航空票务员培训资料

航空票务工作技能培训计划一、培训目标航空票务工作是一个非常细致和复杂的工作，要求工作人员具有扎实的专业知识和丰富的经验。

培训的目标是帮助参与培训的员工掌握航空票务工作的基本流程和技能，提高工作效率，减少出错率，提升服务质量，增加客户满意度，从而提高公司的竞争力和市场占有率。

二、培训内容1. 航空业基础知识- 航空公司及机票销售基本概念- 国际航线和航班信息查询- 航线规划和舱位等级2. 机票销售流程- 机票预订和出票流程- 电子票和实体票的区别- 机票销售渠道3. 机票退改签- 机票退票和改签的规定和操作流程- 退改签费用的计算和退款流程4. 旅客服务技巧- 旅客需求分析与解决- 应对突发状况的应急处理- 提供专业的旅行建议和服务5. 应用软件操作- GDS系统的使用- 机票预订和出票系统的操作- 机票退改签系统的使用6. 国际航空运输协会(IATA)规则及操作规程- IATA代码的解读和应用- IATA票务操作规程的遵循7. 客户关系管理- 建立良好的客户关系- 提高与客户沟通的能力- 处理客户投诉和纠纷的技巧8. 安全知识- 航空安全基本知识- 防范航空诈骗和欺诈的技巧- 应对突发事件的处理方法三、培训方法1. 理论教学通过讲授、讨论、问答等方式，掌握理论知识。

2. 案例分析通过真实案例的分析，让员工学会应用所学知识解决实际问题。

3. 模拟训练利用模拟训练系统，让员工在真实环境中演练操作流程，熟练操作相关软件。

4. 角色扮演要求员工分组进行角色扮演，模拟客户需求，培养员工对客户需求的敏感度和应对能力。

5. 实地考察安排员工到航空公司或机场等地进行实地考察，让员工了解航空公司的运作流程和现场管理。

6. 在岗培训安排员工到相关岗位进行实际工作，提高操作技能和积累经验。

四、培训计划1. 培训周期：3个月2. 培训安排- 第1-4周：航空业基础知识的理论教学和模拟训练- 第5-8周：机票销售流程和机票退改签的理论教学和案例分析- 第9-12周：旅客服务技巧和应用软件操作的模拟训练及实地考察- 第13-16周：IATA规则及操作规程的学习和在岗培训- 第17-20周：客户关系管理和安全知识的理论教学和实地考察3. 考核方式- 理论知识考试- 操作技能考核- 角色扮演演练- 课程论文或项目作业五、培训实施1. 培训师资由具有丰富航空票务工作经验的专业人员担任培训师，保证教学质量。

航空售票员培训资料航空售票员是航空公司中非常重要的一环，他们负责处理乘客的机票预订、座位安排以及航班信息等工作。

为了能够胜任这一岗位的任务，航空售票员需要接受系统的培训，掌握相关技能和知识。

本文将介绍航空售票员培训的内容和要点。

1. 航空业基础知识作为航空售票员，了解航空业的基础知识是必不可少的。

这包括航空公司的组织结构、航空运输的历史发展、航空术语以及不同航空公司的特点等。

掌握这些基础知识有助于售票员更好地理解航空业的运作和规范。

2. 航空售票系统的使用航空售票员需要熟练掌握航空售票系统的使用。

这些系统通常由航空公司提供，包括预订系统、座位安排系统、票价查询系统等。

培训中应该包括对系统界面和操作流程的介绍，以及常见问题的解决方法。

3. 客户服务技巧航空售票员需要具备良好的客户服务技巧，能够与乘客进行有效的沟通和互动。

培训中应该讲授如何应对不同类型的乘客，包括应对不满意的乘客、解答问题、处理投诉等技巧。

同时，也应该强调保护客户隐私和保密工作。

4. 航线和机票知识售票员需要了解航线和机票的相关知识，包括各种航班的航线、飞行时间、航班准点率、机型等信息。

此外，还需要了解机票的种类、退改签政策以及退票手续等。

这些知识有助于售票员更好地为乘客提供服务。

5. 紧急应对能力航空业常常面临各种紧急情况，如天气恶劣、机械故障等。

培训中应该教授售票员如何应对这些紧急情况，包括改签乘客的机票、协助乘客安排住宿等。

同时，也应该强调安全意识和应急处理的基本要点。

航空售票员培训是培养航空售票员的基础，通过系统的培训，售票员可以掌握所需的知识和技能。

而且，培训应该注重实践操作，通过模拟情境的训练，提高售票员的应对能力和解决问题的能力。

最后，售票员培训应该定期更新，跟随航空业的发展和更新，不断提高售票员的素质和能力。

航空售票员是航空公司与乘客之间的重要纽带，他们的专业素养和服务水平直接影响着乘客的体验和航空公司的形象。

通过有效的培训，可以提高航空售票员的能力水平，为乘客提供更好的服务体验，促进航空业的健康发展。

培训资料DETR指令格式说明：1、DETR：TN/票号－按照票号提取记录2、DETR：NI身份证—按照旅客的身份识别号(身份证电子客票记录)3、DETR：CN/大记录编号—按照航空公司系统订座记录（大记录编号）提取电子客票记录4、DETR：TN/票号，F—提取电子客票旅客的身份识别5、DETR：TN/票号，S—提取电子客票历史记录电子客票票面状态介绍1、客票已作废： VOID2、客票已退票： REFUNDED3、有效未使用： OPEN FOR USE4、已办理登机牌： CHECKED IN5、已使用： USED/FLOWN LIFT/BOARDED6、已挂起： SUSPENDED7、客票已被换开： EXCHANGEDOPEN FOR USE 状态的客票记录将在系统中保留一年，其他状态的电子客票记录在系统中保留期限为三个月PN 下一页 PB 上一页 PF 最前页 PL 最后页 PG 重新显示当前页旅客订座指令AVH/始发地目的地/日期NM1WANG/FEI1ZHAO/WEI1LIN/JIE CHD（儿童姓名后面后—CHD）CT123456（电话号码）TKTL 保留时间/日期/SHA747(工作号)\ 封口（生成记录编号：由5个英文字母和数字组成，例如XR56T）RT记录编号（提取记录编号）SP序号(分离记录编号)必须在调取记录编号后进行，分离后封口XEP序号（取消人）XE序号(取消除人以外的项目，例如航段，保留时间，身份证等信息等) XEPNR\(取消整个记录编号)查询准确的价格 PAT：A（必须做1、2项，订一个需查询的舱位，进行查询）查询普通的价格 FD：始发地目的地/航空公司代码FD：序号（必须做1查询航班）输入身份证号码： SSR FOID 航空公司代码 HK/NI身份证号码/P序号用大记录编号调取小记录编号：RRT：V/大记录编号/航班号/日期用小记录编号调取大记录编号：RTR/小记录编号直接订位系统/一次性封口（需查询航班后）SS航班号舱位日期城市对人数（小回车）NM1姓名CT电话号码TKTL时间/日期/工作号SHA747\封口儿童票的预定AVH/城市对/日期/D建立航段组 : SD序号Y人数(只能订Y舱，人数只能是一人)姓名组 NM1姓名 CHD (姓名后面一定要加CHD)CT：电话号码TKTL保留时间/日期/工作号SSR FOID 航空公司代码 HK/NI 出生日月年/P序号注：南航儿童票必输此项：SSR CHLD 航空公司代码 HK1 出生日月年/P序号备注大人编码：SSR OTHS YY ADULT PNR IS 成人编码3U儿童票须注大人票号：EI/票号修改PNR的信息1、RT调取客票信息2、删除需要修改的信息（例XE序号）3、输入正确的信息4、\封口更换航班：1、提取编码 RT电脑编码2、查可以利用的航班 AVH…….3、订座 SD………4、取消所有换掉的航班 XE序号5、封口更换航班是不会改变电脑编码的查询经停点指令FF：航班号/日期查询周期内航班的信息指令SK：城市对/航空公司代码注：X2指的是只有星期二不飞2指的是只有星期二飞查询城市代码或城市：CNTD：T/城市拼音（查询城市三字代码）CD：三字代码（查询城市名称）批价格婴儿票价：PAT：A*IN儿童票价：PAT：A*CH在编号里查看价格，机件燃油费TAX：50 机场建设费YQ：CAY 燃油附加费TOTAL：总价出票：1、提取记录编号2、将HK状态改为RR状态例如2RR3、删除时限项4、PAT：A 自动求价格5、删除小光标项6、PN(下一页)7、EI项：签注项（例 EI：不得签转、变更和退票（折扣））8、ETDZ 打票机号如何订来回程或往返程1、查询去程或第一航程2、订座(输入SD指定航段组)3、查询回程或另一航程4、订座（输入SD航段组）5、输入旅客姓名6、其余几步正常订票指令（往返程订在同一个记录编号里，一定要是同一家航空公司）注：往返机票的预定，只有同一家航空公司才可以在同一个记录编号里如果往返是两个航空公司，需要订两个记录编号。

票务员培训方案1. 培训目的本次票务员培训旨在提高票务员的业务水平和服务意识，提高服务质量，以满足顾客的需求和公司的要求。

2. 培训内容2.1 理论培训1.公司的服务宗旨、服务理念及服务承诺。

2.机场、车站票务业务的基础知识，如售票、改签、退票等。

3.票务员应知应会的法律法规，如《铁路运输法》、《民航安全管理条例》等。

4.顾客服务和沟通技巧。

2.2 实操培训1.票务操作的流程和规范。

2.模拟售票、改签、退票等操作。

3.熟悉中英文国际航空、铁路的行李托运规定及航班、车次、座位等各种票务信息，掌握相关应对方法。

4.制定应急预案，处理特殊情况的技巧和方法。

3. 培训方式和时间本次培训将采用现场培训、视频教学和线上学习三种方式进行。

培训时间为3天，每天8小时，具体时间和地点待通知。

4. 培训对象公司在职票务员和应届毕业生，需要符合以下条件：1.对票务业务有一定的基础和了解。

2.具有服务意识和团队合作精神。

3.意愿参加本次培训，并能全程参与。

5. 培训效果考核通过理论考试和实操考核两个方面来考核培训效果。

1.理论考试：将在培训结束后的第四天进行，由公司主管部门组织，考试成绩达到及格线（60分）以上方可获得合格证书。

2.实操考核：将在理论考试之后进行，对参训人员进行实操考核，达到考核标准方可获得合格证书。

6. 培训费用本次培训费用由公司承担，包括培训场地、培训材料、培训师资、考试证书等各项费用。

7. 培训总结通过本次培训，票务员可以提高自身的业务水平和服务意识，为公司提供优质的服务。

同时，公司也应当注重引进先进的票务服务理念和技术，为顾客提供更加便捷、舒适、安全的服务。

航空公司工作人员的航空票务知识培训航空公司的工作人员扮演着关键的角色，他们是旅客与航空公司之间的桥梁。

为了提供优质的服务和确保顺畅的运营，航空公司对工作人员进行航空票务知识的培训。

在本文中，我们将探讨航空公司工作人员所需的航空票务知识培训内容和重要性。

一、航空票务知识的重要性1. 顺畅的客户处理：航空公司工作人员需要掌握航空票务知识，以便能够为旅客提供快速、准确的服务。

了解各类机票的购买方式、退改签规定以及航班信息能够帮助工作人员高效地处理客户的需求。

2. 问题解决与协调：旅行中难免会遇到突发情况，如出行延误或航班取消等。

航空公司工作人员应具备解决问题和协调能力，以帮助旅客解决困难并提供合适的解决方案。

3. 安全与紧急应对：航空公司工作人员需要了解适用于航空行业的安全规定和常见紧急情况处理方法，以确保航空运输的安全和旅客的舒适。

二、航空票务知识培训内容1. 机票种类和票价：培训内容应包括各类机票（头等舱、商务舱、经济舱）的特点和服务，以及票价的计算和调整规则。

此外，也需要了解特殊机票（如婴儿票和儿童票）的规定。

2. 航班信息和日程安排：了解航班的起飞和降落时间、航班号码、航线以及机型等信息能够帮助工作人员及时地提供准确的航班查询和建议。

3. 退改签规定：退改签是旅客经常面临的问题之一。

工作人员需要掌握退改签规定和手续，以帮助旅客解决相关问题并提供合适的解决方案。

4. 机场流程和安检：工作人员需要熟悉机场的流程和安检规定，以指导旅客顺利通过登机手续和安检程序。

5. 特殊服务与需求：航空公司应提供培训，使工作人员了解旅客可能有的特殊服务和需求，如残疾人旅客的特殊陪护要求、儿童乘机规定等，以提供适当的协助。

6. 紧急操作与危机管理：在紧急情况下，工作人员需要掌握相应的危机管理和紧急操作流程，以确保旅客的安全和快速疏散。

三、培训方法和实施方式1. 理论培训：航空公司可以通过内部培训课程、在线学习平台以及由相关机构提供的航空票务知识课程，为工作人员提供理论知识培训。

航空公司工作人员的航空票务知识培训航空公司工作人员在他们的工作中需要具备全面的航空票务知识。

这不仅可以提供更好的服务给乘客，也可以确保航班的运营顺畅。

本文将介绍航空公司工作人员所需的航空票务知识，并提供一些培训建议。

一、航班预订与机票发行1. 航空公司工作人员需要了解不同航空公司的航班网络以及航班时刻表。

他们应熟悉各种机票销售渠道，如旅行社、网上预订等。

2. 熟悉机票发行的程序和要求是必要的。

工作人员应了解如何验证乘客身份并确保机票的正确发放。

3. 对航班座位的管理也是重要的一环。

工作人员应掌握航班座位的分配、变更和升舱等操作。

二、乘客服务与退改签1. 航空公司工作人员需要掌握乘客的登机手续办理流程，包括值机、行李托运等。

他们还应提供有关机场安全和卫生的提示和指导。

2. 就乘客的退票和改签请求给予积极的响应和协助。

工作人员应熟悉航空公司的退改签政策，适时提供相关的信息和建议。

3. 航空公司工作人员需要具备处理航班延误、取消和飞行信息查询的能力。

他们应及时向乘客提供准确的航班信息，并提供必要的后续安排。

三、危险品和安全措施1. 航空公司工作人员应了解危险品的定义和分类，以及相关运输要求和限制。

他们需要正确识别危险品，并采取必要的安全措施。

2.掌握航空安全检查的流程和规定对于工作人员来说至关重要。

他们应熟悉行李和乘客的安全检查程序，并能判断和处理不合规的情况。

3. 工作人员还必须对应急状况的处理有所了解。

他们应在紧急情况下保持冷静，并熟悉疏散程序和紧急设备的使用方法。

四、客户服务与沟通技巧1. 航空公司工作人员需具备良好的沟通技巧。

乘客可能会提出各种问题和需求，工作人员应提供准确、友善和专业的回答和服务。

2. 为提升服务质量，工作人员还可以提供相关的旅行建议和目的地信息。

了解旅行过程中可能遇到的问题，并提供解决方案，可以提高乘客的满意度。

3. 工作人员应与其他部门及同事之间保持良好的协作和团队精神。

航空售票培训计划一、培训目的航空售票是航空公司的主要业务之一，直接影响到公司业绩和客户体验。

因此，为了提高售票人员的专业水平和销售技能，我们制定了一套全面的航空售票培训计划。

通过本培训计划，我们希望能够提高售票人员的服务质量，增强他们的销售技巧，提升公司的市场竞争力。

二、培训对象本培训计划面向所有航空公司的售票人员，包括销售代表、售票员、预订专员等。

无论在经验丰富的售票员，还是新入职的售票代表，都可以通过本培训计划来提升自己的服务水平和销售技能。

三、培训内容1. 航空业基础知识培训：对航空业的基本定义、发展历史、组成要素、机票销售环节等方面进行基础培训，为售票人员打下坚实的知识基础。

2. 航空公司产品知识培训：对航空公司各类机票产品、服务项目、国际航线网络等进行详细介绍，帮助售票人员更加熟悉公司的产品和服务。

3. 销售技巧培训：包括销售技巧、客户沟通技巧、市场营销知识、客户需求分析、销售方法等方面进行培训，提高售票人员的销售技能。

4. 团队合作培训：通过团队合作项目和案例分析等方式，培养售票人员的团队合作意识和团队精神。

帮助他们更好地融入团队，提高工作效率。

5. 售后服务培训：对售票人员进行售后服务知识培训，增强他们的服务意识和客户满意度。

6. 航空业务操作培训：包括机票预订系统操作、航班动态查询、政策制度了解等方面进行培训，提高售票人员的实际操作能力。

7. 案例分析和角色扮演：通过真实案例的分析和角色扮演，帮助售票人员更好地理解培训内容，提高他们的业务应变能力。

四、培训方法1. 理论讲解：由专业讲师进行相关培训课程的理论讲解，帮助售票人员全面了解航空业务和销售技巧。

2. 实际操作：通过模拟机票预订系统、案例分析和角色扮演等方式，让售票人员进行实际操作，增强实际应用能力。

3. 培训课程：制定详细的培训计划和课程表，根据不同的培训内容安排相应的培训课程，确保培训效果。

4. 个人辅导：对新入职的售票人员进行个人辅导，帮助他们更快地融入工作、了解业务和提高能力。

航空票务培训计划一、培训目的航空票务在航空行业中占据着非常重要的位置，它是航空公司与乘客之间的桥梁，直接关系到乘客的出行体验以及航空公司的利润。

因此，对于航空票务人员的培训尤为重要，只有通过系统的培训，提升员工的专业技能和服务意识，才能更好地满足乘客的需求，提高公司的服务质量。

二、培训对象本次培训旨在提升航空票务人员的专业技能和服务水平，培训对象主要包括航空票务工作人员、机场服务人员和相关部门的管理人员。

三、培训内容1. 航空票务基础知识- 航空公司及航空票务的基本概念- 航班规划与运营管理- 航空票务相关法规法律及政策2. 机票销售与预订流程- 机票的销售渠道及合作伙伴- 订座系统的使用- 机票销售的流程和注意事项3. 机场服务流程- 乘客值机及登机流程- 行李托运及行李遗失处理流程- 乘客服务台的常见问题处理4. 客户服务技巧- 主动沟通与服务态度- 解决问题的能力和处理紧急情况的技巧- 团队合作与协调能力5. 索赔与退改签规定- 机票退票和改签的规定- 客票使用限制- 紧急情况下的处理流程6. 航空安全知识- 航空安全法规和流程- 飞行员和乘务员的角色和职责- 应对飞行安全事故的处理流程7. 航空票务服务质量管理- 乘客投诉处理- 服务监督与检查- 客户满意度调查与分析四、培训方式本次培训采取理论结合实践的方式，包括讲座、案例分析、角色扮演、实地考察等形式，以提高培训效果。

培训内容将由航空业内资深专家进行讲解和指导。

五、培训时间和地点本次培训计划为期3周，时间为每周工作日上午9:00-12:00，下午13:30-17:30。

培训地点定在公司内部培训室和相关机场场地。

六、培训考核及评价为了确保培训效果，我们将定期对培训对象进行考核，并结合实际工作情况进行评价，确定培训效果。

七、培训后续跟进培训结束后，我们将持续跟踪培训对象的工作表现，并定期进行进一步的培训和辅导，保证所学技能得到有效应用。

八、培训计划实施在编制本培训计划之后，我们将与公司管理层和相关部门进行沟通，确定具体的培训实施方案，并落实相应的培训资源和人员，为本次培训提供全面的支持。

航空票务就业安置培训招生简章一、行业分析：根据国际民航组织的最新统计，2004年我国航空伺航班完成的总周转量为240。

76亿吨公里，比2003年增长了36%，在世界的排名由2003年的四位越升到第三位，超过了航空强国日本（224。

3亿吨公里）和英国（222。

6亿吨公里）及排在前两位的美国和德国完成的运输分别为449。

59亿吨公里和246。

8亿吨公里。

到2008年北京夏季奥运会，中国将成为仅次于美国的全球第二大航空市场，中国航空业的巨大发展前景使航空票务将成为又一热门行业。

二、培训目标：为各大航空、票务代理服务公司输送合格票务人才。

三、培训方法：1、教与练相结合，50%时间用于教，50%时间指导学员上机练习。

2、理论知识教学采取强迫记忆方法，让学员很快掌握必须的基础知识。

四、培训内容：理论课程:职业素质、服务礼仪、民航服务心理学、民航运输地理、民航地勤服务、民航客票销售、全国机场代码、业务流程、民航法规与实务。

专业技能:民航定坐系统、航班代码知识、电子售票、电话技巧、岗上实操。

五、时间安排及颁发证书：培训时间：二个月，第一个月理论教学，第二个月集训及技能讲座。

考试合格颁发：中国航空运输协会监制《民用航空运输代理业务岗位资格证书》中国航信集团培训中心《中国航信CRS系统培训合格证书》六、收费情况：6000元（含培训费，管理费，教材费，考证费，就业安置费）七、就业岗位及待遇：学生培训考核后分配到各大航空、票务代理服务公司。

基本工资为1200-1800元/月+业绩提成（根据个人能力，上不封顶），并设奖金、补助等其他福利待遇。

八、招生条件：1、学历、年龄：在校大中专学生以及应、往届高中或同等学力者。

18至25周岁2、基本要求：熟练掌握计算机的基本操作、英语初级、口语达标3、自身条件：声音甜美、会普通话、品德好4、作业能力：善于沟通、适应性较强、具备团队作业意识九、报名事项：1、持身份证或户口本复印件、户籍证明一份、一寸照片、两寸照片各4张2、限额招生，按报名先后顺序择优录取，额满为止。