酒店管理概论饭店管理概论期末复习总结

饭店管理概念期末总结一、引言饭店管理是一门复杂而重要的学科，随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，饭店管理的意义和功能也越来越重要。

本文通过对饭店管理的概念及其相关的研究内容进行综合总结，旨在提供一个全面而系统的饭店管理知识框架，为今后的学习和实践提供指导。

二、饭店管理的概念饭店管理是指在市场环境下，通过对饭店资源的整合和优化，实现饭店经营目标的过程。

它是一门理论和实践相结合的学科，涉及到饭店规划、设计、运营、营销、人力资源管理等多个领域。

饭店管理的核心是酒店运营管理，包括前厅管理、客房管理、餐饮管理和综合管理等方面。

三、饭店管理的目标饭店管理的目标是实现饭店的经营利润最大化和持续可持续发展。

为了实现这一目标，饭店管理者需要通过科学合理的管理手段，提高饭店的服务质量、客房出租率和餐饮收入等核心指标。

四、饭店管理的要素饭店管理的要素包括人力资源、财务管理、市场营销、房间管理、餐饮管理等多个方面。

人力资源是饭店管理的核心要素，饭店管理者需要合理调配人力资源，在不同的部门和岗位安排适当的人员，以提高员工的工作效率和饭店整体绩效。

五、饭店管理的方法和技巧饭店管理的方法和技巧主要包括：制定明确的饭店经营策略和目标，明确目标后，将其分解为具体的行动计划和时间表；加强饭店组织结构和工作流程的优化，通过合理的岗位设置和流程规范，提高工作效率和服务质量；注重饭店员工的培训和激励，提高员工的职业技能和工作积极性；重视饭店品牌建设，通过建立独特的饭店形象和服务特色，提高品牌的知名度和美誉度。

六、饭店管理的挑战和对策饭店管理面临着许多挑战，如激烈的市场竞争、不稳定的消费需求、高昂的运营成本等。

为了应对这些挑战，饭店管理者需要制定相应的应对策略，例如：加强市场调研和分析，把握市场需求和动态，及时调整经营策略和服务定位；加强员工的培训和团队建设，提高员工的工作能力和责任心；优化供应链管理，提高资源利用效率和降低运营成本。

饭店管理概论知识总结名词说明1.人力资源: 依据各级各部门的业务活动须要, 合理调配运用人员,使人员既能保证支配完成的业务量, 又能充分调动各个岗位人员的主动主动性, 提高服务质量, 降低劳动成本的全过程。

2.作业支配: 依据经营方针和市场调查结果, 在指标预料的基础上,对完成支配年度内和目标及其实现措施所做出的支配。

它依据年度生产支配规定的产品品种, 数量及大致的交货期的要求对每个生产单位, 在每个具体时期内的生产任务做出具体规定, 使年度生产支配得到落实。

与生产支配相比, 生产作业支配具有支配期短, 支配内容具体, 支配单位小等三个特点。

它的主要任务包括: 生产作业打算的检查；制定期量标准；生产实力的细致核算与平衡。

3.客房清洁支配: 客房支配卫生是指在日常的清洁卫生的基础上,拟定一个周期性清洁支配, 实行定期循环的方式, 将客房中平常不宜清扫或者清扫不到, 不彻底的地方全部打扫一遍。

4.鸡尾酒: 鸡尾酒是一种量少而冰镇的酒。

它是以朗姆酒(RUM), 琴酒(GIN), 龙舌兰（Tequila）伏特加（VODKA）威士忌（Whisky）等烈酒或是葡萄酒作为基酒, 再配以果汁, 蛋清, 苦精（Bitters）, 牛奶, 咖啡, 可可, 糖等其他协助材料, 加以搅拌或摇摆而成的一种饮料, 最终还可用柠檬片, 水果或薄荷叶作为装饰物。

5.油类火灾: 由已烷, 戊烷, 石脑油, 环戊烷, 二硫化碳, 苯, 甲苯,甲醇, 乙醇, 乙醚, 蚁酸甲酯, 醋酸甲酯, 硝酸乙酯, 汽油, 丙酮, 丙烯, 乙醚, 乙醛, 等引起的火灾。

6.饭店支配管理: 饭店依据内外环境条件,采纳目标管理的方法,通过对支配的编制, 执行, 限制和确定饭店的经营目标, 来指导饭店的经营业务活动, 保证饭店取得双重效益的管理活动称为支配管理。

7.菜单: 一份带价目表的菜肴清单。

是餐厅将自己供应的具有各种不同口味的食品, 饮料按肯定的程式组合排列与特地的纸上, 供顾客从中进行选择, 内容主要包括食品, 饮料的品种和价格。

第一章旅游饭店概述1、饭店饭店（Hotel）一词源于法国。

定义：饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。

饭店的作用：旅游者旅游活动的基地创造旅游收入为社会创造就业机会促进社会消费方式和消费结构的发展与变化带动其他行业的发展饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志2、饭店的类型1）根据饭店市场及宾客特点分类①商务型饭店（暂住型饭店）②长住型饭店③度假型饭店④会议型饭店⑤观光型饭店（以接待团体旅游为主）⑥青年旅馆2）根据饭店计价方式分类①欧式计价饭店房价仅包括房租。

世界各地绝大多数饭店均属此类。

②美式计价饭店房价包括房租以及一日三餐的费用。

③修正美式计价饭店房价包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以便宾客有较大的自由安排白天活动。

④欧陆式计价饭店房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包、果汁。

此类饭店一般不设餐厅。

⑤百慕大计价饭店房价包括房租及美式早餐的费用。

3、饭店的等级划分的意义1）规范饭店经营，促进管理现代化。

2）促进市场定位，利于宾客选择。

3）便于政府宏观调控，保证行业健康发展。

4）合理选择项目，优化资源项目配置。

4、饭店的分级方法1）星级制即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的制度。

比较流行的是五星级级别，星级越高，等级越高。

这种星级制在世界上，尤其在欧洲，采用最为广泛。

(法国、中国)2）字母表示法许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，E为最低级。

有的虽然是五级却用A、B、C、D四个子目表示，最高级用A1或特别豪华级来表示。

（日本、奥地利）3）数字表示法用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示，继豪华之后由高级到低级依次为1、2、3、4，数越大，档次越低。

（瑞士、意大利）5、我国饭店行业的星级评定我国饭店等级的评定，主要由国家主管旅游业的职能部门国家旅游局和国内贸易部的中国饭店协会根据各自所管理和监督的范围进行评定。

饭店管理原理复习总结饭店管理原理第⼀章：饭店业及饭店管理理论第⼀节饭店概述☆饭店是指在功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮⾷、购物、娱乐等综合性服务的企业。

☆作为饭店应该具备以下⼏个条件：（1）饭店必须以设备设施完善的建筑物为依托。

（2）饭店必须具备提供住宿的能⼒，否则就不能称为饭店。

（3）随着社会的发展，现代饭店不仅要提供住宿服务，还必须提供餐饮及其他服务。

（4）饭店的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民⼆、旅游饭店产品的涵义（⼀）饭店产品的概念☆饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满⾜宾客需要的有形物品和⽆形服务的使⽤价值的总和☆饭店产品的概念包含四个层次的涵义:1、核⼼产品饭店核⼼产品是饭店产品整体观念中最基本、最主要的部分，是指宾客从饭店产品中得到的最根本利益。

（宾客需求的中⼼内容）2、实际产品饭店实际产品，是指从物质上能展⽰饭店产品的核⼼利益，使产品的核⼼利益更容易被宾客识别的⼀系列因素。

（环境、位置、建筑、设备设施、服务项⽬、服务⽔平）3、延伸产品饭店延伸产品是指在宾客购买实际产品和服务时饭店所提供的附加利益。

(⼀些奖励、免费活动)4、潜在产品潜在产品是为了满⾜个别宾客的特殊需求⽽提供的特殊的和临时性的服务。

⼆）饭店产品的构成1、饭店的位置：可进⼊性，周围环境。

2、饭店的设施：包括客房、餐饮、康乐及其它设施。

3、饭店的服务：服务内容、⽅式、态度、速度、效率。

4、饭店的形象：对饭店的总体评价或⼀致看法。

5、饭店的价格：反映产品的形象和质量。

6、饭店的⽓氛：取决于设施设备条件、员⼯态度与⾏为。

（三）饭店产品的特征1、综合性2、季节性3、同步性4、脆弱性5、⽆专利性6、不要储存性7、对信息的依赖性8、质量的不稳定性（四）饭店产品的定位☆从市场竞争的⾓度分析，产品定位的基本模式主要有三种类型：1、对抗性产品定位对抗性产品定位即紧逼主要竞争对⼿的市场定位，是指饭店选择在⽬标市场上与现有竞争者靠近或与其重合的市场位置定位，以夺取同样的⽬标顾客。

一、填空题：1.饭店的类型：商务型饭店、常住型饭店、度假型饭店、会议型饭店、汽车饭店和BB家庭式饭店。

2.营销学家梅德里克将饭店产品分为：地理位置、设施、服务、形象、价格等五大构成要素。

3.计划根据作用性质，可分为：战略计划和战术计划。

4.引起饭店组织变革的外部因素有：社会经济环境的变化、科学技术的进步、理念意识的发展、管理理论和实践的发展。

5.市场定位的原则：宾客导向原则、差异化原则、个性化原则和灵活性原则。

6.饭店实物产品质量包括:菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量和服务环境质量。

7.处理宾客投诉的原则：不争论原则、隐蔽性原则、及时性原则和补偿性原则。

8.设备具有长期、多次使用的特性，不是一次性消耗品，并在会计核算中被列为固定资产。

9.饭店人力资源管理的目的在于吸引、保留、开发、激励饭店所需人力资源，维持和提高饭店员工的工作效率，保证饭店经营与管理目标的实现。

二、简答题：1.产品定位的基本模型：∙对抗性产品定位即紧逼竞争对手的市场定位。

指饭店选择在目标市场上与现有竞争者靠近或重合的市场位置定位，以夺取同样的目标顾客。

举例：实力雄厚或在某些领域有专长的饭店。

∙差异化产品定位指饭店通过与竞争对手适当拉开距离，在目标市场、产品及市场策略等方面形成显著特色，因而与竞争对手有显著的差异的定位。

举例：大多数饭店∙补缺型产品定位定位在市场“空白”地带，即市场上有显著需求，竞争者没有提供或不愿意提供或没有能力提供，而本饭店有能力或专长提供的饭店产品。

举例：一些富有创新精神和开发能力的饭店。

2.SWOT分析：答：SWOT分析是一种企业内部分析方法，即根据企业自身的既定内在条件进行分析，找出企业的优势、劣势及核心竞争力之所在，从而将公司的战略与公司内部资源、外部环境有机结合。

S （strengths）是优势、W （weaknesses）是劣势，O （opportunities）是机会、T （threats）是威胁。

一，名词解释：饭店经营环境：影响饭店经营的各种外部环境因素的总和。

饭店管理：饭店管理是为了实现某项活动的最佳目标，通过计划、组织、控制等于段，协调组织机构内的人员及其它资源，以期达到高效率运作的一项综合性活动。

饭店人力资源管理:恰当运用现代管理学的职能，对饭店的人力资源进彳丁有效开发,利用和激励，得到最优化的组合，积极性最大限度发挥的一种全面管理。

市场机会，指的就是市场上存在的尚未满足或尚未完全满足的需求个性化服务:个性化服务就是服务人员根据每个宾客的特别要求提供相应的优质服务，使其在接受服务的同时产生舒适的精神心理效应，同时满足心理生理需求饭店产品：饭店出售的能满足旅游者需要的有形物品和无形物品服务的总和决策：在战略理论支配下，对饭店未来的发展目标，实现目标的过程进行统筹安排，保证饭店经营活动有条不紊的运行。

饭店企业CIS：企业形象识别系统，企业身份战略，只一个企业运用独特，新颖，鲜明，引人入胜的标志，将饭店企业的内在气质和外显特征，通过传播向企业的公众宣传，借以树立企业良好的社会形象，达到促销的最终目的二，选择题（计价方式，分类方式，主要经营方式，星级评定标准）主要看笔记本…… 三，填空题饭店授权障碍来自于埜，管理者自身,员工基层管理者主要由主管，领班,组成饭店组织创新的方面：观念创新,知识创新,机构创新,制度创新,管理创新,技术创新,产品创新，环境创新市场营销创新有主题营销,机会营销,网络营销,分时营销,绿色营销,内部营销品牌由品牌名称,品牌标志组成饭店文化中深层文化是指员工素质,价值观,经营风格,职业道德饭店服务质量的综合性要求饭店对服务具有：整体观念,多维评价，重视学习和应用心理学知识影响宾客满意程度的3个因素：顾客对产品的先期期望,产品和服务的实际价值,产品和服务与顾客期望比较餐饮产品创新四个方面：挖掘，继承，学习，改革饭店人力资源要形成最佳的员工组合要求：指定明确的岗位职责，使员工的职权相当四，简答题饭店举办饮食文化街的形式5点宫廷官府饮食文化节历史名宴饮食文化食品节名人食谱饮食文化节文学名著饮食文化节饭店CIS特点差异性统一性系统性操作性战略性有效的市场细分特点是什么可衡量性可达性规模性购买力的可行性可彳丁动性饭店服务质量检查的方法1.服务质量分析：二图一表法（排列图，因果分析图，对策表）2.饭店全面质量管理3.PDCA管理循环4.0缺点质量管理5.现场巡视管理6.优质服务评比7.服务质量控制饭店人力资源管理的概念，特征概念：恰当运用现代管理学的职能，对饭店的人力资源进行有效开发，利用和激励，得到最优化的组合，积极性最大限度发挥的一种全面管理。

《饭店管理概论》期末复习题及答案《现代饭店管理原理》习题(一～四周)一、填空题1、饭店是一个谋求良好社会效益和经济效益的，同时也是一个以提供服务为主的。

2、饭店业与、一起，被称为旅游业的三大支柱。

3、世界饭店业发展经历了、、、四个时期。

4、是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。

5、中国近代饭店设施主要有、和。

6、改革开放以来，我国饭店业在经营管理方面经历了、、和四个阶段。

7、我国第一家中外合资饭店是饭店。

8、根据饭店市场及宾客特点分类主要有、、、和。

9、根据饭店计价方式分类主要有、、、。

10、1988年我国制订了旅游涉外饭店标准。

11、饭店连锁经营的优势有、、、和__________优势。

12、饭店集团的隶属形式有、、、和。

13、租赁形式通常有、和。

14、饭店组织内部至少存在、、、和五大资源要素。

15、饭店管理活动的基本内容包括、、、、、、和。

16、非价格竞争主要指、、等方面的竞争，其实质是竞争。

17、科学管理之父是___________。

18、一般管理理论的创始人法约尔认为管理活动本身包括、、、、五个要素。

19、赫茨伯格认为在工作环境中有两类因素起着不同的作用，一类是；另一类是。

20、饭店管理的方法主要有、、、和。

二、单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确的答案，并将其序号填在题干后的括号内。

)1、( )时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。

A、商业饭店时期B、大饭店时期C、现代饭店时期D、客栈时期2、( )饭店是80年代全国饭店行业推广的科学管理的典型。

A、北京建国饭店B、锦江饭店C、王府饭店D、花园饭店3、在饭店客房价格中包括房租及三餐费用的计价方式，称为( )计价。

A、欧式B、美式C、欧陆式D、百慕大4、饭店连锁经营或集团化经营初创于( )。

A、英国B、美国C、日本D、西班牙5、世界上最为成功的饭店特许经营权授让的公司是( )。

第一章一、现代饭店发展阶段1、古代客栈时期（12世纪-18世纪）特点：以满足基本食宿需要为主，不是完整意义上的饭店，而是它的雏形。

2、豪华饭店时期（18世纪-19世纪中叶）特点：规模宏大，建筑与设施豪华，装饰讲究，饭店内部分工明确，讲究服务质量，内部出现了专门管理机构。

3、商业饭店时期（19世纪末-20世纪50年代）特点：第一服务对象是一般平民，第二实行低价格政策，第三饭店经营者与拥有者逐渐分离，第四饭店管理逐步科学化效率化。

4、现代新型饭店时期（20世纪50年代后）特点：（1）饭店类型多样化（2）饭店设施不断变化（3）经营方式更加灵活（4）连锁经营，集团化经营（5）饭店管理日益科学化和现代化二、饭店概念饭店是指功能要素和企业要素达到规定标准的，能够接待旅居宾客及其他宾客并为他们提供住宿、饮食、娱乐以及其他服务的综合服务企业。

三、饭店业务特点1、饭店产品的无形性2、饭店产品价值不可转移性3、饭店业务的综合协调性4、饭店业务具有很强的文化性5、作业独立性和员工行为的自我制约性第二章一、不同年龄消费者心理特征：A青年消费者心理特征（1)追求时尚和新颖（2）表现自我和体现个性（3）容易冲动，注意情绪。

B中年消费者心理特征（1）购买的理智性胜于冲动性（2）购买的计划性多于盲目性（3）购买有主见不受外界影响（4）购买随俗求稳注重商品的便利（5）购买求实，节俭心理较强。

C老年人消费者心理特征（1）富有理智，很少感情冲动（2）精打细算（3）坚持主见，不受外界影响（4）方便易行（5）品牌忠诚度较高。

D男性消费者心理特征（1）动机形成迅捷、果断，具有较强的信心（2）购买动机具有被动性（3）购买动机感情色彩较淡E女性消费者心理特征（1）追求时髦（2）追求美感（3）感情强烈，喜欢从众（4）喜欢炫耀，自尊心强。

二、品牌忠诚度概念品牌忠诚度：当宾客获得满意的消费体验时，就会不断重复消费这一品牌的饭店产品，这种重复性的购买行为，称为品牌忠诚度。

酒店管理复习资料一、单选题 10题二、多选题 10题三、判断题 20题四、名词解释 3个1.饭店的概念：酒店是以接待型建筑设施为依托、为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业，其主要功能可以分为：大堂接待、客房、餐饮、公共活动和后勤服务管理5个主要部分。

2.饭店营销：饭店营销是饭店经营者为了使顾客满意，并实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。

3.饭店服务质量：是指饭店所提供的服务产品的一组固有特性满足宾客要求的程度4.饭店集团：饭店集团又称连锁饭店、饭店连锁或饭店连号，是指饭店公司在本国或世界各地拥有或控制两家或两家以上的饭店，这些饭店通常采用统一的店名、店标，统一的经营管理方式和风格，统一的服务标准和管理规范，采取联合经营的形式。

5.饭店管理：是指饭店管理者为了有效地实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用一定的方法，对饭店所拥有的人、财、物、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。

6.绿色营销：是指企业以环境保护为经营指导思想，以绿色文化为价值观念，以消费者的绿色消费为中心和出发点的营销观念、营销方式和营销策略。

7.PDCA循环：是按照计划（plan）、实施（do）、检查（check）、处理（action）四个阶段进行服务质量改进工作，循环不止地进行下去的一种科学管理方法。

8.客房出租率：是反映饭店经营状况的一项重要指标，它是已出租的客房数与饭店可以提供租用的房间总数的百分比。

其计算公式为：客房出租率=(已出租客房数/可出租客房总数)*100%9.饭店产品:是指饭店出售的能满足旅游者需求的有形物品和无形服务的总和五、问答题 5题六、案例分析 2题1、关于第三章饭店管理基础理论2、一位客人入住后对酒店有些地方感到不满并对此进行了投诉，某员工与客人交流沟通后把相关的事宜反馈给相关的部门，部门对此进行改正完善后，客人知道后感到很惊喜，并对酒店加深了印象，酒店因此稳固了客源。

饭店管理期末复习——饭店业概览1、饭店和其他旅游接待部门的关系旅游接待业是最大且增长最快的产业；酒店业是旅游业重要的一部分，旅游接待业和饭店业有共同的活力和动力：服务是主要的产品、顾客满意是关键。

2、饭店业的改变旅游模式已经发生改变：传统的商务旅游者通常是进行短途的以商业活动为目的的旅游；休闲客人通常利用长假期的以家庭休闲为目的的旅游。

现代的商务旅行者除了进行短途的不带家人的商务活动外还包括为期较长的携带家属的商务会议；目前的休闲客人更多地选择周末进行旅游。

3、洲际旗下品牌及品牌间的差别（1）洲际酒店及度假村（IHG hotel & resort）：洲际旗下高端的品牌，为商务和旅客提供高端舒适的服务（2）假日酒店（holiday inn）：具有60多年历史的品牌，为客户提供友好的服务（3）皇冠假日酒店及皇冠假日度假村Crowne Piaza hotel & resort）：充满活力的品牌，面向追求简单优雅，眼光敏锐的商务和旅游客户（4）智选假日酒店（holiday inn express）：全世界发展最快的酒店品牌之一，为客户提供高效、快捷服务（5）英迪格酒店（hotel indigo）：追求创新的品牌，面向追求别样风格的旅游人士（6）宿之桥酒店（staybridge suite）：让客户有在家一般的感觉（7）candlewood suites：让顾客自由的选择居住的环境布置（8）华邑酒店（hualuxe）：第一个特地为中国设计的国际性豪华酒店品牌（9）even酒店4、接待业的特点：无形性、不可存储性、文化性和独特性、全天候、流动性5、旅游接待业的范围：交通、住宿、餐馆、会展、休闲、托管服务6、饭店业的特征（叙述酒店业的特点）安全、干净、服务；生产与消费同时发生；不可存储；重复；劳动力密集；氛围和期望（氛围型产品）7、饭店业的分类度假地酒店（Destination Resorts）：度假酒店是以接待休闲度假游客为主，为休闲度假游客提供住宿、餐饮、娱乐与游乐等多种服务功能的酒店。

酒店管理概论笔记期末总结一、引言酒店管理作为一个综合性的学科，涉及到酒店业务的方方面面，如酒店运营管理、酒店市场营销、酒店房务管理、酒店人力资源管理、酒店财务管理等等。

我们在本学期的学习中，系统地了解了酒店管理的基础知识和理论，并通过案例分析和实践活动，加深了对酒店管理的认识。

本次总结将分为四个部分来总结酒店管理概论的学习和收获，分别是课程总结、学习收获、问题面临和未来展望。

二、课程总结在本学期的酒店管理概论课程中，我们首先了解到了酒店管理的基本概念和发展历程。

我们发现酒店业作为服务业的一种特殊形式，在全球范围内有着广阔的发展空间和巨大的市场需求。

随着旅游业的快速发展和国民经济的不断增长，酒店管理作为一个新兴的职业领域，也日益受到重视。

其次，我们学习了酒店运营管理的主要内容。

酒店运营管理是酒店管理的核心内容之一，包括饭店客房运营、餐饮运营、前台接待、设施维护等方面。

我们了解到了酒店运营管理的重要性和挑战性，需要酒店运营管理者具备较强的组织管理能力、服务意识和创新能力。

通过对不同类型和规模的酒店进行案例分析，我们更深入地理解了酒店运营管理的要点和关键问题。

再次，我们学习了酒店市场营销的基本原理和方法。

酒店市场营销是酒店管理的另一个重要环节，包括市场细分、目标市场选择、市场定位、产品策划、销售渠道选择等内容。

我们了解到了酒店市场营销的核心理念是满足顾客需求和创造顾客价值，需要酒店市场营销人员具备市场洞察力、创新思维和营销技巧。

通过对酒店市场营销策略的研究和实践案例的分析，我们进一步熟悉了酒店市场营销的运作和应用。

最后，我们学习了酒店房务管理和酒店人力资源管理的重要内容。

酒店房务管理包括预定管理、接待管理、客房清洁等方面，需要酒店房务管理人员具备良好的沟通协调能力和服务技巧。

酒店人力资源管理包括员工招聘、培训、考核、激励等方面，需要酒店人力资源管理人员具备人力资源管理的理论知识和实践经验。

通过对酒店房务管理和酒店人力资源管理相关案例的分析和模拟实践的活动，我们进一步掌握了酒店房务管理和酒店人力资源管理的要点和方法。

饭店管理知识点总结[优秀范文五篇]第一篇：饭店管理知识点总结第一章：一、饭店：指能接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业二、饭店产品：指饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和三、我国饭店管理的七种形式：p20 1业主自主管理：任命本系统人员。

或招聘、调进外系统的饭店管理专业人才担任高层管理人员2委托管理：业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店 3参与管理：参与管理是自行管理和委托管理的结合4咨询管理：资讯管理是自行管理的一种发展5租赁管理：饭店业主以合同的形式吧饭店租赁给管理公司或个人经营管理，从而取得租金收入额一种管理形式6特许经营权管理：是用名牌饭店集团的品牌及他们的管理模式。

7托管：以托管的形式把饭店委托给另一家有能力的饭店来管理。

第二章：一、创造顾客：通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者二、顾客满意：指顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或得到了物超所值三、主题饭店：指在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。

P28（客源有主题、产品有主题、风格有主题、服务有主题、品牌有主题）四、绿色饭店：指饭店在规划、建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，一科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，一资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店五、怎样理解饭店国际化p29饭店经营理念国际化国际化的经营模式国际化的商业规则六、饭店智能化系统p33综合布线系统计算机网络系统卫星及有线电视系统背景音乐系统安全防范系统楼宇自控系统语音通信系统一卡通系统公共显示系统能源计量系统VOD系统（视频点播）多功能会议系统饭店管理系统客房智能化控制系统无线点菜系统RFID系统（射频识别系统）七、饭店管理者的道德意识有哪些内容？P36 建立较高的道德层次，强化职业道德观职业责任组织制约第三章：一、消费心理：消费者进行消费活动时所表现出的心理特征和心理活动的过程饭店产品：指宾客在饭店期间饭店所提供的所有使用价值的总和人性化理论：顾客满意员工满意二、4个层次核心产品实际产品延伸产品潜在产品6个构成地理位置设施服务形象价格氛围8个特征综合性季节性同步性脆弱性无专利性不可储存性对信息的依赖性质量的不稳定性三、消费决策的五个阶段需要的认知寻找信息比较评价作出决策消费后的评价四、从市场竞争角度分析，饭店产品定位的基本模式主要有哪三种类型？对抗性产品定位、差异化产品定位、补缺型产品定位第四章：一、决策管理：管理就是决策，决策管理指饭店管理者在管理活动中对重大问题做出的决策。

《酒店管理概论》复习资料（一）一、简答题1．世界饭店业发展的阶段有哪些？2．饭店建筑造型的处理手法有哪些？3．简述饭店管理的一般特点。

4．影响饭店计划编制的因素有哪些？5．简述收益管理的策略和措施。

6．写出五个饭店员工的培训方法？二、论述题1．质量管理的方法多种多样，其中PDCA质量管理是应用很广泛的一种，在饭店中也取得了不错的效果。

请对这种管理方法的运用进行论述。

2．请论述饭店产品的概念。

三、材料分析题从1946年世界上第一台电子计算机（ENIAC）在美国诞生，至今已有半个多世纪，在此期间，电子计算机得到了迅猛发展，并在社会的各个领域日益得到广泛应用。

相对来说，计算机在饭店业中的应用较晚，直到80年代，饭店建立计算机管理系统成本得到控制，系统性能比较稳定，管理软件相对成熟、丰富，计算机管理才在饭店管理中得到推广。

饭店计算机管理系统在我国的应用更晚，直到20 世纪80年代，国内才有几家饭店开始建立计算机管理系统。

随着我国计算机行业不断发展，在吸收国内外先进软件系统的基础上，结合我国饭店业的需要，我国饭店计算机管理系统已得到了普及和应用，未来的旅游饭店计算机管理也朝着应用范围广和技术更加完善方向发展。

阅读以上材料，结合饭店全面质量管理内容，请思考并回答下列题目：1．信息技术的发展与饭店服务质量的提高有何关系？《酒店管理概论》复习资料（一）答案一、简答题1．世界饭店业发展的阶段有哪些？①客栈时期②大饭店时期③商业饭店时期④现代新型饭店时期2．饭店建筑造型的处理手法有哪些？①采用中国传统建筑风格（1.5′）②采用外来建筑文化风格③突出顶部、底部设计（1′）④对比协调（1′）。

3．简述饭店管理的一般特点？①饭店管理强调效益目标（1.5′）②饭店管理注重人本管理（1.5′）③饭店管理的动态性和创新性（1′）④饭店管理工作应适度授权（1′）4．影响饭店计划编制的因素有哪些？①市场状况（1.5′）②经济合同签订情况（1.5′）③饭店综合接待能力（1′）④饭店的管理水平和技术水平（1′）5．简述饭店收益管理的策略和措施？①超额预订（1.5′）②折扣配置（1.5′）③时滞控制（1′）④升档销售（出租）（1′）6．写出五个饭店员工的培训方法？①讲授法(1’) ②讨论法(1’) ③案例分析法(1’) ④角色扮演法(1’) ⑤操作示范法(0.5’) ⑥管理游戏法(0.5’)二、论述题1．简述PDCA质量管理方法？①计划阶段（1′）；②实施阶段（1′）；③检查阶段（1.5′）；④处理阶段（1.5′）2．请论述饭店产品的概念。

饭店管理概论1、饭店：是以接待型建筑设施为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业。

2、旅游业的三大支柱：旅行社业、旅游交通业、饭店业。

3、饭店的特点：(1)、服务性：以提供劳务为主（2)、综合性：具有综合功能（3）、享受性：满足宾客享受的需要（4）、文化性：是感受异地文化的消费场所4、饭店计价方式分类：（1）欧式计价饭店。

仅包括房租，不含其它费用。

我国也采用此类计价方式。

（2）美式计价饭店.包括房租以及一日三餐的费用。

（3）修正美式计价饭店.包括房租以及一顿正餐(午餐或晚餐）的费用.(4）欧陆式计价饭店。

包括房租以及一份简单的欧陆式早餐的费用。

5、饭店的分级方法：我国采用星级制的饭店分级方法，将星级饭店或分为5个等级。

星级制有：一、二、三、四、五星级以及白金五星级。

6、我国首批通过白金五星级审批（2007年)的饭店有:北京的中国大饭店、广东花园饭店、上海的波特曼丽嘉酒店。

7、世界上唯一的一家七星级酒店-—亚洲迪拜的Burj Al_Arab 酒店，也称“帆船酒店”。

8、世界饭店的发展史：错误!客栈时期（住宿业产生-—19世纪中叶）。

特点：规模小，设施简陋，仅提供食宿；服务项目少,质量差；声誉低；安全性低错误!大饭店时期（19世纪中叶——20世纪初）。

特点：规模大、设施豪华、服务正规,具有一定的接待礼仪及礼貌礼仪。

错误!商业饭店时期(20世纪初——20世纪50年代）。

特点：设施方便、舒适、清洁、安全、适用；服务简单、健全；经营以客户为中心；价格合理.错误!现代新型饭店时期（20世纪50年代至今）。

特点：规模扩大；类型多样化；服务综合性强。

9、影响饭店选址的因素:饭店的类型、规模和舒适程度。

错误!饭店类型主要取决于城市的性质;错误!饭店的规模取决于客源市场的情况；错误!饭店的舒适程度取决于城市地段的地理位置。

10、饭店管理的定义：是指饭店管理者或管理机构,根据企业所处的内外环境及可利用资源,通过执行决策、计划、组织、指挥、协调、控制等职能，保证饭店业务均衡发展,并最终实现饭店经营目标的活动过程。

饭店管理课程期末总结一、引言饭店管理课程是酒店管理专业中的一门基础课程，旨在培养学生对饭店运营管理的理论与实践技能。

本学期的饭店管理课程主要围绕饭店的组织管理、人力资源管理、财务管理、供应链管理等方面展开教学。

在这门课程中，我结合教材内容，参与课堂活动和实践实习，系统学习了饭店管理的基本知识和技能，在此期末总结中，我将对此门课程进行回顾与总结。

二、课程回顾1. 教学内容本学期的饭店管理课程包括饭店组织与管理、饭店人力资源管理、饭店财务管理、饭店供应链管理等方面的内容。

其中，饭店组织与管理部分主要介绍了酒店的组织架构和层级关系，饭店人力资源管理部分主要涉及招聘、培训、绩效评估等人力资源管理的基本知识与技能，饭店财务管理部分主要介绍了饭店财务报表的编制和分析，饭店供应链管理部分主要介绍了饭店供应商管理和食品安全管理等内容。

2. 教学方法在饭店管理课程中，教师采用了多种教学方法，如课堂讲授、案例分析、小组讨论、实践考察等。

通过课堂讲授，教师详细讲解了饭店管理的各个方面，对关键概念和理论进行了深入的解释和讲解；通过案例分析，教师让我们运用所学的理论知识来分析和解决实际问题；通过小组讨论，教师鼓励我们与同学们一起合作学习，相互交流思想和经验；通过实践考察，教师引领我们走进实际的饭店，观察、学习和参与其中。

三、学习成果本学期，在饭店管理课程中，我深入学习了饭店管理的基本理论和实践技能。

通过课堂学习和实践实习，我取得了以下学习成果：1. 理论知识在课堂讲授环节中，我系统学习了饭店管理的基本理论知识，包括饭店组织与管理、饭店人力资源管理、饭店财务管理、饭店供应链管理等方面。

通过学习，我了解了饭店管理的各个方面的内容和要求，对饭店经营管理的核心概念和原则有了深入的理解。

2. 实践技能通过实践实习，我应用所学的理论知识，锻炼了一定的实践技能。

在实习期间，我参与了饭店的日常运营和管理工作，包括接待客人、安排客房、处理客户投诉等。

饭店业概论期末总结一、引言饭店业是指以提供餐饮服务为主要经营内容的企业。

随着人们生活水平的提高和饮食习惯的改变，饭店业在全球范围内都得到了快速发展。

本次期末总结将从饭店业的发展现状、面临的挑战、解决方案和未来发展趋势等方面进行分析和总结。

二、饭店业的发展现状近年来，饭店业取得了较快的发展。

首先，饭店业的收入持续增长。

根据统计数据，全球饭店业的年均收入增长率达到了6%左右。

其次，饭店业的竞争格局越来越激烈。

随着饭店业的蓬勃发展，市场上出现了越来越多的饭店品牌，消费者也有了更多的选择。

再次，饭店业不断推陈出新。

饭店业不仅仅是提供餐饮服务，还开始涉足旅游、会展等多个领域，拓宽了自己的经营范围。

三、饭店业面临的挑战然而，饭店业也面临着一些挑战。

首先，市场竞争激烈，饭店业面临着生存压力。

另外，消费者对于餐饮服务的要求越来越高，饭店业需要满足不同消费者的需求。

此外，饭店业也面临着从传统经营模式向数字化经营模式转变的压力。

四、解决方案为应对饭店业面临的挑战，需要采取一些策略和解决方案。

首先，饭店业需要打造独特的品牌形象，与其他竞争对手通过差异化来脱颖而出。

其次，饭店业应该加强技术创新，推行数字化经营模式。

利用互联网和智能设备，提高效率和服务质量。

此外，饭店业还可以通过与其他行业的合作，实现跨界发展。

五、未来发展趋势未来，饭店业将迎来更多的发展机遇。

首先，由于人们生活水平的提高，消费者对于餐饮服务的需求将不断增加。

其次，随着旅游业的发展，饭店业将面临更多的机会。

再次，随着科技的进步，饭店业将借助互联网和智能设备，实现更高效的经营模式和更满意的用户体验。

另外，饭店业还将受益于城市化进程和人口增长。

总之，未来饭店业的发展前景广阔。

六、结语通过本次期末总结，我们对饭店业的发展现状、面临的挑战、解决方案和未来发展趋势有了更深入的了解。

饭店业是一个充满机遇和挑战的行业，只有不断创新和适应市场需求，才能取得成功。

希望本次总结对于对饭店业感兴趣的同学们有所帮助。

酒店管理概论期末总结1. 导论酒店管理是一个关于酒店业运营和管理的学科，涉及酒店管理、酒店运营、客房管理、餐饮管理、销售和市场营销等方面的知识。

在过去几个月的学习中，我对酒店管理有了更深入的了解，并且对酒店行业的发展和运营有了更全面的认识。

2. 酒店行业概述酒店行业是一个快速发展的行业，全球范围内酒店的数量和规模都在不断增长。

酒店行业的发展受到多种因素的影响，包括经济、政治、社会、环境等。

此外，酒店行业还需要面对竞争、市场营销、客户服务等问题。

3. 酒店管理的基本概念酒店管理涉及到多个方面的知识和技巧，包括人力资源管理、财务管理、市场营销、运营管理等。

了解和掌握这些知识和技巧对于酒店经营的成功至关重要。

4. 酒店管理的组织结构酒店管理的组织结构包括酒店所有者、酒店经理、各个部门经理和员工。

酒店所有者负责决策和资金投入，酒店经理负责酒店的日常运营和管理，部门经理负责各自部门的运营和管理，员工负责具体的工作。

5. 酒店房间管理酒店客房管理包括客房预订、分配、维护和清洁等方面。

客房管理对于酒店运营的顺利进行非常重要，必须确保客房的品质和服务满足客户需求。

6. 餐饮管理酒店的餐饮管理包括餐厅、咖啡厅、酒吧等餐饮设施的运营和管理。

餐饮管理需要考虑食品安全、服务质量、餐饮设备的选择和维护等方面的问题。

7. 销售和市场营销酒店销售和市场营销是酒店运营的重要部分，包括市场调研、市场定位、产品定价、销售渠道等方面的工作。

成功的销售和市场营销策略可以提高酒店的知名度和收入。

8. 酒店运营管理酒店运营管理涉及酒店的日常运营和管理，包括人力资源管理、供应链管理、客户服务管理等。

酒店运营管理需要协调各个部门的工作，确保酒店的顺利运营。

9. 酒店管理中的挑战酒店管理面临着各种挑战，包括竞争、市场营销、人力资源管理等方面。

酒店管理人员需要具备一定的管理和领导能力，能够应对各种挑战。

10. 酒店管理的未来发展随着社会和经济的发展，酒店行业也在不断变化和发展。