第一单元-空乘服务沟通与播音技巧概述.pptx

改进措施
提出针对失败案例的改进措施，如加强语音语调的训练、控制语速 、调整音量、改善语气等。
案例分析与讨论
小组讨论
分组进行案例分析与讨论，让小组成员发表意见和看法。
总结归纳
总结归纳小组讨论的结果，得出结论和建议。
实践应用
将结论和建议应用到实际的客舱播音工作中，以提高播音质量和 效果。
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CATALOGUE
播音技巧
分析成功案例中使用的播音技巧，如语音语调、 语速、音量、语气等。
效果评估
评估成功案例的播音效果，包括乘客的反应、播 音的清晰度、传递的信息是否准确等。
失败案例反思
背景介绍
分享失败案例的背景信息，包括航班类型、乘客人数、播音内容 等。
问题分析
分析失败案例中出现的问题，如语音语调不自然、语速过快或过慢 、音量不合适、语气生硬等。
客舱播音的常见问题及解决方案
解决方案
对于信息不完整的问题，播音员应该充分了解相关信息 ，并在播音时全面、准确地传达给乘客。
对于发音问题，播音员可以加强语音训练，提高普通话 水平，确保发音准确。
对于语速过快或音量不合适的问题，播音员可以通过实 践和经验逐渐调整到合适的语速和音量。
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CATALOGUE
客舱播音的准备工作
播音设备的检查与调试
确保设备运行正常
在开始播音之前，应检查所有设 备是否正常运行，包括麦克风、 音频调节器、扩音器等，确保没 有出现故障或异常情况。
调整设备设置
根据客舱内的环境、空间大小、 乘客数量等因素，适当调整设备 的音量、音质等设置，以达到最 佳的播音效果。
播音稿件的准备与熟悉
播报实时天气
根据航班途经地区的天气情况，向旅客播报实时的天气信息，以便 旅客做好防护措施。

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第一节 沟通的含义、过程、特点与功能
这位旅客听完当时就发火了：“你们什么意思，头等 舱吃剩的拿来给我吃？”这是在空中服务中可能会出现的 沟通危机。试想，如果乘务员换一种说法，是否就能化解 危机呢？沟通在民航服务中随处可见，是一种重要的服务 技巧，更是一门服务艺术。
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第一节 沟通的含义、过程、特点与功能
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第一节 沟通的含义、过程、特点与功能
（1） 沟通是双方的行为，而且要有中介体。其中， “双方”既可以是“人”，也可以是“机”，“人”与 “人”的交流是一种最为常见的沟通行为。同时，沟通 也包括组织内部的信息交流。
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第一节 沟通的含义、过程、特点与功能
（2） 沟通是一个过程。沟通过程指的是信息交流的全 过程。人际沟通过程可以分为六步：信息发出者把所要发送 的信息按一定程序进行编码（编码）后，使信息沿一定通道 传递（传播），接收者收到信息（接收）后，首先进行译码 处理（译码），然后对信息进行解读（解密），再将收到信 息后的情况或反应发回给信息发出者（反馈）。
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第二节 人 际 沟 通
从内容上看，这样的沟通没有问题，很多人也能明白这 是规定。但是，旅客往往会对此怀有“逆反心理”，进而对 说话人没有什么好感。也就是说，当一次沟通中没有积极情 感元素的加入时，即使内容是很正确的、很合理的，也不一 定能起到说服的作用。因此，人际沟通有时是非理性的，不 在于你说的话多么有道理，而在于我是否对你这个人有好感。
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第二节 人 际 沟 通
（2） 内容和关系的辩证性。说什么和对谁说，后者 尤其重要。同样内容的一句话，两人关系不同，效果就不 一样。沟通就是彼此建立关系、发展关系、巩固关系、和 谐关系。沟通应以关系为重。

第6讲 空乘服务艺术—沟通的艺术
第1节 沟通的概念及内涵 第2节 有效沟通的技巧 第3节 如何克服沟通的障碍
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第6讲 空乘服务艺术—沟通的艺术
第1节 沟通的概念及内涵
1、沟通的涵义 2、沟通的分类 3、沟通的特点 4、沟通的要素
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第6讲 空乘服务艺术—沟通的艺术
第1节 沟通的概念及内涵
2、 沟通的分类
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第1节 沟通的概念及内涵
3、沟通的特点 随时性－ 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性－ 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性－ 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 互赖性－ 沟通的结果是由双方决定的
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思维组织（意念、目 标、内容） 表达能力（语言、肢 体语言）
噪音 人际氛围 角色差异2Fra bibliotek20/1/10
电讯 面谈 文字 特种声音 高科技
感官接收能力 信息分析（领悟 ／理解）
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第2节 有效沟通的技巧
----------溝通失敗之後 還是不斷地溝 通 這時候耐性及品德就顯得特別重要 调整心理：自信、平等、互惠、互信、同理 把握细节 耐心聆听 适时、恰当反馈 具有幽默感 学会拒绝
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适时反馈、欣賞 讚美、提问
把握時機：當你發現對方傑出的行為 可上前表達你欣賞之意。
真心誠意：專心注視，誠懇相處。 具體明確：使用一些具體的字眼，
讓人感覺是被欣賞或被理解。
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(2) 私人距离 (45-120cm)：朋友、熟人或亲戚之间往来 一般以这个距离为宜。
(3) 社交距离 (120-360cm)：用于处理非个人事物的场合 中，如进行一般社交活动，或在办公，办理事情时。
(4) 公众距离 (360-750cm)：适用于非正式的聚会，如在 公共场所听演出等。
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根据这一空间距离理论可以发现，服务最适合的 空间距离是私人距离的远状态和社会距离状态。 当服务者与被服务者之间的距离大于这一状态时， 被服务者感受不到服务的热情，会产生备受冷遇 的失落感，对服务的不满将随着这种失落感的加 重而爆发。当服务者与被服务者之间的距离小于 这一状态时，被服务者有一种被侵犯了私人领地 的感觉，对于服务，他没有感到热情，更多的是 有一种强迫感和受压抑感，似乎有一种外力在迫 使他接受他极不情愿接受的产品。
信息译码不准确； 对信息的筛选； 对信息的承受力； 心理上的障碍； 过早 地评价情绪。
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3、沟通通道的障碍

沟通通道的问题也会影响到沟通的效果。沟通通道障
碍主要有以下几个方面：

1)选择沟通媒介不当。比如对于重要事情而言，口头
传达效果较差，因为接受者会认为“口说无凭”，“随便
说说”而不加重视。
第二章
沟通与服务沟通
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第一节 沟通概述
一、沟通的概念
沟通指的是两个或两个以上的人或群体，通 过一定的联系渠道，产地和交换各自的意见、观 点、思想、情感及愿望，从而达到相互了解、相 互认识的过程。
在沟通中，有两点很重要：
1、主体发出的信息必须为他人所感受； 2、对方必须理解这种信息及感受的意义。
等了4个多小时，机长却告诉大家：“登不登机？飞机五分钟后起

眼神系列——
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眼 神 系 列
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（二）有效沟通的四个技巧
➢ 尊重技巧 ➢ 倾听技巧 ➢ 提问技巧 ➢ 反馈技巧
➢ 提问的方式
开放式提问：5W1H （what/who/which/where/why/how）,不限 制答案的提问方式；
封闭式提问：以Y/N（Yes/No）来回答，确 定事实的提问方式；
空乘服务沟通与播音技巧
刘晖 梁悦秋 编著
第一单元 空乘服务沟通与播音技巧概述
模块一 空乘服务概述 模块二 空中沟通概述 模块三 空中服务沟通与播音概述
历史
➢ 最早的空中服务员出现在1930年，这位名叫埃伦·切奇的 25岁护士被美 国联合航空聘用在飞机上照顾乘客。
➢ 1936年前后出现中国第一个空姐，在很长的一个时期内， 空中服务员主要是女性，但近年来越来越多的男性加入到 空中服务员的行列。由于空中服务员对女性的外表很重视， 所以美丽程度也是能否成为空中服务员的条件之一。空中 服务员在入职前需先接受航空公司提供的训练，合格后才 可正式上任。训练包括服务、仪态、化妆、飞机安全及急 救等，以确保在意外时懂得应变。
1、候机沟通礼仪； 2、迎送乘客礼仪； 3、客舱服务礼仪；
（三）空乘服务技巧：
1、微笑服务； 2、真诚的服务； 3、细致周到的观察与服务； 4、丰厚的文化底蕴。
从石家庄回重庆的航段中，谭莎正在供饮，迎面走来一位男 士，谭莎突然发现他两眼球不等转，身体姿势开始不协调，慢慢 开始抽搐，接着往前倾倒在另一位乘务员身上！情急之下谭莎和 同组乘务员扶他在宽敞的地方躺下，并通过内话告知乘务长，头 等舱乘务员广播找医生。初步判断旅客晕厥过去了，当乘务长说 去拿氧气瓶的时候，谭莎心中有了非常艰巨的责任感，虽然培训 学习过氧气瓶的使用方法，然而真正使用的时候心里还是会有隐 隐的担心，救人是第一位的！旅客吸氧清醒后，拒绝再次吸氧， 只需静躺。通过一段时间的观察，旅客状况得到了明显好转。因 为第一次遇到需要急救的旅客，这使谭莎充分意识到自己的责任， 不仅仅是为每位旅客提供周到的服务，更要的是让每位旅客平安 地到达目的地。

1、民航局的官网。 2、航空公司的官网。 3、机场的官网。
第四节 网络沟通
一、民航官网沟通 （二）民航官网的沟通技巧
信息要准确 网页内容更新要及时 用户界面友好 多重手段实时互动
第四节 网络沟通
二、民航微博沟通 （一）民航微博的特点
借助微博平台宣传企业文化，树立企业形象、赢得客户口碑， 增加客户对民航企业的认知；
接通文明 挂断文明
小案例
电话沟通繁琐早冷 航企客服应更方便个性化
第三节 书面沟通
一、书面沟通的特点
便于保存 信息严谨 信息单一 效率低 缺乏反馈
第三节 书面沟通
二、书面沟通的原则（7C 原则）
体谅 完整
礼貌
准确
具体
清晰
简洁
第四节 网络沟通
一、民航官网沟通 （一）民航系统的官网
利用微博及时发布和更新民航产品和服务信息，方便有需要的 客户及时获取信息；
利用微博这一媒介制造新闻热点，创新营销模式； 客户互动，及时答疑解惑，拉近与客户的距离，让客户更了解
民航； 通过舆论检测，利用微博平台及时进行危机公关； 通过评论关注客户需求，搜索有效信息，为企业决策服务； 分享行业信息，给行业内员工交流、学习提供平台和渠道。
从旅客角度看，民航服务的关键是旅客对民航企业和员 工的一切行为的感受，是一种基于客观基础上的主观感 受。
从航空公司、机场的角度看，民航服务是民航企业提供 给旅客安全、快捷、舒适的出行产品。
小案例
深航三八妇女节推出专属“绅士服务”
第一节 民航服务
二、民航服务概述 （二）、民航服务意识
1、民航服务意识的内涵
发音 • 发音准确、音节清晰、吐字清楚
第一节 口头沟通
二、口头沟通的技巧 （二）口头沟通中的文字语言