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前厅与客房管理1. 引言前厅和客房是酒店运营中最核心的一部分，其管理的好坏直接影响到顾客的满意度和酒店的盈利能力。
本文将会介绍前厅和客房管理的基本概念、重要性以及一些常用的管理策略。
2. 前厅管理前厅是酒店的门面，它是顾客第一次接触到酒店服务的地方。
因此，前厅管理的好坏对于顾客的第一印象和整体的满意度有很大的影响。
2.1 前厅员工培训前厅员工是酒店的形象代表，他们应该受到良好的培训，掌握礼仪、沟通和问题解决等方面的技巧。
酒店管理者应该定期进行培训，提升员工的专业素养和服务水平。
2.2 前厅设备和设施前厅的设备和设施应该保持良好的状态，保证工作的顺利进行。
例如，前台接待设备和电脑系统应该及时更新和维护，确保顾客的预订和登记过程顺利进行。
2.3 前厅流程和服务标准前厅应该建立起科学的工作流程和服务标准，确保服务的高效和一致性。
例如，顾客的入住和退房手续应该简单易懂，员工应该能够及时处理顾客的要求和投诉。
3. 客房管理客房是顾客在酒店中的暂时居所，其质量和服务直接影响到顾客的体验和满意程度。
3.1 客房清洁和维护客房清洁是客房管理的基本工作，它包括清洁房间、更换床上用品、洗漱用品的补充等。
它的质量应该达到一定的标准，保持房间的整洁和卫生。
3.2 客房设施和物品管理客房的设施和物品应该得到良好的管理和维护。
例如，电视、空调、卫生间等设施应该保持良好的工作状态，床上用品和洗漱用品应该及时更换和补充。
3.3 客房服务和个性化体验客房服务应该满足顾客的需求，并提供个性化的体验。
例如，客房服务员应该及时响应顾客的要求，提供贴心的服务，满足顾客的个性化需求。
4. 前厅和客房管理策略前厅和客房管理可以采用一些策略来改善服务质量和顾客满意度。
4.1 技术应用酒店可以引入一些技术应用来提升前厅和客房管理的效率和便利性。
例如，自助办理、电子锁和智能控制系统等可以减少员工的工作量，提高服务的质量。
4.2 反馈和改进酒店应该建立起良好的反馈机制，及时收集顾客的意见和建议。
酒店前厅与客房服务标准操作流程手则第一章酒店前厅服务标准操作流程 (5)1.1 前厅接待服务流程 (6)1.1.1 接待准备 (6)1.1.2 客人抵达 (6)1.1.3 住宿期间服务 (6)1.1.4 客人退房 (6)1.2 前厅问询服务流程 (6)1.2.1 接受问询 (6)1.2.2 提供信息 (6)1.2.3 跟进服务 (6)1.3 前厅行李服务流程 (7)1.3.1 接收行李 (7)1.3.2 行李存放 (7)1.3.3 行李搬运 (7)1.3.4 行李寄存 (7)1.4 前厅其他服务流程 (7)1.4.1 临时寄存服务 (7)1.4.2 唤醒服务 (7)1.4.3 贵宾服务 (7)1.4.4 应急服务 (7)第二章客房清洁服务标准操作流程 (7)2.1 客房清洁准备流程 (7)2.2 客房清洁操作流程 (8)2.3 客房卫生检查流程 (8)2.4 客房清洁用品管理流程 (8)第三章客房整理服务标准操作流程 (9)3.1 客房整理准备流程 (9)3.2 客房整理操作流程 (9)3.3 客房整理验收流程 (10)3.4 客房整理用品管理流程 (10)第四章客房用品补充服务标准操作流程 (10)4.1 客房用品补充准备流程 (10)4.1.1 明确需求：根据客房的类型和客人的需求，明确需要补充的客房用品种类和数量。
(10)4.1.2 检查库存：对现有库存进行检查，了解各类用品的剩余数量。
(10)4.1.3 制定采购计划：根据需求与库存情况，制定合理的采购计划，保证用品的充足。
(10)4.1.4 采购用品：按照采购计划，及时采购所需客房用品。
(10)4.1.5 验收用品：对采购的客房用品进行验收，保证质量符合标准。
(11)4.1.6 分类存放：将验收合格的客房用品按照种类和规格分类存放，便于管理和使用。
(11)4.2 客房用品补充操作流程 (11)4.2.1 接到客房用品补充通知：客房服务员接到客房用品补充通知后，应及时准备相关用品。
前厅与客房管理案例分析案例概况：其中一家四星级酒店的前厅和客房管理存在一系列问题。
前厅管理方面，员工工作效率低下，前台接待员态度冷漠，服务不周到；客房管理方面，客房清洁不及时，设施维修不到位，客房服务质量下降。
由于这些问题的存在，酒店的客户满意度和入住率下降，严重影响了酒店的经营业绩。
问题分析：1.前厅管理问题：-员工工作效率低下：员工可能缺乏足够的培训和指导，导致不了解工作流程和业务知识，不能高效完成工作任务。
-前台接待员态度冷漠：员工可能缺乏服务意识和责任感，没有正确的对待客人，不能提供热情周到的服务。
-服务不周到：可能因为员工缺乏注意细节，不能满足客人的需求和要求，服务质量不高。
2.客房管理问题：-客房清洁不及时：客房清洁员工可能工作不力，或者资源分配不合理，导致客房清洁不能及时完成。
-设施维修不到位：酒店设施可能没有定期维修和保养，导致设施出现故障和损坏，影响客户体验。
-客房服务质量下降：客房服务员可能缺乏必要的培训和专业知识，不能提供高质量的服务，如补充酒店设施和床上用品。
解决方案：1.前厅管理方面：-加强员工培训：提供系统的培训计划，包括前厅工作流程、酒店业务知识、服务技巧等方面的培训，提高员工的工作效率和服务质量。
-强调服务态度：通过酒店内部宣传和外部招聘，吸引具有服务意识和热情的员工，并加强员工的服务教育，营造良好的服务文化。
-定期检查和评估：建立评估机制，定期对员工进行考核和评估，发现问题及时解决，提高员工的工作绩效和服务质量。
2.客房管理方面：-优化资源分配：合理安排员工的工作时间和任务分配，确保客房清洁和维修工作能及时完成，减少客人等待的时间。
-定期设施检查和维护：建立设施维修和保养的计划，定期检查和维修酒店设施，确保设施处于良好运营状态，提高客人入住体验。
-增加培训投入：加强客房服务员的培训，提高他们的专业知识、服务技巧和沟通能力，提供更好的客房服务。
结果与影响：通过对前厅和客房管理的问题进行分析和解决方案的实施，酒店可以获得以下结果和影响：-员工工作效率提升，前厅和客房管理更加高效，能够更好地满足客人的需求和要求。
1.前厅部:也称客务部,前台部,大堂部,是饭店组织客源,销售客房商品,沟通和协调个部门的对客服务,并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门.2.前厅部的工作任务:销售客房商品,调度饭店业务,协调对客服务,提供各项前厅服务,处理客人账目,提供有关饭店经营管理信息,建立客人资料和其他资料档案.3.前厅:是指饭店的正门,大厅以及楼梯,电梯和公共卫生间等,属于前厅部管辖范围.4.客房预订:是指在客人抵店前对饭店客房的预订,即客人通过电话,传真,书信等各种方式与饭店联系预约客房,饭店则根据客房的可供状况,决定是否满足客人的订房要求.5.客房预订的任务:a.接受,处理宾客的订房要求 b.记录,储存预订资料 c.检查,控制预订过程 d.完成宾客抵店前的各项准备工作.6.客房预订的方式:电话预订;传真预订;面谈预订;口头订房;国际互联网订房.7.临时性预订:是指客人的订房日期与抵店日期接近,甚至是抵店当天的订房.8.保证类预订:是指客人通过使用信用卡,预付定金和订立合同等方式来保证饭店的客房收入,而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订.9.超额订房:是指饭店吓死订房已满的情况下,再适当增加订房数量,以弥补少数客人因预订不到,临时取消或提前离店而出现的客房闲置.10.超额预订的管理:即对超额订房实施有效控制,避免或最大限度的降低由决策失误而造成的经济损失和客人的不满.11.客房现状显示系统:又称客房短期状况显示系统，可显示每一间客房的及时状态。
12.客房预订状况显示系统：又称长期状况显示系统。
可显示未来某一时间内，某种类型客房的可销售量。
13.入住登记程序：识别客人有无预订;填写登记表；排房订房价；决定付款方式；完成入住登记手续，制作有关表格。
14.客房商品的推销技巧：a.推销时要突出客房产品的价值 b.推销时要给客人提供可比较,选择的范围 c.推销时要正面介绍引导客人 d.对不同客人的推销要有针对性 e.注重推销饭店其他服务项目.15.金钥匙:“金钥匙”的原意是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。
前厅与客房管理案例分析例1 凌晨两点，一位女士来电要求转接1216号房，话务员立即转接。
第二天上午9时许，大堂副理小王接到1216房周小姐的投诉电话，说昨晚的来电并不是找她的，她的正常休息被打扰，希望饭店对此做出解释。
经查，电话是找前一位住客刘先生的，他在21时退房；周小姐是23时入住的。
谁知10点左右，原住1216房的刘先生也打来投诉电话，说他太太昨晚打电话找他，服务员不分青红皂白就把电话转进1216房，接电话的是一位小姐，引起了他太太的误会，导致他一回家太太就翻脸。
刘先生说此事破坏了他们夫妻感情，如饭店不给一个圆满的答复，他会没完。
问：如果你就是大堂副理小王，如何圆满解决周小姐、刘先生的投诉？答：作为大堂副理，应该认真倾听客人的投诉，不能随意打断客人的讲述或作胡乱解释。
此外，要注意做好记录，包括投诉的内容、客人姓名、房号、投诉时间等。
在听完客人的投诉之后，要对客人的遭遇表示抱歉，同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。
此案例中，由一个失误给已消费顾客和正在消费顾客带来了麻烦，并引起投诉。
首先，应该向周小姐表示歉意，可以同时送小礼物去周小姐房间，向周小姐说明事情的原委，解释误会，表示会加强酒店员工技能以及素质避免类似事情再次发生，取得周小姐的谅解。
其次，向刘先生表示歉意，由于酒店工作的失误造成了他与太太之间的误会，愿意出面向刘太太道歉并解释误会，向刘先生和刘太太表示歉意，必要的时候，酒店可以请求周小姐出面，解释这次误会。
例2西博会前，成都某五星级酒店预定处小李接到新加坡客人吴先生打来的电话，要求预定一间标准间（房价158美元），时间为一星期后。
恰好一星期后酒店因要接待西博会重要客人，标准客房已全部订满了。
但酒店还有更高级的套房，房价368美元。
问：小李该怎么办？答：小李首先应向客人道歉，解释本酒店在那段时间标准间预定已满。
与此同时，小李还应该向新加坡客人吴先生提出一些可供选择的建议，比如重新选择来店日期，建议客人更改房间类型等。
酒店的工作流程和标准一、前厅服务在酒店的前厅服务环节，主要包括接待客人、办理入住和退房手续等工作。
前台接待员要热情友好地迎接客人，核对客人的预订信息，并为客人提供房间钥匙等服务。
同时，前厅服务人员还需处理客人的投诉和需求，确保客人在入住期间有一个愉快的体验。
二、客房管理客房管理是酒店运营中的核心环节之一。
客房部门负责确保客房的清洁卫生，并定期更换床上用品等。
客房服务员需要按照标准程序为客人提供房间清洁服务，同时需要及时处理客人的额外要求，保证客人满意度。
三、餐饮服务餐饮服务是酒店重要的盈利部门之一，酒店应该确保餐厅环境干净整洁，提供高品质的餐饮服务。
服务员需要熟悉菜单内容，提供礼貌周到的服务，确保客人用餐愉快。
餐饮部门还需做好食材采购和库存管理等工作，确保食品安全和品质。
四、安全管理酒店安全管理是至关重要的一环，酒店需要确保客人和员工的安全。
酒店应该制定相应的安全管理制度，包括火灾安全、防盗防抢等措施。
员工需要定期接受安全培训，熟悉应急处理流程，确保在紧急情况下能够迅速有效地响应。
五、社交礼仪酒店员工需要具备良好的社交礼仪，与客人互动时需保持友善热情。
在服务过程中要尊重客人的隐私和需求，维护良好的服务形象。
员工需要着装整洁、言谈举止得体，传递出专业和亲切的形象，提升酒店整体形象。
结语酒店的工作流程和标准对酒店的运营和服务质量有着重要影响。
只有严格执行标准化的工作流程，保持高水准的服务标准，才能赢得客人的信任和满意度，提升酒店的竞争力。
希望通过对酒店的工作流程和标准的不断优化和改进，可以为客人提供更加优质的住宿体验，实现酒店经营的可持续发展。
前厅与客房管理在酒店行业中，前厅和客房管理是至关重要的部分。
前厅是酒店的门面，也是客人第一次接触到的地方，它的管理直接关系到客人的第一印象。
客房管理则是客人在酒店住宿期间最为重要的环节，直接影响客人的享受和满意度。
前厅管理前厅是酒店的门面，也是与客人最直接接触的地方，因此前厅的管理显得尤为重要。
前厅管理包括以下几个方面：接待与问询前厅接待是酒店服务的第一道门槛，接待员需要有良好的服务态度和沟通能力，面对客人的各种问题和需求，及时给予解答和帮助，让客人感受到亲切和贴心的服务。
入住与结账前厅工作人员需要熟练掌握酒店的入住和结账流程，快速高效地办理客人入住手续和结账手续，确保客人的入住和结账过程顺利进行。
投诉与处理在工作中，难免会遇到客人的投诉或纠纷，前厅工作人员需要冷静面对，妥善处理客人的投诉，化解矛盾，尽量让客人满意。
客房管理客房管理是酒店服务的核心环节，包括客房的清洁、维护、补给等工作，直接关系到客人的居住体验和满意度。
客房清洁客房清洁是客房管理的基础工作，客房保洁人员需要按照酒店的标准，精心清洁每一个客房，确保客房的整洁和卫生。
客房维护客房维护是客房管理的重要环节，包括客房设施设备的维修和保养，保证客人在客房内的各种设施能够正常使用。
客房补给客房补给是客房管理的细节工作，客房服务人员需要根据客人的需求，及时为客房提供各种补给物品，如毛巾、牙刷、牙膏等，确保客人的需求得到满足。
总结前厅与客房管理是酒店服务中至关重要的环节，前厅是酒店门面和客人第一印象的体现，客房则是客人在酒店内休息和居住的核心区域。
有效的前厅和客房管理不仅能提升客人的满意度，也能够树立酒店的良好形象，是酒店提升竞争力的重要一环。
饭店前厅与客房管理导论1、将饭店业的发展划分为以下五个阶段：（1）驿站萌芽时期；（2）客栈与驿站时期；（3）前国际化时期；（4）国营招待所时期；（5）国际化时期。
2、我国现代饭店业发展历程：（1）引进模仿阶段（1978-20世纪80年代中期）这一阶段，传统的事业单位性质的招待所、国宾馆开始向现代企业转变，两个明显变化：①规模扩张；②初步企业化。
（2）本土化阶段（20世纪80年代中期—90年代中期）国内饭店开始探索有中国特色的饭店管理模式。
这一阶段饭店业发展的特点表现在：①国内饭店管理水平提高；②行业管理水平提高。
（3）改革发展阶段（20世纪90年代中期—至今）饭店业开始关注体制与产权的改革、品牌的建立等问题。
①国有饭店政企分开，建立现代企业制度与产权重组；②市场的专业化与细分化。
3、饭店的类型：（1）暂住性饭店：位于城市且靠近商业中心，接待商务旅行社比例最大；（2）长住型饭店：公寓式饭店，豪华型发展、共管式公寓；（3）度假型饭店：游览地饭店；（4）汽车旅馆：随汽车的普及和高速公路的发展。
4、在众多的饭店业务部门中，前厅部与客房部可谓饭店的两大核心部门，前厅部是客房产品的销售者，客房部可谓客房产品的生产者。
前厅部是饭店的“神经中枢”、“业务活动指挥中心”、饭店的“形象窗口”。
客房收入（40%-60%）是饭店经济收入的主要来源。
客房服务质量是客人衡量饭店“价”与“值”是否相称的主要依据。
客房服务水平在一定程度上反映了整个饭店的服务水平，是衡量饭店服务质量高低的主要标志。
第一章、饭店房屋管理概述1、客房产品的重要性（1）饭店出售给客人的最主要、最基本产品；（2）饭店经济收入的最主要来源；（3）与客人的服务感知密切相关；2、客房产品的构成：有形设施设备＋无形服务。
3、客房产品的特点（1）综合性；（2）价值易逝性；（3）脆弱性；（4）随机性；4、客房产品的质量要求：清洁、美观、舒适、安全、温馨。
5、房务管理的两大职能部门：客房部和前厅部。
6、房务管理的基本要求：（1）建立有效的组织系统；（2）增强营销意识，促进客房产品的销售；（3）规范化管理，提高服务质量和工作效率；（4）树立全面质量管理意识，加强对房务质量的控制；（5）加强信息沟通，搞好与各相关部门的沟通协调。
7、前厅部在酒店中的地位：（1）饭店的“神经中枢”；（2）饭店的“形象窗口”；（注意：首轮效应、末轮效应）（3）组织客源、创造经济收入的关键部门；（4）饭店管理的参谋、助手；8、前厅部的工作任务：（1）销售客房；（2）联络和协调对客服务；（3）提供各种前厅服务；（4）管理客账；（5）建立客史档案；9、前厅部各班组有：大堂副理、预订处、接待处、问询处、收银处、礼宾部、电话总机、商务中心。
10、大堂副理——酒店的现场指挥官，总经理的代言人。
主要职责：回答客人问讯、帮助客人解决难题、处理投诉等。
大堂副理是酒店和客人之间沟通的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。
11、大堂副理工作“五忌”：（1）总是刻板呆坐在工作台；（2）在客人面前称饭店其他部门的员工为“他们”；（3）在处理投诉时不注意时间、场合、地点；（4）缺乏自信，在客人面前表现的过分的谦卑；（5）不熟悉酒店业务和相关知识。
12、客房部在饭店中的地位：（1）客房部是饭店为客人提供服务的主要部门；（2）客房是衡量饭店接待能力以及饭店等级的重要指标；客房数及床位数是衡量饭店接待能力的重要指标。
（3）客房部是饭店收入的主要来源；（4）客房部管理直接影响饭店的整体运行。
13、客房部的工作任务：（1）搞好清洁卫生工作，为顾客提供舒适的住宿环境；（2）做好宾客接待工作，提供优质的客房服务；（3）维护和保养客房及公共区域的设施设备；（4）控制客房的物料消耗；（5）负责客衣服务和饭店员工制服、布件用品的洗涤和保管；（6）保障客人生命、财产及心理安全。
14、客房部各班组有：客房服务中心、客房楼面、公共区域、制服与布草房、洗衣房。
第二章、客房产品设计与价格决策1、客房的基本类型（1）单间客房：单人间、大床间、标准间、三人间等；（2）套房：普通套、豪华套、总统套等。
2、酒店客房通常分为5个功能区域：睡眠空间、盥洗空间、起居空间、书写空间和贮存空间。
3、客房设计与装修的原则：（1）安全性原则（防火、防盗、保证客房私密性）；（2）健康性原则（隔音、照明、温控）；（3）舒适感原则（空间舒适感、家具摆设、窗户的设计、装修风格）；（4）使用效率原则（空间使用效率、实物使用效率）。
4、饭店星级评定机构及其工作权限（1）全国旅游饭店星级评定委员会（简称“全国星评委”）（2）地方旅游星级饭店评定委员会（简称“地方星评委”）：①省级“星评委”；②城市“星评委”。
5、饭店星级评定工作程序：①申请；②受理；③检查；④评审；⑤报批；⑥批复；⑦授牌；⑧复核。
6、饭店开业一年后可申请星级，经星级评定机构评定批复后，可以享有三年有效的星级及其标志使用权。
7、星级评定标准（部分）：（1）一星级应有至少15间（套）可供出租的客房；客房、卫生间应每天全面整理一次，隔日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，并做到每客必换。
（2）二星级应有至少20间（套）可供出租的客房；5层以上（含5层）的楼房有客用电梯；客房、卫生间应每天全面整理一次，隔日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，并做到每客必换。
（3）三星级应有至少30间(套)可供出租的客房，应有单人间、套房等不同规格的房间配置；4层(含4层)以上的建筑物有足够的客用电梯设施设备；客房、卫生间应每天全面整理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品补充齐全。
（4）四星级应有至少40间(套)可供出租的客房，70%客房的面积(不含卫生间)应不小于20㎡，应有标准间（大床房、双床房），有两种以上规格的套房（包括至少3个开间的豪华套房），套房布局合理；3层以上（含3层）建筑物应有数量充足的高质量客用电梯；应提供客房微型酒吧服务，至少50%的房间配备小冰箱；客房、卫生间应每天全面整理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应宾客要求随时进房清理。
（5）五星级应有至少50间(套)可供出租的客房，70%客房的面积(不含卫生间和门廊)应不小于20㎡，应有标准间（大床房、双床房），残疾人客房，两种以上规格的套房（包括至少4个开间的豪华套房），套房布局合理；3层以上（含3层）建筑物应有数量充足的高质量客用电梯；应提供开夜床服务，应提供客房微型酒吧(包括小冰箱)服务；客房、卫生间应每天全面清理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应宾客要求随时进房清理。
8、色彩的的三要素：色相、明度、彩度。
原色：也叫“三原色”，即红、黄、蓝三种基本颜色。
间色：又叫“二次色”，它是两种原色调配出来的颜色。
红与黄调配出橙色；黄与蓝调配出绿色；红与蓝调配出紫色。
复色：也叫“复合色”，复色是用原色与间色相调或用间色与间色相调而成的“三次色”。
9、色彩给人的生理感觉（1）冷暖的感觉；（2）远近的感觉；（3）轻重的感觉；（4）软硬的感觉。
10、客房色彩运用：（1）运用色彩营造主题客房特色；（2）寒冷的冬日，在背阳、阴暗的房间里可运用暖色来增加房间温暖、亲切的感觉；（3）炎热的夏季，在向阳的房间里，可运用冷色来营造清爽的感觉效果；（4）空间较低矮的房间，应采用具有轻远感的色彩来冲淡压抑感，反之，则采用具有收敛感的色彩来避免使人感到空间过于空旷；（5）同一房间，从天花板——墙面——墙裙——踢脚线——地面，原则上色彩往往从上到下由明亮逐渐渐暗，由轻逐渐变重，以加强空间稳定感。
11、客房家具的选择：实用舒适、尺度合理、质地坚实、易于清洁、格调统一、色彩协调、式样美观。
12、客房定价的基本原理客房价格一般以供给价格下限为下限，以需求价格上限为上限，实际市场成交价格受市场竞争的影响在上下限之间波动，在特殊时期可能低于供给价格的下限。
（需求价格指一定时期内消费者对某一产品愿意和能够支付的价格，它表现为消费者的对某产品的需求程度和支付能力。
）（1）客房产品的价值决定供给价格；（2）消费者的支付能力决定需求价格；（3）市场竞争决定市场成交价格。
13、影响客房定价的因素：（1）定价目标；（2）成本水平；（3）供求关系；（4）竞争对手价格；（5）地理位置；（6）季节性影响；（7）服务质量；（8）消费心理；（9）宏观政策；（10）国际国内形势。
14、客房定价目标：（1）追求利润最大化；（2）提高市场占有率；（3）应付或防止竞争；（4）实现预期投资收益率。
15、几种客房定价的方法：（1）千分之一定价法（建筑成本定价法）（2）盈亏平衡定价法（3）目标利润定价法（4）直觉评定法：邀请客人或中间商、相关专家等对客房产品进行只直觉价值判断，以决定产品价格；（5）随行就市定价法：以饭店业的平均水平或习惯定价水平作为饭店的定价标准；（6）边际效应定价法：在竞争激烈，出租率较低时，饭店可将P-Cv＞0作为定价依据；（7）区分需求定价法：是指在客房产品成本相同或差别不大的情况下，根据不同客人对同一客房产品的不同需求来定制差别价格。
16、产品生命周期的定价策略：（1）介绍期（客房产品开发完毕到投入市场的初始阶段，这一阶段产品本身不完善）的定价策略：低价占领策略，高价定价策略；（2）成长期定价策略：稳定价格策略，渗透价格策略；（3）成熟期定价策略；（4）衰退期的定价策略：驱逐价格策略，维持价格策略。
:17、房价种类（1）门市价①欧式计价（EP）：只有房费；②美式计价（AP）：房费+一日三餐；③修正美式计价（MAP）：房费+早晨+一顿午餐或晚餐；④欧陆式计价（CP）：房费+欧陆式早晨（冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶）；⑤百慕大式计价（BP）：房费+美式早晨（除了欧陆式早餐还有鸡蛋和火腿、香肠或咸肉等肉类）。
（2）会员价（会员、卡类客人）（3）协议价（针对协议单位）（4）团队价（5）散客价（6）季节差价（7）白天租用价第三章、客房预订与销售管理1、预订的渠道（1）直接渠道①电话预订；②面谈预订；③传真预订；④信函预订；⑤网络预订；（2）间接渠道①通过旅行社订房；②通过航空公司及其他交通运输公司订房；③通过专门的饭店订房代理商订房（如携程旅游网）；④通过会展组织机构订房。
2、预订的类别（1）非保证类预订：①临时类预订；②确认类预订：通常是指以书面形式确定过的预定（或客人已经以口头或书面形式对预定进行过确认）；③等候类预订；（2）保证类预订：指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预定。
包括：预付款担保、信用卡担保、合同担保。
3、预订工作中容易产生的纠纷及其原因（1）饭店未能正确掌握可出租房的数量，主要表现为：与前台分房组、营销部的沟通不良；与预订中心系统及订房代理处的沟通不良；客房状态的显示不正确；（2）记录、储存的预订资料出现差错，具体有：日期错误；姓名拼写错误；遗漏；存档的顺序错误；变更及取消的处理不当；（3）预订员对房价的变更及有关销售策略缺乏了解；（4）未能满足客人的要求，主要有：因疏忽、遗忘而未能最终落实客房；对行业术语的理解不一致及业务素质不高而造成的失误；（5）实施超额预订不当而造成的差错，表现为：过高估计了预订未到客人的房间数；过高估计了临时取消预订的房间数；过高估计了提前离店客人的房间数；过低估计了延期离店客人的房间数等。
