航空票务培训资料

旅游航空票务知识点总结1. 机票种类- 单程票：只能在一个方向上使用，通常适用于一次性旅行或者定居。

- 往返票：可以在同一条航线上的来回旅行使用，通常适用于短期旅行。

- 联程票：可以在两个或多个目的地之间旅行使用，通常适用于长期旅行或者多个目的地的行程。

- 舱位等级：头等舱、商务舱、经济舱，价格和服务不同，可以根据需求选择。

2. 机票预订- 在线预订：可以通过航空公司官网或者在线旅行社进行预订。

- 电话预订：可以拨打航空公司客服电话进行预订。

- 线下预订：可以到航空公司售票点或者旅行社进行预订。

3. 机票价格- 机票价格通常根据航班时间、出发地、目的地、舱位等级来确定，价格会有浮动。

- 机票价格也受到供求关系、燃油价格、汇率等因素的影响。

- 可以关注航空公司的促销活动或者通过比价网站来寻找最优惠的机票价格。

4. 机票退改签- 机票的退改签规定根据航空公司政策来确定。

- 通常情况下，退、改签会有相应的手续费用，而且不同航空公司的规定可能有所不同。

- 可以在购买机票前了解航空公司的退改签政策，以免造成不必要的损失。

5. 机场登机- 出行前需要提前到机场，通过安检、值机等流程，办理登机手续。

- 值机时需要出示有效身份证件和机票，然后领取登机牌，通过安检后即可进入候机厅等待登机。

- 根据航空公司要求，提前到达机场的时间可能有所不同，需要根据实际情况合理安排时间。

6. 机上服务- 不同舱位等级的乘客可以享受不同的机上服务，头等舱通常拥有更加豪华的服务，经济舱则相对简约。

- 在飞行过程中，可以享受餐饮、娱乐等服务，也可以向机组人员咨询有关航班的信息。

- 为了保障航行顺利，乘客需要遵守机上管理规定，配合机组人员的工作。

7. 行李托运- 不同舱位等级和航空公司对行李托运的规定也有所不同，需要提前了解相关规定。

- 通常情况下，乘客可以免费托运一定重量的行李，超出部分需要额外付费。

- 为了方便行程，可以根据实际情况选择合适的行李携带方式，尽量避免超重或超大行李。

航空票务常识航空票务常识航空票务是指与航空运输有关的所有票务服务，包括机票销售、座位预订、行李托运等。

航空票务是现代航空业中极其重要的一环，对于旅客来说，了解一些航空票务常识，可以帮助他们更好地选择和购买机票，避免一些不必要的麻烦。

机票分类根据使用目的和服务等级的不同，机票通常可以分为以下几种类型：1.普通机票：即经济舱机票，价格相对较低，适合预算有限的旅客。

普通机票只提供基本的航班服务，旅客需自行购买额外的服务，如餐食、行李托运等。

2.商务舱机票：商务舱机票价格较高，但旅客可以享受更舒适的座位、更优质的服务和飞行体验。

商务舱机票通常还包括额外的福利，如舒适的休息区、优先登机、行李额度较大等。

3.头等舱机票：头等舱机票是最高级别的机票，价格最高，旅客能够享受到最豪华的座位、最高质量的服务和待遇。

头等舱机票还通常包括个人隔间、全套洗漱用品、高级美食等，是商务旅行或奢华度假时的首选。

航班预订在购买机票之前，旅客需要进行航班预订。

航班预订可以通过多种方式进行，如：1.在线预订：目前许多航空公司都提供在线预订服务，旅客可以通过航空公司官方网站或第三方在线旅行代理网站进行预订。

在线预订方便快捷，旅客可以根据自己的需求选择航班、座位、服务等。

2.电话预订：一些旅客可能更喜欢通过电话与航空公司或旅行代理进行预订。

电话预订需要提供相关个人信息和航班要求，与在线预订类似。

3.柜台预订：部分旅客可能更喜欢亲自前往航空公司柜台或旅行社进行预订，通过与工作人员沟通来确定航班和服务。

航班时间和日期旅客在购买机票时需要注意航班的时间和日期。

尤其对于计划有限的旅客，确保航班时间与自己的行程相符非常重要。

1.起飞时间：起飞时间是指飞机离开地面的时间，旅客需要提前到达机场，办理登机手续并通过安检。

2.到达时间：到达时间是指飞机降落的时间，旅客可以根据到达时间安排接机或者下一步行程。

3.航班日期：航班日期是指航班的具体日期，旅客需要确保选择的航班日期与自己的计划相符合。

航空售票员培训资料第一章城市三字代码及票价如有不知道城市代码，可以使用CNTD:T/BEIJING（城市全拼）进行查找。

第一节国内航空公司二字代码中国国际航空公司CA 南方航空公司CZ 华夏航空G5深圳航空公司ZH 海南航空公司HU 天津航空GS四川航空公司3U 东方航空公司MU上海航空公司FM 厦门航空公司MF山东航空公司SC 鹰联航空公司EU吉祥航空公司 HO第二节1、机型简介机型客机制造商机型空座制造商B737 140人美国波音 B747 404人美国波音B757 200人美国波音 B767 255人美国波音B777 380人美国波音 A300 267人欧洲空客A320 158人美国波音 A340 375人欧洲空客M82 147人美国波音 M90 157人美国波音M11 340人美国波音 CRJ 49人CJD 表示机型待定JET2、月份代码一月 JAN 二月 FEB 三月MAR四月 APR 五月 MAY 六月JUN七月 JUL 八月AUG 九月SEP十月 OCT 十一月 NOV 十二月DEC第二节第三节基本知识1、1、深圳机场位于宝安黄田村，前称黄田国际机机场，现称宝安国际机场。

2、2、机场大巴乘车地点：深南中路华联大厦门口。

每日凌晨06：30-20：00发车。

每半小时发车一趟：票价每人20元。

大约行驶40分钟。

机场回程大巴根据最晚航班定。

3、3、各大航空公司国内主要飞机机型：ZH B737 CZ A320 B777 B757等CZ B777 B747 B737等FM B757 B767等MU M82 M90 M11等3U A320其它各航空公司均以B737执行飞行任务局多。

4、客票舱位等级分布情况及免费行李：F——头等舱公布票价的150% 免费行李40KGC——公务舱公布票价的130% 免费行李30KGYB——普通舱公布票价免费行李20KG5、特种票价公布情况：2周岁——12周岁为儿童 CHD 公布票价的50% 免费行李20KG2周岁以下婴儿INF 公布票价的10% 免费行李无假期教师优惠公布票价的75% 免费行李20KG假期学生优惠公布票价的60% 免费行李 20KG（教师、学生票一般只能在本航的直属柜台销售，不可以享受折上折）6、正常票价客票的退票规定：A、客票有效期为一年（从客票购买日期起），在客票一年有效期内都可以办理退票，旅客购买公布为Y舱经济舱全票价的客票。

航空票务工作技能培训计划一、培训目标航空票务工作是一个非常细致和复杂的工作，要求工作人员具有扎实的专业知识和丰富的经验。

培训的目标是帮助参与培训的员工掌握航空票务工作的基本流程和技能，提高工作效率，减少出错率，提升服务质量，增加客户满意度，从而提高公司的竞争力和市场占有率。

二、培训内容1. 航空业基础知识- 航空公司及机票销售基本概念- 国际航线和航班信息查询- 航线规划和舱位等级2. 机票销售流程- 机票预订和出票流程- 电子票和实体票的区别- 机票销售渠道3. 机票退改签- 机票退票和改签的规定和操作流程- 退改签费用的计算和退款流程4. 旅客服务技巧- 旅客需求分析与解决- 应对突发状况的应急处理- 提供专业的旅行建议和服务5. 应用软件操作- GDS系统的使用- 机票预订和出票系统的操作- 机票退改签系统的使用6. 国际航空运输协会(IATA)规则及操作规程- IATA代码的解读和应用- IATA票务操作规程的遵循7. 客户关系管理- 建立良好的客户关系- 提高与客户沟通的能力- 处理客户投诉和纠纷的技巧8. 安全知识- 航空安全基本知识- 防范航空诈骗和欺诈的技巧- 应对突发事件的处理方法三、培训方法1. 理论教学通过讲授、讨论、问答等方式，掌握理论知识。

2. 案例分析通过真实案例的分析，让员工学会应用所学知识解决实际问题。

3. 模拟训练利用模拟训练系统，让员工在真实环境中演练操作流程，熟练操作相关软件。

4. 角色扮演要求员工分组进行角色扮演，模拟客户需求，培养员工对客户需求的敏感度和应对能力。

5. 实地考察安排员工到航空公司或机场等地进行实地考察，让员工了解航空公司的运作流程和现场管理。

6. 在岗培训安排员工到相关岗位进行实际工作，提高操作技能和积累经验。

四、培训计划1. 培训周期：3个月2. 培训安排- 第1-4周：航空业基础知识的理论教学和模拟训练- 第5-8周：机票销售流程和机票退改签的理论教学和案例分析- 第9-12周：旅客服务技巧和应用软件操作的模拟训练及实地考察- 第13-16周：IATA规则及操作规程的学习和在岗培训- 第17-20周：客户关系管理和安全知识的理论教学和实地考察3. 考核方式- 理论知识考试- 操作技能考核- 角色扮演演练- 课程论文或项目作业五、培训实施1. 培训师资由具有丰富航空票务工作经验的专业人员担任培训师，保证教学质量。

民航国内BSP电子客票培训教程一、引言随着科技的不断发展，民航业也在不断地进行数字化转型。

BSP 电子客票作为一种便捷、高效的票务形式，已经在国内民航业得到了广泛的应用。

为了帮助相关从业人员更好地了解和掌握 BSP 电子客票的相关知识和操作流程，特编写本培训教程。

二、BSP 电子客票的基本概念（一）什么是 BSP 电子客票BSP 电子客票是指由国际航空运输协会（IATA）认可的代理人通过 BSP 数据处理中心销售的电子客票。

它是一种以电子数据形式存储在航空公司数据库中的机票，取代了传统的纸质机票。

（二）BSP 电子客票的优势1、便捷性：旅客无需携带纸质机票，只需凭有效身份证件即可办理登机手续。

2、环保：减少了纸质机票的使用，有利于保护环境。

3、安全性：电子客票的信息存储在航空公司的数据库中，降低了机票丢失、被盗用的风险。

4、准确性：避免了纸质机票填写错误等问题，提高了票务信息的准确性。

三、BSP 电子客票的预订流程（一）查询航班信息代理人可以通过航空公司的官网、在线旅游平台或专业的机票预订系统查询航班信息，包括航班时刻、票价、舱位等。

（二）选择航班和舱位根据旅客的需求和预算，选择合适的航班和舱位。

（三）输入旅客信息包括旅客姓名、身份证件号码、联系方式等。

（四）确认订单并支付确认预订信息无误后，选择支付方式完成支付。

四、BSP 电子客票的出票流程（一）系统自动出票在完成支付后，系统会自动生成电子客票号码，并将相关信息发送至航空公司的数据库。

（二）检查电子客票信息代理人需要及时检查电子客票信息，包括旅客姓名、航班信息、票价等，确保准确无误。

（三）打印行程单（如有需要）如果旅客需要行程单作为报销凭证，代理人可以为其打印。

五、BSP 电子客票的改签和退票（一）改签1、了解改签规定：不同的航空公司和舱位可能有不同的改签规定，代理人需要提前了解。

2、提交改签申请：根据航空公司的要求，在系统中提交改签申请，并支付相应的改签费用（如有）。

票务员培训计划方案一、培训目标1. 提高票务员的综合素质和服务水平，使其具备良好的服务意识和职业道德。

2. 熟练掌握票务操作技能，熟悉航空、铁路及公路等各类运输规章制度和运价政策。

3. 提升票务员的沟通能力和问题解决能力，提高业务水平和服务质量。

4. 培养团队合作意识和客户导向理念，不断提升公司形象和服务品质。

二、培训内容1. 业务知识培训（1）各类客票的种类、规格和特点；（2）航空、铁路及公路客票的销售政策和价格执行标准；（3）各类票务服务操作流程和规程；（4）常见问题的处理方法和解决技巧；（5）相关法律法规和服务行业规范。

2. 服务意识培训（1）客户服务心态培养；（2）从客户角度出发，提供个性化服务；（3）情商管理和沟通技巧；（4）服务投诉和问题解决策略。

3. 专业技能培训（1）常用票务系统和软件操作；（2）客票销售、退改签规则和手续办理；（3）运价政策和销售策略；（4）票务系统故障排除和处理技巧。

4. 团队合作培训（1）团队合作意识和团队精神培养；（2）协作能力和工作效率提升；（3）共商共建共享的企业文化和价值观。

三、培训方法1. 理论培训通过课堂学习、讲解和讨论的方式，传授业务知识和服务技能，提高员工的业务水平和服务水平。

2. 实践操作通过实际案例演练和模拟操作，加强员工的操作能力和处理问题的能力，锻炼员工在实际工作中的应变能力和服务能力。

3. 角色扮演通过角色扮演的方式，训练员工的情商管理和沟通能力，提高员工在服务中的沟通技巧和问题处理能力。

4. 线上学习利用网络平台和多媒体技术，进行在线学习和培训，提供多样化的学习资源和学习方式，方便员工进行自主学习和提高。

四、培训计划1. 培训时间：3个月2. 培训方式：定期集中培训+每日线上学习3. 培训内容：按照培训内容中的详细内容进行安排和实施五、培训考核1. 知识测试每月进行一次理论知识测试，考核员工对业务知识的掌握情况。

2. 操作考核每月进行一次实际操作考核，考核员工对票务操作流程的熟练程度和问题处理能力。

航空票务代理知识点总结一、航空知识1. 航班信息：了解航班的起飞时间、到达时间、经停地点、航线等信息。

2. 订座原则：根据客户需求，选择合适的舱位类型和座位位置。

3. 行李规定：了解各航空公司的行李限额、超重费用等相关规定。

4. 联程票务：了解联程票务的原则和规定，帮助客户预订联程航班。

5. 辅助服务：了解航空公司提供的辅助服务，如机上餐食、座位选择、休息室使用等。

6. 机票更改和退款：了解机票更改和退款的规定，帮助客户办理相关手续。

二、机票销售1. 机票价格：了解各航空公司的机票价格、折扣政策等，为客户提供最优惠的价格。

2. 销售渠道：了解各种机票销售渠道，如代理商、航空公司官网、第三方平台等。

3. 机票预订：帮助客户根据需求预订机票，包括单程、往返、多程等不同类型的机票。

4. 机票保险：了解机票保险的种类和购买方式，帮助客户购买适合的机票保险。

三、签证办理1. 签证种类：了解各国家的签证种类和申请条件，为客户提供签证申请咨询和办理服务。

2. 签证材料：了解签证申请所需的材料清单和注意事项，指导客户准备签证申请材料。

3. 签证流程：了解签证申请的流程和时间，指导客户递交签证申请材料和参加面试。

4. 签证费用：了解各国家的签证费用标准和支付方式，为客户提供相关咨询和帮助。

四、旅客服务1. 机场服务：了解各机场的服务设施和服务流程，为客户提供机场接送、登机手续办理等服务。

2. 酒店预订：了解各地区的酒店情况和价格，为客户提供酒店预订和住宿安排服务。

3. 包机服务：了解包机服务的原则和操作流程，为客户提供包机航班的预订和安排服务。

4. 旅游保险：了解旅游保险的种类和购买方式，为客户提供购买适合的旅游保险服务。

五、应急服务1. 航班延误：了解航班延误的处理方式和规定，为客户提供延误后的安排和补偿服务。

2. 航班取消：了解航班取消的情况和规定，为客户提供取消后的安排和退款服务。

3. 订座错误：了解订座错误的原因和处理方式，为客户提供订座错误后的改签和补偿服务。

航空票务知识考试-机票票务专业综合考试1、国内航班办理乘机手续需要提前多长时间？2、国内航班旅客可以凭那些证件上飞机？3、对于“漏乘”旅客，应该怎么处理？4、全价票在舱位允许的情况下，可以签转其他航空公司，如果南航Y舱改签东航的航班需要怎么办理？5、行李托运指的是什么？有没有什么限制？6、航班延误是怎么造成的？该怎么处理？7、客人拿电子客票凭证在机场柜台已经换了登机牌，但是临时有事不能出行，应该怎么处理？8、一名部级领导需要购买武汉到北京的机票，与平时一样出吗？9、学生票，教师票出票时如何操作？10、用DETR指令查看电子客票状态，显示的英文代码是什么意思？11、BSP电子客票改签如何操作？12、在查看票面信息时，根据电子客票号码，身份证，姓名提取电子客票票面信息用什么指令？13、航空运输客票有那一些规定？14、东星优惠票和免票如何操作？15、为什么做PAT的时候机场建设费显示为10.00，是什么原因？16、头等舱和经济舱有什么区别？17、对上门客户接待时应注意什么？18、接待电话客户时应注意什么？19、8C航班的机票该从那几个方面推荐？20、给客人报航班折扣时应该注意什么？21、如何应对商务客人和自费客人？22、查询航班经停和时刻的指令是什么？23、不知道某个城市的三字代码，用什么指令查询？24、查询中转，往返特价指令是什么？25、儿童票和成人票有什么区别？26、婴儿票价是多少？怎么出票？27、在定坐系统中，有些汉字不默认，怎么办？28、定座后，PNR中状态为“HL”，能出票吗？29、在手输价格时，SCNY没有输入，价格为0.00会不会无法登机？30、大编码如何变小编码？3时，员工（）。

若客人主动询问我们可以告知。

询问话术：“（）”。

240、起飞到达城市涉及北京或者上海时首先查询（）和（），可不询问对机场的要求。

3时，需询问客户对（）是否有要求。

248、介绍航班时必须包括的要点：（）；（）；（）；（），时间需按（）致报给客人，特殊情况：客人如告知周X，在报查询结果时要把（）、（）报给客人。

票务员培训方案1. 前言随着旅游业的发展，票务行业也在得到迅猛的发展，因此票务员成为一个非常重要的职业。

然而，如何培养出专业技术扎实、沟通能力优秀、服务意识良好的票务员是务必要考虑的问题。

本文就票务员培训方案进行探讨。

2. 培训内容2.1. 专业知识票务员需要具备的专业知识主要包括以下几个方面：•基本业务知识：包括票务系统、航班与车次查询、机票与火车票购买、退改签、行李托运等基本操作流程。

•与航空公司和铁路公司的合作及政策：票务员需要了解各个航空公司和铁路公司的政策及其合作关系，以及各个政策的具体实施方法和规定，以确保操作顺利。

•旅游基本常识：票务员需要掌握各个旅游目的地的情况，包括该地的旅游景点、当地文化、天气等，以便为旅客提供全面的旅游服务。

•人际沟通与服务技能：票务员需要具备良好的沟通技巧和服务意识，能够与旅客进行良好的沟通和交流，解答旅客的疑问和需求。

2.2. 周期性培训票务员需要不断更新知识与技能，因此周期性培训是必须的。

这种培训方式可以通过公司或组织提供的课程培训、参加相关行业的研讨会等方式来实现。

周期性培训可以帮助票务员保持专业性和更新知识，更好地服务旅客。

2.3. 模拟操作与实践培训理论知识学习后，票务员需要进行实际的操作与实践培训。

针对航空票务员和铁路票务员，一般需要对票务系统进行多次模拟操作训练，以充分熟悉操作系统，提高工作效率。

同时，在实践中，票务员需要认真负责，跟踪旅程信息，内部协调、外部沟通，确保旅客信息及时准确地发布和反馈。

3. 培训效果评价票务员培训方案的最重要的目的是提高票务员的专业水平，促进企业的发展。

因此，对培训的效果进行全面、客观的评估是必要的。

可以通过以下几个方面进行效果评价：•工作效率和正确率•服务态度和客户满意度•对行业规章制度的掌握程度•转化率4. 结束语票务员作为旅游行业中重要的服务人员，需要具备丰富的专业知识和良好的服务态度，因此培训方案是非常重要的。