质量管理概论
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质量管理八项原则概论
八大原则之二
领导作用
领导者应确保组织的目的和方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。
八大原则之二
理解要点：* 战略面——确保方向、目标一致* 管理面——营造环境、实现参与
领导作用
八大原则之二
讲求的是组织的领导人物能否带领组织建立正确的认知与方向，以身作则，规划提供充分的资源及控制团队目标的养成。
领导层非常重视员工的安全，要求生产线的员工都要戴安全帽操作。B领导马上布置。为了了解情况，第一周 B领导召集会议。会上，组长们汇报，所有员工都戴了，B领导很满意。第2和第3周的例会，B还过问此事，情况还是很理想。第4周， B陪客户参观生产线，客户问：“操作冲床的女工为什么没戴安全帽？”
案例2：
八大原则之六
领导作用
4
八大原则之二
领导作用—战略面
领导是质量方针的制定者领导是质量活动和任务的分配者领导是资源的分配者领导是关键时刻的决策着
4
八大原则之二
领导作用—营造环境
将质量方针和目标与组织内部环境统一； 给员工参与创造条件； 扫除员工参与的各种障碍 激励员工参与； 对员工参与后作出成绩给予评价和奖励；以上，就是全员参与的环境条件。
持续改进
持续改进总体业绩应该是组织的永恒目标。
八大原则之六
首先，改进是指产品特征及特性的提高，用于设计、生产、和交互产品过程的有效性和效率所延展的活动，当改进是渐进的并且是持续的寻求进一步改善的机会时，则称为持续改进。
持续改进
理解要点：经济的全球化使我们在任何地方、任何时候都能感受 到竞争的激烈，迫使我们对产品进行改进 。 （逆水行舟不进则退）任何一个系统在运行中都会产生各种各样的问题。这 若不及时解决，就会使该系统日趋混乱， 最终导致 衰亡。只有通过持续改进的方法解决产生的问题。持续改进是一种措施（纠正、预防措施）。
领导作用
领导者应确保组织的目的和方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。
八大原则之二
理解要点：* 战略面——确保方向、目标一致* 管理面——营造环境、实现参与
领导作用
八大原则之二
讲求的是组织的领导人物能否带领组织建立正确的认知与方向，以身作则，规划提供充分的资源及控制团队目标的养成。
领导层非常重视员工的安全，要求生产线的员工都要戴安全帽操作。B领导马上布置。为了了解情况，第一周 B领导召集会议。会上，组长们汇报，所有员工都戴了，B领导很满意。第2和第3周的例会，B还过问此事，情况还是很理想。第4周， B陪客户参观生产线，客户问：“操作冲床的女工为什么没戴安全帽？”
案例2：
八大原则之六
领导作用
4
八大原则之二
领导作用—战略面
领导是质量方针的制定者领导是质量活动和任务的分配者领导是资源的分配者领导是关键时刻的决策着
4
八大原则之二
领导作用—营造环境
将质量方针和目标与组织内部环境统一； 给员工参与创造条件； 扫除员工参与的各种障碍 激励员工参与； 对员工参与后作出成绩给予评价和奖励；以上，就是全员参与的环境条件。
持续改进
持续改进总体业绩应该是组织的永恒目标。
八大原则之六
首先，改进是指产品特征及特性的提高，用于设计、生产、和交互产品过程的有效性和效率所延展的活动，当改进是渐进的并且是持续的寻求进一步改善的机会时，则称为持续改进。
持续改进
理解要点：经济的全球化使我们在任何地方、任何时候都能感受 到竞争的激烈，迫使我们对产品进行改进 。 （逆水行舟不进则退）任何一个系统在运行中都会产生各种各样的问题。这 若不及时解决，就会使该系统日趋混乱， 最终导致 衰亡。只有通过持续改进的方法解决产生的问题。持续改进是一种措施（纠正、预防措施）。
综合知识—1质量管理概论
2、质量意味着免于不良，也就是说没有造成返工、故障、顾客不满意与顾客投诉等现象
3、朱兰质量管理三步曲（质量策划、质量操纵、质量改进）
石川馨
“因果图”发明者
日本QC小组的奠基人之一
质量不仅是产品的质量，从广义上讲，质量还是工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等
第三节方针目标管理
一、基本知识
1高层管理：是组织的高级管理者，[确定组织的宗旨与目标，规定职责与提供资源，要紧负责与外部环境的联系]
2中层管理：负责利用资源以实现高层管理者确立的目标，[通过其职权范围执行计划并监督基层管理人员来完成]
3基层管理：负责日常活动，[监督指导作业人员，保证组织正常运转]
⑶管理层次的创新
1扁平化：增加管理幅度，减少管理层次
公司业绩
质量管理培训
集中在质量部门
全公司范围内
负责协调质量工作
中层质量管理人员
高层管理者构成的质量管理委员会
朱兰博士“质量管理三部曲”：质量策划、质量操纵、质量改进
第二节质量管理的基本知识
一、管理概论管理：指挥与操纵组织的协调的活动。
1、管理职能（计划、组织、领导、操纵）
⑴计划：确定组织目标，制定实现目标的策略。[决定组织应该做什么]
③坚持用数据说话，目标值尽可能量化
④通常方针展开到企业与部门（车间）这两级，目标与措施展开到考核层为止
⑤各部门要结矩阵图]
⑺体系：相互关联或者相互作用的一组要素。
⑻质量特性：指产品、过程或者体系与要求有关的固有特性。[关键是“满足要求”，这些“要求”务必转化为有指标的特性，作为评价、检验与考核的根据]
①硬件质量特性包含内在特性、外在特性、经济特性等。[质量的习惯性就是建立在质量特性基础之上]
3、朱兰质量管理三步曲（质量策划、质量操纵、质量改进）
石川馨
“因果图”发明者
日本QC小组的奠基人之一
质量不仅是产品的质量，从广义上讲，质量还是工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等
第三节方针目标管理
一、基本知识
1高层管理：是组织的高级管理者，[确定组织的宗旨与目标，规定职责与提供资源，要紧负责与外部环境的联系]
2中层管理：负责利用资源以实现高层管理者确立的目标，[通过其职权范围执行计划并监督基层管理人员来完成]
3基层管理：负责日常活动，[监督指导作业人员，保证组织正常运转]
⑶管理层次的创新
1扁平化：增加管理幅度，减少管理层次
公司业绩
质量管理培训
集中在质量部门
全公司范围内
负责协调质量工作
中层质量管理人员
高层管理者构成的质量管理委员会
朱兰博士“质量管理三部曲”：质量策划、质量操纵、质量改进
第二节质量管理的基本知识
一、管理概论管理：指挥与操纵组织的协调的活动。
1、管理职能（计划、组织、领导、操纵）
⑴计划：确定组织目标，制定实现目标的策略。[决定组织应该做什么]
③坚持用数据说话，目标值尽可能量化
④通常方针展开到企业与部门（车间）这两级，目标与措施展开到考核层为止
⑤各部门要结矩阵图]
⑺体系：相互关联或者相互作用的一组要素。
⑻质量特性：指产品、过程或者体系与要求有关的固有特性。[关键是“满足要求”，这些“要求”务必转化为有指标的特性，作为评价、检验与考核的根据]
①硬件质量特性包含内在特性、外在特性、经济特性等。[质量的习惯性就是建立在质量特性基础之上]
质量管理概论中级
是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 过程由输入、实施活动和输出三环节组成。
（2）过程
组织是指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。
（1）组织
2．与质量相关的概念
（3）产品
是指过程的结果。
四种通用产品类别
服务
软件
硬件
流程性材料
许多产品由不同类别的产品构成，区分 取决于其主导成分。
1
服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。
2
服务特性分为五种类型：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。
3
软件质量是反映软件产品满足规定和潜在需求能力的特性的总和。
软件质量特性包括：功能性、可靠性、易使用性、效率、可维修性和可移植性等。
流程性材料质量特性，有可定量测量的特性，如强度、粘性、速度、抗化学性等，也有定性的特性。
2．方针目标管理的特点：
马斯洛的“需要层次论”，将人的需要分为：生理——安全——社会——尊重——自我实现等五个需要。
目标管理以行为科学中的“激励理论” 为基础而产生的。
目标管理以激发，调动人的积极性，实行系统管理。
02
03
01
理论依据是行为科学和系统理论。
（二）方针目标管理的原理
1
实现企业经营目的落实经营决策的 根本途径。
质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是对质量方针的展开，也是组织质量方针的具体体现。
质量方针和质量目标
质量策划，是质量管理的一部分，致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
质量策划：质量管理体系策划、产品实现策划、过程运行的策划
质量控制不是检验。
是确保生产出来的产品满足要求的过程。
（2）过程
组织是指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。
（1）组织
2．与质量相关的概念
（3）产品
是指过程的结果。
四种通用产品类别
服务
软件
硬件
流程性材料
许多产品由不同类别的产品构成，区分 取决于其主导成分。
1
服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。
2
服务特性分为五种类型：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。
3
软件质量是反映软件产品满足规定和潜在需求能力的特性的总和。
软件质量特性包括：功能性、可靠性、易使用性、效率、可维修性和可移植性等。
流程性材料质量特性，有可定量测量的特性，如强度、粘性、速度、抗化学性等，也有定性的特性。
2．方针目标管理的特点：
马斯洛的“需要层次论”，将人的需要分为：生理——安全——社会——尊重——自我实现等五个需要。
目标管理以行为科学中的“激励理论” 为基础而产生的。
目标管理以激发，调动人的积极性，实行系统管理。
02
03
01
理论依据是行为科学和系统理论。
（二）方针目标管理的原理
1
实现企业经营目的落实经营决策的 根本途径。
质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是对质量方针的展开，也是组织质量方针的具体体现。
质量方针和质量目标
质量策划，是质量管理的一部分，致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
质量策划：质量管理体系策划、产品实现策划、过程运行的策划
质量控制不是检验。
是确保生产出来的产品满足要求的过程。
《质量管理》总复习
•
•
顾客满意；
持续改进；
2. 全面质量管理的基本要求 全面质量管理
•
P14～Байду номын сангаас16
关键：有一个，领导的作用是营造一个全员参与质量管理的环境。 P15 ～P16 （P78）
3. 影响质量的因素
（1）5M1E：人、机、物、方法、测量、环境；
（2）偶然性因素：客观存在的、有规律的、难以识别且难以避免和消除的 ，但对产品质量造成的影响较小；
提供的变动性利益，如价格折扣。
•
企业提供的产品或服务水平超出顾客期望越多，顾客的满意状况越好，
反之亦然。 例如：商场的服务员的服务态度、饭馆菜肴的味道。
（3）兴奋型需求：如果充分的话会使人们产生满意，但不充分也不会使人 们产生不满的需求。P36 • 既不会被顾客明确表达出来，也不会被顾客过分期望的需求，是企业
其生命周期的各个阶段所消耗的能源最小。
排放最小。即通过各种技术或方法减少制造、使用过程中废弃物的
排放量。
•
最大化可回收利用。即在材料的选择、产品结构、零件的可共用性
等方面提高产品回收利用率。
5.
绿色设计的主要内容 • • •
P54
绿色设计材料的选择与管理； 产品的可拆卸性与可回收性设计； 绿色产品成本分析；
交货期，它不属于质量的范畴。
3. 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望。 • • 明示的：合同、规范、标准、技术、文件、图纸中明确规定
的。 通常隐含：组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所
考虑的需求或期望是不可言喻的。例如：饭馆应该提供清洁的餐
具、旅店应该提供整洁的卧具等。 • 必须履行的： 法律、法规等所规定的。
减量化：就是通过消耗最小的物料和能源来生产产品。
•
顾客满意；
持续改进；
2. 全面质量管理的基本要求 全面质量管理
•
P14～Байду номын сангаас16
关键：有一个，领导的作用是营造一个全员参与质量管理的环境。 P15 ～P16 （P78）
3. 影响质量的因素
（1）5M1E：人、机、物、方法、测量、环境；
（2）偶然性因素：客观存在的、有规律的、难以识别且难以避免和消除的 ，但对产品质量造成的影响较小；
提供的变动性利益，如价格折扣。
•
企业提供的产品或服务水平超出顾客期望越多，顾客的满意状况越好，
反之亦然。 例如：商场的服务员的服务态度、饭馆菜肴的味道。
（3）兴奋型需求：如果充分的话会使人们产生满意，但不充分也不会使人 们产生不满的需求。P36 • 既不会被顾客明确表达出来，也不会被顾客过分期望的需求，是企业
其生命周期的各个阶段所消耗的能源最小。
排放最小。即通过各种技术或方法减少制造、使用过程中废弃物的
排放量。
•
最大化可回收利用。即在材料的选择、产品结构、零件的可共用性
等方面提高产品回收利用率。
5.
绿色设计的主要内容 • • •
P54
绿色设计材料的选择与管理； 产品的可拆卸性与可回收性设计； 绿色产品成本分析；
交货期，它不属于质量的范畴。
3. 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望。 • • 明示的：合同、规范、标准、技术、文件、图纸中明确规定
的。 通常隐含：组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所
考虑的需求或期望是不可言喻的。例如：饭馆应该提供清洁的餐
具、旅店应该提供整洁的卧具等。 • 必须履行的： 法律、法规等所规定的。
减量化：就是通过消耗最小的物料和能源来生产产品。
质量管理概论(1)
1994版ISO9000族标准
1990年ISO/TC176开始对1987版系列标准进行修订 1994年完成了对标准第一阶段（有限修改）的修订工作。
ISO发布了1994年版ISO8402、ISO9000-1、ISO9001、 ISO9002、ISO9003、ISO9004-1标准，并陆续制定发布了10 项指南性国际标准，统称为1994年版ISO9000族标准 随后，ISO/TC176又启动了修订战略第二阶段——“彻底修 改”的工作。在广泛征求标准使用者意见、了解顾客对标准 修订的要求，比较多种修订方案基础上，提出了质量管理八 项原则，作为2000版ISO9000族标准的设计思想；同时，根 据广大标准使用者的要求，研究了ISO9000族标准和 ISO14000系列环境管理体系标准的相容性问题
第二阶段： （四十年代~五十年代） 统计质量管理阶段 ●资产阶级“行为科学”理论形成 ● 数理统计方法应用于质量管理
第三阶段： （六十年代~至今） 全面质量管理阶段
全面质量管理阶段
● 第二次世界大战结束后，各种管理学派很多。但最有影 响的学派是“决策理论”，其代表人物是美国经济学家西蒙 他把高等数学，统计学，运筹学和电子计算机等技术，把 创造思想和逻辑思想应用了决策方式的研究
美国企业家赖利·弗瑞尔（Larrg.C.Farrell)在其新著“重寻 企业精神”中讲，企业的使命是“制造使人们愉悦的产品” 。
四 质量管理是企业经营战略的根本内容
● “质量既是挑战，又是机遇”。不断发展科学技术，培养高级管理和技术人才，不断开 拓质量方面的新领域和潜在方向，寻找更多更好的发展机会， 在质量中求生存，求 发展已成为企业正确的经营之道
1987版ISO9000系列标准 1994版ISO9000系列标准 2000版ISO9000系列标准
质量管理学总复习内容第一章 质量管理概论第一节 质量的意义一
质量管理学总复习内容第一章质量管理概论第一节质量的意义一、质量的重要性在凸现1、质量已成为全球追求的目标2、质管人员职位设置已上升到企业最高管理层二、质量的意义何在1、质量是消费者权益的保障2、质量是企业生存和发展的基础3、质量是社会经济发展的重要战略因素第二节质量管理发展简史（1）质量检验阶段。
这种有人专职制定标准、有人负责实施标准、有人按标准对产品质量检验的“三权分立”的质量管理是质量检验阶段的开始，是一种历史的进步，现代意义上的质量管理便从此诞生。
但这一阶段的质量管理仍属“事后把关”性质，查出了废次品，既成事实的损失已无法挽回，而且采取全数检验的办法把关，量大面广，耗费资源，增加成本，不利于生产率的提高；最后，某些产品检验属破坏性检验，如炮弹的射程检验、胶片的感光度检验等，检验一个就损坏一个，全数检验是根本行不通的。
（2）统计质量管理阶段。
1926年美贝尔电话研究室工程师休哈特提出了“事先控制，预防废品”的质量管理新思路，并应用概率论和数理统计理论，发明了具有可操作性的“质量控制图”，解决了质量检验事后把关的不足。
它把“事后把关”变成事先控制、预防为主、防检结合，并开创了把数理方法应用于质量管理的新局面。
（3）全面质量管理阶段。
人们认识到只有将影响质量的所有因素统统纳入质量管理的轨道，并保持系统、协调的动作，才能确保产品的质量。
1960年代初，费根堡姆和朱兰提出了全面质量管理的科学概念及理论。
第三节名牌经营战略一、名牌的含义和作用1、含义：是一种驰名商标，这种商品为人广知，都喜欢使用。
名品产品就是高质量、高信任度、高市场占有率、高经济效益的集中表现。
2、作用：名牌是企业成功的途径，名牌是国家经济实力的重要标志之一二、创立名牌要以质量作基础三、创立名牌要靠技术创新第二章质量和质量管理第一节质量的概念质量的定义质量：一组固有特性满足要求的程度。
1、固有特性，指某事或某物中本来就有的、天然存在的、永久的特性。
质量管理概论--质量的基础知识(DOC30页)(2021修订版)
第一章质量打点概论--质量的根底常识第一节质量的根底常识掌握质量的概念〔含相关术语；组织、过程、产物、要求、顾客、体系、质量特性等〕熟悉质量特性的内涵熟悉质量概念的开展一、质量的概念质量活动的发生：人类社会自从有了出产活动，出格是以交换为目的的商品出产活动，便发生了质量的活动。
质量打点活动：围绕着质量形成全过程的所有打点活动。
质量是构成社会财富的关键内容，是经济开展的战略问题。
质量的概念最初仅用于产物，以后逐渐扩展到效劳、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。
1、质量的概念质量：一组固有特性满足要求的程度。
〔1〕“特性〞：指“可区分的特征。
可以有各种类的特性，如：物的特性，如：机械性能；感官的特性，如：气味、噪音、色彩等；行为的特性，如：礼貌；时间的特性，如：准时性、可靠性；人体工效的特性：如生理的特性或有关人身安然的特性；功能的特性：如飞机的最高速度。
A．特性可分为固有的和赋予的固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如：螺栓的直径、机器的出产率或接通的时间等技术特性。
赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的，而是完成产物后因不同的要求而对产物所增加的特性，如产物的价格、硬件产物的供货时间和运输要求〔如：运输方式〕、售后效劳要求〔如：保修时间〕等特性。
固有与赋予特性的相对性：不同产物的固有特性和赋予特性不同，某种产物赋予特性可能是另一种产物的固有特性〔转换〕。
〔2〕关于“要求〞要求指“明示的、通常隐含的或必需履行的需求或期望〞。
明示的：可以理解为规定的要求，如在文件中说明的要求或顾客明确提出的要求。
通常隐含的是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不问可知的，如“扮装品对顾客皮肤的庇护性等。
一般情况下，顾客或相关方的文件，如尺度中不会对这类要求给出明确有规定，组织应按照自身产物的用途和特性进行识别，并做出规定。
必需履行的是指法律法规要求的或有强制性尺度要求的。
工程质量管理概论
直方图控制程序 1）根据抽样数据，画出直方控制图；
1、事前控制
主动质量控制、防患于未然
2、事中控制
自我控制和他人监控
PDCA循环的具体化
3、事后控制
把关——不合格的产品不流入下道工序，不进入市场
五、施工质量计划
（一）施工质量计划的形式和内容 （二）施工质量计划的编制和审批 （三）施工质量控制点的设置
工程测量定位 模板 吊装
地基、基础 钢筋混凝土
焊接
工作质量
工序质量
工程质量
工序质量是工作质量与工程质量间的桥 梁和纽带，工作质量影响工序质量，工序
质量影响工程质量。
（二）质量管理
在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
质量管理的系列工作
质量方针
质量控制
质量目标 质量策划
质量保证 质量改进
（三）质量控制
1、定义 质量控制是质量管理的一部分，致力于 满足质量要求的一系列相关活动。
2、施工测量控制方案应经过( B)批准后实施。
A项目经理
B项目技术负责人
C施工企业负责人 D监理企业负责人
3、施工作业质量的检验是贯穿整个施工过程的最基本 的质量控制活动，以下说法正确的是（D）。 A．仅是施工组织内部的工序作业质量自检和互检 B．仅是施工组织内部的工序作业质量专检和交接检查 C．仅是现场监理机构的旁站检查和平行检测 D。包括以上所有内容
8个步骤
三、工程项目质量控制体系
（一）工程质量的形成过程
质量需求的识别过程
投资前期
质量目标的定义过程
设计阶段
质量目标的实现过程
最重要、最关键的 施工过程
任务是按照质量策划的要求，制定企业或工程项目内控标准，实施 目标管理、过程监控、阶段考核、持续改进的方法，严格按图纸施工。 正确合理地配备施工生产要素，把特定的劳动对象转化成符合质量标准 的建设工程产品。
第一章 质量管理概论解析及答案
9.过程的组成环节不包括（）。
A.输人B.输出C.转化D.实施活动
【答案】C
【解析】过程由输人、实施活动、输出三个环节组成。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。
10.“产品”从广义质量概念角度应该理解为（）。
A.有形制成品B.硬件、软件和流程性材料C.硬件、服务、软件D.硬件、服务、软件和流程性材料
3.关于软件质量的描述正确的有（）。[2007年真题]
A.软件由信息组成，通常是无形产品并能以方法、论文或程序的形式存在
B.软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性
C.软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、响应性、可维护性和保证性
D.软件没有物理的磨耗或耗散，萁质量问题与硬件相比有比较特殊的屑性
2.硬件的质量特性有（）。[2006年真题]
A.色泽、气味等感觉特性B.外形、包装等外在恃性
C.成本、维修时间等经济特性D.交货期、保修期等商业特性
E.结构、性能等内在特性.
【答案】ABCE
【解析】硬件的质量特性包括：①内在特性，如结构、性、包装等；③经济特性，如使用成本、维修时间和费用等；④其他方面的特性，如安全、环保、美观等。
改进是用于提髙：部门业绩/公司业绩
质量管理培训：集中在质量部门/全公司范围内
负责协凋质量工作：中层质量管理人员/高层管理者组成的质量委员会
22.按广义质量定义的要求，质量管理教育培训的对象应包括（）。
A.高层管理人员B.全体管理技术人员C.质量管理职能部门人员D.组织范围所有人员
【答案】D
16.下列各个产品特性中，()不属于流程性材料的定量的质量特性。
A.强度B.粘性C抗化学性D.质地
A.输人B.输出C.转化D.实施活动
【答案】C
【解析】过程由输人、实施活动、输出三个环节组成。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。
10.“产品”从广义质量概念角度应该理解为（）。
A.有形制成品B.硬件、软件和流程性材料C.硬件、服务、软件D.硬件、服务、软件和流程性材料
3.关于软件质量的描述正确的有（）。[2007年真题]
A.软件由信息组成，通常是无形产品并能以方法、论文或程序的形式存在
B.软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性
C.软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、响应性、可维护性和保证性
D.软件没有物理的磨耗或耗散，萁质量问题与硬件相比有比较特殊的屑性
2.硬件的质量特性有（）。[2006年真题]
A.色泽、气味等感觉特性B.外形、包装等外在恃性
C.成本、维修时间等经济特性D.交货期、保修期等商业特性
E.结构、性能等内在特性.
【答案】ABCE
【解析】硬件的质量特性包括：①内在特性，如结构、性、包装等；③经济特性，如使用成本、维修时间和费用等；④其他方面的特性，如安全、环保、美观等。
改进是用于提髙：部门业绩/公司业绩
质量管理培训：集中在质量部门/全公司范围内
负责协凋质量工作：中层质量管理人员/高层管理者组成的质量委员会
22.按广义质量定义的要求，质量管理教育培训的对象应包括（）。
A.高层管理人员B.全体管理技术人员C.质量管理职能部门人员D.组织范围所有人员
【答案】D
16.下列各个产品特性中，()不属于流程性材料的定量的质量特性。
A.强度B.粘性C抗化学性D.质地
质量管理概论（1）
质量管理概论（1）第⼀章质量管理概论1.分析产品的固有特性有哪些？举例说明某产品（硬件产品或流程性产品）三种以上固有特性。
固有特性-硬件产品性能/功能---安全性--经济---适应性--美观性--可信性功能。
物质的作⽤或产品的⽤途性能。
物质功能的优劣，实现产品功能的程度和持久性的度量。
可信性。
可⽤性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语可靠性。
产品在规定时间内和规定条件下，完成规定功能的能⼒。
评判可靠性的指标：可⽤性，即能够正常使⽤的产品个数的⽐率；或者⽆故障⼯作时间、故障间隔时间。
维修性。
产品在规定时间内和规定条件下，按规定的程序和⽅法进⾏维修时，保持或恢复到规定状态的能⼒。
安全性。
即产品在流通和使⽤过程中保证安全的程度。
经济性。
即产品寿命周期的总费⽤，包括⽣产成本和使⽤成本两个⽅⾯。
适应性：对环境的适应能⼒。
2.分析服务的固有特性有哪些？举例说明某种服务（如乘⽕车、购物，医疗服务）三种以上固有特性。
功能性：组织提供的服务所具备的作⽤和效能的特性，是服务质量特性中最基本的⼀个。
经济性：指被服务者为得到⼀定的服务所需要的费⽤是否合理。
安全性：是指组织保证服务过程中顾客、⽤户的⽣命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。
时间性：为了说明服务⼯作在时间上能否满⾜被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个⽅⾯。
舒适性⽂明性：属于服务过程中为满⾜精神需求的质量特性。
被服务者期望得到⼀个⾃由、亲切、受尊重、友好、⾃然和谅解的⽓氛，有⼀个和谐的⼈际关系。
在这样的条件下来满⾜被服务者的物质需求，就是⽂明性。
2.什么是质量管理？包含哪些内容？质量管理是指确定质量⽅针、⽬标和职责，并通过质量体系中的质量策划、控制、保证和改进来使其实现的全部活动。
质量管理是在质量⽅⾯指挥和控制组织的协调活动质量管理可包括制定质量⽅针和质量⽬标，以及通过质量策划、质量保证、质量控制、和质量改进实现这些质量⽬标的过程。
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• ④单项演练——就单一事件，向实验室发送一个被 测物品。
• ⑤连续计划——按规定的时间间隔，连续地向实验
•2020/4/11
•术语
8、实验室间比对interlaboratory comparision
•按照预先规定的条件，由两个 或多个实验室对相同或类似的 被测物品进行检测的组织、实 施和评价。
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•2020/4/11
•术语
9、校准与测量能力calibration and measurement capability
•通常提供给用户的最高校准 与测量水平，它用置信水准 为95%的扩展不确定度表示 。
•注：有时称为最佳测量能力 。
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•2020/4/11
•术语
2、认可accreditation
正式表明合格评定机构具备实施特定 合格评定工作能力的第三方证明。
原定义：权威机构对某一机构或个人 有能力执行特定任务的正式承认。
注：认可本身并不赋予实验室批准任
何特定产品的资格，但是，当批准机
构和认证机构决定是否接受与其业务
有关的实验室提供的数据时，认可就
③校准结果可以记录在校准证书或校准报告中。
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•2020/4/11
•术语
12、检测(测试、试验)test
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•按照程序确定合格评定对象的一 个或多个特性的活动。
•注：“检测”主要适用于材料、 产品或过程。
•原定义：
•对给定的产品，按照规定程序确 定某一种或多种特性、进行处理 或服务所组成的技术操作。
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•术语
10、专业判断professional judgment
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•单个或一组人员做结论的能力 ，依据测量结果、知识、经验 、文献和其他方面信息提供见 解和做出解释。
•注：专业判断不包括评价、决 定或合格保证，这些内容包括 在ISO/IEC关于认证和检验的导 则中。
②在质量管理中要考虑到经济性因素。
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•2020/4/11
•术语
5、质量控制quality control
为达到质量要求所采取的作业技术和 活动。
注：①质量控制包括作业技术和活动 ，其目的在于监视过程并排除质量环 中所有阶段中导致不满意的原因，以 取得经济效益。
②质量控制和质量保证的某些活动是
注：质量方针是总方针的一个组成部分，由最高管理 者批准。
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•2020/4/11
•术语
3、质量管理quality management
确定质量方针、目标和职责并在质量体系 中通过诸如质量策划、质量控制、质量保 证和质量改进使其实施全部管理职能的所 有活动。
注：①质量管理是各级管理者的职责，但 必须由最高管理者领导。质量管理的实施 涉及到组织中的所有成员。
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•术语
二、质量管理和标准化（24个）
1、质量quality（P.5） 反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。 ISO9000：2000新定义：一组固有特性满足要求的
程度。
2、质量方针quality policy
由某组织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨 和质量方向。
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• 利用实验室间比对确定实验室的检测能力。
• 注：“实验室能力验证”一词的含义极为广泛，它 包括了以下内容：
• ①定性计划一一例如要求实验室识别被测物品的某 个组分。
• ②数据转换演练一一例如提供给实验室多组数据要 求进行处理，以获得进一步的信息。
• ③单件物品检测一一一件物品按顺序送往若干个实 验室，并按时返还组织者。
•实行和管理实验室认可体系并 准予认可的机构。它是指建立 实验室认可制度，并对实验室 进行认可的政府或民间团体
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•2020/4/11
•术语
5、实验室评审laboratory assessment
•为评价校准/检测实验室是否符 合规定的实验室评审准则而进 行的一种检查。
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•术语
11、校准calibration
在规定条件下，为确定测量仪器(或测量系统)所 指示的量值，或实物量具(或参考物质)所代表的 值，与对应的由测量标准所复现的值之间关系的 一组操作。
注：①校准结果既可赋予被测量以示值，又可确 定示值的修正值。
②校准也可确定其他计量特性，如影响量的作用 。
质量管理概论
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2020年4月11日星期六
第一节 管理术语（53个）
一、认证和认可（14个） 二、质量管理和标准化 （24个） 三、法制计量 （15个）
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•2020/4/11
•术语
一、认证和认可（14个） 1、认证certification
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•术语
6、现场评审assessment visit
为了对提出申请的实验室是否符合评审准 则进行现场验证所作的一种访问。
注：
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•术语
7、(实验室)能力验证 (laboratory)proficiency testing
与产品、过程、体系或人员有关的第三方证明 。
注：①管理体系认证有时也称为注册。 ②认证适合于除合格评定机构自身外的所
有合格评定对象，对合格评定机构适用认可。
原定义：第三方依据程序对产品、过程或服务 符合规定的要求给予书面保证(合格证书)。
质量体系认证是认证的一种类型。
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可能与这些机构有关。
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•2020/4/11
•术语
3、实验室认可laboratory accreditation
•对校准/检测实验室是否有能力 进行指定类型的校准/检测所作 的一种正式承认。
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•2020/4/11
•术语
4实验室认可机构laboratory accreditation body
相互关联的。
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•2020/4/11
•术语
6、质量保证quality assurance