山东大学网络教育饭店前厅与客房管理期末考试复习题

2018——2019学年第一学期 17酒店班《前厅服务与管理》期末试卷考试时间：单项选择题(每小题1分，共10分)1.大堂面积应与饭店的客房间数成定比例， 通常不少于( )平方 米/间客房。

A. 0.2-1.2B. 0.4-0.6C. 0.6-1.2D.0.8-1.22.( )即向客人推养适合其需求的最高价格的客房并介绍其特点。

A. 高码讨价法 B.利益引诱法C. “鱼尾式”报价D. 选择性报3.散客行李服务主要是针对( )人以下的人住宾客提供的相关服务。

A.9 B. 10 C.12 D. 154.( )是客人与酒店间建立正式合法关系的最根本环节。

A.受理宾客预订B. 办理人住登记手续C.宾客交付预付款D.填写人住登记表5. ( )代表着“饭店的形象”，是饭店“只听悦耳声，不见微笑容”的幕后服务大使。

A.电话总机B.话务员C.迎宾员D.大堂副理6.下列对叫醒服务要求输人机台程序标准的表述正确的是( )。

A.按机台的叫醒键 B.输人客人的姓名 C.输人叫醒时间 D.按机台的叫醒7. 当住店客人生病或受伤时，以下做法中错误的是( )。

A.打电话给客人询问病情 B. 根据情况请医生来客房诊治 C.根据情况去医院治疗 D.立刻给客人服用相关药物8.( )是综合反映客房利用情况、客房收人情况以及客房预订情况的报表。

A. 客情预测表B.客房销售报告C.团队订房信息表D.一周客情预报表 9.美国式计价简称( )。

A. EP B. AP C. BP D. MAP10.凡是已采用电子计算机与公安主管部门联网的饭店，要在每天( )前把前一-天的临时住宿登记信息输送到公安主管部门的电子计算机室。

A.8:00 B.10:00 C.12:00 D. 14:00 二、多项选择题(每小题2分,共20分)1.前厅部维销客房数量的客少 ,达成价格的高低，不仅影响饭店收入，还会影响饭店（ ）业务收入。

A.舞厅B.酒吧C.洗衣房D.餐厅··················装··················订··················线·················· 班级：姓名：学号：2.客人可通过以下( )方式进行保证性预订。

饭店前厅管理复习题（课程代码 252449）一、单项选择题（本大题共30小题）1、保证类预订的客房一般为客人保留到（）A 预订当日下午16：00B 预订当日下午18:00C 次日中午12：00D 次日早08：002、电话转接服务中，电话铃响（）声内必须将其接起A 1B 3C 5D 103、（）报价适合推销价格比较低的房间，以低价打动宾客。

A “冲击式”报价B “鱼尾式”报价C “夹心式”报价D “让步式”报价4、前厅部的首要任务是（）A调度饭店业务 B处理客人帐目 C 提供前厅服务 D 销售客房产品5、一般饭店在编制住客名单主要采用两种方法，分别是按照入住时间排列和（）A 按客房房号排列B 按客源来源排列C 按客人姓名首写字母排列D 按男女性别排列6、“留言”的英文应翻译为（）A MessageB InformationC MailD Inquire7、客人离店服务所涉及的饭店前台三大环节主要指前台接待处、客房部和（）A 商务中心B 话务总机C 礼宾部D 前台收银处8、饭店处理客人投诉一般由（）负责A 前厅经理B 前厅服务员C 大堂副理D 客房服务员9、饭店为方便客人，受( )委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，为客人代办外汇兑换业务。

A 中国人民银行B 中国银行C 中国工商银行D 中央银行10、DND在酒店中是指（）。

A 外宿房B 住客房C 请勿打扰房D 双锁房11、“总统套间”的英文表达是（）。

A Deluxe RoomB Presidential SuiteC Suite DoubleD Room12、“夹心式”报价适用于（）的客房销售。

A中高档 B 高档 C 中档 D 低档13、团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先（）。

A 打开房门B 将行李放到安全地方C 检查清楚D 对房号并逐一分送行李14、“目标收益定价”法是以（）为中心的定价方法。

A 需求B 竞争C 成本D 目标利润15、属于员工考核内容的是( )。

《前厅与客房管理》期末复习资料（最终定稿）第一篇：《前厅与客房管理》期末复习资料一、名词解释1、多功能房间2、有效开工率3、个性化服务4、双锁房5、房餐服务6、客房出租率7、心理服务8、夹心式报价9、理想平均房价10、计划卫生11、盈亏平衡点12、客房服务中心14、C类火灾15、收益管理16、目标激励17、绿色管理18、信息激励19、“OOO”房21、前厅部22、超额预订23、金钥匙24、商务楼层25、金钥匙服务哲学26、双开率27、总台接待28、临时预订29、客房预订 30、金钥匙的标志31、确认类预订32、保证类预订33、总台34、前厅服务二、简答题1、简述客历档案的内容。

２、简述影响客房定价的因素。

３、简述客房清扫的一般原则。

４、简述总台接待业务的流程。

5、简述前厅部的地位和作用。

6、简述房间清洁卫生标准。

7、简述超额预订及其处理。

8、简述酒店话务服务的基本要求。

9、简述客房分配的注意事项。

10、简述总台员工的销售艺术与技巧。

11、简述“金钥匙”应具备的素质。

1２、简述客房设计的一般原则。

1３、简述宾客服务中心的职能。

1４、简述客房设备选择的基本原则。

15、简述如何进行卫生间的设计。

16、简述客房部员工激励的方法。

17、简述建立客史档案的意义。

18、简述客房清洁质量的控制。

19、简述如何有效地防止客人逃帐。

20、简述行李服务的注意事项。

21、简述国际通行的酒店收费方式及其特点。

2２、简述确认预订的必要性和处理。

2３、简述客房部排房的顺序。

2４、简述处理客人投诉的方法和艺术。

25、简述拒绝预订的处理。

26、简述金钥匙的能力要求。

27、简述客房部排房的艺术。

28、简述取消预订的处理。

29、简述办理结账业务的注意事项。

30、简述与客人的沟通技巧。

31、简述预订变更的处理。

3２、简述旅游旺季住店客人要求延住的处理。

3３、简述大堂副理的素质要求。

3４、简述客房部的主要任务。

第二篇：前厅与客房复习资料名词解释：1、理想平均房价理想平均房价♦理想平均房价是指饭店各类客房以现行牌价按不同的客人结构出租时可达到的理想的平均房价。

前厅客房服务与管理试题（一）一．填空题1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借，为公众提供____________及__________________的综合性企业，是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。

2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店____________和____________的结合，但从本质上讲， ______是饭店的主要产品。

3、房态不准可导致的后果主要是形成______房和_____房。

4、空房，也叫可出租房或待出租房，是指_______________，_____________，客房用品足量定位，随时可供出租的客房。

5、客房检查的主要内容是：__________________，_________________，设施设备是否处于良好状态。

6、客房服务的两种模式是指______________和__________________。

7、客房安全管理的特点是：________________，__________，管理细致入微，需要其他部门的密切配合。

8、客人采用的付款方式大致上分三种：__________，转帐结算及____________。

9、概括地说，客房服务要满足住客两方面的需求：______________，__________________。

10、饭店客房的客用品大体上可要为两大类：____________，____________。

二．单项选择题1、客房服务员清扫房间时应( )进房。

A、严格遵循“三次敲门入房”的进房程序。

B、直接开门C、报完身份后D、敲完一次门后2、接受宾客投诉，协调与大堂有关的各部门的工作，这是( )的主要职责。

A、前厅部经理B、前台接待主管C、大堂副理D、礼宾主管3、大厅的湿度是一项重要的环境条件，适宜的相对湿度应控制在( )的范围内。

A、20----40%B、40----60%C、60----80%D、80%以上4、保证类预订的核心是( )。

《饭店前厅客房管理》复习题一、单项选择题(每题1分,共15分)1、“On-wait Reservation”是指【】。

A. 临时类预订B. 确认性预订C. 保证类预订D. 等候类预订2、Package Plan Rate 是指【】。

A. 团队价B. 折扣价C. 家庭租用价D. 小包价3、在预订单中,“reservation”指的是【】A. 备注B. 价目表C. 预订D. 协议单位4、“Creation of Account”是指【】。

A.交款B. 建账C. 结账D. 夜审5、【】计价是指饭店的客房计价包括房租及一顿丰盛的西式早餐。

A.美式B. 白幕大C. 欧陆式D. 修正美式6、饭店的基本设施和主体部分是【】。

A.客房B. 餐饮C. 商场D. 娱乐7、在饭店中,贵重物品保管服务通常是由以下哪个部门提供的【】。

A. 总台接待处B. 总台收银处C. 礼宾部D. 保安部8、为了保证客房服务工作效率,保证信息的畅通,客房服务中心要有【】。

A.高级电传机B.高级传真机C.先进的通讯联络设备D.高速复印机和打字机9、一般情况下,高星级饭店提供“金钥匙”服务的机构是【】。

A.接待处B. 问讯处C. 礼宾部D. 大堂副理处10、在客房现状显示中,“Vacant room”指的是【】A.空房B. 住房C. 走房D. 待修房11、合同房价也称协议房价、批发房价,是饭店给予【】的优惠价。

A.常客B. 中间商C. 初次租客D. 海外来客12、【】是指在客房销售中向客人推荐适合其地位的最高价格的客房。

A.利益引诱法B. 价格分解法C. 高码讨价法D. 适当让步法13、在中国酒店业发展中,率先向住客提供“私人管家”服务是在【】。

A.1982年B. 1989年C. 1992年D. 1998年14、饭店的什么部门被称为“办公室外的办公室”【】。

A.商务中心B. 行政楼层C.预订处D. 总经理办公室15、在我国较高档的星级宾馆,总台内的贵重物品保险箱数量通常按饭店客房数来配备,一般为饭店客房数的【】。

前厅服务与管理期末考试复习题复习题前厅服务与管理A.B卷复习题一单选ABBDD BAABB ADCCC1．（）一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。

A.接待处 B.大堂副理处 C.电梯 D.行李处2.放置二张单人床的房间属于（）A.单人间B.标准间 C.大床间D.套间3.与宾客交流时，应该注意与宾客保持的有效距离为多少？（）A.0.15——0.46米 B、0.8——1米 C、1.2——3.6米 D、3.6米之外4.“BP”是哪种收费方式的简称？（）A.欧洲式B.美国式C.修正美式D.百慕大式5.由连通的两个房间组成一间为起居室，一间为卧室的客房属于（）A.单人间B.双人间C.标准间D.套间6.将饭店所有现行价格按一定排列顺序提供给宾客，即先报最低价格，再报最高价格，最后报中间价格。

这种报价方法属1·于（）A.交叉排列报价法B.选择性报价法C.利益引诱报价法D.“三明治”式报价法7.不包一日三餐的计价方式是（）A.欧式计价B.欧陆式计价C.美式计价 D.修正美式计价8.应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（）A.电话订房B.面谈订房C.网络订房D.口头订房9.“concierge”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（）A.英国 B.法国C.美国 D.德国10.Service一词中S的英文解释是（）A.See B.SmileC.sandD.Sun11．下列哪种预订种类是目前预订种类中最简单的一种类型？A、临时性预订 B、确认性预订 C、信用卡担保预订 D、预付定金预订12．下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是：A、接听电话 B、问候客户 C、聆听客人预订要求 D、确定预订房间号13．团队预订资料应至少提前多久交接待处，以便接待处合理分房？A、当日下午14时前 B、当日下午18时前 C、1日 D、2日14．订房核对工作一般分几次进行？A、1 B、2 C、3 D、415．按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间？A、5%——10% B、10%——15% C、5%——15% D、15——20%二多选1、ABCD 2、 ABC 3、ABCD 4、 ABC 5、BD1、前厅在整个饭店的对客服务中起着举足轻重的地位，主要包括（）A、是饭店的门面B、是信息“枢纽”C、是客服纽带D、是决策参谋2、在宾客离店这一个阶段，前厅的主要任务有哪些？（）A、离店结账 B、征求意见 C、送客离店 D、建立客史档案3、宾客在饭店的活动周期包括：（）A、宾客抵店前B、宾客抵店时、宾客住宿期间 C、宾客离店时D、宾客离店后4、影响房态的直接因素有哪些？（）A、入住B、换房C、退房D、客户失约5、有哪些外部因素会对房价构成影响？（）A、饭店地理位置B、季节性影响 C、饭店定价目标 D、供求关系影响6、客史档案分为哪些类型【】CEA.客人隐私B. 客人在当地的旅游经历C.住客客史 D. 客人在商场的消费E.宴会客史7、以下有关客史档案正确的说法有【】ABCDE A.客史档案应该定期清理 B. 客史档案应该注意“一客一档”C.宴会客史一般由餐饮部收集D. 客史档案应专人负责、有章可循地管理E.建档方式有登记单方式、档案卡片方式、电脑方式等三种8、礼宾部下设的岗位一般有【】ABCDA.机场代表 B.行李员 C. 门童 D. 委托代办E. 票务员9、以下哪些内容属于前厅劳务服务质量的范畴【】ABCDEA.安全氛围 B. 员工的劳动纪律C.服务的主动性 D.服务方式方法E.操作的规范化和程序化10、若客人将贵重物品保管箱的钥匙丢失了，饭店进行强行开锁时，哪些人员应该在现场【】BDCEA.总经理B.工程部人员C.客人D.保安部人员E.收银处人员11、以下陈述正确的有【】ABCDA. 提供离店行李服务时，行李员依然要遵守“敲门——通报”的进房程序。

《前厅服务与管理》期末测试卷一答案一、填空题（每空1分，共22分）1．销售客房提供前厅服务提供信息协调沟通及时、准确地显示客房状况建立、控制客账销售客房2．呼叫寻人电梯服务递送转交服务替客人泊车服务出租服务3．临时性预订确认性预订保证性预订4．从高到低报价从低到高报价5．“金钥匙”6．排房入住换房退房二、不定项选择题（每小题2分，共20分）题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10答案 D C ABCD ABCD A BCD ABCD ABD ABD AB ABCD 三、判断题（每小题1分，共10分）题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10答案√√√√××××××四、名词解释（每小题3分，共6分）1．确认性预订：通常是指饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，并以书面形式确认过的预订。

2．“金钥匙”：是前厅部下设的一个岗位，负责饭店委托代办业务。

在现代酒店中，它已成为为客人提供一条龙服务的岗位。

是现代酒店个性化服务的标志，是礼宾服务的极致。

只要不违反道德和法律，“金钥匙”应满足客人的任何需求。

五、简答题（每小题5分，共30分）1．当客人要求为其保密时应怎样做？（1）问情客人的保密程度。

（2）在值班日志上做好记录。

（3）当有访客要见客人时一般以客人没有入住为由加以拒绝。

（4）通知总机做好客人的保密工作。

2．客房销售的技巧有哪些？( 1 )正确称呼客人的姓名。

（2）倾心聆听，及时释疑。

（3）注意语言艺术。

（4）强调客人利益。

（5）选择适当的报价方法。

（6）推销饭店其他产品。

（7）客人利益第一。

3．处理客人投诉的程序是什么？（1）承认客人投诉的事实。

（2）表示同情和歉意。

（3）接受客人要求并采取措施。

（5）尽快采取措施解决客人投诉。

（6）落实、监督、检查投诉的处理。

（7）总结提高。

4．书面确认有何优点？（1）证实饭店能够满足客人的订房要求。

前厅客房与管理试题及答案一、单项选择题1、客栈时期的典型代表国家（） [单选题] *A、英国(正确答案)B、美国C、法国D、中国2、（）提出了“客人永远是对的这样的饭店经营格言”. [单选题] *A、康拉德希尔顿B、斯塔特勒C、威尔逊D、凯撒里兹(正确答案)3、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（） [单选题] *A、英国B、美国(正确答案)C、法国D、中国4、（）是我国出现最早的一家经济型连锁饭店. [单选题] *A、如家酒店连锁B、莫泰168C、速8D、锦江之星(正确答案)5、一家拥有480间客房的饭店属于（） [单选题] *A、小型饭店B、中型饭店(正确答案)C、大型饭店D、微型饭店6、饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用属于（） [单选题] *A、欧式计价B、美式计价(正确答案)C、修正美式计价D、欧陆式计价7、深圳华侨城投资4亿元建设创办了深圳及中国第一家（）——深圳威尼斯大酒店 [单选题] *A、酒店式公寓B、国有饭店C、主题饭店(正确答案)D、外商投资饭店8、被称为“科学管理之父"的是（） [单选题] *A、斯塔特勒C、法约尔D、梅奥9、泰罗主张运用（）的方法确定合理的劳动定额 [单选题] *A、观测分析(正确答案)B、五大职能C、霍桑试验D、保健因素-—激励因素10、（）认为企业中除了有正式组织外,还存在非正式组织 [单选题] *A、斯塔特勒B、泰罗C、法约尔D、梅奥(正确答案)11、（）被称为“管理中的管理” [单选题] *A、计划职能B、组织职能C、指挥职能D、协调职能(正确答案)12、管理跨度的最佳人数为（） [单选题] *A、2~4人B、2~5人D、2~7人13、管理跨度与管理层次是互为（）的 [单选题] *A、正比B、反比(正确答案)C、正相关D、负相关14、厨房各部门应尽量安排在同一楼层，并力求靠近（） [单选题] *A、仓库B、厨房C、餐厅(正确答案)D、前台15、饭店组织机构设置的原则中精简原则是（） [单选题] *A、因事设岗(正确答案)B、因人设C、因人设事D、因陋就简16、担负着销售饭店最主要产品——客房的部门是（） [单选题] *A、客房部B、前厅部(正确答案)C、餐饮部17、为饭店全体员工保管、修补、发放制服和为餐饮部提供布件的部门是（） [单选题] *A、客房部(正确答案)B、前厅部C、餐饮部D、康乐部18、客人选择饭店住宿的首要条件是客房是否（） [单选题] *A、舒适B、安静C、安全D、整洁(正确答案)19、饭店吸纳员工就业、安排劳动力最多的部门是（）。

饭店前厅客房服务与管理学习通课后章节答案期末考试题库2023年1.收银员实施（）服务
参考答案:
24小时
2.（）是指宾客与饭店之间达成一种预期使用客房的协议
参考答案:
入住
3.饭店的“神经中枢”是指（）
参考答案:
前厅部
4.下列属于饭店前厅部组织机构设置原则的是（）
参考答案:
精简原则###统一原则###灵活方便原则
5.一般来说，当出现以下三种情况时，应按白天租用价向客人收费（）
参考答案:
清晨抵店###离店超过规定时间
6.2、客房的出租率越高，饭店的收益越大，因此，饭店应尽可能保证客房出
租率达到100%（）
错
7.下列属于饭店安全保卫措施的是（）
参考答案:
行政措施###经济措施###技术防范措施###思想教育措施
8.前厅部是一个综合性服务部门，服务项目多，服务时间长，是客人与饭店联
系的纽带（）
参考答案:
对
9.客房的出租率越高，饭店的收益越大，因此，饭店应尽可能保证客房出租率
达到100%（）
参考答案:
错
10.1、前厅部是一个综合性服务部门，服务项目多，服务时间长，是客人与饭
店联系的纽带（）
参考答案:
对
11.当客房预订已满时，如果有客人需要订房，我们将其列入等候名单，如果客
人有取消，或有人提前离店，饭店就通知等候客人来店，这就是超额预订（）
错。