空乘服务沟通与播音技巧教学大纲

民航客舱服务教学大纲一、引言民航客舱服务是航空公司为旅客提供的一种重要服务，其质量和水平直接影响着乘客的旅行体验和航空公司的形象。

为了提高民航客舱服务水平，培养优秀的客舱服务人员，本教学大纲旨在明确客舱服务的目标和要求，制定相应的培训课程和评估方法，以确保客舱服务人员的专业素质和服务能力能够符合航空公司的标准。

二、学员要求1. 具备良好的语言表达与沟通能力。

2. 熟练掌握基础英语，能够应对常见的语言沟通障碍。

3. 具备解决问题的能力以及良好的应变能力。

4. 具备团队合作意识和对乘客负责的态度。

三、教学大纲1. 乘务基本礼仪a. 身着整洁和标准的乘务员制服。

b. 着装规范，包括发型、妆容和配饰等的要求。

c. 注重言行举止的规范和礼貌待客的态度。

2. 安全知识a. 熟悉紧急情况的处理流程和操作要求。

b. 学习火灾逃生技巧和灭火器的使用方法。

c. 掌握急救技巧和常见病症的应急处理方法。

3. 乘客服务技能a. 掌握乘客接待和问询的基本礼仪。

b. 学习乘客需求的判断和满足技巧，提供个性化的服务。

c. 培养与乘客建立良好关系的能力，处理投诉和纠纷。

4. 餐食服务a. 学习服务流程和餐食摆放礼仪。

b. 掌握食品卫生和安全的要求。

c. 学习菜单推荐和地区特色食品介绍。

5. 商务服务a. 掌握商务舱服务流程和专业知识。

b. 学习商务客户的特殊需求和服务技巧。

四、教学方法1. 理论讲授：通过教材和PPT进行相关知识的讲解和介绍。

2. 视频示范：展示客舱服务的标准操作和技巧。

3. 实操训练：设置实际场景模拟，包括模拟乘客对话、模拟紧急事件处理等。

五、考核评估1. 教学考核：基于教学内容，进行知识和技能的测试。

2. 实操评估：模拟乘舱环境进行实际操作能力的评估。

3. 个人表现评估：考察学员的团队合作和服务态度。

六、总结民航客舱服务教学大纲的制定旨在提高客舱服务人员的专业素质和服务水平，为乘客提供优质的旅行体验。

通过合理的教学方法和多种评估手段，培养具备良好的沟通能力、安全意识和服务技能的客舱服务人员，为航空公司打造出独具特色的品牌形象。

航空服务沟通与播音技巧-课程标准-教学设计《航空服务沟通与播音技巧》课程标准、课程设计方案目录第一部分《航空服务沟通与播音技巧》课程标准 (2)一、基本信息..................................................... 2 二、课程性质..................................................... 2 三、课程描述..................................................... 2 四、课程目标及任务............................................... 2 五、课程内容与要求............................................... 3 六、考核评价方法................................................. 7 七、课程教学实施建议 (8)第二部分《航空服务沟通与播音技巧》课程整体设计 (9)一、课程基本信息................................................. 9 二、课程性质与作用............................................... 9 三、课程衔接..................................................... 9 四、学习领域描述................................................. 9 五、课程目标设计................................................. 9 六、课程内容设计................................................ 10 七、课程教学策略设计............................................ 15 八、教学进程设计................................................ 16 九、学业评价设计............................................... 21 十、课程实施条件设计............................................ 21 十一、说明 (21)1《航空服务沟通与播音技巧》课程标准、课程设计方案第一部分《航空服务沟通与播音技巧》课程标准一、基本信息课程名称:航空服务沟通与播音技巧课程代码:111003410B适用专业:航空服务(空乘服务)专业学时:36学分:2二、课程性质《航空服务沟通与播音技巧》是航空服务(空乘服务)专业的基础课程，与《空乘服务概论》、《民航服务心理》、《航空地理》、《航空服务形体训练》、《航空服务法规》、《客舱服务》、《航空服务礼仪》等课程共同构成了航空服务(空中乘务)专业的课程体系。

一、课程名称：空乘配音技巧培训二、课程目标：1. 使学员掌握空乘配音的基本技巧和规范。

2. 提高学员的语音表达能力，使其具备良好的沟通能力。

3. 培养学员的专业素养，为空乘工作打下坚实基础。

三、课程内容：第一部分：语音基础1. 语音发音的基本原理2. 声音的共鸣与调整3. 语音的节奏与韵律4. 语音的清晰度与准确性第二部分：空乘服务用语1. 空乘服务用语的规范与特点2. 常见服务用语的发音与表达3. 服务用语的情感传递与语气运用4. 服务用语的实际案例分析第三部分：空乘情景模拟1. 模拟登机、起飞、降落等环节的服务用语2. 模拟乘客咨询、投诉等场景的应对技巧3. 模拟紧急情况下的应急处理4. 情景模拟的录音与评估第四部分：配音技巧提升1. 配音的呼吸控制与气息运用2. 配音的情感表达与角色塑造3. 配音的语速与节奏控制4. 配音的录音与后期处理第五部分：综合实践1. 完成一段完整的空乘服务用语配音作品2. 参与空乘情景模拟，提高实际操作能力3. 对比分析优秀空乘配音作品，总结经验与不足4. 收集学员反馈，调整教学方案四、教学方法：1. 讲授法：系统讲解空乘配音的理论知识。

2. 案例分析法：通过实际案例，提高学员对配音技巧的理解。

3. 情景模拟法：通过模拟实际场景，锻炼学员的应变能力和表达能力。

4. 互动教学：鼓励学员积极参与课堂讨论，提高学习兴趣。

五、考核方式：1. 语音基础测试：考察学员的语音发音、共鸣、节奏等方面的掌握程度。

2. 服务用语测试：考察学员对服务用语规范和实际应用的掌握程度。

3. 情景模拟测试：考察学员在实际场景中的应变能力和表达能力。

4. 配音作品展示：考察学员的配音技巧和情感表达能力。

六、教学进度安排：1. 语音基础：2周2. 空乘服务用语：2周3. 空乘情景模拟：2周4. 配音技巧提升：2周5. 综合实践：2周七、教材与参考书目：1. 《空乘服务用语规范与技巧》2. 《配音艺术教程》3. 《空乘情景模拟与应对策略》八、教学评估：1. 学员出勤率2. 学员课堂表现3. 学员配音作品质量4. 学员综合实践能力5. 学员对课程的满意度九、备注：1. 根据学员实际情况，调整教学内容和进度。

航空服务沟通与播音技巧-课程标准-教学设计航空服务沟通与播音技巧》课程标准一、基本信息该课程是针对航空服务行业的学生设计的，旨在提高他们的沟通和播音技能。

该课程适用于航空服务行业的学生，包括航空公司、机场、航空服务供应商等。

二、课程性质该课程为选修课程，学生可以自由选择是否参加。

该课程的学时为48学时，分为理论课和实践课。

三、课程描述该课程旨在帮助学生掌握航空服务行业所需的沟通和播音技能。

课程内容包括航空服务行业的基本知识、有效的沟通技巧、播音技巧等。

四、课程目标及任务该课程的目标是提高学生的沟通和播音技能，使他们能够更好地适应航空服务行业的工作。

课程任务包括掌握航空服务行业的基本知识、研究有效的沟通技巧和播音技巧等。

五、课程内容与要求该课程的内容包括以下几个方面：1.航空服务行业的基本知识学生需要了解航空服务行业的基本知识，包括航空公司、机场、航空服务供应商等。

2.有效的沟通技巧学生需要研究有效的沟通技巧，包括口头沟通和书面沟通。

口头沟通包括语音、语调、语速等方面，书面沟通包括邮件、报告等方面。

3.播音技巧学生需要研究播音技巧，包括语音、语调、语速等方面。

该课程的要求如下：1.学生需要认真听讲，积极参与课堂讨论和实践活动。

2.学生需要完成各项作业和实践任务。

3.学生需要参加课程考核。

六、考核评价方法该课程的考核评价方法包括以下几个方面：1.平时成绩包括课堂表现、作业完成情况等。

2.期末考试考核学生对该课程内容的掌握情况。

3.实践评估考核学生在实践中所表现出的沟通和播音技能。

七、课程教学实施建议为了保证该课程的教学效果，建议教师在教学中采用多种教学方法，包括讲授、讨论、实践等。

同时，建议教师在教学中注重培养学生的实践能力，让学生能够更好地应用所学知识。

与作用本课程是航空服务专业的专业必修课程，旨在培养学生在航空服务领域中具备良好的沟通能力和播音技巧，提高其服务质量和客户满意度。

三、课程衔接本课程为航空服务专业的核心课程之一，是航空服务专业其他课程的基础和前置课程。

课程教学大纲（单元章节式）课程名称：播音与主持制定部门：经济与管理系制定时间： 2015 年 3 月一、课程基本信息课程名称：播音主持课程代码：适用专业：空乘、高铁运输课程性质：考查课学时：32 学分：2一、课程的性质和任务《播音与支持》课程是该专业的职业技能基本课程，该部分课程与岗位工作内容密切联系，并且岗位要求标准比较严苛，这就需要该专业学生在学好、训练好普通话发音、阅读、朗诵、会话的基础上结合空乘、运输等专业相关工作环境，能够做到无缝隙衔接实际工作的能力。

二、课程目标《播音主持》课程是空乘专业的职业核心课程，是一门实用性和实践性十分突出的应用型课程。

本课程教学实践的目标是：帮助学生学会准确清晰的普通话发音、在实际工作中能够准确流利地运用播音技巧，在沟通方面富有感染力。

三、课程教学内容及要求第一章：概述1、教学内容：服务的特点和要求、沟通概述、播音概述2、要求：使学生对客舱沟通和播音有一个大体的了解，为以后的课程打下基础第二章：客舱服务语言基础与训练1、教学内容：客舱语言基本技巧、语言基础发音训练2、要求：掌握普通话的基本知识和技巧，准确掌握正确的声母、韵母、声调、语流音变、变调发音等的训练方法。

第三章：客舱播音表达专项训练1、教学内容：播音的要求、播音的外部及内部技巧、客舱播音的的类型及广播词的训练2、要求：能够流利地使用普通话及英语进行播音训练，广播内容准确、清晰、匀速。

第四章：客舱沟通专项技能训练1、教学内容：口语沟通类型、沟通训练、微笑及其他非语言沟通技能训练、对应工作环节的沟通交流训练。

2、要求：通过语言和情景模拟训练，使学生理解并掌握客舱服务的真谛。

第五章：空中服务沟通与播音综合技能训练1、教学内容：客舱安全、急救知识及紧急情况下的应急沟通与处理2、要求：掌握安全急救的操作及要领，通过模拟训练能够独立完成紧急及特殊情况下的应急处理沟通及措施。

1.教学基本要求（1）通过课堂讲解，让学生基本掌握普通话基本知识，使学生深刻理解汉语规范化的重要意义。

乘务播音教案教案标题：乘务播音教案一、教学目标：1. 理解乘务播音的重要性和作用；2. 掌握乘务播音的基本技巧和要求；3. 能够独立进行乘务播音，并有效地传达相关信息。

二、教学准备：1. 多媒体设备和音响设备；2. 相关的乘务播音范例；3. 乘务播音技巧和要求的教学材料。

三、教学过程：1. 导入（5分钟）：向学生介绍乘务播音的概念和重要性，解释乘务播音在保障乘客安全、提供服务和传达信息方面的作用。

2. 理论讲解（15分钟）：a. 解释乘务播音的基本要求和技巧，包括语速、语调、发音准确性和清晰度等方面；b. 分析乘务播音中常见的问题和误区，并给出相应的改进方法；c. 引导学生理解在不同情况下，如应急情况或日常服务中，乘务播音的要求可能会有所不同。

3. 范例演示与分析（20分钟）：a. 播放一些优秀的乘务播音范例，让学生聆听并分析其优点；b. 引导学生讨论范例中可能存在的不足之处，并提出改进意见；c. 分析范例中的语速、语调、发音准确性等要素，帮助学生更好地理解乘务播音的技巧和要求。

4. 实践演练（30分钟）：a. 分发乘务播音的练习材料，让学生进行实践演练；b. 学生可以自行选择乘务播音的场景，如列车、飞机、地铁等；c. 学生进行乘务播音练习后，可以互相评估和提出改进建议。

5. 总结与反思（10分钟）：a. 学生分享他们的乘务播音经验和感受；b. 教师总结乘务播音的关键要点，并强调学生在实践中的改进方向；c. 鼓励学生在日常生活中继续练习乘务播音技巧，并提供相关的参考资料和练习机会。

四、教学延伸：1. 鼓励学生参与相关比赛或活动，提升乘务播音技巧；2. 组织学生到实际场景中进行实地考察和实践，如参观机场、车站等；3. 鼓励学生自主学习和研究乘务播音的最新发展和应用。

五、教学评估：1. 观察学生在实践演练中的表现，包括语速、语调、发音准确性和清晰度等方面；2. 学生之间互相评估和提出改进建议；3. 综合评价学生在课堂讨论和分享中的参与度和理解程度。

乘务服务教学大纲《客舱服务》（代码：*****）建议课时：64课时；学分：4学分一、课程定位本课程是高等职业学校航空服务专业（空中乘务方向）的一门专门化方向课程，是从事民航乘务员岗位工作所要掌握的主干课程。

本课程主要是培养学生掌握民航乘务员岗位的工作流程和要求，并作为空中乘务方向其他专业课程的综合应用。

先修与后续课程：本课程先修课程是《民航概论》、《客舱设备》、《乘务英语》为后续企业顶岗实习打下基础。

二、学习目标与职业能力要求通过本课程的学习，使学生能了解并掌握民航乘务员岗位所需的相关理论知识，熟悉民航乘务员岗位的工作流程和服务要求，达到民航乘务员岗位初级职业标准的相关要求；培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作的品质，并树立安全和服务意识，为提高学生在客舱服务的职业能力奠定良好的基础。

职业能力目标：●能按照飞行各阶段的主要内容和程序进行客舱服务●能熟练操作所飞机型设备、服务设备、应急设备的相关知识并进行熟练操作●能按照机供品、机上免税品的种类、配备进行服务工作●能按各服务程序中的具体要求完成各项服务工作●能按规定进行旅客和安全管理●能正确填写航班乘务组的各类交接单，并能按规定与地面工作人员作好各类文件物品的交接●能正确处置各类应急情况三、教学内容设计设计思路：本课程以“航空服务专业工作任务与职业能力分析”为依据设置。

其总体设计思路是，以学生完成民航乘务员所需的工作任务和所应具备的职业能力为基础，打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的课程模式。

本课程以民航乘务员岗位的工作任务为引领，以民航乘务员的工作流程为主线，以旅客登机前准备、起飞前准备、客舱服务、应急处置等流程式工作任务为设置依据。

通过让学生在模拟完成飞行各个阶段的服务工作的过程中，形成对服务工作所需的如客舱设备、应急设备、餐饮知识、服务技巧等方面的知识结构和职业能力。

课程内容的选取，紧紧围绕完成工作任务的需要，同时结合相应的职业资格标准认定的要求和中等职业学校学生的认知特点，以够用为原则，融合获取相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。

民航乘务服务教学⼤纲《民航乘务服务》课程教学⼤纲第⼀部分课程教育⽬标⼀、教学对象空中乘务与旅游专业的学⽣。

⼆、课程的性质和任务民航乘务服务课程，是空中乘务专业的⼀门专业主⼲课程。

本课程的教学，旨在通过对客舱设备、客舱服务过程的学习与实训，使学⽣了解客舱服务的基本程序、内容，客舱长、短航线的服务操作⽅法，掌握基本服务技巧，学会与旅客的沟通与交流，胜任客舱乘务员的⼯作。

三、学⽣能⼒培养要求1、基础知识要求：掌握B737--800型客舱设备的构造及其基本使⽤⽅法、特殊旅客服务技巧、客舱安全管理，了解航空旅客⼼理、⼴播词朗读与背诵，能独⽴进⾏客舱模拟服务。

2、素质要求：具有良好的沟通交流能⼒，冷静处理意外事件，具有良好的团队合作精神与职业道德。

3、实践操作要求：通过客舱模拟，掌握民航客舱服务的基本技能，短航线服务程序。

第⼆部分教学内容基本要求第⼀章民航客机的设备及使⽤（B737型客机）第⼀节新⼀代B737 简介教学⽬标：了解新⼀代B737—700的数据。

教学重点：飞机电⼒教学难点：飞机电⼒⼀、新⼀代B737 的设计简介⼆、新⼀代B737—700的数据第⼆节（B737客机）客舱服务设备及使⽤教学⽬标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在⼯作中所接触的设备的使⽤⽅法。

教学重点：卫⽣间的使⽤、客舱通讯教学难点：舱门的使⽤⼀、客舱设备简介⼆、乘务员控制板三、客舱通讯系统四、卫⽣间的设施及使⽤五、厨房的设备及使⽤六、客舱舱门及使⽤七、前⾃备梯及使⽤第三节（B737客机）应急设备设施的使⽤教学⽬标：基本了解客舱内发⽣意外情况时如何使⽤各种应急设备。

教学重点：逃⽣出⼝的使⽤教学难点：灭⽕设备的使⽤⼀、机上逃⽣出⼝及使⽤⼆、机上应急设备及使⽤第⼆章乘务员客舱服务⼯作规范第⼀节B737—800型飞机乘务员职责教学⽬标：通过本节的学习，使学⽣了解作为⼀名乘务员在飞⾏中的职责，以及如何更好地为旅客服务。

乘务服务教学大纲《客舱服务》（代码：*****）建议课时：64课时；学分：4学分一、课程定位本课程是高等职业学校航空服务专业（空中乘务方向）的一门专门化方向课程，是从事民航乘务员岗位工作所要掌握的主干课程。

本课程主要是培养学生掌握民航乘务员岗位的工作流程和要求，并作为空中乘务方向其他专业课程的综合应用。

先修与后续课程：本课程先修课程是《民航概论》、《客舱设备》、《乘务英语》为后续企业顶岗实习打下基础。

二、学习目标与职业能力要求通过本课程的学习，使学生能了解并掌握民航乘务员岗位所需的相关理论知识，熟悉民航乘务员岗位的工作流程和服务要求，达到民航乘务员岗位初级职业标准的相关要求；培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作的品质，并树立安全和服务意识，为提高学生在客舱服务的职业能力奠定良好的基础。

职业能力目标：l能按照飞行各阶段的主要容和程序进行客舱服务l能熟练操作所飞机型设备、服务设备、应急设备的相关知识并进行熟练操作l能按照机供品、机上免税品的种类、配备进行服务工作l能按各服务程序中的具体要求完成各项服务工作l能按规定进行旅客和安全管理l能正确填写航班乘务组的各类交接单，并能按规定与地面工作人员作好各类文件物品的交接l能正确处置各类应急情况三、教学容设计设计思路：本课程以“航空服务专业工作任务与职业能力分析”为依据设置。

其总体设计思路是，以学生完成民航乘务员所需的工作任务和所应具备的职业能力为基础，打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的课程模式。

本课程以民航乘务员岗位的工作任务为引领，以民航乘务员的工作流程为主线，以旅客登机前准备、起飞前准备、客舱服务、应急处置等流程式工作任务为设置依据。

通过让学生在模拟完成飞行各个阶段的服务工作的过程中，形成对服务工作所需的如客舱设备、应急设备、餐饮知识、服务技巧等方面的知识结构和职业能力。

课程容的选取，紧紧围绕完成工作任务的需要，同时结合相应的职业资格标准认定的要求和中等职业学校学生的认知特点，以够用为原则，融合获取相关职业书对知识、技能和态度的要求。