第二讲 空乘服务的概念特点

什么是空乘服务
空乘服务是一种企业经济行为的范畴，但对服务品质的体现已经无法限定的范围。

就空乘服务的具体行为而言，空乘服务是按照民航服务的内容、规范要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供服务的过程。

对空乘服务的这种理解，强调空中乘务是一个规范性的服务职业，体现了空乘服务作为服务行业的基本特征。

但很明显，狭义的理解无法涵盖空乘服务的全貌与本质，更无法体现空乘服务至高无上的境界。

从广义的角度看，空乘服务是以客舱为服务场所，以个人影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。

这种理解既强调了空乘服务的技术性，又强调了空乘服务过程中所不可缺少的情感表达及内心的沟通与互动；而对空乘服务人员的个人素质与外在形象的特殊要求，以及在服务过程中所表现的亲和力与个人魅力，也包含在服务的内容之中。

民航客舱服务的特点有哪些民航客舱服务是指在民航飞行过程中为乘客提供的各种服务。

在现代航空业发展的背景下，民航客舱服务已不仅仅是提供飞行的基本服务，它已经成为航空公司吸引乘客、提高竞争力的重要因素。

下面将介绍民航客舱服务的特点。

1.安全性：民航客舱服务的首要责任是确保乘客的安全。

航空公司会采取各种措施，如提供安全演示、紧急疏散培训、定期安全检查等，以确保乘客在飞行过程中的安全。

2.个性化服务：航空公司致力于提供个性化的服务，以满足不同乘客的需求。

航空公司会根据乘客的喜好和特殊需求，提供不同的服务选择，如提供特殊饮食、儿童乘客照顾等。

3.快捷便利：航空公司努力提供快捷便利的服务，以节省乘客的时间和精力。

例如，航空公司会加快登机流程，提供在线值机、自助登机等服务，减少乘客在机场的等候时间。

4.舒适性：航空公司注重提供舒适的乘坐环境，以提高乘客的满意度。

例如，航空公司会配备舒适的座椅、提供充足的腿部空间、提供娱乐设施等。

5.高质量的餐饮服务：航空公司会提供高质量的餐饮服务，以满足乘客的需求。

无论是长途航班还是短途航班，航空公司都会提供美味的食物和饮料，有些航空公司还提供特色菜肴，以增加乘客的飞行体验。

6.个性化娱乐系统：航空公司会提供个性化的娱乐系统，以帮助乘客度过飞行过程中的时间。

娱乐系统包括个人电视屏幕、电影、音乐、游戏等，乘客可以根据自己的喜好选择。

7.高水平的服务培训：航空公司会对客舱服务人员进行高水平的培训，以确保他们具备专业和优质的服务能力。

客舱服务人员会接受礼仪、语言沟通、应急救援等方面的培训，以保证乘客的舒适感和满意度。

8.跨界合作：为了提供更好的乘客体验，航空公司会与其他行业合作，提供一系列增值服务。

例如，航空公司可能与酒店合作，提供免费住宿和转运服务，或与租车公司合作，提供特惠租车服务。

9.环境意识：现代航空业越来越重视环境可持续性，在客舱服务中也不例外。

航空公司会采取措施减少废弃物的产生，推行环保餐饮服务，提供环保用品，以降低对环境的影响。

浅析空中乘务服务工作的特征与需求浅析空中乘务服务工作的特征与需求空中乘务立足于航空客运，就其服务的人群而言，无论在经济实力还是在文化程度上都具较高的水准，提供的服务必然要和索要的价格相匹配。

隶属于服务业态中的一种，空中乘务服务根据自己的职业环境以及职业目标呈现出自己的职业特征，空中乘务服务工作主要宗旨在服务于顾客，为顾客提供相对舒适的出行环境。

因此在空中乘务工作中要能够根据自己的职业特征创造优质的服务，从而满足旅客的出行需求。

一、空中乘务服务工作的特征空中乘务服务工作不同于一般的交通运输行业，也和其他的服务行业工作环境不同，但是在宗旨上具有共同之处，空中乘务服务要能够保证在力所能及的范围内帮助旅客获得便捷，从而能够满意其需求。

在空中乘务服务工作中提供服务的服务员都具有典型的特征。

（一）从事行业女性居多空乘服务行业从事的人员中女性较多，这一方面是因为行业的特征与女性的整体特点有关，首先是服务行业其要求的体力活动较少，而且在从事空中乘务服务工作要有足够的耐性和亲和力，女性对此能够满足其条件，另一方面是因为女性能够提供乘客舒心的问候，因为女性在交往中能够提供更加细腻的服务，其细心的态度能够了解到乘客的需求，及时捕捉乘客的要求并做出改善，在服务质量上整体要比男性做的要好。

女性乘务服务人员能够在细碎的服务中认真的完成，特别是能够持续的高标准的不厌其烦的完成乘务工作中的一些共同的服务项目，相较于男性的性格特征，女性较为稳定，也能够很好的满足乘客标准。

（二）空乘人员礼仪素质较高空中乘务服务人员一般是对乘客提供较为人性化的服务，因此在服务中礼仪素质较高，主要表现在微笑以及文明的礼仪和整洁的外表上。

空中乘务人员礼仪素质较高是和人与人之间交往的特征有关的，服务是向陌生人提供的，人与人之间在交往中受文化的影响，无论在国内还是在国外，都有特定的礼仪规范，这些无形的文化礼俗恰巧构成了共同的语言，采用礼仪交往的方式一方面是对乘客作为一个主体人的尊重，同时也是对相互熟悉的文化一种认同和遵守有助于拉近彼此的关系。

民用航空是一个劳动力密集、资金密集、技术密集的产业，之所以称为劳动力密集型产业，其中一个重要的原因就是民航要提供大量的航空服务。

在这些服务中，客舱部的服务工作是其中重要的一个组成部分。

客舱服务工作具有自身鲜明的特点，这是由其职业内容和职业特殊性共同决定的。

一、客舱服务的职业内容(一)客舱服务的概念客舱服务就是民航旅客购买的产品之一。

对于民航旅客来说，一旦他们购买机票，实际上购买的是运输服务，只不过运输的工具是飞机而不是其他交通工具，运输服务应该包括飞机的安全、准点飞行和客舱的服务。

旅客购买的就是民用航空器把自己安全、准时和舒适地运送到目的地，其实旅客购买的就是空中服务，包括飞行和客舱服务。

根据人们传统的说法，我们在此把客舱服务作为一个广泛的概念理解。

如果严谨地说旅客购买的是空中服务，那么我们所说的客舱文化就是空中服务文化。

其他的航空服务环节，如购买机票、办理登机手续、进出机场的服务都是围绕空中服务来进行的辅助环节。

在所有的服务环节中，客舱服务是整个民航服务中的核心部分，客舱服务在整个民航服务中所占的地位举足轻重。

(二)客舱服务的特殊性客舱服务作为民航服务链的重要环节，其本身具有特殊性，整个服务过程是在高空高速运行的客机中完成的，它包括旅客在机场办理完成登机手续后走进客机开始，到航班结束走出机舱的整个飞行时间内，全部空勤人员对旅客的礼仪、迎送、提供餐饮、安全飞行、安全管理等一系列的活动。

空中服务在提供服务时包含某些有形的物品，如食品和饮料、航空杂志、机上配备用品等；也伴随少量娱乐休闲方面的服务，如影视作品的放映、旅游景点的介绍、风俗文化的介绍等。

近几年来乘坐飞机出行的旅客中，在考虑选择哪家航空公司的航班时，在诸多影响因素中，服务质量这一因素所占的比例一直是很高的，就是说，旅客出行选择航空公司时一直把航空公司服务质量的高低作为考虑的主要因素。

因此，如何规范服务质量，提供优质服务，以争取更多旅客，取得更大的经济效益，必须要引起航空企业管理者、相关职能部门和空勤人员的重视。

什么是空乘服务空乘服务是指航空公司提供的服务，由空乘人员提供，旨在以最大的安全、安逸和满意的旅客体验，满足旅客的旅行需求。

空乘服务覆盖着航空业的各个环节，包括旅客登机，航空公司的行政管理，机务维护，安全管理以及机组等方面。

它充分体现了航空公司对乘客的关怀，是航空旅行中最重要的组成部分。

空乘服务包括：一、登机服务空乘工作人员在登机时会向旅客发放护照、航班信息以及行李提取券等，并且检查旅客的身份证件是否符合要求，通过查验安全检查等手续，确保旅客能够安全登机。

此外，空乘人员也会帮助乘客搬运行李，确保乘客能够尽快抵达机舱。

二、客舱服务登机后，旅客就进入客舱了。

机组空乘人员会热情地欢迎乘客，并为他们提供必要的生活服务，例如安全示范、报告航班信息、指引乘客收藏行李等。

同时，空乘人员还会为乘客供应食物饮料，满足乘客的就餐需求。

三、安全服务对于航空旅行安全而言，空乘服务是至关重要的，因此航空公司会将安全管理作为其首要任务。

空乘人员需要熟悉机上紧急情况的处理方法以及安全准则，以应对航空安全紧急情况。

他们还将严格执行安全相关细则，以确保乘客的安全。

四、着陆服务当飞机降落时，空乘人员还会提供服务。

他们将对旅客进行安全检查、协助收集旅客未收藏的行李、发放护照等，以及提供机场服务信息，使旅客得以安全离机。

由此可见，空乘服务在航空旅行中占据着重要地位。

不仅要求空乘人员具备专业的技能，而且还要求他们具有良好的素养和服务意识，以期提供最贴心的服务，创造安全、安逸的旅行体验。

在未来，航空公司将继续努力培育优秀的空乘人员，以满足旅客的旅行要求，促进旅游业的发展。

空乘服务是航空旅行中不可或缺的组成部分，是航空公司提供安全、愉快旅行体验的关键。

因此，航空公司需要招聘素质优秀的空乘人员，并以最高的服务质量以及最完善的空乘服务，给旅客带去良好的旅行体验。

论民航服务的特点及管理思路民航服务是指民用航空领域为民众提供的航空运输服务，其特点是快捷便利、服务范围广泛、安全稳定、管理制度高效，对于现代社会的发展具有至关重要的意义。

本文将从民航服务的特点和管理思路两方面进行探讨，并提出相应的建议和措施。

我们来探讨一下民航服务的特点。

民航服务的快捷便利是其最显著的特点之一。

由于航空器的高速和直线飞行的特性，民航服务可以将不同地区之间的距离缩短，极大地方便了人们的出行需求。

通过民航服务，人们可以在短时间内到达遥远的地方，这对于商务出行和旅游休闲都具有重要意义。

民航服务的服务范围广泛也是其特点之一。

随着航空技术的不断发展和航线网络的不断完善，民航服务已经覆盖了世界上绝大部分的地区，几乎可以实现任何两个城市之间的航空运输服务。

这种广泛的服务范围为人们提供了更多的选择和便利，也促进了各地区之间的交流和合作。

在民航服务的特点方面，安全稳定是其最重要的特点之一。

航空器的安全性一直是民航服务的重点关注和保障对象，针对各种风险和威胁，民航公司都采取了一系列的预防措施和安全管理措施，保障了航空运输的安全和稳定。

在保障了安全的前提下，民航服务也提供了高效的管理制度，这使得民航服务可以更好地满足人们的出行需求，为经济和社会发展做出了重要贡献。

接下来，我们来探讨一下民航服务的管理思路。

在管理思路方面，应该以安全第一为宗旨，从源头抓起，不断提高飞行安全水平。

要加强对航空人才的培训和管理，提高员工素质和技能，保障人员的安全意识和操作技能。

建立起完善的质量管理体系，严格执行国家标准和行业规范，加强对航空器和设备的维护和检修工作，确保航空器的安全飞行。

在管理思路方面，还应该加强与其他交通运输方式的协调合作，推动多式联运，提高服务的综合效益。

应该加强信息技术应用，提高运输组织和调度的效率，减少空中拥堵和资源浪费。

应该积极开拓国际市场，拓展航线网络，提高服务水平和国际竞争力。

民航服务具有快捷便利、服务范围广泛、安全稳定、管理制度高效等特点，对于现代社会的发展具有至关重要的意义。