空乘服务沟通与播音技巧试卷A

民航播音复习题测试1您的姓名： [填空题] *_________________________________班级： [填空题] *_________________________________1、以下哪项不是客舱服务的主要内容（）。

[单选题] *A.沟通、卫生B.播音、餐饮C.娱乐、沟通D.聊天、看报(正确答案)2、机作为交通工具（）性是旅客最为关心的问题:乘务员在做安全示范时语言必须准确。

[单选题] *A.舒适B.宽敞C.安全(正确答案)D.美观3、舌尖后音的发音是哪两个部位接触（） [单选题] *A、舌尖、上齿B、舌面、上齿(正确答案)C、舌尖、硬颚D、舌面、硬颚4、下列各项中，两个音节的声母发音部位相同的是（） [单选题] *A、赞助B、家乡(正确答案)C、难免D、报告5、唇齿清擦音是（） [单选题] *A、f(正确答案)B、shC、sf B、sh C、sf B、sh C、s D、x6、普通话声母z是哪个发声部位（） [单选题] *A、舌面B、舌尖前(正确答案)C、舌尖中D、舌尖后7、舌面不送气清塞擦音是（） [单选题] *A、qB、zhC、j(正确答案)D、ch8、沟通技巧可以按乘客类型分类:哪项不属于（） [单选题] *A.对老年乘客的沟通技巧B.对儿童乘客的沟通C.对特殊旅客的服务D.飞机上与紧急出口的乘客沟通,(正确答案)9、字、次、四、只、吃、是、日等汉字中的韵母属于（） [单选题] *A、合口呼B、撮口呼C、开口呼D、齐齿呼(正确答案)10、发音时候两个发音部位靠近，形成窄缝，让气流从窄缝中挤出的音是（） [单选题] *A、塞音B、擦音(正确答案)C、塞擦音D、边音1、航空服务人员用幽默的形式去环节问题可以（）。

*A、缓和气氛(正确答案)B、安抚旅客情绪(正确答案)C、使问题更严重D、有利于问题顺利解决(正确答案)2、下列各项中,韵母属于齐齿呼的有（）。

*A、非B、密(正确答案)C、霞(正确答案)D、哥3、下列各项中，两个都是擦音的是（）。

国际民航管理学院2013—2014学年第二学期《客舱服务技能与训练》期末考试参考答案（A）卷一、单项选择题（每题2分，共20分）1-5 BACCB 6-10 BDACD二、填空题（每空1分，共20分）1、正班包机2、检查员点评乘务员自我讲评3、有声服务语言无声服务语言4、先女士后男士先长后幼5、海关边检检疫6、固体材料类油脂类电器类7、1208、红色黄色9、310、呼吸循环三、名词解释题（每题4分，共20分）1.广义的客舱服务:以客舱为服务场所，以个人影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。

2.飞行实施阶段：是指旅客登机至旅客到达目的地后下机的阶段，是乘务员为旅客服务的主要过程，直接体现公司服务质量的好坏和服务水平的高低。

3.任务书：全称《乘务飞行任务书》，内容包括飞行机长、乘务组人员等级、航班情况以及人员变更情况等。

4.客舱安全管理：是指在航空器内部，驾驶惨、客舱及货舱内，涉及驾驶人员、乘务员和乘机旅客的一种特殊的安全管理。

5.快速释压：是指迅速失去客舱压力，可能是由于密封金属疲劳、炸弹爆炸或武器射击而引起的，在极端情况下，可以归类为爆炸性释压。

四、简答题（每题5分，共20分）1．客舱服务技能的特殊性体现在:安全责任重大；服务环境特殊；技术性强，服务内容繁杂；个性呵护明显；对服务人员的综合素质要求高。

2．乘务员帮助乘客消除紧张的情绪:首先让其选择最舒适的姿势坐下，为其调整座椅靠背，以便其放松全身紧张的肌肉，让其慢慢做深呼吸，为其播放舒缓的音乐，可以跟其聊一些轻松开心的话题，避免提及“第一次坐飞机”“空难”“失事”等字眼。

3．不能安排在出口座位的旅客：缺乏阅读能力和理解印刷图片形式能力的旅客；不能将信息口头传达给其他人的旅客；不能推、拉、转动和操作紧急出口机构的旅客；视觉不佳的旅客；缺乏听觉能力的旅客；不满15周岁的旅客。

4．紧急迫降和应急撤离时应遵循基本原则：听从机长指挥；迅速正确的判断；准备处置的措施；随机应变；沉着冷静；维持秩序；团结协作。

航空服务与管理技巧考试试题一、选择题1. 在航空服务中，“MR”是指：A. 机场经济责任制B. 机场管理代理C. 机场经营许可证D. 机场经济激励措施2. 航空乘务员需要具备以下哪些素质？A. 身体健康、沟通能力强、应变能力强B. 身高要求高、临场反应快、耐心细致C. 长相要求漂亮、气质佳、服从性强D. 语言表达能力强、态度亲和、信任度高3. 在航空客户服务中，客户需求分析的方法包括：A. 用户调查B. 用户实地考察C. 用户观察D. 以上都是4. 客户投诉处理的基本原则是：A. 快速响应B. 积极解决C. 保密处理D. 全面回避5. 在航空安全管理中，飞行前的准备工作包括：A. 航班计划制定B. 客舱清洁卫生检查C. 安全设备检查D. 以上都是二、简答题1. 请简要描述一下航空公司的服务标准是什么？2. 请列举一些有效的航空服务质量管理方法。

3. 什么是航空安全管理体系？它的主要目标是什么？4. 请解释一下航空服务管理中的“业务流程再造”的概念。

5. 航空市场竞争激烈，如何提高航空公司的服务竞争力？三、案例分析某航空公司运营一条国际航线，最近接连出现了多起乘客投诉事件。

请你扮演航空公司客户服务部的一员，根据以下情况，回答相关的问题。

情况：乘客反映在航班起飞前很长时间，机上没有提供饮料服务，导致乘客感到不满意并向公司投诉。

1. 请分析造成该事件发生的原因，并提出相应的解决方案。

2. 针对此类投诉事件，你认为应该建立哪些公司内部标准和流程来预防和处理？3. 如果你是乘客服务人员，你将如何在事发时候处理这样的乘客投诉？四、综合题在快速发展的航空业务中，航空安全是航空公司首要关注的问题。

请结合实际情况，以你所在的航空公司为例，回答以下问题。

1. 你所在航空公司是如何进行航空安全培训的？请列举培训内容和方式。

2. 航空服务中的“瞬间服务”是什么？请结合航空公司的实际案例进行说明。

3. 请简述航空公司的投诉处理流程，并指出其中需要特别注意的环节。

学科：《民航客舱服务与管理》上试卷（A）考试日期：2013春级：国际空乘班学生姓名：分数题号一二三四五总分得分一、填空题（每空1分，共20分）1. 预计飞行时间，一般情况下指________和________间的飞行。

2. 佩戴隐形眼镜的乘务员需要准备一副备用_______眼镜。

3. 乘务员需要检查报刊杂志是否为______发行的或_______版本。

4. 安全演示时要拿住《安全须知卡》的________处。

5. 客舱设备检查分为_______设备和_______设备。

6. 乘务员在执行航班任务时要佩戴一块__________的职业手表。

7. 航前“网上准备”要记录_________时间、_________时间及机组乘车时间等航班信息及航线资料。

8. 乘务员上机后，根据机上供应品单在规定时间内完成餐食及机供品______和______的检查。

9. 洗手间卫生检查包括_______、_______、_______、镜子、台面是否干净。

10. 乘务员在进行着装准备时，需熨烫制服、_______、_______、等，保持其干净、平整和整洁。

11. 飞机在_______、________时，乘客应该打开遮光板。

二、单项选择题（每题2分，共20分）1. 飞机上的塑料杯用于为旅客提供（）。

A.咖啡B. 冷饮C.热饮D.都可以2. 一般情况下，一辆餐车可以装（）冷餐盘。

A. 42份B. 24份C. 32份D.28份3. 洗手间内的卷纸及擦手纸需叠成（）形。

A.扇形B. 平整C.无要求D. 三角形4. 航前检查氧气瓶压力指针是否指示在（）的位置。

A. 2000磅/平方英寸B. 1300磅/平方英寸C. 1800磅/平方英寸D. 1500磅/平方英寸5. 航前检查应急灯，如连续（）个以上地板应急指示灯不亮，飞机便不允许起飞。

A. 1-2B. 2-4C. 2-3D.3-46. 乘务员在演示《安全须知》时，《安全须知卡》应（）移动。

《民航服务与人际沟通》期中试题一、简答题（16分*4=64分）1、什么是有效沟通？有效沟通的组成要素有哪些？2、身体语言的作用有哪些？3、倾听的准则有哪些？4、人际沟通的特征有哪些？二、论述题（36分*1=36分）结合实际案例谈一谈要做好民航服务，为什么首先要有服务意识？评分标准参考：简答1：“有效沟通”的定义参考教材P41页， 4分，意思相近可以酌情给分；“有效沟通的组成要素”参考教材P43页，共3条，每条4分，意思相近者可以酌情给分。

简答2：参考教材P57页的要点，共4条，每条4分，意思相近者可酌情给分。

简答3：参考教材P50页，“倾听”的准则共8条，每条2分，意思相近者可以酌情给分。

简答4：参考教材P28页，共4条，每条4分，意识相近者可以酌情给分。

论述题：要点一、“服务意识的定义”（5分）；要点二、对服务意识的解释，包括“热情”、“周到”、“积极主动”以及“弥补意识”（共16分）；要点三、服务意识到本质（5分）；要点四、服务意识的重要性（没有服务意识的表现，有了服务意识的表现）（5分）；要点五、民航实例说明（5分）注：没有按照以上要点，可以酌情给分。

《民航服务与人际沟通》期末试题一、简答题（16分*4=64分）1、群体的行为表现有哪些？2、航班延误后影响旅客情绪的因素有哪些？航班延误的现场服务需要注意哪些问题？3、旅客对服务投诉的期望有哪些？妥善处理服务投诉的意义有哪些？4、特殊旅客如何分类？针对老年旅客的特点，民航服务要注意哪些问题？二、论述题（36分*1=36分）作为民航的服务人员，如何正确理解民航服务危机？评分标准参考：简答1：参考教材P115页。

第一条4分，第二条2分，第三条2分，第四条2 分，第五条2分，第六条4分。

意思相近者酌情给分。

简答2：参考教材P152页。

“延误后影响旅客情绪的因素”共4条，每条2分；“现场服务需要注意的问题”共8条，每条1分。

简答3：“旅客服务投诉的期望”参考教材P158页，共5条，每条1分；“妥善处理服务投诉的意义”共11分，其中，第一条3分，第二条3分，第三条5分。

播音技能考试题目及答案一、单项选择题（每题2分，共10题）1. 播音员在进行新闻播报时，以下哪种语速是最为适宜的？A. 过快B. 过慢C. 适中D. 随意答案：C2. 在播音中，以下哪种情感表达是不恰当的？A. 喜悦B. 悲伤C. 愤怒D. 无动于衷答案：D3. 播音时，正确的呼吸方式应该是？A. 胸式呼吸B. 腹式呼吸C. 混合式呼吸D. 随意呼吸答案：B4. 播音员在播报时，以下哪种声音是被鼓励的？A. 沙哑声B. 尖锐声C. 清晰而富有感染力的声音D. 低沉而模糊的声音答案：C5. 播音员在播报新闻时，以下哪种行为是不被允许的？A. 准确无误地传达信息B. 适当地使用肢体语言C. 随意更改新闻内容D. 保持专业的形象和态度答案：C二、多项选择题（每题3分，共5题）1. 播音员在播报时，以下哪些因素是必须考虑的？A. 语音的清晰度B. 语速的控制C. 情感的表达D. 背景噪音的控制答案：ABCD2. 以下哪些是播音员在播报时应该避免的？A. 口齿不清B. 语无伦次C. 情绪失控D. 适当的幽默答案：ABC3. 播音员在播报时，以下哪些是正确的姿势？A. 站立时身体挺直B. 坐着时背部靠椅背C. 保持头部和肩部的稳定D. 频繁地移动身体答案：AC4. 在播音中，以下哪些是提高声音感染力的方法？A. 变化语调B. 控制音量C. 使用专业术语D. 适当的停顿答案：ABD5. 播音员在播报时，以下哪些是保持声音清晰的方法？A. 正确的发音B. 适当的语速C. 避免使用方言D. 频繁的咳嗽和清嗓答案：ABC三、简答题（每题5分，共2题）1. 请简述播音员在播报新闻时，如何正确处理突发情况？答案：播音员在播报新闻时，遇到突发情况应保持冷静，迅速评估情况，如果不影响播报，可以继续进行；如果影响播报，应立即切换到备用稿件或按照应急预案处理，同时保持专业和礼貌的态度。

2. 描述播音员在进行现场直播时，应如何与观众互动？答案：播音员在进行现场直播时，应通过眼神交流、适当的肢体语言和语言上的互动来与观众建立联系。