9000系列标准包括ISO 9001、ISO 9002和ISO 9003等，这些标准规定了质量管理体系的要求和指南，帮助组织建立和实施质量管理体系。

2. 六西格玛六西格玛是一种以减少过程变异性为目标的质量管理方法。

它通过数据分析和统计工具，识别和消除导致质量问题的根本原因，优化管理流程，提高产品或服务的质量水平。