饭店前厅与客房管理一

第一章1、前厅部：是设在饭店前台，销售客房产品、提供预订、接待和应接服务，调度饭店业务的一个专业管理部门。

2、客房部：又称房务部、房口部、管家部。

是专门负责客人住宿服务、客房卫生、安全服务、物品管理的一个专业管理部门。

3、饭店前厅与客房管理业务流程客人→客房预订—→客人到店—→客人进房——→住客应接服务→客人退房→送客离店∣∣∣／＼∣∣↓↓↓↙↘↓↓房态掌握迎接引导通知楼层闻讯留言客房整理房态掌握送别客人管客房预订行李搬运引客进房电话服务用品管理行李搬运房间检查理—→房价确定分配房间开房服务邮件服务客衣酒水结清账款重新做房工销售预测办理登记楼层记录委托服务日常服务送客离店档案管理作建立客账商务中心4、前厅与客房组织机构一般模式饭店前厅和客房的组织机构受饭店规模大小、星级高低、管理体制、服务项目多少等多种因素的影响，其组织机构的一般模式有两种类型，多种形式。

第一、前厅和客房统一设部的机构模式这种形式是将饭店前厅和客房机构统一设为一个综合性房务部。

它主要适用大型饭店和小型饭店，前者是为了缩小饭店高层管理幅度，增加层次，推行系统化管理。

后者是为了减少饭店的部门设置，简化机构，节省人事成本。

第二、前厅和客房独立设部的机构模式这种形式主要适用于300—800间客房以上的大中型饭店。

其方法是将饭店前厅和客房分别设置成两个互相独立的部门。

他们之间互不隶属。

都直接接受总经理或客务总监（大型饭店才设客务总监）的领导，其中，前厅部和客房部根据其饭店规模和客房多少不同，其常用形式也不一样。

(p13)中型饭店独立设置的前厅部组织机构图：饭店总经理↓前厅部经理(P14)中型饭店独立设置的客房部形式：客房部经理∣∣——秘书↓公共区域主管楼层主管布巾房领班↙↘↙↘↙↘公洗衣房楼布缝共手帽间层巾补区间间服杂房工域服务工服清务员务洁员员员图1-7中型饭店独立设置的客房部组织机构图第二章1、客房出租率：是预算期限内已出租的客房间次与可供出租的客房间次之间的比率。

1.前厅部:也称客务部,前台部,大堂部,是饭店组织客源,销售客房商品,沟通和协调个部门的对客服务,并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门.2.前厅部的工作任务:销售客房商品,调度饭店业务,协调对客服务,提供各项前厅服务,处理客人账目,提供有关饭店经营管理信息,建立客人资料和其他资料档案.3.前厅:是指饭店的正门,大厅以及楼梯,电梯和公共卫生间等,属于前厅部管辖范围.4.客房预订:是指在客人抵店前对饭店客房的预订,即客人通过电话,传真,书信等各种方式与饭店联系预约客房,饭店则根据客房的可供状况,决定是否满足客人的订房要求.5.客房预订的任务:a.接受,处理宾客的订房要求 b.记录,储存预订资料 c.检查,控制预订过程 d.完成宾客抵店前的各项准备工作.6.客房预订的方式:电话预订;传真预订;面谈预订;口头订房;国际互联网订房.7.临时性预订:是指客人的订房日期与抵店日期接近,甚至是抵店当天的订房.8.保证类预订:是指客人通过使用信用卡,预付定金和订立合同等方式来保证饭店的客房收入,而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订.9.超额订房:是指饭店吓死订房已满的情况下,再适当增加订房数量,以弥补少数客人因预订不到,临时取消或提前离店而出现的客房闲置.10.超额预订的管理:即对超额订房实施有效控制,避免或最大限度的降低由决策失误而造成的经济损失和客人的不满.11.客房现状显示系统:又称客房短期状况显示系统，可显示每一间客房的及时状态。

12.客房预订状况显示系统：又称长期状况显示系统。

可显示未来某一时间内，某种类型客房的可销售量。

13.入住登记程序：识别客人有无预订;填写登记表；排房订房价；决定付款方式；完成入住登记手续，制作有关表格。

14.客房商品的推销技巧：a.推销时要突出客房产品的价值 b.推销时要给客人提供可比较,选择的范围 c.推销时要正面介绍引导客人 d.对不同客人的推销要有针对性 e.注重推销饭店其他服务项目.15.金钥匙:“金钥匙”的原意是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。

前厅与客房管理案例分析例1 凌晨两点，一位女士来电要求转接1216号房，话务员立即转接。

第二天上午9时许，大堂副理小王接到1216房周小姐的投诉电话，说昨晚的来电并不是找她的，她的正常休息被打扰，希望饭店对此做出解释。

经查，电话是找前一位住客刘先生的，他在21时退房；周小姐是23时入住的。

谁知10点左右，原住1216房的刘先生也打来投诉电话，说他太太昨晚打电话找他，服务员不分青红皂白就把电话转进1216房，接电话的是一位小姐，引起了他太太的误会，导致他一回家太太就翻脸。

刘先生说此事破坏了他们夫妻感情，如饭店不给一个圆满的答复，他会没完。

问：如果你就是大堂副理小王，如何圆满解决周小姐、刘先生的投诉？答：作为大堂副理，应该认真倾听客人的投诉，不能随意打断客人的讲述或作胡乱解释。

此外，要注意做好记录，包括投诉的内容、客人姓名、房号、投诉时间等。

在听完客人的投诉之后，要对客人的遭遇表示抱歉，同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。

此案例中，由一个失误给已消费顾客和正在消费顾客带来了麻烦，并引起投诉。

首先，应该向周小姐表示歉意，可以同时送小礼物去周小姐房间，向周小姐说明事情的原委，解释误会，表示会加强酒店员工技能以及素质避免类似事情再次发生，取得周小姐的谅解。

其次，向刘先生表示歉意，由于酒店工作的失误造成了他与太太之间的误会，愿意出面向刘太太道歉并解释误会，向刘先生和刘太太表示歉意，必要的时候，酒店可以请求周小姐出面，解释这次误会。

例2西博会前，成都某五星级酒店预定处小李接到新加坡客人吴先生打来的电话，要求预定一间标准间（房价158美元），时间为一星期后。

恰好一星期后酒店因要接待西博会重要客人，标准客房已全部订满了。

但酒店还有更高级的套房，房价368美元。

问：小李该怎么办？答：小李首先应向客人道歉，解释本酒店在那段时间标准间预定已满。

与此同时，小李还应该向新加坡客人吴先生提出一些可供选择的建议，比如重新选择来店日期，建议客人更改房间类型等。

前厅与客房管理在酒店行业中，前厅和客房管理是至关重要的部分。

前厅是酒店的门面，也是客人第一次接触到的地方，它的管理直接关系到客人的第一印象。

客房管理则是客人在酒店住宿期间最为重要的环节，直接影响客人的享受和满意度。

前厅管理前厅是酒店的门面，也是与客人最直接接触的地方，因此前厅的管理显得尤为重要。

前厅管理包括以下几个方面：接待与问询前厅接待是酒店服务的第一道门槛，接待员需要有良好的服务态度和沟通能力，面对客人的各种问题和需求，及时给予解答和帮助，让客人感受到亲切和贴心的服务。

入住与结账前厅工作人员需要熟练掌握酒店的入住和结账流程，快速高效地办理客人入住手续和结账手续，确保客人的入住和结账过程顺利进行。

投诉与处理在工作中，难免会遇到客人的投诉或纠纷，前厅工作人员需要冷静面对，妥善处理客人的投诉，化解矛盾，尽量让客人满意。

客房管理客房管理是酒店服务的核心环节，包括客房的清洁、维护、补给等工作，直接关系到客人的居住体验和满意度。

客房清洁客房清洁是客房管理的基础工作，客房保洁人员需要按照酒店的标准，精心清洁每一个客房，确保客房的整洁和卫生。

客房维护客房维护是客房管理的重要环节，包括客房设施设备的维修和保养，保证客人在客房内的各种设施能够正常使用。

客房补给客房补给是客房管理的细节工作，客房服务人员需要根据客人的需求，及时为客房提供各种补给物品，如毛巾、牙刷、牙膏等，确保客人的需求得到满足。

总结前厅与客房管理是酒店服务中至关重要的环节，前厅是酒店门面和客人第一印象的体现，客房则是客人在酒店内休息和居住的核心区域。

有效的前厅和客房管理不仅能提升客人的满意度，也能够树立酒店的良好形象，是酒店提升竞争力的重要一环。

客房及前台管理制度第一章总则为了规范客房及前台管理工作，提高服务质量，促进酒店的可持续发展，制定本管理制度。

第二章客房管理1.客房设备：酒店客房设备应保持完好，包括床、床上用品、家具、浴室设施、空调、电视等，设备损坏应及时维修或更换。

2.客房清洁：客房清洁要求每日至少进行一次，包括更换床上用品、擦洗卫生间、打扫地面等，确保客房整洁干净。

3.客房库存及补给：客房要保持必要的用品库存，包括洗漱用品、纸巾、毛巾等，并根据客房的实际入住情况及时补充。

4.客房安全：客房应安全可靠，门窗应能正常关闭，防盗设施齐全，客房内不得存放易燃易爆物品。

5.客房保养：客房设备定期进行检查和保养，确保设备正常运作。

第三章前台管理1.前台接待：前台接待应热情有礼，及时处理客人的入住及离店手续，并提供相关信息咨询服务。

2.客房预订：前台应及时处理客人的客房预订请求，保证客房的准时入住。

3.客房结算：前台应认真核对客人的消费项目，妥善进行结算工作，并提供发票及相关凭证。

4.客户信息管理：前台应妥善管理客户信息，确保客户隐私安全，严禁泄露客户信息。

5.投诉处理：前台应认真对待客人的投诉，及时协调相关部门进行解决，并跟进处理结果。

第四章工作制度1.员工着装：员工应保持良好的仪表仪容，着装整洁，佩戴工牌，提供专业的服务。

2.工作时间：员工应按照规定的工作时间段出勤，禁止迟到早退，不得私自外出。

3.加班及轮班：员工加班需经得到管理层的许可，轮班制度需要保持适当的间隔时间，避免过度劳累。

4.培训：酒店应定期对员工进行专业知识培训，提高员工的服务水平和业务能力。

5.奖惩制度：根据员工的表现，酒店设置相应的奖励和处罚制度，激励员工积极工作。

第五章安全管理1.消防安全：酒店应定期组织消防演练，确保员工熟悉逃生路线和灭火器的使用方法。

2.食品安全：酒店应严格按照食品安全管理规定进行操作，保证食品卫生安全。

3.安全检查：酒店应定期进行安全设施检查，确保安全设备的完好。

！第一章前厅部概述学习目标通过本章的学习，要求学生掌握一下内容：前厅在饭店中的地位前厅对客服务流程前厅的组织分工情况前厅的管理目标教学建议组织学生到本地饭店实地参观考察前厅部的服务运转观看饭店前厅服务的录像片大家已经学了饭店管理这门课，那位同学回答饭店中都有那些部门？前厅、客房、餐饮、康乐这四个部门是饭店直接销售饭店产品的部门，而前厅部是直接影响到整个饭店的经营效果和对外形象的部门。

为什么这样讲呢，通过第一节内容的学习大家就可以了解到前厅部在整个饭店中的重要性第一节前厅部的工作任务前厅部的主要机构位于饭店最前部的大厅，因而称为前厅部对于前厅部最原始的解释就是这样的，我门将前厅部的概念具体定义为一、前厅部的概念：前厅部(Front Office)的工作主要是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务。

是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种信息参考，同时为宾客提供各种综合服务的部门。

前厅部的工作贯穿于宾馆与饭店接触及交易往来的全过程，前厅部通过开展预订客房业务，首先与潜在的宾客接触，接着是接待抵店客人，办理登记手续，使宾客顺利入住，为住客提供各项前厅服务，管理客帐直至送别客人离店，前厅部还为住店宾客建立客始档案，为宾客可能的再次光临做好准备，前厅部的工作带有“全局性”，因此，前厅部人员在宾客心目中是：饭店的代表，神经中枢，饭店的橱窗等，灵位，从前厅部员工的招聘上也客体现出前厅的枢纽作用。

现在三星级以上饭店员工都要求能够讲一口流利的英语，所以在学好专业知识的基础上要在英语上多下功夫。

下面我们把前厅部工作的重要性概括为以下几点。

二、前厅部工作的重要性：（一）前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。

一家饭店服务质量和档次的高低，从前厅部的服务与管理中就可以反映出来，前厅被誉为饭店的门面，这张门面是否“漂亮”，不仅取决于前厅大堂的设计、装饰、布置、灯光等设施的豪华程度、良好的饭店氛围，更取决于前厅部员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧及服务特色等。

某饭店前厅与客房部实务篇1. 前厅实务前厅是饭店的门面，也是客人第一时间接触到的地方。

前厅工作人员的专业素质和服务水平直接影响着客人对饭店的印象和评价。

下面将介绍某饭店前厅的实际操作和工作流程。

1.1 前厅接待•礼貌和热情的问候：员工应该以微笑和友善的态度迎接客人，并主动问候客人，表达出诚挚的服务态度。

•核对预订信息：在客人抵达时，前厅工作人员应该仔细核对客人的预订信息，包括姓名、房型、入住日期等，确保客人的预订无误。

•办理入住手续：根据饭店的管理规定，前厅工作人员应协助客人填写登记表，核对身份证件，办理入住手续，领取押金等等。

1.2 前厅客户服务•提供信息：客人需要饭店内部或者外部的信息时，前厅工作人员应该提供准确和及时的信息，如饭店的设施、周边景点、交通指引等等。

•协助客人解决问题：当客人在饭店遇到问题时，前厅工作人员应该虚心听取客人的难题，并且通过有效的沟通和协调，尽力解决客人的问题，确保客人的满意度。

1.3 前厅管理•协调与通讯：前厅部门需要与其他部门密切合作，保持良好的沟通和协调，确保饭店各项工作顺利进行。

•客户投诉处置：如果客人对饭店的服务或设施有任何不满意，前厅部门应及时处理客人的投诉，并采取有效措施解决问题，避免不必要的纠纷和损失。

2. 客房部实务客房部作为饭店的核心部门，主要负责客房的日常运营和管理。

以下将介绍某饭店客房部的实际操作和工作流程。

2.1 客房清洁与整理•日常清洁：客房部人员应定期对客房进行清洁，包括更换床单、清洁卫生间、清理垃圾等，确保客人住房环境的清洁和卫生。

•客房整理：客房部人员需要对客房进行整理，包括摆放客人常用物品、整理床铺等，确保客人入住时的舒适感。

2.2 客房物料管理•清单管理：客房部需要制定客房物料清单，并根据客房的使用情况及时补充和更新物料，以确保客人的使用需求。

•物料库存管理：客房部需要对库存物料进行管理，定期盘点，预防物料浪费和丢失。

2.3 客房维修与设备检查•日常维修：客房部需要对客房设施和设备进行定期巡检和维修，确保客房设施的正常运作。

《饭店前厅与客房服务(1)2558》15春在线作业2
一、单选题（共30 道试题，共60 分。

）
1. 饭店免费提供客房要严格控制，通常只有（）才有权批准。

A. 前厅部经理
B. 客房部经理
C. 董事长
D. 总经理
正确答案：D
2. 饭店客史档案管理工作一般归由( )负责承担。

A. 前厅部
B. 销售部
C. 总经办
D. 客房部
正确答案：A
3. 如果客人提出的要求及某些问题超出了自己的权限，应（）。

A. 及时为客人办好
B. 及时请示上级
C. 婉言谢绝
D. 不予理睬
正确答案：B
4. Available-for-Sale指的是（）。

A. 住客房
B. 整理房
C. 空房
D. 走客房
正确答案：C
5. 在客房状态中，OOO代表（）。

A. 空房
B. 住房
C. 走房
D. 待修房
正确答案：D
6. 维修房报告，是由（）制作，为工程部进行维修房整修而做的记录及依据。

A. 工程部处
B. 大堂副理
C. 前台接待处。

前厅客房服务与管理首先，接待和送客是前厅客房服务与管理的核心内容之一。

接待是酒店前台工作人员与客户之间的第一次接触，对客房服务质量的评判和顾客留存率的影响至关重要。

在接待过程中，前台工作人员应该友好、耐心地与客户沟通，了解客户的需求并及时做出回应。

同时，对于重要客户或高级会员，前台工作人员还需要提供个性化的服务，如迎接客户、熟悉客户喜好等，以提升客户体验。

送客是客户离店前的最后一次接触，其质量也对顾客留存率和酒店声誉有着重要影响。

送客过程中，前台工作人员应该详细了解客户的结账情况，并向客户提供周到细致的服务，如协助搬运行李、对客房情况进行最后一次检查等。

同时，还应主动提供客户意见反馈渠道，以进一步提升酒店的服务质量。

其次，客房分配和安排是前厅客房服务与管理的重要内容。

客房分配是根据客户的需求和房型之间的匹配程度等因素，合理确定客房分配方案的过程。

在客房分配中，前台工作人员应根据客户的偏好、会员等级、入住要求等因素进行合理分配，以满足客户的期望。

此外，客房安排也需要考虑顾客的个人隐私以及酒店的安全标准，确保客户的入住安全。

再次，客房清洁和维护是前厅客房服务与管理的重要环节之一。

客房清洁是保证客房卫生和整洁的基本要求。

前台工作人员应定期安排清洁人员对客房进行清洁，并确保客房内设施的完好和运行状态的良好。

另外，客房维护也是保证客房品质的重要环节，如维修照明设备、空调设备等。

前台工作人员应及时响应客户维修请求，保证客户的入住体验。

最后，客户关系管理是前厅客房服务与管理的一项重要内容。

酒店应该建立完善的客户关系管理系统，记录客户的个人信息、偏好、投诉等，并根据这些信息为客户提供个性化的服务。

同时，酒店还应及时处理客户的投诉和意见反馈，通过积极回应和合理解决问题，增强客户对酒店的信任和满意度。

综上所述，前厅客房服务与管理是酒店经营中不可或缺的一环。

通过提供优质的接待和送客服务、合理分配和安排客房、保持客房清洁和维护以及有效管理客户关系，酒店可以提升顾客满意度，赢得市场竞争优势。

前厅与客房管理前厅与客房管理酒店前厅与客房管理是酒店管理中的一个重要环节，关系到酒店服务质量、客户满意度和酒店经济效益等多个方面。

酒店前厅与客房管理的主要任务是提供高品质的服务，保证客户的满意度和忠诚度。

一、前厅管理前厅管理主要负责酒店的前台和大堂区的管理，在保证客户入住的正常顺序和服务质量的前提下，还要负责酒店的宣传和促销工作，增加酒店的知名度和形象。

1.接待客户前厅部门要接待入住客户，提供各种服务。

接待客户的工作包括核对客户的预订信息、填写入住登记表、办理住宿手续、为客户提供房间钥匙等服务。

前厅部门还要为客户提供相关信息，如酒店内部交通状况、旅游景点介绍、餐饮及娱乐等服务，并为客户提供在酒店内部的安全指导。

2.客户服务前厅部门要保证客户的服务质量和满意度，为客户提供快捷、高效的服务。

前厅的服务内容包括客房预订、餐饮预订、出租车预订、洗衣服务、信用卡支付、婴儿床、行李寄存等服务。

这些服务要保证满足客户的需求和要求。

3.安全管理前厅部门还要负责酒店安全管理工作，包括入口门禁、客户身份确认、客房安全确认、停车场管理等。

在紧急情况下，前厅管理部门要及时制定应急预案，确保客户和员工的安全。

二、客房管理客房管理是酒店管理的一个重要方面，要对客房的各个方面进行细致的管理，确保客房的卫生、安全、舒适等方面满足客户的需求和要求。

1.客房清洁客房清洁是客房管理中的重要组成部分，要确保客房内的卫生干净。

客房清洁包括床单、被单、地毯、家具等的清洁、消毒处理、垃圾清理、换水等服务，清洁人员要确保在客户入住之前清洁完毕。

2.客房安全客房安全管理是客房管理中的一项重要工作，要确保客房内设施安全可靠。

客房管理要做好各种安全措施，如安装消防设施、紧急电话、监控设备等，以保证客户在客房内的安全。

3.客房舒适度客房舒适度是客房管理中的重要方面，要确保客房内的床铺、空调、电视、热水等设施都能够满足客户的需求和要求。

酒店客房要保证整洁卫生、设施齐全，并提供WiFi等酒店服务。