空乘服务沟通与播音技巧-教学大纲

民航客舱服务教学大纲一、引言民航客舱服务是航空公司为旅客提供的一种重要服务，其质量和水平直接影响着乘客的旅行体验和航空公司的形象。

为了提高民航客舱服务水平，培养优秀的客舱服务人员，本教学大纲旨在明确客舱服务的目标和要求，制定相应的培训课程和评估方法，以确保客舱服务人员的专业素质和服务能力能够符合航空公司的标准。

二、学员要求1. 具备良好的语言表达与沟通能力。

2. 熟练掌握基础英语，能够应对常见的语言沟通障碍。

3. 具备解决问题的能力以及良好的应变能力。

4. 具备团队合作意识和对乘客负责的态度。

三、教学大纲1. 乘务基本礼仪a. 身着整洁和标准的乘务员制服。

b. 着装规范，包括发型、妆容和配饰等的要求。

c. 注重言行举止的规范和礼貌待客的态度。

2. 安全知识a. 熟悉紧急情况的处理流程和操作要求。

b. 学习火灾逃生技巧和灭火器的使用方法。

c. 掌握急救技巧和常见病症的应急处理方法。

3. 乘客服务技能a. 掌握乘客接待和问询的基本礼仪。

b. 学习乘客需求的判断和满足技巧，提供个性化的服务。

c. 培养与乘客建立良好关系的能力，处理投诉和纠纷。

4. 餐食服务a. 学习服务流程和餐食摆放礼仪。

b. 掌握食品卫生和安全的要求。

c. 学习菜单推荐和地区特色食品介绍。

5. 商务服务a. 掌握商务舱服务流程和专业知识。

b. 学习商务客户的特殊需求和服务技巧。

四、教学方法1. 理论讲授：通过教材和PPT进行相关知识的讲解和介绍。

2. 视频示范：展示客舱服务的标准操作和技巧。

3. 实操训练：设置实际场景模拟，包括模拟乘客对话、模拟紧急事件处理等。

五、考核评估1. 教学考核：基于教学内容，进行知识和技能的测试。

2. 实操评估：模拟乘舱环境进行实际操作能力的评估。

3. 个人表现评估：考察学员的团队合作和服务态度。

六、总结民航客舱服务教学大纲的制定旨在提高客舱服务人员的专业素质和服务水平，为乘客提供优质的旅行体验。

通过合理的教学方法和多种评估手段，培养具备良好的沟通能力、安全意识和服务技能的客舱服务人员，为航空公司打造出独具特色的品牌形象。

客舱服务技能教学提纲一、引言（100字）二、促进良好沟通技巧（300字）1.提高表达能力：培养良好的口头表达能力，学习有效地传递信息给机上乘客。

2.善于倾听：培养良好的倾听技巧，关注乘客的需求并提供相关的服务。

3.发展人际交往能力：学习有效地与不同文化背景和需求的乘客进行交流，并解决潜在冲突。

4.用积极态度应对困难：提高服务态度，正面回应投诉和乘客的问题，并承担相关的责任。

三、应对突发情况的危机处理能力（400字）1.急救技能培训：学习急救技能，包括心肺复苏、骨折固定、止血等常见紧急情况的处理。

2.火灾和紧急疏散培训：学习如何在紧急情况下安全地疏散乘客，使用灭火器并掌握有效的逃生技巧。

3.协调能力的提高：培养客舱乘务员在紧急情况下保持冷静、统筹协调的能力，并与机组人员密切合作。

4.紧急情况的飞行经验：通过模拟紧急情况的训练，提供实践机会，使乘务员能够应对不同的紧急情况。

四、提供卓越的客户服务（300字）1.文化感知和敏感度：培养乘务员对不同文化的敏感度，学习尊重并满足不同乘客的文化需求。

2.专业形象的维护：培养乘务员专业化的外貌、仪态和礼仪，传递专业、权威的形象给乘客。

3.个性化和定制化服务：学习个性化服务的技巧，提供个体化的服务以满足不同乘客的需求。

4.素质培养：提高乘务员的情绪智力、沟通能力和解决问题的能力，以应对各种客户需求和情感需求。

五、评估与反馈（100字）1.随时进行评估：通过模拟训练和实际工作中的回顾，及时评估乘务员的技能和表现，提供实际反馈。

2.定期聚焦培训：定期举办培训课程，巩固和提高乘务员的客舱服务技能，并参与演练来提升应对能力。

3.持续改进：根据乘务员的反馈和需求，对培训内容和方式进行调整和改进，以确保持续提高服务质量。

六、结论（100字）客舱服务技能对于保障航空公司客户满意度和安全非常重要。

通过提供循序渐进的培训，乘务员可以提高他们的沟通技巧、危机处理能力和客户服务技能，并通过评估和反馈不断改进。

航空服务沟通与播音技巧-课程标准-教学设计航空服务沟通与播音技巧》课程标准一、基本信息该课程是针对航空服务行业的学生设计的，旨在提高他们的沟通和播音技能。

该课程适用于航空服务行业的学生，包括航空公司、机场、航空服务供应商等。

二、课程性质该课程为选修课程，学生可以自由选择是否参加。

该课程的学时为48学时，分为理论课和实践课。

三、课程描述该课程旨在帮助学生掌握航空服务行业所需的沟通和播音技能。

课程内容包括航空服务行业的基本知识、有效的沟通技巧、播音技巧等。

四、课程目标及任务该课程的目标是提高学生的沟通和播音技能，使他们能够更好地适应航空服务行业的工作。

课程任务包括掌握航空服务行业的基本知识、研究有效的沟通技巧和播音技巧等。

五、课程内容与要求该课程的内容包括以下几个方面：1.航空服务行业的基本知识学生需要了解航空服务行业的基本知识，包括航空公司、机场、航空服务供应商等。

2.有效的沟通技巧学生需要研究有效的沟通技巧，包括口头沟通和书面沟通。

口头沟通包括语音、语调、语速等方面，书面沟通包括邮件、报告等方面。

3.播音技巧学生需要研究播音技巧，包括语音、语调、语速等方面。

该课程的要求如下：1.学生需要认真听讲，积极参与课堂讨论和实践活动。

2.学生需要完成各项作业和实践任务。

3.学生需要参加课程考核。

六、考核评价方法该课程的考核评价方法包括以下几个方面：1.平时成绩包括课堂表现、作业完成情况等。

2.期末考试考核学生对该课程内容的掌握情况。

3.实践评估考核学生在实践中所表现出的沟通和播音技能。

七、课程教学实施建议为了保证该课程的教学效果，建议教师在教学中采用多种教学方法，包括讲授、讨论、实践等。

同时，建议教师在教学中注重培养学生的实践能力，让学生能够更好地应用所学知识。

与作用本课程是航空服务专业的专业必修课程，旨在培养学生在航空服务领域中具备良好的沟通能力和播音技巧，提高其服务质量和客户满意度。

三、课程衔接本课程为航空服务专业的核心课程之一，是航空服务专业其他课程的基础和前置课程。

课程教学大纲（单元章节式）课程名称：播音与主持制定部门：经济与管理系制定时间： 2015 年 3 月一、课程基本信息课程名称：播音主持课程代码：适用专业：空乘、高铁运输课程性质：考查课学时：32 学分：2一、课程的性质和任务《播音与支持》课程是该专业的职业技能基本课程，该部分课程与岗位工作内容密切联系，并且岗位要求标准比较严苛，这就需要该专业学生在学好、训练好普通话发音、阅读、朗诵、会话的基础上结合空乘、运输等专业相关工作环境，能够做到无缝隙衔接实际工作的能力。

二、课程目标《播音主持》课程是空乘专业的职业核心课程，是一门实用性和实践性十分突出的应用型课程。

本课程教学实践的目标是：帮助学生学会准确清晰的普通话发音、在实际工作中能够准确流利地运用播音技巧，在沟通方面富有感染力。

三、课程教学内容及要求第一章：概述1、教学内容：服务的特点和要求、沟通概述、播音概述2、要求：使学生对客舱沟通和播音有一个大体的了解，为以后的课程打下基础第二章：客舱服务语言基础与训练1、教学内容：客舱语言基本技巧、语言基础发音训练2、要求：掌握普通话的基本知识和技巧，准确掌握正确的声母、韵母、声调、语流音变、变调发音等的训练方法。

第三章：客舱播音表达专项训练1、教学内容：播音的要求、播音的外部及内部技巧、客舱播音的的类型及广播词的训练2、要求：能够流利地使用普通话及英语进行播音训练，广播内容准确、清晰、匀速。

第四章：客舱沟通专项技能训练1、教学内容：口语沟通类型、沟通训练、微笑及其他非语言沟通技能训练、对应工作环节的沟通交流训练。

2、要求：通过语言和情景模拟训练，使学生理解并掌握客舱服务的真谛。

第五章：空中服务沟通与播音综合技能训练1、教学内容：客舱安全、急救知识及紧急情况下的应急沟通与处理2、要求：掌握安全急救的操作及要领，通过模拟训练能够独立完成紧急及特殊情况下的应急处理沟通及措施。

1.教学基本要求（1）通过课堂讲解，让学生基本掌握普通话基本知识，使学生深刻理解汉语规范化的重要意义。

乘务服务教学大纲《客舱服务》（代码：*****）建议课时：64课时；学分：4学分一、课程定位本课程是高等职业学校航空服务专业（空中乘务方向）的一门专门化方向课程，是从事民航乘务员岗位工作所要掌握的主干课程。

本课程主要是培养学生掌握民航乘务员岗位的工作流程和要求，并作为空中乘务方向其他专业课程的综合应用。

先修与后续课程：本课程先修课程是《民航概论》、《客舱设备》、《乘务英语》为后续企业顶岗实习打下基础。

二、学习目标与职业能力要求通过本课程的学习，使学生能了解并掌握民航乘务员岗位所需的相关理论知识，熟悉民航乘务员岗位的工作流程和服务要求，达到民航乘务员岗位初级职业标准的相关要求；培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作的品质，并树立安全和服务意识，为提高学生在客舱服务的职业能力奠定良好的基础。

职业能力目标：●能按照飞行各阶段的主要内容和程序进行客舱服务●能熟练操作所飞机型设备、服务设备、应急设备的相关知识并进行熟练操作●能按照机供品、机上免税品的种类、配备进行服务工作●能按各服务程序中的具体要求完成各项服务工作●能按规定进行旅客和安全管理●能正确填写航班乘务组的各类交接单，并能按规定与地面工作人员作好各类文件物品的交接●能正确处置各类应急情况三、教学内容设计设计思路：本课程以“航空服务专业工作任务与职业能力分析”为依据设置。

其总体设计思路是，以学生完成民航乘务员所需的工作任务和所应具备的职业能力为基础，打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的课程模式。

本课程以民航乘务员岗位的工作任务为引领，以民航乘务员的工作流程为主线，以旅客登机前准备、起飞前准备、客舱服务、应急处置等流程式工作任务为设置依据。

通过让学生在模拟完成飞行各个阶段的服务工作的过程中，形成对服务工作所需的如客舱设备、应急设备、餐饮知识、服务技巧等方面的知识结构和职业能力。

课程内容的选取，紧紧围绕完成工作任务的需要，同时结合相应的职业资格标准认定的要求和中等职业学校学生的认知特点，以够用为原则，融合获取相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。

空中乘务教学大纲空中乘务教学大纲随着航空业的迅速发展，空中乘务员成为一个备受关注的职业。

空中乘务员是航空公司的重要一环，他们不仅需要提供高质量的服务，还需要具备应对紧急情况的能力。

为了确保空中乘务员的专业素养和技能水平，制定一套全面的空中乘务教学大纲是非常必要的。

首先，空中乘务教学大纲应包含基础知识的培训内容。

乘务员需要了解航空公司的历史、发展和运营模式，以及相关法规和规章制度。

此外，他们还需要学习航空安全知识，包括紧急疏散程序、火灾防护和应急救援等。

这些基础知识的学习将帮助乘务员更好地理解自己的工作职责和责任。

其次，空中乘务教学大纲还应包括服务技能的培训内容。

乘务员需要学习如何与乘客进行有效的沟通，包括礼貌用语、沟通技巧和解决问题的能力。

此外，他们还需要学习如何提供高质量的食品和饮料服务，包括菜单选择、食品卫生和饮品搭配等。

服务技能的培训将帮助乘务员提供优质的乘客体验，增强航空公司的形象和竞争力。

除了基础知识和服务技能，空中乘务教学大纲还应包括应急处理的培训内容。

乘务员需要学习如何应对紧急情况，包括飞机失事、机舱冒烟和乘客突发疾病等。

他们需要掌握紧急疏散程序、急救技巧和火灾防护知识，以便在危险情况下能够迅速、冷静地应对。

应急处理的培训将提高乘务员的应变能力，保障乘客的安全和舒适。

此外，空中乘务教学大纲还应包括团队合作和领导力的培训内容。

乘务员需要学习如何与机组成员和地面人员进行有效的协作，以确保航班的顺利运行。

他们还需要学习如何在紧张的工作环境下保持冷静、自信，并带领乘务团队完成各项任务。

团队合作和领导力的培训将提升乘务员的工作效率和团队凝聚力。

最后，空中乘务教学大纲还应包括职业道德和行为规范的培训内容。

乘务员需要了解职业道德的重要性，包括诚实守信、保守机密和尊重乘客等。

他们还需要学习行为规范，包括仪容仪表、言行举止和职业礼仪等。

职业道德和行为规范的培训将帮助乘务员树立正确的职业观念，保持良好的职业形象。

乘务服务教学大纲《客舱服务》（代码：*****）建议课时：64课时；学分：4学分一、课程定位本课程是高等职业学校航空服务专业（空中乘务方向）的一门专门化方向课程，是从事民航乘务员岗位工作所要掌握的主干课程。

本课程主要是培养学生掌握民航乘务员岗位的工作流程和要求，并作为空中乘务方向其他专业课程的综合应用。

先修与后续课程：本课程先修课程是《民航概论》、《客舱设备》、《乘务英语》为后续企业顶岗实习打下基础。

二、学习目标与职业能力要求通过本课程的学习，使学生能了解并掌握民航乘务员岗位所需的相关理论知识，熟悉民航乘务员岗位的工作流程和服务要求，达到民航乘务员岗位初级职业标准的相关要求；培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作的品质，并树立安全和服务意识，为提高学生在客舱服务的职业能力奠定良好的基础。

职业能力目标：l能按照飞行各阶段的主要容和程序进行客舱服务l能熟练操作所飞机型设备、服务设备、应急设备的相关知识并进行熟练操作l能按照机供品、机上免税品的种类、配备进行服务工作l能按各服务程序中的具体要求完成各项服务工作l能按规定进行旅客和安全管理l能正确填写航班乘务组的各类交接单，并能按规定与地面工作人员作好各类文件物品的交接l能正确处置各类应急情况三、教学容设计设计思路：本课程以“航空服务专业工作任务与职业能力分析”为依据设置。

其总体设计思路是，以学生完成民航乘务员所需的工作任务和所应具备的职业能力为基础，打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的课程模式。

本课程以民航乘务员岗位的工作任务为引领，以民航乘务员的工作流程为主线，以旅客登机前准备、起飞前准备、客舱服务、应急处置等流程式工作任务为设置依据。

通过让学生在模拟完成飞行各个阶段的服务工作的过程中，形成对服务工作所需的如客舱设备、应急设备、餐饮知识、服务技巧等方面的知识结构和职业能力。

课程容的选取，紧紧围绕完成工作任务的需要，同时结合相应的职业资格标准认定的要求和中等职业学校学生的认知特点，以够用为原则，融合获取相关职业书对知识、技能和态度的要求。

《客舱服务》课程教学大纲执笔人：林彦审核人：余丰编撰日期：2008年8月一、课程概述客舱服务课程，是空中乘务专业的一门专业主干课程。

本课程的教学，旨在通过对空中乘务职业认识和熟悉、客舱服务过程及技巧的学习与实训，使学生了解乘务员职责，客舱服务的基本程序、内容，客舱长、短航线的服务操作方法，掌握基本服务技巧，学会与旅客的沟通与交流，胜任客舱乘务员的工作。

1、基础知识要求：掌握空中乘务员职业道德、职责、职业规划，服务程序、服务工作特点，特殊旅客服务技巧、客舱安全管理，了解航空旅客心理，能独立进行客舱模拟服务。

2、素质要求：具有良好的沟通交流能力，冷静处理意外事件，具有良好的团队合作精神与职业道德。

3、实践操作要求：通过客舱模拟，掌握民航客舱服务的基本技能，短航线服务程序。

二、教学内容描述第一章民航客机的设备及使用（B737型客机）第一节新一代B737 简介教学目标：了解新一代B737—700的数据。

教学重点：飞机电力教学难点：飞机电力一、新一代B737 的设计简介二、新一代B737—700的数据第二节（B737客机）客舱服务设备及使用教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中所接触的设备的使用方法。

教学重点：卫生间的使用、客舱通讯教学难点：舱门的使用一、客舱设备简介二、乘务员控制板三、客舱通讯系统四、卫生间的设施及使用五、厨房的设备及使用六、客舱舱门及使用七、前自备梯及使用第三节（B737客机）客舱服务设备及使用教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中所接触的设备的使用方法。

教学重点：卫生间的使用、客舱通讯教学难点：舱门的使用一、客舱设备简介二、乘务员控制板三、客舱通讯系统四、卫生间的设施及使用五、厨房的设备及使用六、客舱舱门及使用七、前自备梯及使用第四节（B737客机）应急设备设施的使用教学目标：基本了解客舱内发生意外情况时如何使用各种应急设备。

航空服务沟通与播音技巧-课程标准-教学设计《航空服务沟通与播音技巧》课程标准、课程设计方案目录第一部分《航空服务沟通与播音技巧》课程标准 (2)一、基本信息..................................................... 2 二、课程性质..................................................... 2 三、课程描述..................................................... 2 四、课程目标及任务............................................... 2 五、课程内容与要求............................................... 3 六、考核评价方法................................................. 7 七、课程教学实施建议 (8)第二部分《航空服务沟通与播音技巧》课程整体设计 (9)一、课程基本信息................................................. 9 二、课程性质与作用............................................... 9 三、课程衔接..................................................... 9 四、学习领域描述................................................. 9 五、课程目标设计................................................. 9 六、课程内容设计................................................ 10 七、课程教学策略设计............................................ 15 八、教学进程设计................................................ 16 九、学业评价设计............................................... 21 十、课程实施条件设计............................................ 21 十一、说明 (21)1《航空服务沟通与播音技巧》课程标准、课程设计方案第一部分《航空服务沟通与播音技巧》课程标准一、基本信息课程名称:航空服务沟通与播音技巧课程代码:111003410B适用专业:航空服务(空乘服务)专业学时:36学分:2二、课程性质《航空服务沟通与播音技巧》是航空服务(空乘服务)专业的基础课程，与《空乘服务概论》、《民航服务心理》、《航空地理》、《航空服务形体训练》、《航空服务法规》、《客舱服务》、《航空服务礼仪》等课程共同构成了航空服务(空中乘务)专业的课程体系。