汉庭酒店员工手册培训课件

汉庭基础培训手册基础培训手册连锁店管理部2007-6使用说明汉庭基础培训手册中的标准、流程、案例，为作为汉庭员工最基础、最重要的本职业务；每位入职一年以上的员工，应熟练掌握，并能向新员工传授该手册的所阐述的所有知识与理念；汉庭基础培训手册是员工日常培训的重要教材，每一位员工在每100天内，均需要重新培训与温习一遍；每位新员工入职第一天，须完成第一章～第三章的培训，并在３日内书面考试合格，方可上岗；新员工试用期内须完成第四章与第五章的培训，考试合格方可转正；目录一、汉庭的愿景、使命、价值观 (3)二．服务基础应知应会 (4)2．1什么是“四要”与“四不要” (4)2．2汉庭员工要求做到的“三轻”具体是什么？ (4)2．3什么是关键时刻的五个自我提示？ (4)2．4什么是10-5-F-L标准？ (4)2．5服务中的“五声服务”与需要杜绝的“四语”具体内容是什么？ (5)2．6汉庭标准的道别方式是什么？ (5)2．7汉庭员工路遇宾客应怎么做？ (5)2．8如何正确的接听电话？ (6)2．9如何以正确的方式终止电话？ (6)2．10跟客人一起乘坐电梯时，应如何处理？ (6)2．11汉庭员工务必想办法满足客人合理需求，区分合理需求的3个条件是什么？ (6)2．12客人提出的要求，您不明白如何回答或者处理，或者者超过了您的业务范围或者能力范围，应如何处理？ (7)2．13假如您是新员工，对客服务时应注意什么？ (7)三、员工仪容仪表 (8)四、情景对话 (10)4．1前台 (10)4．2客房 (24)4．3餐厅 (25)4．4安保 (26)五、服务案例 (27)5．1前台 (27)5．2客房 (55)5．3餐厅 (63)5．4工程 (72)5．5安保 (75)5．6突发事件 (76)一、汉庭的愿景、使命、价值观汉庭愿景成为中国住宿业领先品牌集团使命为客户提供高性价比的服务与产品为员工提供良好就业环境与进展机会为股东提供回报，为社会增加价值价值观——HANTING企业价值观H–Humanity 人本A–Accountability 积极向上N–No Excuse 结果T–Teamwork 团队I–Integrity 诚信N–Novel 创新G–Greatness 卓著二．服务基础应知应会2．1什么是“四要”与“四不要”●四要要向每一位客人与员工致意，让他们看到与听到你的微笑，任何时候，以客为先；要用姓氏称呼认识的客人，对每位客人，要给予礼貌的道别与祝愿；要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助；要诚心倾听客人投诉，尽力挽回与改进并及时汇报。

汉庭酒店连锁基础培训手册连锁店管理部2007-6使用说明汉庭基础培训手册中的标准、流程、案例，为作为汉庭员工最基础、最重要的本职业务；每位入职一年以上的员工，应熟练掌握，并能向新员工传授该手册的所阐述的所有知识和理念；汉庭基础培训手册是员工日常培训的重要教材，每一位员工在每100天内，均需要重新培训和温习一遍；每位新员工入职第一天，须完成第一章～第三章的培训，并在３日内书面考试合格，方可上岗；新员工试用期内须完成第四章和第五章的培训，考试合格方可转正；目录一、汉庭的愿景、使命、价值观2二．服务基础应知应会32．1什么是“四要”和“四不要”32．2汉庭员工要求做到的“三轻”具体是什么？32．3什么是关键时刻的五个自我提示？42．4什么是10-5-F-L标准？42．5服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？42．6汉庭标准的道别方式是什么？52．7汉庭员工路遇宾客应怎么做？52．8如何正确的接听？52．9如何以正确的方式终止？52．10跟客人一起乘坐电梯时，应如何处理？52．11汉庭员工必须想办法满足客人合理需求，区分合理需求的3个条件是什么？6 2．12客人提出的要求，您不知道如何回答或处理，或者超过了您的业务X围或能力X围，应如何处理？62．13如果您是新员工，对客服务时应注意什么？6三、员工仪容仪表6四、情景对话94．1前台94．2客房234．3餐厅244．4安保25五、服务案例265．1前台265．2客房545．3餐厅625．4工程715．5安保745．6突发事件75一、汉庭的愿景、使命、价值观汉庭愿景成为中国住宿业领先品牌集团使命为客户提供高性价比的服务和产品为员工提供良好就业环境和发展机会为股东提供回报，为社会增加价值价值观——HANTING企业价值观H–Humanity人本A–Accountability积极向上N–No Excuse结果T–Teamwork团队I–Integrity诚信N–Novel创新G–Greatness卓越二．服务基础应知应会2．1什么是“四要”和“四不要”●四要要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑，任何时候，以客为先；要用姓氏称呼认识的客人，对每位客人，要给予礼貌的道别和祝愿；要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助；要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。

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淋浴房玻璃门腰线贴在淋浴房玻璃外侧; 磨沙玻璃不贴腰线; 客房与淋浴间玻璃墙原则上不贴有把手的玻璃门不贴腰线粘贴平整\端正,有破损须及时更距离地面 120CM;淋浴房防滑警示小心地滑贴于淋浴房内，具体位置见位于淋浴开关把手正上方。

粘贴平整端正,有破损须及时更换距离地面120cm淋浴房玻璃门推拉标志“推”，标贴底边门把手上端圆形固定件按实际情况贴淋浴房门没有把手的一侧，见图片。

“拉”位于有把手的一侧。

推和拉隔着浴室门玻璃位置对应。

粘贴平整，端正; 如有破损须及时更换2CM地巾旧新按规定悬挂在门把手上，老版的地巾“汉”字朝外，新版的地巾字朝外，正长短一致；整洁无污迹、无破损；发现污迹及时更换；浴巾、毛巾浴巾以“汉庭”字样朝向客人居中摆放在毛巾架上；毛巾底线以两色区分，白色在左绿在右，左”汉“右”庭“；两巾中缝上下对齐。

配备毛巾柜的酒店，摆放如图例所示；“汉庭”字样正面对客人。

“汉庭”字样朝外面池摆放统一走道杯子摆放位置尽量放在远离走道位杯子倒扣在杯垫上；杯垫距离一指左右；一次性消耗品盒牙具以黄绿两色区分,黄色放于上边，绿色在下边；按图例标准摆放；包装无损、店徽朝向客人；按规定及时补充；每天清理一次,须整洁无破损；一次性用品盒底部无污迹,无水斑盒内无灰尘，无污迹；打开盒子如下图所示布件筐面盆每天清理一次,须洁净无损；置于台盆下方右侧；VC房面盆龙头居中关闭； VC房面盆塞子呈关闭状态；面盆用统一的清洁剂清洁，燥状态，清洁无水迹；龙头与塞子需用干抹布抛光湿衣晾挂处2cm顶端和晾衣架的底端垂直. 距晾衣架底部2cm距地高度 175cm花洒开关每天清洁一次，光洁无污迹；冷热标志清晰无误；开关置于水量最大的位置（一般为正中间垂直向下位置）不可用百洁布或钢丝球清洁。