(整理)大众国际酒店管理

第一章总则第一条为确保酒店在国际市场上的竞争力，提升服务质量，保障酒店运营的规范性和效率，特制定本制度。

第二条本制度适用于本酒店所有员工、部门及合作伙伴。

第三条本制度遵循国际酒店管理标准，结合酒店实际情况，旨在提高酒店的整体管理水平。

第二章组织架构与职责第四条酒店设立总经理、副总经理、部门经理等职务，明确各级职责。

第五条总经理负责全面领导酒店工作，对酒店的经营和管理负总责。

第六条副总经理协助总经理工作，分管酒店各部门，负责各部门的协调与监督。

第七条部门经理负责本部门的工作，对上级领导负责，对下级员工进行管理和指导。

第八条各部门应明确岗位职责，确保各项工作有序进行。

第三章服务质量与管理第九条酒店服务应遵循“顾客至上，服务第一”的原则，确保顾客满意度。

第十条建立服务质量监控体系，定期对员工进行服务技能培训，提高服务质量。

第十一条设立顾客投诉处理机制，及时解决顾客问题，确保顾客权益。

第十二条严格执行卫生管理制度，确保酒店环境卫生，保障顾客健康。

第十三条定期进行设备维护和保养，确保设备正常运行。

第四章安全管理第十四条建立健全酒店安全管理制度，确保员工和顾客的生命财产安全。

第十五条定期开展安全培训，提高员工安全意识。

第十六条加强消防安全管理，定期进行消防演练。

第十七条严格执行食品安全管理制度，确保顾客饮食安全。

第十八条建立突发事件应急预案，提高应对突发事件的能力。

第五章财务管理第十九条酒店财务管理制度应遵循国家相关法律法规，确保财务数据的真实、准确。

第二十条建立严格的财务审批流程，防止财务风险。

第二十一条定期进行财务审计，确保财务合规。

第二十二条加强成本控制，提高酒店经济效益。

第六章人力资源管理与培训第二十三条酒店应建立健全人力资源管理制度，保障员工权益。

第二十四条实施岗位培训，提高员工业务水平。

第二十五条建立绩效考核体系，激发员工工作积极性。

第二十六条实施员工激励政策，提高员工满意度。

第七章合作与交流第二十七条积极拓展国际市场，加强与国内外酒店的合作与交流。

世界十大酒店管理集团1、洲际酒店集团洲际集团成立于1777年，是目前全球最大及网络分布最广的专业酒店治理集团，拥有洲际、皇冠假日、假日酒店等多个国际知名酒店品牌和超过60年国际酒店治理体会。

同时洲际酒店集团也是世界上客房拥有量最大（高达610,000间）、跨国经营范畴最广，分布将近100个国家，同时在中国接管酒店最多的超级酒店集团。

包括中国大陆25个省、区、市。

其在中国有48家酒店，是目前在华酒店数量最多的集团，2008年酒店数扩至125家。

2、圣达特国际集团3、万豪国际集团万豪、JW万豪、丽思-卡尔顿（Ritz-Carlton）、万丽（Renaissance）、R esidenceInn、万怡（Courtyard）、Bulgari、Marriott Vacation Club Internatio nal、Horizons、The Ritz-Carlton Club、Marriott Grand Residence Club。

目前在国内已投资治理近80家，打算2008年底将投资治理酒店数达1 00家。

4、雅高酒店治理集团索菲特(豪华型)、诺富特(高级)、美居酒店(中级)、宜必思酒店(经济型)、Formule1(大众化)该集团进入中国后，以索菲特、诺富特和宜必思三个品牌分不治理五星、四星和三星酒店。

5、希尔顿酒店集团Hilton、Scandic斯堪的克、Conrad康拉德（度假型酒店）总共有403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店治理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”(亦称“港丽”)酒店。

它与希尔顿酒店治理公司组合的全球营销联盟，令世界范畴内双方旗下酒店总数超过了2 700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌6、精品国际饭店公司Clarion、RodewayInn、EconoLodge、SleepInn、MainStaySuites世界排名第二的饭店特许经营公司，成立于1939年，在世界上48个国家连锁经营5132家酒店并进展了一系列国际知名酒店名牌7、最佳西方国际集团Best Western International2002最初的“最佳西方”只是一个有七家单体酒店组成的非正式组织，功能也仅限于酒店前台接待人员之间相互介绍住客。

喜达屋饭店及度假村国际集团原名为喜达屋住宿设施投资公司/喜达屋膳宿公司（Starwood LodingTrust/Starwood Loding Corp.）更名前，在1996年，它拥有100家饭店，26483间客房，年收入为3.853亿美元。

1998年，喜达屋完成了更名、对ITT集团和Westin饭店的购并三件大事，这在其发展历程中具有相当大的影响。

喜达屋以其饭店的高档豪华著称。

集团的品牌包括圣·瑞吉斯（St.Regis）、至尊金选（The Luxury Collection）、寰鼎（Westin）、喜来登（Sheraton）、福朋司(Four Points)以及W饭店（W Hotels）。

喜达屋集团旗下品牌饭店的简要介绍：圣·瑞吉斯饭店是世界上最高档饭店的标志，代表着绝对私人的高水准服务。

它的历史久远，第一家圣·瑞吉斯饭店是1904年阿斯托上校在纽约开办的，阿斯托上校采用了全欧洲化的服务来款待自己的朋友和商务伙伴。

这种服务在业内独树一帜，使圣·瑞吉斯饭店成为全球饭店业的经典。

2000年3月1日，坐落于北京建国门外大街的北京国际俱乐部饭店正式将其英文名改为St.Regis Beijing（圣·瑞吉斯北京，原中文名不变），这标志着该饭店将完全按照圣·瑞吉斯饭店的模式和规范动作，成为它在亚太地区的第一家饭店。

福朋饭店是提供全方位服务的中档饭店，客源市场定位在商务客人和消遣旅游者。

此连锁品牌的经营理念与众不同，它是提供全方位服务的中档饭店，在在现今时兴有限性服务（Limited·service）的时代是很特别的。

福朋饭店主要分布于机场、大都市的商务中心、中小城市和度假胜地。

寰鼎饭店在饭店行业中一直位于领先者和创新者行列。

寰鼎饭店分布于重要的商业区，每一家饭店的建筑风格和内部陈设都别具特色。

至尊精选是集团中为最上层客人提供独出心裁服务的饭店和度假村的独特组合。

酒店管理专业认知酒店管理专业认知酒店管理专业是培养面向高星级酒店、餐饮企业及泛服务业，具备良好职业道德、职业素养和职业技能，能够用英文商务交流与展示，具有合作精神，掌握现代高端服务业经营管理方法的国际化、应用型高级管理人才。

核心的课程：餐饮服务管理、客务服务管理、酒水知识、酒店管理信息系统、商务沟通、工程与设备管理、机构与大众餐饮、餐厅活动策划与推广、企业资源计划实践模拟、酒店设计、酒店能源管理、度假村运营与管理、服务运营管理、国际服务市场、现代服务业管理。

补充材料：酒店管理专业的方向：酒店运营管理、现代市场营销、人力资源管理、自主创业、财务及投融资、奢侈品管理、健康服务与管理。

这个专业以后毕业实习都是分配到酒店的餐饮部、客房部、前厅部，做接待服务工作。

比如餐饮部：端盘子、铺台摆位；客房部：打扫客房的清洁，酒店公共区域的清洁、洗马桶、铺床单；前厅部：为客人搬运行李、办理入住的手续、或者是在总机房接听电话。

随着全球旅游业的蓬勃发展，酒店管理专业逐渐成为了一个备受瞩目的领域。

在这个行业中，不仅需要具备丰富的专业知识和技能，还需要具备良好的沟通能力、团队合作精神以及创新意识。

本文将从以下几个方面探讨酒店管理专业的认知：第一部分：酒店管理专业概述酒店管理专业是一个涵盖多个学科领域的综合性专业，主要包括酒店运营管理、餐饮管理、客房管理、市场营销等方面的知识。

在学习过程中，学生将接受系统的培训，掌握酒店经营管理的基本理论和实践技能。

此外，酒店管理专业还注重培养学生的创新能力和服务意识，以满足不断变化的市场需求。

第二部分：酒店管理专业的就业前景随着全球旅游业的快速发展，酒店管理专业的就业前景非常广阔。

毕业生可以在各类星级酒店、旅游度假村、餐饮企业等领域找到工作。

同时，随着国内经济的持续增长和人民生活水平的提高，越来越多的人开始关注高品质的服务体验，这为酒店管理专业提供了更多的发展机会。

此外，一些国际知名酒店集团也在中国市场拓展业务，为酒店管理专业毕业生提供了更多的就业选择。

万豪）排名酒店管理公司英文名酒店品牌1 洲际InterContinental洲际InterContinental皇冠假日Crowne Plaza假日Hotels Resorts假日快捷Express ByHoliday InnStaybridgeSuites蜡木CandlewoodSuites英迪格HotelIndigo2 胜腾Cendant戴斯（DaysInn）华美达（Ramada）BaymontInn Travelodge 速8(Super8）豪生（HowardJohnson）KnightsInn WingateInn AmeriHostInn Wyndham3 万豪Marriott万豪JW万豪丽思卡尔顿Ritz-Carlton万丽RenaissanceResidenceInn万怡Courtyard TownePlaceSuites FairfieldInn SpringHillSuites Bulgari4 雅高Accor 索菲特(豪华型)Sofitel铂尔曼pullman诺富特(高级)Novotel美居(多层中级品牌)Mercure宜必思(经济型)ibisFormule1(大众化)5 希尔顿Hilton 康拉德 Conrad 希尔顿 Hilton希尔顿逸林Double TreeScandic希尔顿花园（中端）Hilton Garden Inn希尔顿翰庭（经济型）Hampton byHilton6精选（又译国际饭店公司）Choice舒适客栈Comfort品质客栈QualityClarion Sleep Inn Econo Loddge Rodeway InnMainStaySuites7 最佳西方BestWesternBest WesternInternational8 喜达屋Starwood 圣-瑞吉斯St.Regis威斯汀Westin喜来登Sheraton艾美Le Meridien至尊精选The Luxury Collection福朋Forpoints寰鼎9 卡尔森Carlson丽晶Regent丽笙RadissonParkPlazaCountryInns&SuitesParkInn 星期五餐厅10 凯悦Hyatt柏悦Park Hyatt君悦Grand Hyatt凯悦Hyatt RegencyHyatt PlaceHyatt SummerfieldSuites凯悦度假村Hyatt ResortsHyattVacationClub。

2010-07-12清华领导力培训酒店管理资料网酒店管理集团与酒店业主代表机构重点控制对市场营销计划和经营费用预算计划的审批、执行和监督。

委托管理合同中，也有业主公司代表可随时进入酒店了解财务帐目。

酒店财务总监由管理集团任命，有权直接向酒店管理集团汇报工作。

一、酒店管理集团的发展（一）酒店管理模式的演进全球范围内，早期的国际酒店管理集团多是通过购买不动产方式达到扩张的（如希尔顿、喜来登、StatlerHotelChain等），20世纪50年代起，希尔顿酒店管理集团和假日酒店管理集团分别以委托管理和特许经营的方式扩张，到了20世纪90年代，越来越多的酒店管理集团通过特许经营和委托管理模式发展，直到目前发展壮大。

另外，近年一些新兴的以强有力的技术资源支撑的酒店联盟以及联销经营迅速崛起。

（二）目前国际酒店管理集团的管理模式各种经营模式在国际酒店管理集团中的运用可在下表中得到具体反映。

国际酒店管理集团四种模式主要简介如下：委托管理：通过酒店业主与酒店管理集团签署管理合同来约定双方的权利，义务和责任，以确保管理集团能以自己的管理风格，服务规范，质量标准和运营方式来向被管理的酒店输出专业技术，管理人才和管理模式，并向被管理酒店收取一定比例的"基本管理费"(约占营业额的2%至5%)和"奖励管理费"(约占毛利润的3%至6%)的管理方式。

特许经营：是以特许经营权的转让为核心的一种经营方式，利用酒店管理集团自己的专有技术与品牌与酒店业主的资本相结合的来扩张经营规模的一种商业发展模式。

通过认购特许经营权的方式将酒店管理集团所拥有的具有知识产权性质的品牌名称，注册商标，定型技术，经营方式，操作程序，预订系统及采购网络等无形资产的使用权转让给受许酒店，并一次性收取特许经营权转让费或初始费，以及每月根据营业收入而浮动的特许经营服务费(包括：公关广告费，网络预订费，员工培训费，顾问咨询费等)的管理方式。

蓝海国际大饭店会议SOP蓝海国际大饭店作为一家大型的酒店，经常要承办各种会议、展览、宴会等活动，为了提供优质的服务，我们建立了规范的会议SOP（Standard Operating Procedures）。

一、会前准备1.与客户的沟通在客户确定使用我们酒店承办会议后，我们会安排专人与客户进行电话或面谈，了解客户的需求、会议规模、预算、时间等具体情况，并进行记录留档。

2.会议空间预订根据客户需要，我们会提供可供选择的会议空间，从而满足客户的实际需求。

预订过程中，我们会对空间的合理性进行评估，以确保活动的顺利进行。

3.会议用品检查为了确保会议的顺利进行，我们会对需要用到的设备、器具、工具以及餐饮用品等进行检查，以确认是否满足客户的需求。

二、会议现场4.酒店接待服务我们会安排专人在酒店门口或接待处迎接客户，引导客户就座，并介绍酒店的各种服务及设施。

5.会议设备配置会议中需要使用的设备、器具、工具等，我们会在会场内提前为客户配置好。

如果客户有特殊要求，则我们会在会议前进行沟通确认。

6.餐饮服务我们会根据客户要求提供适宜的餐饮服务，如咖啡、茶点、餐宴等，不仅要品质保证，更要具有时代感。

7.服务人员管理我们会安排专人负责协调各部门之间的工作，保证会议各项服务的顺利进行，同时对服务人员进行培训，提高客户满意度。

三、会后服务8.客户反馈我们会及时了解和收集客户的意见和建议，并进行记录，便于下次服务时改进。

9.场地管理会议结束后，我们会对会场进行清理和消毒，以保证下次使用的卫生和安全。

10.会议总结我们会对会议开展情况进行总结，并将结果反馈给相关部门，以便未来更好的为客户提供服务。

总之，我们的会议SOP致力于为客户提供便捷、高效、舒适和专业的服务，提升客户满意度，进一步提高公司的形象和声誉，确保活动在有序的环境下成功举办。

做好酒店管理的十大要点东方酒店模拟客房餐饮业迅速的发展同时意味着竞争越来越激烈，如何让自己所属的企业立于不败之地？如何树立酒店品牌，走出一条成功之路？在新的市场经济下，一个成功餐饮企业其核心关键问题是什么？这些都是餐饮经营管理者们苦苦思索的问题。

在此安徽东方酒店管理学校的老师为广大酒店管理者们提出了十个需要注意的重点，希望能给大家在今后的工作学习中起到一定的作用。

一个中心: 以餐饮企业的经济效益为中心。

二个基本点: 提高、稳定出品质量；节约、降低资源成本。

三个代表: 代表科学营养的健康美食；代表大众、潮流的饮食文化，代表国际化、社会化、集团化的品牌。

四项基本原则: 坚持优质稳定的出品；坚持热情友善的服务；坚持清洁卫生的环境；坚持物超所值的价位。

五点突出: 树立超强的品牌；稳中求进的盈利报表；员工是企业最大的财富；稳定的组织和工作方法；为顾客及服务奉献的心态。

六.留住客源: 树立顾客第一，服务先行的主导思想，建立以顾客为中心的客户数据库，关注顾客在用餐过程中的满意程度，严格完善每一个细节，留住客源。

七.奇兵制胜: 出奇制胜的营销手段，广告攻势，建立工作有效的营销部门，在公益、电视、平面媒体、广播等多方面扩大企业的知名度，以达到最终引导顾客用餐消费的目的。

八.八方来客: 分析本餐饮企业消费客源的主流人群，有针对性地提供他们需要的服务，制作出符合他们口味的美食，营造他们喜爱的环境氛围，从而在赢得主流客源的同时，带动其它群体客人用餐，达到八方来客、门庭若市的火爆场面。

九分等于零: 把餐饮管理的每一个细节按学科的十分制划分，在激烈的餐饮市场竞争中，你能够评得九分，可能只是在某一个环节脱轨，在某一个细节有些误差，那么这个企业则面临着失败的危险。

十全十美: 选址优越，定位准确，独具特色，环境优雅，原料充足，文化突出，产品优质，服务上乘，营销先进，科学管理。

以这十点为管理的基础思想，作为今后酒店管理的指导思想，一定能够将酒店管理工作做的更好，更出色。

酒店管理基本知识酒店业作为一个重要的服务行业，一直以来都扮演着重要的角色，为旅行者和商务客户提供舒适的住宿和卓越的服务。

酒店管理是一个复杂而多层次的领域，需要深入了解各种方面，包括客户服务、市场营销、运营管理和员工培训。

本文将探讨酒店管理的基本知识，以帮助读者更好地理解这个行业。

一、酒店分类酒店业根据不同的标准可以分为多个不同的分类。

最常见的分类包括：1. 按星级划分：酒店通常按照星级来分类，星级越高，提供的服务和设施越豪华。

常见的星级包括五星级、四星级、三星级等。

2. 按服务类型划分：酒店可以根据服务类型分为商务酒店、休闲度假酒店、精品酒店等。

不同类型的酒店满足不同客户的需求。

3. 按位置划分：酒店可以根据其地理位置划分为城市中心酒店、机场酒店、度假村酒店等。

4. 按品牌划分：大型酒店集团经营多个品牌，如希尔顿、万豪、喜达屋等，每个品牌都有其特点和定位。

二、酒店运营酒店的运营是酒店管理的核心部分。

以下是一些关键方面：1. 预订管理：酒店需要有效地管理客房的预订。

这包括在线预订系统、电话预订、散客和团体预订等。

2. 客户服务：提供出色的客户服务是酒店成功的关键。

酒店员工需要受过培训，以满足客户的需求，包括入住、结账、客房清洁、餐饮等。

3. 设施管理：酒店需要维护设施的良好状态，包括客房、餐厅、游泳池、健身房等。

定期维护和更新是必不可少的。

4. 餐饮服务：许多酒店提供餐饮服务，包括早餐、午餐和晚餐。

餐饮部门需要管理菜单、食材采购、厨房操作等。

5. 营销和销售：酒店需要进行市场营销以吸引客户，并进行销售以确保客房的充分利用。

这包括制定价格策略、广告宣传和销售渠道管理。

三、员工培训酒店员工是提供卓越客户服务的关键。

员工培训是确保员工胜任工作的重要环节。

培训内容包括：1. 客户服务技能：员工需要学习如何与客户交往，解决问题，提供个性化的服务等。

2. 安全培训：员工需要了解应对紧急情况的程序，如火警、医疗紧急情况等。