航空售票员培训资料

机票销售培训计划一、背景介绍随着人们旅行需求的增加，机票销售行业也变得越来越竞争激烈。

为了提高销售人员的专业水平，帮助他们更好地服务客户，提高销售业绩，公司决定开展机票销售培训计划。

二、培训目标1. 提高销售人员的专业水平，增强他们的机票销售能力；2. 培养销售人员的服务意识，提高客户满意度；3. 提高销售人员的团队合作能力，推动销售团队业绩的提升；4. 建立健全的机票销售管理制度和流程。

三、培训内容1. 机票销售基础知识培训1.1 机票销售流程和方法1.2 机票预订系统操作1.3 机票价格政策和优惠政策1.4 机票销售常见问题处理2. 销售技巧培训2.1 沟通技巧2.2 客户需求分析与把握2.3 销售谈判技巧2.4 售后服务技巧3. 产品知识培训3.1 航班信息和舱位分布3.2 机票退改签规定3.3 销售产品对比与推销技巧4. 团队合作培训4.1 团队沟通与协作4.2 团队目标达成与执行5. 客户服务意识培训5.1 客户满意度调查与分析5.2 对客户投诉的处理6. 机票销售管理知识培训6.1 销售计划和目标的制定6.2 销售数据分析与业绩评估6.3 机票销售流程管理四、培训方式1. 线下集中培训1.1 培训课程设置：每周安排不同的课程内容，包括理论培训、案例分析、角色扮演等。

1.2 培训讲师：邀请行业专家、资深销售人员担任讲师，提供专业、实用的培训内容。

1.3 培训时间：安排每周固定的培训时间，确保参与人员能够全程参与。

2. 线上网络培训2.1 电子课件：提供电子课件供员工自学，并设置相关测试进行考核。

2.2 在线直播：利用网络平台进行在线直播授课，让员工能够在工作之余进行学习。

3. 实践操作培训安排参与培训的销售人员进行实际操作，通过亲身体验来加深对知识的理解和掌握。

五、培训考核与评价1. 培训前考核：通过对员工的基础知识和技能进行考核，为培训内容的设置提供指导。

2. 培训过程考核：定期组织考核测试，检测员工学习进度和掌握情况，在实践操作培训结束后进行实际考核。

航空售票员培训资料第一章城市三字代码及票价如有不知道城市代码，可以使用CNTD:T/BEIJING（城市全拼）进行查找。

第一节国内航空公司二字代码中国国际航空公司CA 南方航空公司CZ 华夏航空G5深圳航空公司ZH 海南航空公司HU 天津航空GS四川航空公司3U 东方航空公司MU上海航空公司FM 厦门航空公司MF山东航空公司SC 鹰联航空公司EU吉祥航空公司 HO第二节1、机型简介机型客机制造商机型空座制造商B737 140人美国波音 B747 404人美国波音B757 200人美国波音 B767 255人美国波音B777 380人美国波音 A300 267人欧洲空客A320 158人美国波音 A340 375人欧洲空客M82 147人美国波音 M90 157人美国波音M11 340人美国波音 CRJ 49人CJD 表示机型待定JET2、月份代码一月 JAN 二月 FEB 三月MAR四月 APR 五月 MAY 六月JUN七月 JUL 八月AUG 九月SEP十月 OCT 十一月 NOV 十二月DEC第二节第三节基本知识1、1、深圳机场位于宝安黄田村，前称黄田国际机机场，现称宝安国际机场。

2、2、机场大巴乘车地点：深南中路华联大厦门口。

每日凌晨06：30-20：00发车。

每半小时发车一趟：票价每人20元。

大约行驶40分钟。

机场回程大巴根据最晚航班定。

3、3、各大航空公司国内主要飞机机型：ZH B737 CZ A320 B777 B757等CZ B777 B747 B737等FM B757 B767等MU M82 M90 M11等3U A320其它各航空公司均以B737执行飞行任务局多。

4、客票舱位等级分布情况及免费行李：F——头等舱公布票价的150% 免费行李40KGC——公务舱公布票价的130% 免费行李30KGYB——普通舱公布票价免费行李20KG5、特种票价公布情况：2周岁——12周岁为儿童 CHD 公布票价的50% 免费行李20KG2周岁以下婴儿INF 公布票价的10% 免费行李无假期教师优惠公布票价的75% 免费行李20KG假期学生优惠公布票价的60% 免费行李 20KG（教师、学生票一般只能在本航的直属柜台销售，不可以享受折上折）6、正常票价客票的退票规定：A、客票有效期为一年（从客票购买日期起），在客票一年有效期内都可以办理退票，旅客购买公布为Y舱经济舱全票价的客票。

航空票务工作技能培训计划一、培训目标航空票务工作是一个非常细致和复杂的工作，要求工作人员具有扎实的专业知识和丰富的经验。

培训的目标是帮助参与培训的员工掌握航空票务工作的基本流程和技能，提高工作效率，减少出错率，提升服务质量，增加客户满意度，从而提高公司的竞争力和市场占有率。

二、培训内容1. 航空业基础知识- 航空公司及机票销售基本概念- 国际航线和航班信息查询- 航线规划和舱位等级2. 机票销售流程- 机票预订和出票流程- 电子票和实体票的区别- 机票销售渠道3. 机票退改签- 机票退票和改签的规定和操作流程- 退改签费用的计算和退款流程4. 旅客服务技巧- 旅客需求分析与解决- 应对突发状况的应急处理- 提供专业的旅行建议和服务5. 应用软件操作- GDS系统的使用- 机票预订和出票系统的操作- 机票退改签系统的使用6. 国际航空运输协会(IATA)规则及操作规程- IATA代码的解读和应用- IATA票务操作规程的遵循7. 客户关系管理- 建立良好的客户关系- 提高与客户沟通的能力- 处理客户投诉和纠纷的技巧8. 安全知识- 航空安全基本知识- 防范航空诈骗和欺诈的技巧- 应对突发事件的处理方法三、培训方法1. 理论教学通过讲授、讨论、问答等方式，掌握理论知识。

2. 案例分析通过真实案例的分析，让员工学会应用所学知识解决实际问题。

3. 模拟训练利用模拟训练系统，让员工在真实环境中演练操作流程，熟练操作相关软件。

4. 角色扮演要求员工分组进行角色扮演，模拟客户需求，培养员工对客户需求的敏感度和应对能力。

5. 实地考察安排员工到航空公司或机场等地进行实地考察，让员工了解航空公司的运作流程和现场管理。

6. 在岗培训安排员工到相关岗位进行实际工作，提高操作技能和积累经验。

四、培训计划1. 培训周期：3个月2. 培训安排- 第1-4周：航空业基础知识的理论教学和模拟训练- 第5-8周：机票销售流程和机票退改签的理论教学和案例分析- 第9-12周：旅客服务技巧和应用软件操作的模拟训练及实地考察- 第13-16周：IATA规则及操作规程的学习和在岗培训- 第17-20周：客户关系管理和安全知识的理论教学和实地考察3. 考核方式- 理论知识考试- 操作技能考核- 角色扮演演练- 课程论文或项目作业五、培训实施1. 培训师资由具有丰富航空票务工作经验的专业人员担任培训师，保证教学质量。

航空售票员培训资料航空售票员是航空公司中非常重要的一环，他们负责处理乘客的机票预订、座位安排以及航班信息等工作。

为了能够胜任这一岗位的任务，航空售票员需要接受系统的培训，掌握相关技能和知识。

本文将介绍航空售票员培训的内容和要点。

1. 航空业基础知识作为航空售票员，了解航空业的基础知识是必不可少的。

这包括航空公司的组织结构、航空运输的历史发展、航空术语以及不同航空公司的特点等。

掌握这些基础知识有助于售票员更好地理解航空业的运作和规范。

2. 航空售票系统的使用航空售票员需要熟练掌握航空售票系统的使用。

这些系统通常由航空公司提供，包括预订系统、座位安排系统、票价查询系统等。

培训中应该包括对系统界面和操作流程的介绍，以及常见问题的解决方法。

3. 客户服务技巧航空售票员需要具备良好的客户服务技巧，能够与乘客进行有效的沟通和互动。

培训中应该讲授如何应对不同类型的乘客，包括应对不满意的乘客、解答问题、处理投诉等技巧。

同时，也应该强调保护客户隐私和保密工作。

4. 航线和机票知识售票员需要了解航线和机票的相关知识，包括各种航班的航线、飞行时间、航班准点率、机型等信息。

此外，还需要了解机票的种类、退改签政策以及退票手续等。

这些知识有助于售票员更好地为乘客提供服务。

5. 紧急应对能力航空业常常面临各种紧急情况，如天气恶劣、机械故障等。

培训中应该教授售票员如何应对这些紧急情况，包括改签乘客的机票、协助乘客安排住宿等。

同时，也应该强调安全意识和应急处理的基本要点。

航空售票员培训是培养航空售票员的基础，通过系统的培训，售票员可以掌握所需的知识和技能。

而且，培训应该注重实践操作，通过模拟情境的训练，提高售票员的应对能力和解决问题的能力。

最后，售票员培训应该定期更新，跟随航空业的发展和更新，不断提高售票员的素质和能力。

航空售票员是航空公司与乘客之间的重要纽带，他们的专业素养和服务水平直接影响着乘客的体验和航空公司的形象。

通过有效的培训，可以提高航空售票员的能力水平，为乘客提供更好的服务体验，促进航空业的健康发展。

培训资料DETR指令格式说明：1、DETR：TN/票号－按照票号提取记录2、DETR：NI身份证—按照旅客的身份识别号(身份证电子客票记录)3、DETR：CN/大记录编号—按照航空公司系统订座记录（大记录编号）提取电子客票记录4、DETR：TN/票号，F—提取电子客票旅客的身份识别5、DETR：TN/票号，S—提取电子客票历史记录电子客票票面状态介绍1、客票已作废： VOID2、客票已退票： REFUNDED3、有效未使用： OPEN FOR USE4、已办理登机牌： CHECKED IN5、已使用： USED/FLOWN LIFT/BOARDED6、已挂起： SUSPENDED7、客票已被换开： EXCHANGEDOPEN FOR USE 状态的客票记录将在系统中保留一年，其他状态的电子客票记录在系统中保留期限为三个月PN 下一页 PB 上一页 PF 最前页 PL 最后页 PG 重新显示当前页旅客订座指令AVH/始发地目的地/日期NM1WANG/FEI1ZHAO/WEI1LIN/JIE CHD（儿童姓名后面后—CHD）CT123456（电话号码）TKTL 保留时间/日期/SHA747(工作号)\ 封口（生成记录编号：由5个英文字母和数字组成，例如XR56T）RT记录编号（提取记录编号）SP序号(分离记录编号)必须在调取记录编号后进行，分离后封口XEP序号（取消人）XE序号(取消除人以外的项目，例如航段，保留时间，身份证等信息等) XEPNR\(取消整个记录编号)查询准确的价格 PAT：A（必须做1、2项，订一个需查询的舱位，进行查询）查询普通的价格 FD：始发地目的地/航空公司代码FD：序号（必须做1查询航班）输入身份证号码： SSR FOID 航空公司代码 HK/NI身份证号码/P序号用大记录编号调取小记录编号：RRT：V/大记录编号/航班号/日期用小记录编号调取大记录编号：RTR/小记录编号直接订位系统/一次性封口（需查询航班后）SS航班号舱位日期城市对人数（小回车）NM1姓名CT电话号码TKTL时间/日期/工作号SHA747\封口儿童票的预定AVH/城市对/日期/D建立航段组 : SD序号Y人数(只能订Y舱，人数只能是一人)姓名组 NM1姓名 CHD (姓名后面一定要加CHD)CT：电话号码TKTL保留时间/日期/工作号SSR FOID 航空公司代码 HK/NI 出生日月年/P序号注：南航儿童票必输此项：SSR CHLD 航空公司代码 HK1 出生日月年/P序号备注大人编码：SSR OTHS YY ADULT PNR IS 成人编码3U儿童票须注大人票号：EI/票号修改PNR的信息1、RT调取客票信息2、删除需要修改的信息（例XE序号）3、输入正确的信息4、\封口更换航班：1、提取编码 RT电脑编码2、查可以利用的航班 AVH…….3、订座 SD………4、取消所有换掉的航班 XE序号5、封口更换航班是不会改变电脑编码的查询经停点指令FF：航班号/日期查询周期内航班的信息指令SK：城市对/航空公司代码注：X2指的是只有星期二不飞2指的是只有星期二飞查询城市代码或城市：CNTD：T/城市拼音（查询城市三字代码）CD：三字代码（查询城市名称）批价格婴儿票价：PAT：A*IN儿童票价：PAT：A*CH在编号里查看价格，机件燃油费TAX：50 机场建设费YQ：CAY 燃油附加费TOTAL：总价出票：1、提取记录编号2、将HK状态改为RR状态例如2RR3、删除时限项4、PAT：A 自动求价格5、删除小光标项6、PN(下一页)7、EI项：签注项（例 EI：不得签转、变更和退票（折扣））8、ETDZ 打票机号如何订来回程或往返程1、查询去程或第一航程2、订座(输入SD指定航段组)3、查询回程或另一航程4、订座（输入SD航段组）5、输入旅客姓名6、其余几步正常订票指令（往返程订在同一个记录编号里，一定要是同一家航空公司）注：往返机票的预定，只有同一家航空公司才可以在同一个记录编号里如果往返是两个航空公司，需要订两个记录编号。

票务员培训方案1. 学习目标票务员是负责机场、车站等运输中心的售票工作的专业人员，需要具备一定的职业素养、服务意识和销售技巧等方面的知识和能力。

本次培训旨在帮助学员全面掌握票务相关知识和技能，提高其业务能力和服务水平，以满足旅客的需求。

2. 培训内容2.1 基础知识在票务销售过程中，必须掌握一些基础知识，例如： - 机票和火车票的种类、销售方式、价格、优惠政策等方面的知识； - 必要的行程信息的查找和解释，包括航班、班次、运输公司等信息； - 对乘客的身份信息进行核验，如护照信息、身份证信息等。

2.2 销售技巧为了提高售票效率和客户满意度，必须掌握一些销售技巧，例如：- 善于倾听客户需求：需要了解客户的行程安排、预算、喜好等，针对客户的需求提供合适的产品和服务； - 积极宣传优惠政策：能够熟练掌握各种运输方式的优惠政策和活动，积极宣传给客户，提高销售转化率； - 掌握安全飞行知识：了解飞行安全常识、紧急情况处理等，能够为乘客提供必要的安全提示和建议。

2.3 服务技能服务是保证客户满意的关键。

在售票过程中，要具备以下服务技能： - 热情礼貌：微笑、用语得体，做到热情、礼貌、耐心地为顾客服务； - 灵活应变：根据乘客的需求和各种特殊情况，及时处理问题并给予合理化解方案； - 良好的语言表达能力：清晰流畅的语言表达和亲和力的沟通能力，增强与乘客之间的情感沟通和信任感； - 团队协作能力：热爱团队协作，能够与团队人员积极的沟通合作，在工作中不断成长和进步。

3. 培训方式本次培训采用面授方式和模拟操作实操相结合的方式，通过专业的授课和实操演练，培养学员的能力和素质，提高工作效率和服务水平。

4. 培训要求4.1 基本条件•具备较好的沟通能力和服务意识，能够热情、礼貌地与客户进行沟通；•熟练使用计算机和各种售票软件，具备基本的办公软件操作能力；•熟悉国内外航线、运价和运输公司情况，了解相关规定和政策。

4.2 培训时间因为培训需要对学员授课、实操和考核，建议培训时间在3-5天左右，视学员的工作情况和实际情况适量调整。

航空售票员培训资料引言航空售票员是航空公司中至关重要的一环，他们是乘客与航空公司之间的重要联系纽带。

航空售票员需要具备丰富的知识和专业技能，以提供优质的服务，并确保航空业务的顺利进行。

为此，航空售票员培训资料的编制和提供显得尤为重要。

本文将介绍航空售票员培训资料的组成和要点。

一、航空业基础知识1. 航空公司发展历程航空售票员需要了解航空公司的发展历程，包括其成立背景、发展阶段和业务特点等，以便向乘客提供相关信息。

2. 航空运输管理航空售票员需要了解航空运输的管理体系，包括航空安全管理、机场运营管理和航线运营管理等，以确保航空业务的安全和顺利进行。

3. 航空公司组织结构航空售票员需要了解航空公司的组织结构，包括各部门职能和协作关系，以便能够与航空公司内部各个部门有效沟通和协作。

二、航空售票技能1. 机票销售技巧航空售票员需要掌握机票销售的技巧，包括了解不同机票类型、了解机票价格和折扣、掌握机票预订和出票流程等。

2. 售后服务技巧航空售票员需要懂得提供优质的售后服务，包括解答乘客咨询、处理退票和改签、协助解决航班延误等。

3. 其他服务技巧航空售票员还需要掌握其他服务技巧，例如行李托运、值机、航班签证和航班餐食等，以提供全方位的服务。

三、IT技术应用1. 航空售票系统航空售票员需要熟练掌握航空售票系统的操作，包括系统登录、航班查询、机票预订和出票等，以提高工作效率。

2. 电子支付系统航空售票员需要了解和运用电子支付系统，包括信用卡支付、支付宝和微信支付等，以方便乘客进行支付。

四、应急处理和乘客关系管理1. 应急处理技巧航空售票员需要具备应急处理的技巧，例如处理乘客投诉、协助乘客应对航班取消和延误等，以保证乘客满意度。

2. 乘客关系管理航空售票员需要与乘客保持良好的关系，包括善于倾听、友好待人和处理纠纷等，以树立航空公司形象。

结语航空售票员培训资料的编制和提供对于航空公司培养具备专业知识和技能的售票员至关重要。

机票售票员工培训计划一、培训目的：随着航空业的快速发展，机票售票员作为航空公司的重要一环，需要具备专业知识和技能，为顾客提供优质的售票服务。

因此，为了提高售票员的专业素质和服务水平，制定机票售票员工培训计划，旨在提升售票员的专业知识和服务能力，从而提高航空公司的服务质量和竞争力。

二、培训对象：航空公司新招聘的售票员以及现有售票员都是培训对象。

培训对象必须具备以下条件：1. 具备良好的沟通能力和服务意识；2. 具备一定的航空业知识和销售技能；3. 具备一定的电脑应用知识和操作技能。

三、培训内容：1. 航空业基础知识培训（1）航空业概况（2）国内外航空公司概况（3）航班及机型介绍（4）航空服务标准（5）安全管理知识2. 售票系统操作培训（1）机票预订流程（2）票务系统操作（3）退改签规定（4）销售技巧培训（5）售后服务流程3. 服务意识和沟通技巧培训（1）服务意识与态度培训（2）沟通技巧和问题解决能力培训（3）危机处理与服务保障4.电脑应用知识培训（1）基础Office软件操作（2）电子邮件应用技巧（3）环保办公技巧（4）信息安全知识5.销售与推广方面的培训（1）机票营销策略（2）促销活动与礼券政策（3）竞争分析与对策（4）商业礼仪和礼节四、培训方式：培训方式主要采用理论培训和实践培训相结合的方式。

培训包括讲座、案例分析、角色扮演、实地考察等形式，使得培训内容能够贴近实际工作，使售票员能够更快地掌握知识和技能，并且能够在工作中熟练运用。

五、培训计划1. 培训时间培训时间为连续15天，每天8小时，包括周末。

2. 培训地点培训地点为航空公司所在地的培训中心或其他指定地点。

3. 培训费用培训费用由航空公司承担。

包括培训场地费、讲师费、学习材料费等。

4. 培训安排培训安排按照以下计划进行：第一天：航空业基础知识培训第二天：售票系统操作培训第三天：服务意识和沟通技巧培训第四天：电脑应用知识培训第五天：销售与推广方面的培训第六天：实践操作培训第七至十四天：实践操作培训六、培训评估1.阶段测评每个阶段结束后进行阶段性测评，检查学员对培训内容的掌握程度，对未能掌握的内容进行重点强化培训。

机票销售基础培训资料导言：机票销售是航空公司运营的核心业务之一，也是航空业收入的重要来源。

为了提高销售团队的专业水平，加强销售技巧和知识的培训至关重要。

本文将介绍机票销售的基础知识和技巧，帮助销售人员更好地开展工作。

一、机票销售的基本概念1. 机票销售的定义机票销售是指通过各种渠道向乘客出售航空公司的机票，并获得相应的收入。

2. 机票销售的意义机票销售不仅是航空公司赚取利润的重要途径，也是提高航空公司市场竞争力的关键因素。

通过有效的机票销售，可以增加航空公司的收入、提升品牌形象，并吸引更多的乘客选择该航空公司的服务。

二、机票销售的主要渠道1. 直销渠道直销渠道是指航空公司直接向乘客销售机票。

这种方式通常通过航空公司官网、电话预订、自助机票销售机等渠道进行。

2. 间接销售渠道间接销售渠道是指航空公司通过中介机构、代理商或在线旅行社等渠道销售机票。

这种方式可以扩大销售覆盖范围，提高销售效率，但需要支付一定的佣金。

三、机票销售的关键技巧1. 市场调研与分析在开展机票销售之前，销售人员需要进行市场调研和分析，了解目标客户需求、市场竞争情况和航空公司的优势，以制定适合的销售策略。

2. 客户关系管理良好的客户关系管理是机票销售成功的关键。

销售人员应该积极与客户沟通和互动，建立良好的信任关系，并根据客户的需求提供个性化的服务。

3. 销售技巧和谈判技巧销售人员需要具备一定的销售技巧和谈判技巧，包括了解客户需求、推销产品的特点和优势、处理客户异议和提供解决方案等。

4. 市场推广与促销市场推广与促销活动对于机票销售至关重要。

销售人员应该定期参与市场活动，如展览会、旅游博览会等，增强品牌曝光度，吸引更多潜在客户。

四、机票销售的常见问题与解决方法1. 机票退改签问题乘客常常面临机票退改签的需求，销售人员应该熟悉航空公司的退改签政策，并向客户提供相关的解决方案。

2. 紧急情况处理在旅行中，乘客可能会遇到各种紧急情况，如航班延误、取消等。

机票销售基础培训资料一、引言机票销售是旅行业中一个重要的环节，它涵盖了机票的预订、销售、退改签等一系列流程。

对于一个机票销售人员来说，熟悉机票销售的基本知识和技巧是非常必要的。

本文档旨在为机票销售人员提供一些基础培训资料，帮助他们更好地了解机票销售的流程和技巧。

二、机票销售流程1.客户需求确认在机票销售过程中，首先要了解客户的需求。

了解客户的出行时间、目的地、航班偏好等信息，以便为其提供最合适的机票选择。

在与客户沟通时，要注意倾听并询问细节，确保准确了解客户需求。

2.航班查询和比较根据客户的需求，在系统中查询并比较不同航空公司的航班信息。

注意关注航班时间、价格、舱位等不同因素，以便为客户提供选择。

3.机票预订根据客户选择的航班，通过系统进行机票预订。

在预订过程中，要确保所提供的信息准确无误，包括乘客姓名、证件号码、联系方式等。

4.机票支付在机票销售中，支付方式有多种，包括信用卡支付、支付宝、微信支付等。

根据客户的支付习惯和需求，提供相应的支付方式。

5.机票出票在机票预订和支付完成后，进行机票出票。

在出票过程中，要确保信息准确无误，并及时提供机票给客户。

6.售后服务售后服务包括提供客票信息查询、提供退票、改签、行程变更等服务。

当客户需要售后服务时，要尽快响应并协助解决问题。

三、机票销售技巧1.了解航空公司产品为了更好地销售机票，了解不同航空公司的产品和优势是非常重要的。

了解各航空公司的机型、服务、舱位等特点，以便为客户提供精准的咨询和推荐。

2.协商技巧机票销售中涉及到价格、舱位等方面的协商。

在与客户进行协商时，要灵活运用各种技巧，并维护好客户关系。

3.良好的沟通能力良好的沟通能力对于机票销售人员来说是非常关键的。

通过准确理解客户需求，并清晰地表达机票信息，可以提升客户满意度并促成销售。

4.解决问题的能力在机票销售过程中，难免会遇到一些问题和困难。

良好的问题解决能力是一名优秀机票销售人员必备的素质。