《机场管理与服务》课程标准

《空中服务与管理》教案说课讲解空中服务与管理教案说课讲解一、教学目标通过本节课的研究，学生应该能够：1. 了解空中服务与管理的基本概念和重要性；2. 掌握不同类型的空中服务，包括飞机餐饮、客舱乘务等；3. 了解航空公司的服务管理流程和策略；4. 培养学生的团队合作和沟通能力，以及对于空中服务质量的重视。

二、教学内容本节课主要包括以下几个部分：1. 空中服务与管理的定义和基本概念；2. 不同类型的空中服务及其特点；3. 航空公司的服务质量管理；4. 空中服务与管理的未来发展方向。

三、教学过程本节课的教学过程分为以下几个阶段：1. 导入环节：通过问答、展示相关图片等方式引入课题；2. 知识讲解：结合教材内容，讲解空中服务与管理的定义和基本概念；3. 实例分析：通过实际案例，介绍不同类型的空中服务及其特点，让学生更加深入理解；4. 小组讨论：将学生分为小组，让他们讨论航空公司的服务质量管理，分享各自的观点和经验；5. 总结归纳：对本节课的内容进行总结，强调空中服务与管理的重要性和未来发展方向；6. 课堂练：布置相应的练题，检验学生对于空中服务与管理的理解程度。

四、教学评价教学评价主要包括以下几个方面：1. 学生的课堂参与程度：包括主动回答问题、积极参与讨论等；2. 课堂练的完成情况：检验学生对于所学知识的掌握程度；3. 学生对于空中服务与管理的理解程度：通过观察学生的表达和回答问题等方式进行评估。

五、教学资源本节课所需的教学资源包括：1. 教材：《空中服务与管理》相关章节；2. 多媒体设备：投影仪、电脑等用于展示图片和视频。

六、教学反思教师根据本节课的实际情况，做出相应的教学反思和改进，提高教学效果和学生的研究体验。

以上为《空中服务与管理》教案说课讲解的内容。

《机场管理与服务》课程教学标准制定人：王海燕制定时间： 2009年2月20日新疆职业大学旅游与酒店管理学院《机场管理与服务》课程教学标准《机场管理与服务》这门课程是航空服务专业学生的专业基础课程，它全面介绍了机场管理结构系统和机场相关服务内容，我针对高职学生的学习特点，侧重于机场服务的教授。

课程内容包括八个大章节，分别是：引言部分、机场系统和功能、机场地勤服务人员礼仪修养、通用服务、值机服务、行李服务、引导服务、机场服务质量的管理。

一、课程教学目标1、使学生了解当前机场业的发展概况，机场系统的构成和各部分的功能。

2、熟练掌握地勤服务人员的礼仪规范。

3、熟知问讯服务、候机楼广播服务及公共信息标志服务等通用服务的规范。

4、掌握值机服务和行李服务的流程。

5、掌握引导服务的岗位职责。

6、理解机场服务质量管理的办法并能制定完整的机场旅客意见调查表。

二、教学重点与难点本课程教学重点：机场各区域功能、机场地勤服务礼仪修养及机场相关服务操作方法。

教学难点：机场通用服务、值机服务和行李服务的服务程序及操作方法。

三、主要教学方法1、理论讲授法2、实地考查法3、多媒体图像演示法4、学生讨论法5、情景模拟法四、课程的总学时和总学分本课程总学时为34学时，计2个学分。

五、教学内容与学时分配六、教学内容简介情境一民航机场服务概论一、全球机场业的概况二、我国机场业的概况及发展机场是航空运输系统的一个基本组成部分，其主要服务对象是航空公司，同时也要为旅客、货主等提供服务。

机场是地方经济发展的重要基础条件之一，它的发展受到航空公司发展的影响。

全球机场业在北美和欧洲最繁荣，亚太和中东地区是近年来全球航空业发展最快的地区。

随着世界和中国航空公司发展和变化的现状，中国机场出现了三个关键性的变化：机场商业化、机场私有化、机场全球化。

思考题：1、机场主要为谁提供服务？包括哪些服务？2、目前我国机场的发展现状如何？三机场系统及其功能（一）机场和机场系统（二）机场的功能区域（三）机场和航空公司的关系机场提供的服务包括运营服务、地面作业、附属的商业和非商业服务。

《机场运行管理》教学大纲英文名称：Airport Operation and Management课程编码：总学时：48 实验实践学时：0 上机时间：0适用专业：中小机场保障班一、课程教学目的和任务通过本课程的学习，使学生了解机场的经济规律及配套政策，进一步熟悉机场运行环境和安全环境，掌握机场生产组织与管理及特定运行保障管理的基本理论与方法，为学生从事机场运行指挥、飞行区管理、场务管理、机场安全管理、应急救援管理等工作奠定基础。

二、课程教学基本内容和要求《机场运行管理》课程教学的基本内容包括：机场运行模式及组织结构、机场噪音控制、运行准备、地面服务与维护、除冰雪管理、行李处理、航站楼运行、机场运行指挥、货运管理、机场技术服务、不停航施工管理、机场应急救援、残损航空器搬移、机场安全保卫、运行管理及绩效和机场运行手册等。

三、课程教学学时分配与结业标准2、课程结业标准：课程考核总成绩达到60分。

四、教学内容与基本要求第一章机场运行模式及组织结构【教学内容要点】1、机场运营概况2、机场所有权形式及机场私有化现状；3、机场的管理模式和政策；4、机场的组织结构。

【教学要求】1、了解机场所有权形式及机场私有化现状；2、了解机场的管理模式和政策；3、熟悉机场的组织结构。

第二章机场高峰时间与航班安排【教学内容要点】1、描述高峰的方法；2、航班安排策略；【教学要求】1、熟悉高峰流量与运行成本的关系；2、掌握描述高峰流量的方法；3、了解影响航空公司航班安排策略的因素和限制条件；4、掌握航班安排对机场运行的影响。

第三章机场噪声控制【教学内容要点】1、噪声的度量指标；2、机场噪声控制策略；3、机场噪声监测。

【教学要求】1、熟悉噪音度量指标；2、掌握机场噪声控制方法；3、了解噪声适航认证；4、熟悉机场噪声监测方法。

第四章运行准备【教学内容要点】1、机场使用许可证管理；2、运行限制；3、飞行区检查；4、维护准备。

【教学要求】1、熟悉机场使用许可证申请、颁发流程及必备文件，掌握民用机场的名称管理；2、掌握影响机场运行的限制因素；3、掌握飞行区检查技术标准和道面维护管理规范。

《机场运营管理》课程教学大纲课程名称：机场运营管理／Managｅment ｏf Aｉrpoｒt Opeｒation课程代码：080３１1学时:3２学分：2 讲课学时:30 上机/实验学时:0 考核方式:考查先修课程：民航概论适用专业:工商管理（航空经营管理）、国际经济与贸易（国际货运）、民航商务、空中乘务开课院系：航空运输学院民航运输系教材：汪泓,周慧艳.机场运营管理[Ｍ］.北京：清华大学出版社,20０8。

主要参考书：赵洪元.机场规划与管理［M]。

北京:中国民航出版社，2０04．钱炳华等.机场规划设计与环境保护[Ｍ].北京：中国建筑工业出版社,2000。

朱沛。

机场规划与运营管理［M].北京:兵器工业出版社,2005.高金华，王维。

机场工程[M］.天津：天津科学技术出版社,2000.王倜傥．机场竞争与机场营销[Ｍ］.北京：中国民航出版社,2005.赵巍.机场特许经营的理论和实践[M]。

北京:中国民航出版社，2005.一、课程的性质和目标《机场运营管理》是民航专业的专业特色课，是为培养现代民航企业发展所需要的应用型人才而设置的一门课程。

本课程基本覆盖了机场运营与管理所涉及的所有内容。

通过本教程的学习，使学生能理解并掌握机场的基本概念、基本理论和机场运营的基本过程和方法，为学生进入工作岗位打下系统的、全面的基础,并能运用这些基本理论、基本方法去研究机场的运营和管理，同时在工作过程中融汇贯通。

二、教学内容和基本要求第1章民用航空教学要求：识记：民用航空的定义。

领会：民用航空的分类;通用航空的分类．简单应用:民用航空系统的组成部分。

重点难点:【本章重点】民用航空的分类。

【本章难点】民用航空系统的组成部分。

教学内容：民用航空的定义；民用航空的分类；民用航空系统的组成部分。

第2章机场教学要求:识记：机场定义。

领会：机场发展的历史。

简单应用：机场的分类;机场的等级.重点难点:【本章重点】机场的分类。

【本章难点】机场的等级。

《客舱服务与管理》课程标准一、课程性质本课程是航空服务专业的职业技能课。

本课程的主要内容是学习航空服务从航前到航后的整个流程，熟悉每个阶段需要做的服务及管理知识。

通过学习本课程，使学生全面了解客舱乘务员工作的基本状况，系统掌握客舱服务与管理的基本知识，可以独立完成服务操作过程，为成为合格民航乘务员打下坚实基础。

该课程的前导课程是《服务礼仪》、《职业形象设计》、《客舱设备操作与管理》，后续课程是《客舱安全与管理》。

二、课程目标本课程的目标是学习了解乘务员工作的流程，从预先准备开始到航后讲评结束，学习服务中的管理知识，掌握乘务工作的基本规范。

通过本课程学习，达到以下目标：职业能力目标：1.了解客舱服务与管理的基本知识；2.可以妥善处理乘务员与旅客问题，乘务员间问题，旅客间问题，特殊旅客问题；3.掌握客舱服务规范化操作程序；职业素质目标：1.具有较强的学习能力和吃苦耐劳精神；2.具有较强的责任心、服务意识和团队协作能力；3.具有严谨的工作态度及职业素养。

三、课程内容与建议学时本课程建议教学学时为：32学时+1周(30学时)专项实训，共62学时，计3学分。

教学内容与建议学时如下表：四、课程教学设计框架五、课程实施要求1.教师队伍需要有工作责任心、对学生有耐心，具有丰富工作经验空乘人员来担任教学工作，老师自身要有一定的学习能力，能够将所从事的工作结合理论传授给学生，力求做到“双师型”人才。

2.教学条件多媒体教室，建议配备CBT软件教学和模拟舱，模拟一个客舱的整体环境，需要配备一套安全演示用具，服务用的餐车、托盘、桌布、壶、水杯。

3.教学资源课程教材(自编或选用)、电子教案(课程教学设计)、多媒体课件、《运行手册》、《乘务员手册》。

六、学习评价建议。

《民航服务礼仪》课程标准课程基本信息课程名称民航服务礼仪课程代码课程性质专业基础课程课程类别专业必修课总学时64H 开课学期第一学期适用专业14航空考核方式考查编写人朱慧芳制定日期2014年7月9日审核人审核日期修订人朱慧芳修订日期审核人审核日期一、课程性质本课程是围绕航空服务各岗位工作开设的一门基础课程。

其主要功能是让学生了解并掌握航空服务专业各个岗位应具备的礼仪知识以及文明接待、礼仪服务的基本技能，使学生具备各岗位服务所需要达到的仪容仪表、言谈举止的基本要求，使该课程更具有时代性和可操作性。

二、课程设计思路本课程以本专业学生的就业为导向与职业能力分析为依据设置。

总体设计思路是，打破以知识传授为主线的传统教学模式，转变为以能力为主线的课程模式。

本课程以各个服务岗位共同的工作任务为引领，以与客人沟通以及在工作中所学要的职业能力为依据。

结合各个岗位的职业规范、要求和学生自身的认知特点，以掌握相应的礼仪知识和规范为主线开展课程内容。

每个项目的学习都以仪容仪表、言谈举止作为教学要求，设计相应的教学活动，通过讲解示范、模仿训练、纠错点评、情景设置、案例分析点评等形式，充分发挥学生学习的主动性，挖掘学生的潜力。

倡导学生在“做”中“学”，培养学生文明、优质的精品服务意识。

使本专业的学生毕业后都能成为用人单位认可的优秀服务人员。

本课程课时为32课时。

三、课程目标本课程的学习，通过学生主动参与和“教学做一体”的课堂教学活动教学设计，使学生了解文明礼仪的基本要求、社交礼仪的基本常识。

掌握服务礼仪的基础知识和运用方法，能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，塑造良好的服务人员形象，增强与人沟通的能力，培养诚实、守信、有爱心、有责任感、有合作意识、灵活应变的品质，努力成为具有良好形象、良好气质和掌握规范服务技巧的服务人员。

职业能力目标·按照民航乘务员、安检员、售票员、安保员等岗位要求规范仪容仪表、言谈举止。

《民用机场运营与管理》课程教案学分：4学时：64适用专业：空中乘务与机场服务专业一、课程定位本课程是空中乘务与机场服务专业学生的专业必修基础课。

随着我国航空事业的蓬勃发展，对空中乘务员的需求逐年增多。

二、课程总目标本课程教学，从与航空运输有关的地理环境，航空运输的布局，国内航空运输，主要的空港城市等具体细节方面进行阐述。

让学生对航空运输地理有具体深刻的概念。

（一）综合素质能力1、思想政治素质：热爱社会主义祖国，拥护中国共产党领导，拥护国家的各项方针政策，努力学习马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，有正确的人生观、价值观、道德观和法制观。

2、职业素质：具有良好的服务意识与服务心态；具有爱岗敬业、吃苦耐劳、诚实守信、奉献社会的精神和严谨求实的作风；具有从事航空公司或机场服务工作所必需的服务技术以及专业素养。

3、人文素养与科学素质：具有较为宽阔的视野，文理交融，有一定的科学思维和科学精神，具备健康的审美情趣和正确的审美观点，有较强的审美能力，个性鲜明、学有所长。

4、身心素质：养成锻炼身体、讲究卫生的良好习惯，掌握一定的运动技能，达到国家规定的大学生体育合格标准；具有坚韧不拔的毅力、积极乐观的态度、良好的人际关系、健全的人格品质。

5、形体素质：塑造优雅、得体的仪容、仪表、仪态，保持良好的个人形象。

掌握正确的站姿、坐姿、蹲姿、行姿，具备航空公司或机场服务行业的基本礼仪规范。

6、语言素质：能分别用普通话、英语进行服务会话交流。

用普通话与国内客人交流，语音、语调、语气、语速标准适中，运用英语与外国客人交流。

（二）综合职业能力1. 岗位基础能力：了解航空运输的概念，有哪些因素影响着航空运输，主要空港城市的大体印象2. 人际沟通能力：具备良好的语言服务能力和服务礼仪，能自如应对当众演讲三、重点、难点章节及内容根据我国航空事业的发展需要和从事航空公司各岗位的实际工作任务所需要的知识、能力与素质要求，结合高职教育特点和我院实际，本课程的重点是第二章和第四章。

机场场务技术与管理专业教学计划一、课程概述二、教学目标三、教学内容及安排四、教学方法与手段五、考核方式与标准六、参考书目一、课程概述本课程是机场场务技术与管理专业的核心课程之一，主要介绍机场场务技术的基本概念、原理和实践技能，包括机场场道、跑道、停机坪、航站楼、航空货运等方面的基本知识和技能，以及机场运行管理、应急处理、安全保障等方面的基本理论和实践技能。

本课程旨在培养学生对机场场务技术及其管理的全面理解和应用能力，为其未来从事机场场务技术及其管理工作打下坚实的基础。

二、教学目标本课程旨在培养学生的以下能力：1.掌握机场场务技术的基本概念、原理和实践技能；2.熟悉机场场道、跑道、停机坪、航站楼、航空货运等方面的基本知识和技能；3.熟悉机场运行管理、应急处理、安全保障等方面的基本理论和实践技能；4.能够独立开展机场场务技术及其管理工作；5.具备跨学科、跨行业的综合素质，能够适应机场场务技术及其管理领域的需求。

三、教学内容及安排本课程的教学内容主要包括以下方面：1.机场场道、跑道、停机坪的设计、施工和维护；2.航站楼、航空货运区的设计、施工和维护；3.机场运行管理、应急处理、安全保障等方面的基本理论和实践技能；4.机场场务技术及其管理的发展趋势和前沿技术。

本课程的教学安排为每周2学时，共16周。

四、教学方法与手段本课程采用讲授、案例分析、实践操作、小组讨论等教学方法，结合机场场务技术及其管理领域的实际情况，注重理论与实践相结合，通过实际操作和案例分析，使学生掌握机场场务技术及其管理的实践技能。

五、考核方式与标准本课程的考核方式包括平时成绩和期末考试成绩两部分。

平时成绩占总成绩的30%，主要包括课堂表现、作业、小组讨论等方面的评估；期末考试占总成绩的70%。

考试内容包括理论知识和实践技能两部分。

期末考试成绩达到60分以上即为合格。

六、参考书目1.《机场设计与运营》2.《机场场道工程》3.《机场维护管理与安全保障》4.《机场应急处理与突发事件管理》5.《机场货运运输管理》一、专业名称与代码本专业名称为机场场务技术与管理专业，代码为xxxxx。

长沙南方职业学院《机场运营管理》课程标准课程编码：适用年级：学科带头人：制订时间：专业系审核：教务处审核:教学院长审批：审批时间：年月日目录一、课程系统性设计思路................................................二、课程性质与任务....................................................三、课程培养目标......................................................1．知识学习目标..................................................2．能力培养目标..................................................3．素质养成目标 (2)四、教学内容与学时分配................................................1．课程教学学时分配..............................................2．课程教学内容分配 (3)五、教学资源选用 (5)1．教材选用 (5)2．参考书目......................................................3．参考学习网站 (6)4．其它教学资源目录与来源 (6)六、课程考核标准 (6)1．课程考核方式与成绩评定 (6)2．课程考核评分细则 (7)七、课程教学组织设计..................................................《机场运营管理》课程标准一、课程系统性设计思路机场运营部是确保机场正常运营的重要部门，当前航空事业的迅速发展，对我们的各大机场和航空公司提出了更高的要求，为了更好的满足社会需求和吸引和留住更多的旅客，对于机场管理者来说怎样去提升机场的服务质量等等这些都是非常重要的。

《航空服务礼仪》课程标准课程名称；航空服务礼仪适用专业:航空服务专业(机场管管理方向)一、课程性质本课程是航空服务专业的一门核心课程，是围绕航空服务各岗位工作工作开设的一门基础课程。

其主要功能是让学生了解并掌握航空服务专业各个岗位应具备的礼仪知识以及酒店工作中的文明接待、礼仪服务的基本技能，使学生具备各岗位服务所需要达到的仪容仪表、言谈举止的基本要求，使该课程更具有时代性和可操作性。

二、课程设计思路本课程以本专业学生的就业为导向与职业能力分析为依据设置。

总体设计思路是，打破以知识传授为主线的传统教学模式，转变为以能力为主线的课程模式。

本课程以各个服务岗位共同的工作任务为引领，以与客人沟通以及在工作中所学要的职业能力为依据。

结合各个岗位的职业规范、要求和学生自身的认知特点，以掌握相应的礼仪知识和规范为主线开展课程内容。

每个项目的学习都以仪容仪表、言谈举止作为教学要求，设计相应的教学活动，通过讲解示范、模仿训练、纠错点评、情景设置、案例分析点评等形式，充分发挥学生学习的主动性，挖掘学生的潜力。

倡导学生在“做”中“学”，培养学生文明、优质的精品服务意识。

使本专业的学生毕业后都能成为用人单位认可的优秀服务人员。

本课程建议课时为72课时。

三、课程目标本课程的学习，通过学生主动参与和“做学一体”的课堂教学活动教学设计，使学生了解文明礼仪的基本要求、社交礼仪的基本常识。

掌握服务礼仪的基础知识和运用方法，能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，塑造良好的服务人员形象，增强与人沟通的能力，培养诚实、守信、有爱心、有责任感、有合作意识、灵活应变的品质，努力成为具有良好形象、良好气质和掌握规范服务技巧的服务人员。

职业能力目标·按照民航乘务员、安检员、售货员、安保员、酒店服务人员等岗位要求规范仪容仪表、言谈举止。

·能在工作中做到站立服务、微笑服务、敬语服务、诚信服务。

·能利用主要客源国和地区的基本礼仪知识待人接物。

民航地面服务课程标准【课程名称】民航地面服务【适用专业】中等职业学校航空服务专业1.前言1.1课程性质本课程是中等职业学校航空服务专业空港地面服务方向的一门专业技能课程，也是从事民航客运员岗位工作所要学习的一门必修课程。

其功能是培养学生能按规范完成民航旅客运输地面服务各个环节的服务工作，并基于此能进行技巧性的服务补救。

1.2设计思路本课程总体设计思路是遵循任务引领、做学一体的原则，根据航空服务专业工作任务与职业能力分析，以旅客乘机流程所涉及到的地面服务相关工作任务依据设置本课程。

课程内容的选取紧紧围绕旅客地面服务环节各个阶段操作所应具备的职业能力要求，同时充分考虑本专业学生对相关理论知识的需要，遵循适度够用的原则选取相关理论知识，确定相关技能与要求。

课程内容组织以旅客地面服务七个岗位为线索来设计学习任务，包括民航呼叫中心服务、民航值机岗位服务、民航安全检查岗位服务、民航候机楼问讯处与贵宾室服务、特殊旅客服务、候机楼航班不正常服务、旅客行李查询服务。

以任务为引领，通过典型任务整合相关知识、技能与态度，充分体现任务引领型课程的特点。

本课程建议学时数为72学时。

2.课程目标通过本课程的学习，学生能正确认识服务对象，懂得服务的真正含义，增强服务补救与服务弥补意识，掌握服务沟通技巧，形成服务理念，达到相关岗位的技能要求，并在此基础上达成以下职业素养和职业能力目标。

职业素养目标：逐渐养成认真负责、严谨细致、精心专注、精益求精的职业态度；较强的规范意识和安全意识，严格遵守客票销售服务流程与规范，养成“安全第一，旅客至上”的职业精神；具有良好的服务意识，在服务过程中，形象大方，举止得体，态度诚恳，注重服务细节，主动热情；诚实守信，严格遵守民航有关纪律与规章，注重信息安全，不泄露他人信息。

职业能力目标：⚫能正确处理呼叫中心岗位旅客的订座、信息查询、投诉等服务⚫能按规范运用语言与非语言技巧为旅客办理值机手续⚫能根据贵宾室服务的特殊性要求，做好贵宾服务工作⚫能正确处理安检服务过程中的冲突事件⚫能运用相关法律，对航班不正常时出现的群体与“群众领袖”进行处理⚫能正确处理不同类别的不正常航班行李3．课程内容和要求4.教学活动设计参考5.实施建议5.1教材编写（1）必须依据本课程标准编写教材或选用教材。

教育部机场运行服务与管理(机坪管制)教学标准教育部机场运行服务与管理（机坪管制）教学标准近年来，随着航空业的快速发展，机场的运行服务与管理成为了一个不可忽视的重要领域。

机坪管制作为机场经营和航空安全的重要环节之一，其教学标准的制定和实施对于保障机场运行服务的质量和航空安全的保障至关重要。

因此，教育部机场运行服务与管理（机坪管制）教学标准应运而生。

教育部机场运行服务与管理（机坪管制）教学标准按照机坪服务分为地面运行服务、航空安全服务两个部分。

一、地面运行服务地面运行服务主要包括航空器进出港管理、停放指引、牵引装卸、通信运行、协调通报、行李装卸管理等内容。

教学标准应包括以下几个方面：1.地面服务人员基础知识培训：包括机场航班进出港程序、机坪规划、机坪设备、人员安全等设备知识和政策法规。

2.机坪地面服务流程培训：包括停放指引流程、牵引装卸流程、通信运行流程、协调通报流程等。

3.机场地勤标准操作手册的学习：包括机场安全保障计划、航班动态、地勤作业程序、应急处理等。

二、航空安全服务航空安全服务主要包括航空器进出港管理、机场安全管理、航班保障服务等内容。

教育部机场运行服务与管理（机坪管制）教学标准应包括以下几个方面：1.航空安全基础知识培训：包括航空保安政策、质量管理、安全保障制度等。

2.机场保卫和安全体系学习：包括高危险品及其处理流程、安全屏障、安全自检等。

3.安全国际标准过程培训：包括安全管理体系、风险管理、应对事件、航班保障等。

总之，航空运输事业的发展，为机坪服务提出了更高的要求。

教育部机场运行服务与管理（机坪管制）教学标准的实施，标志着机坪服务的规范化和专业化，也是发展现代航空运输事业、保障公共航空安全的必然要求。