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现代企业管理案例分析答案他山之石——企业知识管理案例分析案例,安达信安达信(Arthur Anderson, AA)公司主要从事会计与审计、税务、商务顾问、咨询服务等业务，因为它为客户提供的服务99.5%基于知识，因此，知识是企业最重要的资源，贯穿于决策和管理过程的始终。
公司面临的最大挑战是如何将所有信息组合成一个中心知识库。
该公司对知识管理的定义是:“促进个人和组织学习的过程”。
在实施知识管理时，该公司的一些重要理念还包括:知识与学习密切相关;在将知识与管理结合时，遇到的最大问题是知识不容易管理，因为它存储在人们的头脑中;知识管理策略应该与公司的商业策略密切结合。
目标帮助员工表达他们的思想;帮助知识经理们更好地组织知识;不断充实知识管理系统，使其内容更加丰富，鼓励员工使用它;力求使企业的所有知识都变成可以查询和获取的显性知识。
计划的实施安达信成立了一个专门的知识管理委员会，负责制定具有竞争优势的策略。
每一条服务线和每一个产业部门都有责任保证知识的共享。
同时，每一条服务线和每个产业部门都配备了一名知识经理，共计60名，其中一些人全职负责知识管理工作。
CIO与CKO的职责前者关注技术，后者的工作集中于知识处理、调查和评估用户对知识产品的使用情况。
但无论工作重点如何，两者总是紧密地结合在一起进行合作。
在企业内部，并不是所有的信息都能被上载到网上去，需要对它们进行评估，有价值的信息才能上载。
技术平台安达信的知识管理系统基于普通的软硬件平台(Windows、Lotus Notes和PC 机)。
所采用的三大技术是:群件技术、Internet/Intranet、数据库和指示系统 (Database & Pointer System)。
其中使用最频繁的技术是以下三种:Lotus Notes 确保信息能够安全地在全球范围内传播;语音邮件允许人们能够在任何情况下进行交流;知识基地提供最佳实践数据库。
实践安达信的知识管理项目获得了以下成果:全球最佳实践项目(GBP)网上安达信所有员工都是内部网的用户，网上提供的信息主要包括三个方面:公告(例如，金融市场产业)、相关资源(例如，有关会议和有关公司其他投入产出的结果)以及网上对话与讨论。
从1907年建立之初，施乐（Xerox）似乎就是一个不愿改变的公司。
在它一百多年的发展历程中，这种坚持有时成了顽固不化，有时却变成了坚持不懈。
天使与魔鬼总是一线之隔，这种刻骨的体会相信每一任施乐的CEO都会有过。
施乐诞生对于众多美国人来说，施乐是一个神话，而且是一个延续了70年的神话。
卡尔森的发明施乐公司的崛起凭借的是20世纪最伟大的发明之一—静电复印技术（electrophotography），也被叫做施乐技术（xerography）。
这项技术的发明人名叫切斯特？卡尔森（Chester Carlson），一个理发师的儿子。
卡尔森1906年出生于西雅图，大学毕业不久即遇到了美国历史上的大萧条时期。
倒霉的卡尔森向82家公司发出了简历，却没有任何回音。
最后他在纽约的一家专利事务所找到了一份极其枯燥的工作—誊写专利文献。
摆脱工作的枯燥与重复也许是卡尔森发明复印机的原动力。
在自己的公寓里，卡尔森开始了最初的研究。
灵感来源于当时鲜为人知的光敏导体，就是在光的照射下，导电性会增强的半导体。
整整三年时间，卡尔森将自己全部的业余时间用于研究。
他选择了硫磺作为光导材料，刺鼻的气味让所有人对他的门口敬而远之，试验失败时所产生的爆炸也让邻居们怨声载道。
终于有一天，一个姑娘怒气冲冲地按响了卡尔森的门铃，但当围着橡胶围裙的卡尔森胆怯地打开房门时，姑娘被眼前这位神情局促但很有绅士风度的男人吸引住了。
结局像很多爱情故事一样，他们结婚了。
婚后的卡尔森在岳母的资助下，试验条件有了很大改善，还雇了一位年轻的德国科学家柯乃伊（Otto Kornei）做助手。
1938年10月22日，试验终于成功了，卡尔森和柯乃伊在锌板上得到了近乎完美的复印图像“10－22－38 ASTORIA”。
卡尔森在事后谈起这些发现时说：“创意并不会像魔术一样从天而降，你必须从其他地方获得灵感，而通常阅读其他领域的相关书籍会帮助你获得这种灵感。
”由于长期从事专利工作，卡尔森很快为自己的发明申请了专利，专利号是2297691.但是，当卡尔森带着自己的发明寻找投资人的时候，却四处碰壁。
《人力资源管理》课程教案课时授课计划课次序号： 1一、课题：第一讲人力资源管理概述二、课型：课堂讲授三、目的要求：了解现代人力资源管理所探索的新措施掌握人力资源定义、人力资源管理的定义、内容；人力资源管理流程四、重点、难点：教学重点：人力资源定义、特点；人力资源管理的定义、职能；人力资源管理流程教学难点：现代人力资源管理所探索的新措施五、教学方法及手段：讲授、讨论、举例、多媒体教学六、参考资料：赵曙明著.《人力资源管理研究》，中国人民大学出版社，2001年；〔美〕亚瑟·W.小舍曼著张文贤主译《人力资源管理》，东北财经大学出版社，2001年；〔美〕劳埃德·拜厄斯著李业昆等译《人力资源管理》，人民邮电出版社，2004年。
七、作业：思考题：1.如何区分人口资源、劳动力资源、人力资源与人才资源的关系2. 人力资源管理在实践中有哪些作用？八、授课记录：九、授课效果分析：十、教学进程（教学内容、教学环节及时间分配等）案例： TCL的人力资源管理导入新课第一节人力资源管理的基本概念一、人力资源的定义数量，质量；二、人口资源、劳动力资源、人力资源与人才资源的关系三、人力资源的特征1．人力资源具有双重性人力资源既具有生产性，又有消费性。
2．人力资源的能动性3．人力资源开发的持续性4．人力资源的时效性5.个体差异性6.人力资源的社会性四、人力资源管理的含义五、人力资源管理的内容人力资源管理的5P模型选人（Pick)；识人（Perception)；育人（Professional)；用人（Placement)；留人（Preservation)六、人力资源管理流程人力资源战略与规划--职务分析与职务描述--员工招聘与甄选--员工培训与职业发展--员工绩效考核--职工激励原理与实践--薪酬设计与福利1．人力资源规划、招聘和选拔2.人力资源开发培养和训练，职业生涯规划和绩效评估3．薪酬和福利4．安全和健康5．劳动关系七、人力资源管理的职能1．获取：包括招聘、考试、选拔与委派。
企业知识管理案例分析案例１安达信安达信(Arthur Anderson, AA)公司主要从事会计与审计、税务、商务参谋、咨询效劳等业务，因为它为客户提供的效劳99.5%基于知识，因此，知识是企业最重要的资源，贯穿于决策和管理过程的始终。
公司面临的最大挑战是如何将所有信息组合成一个中心知识库。
该公司对知识管理的定义是:“促进个人和组织学习的过程〞。
在实施知识管理时，该公司的一些重要理念还包括：● 知识与学习密切相关；● 在将知识与管理结合时，遇到的最大问题是知识不容易管理，因为它存储在人们的头脑中；● 知识管理策略应该与公司的商业策略密切结合。
目标● 帮助员工表达他们的思想；● 帮助知识经理们更好地组织知识；● 不断充实知识管理系统，使其容更加丰富，鼓励员工使用它；● 力求使企业的所有知识都变成可以查询和获取的显性知识。
方案的实施安达信成立了一个专门的知识管理委员会，负责制定具有竞争优势的策略。
每一条效劳线和每一个产业部门都有责任保证知识的共享。
同时，每一条效劳线和每个产业部门都配备了一名知识经理，共计60名，其中一些人全职负责知识管理工作。
● CIO与CKO的职责前者关注技术，后者的工作集中于知识处理、调查和评估用户对知识产品的使用情况。
但无论工作重点如何，两者总是严密地结合在一起进展合作。
在企业部，并不是所有的信息都能被上载到网上去，需要对它们进展评估，有价值的信息才能上载。
● 技术平台安达信的知识管理系统基于普通的软硬件平台〔Windows、Lotus Notes和PC机〕。
所采用的三大技术是：群件技术、Internet/Intranet、数据库和指示系统(Database & Pointer System)。
其中使用最频繁的技术是以下三种：① Lotus Notes 确保信息能够平安地在全球围传播；② 语音允许人们能够在任何情况下进展交流；③ 知识基地提供最正确实践数据库。
实践安达信的知识管理工程获得了以下成果：① 全球最正确实践工程〔GBP〕② 网上安达信所有员工都是部网的用户，网上提供的信息主要包括三个方面:公告〔例如，金融市场产业〕、相关资源〔例如，有关会议和有关公司其他投入产出的结果〕以及网上对话与讨论。
20 世纪70 年代，施乐公司经营陷入低谷。
从1980 年开始，新总裁大卫开始塑造企业团队精神。
施乐团队建设的一条重要原则就是鼓励员工之间“管闲事”，对同僚业务方面的困难，应积极帮助。
为此，施乐经常派那些销售业绩良好的员工去帮助销售业绩不佳的员工，他们认为，合作应从“管闲事”开始。
施乐团队建设的第二条重要原则就是强调经验交流和分享。
任何一位员工有创意且成功的做法，都会得到施乐公司的赞美和推广。
施乐团队建设的第三条重要原则是开会时允许参加者海阔天空的自由发挥，随意交流，并允许发牢骚、谈顾虑，即便是重要的会议也开得象茶馆那样热闹，经常是“说者无心、听者有意”，启发出旁听者的火花般灵感，以至于思路大开。
团队建设离不开人。
施乐选拔人才特别强调合作精神，常常把骄傲的人拒之门外。
他们认为，骄傲的人往往对一个团队具有破坏力，哪怕是天才也不接受。
施乐需要的是强化彼此成就的人，即合作重于一切。
施乐的团队建设并不排斥竞争，但强调竞争必须不伤和气，不但要公平，而且讲究艺术。
例如，公司下属某销售区各小组间的竞争就显得幽默而有效率：每月底，累计营业额最低的小组将得到特殊的“奖品”——一个小丑娃娃，而且以后一月内必须放在办公桌上“昭示”众人，直到有新的“中奖者”。
各小组自然谁也不愿“中奖”，为此，大家你追我赶，惟恐垫底“中奖”。
至1989 年，施乐扭亏为盈，后逐渐在世界140 个国家建立了分公司。
【教学功能】团队建设是高效率发挥组织职能的一种手段。
本案例通过施乐公司成功的团队建设，让学生了解如何进行团队建设。
案例分析关键词：团队、群体【问题】1. 施乐公司在开会时允许参加者海阔天空的自由发挥，随意交流，并允许发牢骚。
这种方式有什么利弊？2. 根据本案例，你认为团队较之一般群体有何优点？3. 根据施乐公司的经验，加上你的实践经验，你觉得应如何建立有效的团队？【知识点链接】团队精神是一种优秀的组织文化。
组织文化是组织在长期的实践活动中所形成的并且为组织成员普遍认可和遵循的具有本组织特色的价值观念、团体意识、工作作风，行为规范和思维方式的总和。
行业属性：印刷设备制造地域属性：深圳应用属性：人力资源管理富士施乐：让冰冷的制造业也焕发人性的光芒——以人才管理和绩效为导向的HR信息化体系构建企业简介：日本富士施乐跨越研究开发、生产销售、服务等不同领域，其分支机构覆盖了中、韩、菲、越、泰、印尼、澳、美等国家和地区。
其中中国富士施乐（深圳）有限公司已成为其在海外最大的生产基地，产品主要以复印机等办公自动化设备、图象处理系统、文件投影仪，以及与复印相关联的设备生产制造为主。
富士施乐高科技（深圳）有限公司（Fuji Xerox of Shenzhen Ltd.），位于深圳地区观澜镇，注册成立于1995年6月的外商独资企业，注册资本3800万美元，主要以开发、设计、生产各种型号打印机及相关零部件，产品以外销为主。
工厂占地面积约21.6万平方米。
面临挑战：●富士施乐（深圳）一直保持着快速发展的势头，尤其是2004~2006这三年，企业营业额从不足30亿元逐步达到了近百亿，人员规模也急剧扩大到了4500多人，过去单一的工厂管理模式已经不能全面满足企业战略发展的需要。
●在2002年，富士施乐就建立了“人才管理循环”，构建了与企业战略紧密相关的人力资源管理体系，可根据战略调整进行职责矩阵调整，实现了相应的人才配置、执行评价、能力开发和薪酬激励等都需要经一部的固化和强化执行。
●随着富士施乐每年引入大批本地员工，企业的管理制度和流程不断本地化，更多的信息和报表需要及时统计和反馈。
●当时，人事部的管理工具基本处于初级阶段：人事和薪资管理基本采用Excel的管理方式；考勤系统有独立的考勤机和统计软件，但功能单一，且不能与工资系统自动对接，无法与人事管理的动态性有效结合；其他人力资源业务采用原始手工管理模式，降低了工作效率，人力浪费严重。
解决方案：●首先完成人事、薪酬等基础管理信息化和业务流程的信息化，实现基础人事薪资等事务在统一的平台上运行；●通过完整的系统架构的构建、业务逻辑梳理和底层数据的高度共享，实现充分的改善企业分散管理现状的目标；●加强了人事数据的统计分析，灵活快捷的为管理干部提供各类HR报表，保障了决策的速度和准确度。
上海施乐公司的人力资源管理体现了哪些管理思想————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：1.上海施乐公司的人力资源管理体现了哪些管理思想?答：上海施乐公司把员工个人技能培训和个人发展作为一种激励，贯穿在对员工的“培训——考核——评估——再培训”的循环之中。
管理思想体现在：（1）人性化管理；（2）企业文化激励；（3）员工资质评；（4）招聘与培训。
通过大一学年的《管理学》课程学习，我认识到管理思想的丰富性和独特性。
在人力资源领域，管理思想或多或少与《管理学》中的思想想类似。
在上海施乐公司的这个案例中，我发现其在人力资源管理中体现的管理思想如下，分别是（1）Y理论、（2）目标理论、（3）人际关系理论、(4)学习型组织管理思想、（5）需求层次理论、（6）双因素理论、（7）以人为本的管理思想（1）Y理论：人事管理以激励为主导。
理论内容如下：①人的本性不是厌恶工作，如果给予适当机会，人们喜欢工作，并渴望发挥其才能；②多数人愿意对工作负责，寻求发挥能力的机会；③能力的限制和惩罚不是使人去为组织目标而努力的唯一办法；④激励在需要的各个层次上都起作用。
因此，激励的办法就是要扩大工作范围，尽可能把职工工作安排得富有意义，并具挑战性。
而工作之后引起自豪，满足了其自尊和自我实现的需要，这样就使职工达到自己激励。
只要启发内因，实行自我控制和自我指导，在条件适合的情况下就能实现组织目标与个人需要统一起来的最理想状态。
上海施乐公司以激励为主导的人事管理机制充分体现了这一点，并且贯彻在了人力资源管理各个方面。
（2）目标理论目标理论是以Y理论为基础的，即认为在目标明确的条件下，人们能够对自己负责。
组织机构和用人计划的制定和执行是依据公司业务发展的要求，在目标设置和目标分解中，明确各部门各岗位的职责范围，以确定合理的组织机构，其中用人计划避免人员重叠，招聘分为外部招聘和内部招聘，尽力做到“才职相称”。
《管理学基础》模拟试卷（十三）（依据湖南师大出版社仲崇高教材编写，题后为出题页码）一、选择题（本大题共15题，每题1分，共15分）1.管理的本质是（） P11A.决策B.领导C.激励D.协调2.霍桑试验结论中对职工的定性是（） P40A.经纪人B.社会人C.复杂人D.自我实现人3.古典管理理论的代表理论是（） P35A.权变理论B.科学管理理论C.行政组是理论D.一般管理理论4.决策理论学派的代表人物是（） P42A.西蒙B.巴纳德C.梅奥D.泰罗5.双因素理论中的双因素指的是（） P222A人和物的因素 B.信息与环境 C. 自然因素和社会因素 D.保健因素与激励因素6.需要层次理论的代表人物是( ) P217A.马斯洛B.赫兹伯格C.亚当斯D.斯金纳7.通过听取有关专家意见进行预测的方法是（） P120A．回归分析法 B．德尔菲法 C．关联树法 D．先行指导法8.“每假借藏书之家，手自笔录，计日以还”是出于其（） P217A．安全的需求 B．社交的需求 C．自尊与受人尊敬的需求 D．自我实现的需求9.直线型组织结构一般只适用于（） P168A．需要按职能专业化管理的小型组织B．没有必要按职能实现专业化管理的小型组织C．需要按职能专业化管理的中型组织D．需要按职能专业化管理的大型组织10.马斯洛将人的多种需求概括为五个层次，依次是（） P217A 社交的需要、尊重需要、安全需要、生理需要、自我实现需要B 生理需要、安全需要、尊重需要、社交的需要、自我实现需要C 生理需要、安全需要、社交的需要、尊重需要、自我实现需要D 生理需要、社交的需要、安全需要、尊重需要、自我实现需要11.在计划职能中，中期计划的期限一般为( ) P87A 一年以内B 一年至五年 C两年至三年 D五年以上12.专业化管理程度高,但部门之间协调性比较差,并存在多头领导现象.这是哪类组织结构类型的特点？（） P167A.直线制B.职能制 C直线职能制 D.事业部制13.西方权变理论学派的代表人物是（） P42A 泰罗B 西蒙C 梅奥D 卢桑斯14.梅奥带领一批研究人员进行了有名的霍桑试验，开创了什么早期研究（）P39A行为科学学派 B管理科学学派 C社会系统学派 D经验主义学派15.管理层次少而管理宽度大的组织结构被称为（） P165A直线型组织结构 B扁平式结构 C职能型组织结构 D事业部制组织结构二、判断题（本大题共10题，每题1分，共10分）1.权变理论是基于自我实现人假设提出来的. ( ) P2092.需求层次论是激励理论的基础理论 ( ) P2123.决策最终选择的一般只是满意方案，而不是最优方案 ( ) P1144.管理幅度是指一个管理者直接指挥下级的数目，管理幅度应该适当才能进行有效的管理. ( ) P1655.冲突对组织都是有害的,冲突管理就是要尽可能减少或消除冲突（）P1586.管理的效益原理认为:管理工作都应该力图以最小的投入和消耗,获取最大的收益.( ) P117.最小后悔值决策方法中的后悔值就是机会损失值 ( ) P1288.公平理论认为一个人的公平感觉取决于其每次的投入与报酬之间是否对等.( )P2179.高语境文化中的人们更加倾向于坦率的和直接的交流方式 ( ) P21910.“胡萝卜加大棒”是泰勒制的管理信条 ( ) P32三、填空题（本大题共15题，每题2分，共30分）1.道德发展的三个阶段是_ 、、。
标杆管理梦冬整理本土职业经理人标杆管理起源于20世纪70年代末80年代初，在美国企业学习日本的运动中，首先开辟标杆管理先河的是施乐公司。
施乐公司的罗伯特·开普则是标杆管理的先驱和最着名的倡导者。
公司将标杆管理定义为“一个将产品、服务和实践与最强大的竞争对手或是行业领导者相比较的持续流程”。
1976年以后，一直保持着世界复印机市场垄断地位的施乐遇到了全方位挑战，如佳能、NEC等公司以施乐的成本价销售产品且能够获利，产品开发周期、开发人员分别比施乐短或少50%，施乐的市场份额从82%直线下降到35%。
面对竞争威胁，施乐公司最先发起向日本企业学习的运动，开展了广泛、深入的标杆管理。
通过全方位的集中分析比较，施乐弄清了这些公司的运作机理，找出了与佳能等主要对手的差距，全面调整了经营战略、战术，改进了业务流程，很快收到了成效，把失去的市场份额重新夺了回来。
在提高交付定货的工作水平和处理低值货品浪费大的问题上，同样应用标杆管理方法，以交付速度比施乐快3倍的比恩公司为标杆，并选择14个经营同类产品的公司逐一考察，找出了问题的症结并采取措施，使仓储成本下降了10%，年节省低值品费用数千万美元。
从那时起，标杆管理的一套严密的、受控的方法成为世界范围内持续改进、质量控制、流程再造和变革推动的首要步骤。
它与企业再造、战略联盟一起并称为20世纪90年代三大管理方法。
商学院要培养人很多东西，其中核心的一个就是所谓进取心，在台湾叫做“企图心”。
但在现实里面有一个很常见的问题，就是那些很杰出的企业和企业家该去模仿和学习谁呢？比如在国内，你让张瑞敏去学习哪个家电企业、让柳传志去学习哪个IT企业呢？当然，张瑞敏和柳传志们可以去学习美国通用电气(GE)，国内最好的那些企业家好像都在学习通用电气的韦尔奇；那么，韦尔奇又该去学习谁呢？岂不是和武林里的独孤求败一样失去攀比的对象了？不会的，商学院的经典课程之一，就是所谓的标杆管理，课程的目的是教给你如何去找一个学习榜样，来保持你的进取心或者叫企图心，哪怕你是很优秀的企业。
标杆管理法标杆管理法由美国施乐公司于1979年首创，西方管理学界将其与企业再造、战略联盟一起并称为20世纪90年代三大管理方法。
标杆管理方法较好地体现了现代知识管理中追求竞争优势的本质特性，因此具有巨大的实效性和广泛的适用性。
如今，标杆管理已经在市场营销、成本管理、人力资源管理、新产品开发、教育部门管理等各个方面得到广泛的应用。
其中杜邦、kodak、通用、ford、ibm等这些名企业在日常管理活动中均应用了标杆管理法。
而在中国像海尔、李宁、联想等知名企业也通过采用标杆管理的方法取得了巨大成功。
概念文章1)定义：标杆管理，又称“标杆管理”，其实质是不断寻找最佳实践，并以此为基准不断“测量、分析和持续改进”。
基准管理是创建模板的工具。
它可以帮助企业创建自己的管理模式或工作模板。
它是实现管理创新、获取竞争优势的最佳工具。
2)标杆环：“标杆环”由标杆、标杆、达标、创标四个环节组成。
它以“创造规律”和“标准本身”为中心，相互联系，形成不断完善、不断超越、螺旋上升的良性循环。
立标――有两重含义，其一为选择业内外最佳的实践方法，以此作为基准、作为学习对象。
其二是在企业内部培养、塑造最佳学习样板，可以是具体方法、某个流程、某个管理模式、甚至是某个先进个人，成为企业内部其他部门或个人的榜样，即试点工作。
标杆管理——比较标杆管理的测量和分析，找出自己的缺点，找出差距，分析并尝试自己的改进方法，探索达到或超过标杆管理水平的方法和途径。
达标――改进落实，在实践中达到标杆水平或实现改进成效。
标准创建：用四种标杆方法创新并实施知识沉淀，形成超越初选的标杆对象，形成新的、更先进的实用方法，进入标杆圈，甚至成为行业标杆。
背景篇进入本世纪以来，中国经济领域，尤其是企业界掀起了一股标杆热，而且正在升温。
国务院国有资产监督管理委员会还发布了一份特别文件，要求“中央企业标杆世界一流，赶超先进，提升中国企业实力和优势，促进管理进步，增强竞争力”。
施乐公司的质量管理之道林洁湖（广东外语外贸大学国际工商管理学院，广东广州 510000）一、前言IS0 9000：2000把质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”，指出“一组固有特性”是质量的核心所在，而“满足要求的程度”反映了试用者对质量好坏的评价。
“质量”发展至今，已经超越了产品质量的范畴，延伸到服务、生活、经济运行的诸多方面，人们对保证质量、改善质量、提高质量的诉求日益增长，促进了质量管理的研究和发展。
本文以施乐公司为例，结合课本内外知识，探讨其质量管理模式。
二、施乐的标杆瞄准1976年以后，一直保持着世界复印机市场垄断地位的施乐公司遇到来自日本佳能和NEC等公司的挑战。
这些公司以施乐的成本价销售产品就能获利，而且开发周期也比施乐短50%，施乐的市场份额迅速从82%下滑到35%。
面对竞争的威胁, 施乐公司首开运用标杆瞄准先河, 将竞争者作为标杆。
1979 年施乐制造作业部门比较竞争对手佳能、NEC的产品、成本。
1983 年施乐推出质量领导项目（Leadership Through Quality Program）使标杆瞄准成为全公司性的活动。
通过对生产成本、周期时间、管理费用或产品特色等领域的比较, 分析本企业的绩效与佳能、NEC等竞争对手的差距，对经营战略进行调整, 改进了业务流程, 很快就把失去的市场份额夺了回来。
（一）标杆瞄准的定义标杆瞄准（bench marking）[1]指企业将自己的产品、服务、成本和经营实践，与那些相应方面表现最优秀、最卓有成效的企业（并不局限于同一行业）相比较，以改进本企业经营业绩和业务表现的这样一个不间断的精益求精的过程。
它的实质是一个模仿、学习和创新的过程。
（二）标杆瞄准的步骤1.确定标杆内容。
所谓知己知彼，百战不殆。
企业实施标杆瞄准活动前提是正确评估自身状况，清晰确定企业标杆瞄准的项目和目标，简单来说就是企业在标杆活动中应该学习什么。
企业应该根据自身薄弱点，选择最重要的环节开展标杆瞄准，通过部分优化达到整体利益最大。
管理学第四版案例答案管理学第四版管理学第四版案例答案管理学第四版1.管理学复习指南1、管理者的角色：人际角色，信息角色，决策角色。
技能：①技术技能：掌握和熟悉特定专业领域中的过程、惯例、技术和工具的能力。
② 人际技能：成功地与别人打交道与别人沟通的能力。
③概念技能：产生新想法并加以处理，以及将关系抽象化的思维能力。
2、管理的具体含义：(1)管理的载体是组织(2)管理的本质是合理分配和协调各种资源的过程，而不是其他。
(3)管理的对象是相关资源，即包括人力资源在内的一切可调用资源(4)管理的职能活动是信息，决策，计划，组织，领导，控制和创新(5)3、管理的职能活动：决策与计划，组织，指挥，协调，控制。
4、科学管理制度(泰罗)职能与执行职能相分离。
5、需要层次论(马斯洛)：(1)生理的需要(2)(3)社交或情感的需要:尊重的需要:分为内部或者说受人尊重(5)6响到他们以后付出的努力。
指“横向”：将自我从而做出相对应的反应。
“纵向”：把自己目员工对工作任务以及公司的管理制度，7 ②为组织发展89、(1)决策主体是管理者，因为决策是管理的一项职能(2)决策的本质是一个过程(3)决策的目的是解决问题或利用机会10、决策的原则是满意原则，而不是最优原则。
适量的信息是决策的依据。
11、决策过程：(1)诊断问题（识别机会）(2)明确目标:目标体现的是组织想要获得的结果(3)拟定方案：提出达到目标和解决问题的各种方案(4)筛选方案：确定所拟定的各种方案的价值或恰当性，并确定最满意的方案(5)执行方案：方案的有效执行需要足够数量和种类的资源做保障，方案的实施需要得到广大员工的支持，需要调动他们的积极性(6)评估效果：将方案实际的执行效果与管理者当初所设立的目标进行比较，看是否出现偏差。
12、影响决策的主要因素：1 环境的影响2 组织自身因素3 问题的性质4 决策主体13、决策方法：(1)定性决策方法：①集体决策方法：a头脑风暴法（创始人是奥斯本）b名义小组技术方法c德尔菲技术方法②有关活动方向的决策方法:a经营单位组合分析法，如表：幼童（高业务增长，低市场占有）明星（高业务增长，高市场占有）廋狗（低业务增长，低市场占有）金牛（低业务增长，高市场占有）b政策指导矩阵(2)定量决策方法：①确定型决策方法②不确定型决策方法14、计划：从名词意义上：计划是指用文字和指标等形式所表述的，在未来一定时期内组织以及组织内不同部门和不同成员，关于行动方向、内容和方式安排的管理文件。
施乐公司案例施乐公司主要从事各种复印机的生产、销售和租赁，同时，施乐公司还提供各种复印服务。
这些复印机的复印工作效率及特征各不相同，相应的销售和租赁计划也各不相同。
每年，施乐公司都要对投放多少台各种型号的复印机用于公司提供的复印服务进行计划，并且要对收回多少台旧复印机进行计划。
这些数据将为下一年的生产计划提供必要的信息。
用于提供复印服务的各种复印机，即所谓的“服务基地”数量将影响参与提供复印服务工作的员工的人数、其需要的培训以及为这些基地服务所需的零配件存货的数量。
这类服务基地的情况还将影响到施乐公司生产的易耗品的销售。
通过本案例的分析，你认为:1.施乐公司中各个部门之间应该怎样进行沟通?在预算过程中，怎样对一些关键的计划假设信息进行归集和共享?（1）答：通过预算来进行沟通。
预算可以分成三个阶段：预算编制，预算执行和预算考核。
在每一个阶段中，都需要各部门间进行充分的沟通，以此来保证预算目标的实现。
具体说来：Ⅰ、预算编制：企业编制预算，一般应按照“上下结合、分级编制、逐级汇总”的程序进行。
首先，企业董事会根据企业发展战略提出下一年度企业财务预算目标，确定财务预算编制的政策，并由预算管理层下达各部门。
然后，各部门结合自身特点提出详细的本部门财务预算方案上报企业财务管理部门。
接着，企业财务管理部门对各部门上报的财务预算方案进行审查、汇总，提出综合平衡的建议，并将财务预算方案报预算管理层讨论。
在此基础上，企业财务管理部门正式编制企业年度财务预算草案，提交董事会或总经办审议批准。
最后，企业财务管理部门将审议批准的年度总预算分解成一系列的指标体系，由财务预算管理层逐级下达各部门执行。
在此过程中，需要“诚心”沟通：即要求从实际出发，客观地编制预算，反馈信息，不隐瞒事实，使编制的各项预算指标与企业实际相符，提高预测的精确性，为预算管理起好步。
Ⅱ、预算执行。
在预算执行过程中，预算调整是一个不可回避的问题。
面对预算调整时，预算专职部门需作详尽的调查，仔细分析原因。
施乐公司的知识管理知识管理要求企业实现知识的共享，运用集体的智慧提高企业的应变能力和创新能力，使企业能够对外部需求作出快速反应，并利用所掌握的知识资源预测外部市场的发展方向及其变化。
在知识经济时代，企业如果离开了知识管理就不可能具有竞争力。
施乐公司深刻认识到了这一点。
正如施乐首席科学家约翰?布朗(John Brown）所说的,知识经济时代的公司要能够敏捷地利用知识提高公司的竞争力。
早在20世纪五六十年代,施乐公司就已经是世界上著名的办公设备的生产者,它生产的各种复印机名闻天下。
后来,施乐公司的统治地位受到了日本复印机的威胁，为了巩固自己在复印设备领域的领先地位,施乐公司在80年代就最先建立起基准测试（bench marking）制度，向其它行业的优秀公司学习，提高了企业的竞争力.进入90年代后,施乐公司又以战略性的眼光,不惜投入，率先建立起较为完善的知识管理体系,展示了企业为迎接知识经济的到来而采取的发展战略，从而为企业的竞争和发展注入了新的活力与动力.1、启动“知识创新”研究工作早在六七年前，施乐公司就在公司内部实施知识管理，并一直在该领域中居于领先地位。
这得益于施乐公司对知识经济管理的密切关注和深入研究，该公司积极主动地投入研究资金,在世界范围内探讨知识管理的作用。
为此，施乐公司还启动了名为“知识创新”的研究工作，这项工作与施乐公司的长期战略，即“提供新的知识产品和服务以满足客户的需要”紧密相连。
这项研究工作的主要内容有：（1）对美国其他机构的60名知识管理工作者进行深度面访，了解他们对知识管理的认知程度，并列出了他们认为最重要的10个知识管理领域：对知识和最佳业务经验的共享；对知识共享责任的宣传；积累和利用过去的经验；将知识融入产品、服务和生产过程；将知识作为产业进行生产；驱动以创新为目的的知识生产;建立专家网络;建立挖掘客户的知识库;理解和计量知识的价值；利用知识资产.(2)参加由来自美国、欧洲和日本等地区的100名知识管理者组成的研究小组。
