汉庭酒店员工手册培训ppt
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汉庭酒店前台培训资料汉庭酒店前厅管理
目录
前厅概述;
前厅操作程序;
前厅管理的要点;
总台操作流程
常见病和诊断;
总经理与总台;
汉庭前厅服务的探讨;
前厅概述
宾客服务功能
1、酒店的出入口;
2、酒店的接待厅;
3、客厅和书房;
4、信息服务中心;
5、服务诉求的受理中心;
6、总机;
经营管理功能:
1、接待处——酒店对外的窗口;
2、销售客房;
3、协调宾客服务工作;
4、控制客房状况;
5、负责宾客帐务;
6、结帐和审计。
功能配置;
面积;
人员配置;
装修;
与三星级酒店相比汉庭前厅配置有哪些特点:
1、取消门僮;
2、安保、应接、行李合并;
3、接待、结帐、问讯、商务、总机、客房服务中心岗位合并;
4、安保和总台分担PA和客房的部分工作;
5、取消了管理层;
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汉庭基础培训手册基础培训手册连锁店管理部2007-6使用说明汉庭基础培训手册中的标准、流程、案例,为作为汉庭员工最基础、最重要的本职业务;每位入职一年以上的员工,应熟练掌握,并能向新员工传授该手册的所阐述的所有知识与理念;汉庭基础培训手册是员工日常培训的重要教材,每一位员工在每100天内,均需要重新培训与温习一遍;每位新员工入职第一天,须完成第一章~第三章的培训,并在3日内书面考试合格,方可上岗;新员工试用期内须完成第四章与第五章的培训,考试合格方可转正;目录一、汉庭的愿景、使命、价值观 (3)二.服务基础应知应会 (4)2.1什么是“四要”与“四不要” (4)2.2汉庭员工要求做到的“三轻”具体是什么? (4)2.3什么是关键时刻的五个自我提示? (4)2.4什么是10-5-F-L标准? (4)2.5服务中的“五声服务”与需要杜绝的“四语”具体内容是什么? (5)2.6汉庭标准的道别方式是什么? (5)2.7汉庭员工路遇宾客应怎么做? (5)2.8如何正确的接听电话? (6)2.9如何以正确的方式终止电话? (6)2.10跟客人一起乘坐电梯时,应如何处理? (6)2.11汉庭员工务必想办法满足客人合理需求,区分合理需求的3个条件是什么? (6)2.12客人提出的要求,您不明白如何回答或者处理,或者者超过了您的业务范围或者能力范围,应如何处理? (7)2.13假如您是新员工,对客服务时应注意什么? (7)三、员工仪容仪表 (8)四、情景对话 (10)4.1前台 (10)4.2客房 (24)4.3餐厅 (25)4.4安保 (26)五、服务案例 (27)5.1前台 (27)5.2客房 (55)5.3餐厅 (63)5.4工程 (72)5.5安保 (75)5.6突发事件 (76)一、汉庭的愿景、使命、价值观汉庭愿景成为中国住宿业领先品牌集团使命为客户提供高性价比的服务与产品为员工提供良好就业环境与进展机会为股东提供回报,为社会增加价值价值观——HANTING企业价值观H–Humanity 人本A–Accountability 积极向上N–No Excuse 结果T–Teamwork 团队I–Integrity 诚信N–Novel 创新G–Greatness 卓著二.服务基础应知应会2.1什么是“四要”与“四不要”●四要要向每一位客人与员工致意,让他们看到与听到你的微笑,任何时候,以客为先;要用姓氏称呼认识的客人,对每位客人,要给予礼貌的道别与祝愿;要认真回答客人问题,设法及时满足客人的需求,必要时寻求总经理帮助;要诚心倾听客人投诉,尽力挽回与改进并及时汇报。
服务手册(礼仪)汉庭连锁酒店愿景:创建中国最著名的住宿业品牌!使命:用我们的专业知识和精心规划,使我们服务和产品的效益最高,从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品;让我们的员工得到尊重,工作愉快,在“如家”而自豪;使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报;由此创造我们的“如家”品牌。
指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的,良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。
如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。
为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性,如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册,指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。
目录服务理念着装的基本原则仪容卫生的要求服饰仪容礼仪仪容卫生的要求言谈礼仪举止礼仪酒店主要岗位服务礼仪接听电话的基本要求前台服务礼仪大堂服务礼仪客房服务礼仪餐厅服务礼仪其他社交礼仪一、服务理念1、服务的概念服务的概念可以用英语SERVICE(服务)理解。
“Smile”, 即”微笑”,酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国宾客都理解的世界性欢迎性语言。
“Exce l lent”,即“出色”,酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务,而是要超出顾客的预想,在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。
也就是超前服务。
“Ready”,即“准备好”,在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件,随时准备好开展服务并能满足顾客的需求,娴熟地为顾客提供周到的服务。
“Viewing”,即“看待”,酒店员工应将每一位顾客视为贵宾,重视宾客提出的每一个要求,竭诚予以满足。
“Inviting”,即“邀请”,酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后,都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请,或者向宾客主动推荐酒店的服务项目,邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。
汉庭酒店员工手册员工手册旨在使你了解你的责任、利益与义务。
并作为在本店就职期间的行为指南。
这不仅是酒店现代化管理所必需的规章制度,而且也是你切身利益之所在。
因此,希望全体员工都有责任、义务维护它的尊严,保证它的实施。
一、员工录用根据国家劳动部门的有关规定,本酒店面向社会公开招收员工。
按照岗位工作要求及体格检查和政审结果全面考核,择优录用。
新招收的员工须通过岗前培训,经考试合格后上岗,上岗后试用期一个月;试用期满酒店可根据员工的工作表现确定是否正式录用,并签订劳动合同。
录用的员工全部实行合同制,通过签订劳动合同与酒店确定劳动关系。
需续签合同的员工必须由员工本人在劳动合同期满一个月前向酒店提出申请,由双方协商进行。
合同到期即自然终止,酒店与员工之间的劳动关系自动解除。
员工要求辞职须提前一个月向酒店提出书面辞呈,否则,按合同规定向酒店交付违约金。
员工在合同期内离开本单位,按一切合同、协议规定执行。
员工离店必须按酒店规定办理离店手续,交还酒店配发的一切物品,相关部门会签认可后,方可离店。
因酒店营业条件变化而富余的员工,又不能在内部安排,将按劳动部门的有关规定执行。
二、员工考勤(一)考勤1、所有员工都不得迟到、早退,上下班均要打卡记录其工作时间。
任何员工都不允许让别人替代打卡或替代别人打卡。
如果考勤卡有误、损坏或丢失,必须立即报告管理员,不得随意涂改或更改。
员工上下班除按规定打卡外,仍要到岗位签到、签退,班中离开岗位要填写离、回岗表。
2、员工在休息或下班前不得擅离职守,在工作时间内如有事要离开,须向领导请示,经批准后方可离开。
(二)病事假1、员工休病假须持特约医院证明(急诊例外)向所在部门申请,经批准后方可休假。
部门经理级以上管理人员请病假需总经理批准。
员工因急诊不能上班,应由本人或亲属在4小时内电话通知所在部门,并在痊愈上班后8小时内持急诊证明补办请假手续。
2、事假要提前填写请假条,写明事由和请假的时间,经有关领导批准后,方可休假。
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淋浴房玻璃门腰线贴在淋浴房玻璃外侧; 磨沙玻璃不贴腰线; 客房与淋浴间玻璃墙原则上不贴有把手的玻璃门不贴腰线粘贴平整\端正,有破损须及时更距离地面 120CM;淋浴房防滑警示小心地滑贴于淋浴房内,具体位置见位于淋浴开关把手正上方。
粘贴平整端正,有破损须及时更换距离地面120cm淋浴房玻璃门推拉标志“推”,标贴底边门把手上端圆形固定件按实际情况贴淋浴房门没有把手的一侧,见图片。
“拉”位于有把手的一侧。
推和拉隔着浴室门玻璃位置对应。
粘贴平整,端正; 如有破损须及时更换2CM地巾旧新按规定悬挂在门把手上,老版的地巾“汉”字朝外,新版的地巾字朝外,正长短一致;整洁无污迹、无破损;发现污迹及时更换;浴巾、毛巾浴巾以“汉庭”字样朝向客人居中摆放在毛巾架上;毛巾底线以两色区分,白色在左绿在右,左”汉“右”庭“;两巾中缝上下对齐。
配备毛巾柜的酒店,摆放如图例所示;“汉庭”字样正面对客人。
“汉庭”字样朝外面池摆放统一走道杯子摆放位置尽量放在远离走道位杯子倒扣在杯垫上;杯垫距离一指左右;一次性消耗品盒牙具以黄绿两色区分,黄色放于上边,绿色在下边;按图例标准摆放;包装无损、店徽朝向客人;按规定及时补充;每天清理一次,须整洁无破损;一次性用品盒底部无污迹,无水斑盒内无灰尘,无污迹;打开盒子如下图所示布件筐面盆每天清理一次,须洁净无损;置于台盆下方右侧;VC房面盆龙头居中关闭; VC房面盆塞子呈关闭状态;面盆用统一的清洁剂清洁,燥状态,清洁无水迹;龙头与塞子需用干抹布抛光湿衣晾挂处2cm顶端和晾衣架的底端垂直. 距晾衣架底部2cm距地高度 175cm花洒开关每天清洁一次,光洁无污迹;冷热标志清晰无误;开关置于水量最大的位置(一般为正中间垂直向下位置)不可用百洁布或钢丝球清洁。