第一章， 质量管理和控制概述
● 质量的历史和重要性
● 定义质量
1. 基于评判的观点——超凡
2. 基于产品的观点——反映某些产品属性在量上的差异
3. 基于用户观点——质量被定义为相对于预期用途的适用性
4. 基于价值的观点——有用性或满意度与价格之间的关系。体现了产品特性（质量在顾客方面的体现）与内在效率（质量在生产方面的体现）之间取得平衡的企业目标。
5. 基于生产的观点——工程和制造活动的预期产出，或“符合规范”
6. 对各种质量观的综合分析
7. 顾客驱动的质量
● 质量作为一种管理框架
◆ 全面质量的原则
✧ 全面质量是一个以人为中心的管理系统，它致力于在不断降低成本的基础上不断提升顾客的满意度。
✧ 全面质量的原则：
1， 聚焦于顾客和利益相关者。
为了满足或超越顾客的期望，组织必须充分理解构成顾客价值并决定顾客满意和顾客忠诚的所有产品和服务的特性。
2， 组织中每个成员的参与和团队合作。
在任何组织中，最理解某个岗位，最清楚如何改进产品和过程的人，就是实际从事该项工作的人。
3， 以持续改进和学习所支撑的过程导向。
（1）改进可以是以下形式中的任何一种：
1），通过新的和改进的产品和服务来增加顾客价值。
2），减少差错、缺陷、浪费以及相关的成本。
基于用户的质量
基于价值的质量 基于生产的质量 营销 设计
生产 需要 超凡的质量和 基于产品的质量 顾客 分销 产品 和服务
3），提高资源利用的生产率和效果。
4），在解决顾客投诉和推出新产品方面，提高了响应速度，缩短了周期时间。
（2）学习循环由四个阶段构成;
1)，计划
2），执行计划
3），评估进展情况
4），根据评估的结果来修正计划
✧在全面质量的方式下，组织积极地去识别顾客的需要和期望，通过开发员工队
伍的知识和经验来将质量融入工作过程中，并将持续不断地改进组织的每一个
方面。
◆基础架构、惯行和工具
✧基础架构是指组织有效运行和实施TQ的基本原则所需要的基本管理系统。
基础架构包括以下这些要素。
（1）顾客关系管理
（2）领导和战略计划
（3）人力资源管理
（4）过程管理
（5）信息和知识管理
✧惯行是指为了实现高绩效目标而在组织架构的每一要素中所发生的活动。
✧在工具中包括了大量的图表和统计方法，用以计划工作活动，收集资料，分析
结果，监控进展以及解决问题。
惯行
以顾客为中心持续改进与学习
原则
参与和团队合作
基础架构工具和方法
●质量与竞争优势
✧竞争优势指一个企业在市场中取得优势的能力。
✧惠尔赖特识别出了强大的竞争优势六个方面的特征：
（1），它是由顾客的欲望和需要所驱动的。
（2），它对企业的成功具有显著的贡献。
（3），它使企业的独特资源和环境机会相匹配。
（4），它是长久存在的，并且难以为竞争者所模仿。
（5），它为进一步的改进奠定了基础。
（6），它为整个组织提供了方向和动机。
以上的每个特征都与质量相关联，表明质量是一种重要的竞争优势的源泉。
●质量的三个方面
组织必须在三个层面上实施全面质量，这便是组织层面、过程层面和执行层面。
✧在组织层面上，质量主要是以满足外部顾客的要求为中心。一个组织必须定期
了解顾客的意见。下列这些问题有助于从组织层面上来定义质量：
（1），哪些产品和服务满足您的期望？
（2），哪些产品和服务未能满足您的期望？
（3），有哪些您需要的产品和服务却未收到？
（4），您是否收到了您不需要的产品或服务？
✧在过程层面，组织的单位按照职能或部门进行划分。由于大多数过程是跨职能
的，因此就有可能存在着这样的危险，即某个部门的经理去努力优化他们控制
之下的活动，从而有可能损害组织整体层面的活动。这个层面上，经理吗必须
思考以下问题：
（1），哪些产品和服务对于（外部）顾客来说最为重要？
（2），哪些过程产出这些产品和服务？
（3），该过程的关键输入是什么？
（4），哪些过程对于组织的顾客驱动的绩效标准影响最大？
（5），谁是我的内部顾客？他们需要什么？
✧在执行层面（有时也称为岗位层面或者任务层面），产出标准必须以质量和顾客
要求为基础，这些要求来自组织层面和过程层面。这些标准包括对精确度、完
整性、创新、合时以及成本的要求。对于各个岗位的每一输出，都必须要弄清
楚：
（1），顾客（包括外部顾客和内部顾客）的要求是什么？
（2），如何衡量他们的要求？
（3），每一指标的具体标准是什么？
✧从这个角度来看组织，明确了所有员工在追求质量过程中的角色和责任。高层
管理者必须关注组织层面；中层管理者必须关注过程层面；而所有的员工都要
理解在执行层面的质量。每个人都参与进来是实施TQ的基础。
●质量与个人价值观
