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【绿城·蓝庭】浙江绿城物业管理有限公司二〇〇八年七月目录第一篇序言 (3)第二篇生活服务体系方案 (4)第三篇文化教育服务体系方案 (13)第四篇健康服务体系方案 (19)第一篇序言【绿城·蓝庭】地处临平临平山脚下，楼盘占地面积640亩，总建筑面积66万平方米，容积率1.15，绿化率40%，由杭州余杭金腾房产有限公司开发建设。
项目以保持地块独有的优美自然环境为出发，从规划、建筑、景观各种角度综合考虑小区地中海异域风情的营造，以围合和半围合的形式架构庭院——组团——社区层层递进的空间关系，创造人与环境、人与邻里、人与自我之间全方位的互动空间，力求建设成为绿城集团首个服务型生活园区。
本计划书拟定的主要目的是对《生活园区服务手册》中有关的服务内容进行描述，同时对开展该项服务所需的软硬件的条件进行明确，以期对后期的工作有所帮助，随着工作的逐步深入，我们希望能形成《生活园区服务质量手册》，来指导及规范以后的工作。
第二篇生活服务体系方案（一）园区餐饮服务1、老年、儿童营养配餐服务服务描述：针对老人的营养配餐服务可利用园区食堂，每天提供2-3个当季的营养餐菜单，供老人选择；针对儿童的营养配餐服务可与“四点半学校”相结合，为学校学生提供营养晚餐。
服务运作：健康服务中心根据季节及老年人的特点，每天在园区食堂公布2-3个营养菜单；老人在园区食堂自主选择就餐；儿童原则上在食堂通过套餐的方式解决，“四点半学校”儿童的就餐地点视人数决定，原则上为集中就餐。
硬件设施：开设的园区食堂建议通过外包的方式解决。
收费标准：执行市场价，若我们向承包商提供了一定的优惠措施，这可要求承包商适当下浮收费标准。
法律风险：需要与承包商签订房屋租赁协议，以规避餐饮卫生风险。
软件支撑：需要对承包商的食堂服务人员及就餐的场地进行要求，并要形成相关的记录。
如果寻找社会知名度较好的餐饮公司可以减轻部分监督工作。
其他：服务项目开放的时间原则上在交付半年之内，具体需要视实际招商工作而定。
绿城物业服务内容和标准一、概述绿城物业致力于为广大业主提供全面、优质的物业服务，保障业主的生活品质。
本篇文档将详细介绍绿城物业的服务内容和标准，以确保为业主提供专业、高效的服务。
二、小区安保服务1. 门禁管理：确保小区进出口、楼栋入口等关键区域设有门禁设施，并安排专人值守。
2. 巡逻服务：定期对小区进行巡逻，确保小区安全无隐患。
3. 监控系统：建立完善的监控系统，对小区重要区域进行实时监控。
4. 应急响应：对小区内发生的突发事件，安保人员需迅速做出响应，并采取相应措施。
三、清洁绿化服务1. 公共区域清洁：确保小区公共区域，如道路、绿化带、休闲设施等保持清洁。
2. 家政服务：提供家庭保洁、深度清洁等家政服务，满足业主日常清洁需求。
3. 绿化养护：定期对小区绿化进行养护，保持绿化景观的美观。
4. 消杀服务：定期进行消杀作业，预防蚊虫、鼠类等害虫的滋生。
四、设施维护服务1. 室外设施：对小区内的道路、照明、排水等设施进行定期检查和维护。
2. 室内设施：协助业主对房屋内部设施进行日常维护，如维修家电、疏通下水道等。
3. 设备更新：对老旧设施进行及时更新，提高小区设施的耐用性和使用体验。
五、客户服务响应1. 报修服务：业主可通过电话、微信等方式及时报修，物业需尽快安排维修人员进行处理。
2. 咨询解答：对业主的各类咨询进行耐心解答，提供专业建议和指导。
3. 定期回访：对维修完毕的项目进行回访，了解业主满意度。
六、投诉处理机制1. 接收反馈：设置多种投诉渠道，确保业主可以方便地反馈问题。
2. 分类处理：对投诉问题进行分类，指定专人负责处理和跟进。
3. 结果反馈：及时向业主反馈投诉处理结果，确保问题得到妥善解决。
4. 改进措施：根据业主的投诉和建议，持续改进物业服务质量。
七、社区文化活动1. 活动策划：根据业主需求，策划各类社区文化活动，如节日庆典、亲子活动等。
2. 活动组织：负责活动的场地布置、宣传推广及现场组织工作。
1[1].园区生活服务体系服务内容和标准规定(总14页)-本页仅作为预览文档封面，使用时请删除本页-GTS 绿城房地产集团有限公司企业标准GTS06100—2011园区生活服务体系服务内容与标准规定2011-11-01发布2011-11-01实施绿城房地产集团有限公司发布目录前言 (1)1 范围 (2)2 术语和定义 (2)基础服务 (2)全项服务 (2)健康服务 (2)文化教育服务 (2)居家生活服务 (2)尊贵版 (2)舒适版 (2)便利版 (3)商务版 (3)3 职责 (3)集团公司园区服务事业部 (3)片区运营管理部 (3)项目公司 (3)项目公司园区服务事业部 (3)项目公司营销部 (3)绿城物业服务集团 (3)4 不同物业类型的服务版本 (4)5 服务内容 (4)服务内容构成 (4)服务内容区分 (4)健康服务内容 (4)文化教育服务内容 (4)居家生活服务内容 (5)6 服务标准 (5)7 服务收费 (5)8 服务实施 (5)9 服务管控 (6)10 考核与罚则 (6)11 附录 (6)附录1 服务内容与标准管控流程图 (7)附录2 管理审批权限表 (8)前言本标准与《园区生活服务体系硬件设施配置规定》（GTS06200-2011）、《园区生活服务体系建设管理规定》（GTS06300-2011）是《园区生活服务体系建设管理制度》（GTS06000-2011）的支持性文件，四份文件共同构成规范园区生活服务体系建设工作的强制性企业标准。
本标准明确了园区生活服务体系服务内容、标准、收费和职责，规范了园区生活服务体系的操作程序，建立了与之相适应的审批路径，为规范服务内容与标准提供了制度依据。
本标准根据园区生活服务体系实际工作需要起草。
本标准为首次发布，自2011年11月1日起实施，实施时间为2年，下次修订时间为2013年10月30日。
本标准由集团公司园区服务事业部起草并归口管理。
本标准主要起草人：金朝晖。
20XX 专业合同封面COUNTRACT COVER甲方：XXX乙方：XXX2024物业服务绿城服务本合同目录一览1. 物业服务项目及范围1.1 物业管理1.2 绿化管理1.3 清洁服务1.4 维修与维护1.5 安全保卫1.6 客户服务2. 服务质量和标准2.1 物业管理质量2.2 绿化服务质量2.3 清洁服务标准2.4 维修与维护要求2.5 安全保卫措施2.6 客户服务响应时间3. 服务费用3.1 物业服务费3.2 绿化养护费3.3 清洁服务费3.4 维修与维护费用3.5 安全保卫费用3.6 其他费用4. 服务期限4.1 合同开始日期4.2 合同结束日期4.3 服务期限延长5. 双方责任和义务5.1 物业公司的责任5.2 业主的责任5.3 特殊事件处理6. 合同的变更和终止6.1 合同变更条件6.2 合同终止条件7. 违约责任7.1 物业公司的违约7.2 业主的违约8. 争议解决8.1 协商解决8.2 调解解决8.3 仲裁解决8.4 法律途径9. 合同的生效、修改和解除9.1 合同生效条件9.2 合同修改程序9.3 合同解除条件10. 保密条款10.1 保密信息范围10.2 保密期限10.3 保密泄露后果11. 合同的适用法律11.1 法律适用11.2 法律解释12. 合同的管辖法院12.1 管辖法院12.2 诉讼语言13. 其他条款13.1 通知和送达13.2 合同的完整性和独立性13.3 合同的不可分割性14. 附录14.1 物业服务项目明细表14.2 服务费用明细表14.3 物业公司资质证明文件14.4 业主大会决议文件第一部分：合同如下：第一条物业服务项目及范围1.1 物业管理：物业公司应按照合同约定，对物业内的公共区域进行管理，包括但不限于公共设施的日常维护、公共区域的清洁卫生、公共安全的管理等。
1.2 绿化管理：物业公司应按照合同约定，对物业内的绿化区域进行管理，包括但不限于绿化植物的种植、修剪、施肥、病虫害防治、浇水等。
附件：绿城集团开发项目物业服务内容和标准使用说明本标准对绿城集团开发项目（含绿城代建项目）交付前物业服务和交付后前期物业服务的内容和费用标准（包括但不限于：前期咨询费、案场服务费、前期介入费、前期开办费、空置房物业服务费等）；交付后项目（以10万平方米普通公寓为例）的基本物业服务内容与标准、物业服务费标准等作了界定，届时可在洽谈过程中结合项目实际和项目公司对物业服务标准的不同要求进行调整。
（注：绿城物业服务集团有限公司以下简称“绿城物业服务集团”）目录第一部分交付前物业服务 (3)一、前期咨询服务 (3)二、前期介入服务 (11)第二部分交付后前期物业服务 (25)一、项目相关硬件配备条件 (25)二、物业服务费标准 (26)三、分项服务内容及标准（依据杭州市甲级标准编制） (26)四、其他造成物业服务费标准提高的因素 (43)五、物质装备 (45)六、关于前期物业服务费的收取 (49)第一部分交付前物业服务交付前物业服务可分为前期咨询服务、前期介入服务两个阶段。
前期咨询服务阶段：从项目规划设计评审开始到物业交付之日止；前期介入服务阶段：从物业交付前六个月或三个月到物业交付之日止。
一、前期咨询服务该阶段绿城物业服务集团提供物业管理顾问咨询服务、园区生活服务体系顾问咨询服务、销售案场物业服务、样板区（房）物业服务等。
（一）物业管理顾问咨询服务的工作内容1.审视建筑施工图纸，对建筑单体及交通组织、地下车库等提出有利于日后物业管理的优化建议和意见；2.审视给排水、电气的施工图纸，就给排水的供水方式、管路设置，以及电气管路设置、照明控制方式等提出有利于日后物业管理的优化建议和意见；3.结合项目的整体定位及档次，参与部分设施（信报箱、标识系统等）、大型设备（电梯、智能化等）的功能和定位，提出有利于日后物业管理的优化建议和意见；4.结合项目的实际情况，就物业公建配套用房（会所、物业管理用房、社区用房等）的定位、综合管网（给排水、电气、弱电等）提出有利于日后物业管理的优化建议和意见；5.审视景观设计方案和施工图纸，对景观总体规划、交通组织、使用功能、节点处理等方面，提出有利于日后物业管理的优化建议和意见；6.根据项目公司要求，通过审视商品房买卖合同和楼书，提出有利于日后物业管理的优化建议和意见；7.根据项目实际，为小区围墙定位提供合理的意见和建议；8.对物业公共区域[包括但不限于公共设施、设备及场所（地）等]的装修设计提供合理化意见和建议；9.对物业管理用房等的布局、设计以及装修标准提出相应的意见和建议；10．根据工程施工进度情况，向项目公司及时提供有关楼宇材质（铝合金窗、单元门厅墙、地面、电梯等）保护的建议，以减少因施工对材质造成的损伤而导致项目公司一次性投资成本提高；11．通过跟进项目不同阶段的现场施工进度，每两个月一次对现场施工进行巡视，提出有利于日后物业管理的优化建议和意见；12．应项目公司要求，参加相关工程联席会议，并根据会议议题提供有关物业管理方面的建议，但项目公司需于会议召开前五个工作日书面通知绿城物业服务集团，并提供相关资料；13．应项目公司要求，派人参加项目有关客户联谊会、业主质量监督小组会议、产品说明会等重要活动，但项目公司需要于活动举办前五个工作日书面通知绿城物业服务集团，并提出相关要求。
5中国物业管理6R O R TY M N G MNT专题聚焦大力发展现代物业服务业绿城物业向现代服务业转型通过对于“居住者（人）”的物质和精神层面需求提供服务，可以有效促进物业管理水平的提升。
■文/李海荣自2007年绿城服务集团首创提出“园区生活服务体系”概念，并以杭州蓝庭项目为试点逐步推广以来，截至目前，全国300多个园区的20余万户业主享受到了超越物业服务的“综合性服务产品”。
如果从现代服务业的视角来看，绿城的园区生活服务体系及其积极探索，拓展了物业服务的价值内涵与产业链条，与当下提出的大力发展物业服务业及物业服务向现代服务业转型不谋而合。
源起对于“园区生活服务体系”的探索，绿城始于三个方面的考虑。
1．满足业主服务需求。
年以来，绿城分别邀请明道、盖洛普、浙工大房地产研究所等机构对业主进行物业服务满意度和服务需求专项调查。
调查发现，业主对物业服务中的保洁、安保等基础服务内容比较满意，也更多地对健康、文化教育、生活等专业性服务提出了诉求。
所以，绿城认为，需要将服务的关注点转化为“人的服务”和“物的管理”并重，以满足业主的物质、精神和文化需求。
2．促进服务升级转型。
随着物业服务成本的持续上升，传统物业服务的生存空间日益狭小，依靠物业服务费为唯一收入来源的经营模式必须改变，完全突出“物的管理”的服务模式也亟待升级。
反之，通过对于“居住者（人）”的物质和精神层面需求提供服务，可以有效促进物业管理水平的提升，使物业服务企业的收入来源多样化，进而获得创新发展的空间。
3．响应和谐社会建设。
进入21世纪，党和政府明确提出构建社会主义和谐社会的战略任务。
园区是社会的细胞，物业服务则日渐成为城市管理的重要组成部分，其服务水平已经成为衡量城市管理水平的重要标志。
由此看来，通过把园区服务产品提供给业主，提升业主的精神面貌和文化素养，提升园区的和谐程度和文明程度，即是为建设和谐社会承担了企业应有的责任。
践行绿城园区生活服务体系包含健康、文化教育和居家生活三大服务系统。
第三期聚心计划考试基本信息：[矩阵文本题] *1、绿城物业服务集团有限公司成立时间 [单选题] *A、1999年8月B、1999年9月C、1998年10月(正确答案)D、1998年8月2、绿城物业服务集团有限公司上市时间 [单选题] *A、2016年7月(正确答案)B、2017年6月C、2017年5月D、2016年6月3、任何员工对工作记录不得擅自作假（包括满意度调查、物业费收缴率、管理体系中要求的工作记录等），不得故意提供虚假资料、虚假报告。
违者，视情给予当事人处分 [单选题] *A. 降薪、降职、免职B. 降薪、降职、辞退C. 降职、免职、辞退(正确答案)D. 处罚、降职、免职4、礼仪的核心是 [单选题] *A.遵守B.尊重C.恭敬(正确答案)D.尊敬5、女员工生育享有产假 [单选题] *A.168天B.178天C.188天(正确答案)D.198天6、绿城服务目前已经覆盖多少省份 [单选题] *A.27B.28C.29D.30(正确答案)7、火场疏散逃生原则哪项是错误的 [单选题] *A.平时应注意积累自救知识，熟悉疏散图，选择好逃生路线B.遇火灾不可乘坐电梯，要向安全出口方向逃生C.遇浓烟时，要尽量使身体贴近地面，并用湿毛巾捂住口鼻D.发现门发烫时，立马开门，泼水降温(正确答案)8、（）是服务礼仪的基础 [单选题] *A.行姿B.站姿(正确答案)C.坐姿D.外在9、哪项不是绿城服务的企业使命 [单选题] *A.为员工创造价值(正确答案)B.为企业创造价值C.为社会创造和谐D.为城市创造美丽10、物业管理是指（）通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相兰场地迚行维修、养护、管理，维护相兰区域内的环境卫生和秩序的活动 [单选题] *A.业主(正确答案)B.开发企业C.业主委员会D.业主大会11.下列哪一项不是物业基础服务的目的 [单选题] *A. 延长物业使用年限，保持物业的增值保值B.为业主创造安全、舒适、文明、和谐的生活与工作的环境C. 提高城市管理的社会化和专业化程度D.为公司创造利润(正确答案)12、客户接待处理要求日事日毕、事先告知、善于沟通、加强合作 [单选题] * A．应急处理B. 换位思考(正确答案)C. 协调能力D. 组织能力13、绿城物业公司的前身是 [单选题] *A.杭州桂花园物业管理有限公司(正确答案)B. 杭州丹桂物业管理有限公司C. 杭州桃花源物业管理有限公司D. 杭州绿园物业管理有公司14、公司运作的首要目标 [单选题] *A. 盈利B. 公益C. 培养优秀的员工(正确答案)D. 提供优质的服务15、装修管理人员每（）天不少于一次对装修户进行检查。
绿城服务的价值体系不包括
（原创版）
目录
1.绿城服务集团简介
2.绿城服务的核心价值观和服务理念
3.绿城服务的业务范围和业绩表现
4.绿城服务的未来发展方向
正文
绿城服务集团成立于 1998 年，总部位于杭州市西湖区，是一家以物业服务为根基、以生活服务与城市服务为两翼，以智慧科技为引擎的数字化、平台化、生态型的现代服务企业。
真诚、善意、精致、完美是绿城服务的核心价值观，这一价值观贯穿于企业所有的经营活动中，为业主和客户提供安心、便捷、有幸福感的生活服务。
绿城服务的业务范围涵盖住宅、校园、商写等高准入门槛社区场景。
通过 app 和绿城严选”小程序等线上工具的覆盖、线下店仓柜站集的全面布局，叠加优质产品有效推广便利服务的价值，为业主和客户提供全方位的服务。
2022 年上半年，绿城服务取得了优异的业绩表现，营业收入达 68.28 亿元，同比增长 22%，在管面积 3.49 亿方，同比增长 28.1%。
毛利约 13.12 亿元，同比增长 16.9%，毛利率 19.2%，同比下降了 0.9 个百分点。
期内核心经营利润达 5.9 亿元，核心业务的盈利能力持续保持稳定。
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