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饭店前厅与客房管理_第五章前厅服务管理

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酒店前厅与客房服务培训教程

酒店前厅与客房服务培训教程

酒店前厅与客房服务培训教程第一章：酒店前厅服务概述 (3)1.1 酒店前厅服务的意义与任务 (3)1.1.1 酒店前厅服务的意义 (3)1.1.2 酒店前厅服务的任务 (3)1.2 前厅服务人员的素质要求 (3)1.2.1 职业素养 (3)1.2.2 业务能力 (3)1.2.3 服务态度 (4)1.2.4 外在形象 (4)第二章：前厅服务流程与标准 (4)2.1 客人入住服务流程 (4)2.2 客人退房服务流程 (4)2.3 前厅服务标准 (5)第三章：前厅服务礼仪与沟通技巧 (5)3.1 前厅服务礼仪 (5)3.1.1 仪容仪表 (5)3.1.2 语言礼仪 (5)3.1.3 行为礼仪 (6)3.2 沟通技巧与实践 (6)3.2.1 倾听技巧 (6)3.2.2 表达技巧 (6)3.2.3 情绪管理技巧 (7)3.2.4 应对投诉技巧 (7)第四章：客房服务概述 (7)4.1 客房服务的意义与任务 (7)4.2 客房服务人员的素质要求 (8)第五章：客房清洁与整理 (8)5.1 客房清洁流程与标准 (8)5.2 客房整理技巧与要求 (9)第六章：客房设备管理与维护 (9)6.1 客房设备管理 (9)6.1.1 设备管理的重要性 (10)6.1.2 设备管理部门的设置 (10)6.1.3 设备管理流程 (10)6.1.4 设备管理制度 (10)6.2 客房设备维护 (10)6.2.1 维护原则 (10)6.2.2 维护内容 (10)6.2.3 维护流程 (10)6.2.4 维护人员培训 (11)第七章：客房服务流程与标准 (11)7.1 客房入住服务流程 (11)7.2 客房退房服务流程 (11)7.3 客房服务标准 (12)第八章：客房服务礼仪与沟通技巧 (12)8.1 客房服务礼仪 (13)8.1.1 礼貌用语 (13)8.1.2 行为举止 (13)8.1.3 仪容仪表 (13)8.1.4 尊重隐私 (13)8.2 沟通技巧与实践 (13)8.2.1 倾听 (13)8.2.2 表达 (13)8.2.3 肢体语言 (13)8.2.4 及时反馈 (13)8.2.5 处理投诉 (14)第九章：客户关系管理 (14)9.1 客户满意度调查与反馈 (14)9.2 客户投诉处理 (14)第十章：安全管理与应急处理 (15)10.1 酒店安全管理 (15)10.1.1 安全管理制度 (15)10.1.2 安全设施与管理 (16)10.2 应急处理与预案 (16)10.2.1 应急处理 (16)10.2.2 应急预案 (16)第十一章：员工培训与发展 (16)11.1 员工培训计划与实施 (16)11.1.1 培训目标 (17)11.1.2 培训内容 (17)11.1.3 培训方式 (17)11.1.4 培训实施 (17)11.2 员工职业发展规划 (17)11.2.1 职业发展路径 (17)11.2.2 职业发展计划 (17)11.2.3 职业发展支持 (17)11.2.4 职业发展评估 (18)第十二章：服务质量管理与改进 (18)12.1 服务质量管理体系 (18)12.1.1 服务质量管理体系概述 (18)12.1.2 服务质量管理体系建立与实施 (18)12.2 服务质量改进措施与实践 (19)12.2.1 服务质量改进措施 (19)12.2.2 服务质量改进实践 (19)第一章：酒店前厅服务概述1.1 酒店前厅服务的意义与任务酒店前厅服务是酒店业务中的环节，它承担着酒店与客人之间沟通的桥梁作用。

饭店前厅与客房管理_第五章前厅服务管理.pptx

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“惹恼了一位顾客，则会导致２５位 客人从此不再登门!”
• 3.客人投诉的类型 • (1)理智型客人投诉 • (2)发泄类客人投诉 • (3)补偿型客人投诉
• 4.投诉处理方法 • (1)投诉处理原则 • A.欢迎与感谢的态度 • B.站在客人的立场思考和表述 • C.绝不争辩 • D.维护饭店应有的利益 • E.变被动接受投诉为主动问候征询
要建立良好的宾客关系，还要求酒店各级 员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品 的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时， 还要掌握接待投诉客人，处理客人投诉的方 法和艺术。
• 一、大堂副理的岗位职责
• 1.受理投拆。
• 2.贵宾接待。 • 3.回答询问。 • 4.向宾客提供协助和服务。 • 5.维护大堂秩序，确保大堂无衣冠不整、行为不端
• 14.协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客 人。
• 二、大堂副理的素质要求 • 1.有良好的外部形象,风度优雅。 • 2.个性开朗,乐于且善于与人打交道，有高超
的人际沟通技巧。 • 3.口齿清楚,语言得体。 • 4.外语流利,能用一门以上外语与客人沟通。 • 5.见识广,知识面宽。 • 6.熟悉客房、前厅工作，略懂餐饮、工程和财
诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。
• 六.外国客人对我国酒店的常见投诉 • （1）饭店的公用厕所的清扫员要分性别 • （2）闭路电视节目不准确，没法收看 • （3）客房没有冰块供应 • （4）卫生间及卧室有“毛发” • （5）酒店没有无烟区和无烟客房 • （6）商务客房多是灯光暗淡 • （7）酒店工作人员大声喧哗 • （8）电话收费问题 • （9）酒店服务要有明确的时间概念
• （三）业务知识技能 （1）熟练掌握本职工作的操作流程。 （2）通晓多种语言。 （3）掌握中英文打字、电脑文字处理等 技能。 （4）掌握所在宾馆的详细信息资料，包 括饭店历史、服务设施、服务价格等。 （5）熟悉本地区三星级以上饭店的基本 情况，包括地点、主要服务设施，特色和 价格水平。

关于《前厅客房服务与管理》实践教学的探究

关于《前厅客房服务与管理》实践教学的探究
关 于《 前厅客房服务 与管理》 实践教学 的探究
张丹丹 （ 渤海大学高 职学院）
摘要 ：前厅客房服务与管理》 《 是旅游 管理专业 的核 心骨 干课程 ， 统 ， 指 纹 或 视 网 膜 鉴 定 客 人 身 份 ， 需 客 人 携 带 钥 匙 ， 以 无 既
为 学 生 毕 业 后 从 事 酒 店 相 关 工作 打 下 坚 实 的基 础 。 本 文 主 要 以提 高 方 便 了 客 人 的 同 时 ， 加 强 了客 房 的 安 全 ： 拟 现 实 的 窗 也 虚
与服务 质 量直 接 影 响到客人 对 酒店 的整体 经 营形 象。随着 提 出更 高的要 求。客人 对酒 店前 厅与 客房服 务 的要 求也 日 益增 多 ， 当他 们 踏 入 酒店 的那 一 刻起 ， 确 高 效 的服 务 是 准 酒 店业 的激 烈竞 争 以及 客人 需求 的增加 ， 厅 与客 房 产品 前 指 和 服务 内涵也在 不断地 更 新与提 高 。 为未来 的酒店从 业 他 们 最 先所期 待 的。 高效 ， 的是酒 店 能在最 短 的时 间 内 作 为他 们 提供 服 务 和 解 决 问题 ： 确 无 误 ， 的是酒 店 在 注 准 指 人员 ， 我们 的学 生 要 了解 酒 店 业 的 发展 ， 熟练 掌握 专 业 知
（ 接第 ２ 上 ４１页 ）
导 大 学 生 主 动承 担 社 会 责 任 ， 大 学 生更 加 优 秀 ， 为 自 于 社 会 之上 ，必须要 教育 出有社 会责任 感 的高质 量 人 才。 使 能 必须 有 一批 有社 会 责任感 的高 己所在 的 国家 ， 社会 做 出应 有 的贡 献。 与 此 同时 为 自己的 个 国 家立足 于 世界 之上 ， 质 量人 才。 以我们 应更 加努 力去 培养 大学 生 的社 会责任 所 人 生做 出非凡 的 意义。 如 今 ， 学作 为 大学 生 培 养 的一 个 神 圣 场 所 ， 承 担 感 ， 大 所 以促进 社会 的发展 。 的责任 并 不是 将大 学生 顺利 送进 社会 这么 简 单。既然是 一 参考文献 ： 【】 霞 ． １冯 当代 大 学 生 社 会 责 任 感 教 育 与 培 养 探 究 ［ ． 术 论 坛 ， Ｊ学 】 个神 圣 的场所 ， 就得 培养 出神圣 的人 才 ， 以发 展 国 家 ， 福 造

YC饭店管理概论5(5章前厅与客房管理)

YC饭店管理概论5(5章前厅与客房管理)

2、客房清扫的顺序规定 一般情况下，客房清扫顺序： （1）挂有MUR(请速打扫)指示的房间； （2）总台或者领班指示打扫的房间； （3）走客房； （4）普通住客房。 另外， VIP 客房一般采取专人打扫与三进房制或随进 随出制。 3、客房清扫的注意事项 （二）客房定期清扫（计划清洁）及消毒控制
12
四、前厅部的地位和作用 前厅部是饭店销售产品、组织接待工作、调 度业务以及为宾客提供一系列前厅服务的综合性 服务机构，其接触面广、政策性强、业务复杂， 在饭店中具有举足轻重的地位和作用。具体表现 在以下方面： （－）前厅部是饭店的门面 （二）前厅部是饭店的销售窗口 （三）前厅部是饭店业务活动的中心 （四）前厅部是建立良好宾客关系的重要环节
文牍员
财务员
大型饭店前厅部组织结班
接待领班
礼宾领班
总机领班 商务中心领班
预定员 接待员 问询员 迎宾员 行李员
话务员
文牍员
中型饭店前厅部组织结构示意图
客房部经理
总台领班
收银员
接待员
礼宾员
话务员
小型饭店前厅部组织结构示意图
二、前厅各机构的职责 l、预订处 2、接待处 3、问询处 4、礼宾处 5、电话总机 6、收银处 7、商务中心
21
（2）处理投诉的原则 A 充分理解宾客。 B 充分维护饭店的形象。 C 快速处理。 （3）处理投诉的程序 处理投诉的程序因投诉类型的不同而有所不同。 ▲ 对于理智型宾客的投诉，处理程序为： A 认 真聆听并记录，表示同情及理解。 B 听取宾客建议，采取行动，解决问题。 C 落实、监督、检查处理情况并将相关信息通知 宾客。 D 总结，并将投诉详细情况记录存档。
客房部经理
文牍员
楼层主管

前厅客房服务与管理教学课件

前厅客房服务与管理教学课件

03
个性化服务
为了满足客户多样化的需求，前厅客房服务与管理越来越注重个性化服
务。通过客户画像、大数据分析等手段，提供定制化服务和精准营销。
未来发展趋势展望
智能化发展
随着人工智能、物联网等技术的不断发展，前厅客房服务与管理将实现更高程度的智能化。 例如，语音助手、智能机器人等将在客户服务中发挥更大作用。
投诉处理与客人关系维护
接受投诉
认真倾听客人的投诉，表示理解和关心，并记录 下相关细节。
解决投诉
及时采取措施解决投诉，与相关部门协调合作， 确保问题得到妥善处理。
跟进与反馈
向客人反馈处理结果，并询问是否满意，以确保 客人感受到酒店的诚意和关心。
团队管理与领导力提升
目标设定
为团队设定明确、可衡量的目标，并确保团队成员充分理解并致 力于实现这些目标。
重要性
前厅客房服务是酒店运营的重要 组成部分，直接关系到客人对酒 店的满意度和忠诚度，对酒店声 誉和经济效益具有重要影响。
前厅客房服务的职责与职能
职责 提供高效、热情的客房预订服务，确保客人顺利入住；
办理客人入住手续，介绍酒店设施及服务；
前厅客房服务的职责与职能
01
管理客人行李寄存，确保行李安 全；
个性化体验
为满足客人多样化需求， 前厅客房服务将更加注重 个性化体验，提供定制化 服务，如客房布置、枕头 选择等。
绿色环保
环保理念在酒店业日益受 到重视，前厅客房服务也 将更加注重绿色环保，推 广节能、环保产品，营造 绿色、健康的住宿环境。
社区化运营
为了增强客人之间的互动 和交流，一些酒店会在前 厅区域设置社交空间，通 过社区化运营，增强客人 的归属感和忠诚度。

《前厅客房服务与管理》第二版

《前厅客房服务与管理》第二版

酒店前厅客房服务与管理（教案）第一章前厅部概述[教学目的]1、了解前厅部的地位、作用及主要任务。

2、了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。

3、了解前厅部各班级的基本职能。

4、对酒店大堂与部台的设计有个基本的认识。

[教学方法] 讲授法[课型] 新授课[教学手段] 多媒体[教学过程]第一节前厅部的地位及主要任务一、前厅部的地位首先，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。

其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。

第三，前厅部具有一定的经济作用。

第四，前厅部具有协调作用。

第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。

第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。

二、前厅部的主要任务1、推销客房2、接待客人3、为客人提供各种综合服务4、控制客房状况5、负责客房账务6、收集、加工、处理和传递有关经营信息第二节前厅部的组织机构一、前厅部组织机构设置的原则（一）从实际出发（二）机构精简（三）分工明确二、前厅部组织机构图三、前厅部各班组的职能第三节大堂总台的设计一、大堂大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。

大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，创造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。

传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各种经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。

从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：（1）酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具备下列条件：（2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。

面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~0.8m2/间，即每间客房应占有0.4~0.8m2的大堂面积。

（3）大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。

饭店前厅客房服务与管理课件

饭店前厅客房服务与管理课件
（一）客房服务质量的构成
服务质量是指以设备或产品为依托所提供的劳务适合 和满足宾客物质和精神需求的程度。适合和满足的程度越 高，服务质量就越好。客房服务质量是由以下三方面内容 构成的：
饭店前厅客房服务与管理课件
1． 客房设备设施用品质量。其包括客房家具、电器设备、卫 生间设 备、防火防盗设施、客房备品和客房供应品的质量。这些是客房服务 提供的物质基础，其舒适完好程度如何，直接影响到整个客房服务的 质量。
(2)物质准备。服务员要检查客人即将入住的房间，看是否完全符合出租 质量标准。清扫客房卫生前，要先准备好工作车、清扫工具，装好准 备换用的布草和客房用品。
饭店前厅客房服务与管理课件
2．接待服务过程的质量控制 (1)按接待服务规范和服务标准，严格检查各环节服务质量。
已制定的服务规范和标准必须严格执行，不能束之高阁。 质量控制要以预防为主，发现质量问题要及时纠正，并避 免重复出现。对接待服务的薄弱环节要实行重点控制。 (2)搜集质量信息，分析产生质量问题的原因，尽快研究改进。 对客人投诉要及时妥善处理。如果发现是服务质量标准本 身存在问题，要认真研究修订这一标准的严密性与合理性。
4．随着女性商务客人的增多，女性对 客房的要求更加被关注。
饭店前厅客房服务与管理课件
二、蜜月旅游型客人的需求—服务方式
随着生活水平的提高，旅行度蜜月的人越来越多，这 类客人常有“一辈子就这一次，得好好风光一回”的想法。
饭店前厅客房服务与管理课件
• 表9-2 蜜月旅游型客人的需求及对应的服务方式
需求
饭店前厅客房服务与管理课件
(3)意外服务 这是指在旅途中发生意外，客人急需解决问题时提供的
个性服务。如客人在住店期间患病或受伤；贵重物品丢失 等。在这种情况下，“雪中送炭”式的个性化服务是必不 可少的。急客人所急，想客人所想，在客人最需要帮助时， 我们能提供及时到位的服务，将会使客人毕生难忘。

《前厅服务与管理客房预订》教案

《前厅服务与管理-客房预订》教案第一章：客房预订概述1.1 客房预订的含义与作用1.2 客房预订的类型及来源1.3 客房预订的原则与程序1.4 客房预订的注意事项第二章：客房预订服务流程2.1 客房预订服务的准备工作2.2 接受客房预订2.3 客房预订的确认与修改2.4 客房预订的取消与退订2.5 客房预订服务的后续工作第三章：客房预订渠道与管理3.1 客房预订渠道的分类与特点3.2 客房预订渠道的选择与运用3.3 客房预订管理的策略与方法3.4 客房预订数据的统计与分析第四章：特殊客人与特殊房型的客房预订4.1 特殊客人的客房预订4.2 特殊房型的客房预订4.3 团体客人客房预订的特殊处理4.4 客房预订中的应急预案第五章：客房预订服务的沟通与协调5.1 客房预订服务的沟通技巧5.2 客房预订服务中的协调工作5.3 客房预订服务与其他部门的协作5.4 客房预订服务中的冲突解决第六章：客房预订系统的操作与应用6.1 客房预订系统的功能与特点6.2 客房预订系统的操作流程6.3 客房预订系统的使用与管理6.4 客房预订系统的培训与指导第七章：客房预订服务的质量控制7.1 客房预订服务质量的重要性7.2 客房预订服务的质量标准7.3 客房预订服务质量的控制方法7.4 客房预订服务质量的改进与提升第八章：客房预订与前厅其他服务的衔接8.1 客房预订与接待服务的衔接8.2 客房预订与客房服务的衔接8.3 客房预订与餐饮服务的衔接8.4 客房预订与其他相关服务的衔接第九章：客房预订服务的营销策略9.1 客房预订服务与市场营销的关系9.2 客房预订服务的营销策略9.3 客房预订服务的促销活动9.4 客房预订服务的品牌建设第十章：客房预订服务的评估与改进10.1 客房预订服务评估的目的与方法10.2 客房预订服务评估的指标体系10.3 客房预订服务评估的结果分析10.4 客房预订服务的持续改进与创新重点和难点解析1. 客房预订的含义与作用（第一章，1.1节）2. 客房预订的类型及来源（第一章，1.2节）3. 客房预订的原则与程序（第一章，1.3节）4. 特殊客人与特殊房型的客房预订（第四章，4.1节和4.2节）5. 客房预订服务的沟通与协调（第五章，5.1节和5.2节）6. 客房预订系统的操作与应用（第六章，6.1节和6.2节）7. 客房预订服务的质量控制（第七章，7.1节和7.2节）8. 客房预订与前厅其他服务的衔接（第八章，8.1节和8.2节）9. 客房预订服务的营销策略（第九章，9.1节和9.2节）10. 客房预订服务的评估与改进（第十章，10.1节和10.2节）对于每个重点环节，进行详细的补充和说明：1. 客房预订的含义与作用：这一环节需要重点理解客房预订在酒店运营中的重要性，以及它如何影响酒店的收入和客户满意度。

第5章 客房清洁卫生《前厅客房服务与管理》PPT课件


5.1.2 客房清理程序
5）开夜床 ⑶进房 ➢按敲门程序敲门，无人应答时进房。 ➢填写《客房部夜床服务表》的进房时间。 ⑷开灯拉窗帘 ➢打开卫生间排气扇、卫生间门。 ➢拉开窗帘。 ➢打开房间所有灯具，检查是否正常。 ⑸补充更换赠品 将水果放在果盘内(拿取水果时必须戴一次性手套操作)， 报纸或早餐券放在床头柜上，小礼品放在枕头前方，晚安 卡放在枕头上。
【业务链接5－2】 尊重客人隐私，规范服务行为
5）尊重客人的生活习惯
注意了解客人的生活与工作习惯，以便开展针对性的服务。（1） 对于长住客人，更应注意客人的生活规律，按客人的时间要求整理房 间。（2）注意观察客人物品的摆放习惯，按客人的习惯整理摆放文 件、书报、衣物。（3）除了垃圾桶里的东西外，其他物品不经客人 允许不能随意丢掉。
5.1.2 客房清理程序
4）空房的清理 ➢每天进房开窗通风换气。 ➢家具、设备、门窗、卫生间抹尘。 ➢卫生间各水龙头放水1分钟，直到水清为止，以保持水质 洁净。 ➢检查卫生间的“四巾”是否柔软富有弹性，如果干燥不合 要求，要在客人入住前更换。 ➢检查各类用品是否齐全。 ➢连续空着的房间，每隔3—4天吸尘一次。 ➢检查房间设备情况，观查房间四壁和天花板，有无蜘蛛网 和灰尘，地面有无鼠迹和虫类。
5.1.2 客房清理程序
3）住客房的清理 ⑸整理卫生间 补充更换卫生间物品、布草；刷洗客人用过的浴缸并抹干； 清理台面卫生，擦拭地面杂物。 ⑹补充酒水 统计房间用过的酒水种类、数量，填写《杂项单》签名后 交房务中心，将相应数量的酒水补入房。 ⑺检查 检查有无疏漏之处；检查房间设施设备运作情况，发现异 常立即报修。 ⑻离开 关闭卫生间门至1/3处，房门关严；在《客房部清洁日记表》 填写出房时间。
5.1.2 客房清理程序

前厅客房服务与管理

前厅客房服务与管理1. 引言前厅客房服务与管理是酒店业中非常重要的一个环节，它直接关系到客人在酒店的入住体验和满意度。

前厅客房服务与管理的目标是提供高质量的客房服务，确保客人的需求得到满足，并保障酒店的运营顺利进行。

本文将详细介绍前厅客房服务与管理的相关内容。

2. 前厅客房服务前厅客房服务是指在客人入住和退房过程中提供的一系列服务。

这些服务不仅包括接待客人、办理入住和退房手续，还包括提供礼宾服务、行李搬运、协助安排交通工具等。

良好的前厅客房服务可以增加客人对酒店的好感度，并提升酒店的口碑。

2.1 接待客人前台接待员是酒店的门面，他们应该始终保持热情友好的态度，主动迎接客人，并帮助客人解决问题。

在接待客人时，前台接待员应该注意细节，比如主动询问客人的姓名、需求和喜好，以提供个性化的服务。

2.2 办理入住和退房手续办理入住和退房手续是前厅客房服务中最基本的部分。

前台接待员应该熟悉酒店的入住和退房流程，并能够快速高效地完成相关手续。

在办理手续时，前台接待员应该仔细核对客人的身份证件和预订信息，确保信息的准确性。

2.3 提供礼宾服务礼宾服务是酒店对客人的一种迎宾礼遇，通过提供帮助和指导，为客人提供更加舒适和便捷的入住体验。

礼宾服务包括引导客人到客房、为客人提供行李搬运服务、提供交通工具预订和安排等。

礼宾员应该具备一定的专业知识和良好的沟通能力，以满足客人的各种需求。

3. 前厅客房管理前厅客房管理是指对前厅客房服务过程中的各个环节进行综合管理和协调。

一个优秀的前厅客房管理团队能够合理组织人员、资源和时间，以提高酒店的运营效率和服务质量。

3.1 人员管理前厅客房管理团队需要合理安排员工的工作岗位和工作时间，以确保工作的连续性和高效性。

管理团队应该制定明确的工作责任和流程，建立良好的团队协作氛围，以提高员工的工作积极性和投入度。

3.2 资源管理前厅客房服务需要合理利用各种资源，包括人员、设备和物资。

管理团队应该根据酒店的实际情况，合理配置各种资源，以提高运营效率并降低成本。

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• 2.对客人投诉的认识 • (1)可以帮助酒店管理者发现酒店服务与 管理中存在的问题与不足 • (2)为酒店方面提供了一个改善宾客关系 的机会 • (3)有利于酒店改善服务质量，提高管理 水平 “使一位客人满意，就可招揽８位 顾客上门” “惹恼了一位顾客，则会导致２５ 位客人从此不再登门!”
• • • •
（二）门童的选择 反常规做法： １.由女性担任门童 ２.由长者担任门童 ３.雇用外国人做门童
二、行李服务管理 行李员：
Bellboy Bellman Bellhop Porter Baggage Handler
• （一）行李领班的岗位职责
• （二）行李部员工的素质要求
• （三）行李服务的注意事项
• 一顿早餐,就这样给李先生留下了终生难忘 的印象。 • 此后三年多,李先生因业务调整没再去泰国, 可是在李先生生日的时侯突然收到了一封东 方饭店发来的生日贺卡：亲爱的李先生,您 已经三年没有来过我们这里了,我们全体人 员都非常想念您,希望能再次见到您。今天 是您的生日,祝您生日愉快。 • 李先生当时热泪盈眶,激动难已……
• 二、大堂副理的素质要求 • 1.有良好的外部形象,风度优雅。 • 2.个性开朗,乐于且善于与人打交道，有高超 的人际沟通技巧。 • 3.口齿清楚,语言得体。 • 4.外语流利,能用一门以上外语与客人沟通。 • 5.见识广,知识面宽。 • 6.熟悉客房、前厅工作，略懂餐饮、工程和财 务知识。 • 7.具有高度的工作和服务热忱。 • 8.彬彬有礼、不卑不亢。
• 成立了“ UEPGH”组织,费迪南德.吉列特 被选为该组织的主席,后被尊称为“金钥 匙”之父.1970年UEPGH更名为UIPGH,这标 志着该组织从欧洲范围扩大为整个世界, 成为一个国际性组织.1994年,UIPGH再次 更名为现在人们所熟悉的名字UICO。
• 2.金钥匙的本质 • 是指全球饭店业中专门为客人提供专业化 服务并以个人身份加入国际金钥匙组织的 职员。 • 金钥匙的标志是两把交叉在一起的金钥匙, 两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着饭店委 托代办的两种主要的职能:一把金钥匙用 于开启饭店综合服务的大门;另一把金钥 匙用于开启该城市综合服务的大门
• 服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录， 您去年6月9日在靠近第二个窗口的位臵上 用过早餐”，李先生听后有些激动了，忙 说：“老位子！对，老位子！”于是服务 小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一 杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，李先生已经 极为感动了“老菜单，就要老菜单！” • 给李先生上菜时,服务生每次回话都退后 两步,以免自己说话时唾沫不小心飞溅到 客人的食物上,这在美国最好的饭店里李 先生都没有见过。
• 一、大堂副理的岗位职责 • 1.受理投拆。
• • • • • • • • • 2.贵宾接待。 3.回答询问。 4.向宾客提供协助和服务。 5.维护大堂秩序，确保大堂无衣冠不整、行为不 端者。 6.检查大堂卫生，维护酒店的高雅格调。 7.协调处理宾客的疾病和死亡事故。 8.维护宾客关系。 9.处理员工与客人的争论与纠纷。 10.每日参加部门经理例会，通报客人投诉情况、 员工违纪等，并提出相关建议。
• （6）熟悉本市主要旅游景点，包括地点、 特色、服务时间、业务范围和联系人。 （7）掌握一定数量的本市高、中、低档 的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料，包 括地点、特色、服务时间、价格水平、联 系人。按照中国饭店金钥匙组织会员人会 考核标准，申请者必须掌握本市高、中、 低档的餐厅各5个，娱乐场所、酒吧5个 （小城市3个）。 （8）能帮助客人购买各种交通票据，了 解售票处的服务时间、业务范围和联系人。
• 【点评】
• 虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达,泰国的东方饭 店的却堪称世界饭店之最,几乎天天客满不说,入住 的机会更是需要提前预定争取。 • 是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人 充满如此魅力？仅仅因为泰国的旅游风情吗？抑或 是其独到的人妖表演?都不是,其征服人心靠的其充 满人情味的个性化服务,靠的是一套完善的客户管理 体系。 • 据西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取 一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍,一个老 顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”这就是现在经 常提及的客户关系管理的实质。
• 第二节 前厅客户关系管理
酒店通常通过设立大堂副理（Assistant Manager）和宾客关系主任（Guest Relation Officer）等岗位来建立、发展和 改善与住店客人及来访客人的关系，努力使 每一位不满意的客人转变为满意的客人，使 客人对酒店留下良好的印象。 要建立良好的宾客关系，还要求酒店各 级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产 品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时， 还要掌握接待投诉客人，处理客人投诉的方 法和艺术。
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五.客人投诉处理 1.发生投诉的原因 (1)饭店方面的原因 A.服务形象不佳引起投诉 B.服务技巧不够娴熟引起投诉 C.设备设施质量问题引起投诉 D.饭店实物产品质量不佳引起投诉 E.管理不善引起投诉
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(2)客人方面原因 A.客人醉酒 B.客人情绪低落 C.客人对饭店方面的有关政策与制度不了 解或产生误解 • (3)第三方原因
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三、大堂副理的工作程序 （一）VIP的接待程序 1.抵店前的准备工作 2.抵店时的接待工作 3.离店后的后续工作
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（二）处理紧急事件 1.房客生病或受伤 2.房客自杀或死亡 3.火灾 4.偷盗 5.员工意外
• 四、大堂副理工作“五忌” • （一）总是刻板呆坐在工作台 • （二）在客人面前称其他部门的员工为 “他们” • （三）在处理投诉时不注意时间、场合、 地点 • （四）缺乏自信，在客人面前表现出过分 的谦卑 • （五）不熟悉酒店业务和相关知识
金钥匙组织徽标
国 际 金 钥 匙 组 织 标 志
• 3.“金钥匙”的岗位职责 • （1）全方位满足住店客人提出的特殊要 求，并提供多种服务 • （2）协助大堂副理处理酒店各类投诉 • （3）保持个人的职业形象，以大方得体 的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵、离 酒店的每一位宾客 • （4）检查大厅及其他公共活动区域 • （5）协同保安部对行为不轨的客人进行 调查
• 第三节
饭店服务的极致-金钥匙服务
• 一、饭店金钥匙简介
• 1.金钥匙的起源
• 1929年,法国饭店中一群拥有丰富服务经验的 委托代办礼宾司给客人提供尽善尽美的专业 化服务.这些服务包括从代办修鞋补裤到承办 酒会,充当导游等大大小小的细致服务,目的 是为客人提供一般饭店没有的具有“一定难 度”的所谓“额外”服务.他们中以费迪南德. 吉列特先生为代表.1952年,欧洲9个国家的礼 宾司来到法国嘎纳,举行了一次历史性的大会,
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B.绅士处理法 改变投诉处理地点,隔离当事人 上饮料,毛巾,安抚客人情绪 沿用快速处理法的步骤
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5.处理客人投诉的方法和艺术 (1)做好接待投诉客人的心理准备 (2)设法使客人消气 (3)认真倾听客人投诉，并注意做好记录 (4)对客人的不幸遭遇表示同情、理解和 道歉 • (5)对客人反映的问题立即着手处理 • (6)对投诉的处理过程予以跟踪 • (7)与客人进行再次沟通，询问客人对投 诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。
• 八.客史档案管理 • 客史档案是针对不同客人的特点及住店情况, 在饭店接待过程中形成的具有查考利用价值并 按一定制度归档存查的一种专业档案 1.客史档案的作用 （1）有利于为客人提供“个性化”服务，增 加人情味 （2）有利于搞好市场营销，争取回头客 （3）有助于提高酒店经营决策的科学性
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• 李先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层, 刚出电梯,餐厅服务生忙迎上前：“李先 生,里面请”。 • 李先生十分疑惑,又问道：“你怎知道我 姓李？”服务生微笑答道：“我刚接到楼 层服务电话,说您已经下楼了。” • 李先生走进餐厅,服务小姐殷勤地问： “李先生还要老位子吗？”李先生的惊诧 再度升级,心中暗忖“上一次在这里吃饭 已经是一年前的事了,难道这里的服务小 姐依然记得？”
3.客人投诉的类型 (1)理智型客人投诉 (2)发泄类客人投诉 (3)补偿型客人投诉
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4.投诉处理方法 (1)投诉处理原则 A.欢迎与感谢的态度 B.站在客人的立场思考和表述 C.绝不争辩 D.维护饭店应有的利益 E.变被动接受投诉为主动问候征询
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(2)投诉处理程序 A.快速处理法 聆听,感谢; 表示抱歉,同情; 快速行动; 将事情处理情况尽快通知客人,听取客人 意见; • 对客人再次表示感谢; • 记录存档.
2.客史档案的内容 （1）常规档案 （2）预订档案 （3）消费档案 （4）习俗、爱好档案 （5）反馈档案
• 3.客史档案的建立
• 让客人热泪盈眶的个性化服务 • 企业家李先生到泰国出差,下榻于东方饭 店,这是他第二次入住该饭店。 • 次日早上,李先生走出房门准备去餐厅， 楼层服务生恭敬地问道：“李先生，您是 要用早餐吗？”李先生很奇怪,反问“你 怎么知道我姓李？”服务生回答：“我们 饭店规定,晚上要背熟所有客人的姓名。” 这令李先生大吃一惊,尽管他频繁往返于 世界各地,也入住过无数高级酒店,但这种 情况还是第一次碰到。
• 课题:前厅服务管理 • 目的要求:了解门童与行李服务业务及其管理,认 识客户关系管理,掌握怎样处理客人的投诉,认识 饭店金钥匙理念 • 教学重点:客户关系管理 • 教学难点:处理客人的投诉 • 教学课时:4课时 理论：2课时 实践：2课时 • 教学方法:讲述法 案例法 • 教学内容与步骤
第一节 门童及行李服务管理 一、门童 （一）门童的岗位职责 １.迎宾 ２.指挥门前交通 ３.做好门前保安工作 ４.回答客人问讯 ５.送客
• （9）能帮助客人安排市内旅游，掌握其 线路、花费时间、价格、联系人。 （10）能帮助客人修补物品，包括手表、 眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些 维修处的地点和服务时间。 • （11）能帮助客人邮寄信件、包裹、快件， 懂得邮寄事项的要求和手续。 （12）熟悉本市的交通情况，掌握从本饭 店到车站、机场、码头、旅游点、主要商 业街的路线、路程和出租车价格（大约 数）。