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导游人员的带团技能1. 引言导游作为旅游服务的重要一环，承担着向游客提供旅游目的地相关信息、领导和组织旅行团等职责。
优秀的导游人员不仅需要具备丰富的旅游知识和良好的沟通能力，还需要掌握一系列的带团技能。
本文将从多个方面介绍导游人员的带团技能，希望能为广大导游人员提供参考和指导。
2. 业务知识与专业素养导游人员首先要具备扎实的旅游业务知识和专业素养。
他们需要了解目的地的地理、历史、文化、风俗习惯等方面的知识，并能够将这些知识灵活运用在工作中。
导游人员还应该具备良好的学习能力，及时了解最新的旅游动态和相关政策，以便为游客提供准确的信息和建议。
3. 沟通与语言表达能力导游人员需要与游客进行频繁的沟通和交流，因此良好的沟通能力是必不可少的。
他们应该能够清晰、准确地表达自己的意思，并善于倾听和理解游客的需求和意见。
另外，多国语言的掌握也是导游人员的一项重要技能，能够流利地用多种语言与游客交流将为工作增添色彩。
4. 组织与协调能力导游人员需要组织和协调游览活动，确保游客的行程顺利进行。
他们应该具备良好的组织能力，能够合理安排行程、协调各类资源和服务，并能够妥善处理突发事件和游客的各种需求。
导游人员还应该具备团队合作精神，与司机、酒店、餐馆等各类旅游服务商保持良好的沟通和合作关系。
5. 安全与应急处理能力导游人员应具备一定的安全意识和应急处理能力。
在带团过程中，他们应该确保游客的人身安全，引导游客遵守相关规定和禁令，有效应对突发情况和紧急情况。
此外，导游人员还应熟悉相关的急救知识和应急预案，为游客提供及时有效的帮助和指导。
6. 谈判与矛盾处理能力在与各类旅游服务商和游客的交流中，导游人员经常需要进行谈判并处理各种矛盾。
他们应该善于掌握谈判技巧，能够妥善解决价格争议、服务质量问题等。
此外，导游人员还应具备较强的应对压力和处理纠纷的能力，保持冷静并妥善处理各类问题，确保游客的权益得到保障。
7. 文化修养与形象展示导游人员代表着目的地的形象，因此他们应该注重自身的文化修养和形象展示。
导游人员的带团技能一、多项选择题1. 宽容待客要求导游必须从几方面做起。
A.尊重游客B.谅解游客C.理解游客D.关心游客正确答案：ABC2. 导游与游客交往应遵循原则（江南博哥）。
A.以礼待客B.以诚待客C.平等待客D.双赢无败正确答案：ABCD3. 导游要营造愉快氛围应。
A.关注游客的情绪B.消除游客的不良情绪C.提高旅游活动的情趣D.掌握游客心理与情绪变化的规律正确答案：ABCD4. 对于全陪或领队的苛求与挑剔，地陪要按照的原则处理。
A.有理B.有礼C.有利D.有节正确答案：ACD5. 树立权威主要从几方面做起。
A.建立旅游团队的活动秩序B.以优质的服务提高凝聚力C.以娴熟的技艺提高影响力D.以维护游客利益提高调控力正确答案：ABCD6. 强化服务意识，最重要的是向游客提供。
A.规范化服务B.个性化服务C.心理服务D.及时服务正确答案：ABCD7. 按照旅游心理的一般规律，游客的共同心理是。
A.探奇B.寻美C.求知D.有美好的期望正确答案：ACD8. 导游接近游客的主要方式有。
A.选择话题B.自我介绍C.问候与致意D.他人引见介绍正确答案：BCD9. 旅游活动内容的搭配要。
A.主题突出，避免重复B.游览与购物、娱乐相结合C.旅速游缓，快慢相宜D.留有余地，应对变化正确答案：AB10. 旅游活动的节奏主要体现在旅游活动的三个方面。
A.速度快慢B.传递信息C.顺序先后D.劳逸结合正确答案：ACD11. 中国人常用来形容自然风光之美。
A.春华秋实B.风华月貌C.风景怡人D.风景如画正确答案：CD12. 进行交流沟通需要( )。
A.了解游客B.接近与交谈C.提醒与劝服D.回绝与道歉正确答案：ABCD13. 调节游客的情绪，保持、提高他们的游兴，并激发新的游兴是。
A.导游的一项重要工作B.是衡量导游能力和水平的重要标准C.是导游活动成功的一个重要标志D.是旅游活动成功的基本保证正确答案：ABCD14. 的讲解是煽起游兴的扇子。
第1篇第一章引言一、编写目的本手册旨在为导游专业学生提供一套完整的实践教学指导，帮助学生将理论知识与实践技能相结合，提高导游服务的专业素养和实际操作能力。
通过本手册的学习，学生能够更好地适应导游工作，为成为一名合格的导游打下坚实基础。
二、适用对象本手册适用于旅游管理、导游等相关专业的学生和从业人员。
三、手册结构本手册共分为五章，分别为：第一章引言，第二章导游基础知识，第三章导游服务技能，第四章导游带团实践，第五章导游职业素养。
第二章导游基础知识一、导游的定义导游是指在旅游活动中，为游客提供讲解、引导、咨询等服务的专业人员。
二、导游的分类1. 按服务区域划分：国内导游、出境导游、入境导游。
2. 按服务对象划分：团队导游、散客导游。
3. 按服务内容划分：景点导游、旅游线路导游、讲解导游。
三、导游的职责1. 保障游客的人身安全和财产安全。
2. 向游客提供旅游线路、景点、文化等方面的讲解。
3. 协助游客解决旅游过程中的问题。
4. 传播我国旅游文化，促进国际友好交流。
四、导游的工作流程1. 接待游客，了解游客需求。
2. 安排行程，确保行程顺利进行。
3. 提供讲解服务，丰富游客的旅游体验。
4. 做好团队管理，确保游客满意度。
第三章导游服务技能一、导游讲解技巧1. 语言表达清晰、流畅、生动。
2. 语气亲切、自然，富有感染力。
3. 适时运用比喻、拟人等修辞手法。
4. 突出重点，层次分明。
二、导游带团技巧1. 合理安排行程，确保行程顺利进行。
2. 注重团队氛围，调动游客积极性。
3. 及时解决游客问题，确保游客满意度。
4. 做好安全防范工作，确保游客安全。
三、导游沟通技巧1. 尊重游客，耐心倾听。
2. 用礼貌的语言与游客沟通。
3. 适时运用幽默，缓解尴尬气氛。
4. 注意非语言沟通，如肢体语言、面部表情等。
第四章导游带团实践一、实践准备1. 熟悉旅游线路、景点、文化等方面的知识。
2. 准备讲解资料，如景点介绍、地图、照片等。
导游带团技巧导游带团技巧是导游员针对团队特点和游客需要，提供令游客满意的服务，圆满完成导游工作的服务艺术。
带团技巧是导游员长期实践经验的总结，也是导游人员业务技能重要的组成部分。
导游带团技巧包括导游带好旅游团队的方法，导游与旅游团队友好相处的技巧，导游如何审美并让游客感受到旅游地的自然美、社会美和文化美。
掌握必要的带团技巧是成为优秀导游员的关键。
第一节导游与团队友好相处的技巧一、树立良好的形象导游人员在旅游者心目中树立起良好的形象，对做好导游工作具有极为重要的意义。
导游员应该学会通过人际关系的各种正当手段来赢得游客的信任和好感，使游客团结在自己周围。
当旅游者信任导游时，就会用合作的方式，正确面对旅途中出现的问题及导游服务存在的不足，协助导游员解决各种意想不到的困难，使旅游活动充满团结合作的友好气氛，导游工作得心应手。
相反，如果游客故意刁难导游，不断制造麻烦，导游员工作起来就倍感棘手。
导游员怎么样在旅游者心目中树立起良好形象呢？（一）重视第一印象（首轮效应）导游员给游客留下的第一印象，关系到游客对导游人员的心理评价，一定程度左右着游客对导游员的信任度。
第一印象不好，客人蔑视导游员，不愿配合导游员的工作，甚至故意出难题，导游工作起来会非常吃力。
所以，导游人员要重视给客人良好的第一印象。
导游人员在客人面前的首次亮相，是留给客人第一印象的关键。
导游人员的容貌、穿着打扮、精神状态、语言声调音色和是否幽默风趣等，会激起客人欣喜、惊异、平淡、反感、厌恶等不同的心理感受。
我们要求导游人员首次亮相时，一定要衣着整洁得体，精神饱满，态度诚恳，这样比较容易获得游客的信任。
“欢迎词”———行的开始，第一印象艺术性地致好“欢迎词”太重要了，它好比一场戏的“序幕”，一篇乐章的“序曲”，一部作品的“序言”。
中外游人都讲究“第一印象”，而致欢迎词是给客人留下“第一印象”的极佳机会，我们应当努力展示自己的艺术风采，使“良好开端”成为“成功的一半”。
导游人员的带团技能一、填空题1、是指由国家和行业主管部门制定并颁布的某项服务应达到的统一•标准。
2、导游与游客之间的关系是一种'、提供服务者〃和'、接受服务者〃之间的o3、就是要重视并恭敬地对待游客。
4、是指导游在带团过程中，对游客、对旅游团、对带团旅游活动等问题所形成的相对稳定的认识。
5、是人们在力求认识某种事物或某种活动的心理倾向。
6、带团技能是指导游在带团过程中，为了满足游客的物质和精神需要，帮助游客实现其所购买旅游产品的使用价值，同时也为了使旅行社产品的价值最终得以实现所运用的、和的统称。
7、服务是减少导游带团活动随意性，保障基本服务质量的有效手段，也是衡量导游服务质量是否合乎标准的o8、高质量的导游服务是和完美的结合。
9、导游对景区景点的考虑应首先遵循''〃的原则。
10、服务意识是旅游业最为重要的理念，良好的服务意识是优质服务的,是导游带好旅游团的o11、审美活动是通过以审美对象为依据，经过积极的思维活动，调动已有的知识和经验，进行美的的过程。
12、服务具有直接满足需求和产生心理效应的。
二、单项选择题13、确保服务性产品质量达到基本要求的前提是（）。
A.个性化服务B•心理服务C.服务意识D.规范化服务14、高质量的导游服务是（）完美的结合。
A.规范化服务与标准化服务B.个性化服务与特殊服务C.机能服务与心理服务D.规范化服务与个性化服务15、导游对景区景点的考虑应首先遵循（）的原则。
A.顺次游览B.旅速游缓C.有张有弛D.劳逸结合16、对于游客的越轨行为必须（）oA.听之任之B.婉言规劝C.干涉和制止D.报警17、（）喜欢探新求奇，多动多看，对社会热点问题有浓厚的兴趣。
A.年老游客B.年轻游客C.女性游客D.小孩子18、把''阿诗玛〃的天然柱石与电影《阿诗玛》所塑造的形象联系起来，这是（）oA・接近联想 B.关系联想C.相似联想D.对比联想19、导游与游客交往时，（）是处理利益关系的基本原则。
《导游实务》理论课教案第三章团队导游服务程序与服务质量课时：2学时授课人：⏹本章技能目标1.掌握地方导游人员导游服务规范与标准。
2.掌握全陪导游人员的导游服务规范与标准。
3.掌握出境领队服务规范与标准。
4.掌握景点导游服务规范与标准。
5.掌握散客游服务的规范与标准⏹本章重点掌握团队导游服务程序与服务质量⏹本章难点对团队导游服务质量的把握及实际运用能力的培养一、整章授课 [90分钟 ]（一）课程目标（3分钟）1.团队导游服务前要准备做些什么？2.全程导游服务中接团前的准备工作有哪些？3.出境旅游领队服务中出境服务的流程有哪些？4.旅游景区导游服务中导游需要讲解的流程有哪些？5.散客游的服务流程是什么？（二）上课之前跟同学讨论的3个问题？（3分钟）1.大家了解过团队导游在服务过程中需要做哪些准备吗？2.如果让大家试着去领队，大家在出发前应该做哪些准备？3.大家知道散客游的服务流程吗？（三）地方导游服务程序与服务质量 PPT P6-33 (20分钟）1.服务准备（1）计划准备①熟悉接待计划A计划签发的组团旅行社名称、联络人姓名与电话号码。
B旅游团（者)的基本情况，如人数性别、国籍、年龄、职业、宗教信仰以及领队和全程导游员的姓名；旅游团基本情况:旅游团的团名，代号、电脑序号，旅游团种类(全包价、半包价、小包价)，旅游团等级(豪华等、标准等，经济等)和费用结算方式。
C该旅游团(者)抵离当地的时间、所乘的交通工具和使用的交通港(机场、车站、码头)；旅游团交通票据情况，包括:该团赴下结的交通票是否订妥，有无变更和更改后的情况，有无返程票；入境旅游团有无国内段的国际机票，出境机票是OK票还是OPEN票。
D该旅游团(者)的服务项目、接待要求、接待标准、费用结算方式。
E该团的特殊情况和注意事项，如有无老弱病残旅游者，有无需要办理通行证地区的参观游览项目，有无住房、用车、游览、餐食等方面的特殊要求等。
②制定旅游活动日程A合理而可能地满足游客需求的原则；B张弛适度、劳逸结合的原则；C旅游线路经济的原则。
导游人员的带团技能：导游员良好形象的塑造陈辉芳（一）、树立良好形象的重要性1、有助于增强旅游者对人员的信任感。
人员要在旅游者的心目确立有安全感、可信赖、有能力带领旅游者顺利地开展旅游活动的形象。
举例：现在取得对人员信任感越来越难，所以员良好形象的塑造就更为重要了。
2、有助于缩短人员与旅游者间的心理距离。
最大程度地满足旅游者的需求，是实现优质服务的重要途径。
（二）树立良好形象的途径1、注重“第一印象”第一印象常常构成人们的心理定势，不知不觉成为判断一个人的依据。
心理学称“第一印象”为心理效应。
员应给旅游者一个先入为主的好印象。
第一次亮相的关键在于员的仪表、仪容、和使用的语言。
我们可通俗的理解为员的“出面、出口和出手”。
2、人员的仪表仪容所谓人员的仪表仪容，是指人员的容貌、着装、服饰及所表现出的神态。
人员应着重注意以下几个方面：（1）人员的着装。
要符合人员身份，并追求风格的和谐统一。
切忌穿着奇装异服，或一味追求高档名牌服装，哗众取宠。
必须将胸卡和工作牌佩在胸前，以表明自己人员的身份。
花枝招展，发型要符合身体特征和工作特点，体现高尚的情趣。
（3）人员要注重个人卫生。
站在游客心理的角度去换位思考：一、员太注重修饰自己，游客可能会想“光顾修饰自己的人怎么会想着别人、照顾别人”。
二、员衣冠不整、不修边幅，游客又会想“连自己都照料不好的人又怎么能照顾好别人。
”所以员的修饰应掌握好一个度。
3、人员的仪态所谓人员的仪态，是指人员所表现出的行为举止，即人员的姿态和等诸方面。
具体地讲，人员应注重以下几方面：（1）风度：精神饱满，乐观自信；自尊而不狂傲；热情而不谄媚；活泼而不轻佻。
（2）举止姿态：站、行、走有度，但不矫揉造作。
4、人员的谈吐俗话说“说得好让人笑，说得坏让人跳”。
人员为了博得旅游者的好感，在初次见面的时刻谈吐方面尤其要注重以下几方面：（1）语言要文明礼貌，表达对旅游者的关心和尊重。
（2）内容要有趣、词汇生动，不失高雅脱俗。
浅析导游带团技能培训计划一、培训目标与内容1. 培训目标本次培训的目标是使导游能够熟练掌握领队和讲解技巧，提高服务意识和沟通能力，全面提升团队带团素质。
2. 培训内容（1）导游职业素质培训培训内容包括导游职业形象塑造、服务意识培养、职业道德规范、专业知识学习等方面。
（2）领队技巧训练培训内容包括领队指挥和组织能力、团队管理和危机应对等方面。
（3）讲解艺术技巧训练培训内容包括讲解内容准备、表达技巧、故事讲解能力等方面。
（4）沟通能力提升培训内容包括导游与游客沟通技巧、团队协作和沟通技能等方面。
（5）团队带团实操培训内容包括实地考察和实操训练，模拟真实带团情景，提升导游团队带团能力。
二、培训方式和时间安排1. 培训方式本次培训采取理论与实践相结合的方式进行，包括专家讲座、案例分析、教学实操、实地考察等多种形式。
2. 时间安排本次培训计划为期15天，分为五个阶段进行。
第一阶段：导游职业素质培训（2天）第二阶段：领队技巧训练（3天）第三阶段：讲解艺术技巧训练（3天）第四阶段：沟通能力提升（2天）第五阶段：团队带团实操（5天）三、培训师资力量本次培训由具有丰富实战经验的导游团队带队，专门邀请相关行业专家和学者进行讲座和指导。
四、培训后的考核与评价1. 考核方式培训结束后，将进行笔试、实操和口头答辩等多种考核方式，全面评估导游的综合能力。
2. 评价标准从导游的职业形象、服务态度、领队和讲解技巧、沟通和团队管理能力等多个方面进行评价，全面提升导游的服务质量。
五、预期效果通过本次培训，预期达到以下效果：1. 提高导游的职业素质和服务意识，树立良好的职业形象。
2. 熟练掌握领队和讲解技巧，提高导游的专业水平。
3. 提升导游的沟通能力和团队协作能力，增强导游的服务能力。
4. 全面提升导游的团队带团素质，提高游客满意度和口碑。
六、结束语通过本次培训，我们相信导游团队将会取得显著成效，提升整个团队的服务水平和竞争力，为游客提供更好的旅游体验，同时也将推动整个旅游行业的发展和进步。
第三章导游带团技能
【学习指南】
1、理解并识记导游带团的原则。
2、识记：常用人口统计因素、动机、游客的一般旅游动机、游客常见的购物动机等。
3、理解游客在旅游活动各阶段的心理变化，掌握相应的处理方法。
4、识记并掌握导游员应具备的职业心理素质和怎样正确地提供心理服务，能够阐述说明。
5、理解美的分类，掌握引导游客欣赏美的原理。
6、初步掌握引导游兴、消除消极情绪和激发兴趣的方法；正确引导消费的技能，并可以举例来说明。
7、理解地陪与全陪、海外领队、司机及景点、景区等协作单位人员的协作重要性及其方法。
【知识要点】
一、导游带团的特点与原则
1、导游带团的特点
（1）工作的流动性
（2）接触的短暂性
（3）服务的主动性
2、导游带团的原则
（1）游客至上原则
（2）履行合同原则
（3）等距离交往原则
二、导游带团心理服务技能
（一）游客常见旅游心理
1、了解游客的心理特征
（1）从人口统计因素的角度了解不同游客的心理特征。
人口统计因素包括游客年龄、性别、职业、收入、受教育程度、家庭人口、国籍、民族、宗教、社会阶层等。
（2）从游客所处地理环境的不同来分析游客的心理特征。
地理因素包括国家、地区、城市、乡村、人口密度、不同的气候带、不同的地形地貌等。
2、游客心理动机分析
（1）旅客参加旅游团队的心理动机：
一是省心，不用做决定；
二是节省时间和金钱；
三是有伴侣，有团友；
四是有安全感；
五是希望对所看到的景物有正确的了解。
（2）游客的旅游动机。
①社会动机；②文化动机；③身心动机；④经济动机。
（二）旅游活动各阶段游客的心理变化分析
1、整个旅游活动期间：群体心理。
2、旅游活动初期阶段：求安全心理，求新心理。
3、个性表露阶段：求全心理，懒散心态。
4、旅游活动结束阶段：忙于个人事务。
（三）旅游者购物心理分析
1、旅游者的购物动机
（1）纪念性动机
（2）馈赠性动机
（3）新奇动机
（4）求利动机
（5）实用动机
2、旅游者的购物行为分析
（1）、青年旅游者的购物行为
好奇心、追求时尚、较冲动
（2）、老年旅游者的购物行为
讲究实用性、舒适安全、质量可靠、使用方便
（3）、女性旅游者的购物行为
生动性、感情色彩
（4）、知识分子旅游者的购物行为
自主性强、较理智
（5）、高收入的白领阶层
追求商品的高档化、喜欢名牌商品和名贵商品
（四）、正确提供心理服务
1、尊重旅游者
2、保持微笑服务
3、学会使用柔性语言
4、与旅游者建立“伙伴关系”
5、多提供个性化服务
6、具有针对性
（五）导游员职业心理素质
1、良好的观察能力和感知能力
2、独立的思维能力和准确的判断能力
3、较强的自制能力
三、导游带团过程中引导的技能
（一）引导游客观景赏美的技能
1、旅游审美层次的升华
悦耳悦目——悦心悦意——悦志悦神
2、引导游客观赏美的原理
（1）欣赏风景的基本方法：游山先问、远望近视、登高远眺、情景交融。
（2）灵活掌握观景赏美的方法
①动态观赏和静态观赏；②观赏的距离和角度；
③观赏时机；④观赏节奏。
A、有张有弛，劳逸结合；
B、有急有缓，快慢相宜；
C、导、游结合。
（二）引导游兴和调节情绪的技能
1、引导游兴的方法（6种）；
2、消除游客消极情绪的方法
（1）补偿法：①物质补偿法；②精神补偿法。
（2）转移注意法。
（3）分析法。
3、激发游客兴趣的技巧
（1）要讲究导游语言的质量；
（2）要善于变换游客感兴趣的话题（5个方面的话题）。
（三）引导游客消费的技能
1、正确引导游客购物；
2、向游客推荐好的附加旅游项目；
3、灵活调整行程，改变游览时间和线路。
四、旅游服务协作的技能
（一）与组团社全陪协作
1、主动沟通，友好配合
2、尊重全陪，生活照顾
（二）与海外领队的协作
1、“敬”与“捧”
2、“让”“抗”“晾”
（三）与车队司机的协作
1、充分做好接团准备
2、尊重司机，礼貌对待
3、注意倾听，征询意见
4、主动帮助，确保安全
5、耐心说服，争取主动。
