饭店前厅与客房管理试题复习知识

前厅服务与管理考试题含参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.前厅部接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是（）。

A、客房的等级B、客房的价格C、客房的种类D、客房的特点正确答案：D2.总台通常排房的次序是（）。

A、团体客人、订房客人、常客B、常客、逗留期较长的客人、贵宾C、贵宾、有特殊要求的客人、团体客人、其他客人D、有特殊要求的客人、订房客人、其他客人正确答案：C3.宾客对（）的清洁要求最高。

A、走廊B、大堂C、客房卫生间D、卧室正确答案：C4.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。

A、服务质量B、空气质量C、卫生质量D、用品质量正确答案：C5.要清洁大面积地毯，选用（）最佳。

A、长筒形吸力式吸法器B、背负式吸法器C、圆筒形吸力式吸尘器D、直立式吸尘器正确答案：D6.下列酸性清洁剂中能清除顽固水垢的是（）。

A、柠檬酸B、硫酸钠C、盐酸稀释液D、草酸正确答案：D7.国际“金钥匙”组织成立于()年4月25日。

在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。

A、1942B、1952C、1947D、1950正确答案：B8.清扫整理客房，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是（）A、除尘除迹B、撤换床上用品C、整理床铺D、补充房间用品正确答案：B9.预订员获悉客人的住宿要求后，应将客人姓名、抵店日期、所需客房种类、()等信息填入客房登记单。

A、客房档次B、特殊要求C、旅行社D、航空公司正确答案：B10.为了方便住客，客房服务中心实行（）小时值班制。

A、16B、24C、12D、20正确答案：B11.酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。

A、中国建设银行B、中国人民银C、中国银行D、中国工商银行正确答案：C12.放在房务工作车的最下格的是（）。

A、五巾B、床单、枕套C、香皂、浴帽D、杯具正确答案：B13.总台设计通常应考虑总台的外观、总台的（）、总台的布局三个因素。

前厅客房服务与管理复习提纲1、根据国际饭店管理经验，超额订房的百分数可在5-15%。

2、空房又叫可售房，其英文简称是VC。

3、前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的特点。

4、门卫开车门时，要用右手拉开车门成70度左右，右手挡在车门上沿，为客人护顶。

5、饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽是电话总机。

6、客房价格包含客人的住宿费和每日顿美式早餐的计价方式是百慕大计价。

7、客房卫生间面积一般不小于4平方米。

8、“蜜月客房”通常是指大床间。

9、洗衣服务的赔偿金额一般以洗衣费用的10倍为限。

10、特殊客人是指老弱病残者。

11、服务员应按规定在电话铃响三声内立即接听。

12、客房收入是饭店经济收入的主要来源，通常客房收入能达到饭店总收入的50%--60%，销售客房商品是前厅部的首要任务。

13、大厅夏季适宜的温度是22----24度。

14、按国际惯例，客房预订中预订金的收取比例一般是第一晚的房费。

15、在客房报价时，为了占领市场，提高市场份额，提高客房出租率和使用率，一般常采用从低到高法报价方法。

16、当发现访客很晚还没有离开饭店，作为服务员，哪些做法是正确的？晚上11点提醒客人离开；如果访客要留宿，请他到前台登记；加床收加床费17、客房介绍的目的包括：证明客房产品的完整性；推荐饭店及客房其他服务；减少设施设备的损坏率18、在客房检查中，客房部经理一般抽查5%--8%的客房。

19、卫生间清洁的质量标准是滴水全无。

20、观光客对客房的需求一般是及时的洗衣服务。

21、对保证类预订，饭店在没有接到订房人取消预订的通知时，应为其保留房间到次日退房时间22、需要转交的物品，须由前厅部员工转交给客人。

23、走客房的英文简称是VD。

24、前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的特点。

25、客房价格包含客人的住宿费和每日三餐全部费用的计价方式是美式计价。

26、下列不属于客房日用品选择原则的是高价。

27、客房卫生间面积一般不小于4平方米。

前厅客房服务与管理题库1、简述前厅部的地位作用和主要任务。

⑴前厅部是饭店的门面，是饭店形象的代表⑵前厅部是饭店的信息中心⑶前厅部是实现饭店客房收入，提高饭店经济效益的重要部门⑷前厅部工作是建立良好宾客关系的重要环节⑸前厅部有利于提高饭店管理机构决策的科学性2、简述前厅部的组织机构构成及各自职责。

（一）预订部(Reservation Department)（1）负责饭店客房的预订业务。

（2）接受、确认和调整各种来源的预订要求，办理订房手续，处理预订的更改、取消。

（3）与销售部、接待处密切联系，提供最新的预订信息。

（4）参与客情预测，及时提供VIP、团队、会议预订信息。

（5）与相关部门协调，尽可能满足客人的预订要求。

（6）制作预订报表，定期进行房间销售预测并向上级提供预订分析报告。

（7）确保预订资料的准确性，妥善保管预订资料。

（二）接待处(Reception Centre)（1）推销客房，接待各种类型的抵店住宿客人。

（2）准确控制、掌握客房状态，有效排房，办理宾客住店手续。

（3）制作和发放房间钥匙。

（4）掌握住店客人动态及信息资料，协调对客服务。

（5）制作客房营业日报表、月报表以及年度报表，对客房的销售情况进行统计分析。

（6）建立和保管住店客人的客史档案。

（三）问讯处(Information)（1）掌握住店客人动态及信息资料，接待宾客的问讯。

（2）处理宾客邮件，提供留言服务。

（3）掌握并向客人提供饭店内外部各种相关的信息。

（4）接待来访客人。

（5）保管住店客人客房钥匙。

（四）前台收银处( Front Office Cashier)（1）负责办理入住客人住房预付金手续。

（2）建立管理住店客人的客账。

（3）提供外币兑换业务。

（4）提供贵重物品的寄存和保管服务。

（5）与饭店各营业点收银员密切联系，催收、核实账单。

（6）及时催收住店客人、长住客人和公司超过结账日期、长期拖欠的账款。

（7）收回房间钥匙，办理离店客人的结账手续。

前厅客房服务与管理试题（一）一．填空题1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借，为公众提供____________及__________________的综合性企业，是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。

2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店____________和____________的结合，但从本质上讲， ______是饭店的主要产品。

3、房态不准可导致的后果主要是形成______房和_____房。

4、空房，也叫可出租房或待出租房，是指_______________，_____________，客房用品足量定位，随时可供出租的客房。

5、客房检查的主要内容是：__________________，_________________，设施设备是否处于良好状态。

6、客房服务的两种模式是指______________和__________________。

7、客房安全管理的特点是：________________，__________，管理细致入微，需要其他部门的密切配合。

8、客人采用的付款方式大致上分三种：__________，转帐结算及____________。

9、概括地说，客房服务要满足住客两方面的需求：______________，__________________。

10、饭店客房的客用品大体上可要为两大类：____________，____________。

二．单项选择题1、客房服务员清扫房间时应( )进房。

A、严格遵循“三次敲门入房”的进房程序。

B、直接开门C、报完身份后D、敲完一次门后2、接受宾客投诉，协调与大堂有关的各部门的工作，这是( )的主要职责。

A、前厅部经理B、前台接待主管C、大堂副理D、礼宾主管3、大厅的湿度是一项重要的环境条件，适宜的相对湿度应控制在( )的范围内。

A、20----40%B、40----60%C、60----80%D、80%以上4、保证类预订的核心是( )。

《饭店前厅客房管理》复习题一、单项选择题(每题1分,共15分)1、“On-wait Reservation”是指【】。

A. 临时类预订B. 确认性预订C. 保证类预订D. 等候类预订2、Package Plan Rate 是指【】。

A. 团队价B. 折扣价C. 家庭租用价D. 小包价3、在预订单中,“reservation”指的是【】A. 备注B. 价目表C. 预订D. 协议单位4、“Creation of Account”是指【】。

A.交款B. 建账C. 结账D. 夜审5、【】计价是指饭店的客房计价包括房租及一顿丰盛的西式早餐。

A.美式B. 白幕大C. 欧陆式D. 修正美式6、饭店的基本设施和主体部分是【】。

A.客房B. 餐饮C. 商场D. 娱乐7、在饭店中,贵重物品保管服务通常是由以下哪个部门提供的【】。

A. 总台接待处B. 总台收银处C. 礼宾部D. 保安部8、为了保证客房服务工作效率,保证信息的畅通,客房服务中心要有【】。

A.高级电传机B.高级传真机C.先进的通讯联络设备D.高速复印机和打字机9、一般情况下,高星级饭店提供“金钥匙”服务的机构是【】。

A.接待处B. 问讯处C. 礼宾部D. 大堂副理处10、在客房现状显示中,“Vacant room”指的是【】A.空房B. 住房C. 走房D. 待修房11、合同房价也称协议房价、批发房价,是饭店给予【】的优惠价。

A.常客B. 中间商C. 初次租客D. 海外来客12、【】是指在客房销售中向客人推荐适合其地位的最高价格的客房。

A.利益引诱法B. 价格分解法C. 高码讨价法D. 适当让步法13、在中国酒店业发展中,率先向住客提供“私人管家”服务是在【】。

A.1982年B. 1989年C. 1992年D. 1998年14、饭店的什么部门被称为“办公室外的办公室”【】。

A.商务中心B. 行政楼层C.预订处D. 总经理办公室15、在我国较高档的星级宾馆,总台内的贵重物品保险箱数量通常按饭店客房数来配备,一般为饭店客房数的【】。

前厅与客房管理复习题一、名词解释1. 超额预订答：指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。

2. 确认类预订答：是指客人提前较长时间向饭店提出订房要求，饭店以口头或书面方式给予确认，并答应为订房客人保留房间至某一事先声明的时间。

3. 保证类预订答：保证类预订是指客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式来担保饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。

4. 截房时间答：按照国际管理，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店日当天下午6时止，这个时限被称为“取消预订时间”，或“截房时间”。

5. 千分之一法答：又称“千分之一法”，它是以饭店总建造成本为基础计算的。

具体方法是将每个房间所占用的建造成本除以1000，得出客房的平均价格。

6. 盈亏平衡定价法答：指饭店在既定的固定成本、变动成本和产品估计销量的条件下，实现销售收入与总成本相等的客房价格。

也就是饭店不赔不赚时的客房价格7. 双开率答：即双倍客房出租率，是指两位客人同住一个房间的房数占所有出租房间总数的百分比。

8. 小整理服务答：在住客外出后，客房服务员对其房间进行简单的整理。

目的是使客人回房后有一种清新舒适的感觉，使客房经常处于干净整洁的状态。

9. 客房计划卫生答：即在搞好客房日常清洁工作的基础上，拟订一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，对清洁卫生的死角或容易忽视的部位及家具设备进行彻底的清扫和维护保养，以进一步保证客房的清洁保养质量，维护客房设施设备良好状态。

10. 客房的逐级检查制度答：即对客房的清洁卫生质量检查，实行服务员自查、领班全面检查和管理人员抽查的逐级检查制度。

11. 私人管家服务答：是一种贴身的、“一对一”的高度定制化的服务模式。

客人入住后只需面对私人管家而无需再找其他人就可享受各种服务，私人管家负责帮客人协调和解决从入住到离店的所有问题，又称“酒店保姆”。

"前厅客房效劳与管理"模拟试题一一、判断题(本大题共10小题，每题1分，共10分，每题对的打√，错的打×，并填在框〕题号一二三四五六七八九十得分答案1．前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。

2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃，冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。

3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。

4．非住店人员查找住店客人，为表达宾馆效劳人员热情效劳的素质，应立即接通住店客人房间，给非住店人员提供方便。

5．酒店实施人工叫醒效劳时，假设无人容许，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人容许，则通知大堂副理或客房效劳中心，弄清楚原因。

6．客房效劳员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。

7．饭店一旦发生不平安事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。

8．在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请效劳员帮助购药服用，效劳员应前往药店购置。

9．当有人来访问要求**的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。

10．建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化效劳必不可少的依据。

二、辨析题〔先判断正误，再简述理由．本大题共５分，每题６分，共３０分〕1、前厅部的首要任务是销售客房。

2. 预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅效劳员受理客人预订时无特殊要求。

3．住宿客人要求房号**，酒店没有此义务不予受理。

4．客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间〞的房，住客房，走客房，空房。

5. 超额订房是订房管理艺术的最高表达。

但超订数量的多少是难以确定。

故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限到达，饭店经理只能出面向客人抱歉，请客人原谅就行了。

三.案例分析〔30分，具体分值见题后〕案例一一份特快专递的启示叶先生是*丝绸进出口公司的工程经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。

前厅客房与管理试题及答案一、单项选择题1、客栈时期的典型代表国家（） [单选题] *A、英国(正确答案)B、美国C、法国D、中国2、（）提出了“客人永远是对的这样的饭店经营格言”. [单选题] *A、康拉德希尔顿B、斯塔特勒C、威尔逊D、凯撒里兹(正确答案)3、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（） [单选题] *A、英国B、美国(正确答案)C、法国D、中国4、（）是我国出现最早的一家经济型连锁饭店. [单选题] *A、如家酒店连锁B、莫泰168C、速8D、锦江之星(正确答案)5、一家拥有480间客房的饭店属于（） [单选题] *A、小型饭店B、中型饭店(正确答案)C、大型饭店D、微型饭店6、饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用属于（） [单选题] *A、欧式计价B、美式计价(正确答案)C、修正美式计价D、欧陆式计价7、深圳华侨城投资4亿元建设创办了深圳及中国第一家（）——深圳威尼斯大酒店 [单选题] *A、酒店式公寓B、国有饭店C、主题饭店(正确答案)D、外商投资饭店8、被称为“科学管理之父"的是（） [单选题] *A、斯塔特勒C、法约尔D、梅奥9、泰罗主张运用（）的方法确定合理的劳动定额 [单选题] *A、观测分析(正确答案)B、五大职能C、霍桑试验D、保健因素-—激励因素10、（）认为企业中除了有正式组织外,还存在非正式组织 [单选题] *A、斯塔特勒B、泰罗C、法约尔D、梅奥(正确答案)11、（）被称为“管理中的管理” [单选题] *A、计划职能B、组织职能C、指挥职能D、协调职能(正确答案)12、管理跨度的最佳人数为（） [单选题] *A、2~4人B、2~5人D、2~7人13、管理跨度与管理层次是互为（）的 [单选题] *A、正比B、反比(正确答案)C、正相关D、负相关14、厨房各部门应尽量安排在同一楼层，并力求靠近（） [单选题] *A、仓库B、厨房C、餐厅(正确答案)D、前台15、饭店组织机构设置的原则中精简原则是（） [单选题] *A、因事设岗(正确答案)B、因人设C、因人设事D、因陋就简16、担负着销售饭店最主要产品——客房的部门是（） [单选题] *A、客房部B、前厅部(正确答案)C、餐饮部17、为饭店全体员工保管、修补、发放制服和为餐饮部提供布件的部门是（） [单选题] *A、客房部(正确答案)B、前厅部C、餐饮部D、康乐部18、客人选择饭店住宿的首要条件是客房是否（） [单选题] *A、舒适B、安静C、安全D、整洁(正确答案)19、饭店吸纳员工就业、安排劳动力最多的部门是（）。

前厅客房服务与管理试题一、选择题1. 前厅是酒店的重要部门，以下哪项不是前厅的职责？A. 客房预订管理B. 前台接待和结账C. 餐饮销售和服务D. 客户关系维护2. 宾客办理入住手续时，以下哪项不是酒店前厅人员需要核对的信息？A. 宾客身份证件B. 宾客联系方式C. 宾客家庭住址D. 宾客入住日期和房型需求3. 在办理宾客退房时，以下哪项不是前厅人员需要确认的事项？A. 宾客是否有额外消费B. 宾客是否有衣物遗留C. 宾客是否遗失物品D. 宾客是否满意服务4. 在预订客房时，以下哪项不是前厅预订流程中的环节？A. 确认客房可用性B. 核对宾客身份信息C. 安排特殊房间要求D. 为宾客办理入住手续5. 客房清洁和整理是前厅客房服务与管理的重要环节，以下哪项不属于客房清洁和整理的任务？A. 更换床品和毛巾B. 清理垃圾和整理物品C. 维修客房设施D. 补充客房用品和洗漱用品二、问答题1. 请简要介绍一下前厅的职责和常见工作环节。

2. 客房预订时应注意哪些事项？3. 如何保证客房的清洁和整洁？4. 客房退房时，有哪些必要的检查和程序？5. 作为前厅人员，你认为哪些技巧和素质对于提供优质的客房服务和管理是必要的？三、解答题1. 请结合实际案例，描述一次满意的前厅客房服务经历。

2. 酒店作为一个服务行业，客房服务和管理的质量与酒店的声誉息息相关。

请分析一下不良客房服务和管理可能对酒店造成的影响。

3. 前厅人员在应对客户投诉时需要具备哪些技巧和策略？4. 前厅与其他部门的协作与沟通是提供优质客房服务和管理的关键，请列举一些前厅与其他部门合作的典型场景，并说明其重要性。

总结：本试题旨在考察对前厅客房服务与管理的了解和掌握程度，希望通过此次测试能够加深对该岗位职责和技能要求的理解，为提供优质的客房服务和管理能力的培养提供参考。