前厅部大厅管理规范

前厅部岗位职责及管理制度2篇前厅部岗位职责及管理制度（一）前厅部是一个酒店的门面，它承担着对外的形象展示和对内的服务协调等重要职责。

为了确保前厅部工作的顺利进行，制定一套详细的岗位职责及管理制度是至关重要的。

一、前厅部岗位职责1. 前厅接待员：负责对来访宾客进行接待，提供礼貌、热情的服务。

具体职责包括办理入住和退房手续，提供房间指引，解答客人问题，接听电话等。

2. 前厅值班经理：负责前厅部的日常管理工作，包括协调前厅部员工的工作安排，处理客人的投诉和问题，确保大堂的秩序和服务质量等。

3. 行李员：负责接待宾客并协助其搬运行李，引导宾客到客房，并向客人提供有关房间的介绍和服务。

4. 电话接线员：负责接听和转接电话、收发传真、提供信息查询等电话相关工作，保持电话畅通和礼貌接听，并及时准确地处理客人的要求和需求。

5. 迎宾员：负责迎接宾客，帮助他们解决问题并提供所需信息，同时也为宾客提供其他特殊需求的协助，例如提供购物指南、推荐旅游景点等。

6. 值班经理助理：协助前厅值班经理处理前厅部的日常管理工作，包括协调员工的工作安排、监督服务质量，解决客人问题等。

二、前厅部员工管理制度1. 员工培训：为了提供优质的服务，酒店应对前厅部员工进行完善的培训，包括礼仪培训、沟通技巧培训、客户服务培训等，以提高员工的专业素养和服务水平。

2. 工作时间安排：根据酒店的实际情况和运营需求，制定员工的工作时间安排，保证白天和夜晚都有足够数量的员工提供服务。

3. 岗位责任明确：对每个前厅部岗位的职责进行明确，确保员工清楚自己的工作职责，并且能够按照标准运行程序进行工作。

4. 服务质量监督：酒店应设立监督岗位或由前厅值班经理负责，对前厅部员工的服务质量进行监督和检查，及时纠正不足并提供改进意见。

5. 客户反馈管理：酒店应设立客户反馈管理机制，对客户的投诉和反馈进行及时处理和回应，保证客户的满意度和酒店形象的维护。

6. 奖惩制度：建立前厅部员工的奖惩制度，对表现出色的员工给予奖励和激励，对服务不达标的员工进行批评和纠正。

前厅部安全管理规定前厅部是国家会议中心酒店对外服务窗口之一，认真做好接待工作的同时，注意发现可疑情况，及时上报。

一、前厅部前台接待人员须经过专业培训，持公安机关发放的岗位证书上岗，对入住的客人，要严格办理入住登记手续，认真查验证件，住宿人员必须持证明本人身份的护照、回乡证、居民身份证等有效证件，方可登记入住。

二、对客人填写的入住登记单要逐项审核，做到项目齐全，字迹清楚，不得缺项、漏项，所填写项目与有关证件必须一致、准确。

并及时将入住登记单内的资料输入计算机内上传公安机关。

三、在接待工作中，要注意发现可疑人员，协助公安机关对通缉对象开展协查工作，发现可疑情况或可疑物品，要采取措施进行控制，并立即报告安保部。

四、为保证入住宾客的安全，对外来单位或个人查询宾客情况的，不得擅自受理、接待。

对于电话询问一律不予接待，公安、安全及其他国家机关、部门查询，必须持单位介绍信来店联系，由酒店安保部开展接待工作。

五、对于客人存放的行李、物品，要指定专人管理，严格登记手续。

在送取行李时，应检查清点数量，发现违禁品、易燃易爆物品或其它可疑物品，要立即报告安保部。

六、行李人员对客人托付运送、保管的行李，必须认真负责，不得丢失，未经客人及领导批准，不得以任何理由开启、翻动客人行李。

七、前台接待人员要严格钥匙的管理，制作房卡时，服务人员不得盗用他人的制卡密码，客人领取房间钥匙，必须出示能够证明本人所住房号的有效证件、卡，经认真核实后，方可发放。

八、客人因故提前或结帐离店时，要及时将钥匙收回，经核实无误后，操作房卡终止程序，并妥善收存。

九、按市公安局有关规定，前厅部应将客人入住情况进行分类，按外籍、华侨、港、澳、台胞，国内宾客，以及团分类，进行核实统计，备案待查。

户籍安全管理制度一、前台接待人员须掌握户籍管理知识，经公安机关培训合格后持证上岗。

二、宾客入住酒店，服务接待人员应认真核验有效证件，并逐一进行户籍登记。

填写户籍单据时（旅客临时户口登记单、临时住宿登记表），应字迹清楚，准确无误，不得缺项、漏项。

前厅部规章管理制度(修改版)一、总则为规范前厅部的运作，提升服务质量，保障顾客满意度，制定本规章管理制度。

二、前厅部工作职责1.负责接待顾客，引导顾客就座并提供服务。

2.维护前厅环境卫生和秩序，保持整洁有序。

3.协助处理顾客投诉和问题，确保问题圆满解决。

4.协调与其他部门的工作，保证各项工作顺畅进行。

三、前厅部工作流程1.顾客到达前厅，由前厅部工作人员热情接待。

2.安排顾客就座，并提供菜单。

3.根据顾客需求，及时为顾客提供服务和帮助。

4.收银结账并向顾客道别。

四、前厅部工作规范1.工作人员需穿着整洁、工作服；佩戴工作牌，不得私自更换工作服饰。

2.工作人员需遵守服务礼仪，保持礼貌，文明待人。

3.工作人员需保持工作区域清洁整洁，不准摆放个人物品。

4.工作人员需按照排班表准时上下班，不得迟到早退。

五、前厅部工作考核1.根据服务态度、服务质量、工作效率等指标进行考核。

2.不定期进行餐厅隐身顾客评估，评估结果纳入考核范围。

3.考核结果作为绩效考评、晋升和调整岗位的依据。

六、前厅部顾客服务1.顾客投诉和问题应尽快协调解决，确保顾客满意。

2.定期进行顾客满意度调查，及时了解服务不足之处并加以改进。

3.建立顾客反馈渠道，鼓励顾客提出建议和意见。

七、前厅部安全管理1.工作人员需定期参加安全培训，学习应急处理知识。

2.保证前厅区域通道畅通，安全出口标识清晰。

3.发现安全隐患应及时上报，立即采取应急措施并处置。

八、前厅部制度修订1.本规章管理制度定期进行评估，根据实际情况修订完善。

2.制度修订需报经领导审批，并告知全员执行。

以上为前厅部规章管理制度(修改版)。

一、前言酒店前厅是酒店对外展示形象的第一窗口，也是客人入住、退房及日常咨询的主要场所。

为了确保酒店前厅工作的有序进行，提高服务质量，特制定本制度及流程。

二、管理制度1. 人员管理（1）前厅部工作人员需具备良好的职业道德和服务意识，熟悉酒店各项规章制度。

（2）员工需按时参加培训，提高自身业务水平。

（3）员工应服从部门管理，团结协作，不得擅自离岗。

2. 考勤制度（1）员工应按时上下班，不得迟到、早退。

（2）事假、病假需提前向部门申请，经批准后方可休假。

（3）严禁代人签到、请假。

3. 仪容仪表（1）员工需按照酒店规定统一着装，佩戴工号牌。

（2）保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

（3）上班时间不得私自穿着或携带工服外出酒店。

4. 劳动纪律（1）严禁携带私人物品到工作区域。

（2）严禁携带酒店物品出店。

（3）严禁在工作时间无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

（4）上班时间严禁打私人电话，干私活。

5. 客户服务（1）前台接待人员需热情、礼貌、耐心地接待每一位客人。

（2）为客人提供问讯、代办、预订、接待等各项服务。

（3）准确、及时、优质、高效地办理各项业务。

（4）严格遵守酒店收费标准，确保价格透明。

6. 保密制度（1）员工需严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、复印报表。

（2）废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需妥善保管。

三、工作流程1. 客人入住（1）接待员询问客人需求，为客人办理入住手续。

（2）为客人提供房间钥匙，并告知房间设施及使用方法。

（3）记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、入住时间等。

2. 客人退房（1）接待员通知客房部客人即将退房。

（2）客人办理退房手续，结清房费。

（3）回收房间钥匙，并告知客人退房后如有遗留物品可联系酒店。

3. 客人咨询（1）接待员耐心倾听客人咨询，为客人提供相关信息。

（2）若无法解答客人问题，及时向上级汇报。

公司前厅部管理制度一、接待管理前厅部负责接待来访客人，为访客提供咨询与指引服务。

接待人员需保持专业、礼貌的态度，确保每一位客人都得到及时而有效的服务。

对于预约客人，应提前做好迎接准备，并引导至相应会议室或办公区；对未预约的访客，应详细记录访问目的和联系方式，并根据被访人情况安排会见。

二、环境维护前厅环境的整洁与否直接关系到公司形象，因此，前厅部应制定日常清洁和维护计划。

包括但不限于定期清洁前台区域、会客区以及走廊通道，确保公共区域的卫生和整洁。

同时，应检查各项设施如灯光、空调等是否正常运转，及时维修损坏的设备。

三、安全监控前厅部还需负责公司门禁系统的管理，确保只有授权人员可进入办公区域。

前厅部要配合保安部门进行安全监控，防止任何可疑行为的发生。

所有进出的人员和物品都应做好登记工作，以便必要时追踪和查询。

四、信息管理前厅是信息的集散地，包括邮件、快递的收发以及电话转接等工作。

前厅部应建立有效的信息管理系统，确保所有信息的准确记录和及时传递。

对于收到的邮件和快递，应立即通知相关人员领取；对于来电咨询，应迅速准确地将电话转接至相应的部门或个人。

五、应急预案面对突发状况，前厅部需要有明确的应急预案来应对。

这包括火警、地震、紧急疏散等情况的处理程序。

前厅部应定期组织员工进行应急演练，提高处置突发事件的能力。

六、服务规范为了提供标准化的服务，前厅部应制定一系列服务规范，并对员工进行培训，确保每位员工都能按照规范行事。

这些规范涵盖着装要求、服务态度、语言表达等方面，以展现公司的专业形象。

七、持续改进前厅部应不断收集反馈信息，评估服务效果，及时发现问题并进行改进。

通过定期的会议讨论和意见征集，持续优化管理制度，提升服务质量。

酒店前厅部管理规章制度第一章总则第一条为了加强酒店前厅部的管理，提高服务质量和工作效率，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于酒店前厅部的所有员工。

第二章员工行为规范第三条员工应保持良好的仪容仪表，穿着整洁的制服，佩戴工作牌。

第四条对待客人要热情、礼貌、微笑服务，使用文明用语，不得与客人发生争执。

第五条员工要坚守工作岗位，不得擅自离岗、串岗。

第六条遵守工作时间，不得迟到早退。

如有特殊情况需要请假，应提前按照规定程序办理请假手续。

第三章岗位职责第七条前台接待员职责1、负责客人的接待、登记和入住手续的办理。

2、准确掌握房间状态，合理分配房间。

3、为客人提供咨询服务，解答客人的疑问。

4、处理客人的投诉和建议，及时反馈给上级领导。

第八条行李员职责1、负责客人行李的搬运和寄存工作。

2、为客人提供行李服务，引导客人到达房间。

3、保持行李房的整洁和安全。

第九条收银员职责1、负责客人的结账工作，确保账目准确无误。

2、掌握各种支付方式的操作流程。

3、做好现金管理和票据管理工作。

第四章工作流程第十条客人接待流程1、客人到达时，前台接待员应微笑迎接，主动问候。

2、核实客人的预订信息，如无预订，根据房间情况为客人安排房间。

3、请客人出示有效证件，进行登记。

4、收取押金，为客人开具押金收据。

5、发放房卡，告知客人房间所在楼层和相关注意事项。

6、通知行李员引领客人到房间。

第十一条客人退房流程1、客人提出退房时，收银员应及时为客人办理结账手续。

2、核对客人的消费项目，确保账目准确。

3、退还客人押金，开具发票。

4、收回房卡，感谢客人的光临。

第十二条行李服务流程1、客人到达时，行李员主动为客人提取行李。

2、引领客人到前台办理入住手续。

3、客人入住后，将行李送到客人房间。

4、客人退房时，为客人提取行李，协助客人办理退房手续。

第五章服务标准第十三条接待服务标准1、接待员应在客人到达 30 秒内主动问候。

2、办理入住手续时间不得超过 5 分钟。

第一章总则第一条为确保公司前厅部工作的高效、有序进行，提升客户服务质量和公司形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司前厅部的所有员工，包括接待、预订、礼宾、前台等岗位。

第二章组织架构与职责第三条前厅部设立经理一名，负责前厅部的全面管理工作，下设接待组、预订组、礼宾组、前台组。

第四条各岗位职责如下：1. 前厅部经理：负责制定前厅部工作计划，协调各部门工作，监督执行情况，提升服务品质。

2. 接待组：负责客户的接待、咨询、解答疑问等工作。

3. 预订组：负责客房预订、变更、取消等事宜。

4. 礼宾组：负责迎接贵宾、车辆引导、行李服务等。

5. 前台组：负责接待客户入住、退房，处理客户投诉，维护前台秩序。

第三章工作流程第五条接待流程：1. 接待员在客户到达前做好准备工作，包括环境整洁、设施齐全。

2. 客户到达时，主动微笑迎接，引导至前台办理入住手续。

3. 填写入住登记表，确认客户身份信息。

4. 引导客户至客房，介绍客房设施和服务。

第六条预订流程：1. 接到预订电话或邮件，详细记录客户信息。

2. 核实房间情况，确认预订是否可行。

3. 与客户确认预订细节，如入住时间、房型等。

4. 制作预订确认单，发送给客户。

第七条礼宾流程：1. 了解贵宾行程，提前做好迎接准备。

2. 贵宾到达时，主动上前迎接，引领至指定地点。

3. 协助贵宾办理入住手续，提供个性化服务。

4. 陪同贵宾参观公司设施，解答疑问。

第八条前台流程：1. 接待客户入住，核实身份信息，办理入住手续。

2. 引导客户至客房，介绍客房设施和服务。

3. 处理客户退房手续，确保房间整洁。

4. 及时处理客户投诉，协调相关部门解决问题。

第四章服务规范第九条前厅部员工应具备良好的职业道德和服务意识，着装整洁，礼貌待人。

第十条前厅部员工应熟悉公司业务和产品，能够为客户提供专业、准确的咨询。

第十一条前厅部员工应掌握基本的服务技巧，如沟通技巧、应变能力等。

第五章奖惩制度第十二条对表现优秀的员工给予表扬和奖励。

一、总则为了规范桔子酒店前厅部的运作，提高服务质量，确保酒店的良好形象，特制定本制度。

本制度适用于桔子酒店前厅部全体员工，所有员工必须严格遵守。

二、员工职责与行为规范1. 员工必须服从部门领导的安排，对领导交待的工作有疑问时，应及时了解清楚，不得擅自行动。

对工作建议，应先执行后提出。

2. 员工应具备高度的团队精神，团结协作，互相支持，禁止任何不利于团结的言论及行为。

3. 员工上班时间指到岗时间，需在部门签到本上签到，下班时间需签退。

4. 日常排班由领班或经理进行，员工有任何排班意向须提前说明，工作中必须服从排班安排。

如需换班，需征得领班或经理及当事人同意，并写书面申请。

5. 前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣，一经发现，将按开除处理。

6. 前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店领导批准，不得擅自打印、复印报表。

废报表应进行销毁。

7. 借用门卡者需经部门经理及酒店领导批准，不得私自做门卡，若有违反，按酒店规定严肃处理。

三、服务规范1. 仪容端庄，仪表整洁，符合《员工守册》的要求。

坐式服务，礼貌接待每位客人。

2. 在设岗的岗位上，保持24小时有岗、有人、有服务。

3. 为客人提供有关问讯、代办、预订、接待等各项服务，服务规范，程序完善。

4. 准确、及时、优质、高效地办理问讯、代办服务，做到访客查询不超过3分钟。

5. 各项代办服务等必须按规定登记和签收，手续完备，记录清楚。

6. 掌握客房的周转情况，房间设备的完好程度及近期内来宾的流量，合理接受预订，并按预订工作规程认真操作，保证预订无差错。

7. 合理掌握超预定数量，并与领班配合，做好超额接待的应急工作。

8. 了解和掌握每天的房态与周转情况、来宾流量及主要客人抵离时间，并能根据委托要求，合理排房，保证排房无差错。

9. 掌握团体客人、零星散客的接待工作程序，准确、迅速办理接待业务，做到客人住宿登记不超过3分钟。

10. 按要求填好各类业务报表，定期核对电脑信息，并对酒店近期的客房出租和预订，提出合理的建议和设想。

宾馆餐饮部前厅管理制度一、员工守则1. 员工必须遵守宾馆的工作时间，准时上下班，不得无故迟到、早退或缺勤。

2. 员工应穿着整洁的制服，保持个人卫生和仪容仪表。

3. 员工应遵守宾馆的规章制度，尊重顾客，提供热情周到的服务。

二、服务流程1. 顾客进入前厅时，员工应主动迎接，微笑服务。

2. 根据顾客需求，为顾客安排座位，并提供菜单。

3. 点餐时，员工应耐心听取顾客需求，准确记录点餐内容。

4. 餐后，员工应及时清理桌面，确保前厅环境整洁。

三、卫生管理1. 每日对前厅进行清洁，保持地面、桌椅的干净。

2. 定期对餐具进行消毒处理，确保餐具卫生。

3. 厨房与前厅之间的食品传递应符合卫生标准。

四、财务管理1. 严格执行收银制度，确保账目清晰，无差错。

2. 每日营业结束后，员工应核对账单，确保收入与实际相符。

3. 对于顾客的投诉或退款要求，应及时处理并记录。

五、安全与应急1. 员工应熟悉宾馆的消防设施和安全出口，确保在紧急情况下能迅速疏散顾客。

2. 发现任何安全隐患，应立即报告并采取措施。

3. 定期进行安全培训，提高员工的安全意识和应急能力。

六、员工培训与发展1. 定期对员工进行服务技能和服务意识的培训。

2. 鼓励员工提出改进建议，不断优化服务流程。

3. 为员工提供职业发展机会，根据工作表现进行晋升。

七、顾客关系管理1. 建立顾客反馈机制，及时收集顾客的意见和建议。

2. 对顾客的投诉和建议，应认真对待并及时改进。

3. 通过顾客关系管理系统，维护与顾客的良好关系。

八、监督与考核1. 定期对员工的工作表现进行评估，确保服务质量。

2. 对违反管理制度的员工，应进行批评教育或相应的处罚。

3. 对表现优秀的员工，给予表彰和奖励，激励员工的工作热情。

九、附则1. 本制度自发布之日起实施，由宾馆餐饮部负责解释。

2. 本制度如有变更，将及时通知所有员工，并进行相应的培训。

酒店前厅部管理规章制度一、前言酒店前厅部是客人入住和离开酒店的首要接触点，也是酒店形象的重要展示窗口。

为了确保前厅部的高效运作，提供优质的服务，特制定以下管理规章制度。

二、员工行为规范1、着装与仪表员工应穿着整洁、得体的制服，保持服装干净、平整，不得有破损或污渍。

佩戴酒店规定的工作牌，工作牌应端正佩戴在胸前明显位置。

保持头发整齐、干净，不得留奇异发型。

女员工应化淡妆，男员工应保持面部清洁。

2、礼貌与态度对待客人应热情、友好、微笑服务，使用礼貌用语，主动问候客人。

不得与客人发生争执或冲突，遇到问题应耐心解释和解决。

尊重客人的意见和需求，及时提供帮助和服务。

3、工作纪律遵守工作时间，不得迟到、早退或旷工。

工作期间不得擅自离岗、串岗或做与工作无关的事情。

不得在工作场所内吸烟、饮酒或吃具有严重异味的食物。

三、工作流程与标准1、预订服务准确记录客人的预订信息，包括姓名、联系方式、入住和退房日期、房型要求等。

及时确认预订，向客人提供预订确认号和相关注意事项。

跟进预订客人的特殊需求，提前做好准备工作。

2、入住服务热情迎接客人，核对预订信息，协助客人办理入住手续。

向客人介绍酒店的设施和服务，提供房间钥匙和相关物品。

引领客人至房间，介绍房间设施和使用方法。

3、退房服务准确核对客人的消费明细，办理退房手续。

询问客人的入住体验，收集客人的意见和建议。

礼貌送别客人，欢迎客人再次光临。

4、接待服务随时保持前台的整洁和有序，物品摆放整齐。

接听电话应及时、礼貌，使用规范的电话用语。

处理客人的咨询和投诉，及时给予答复和解决。

四、客户关系管理1、会员管理熟悉酒店的会员制度和优惠政策，为会员客人提供专属服务。

及时为会员客人积分和兑换礼品，维护会员客人的权益。

2、客户反馈定期收集客人的意见和建议，填写客户反馈表。

对客人的反馈进行分析和总结，提出改进措施和建议。

3、客户回访对重要客人和有特殊需求的客人进行回访，了解客人的后续需求和意见。

酒店前厅部管理规章制度第一章总则第一条为加强酒店前厅部的管理工作，维护酒店的正常运营秩序，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于酒店前厅部的所有工作人员，具有约束力。

第三条酒店前厅部的工作人员应当严格遵守本规章制度，发扬团结协作，互相尊重的精神，共同维护酒店的形象和声誉。

第四条酒店前厅部的工作人员应当履行职责，做到细致周全，热情周到，尽心尽责，以确保客人的满意度和忠诚度。

第二章岗位职责第五条酒店前厅部设立以下岗位：前台接待员、行李员、门童、电话接线员等。

第六条前台接待员的主要职责包括：接待客人入住和离店，办理客房预订，提供准确的信息和服务等。

第七条行李员的主要职责包括：协助客人搬运行李，介绍客房设施和服务，确保客人的行李安全。

第八条门童的主要职责包括：开启和关闭酒店大门，协助客人停车和提供必要的服务，保护酒店的安全。

第九条电话接线员的主要职责包括：接听客人的电话咨询和预订，转接电话，记录客人的需求和投诉等。

第十条酒店前厅部的工作人员应当按照岗位职责进行工作，做到各司其职，协调配合。

第三章服务规范第十一条酒店前厅部的工作人员应当热情周到，礼貌待客，为客人提供优质的服务。

第十二条酒店前厅部的工作人员应当遵守“客户至上”的原则，尊重客人的需求和意见。

第十三条酒店前厅部的工作人员应当关注客人的反馈和评价，改进服务质量，提高客户满意度。

第十四条酒店前厅部的工作人员应当保持工作环境的整洁和卫生，确保设施设备的良好运转和安全。

第十五条酒店前厅部的工作人员应当遵守秩序，不得擅自调整客房分配，不得向客人泄露个人信息。

第十六条酒店前厅部的工作人员应当保守客人的隐私，不得私自查看客人的个人物品和信息。

第四章管理制度第十七条酒店前厅部的管理人员应当加强对下属的指导和监督，保证工作的顺利进行。

第十八条酒店前厅部的管理人员应当及时处理客人的投诉和意见，协调解决各类问题。

第十九条酒店前厅部的管理人员应当定期组织培训和考核，提高工作人员的专业素养和技能水平。

前厅管理规章制度一、总则为了规范酒店前厅管理，提高服务质量，保障酒店正常运营，特制定本规章制度。

本规章制度适用于酒店前厅部全体员工，包括前台接待、预订、收银、礼宾、商务中心等岗位。

二、工作态度1. 员工应保持良好的工作态度，遵守酒店的各项规章制度，服从上级领导的工作安排。

2. 员工应尊重同事，团结协作，互相帮助，共同提高服务质量。

3. 员工应保持良好的仪容仪表，遵守酒店的着装规定，以专业、热情、礼貌的形象迎接客人。

4. 员工应遵守工作时间，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。

如有特殊情况，须提前向上级领导请假。

5. 员工在接待客人时，应保持微笑，用礼貌的语言与客人沟通，提供热情、周到的服务。

6. 员工在处理客人投诉时，应保持冷静，耐心倾听客人的意见，及时采取措施解决问题，避免事态扩大。

7. 员工应遵守保密制度，不得泄露客人的个人信息和酒店的内部资料。

三、工作职责1. 前台接待负责为客人办理入住、退房手续，提供咨询、预订等服务。

2. 预订岗位负责接收、处理客人的预订请求，确保预订信息的准确性和及时性。

3. 收银岗位负责酒店的收入、支出管理，确保账务的准确无误。

4. 礼宾岗位负责为客人提供行李搬运、停车等服务，协助客人解决出行问题。

5. 商务中心岗位负责为客人提供打印、复印、传真等服务，协助客人处理商务事宜。

四、培训与发展1. 酒店将定期组织前厅部员工参加业务培训，提高员工的专业技能和服务水平。

2. 酒店鼓励员工参加各类职业资格认证考试，取得相关证书，为员工提供晋升机会。

3. 酒店将为员工提供良好的职业发展平台，鼓励员工积极进取，实现个人职业目标。

五、奖惩制度1. 酒店将根据员工的工作表现，定期评选优秀员工，给予表彰和奖励。

2. 酒店对违反本规章制度、工作态度恶劣、服务质量低下的员工，将给予警告、罚款、停职等处分。

3. 员工如有严重违纪行为，如泄露客人隐私、盗窃酒店财物等，将予以辞退，并依法追究法律责任。

酒店前厅部规章制度上墙
第一条：员工着装要整洁，穿着制服，佩戴工作牌，并保持仪表端庄。

第二条：员工要遵守工作时间，不得迟到早退，不得私自调休，不得无故缺勤。

第三条：员工要保证服务态度诚恳，礼貌待人，不得对客人和同事产生不尊重的行为。

第四条：员工要树立服务意识，做到主动热情为客人提供服务，解决问题时要及时有效。

第五条：员工要保管好财物，不得私自使用客人财物，不得私吞客人小费。

第六条：员工要保密客人信息，不得擅自泄露客人隐私，不得私自查看客人信息。

第七条：员工要保持工作区域整洁，保持前厅部环境干净整洁。

第八条：员工要按照工作流程执行各项工作，不得擅自变更顾客订单。

第九条：员工要定期参加培训，提升专业技能，不得因个人原因拒绝培训。

第十条：员工要乐于接受领导安排工作，不得推诿责任，不得无故拒绝工作。

第十一条：员工要做好客户满意度调研，及时解决客户反馈问题，提高客户满意度。

第十二条：员工要尊重领导和同事，不得在工作场合发生口角和冲突。

第十三条：员工要合理安排工作时间，不得长时间加班，保证工作和生活平衡。

第十四条：员工要爱护酒店设施设备，不得私自使用设备，如有损坏要及时报告。

第十五条：员工要积极提出建议，为酒店发展贡献自己的力量。

以上规章制度必须严格执行，违反规定的员工将受到相应的处罚。

希望所有前厅部员工遵守规章制度，共同维护酒店形象，提升服务质量，为客人提供更好的住宿体验。

足浴店前厅部规章制度一、前厅服务准则1. 准时上班，提前十分钟到达工作岗位，做好班前准备。

2. 保持良好的服务态度，对客人热情、礼貌、耐心、细致，主动为客人提供优质服务。

3. 穿着整洁、得体，按照公司规定统一着装，保持良好的职业形象。

4. 遵守公司纪律，服从上级管理，认真执行各项工作任务。

二、前厅环境管理1. 保持前厅整洁卫生，实行“三清洁”制度，即班前小清洁、班中清洁和班后大清洁。

2. 负责前厅区域内的设施设备维护，发现问题及时报修，确保设备正常运行。

3. 负责前厅植物的养护，保持植物生长良好，增添生机。

4. 维护前厅秩序，禁止大声喧哗、吸烟、乱丢垃圾等不文明行为。

三、前厅服务流程1. 客人到达时，主动迎接，询问需求，引导客人至合适的座位。

2. 为客人提供茶水、报纸、杂志等免费用品，满足客人等待时的需求。

3. 客人离开时，主动询问是否需要帮助，如叫车、提供发票等，确保客人满意度。

4. 定期与客人沟通，了解客人需求和意见，不断提高服务质量。

四、前厅信息管理1. 掌握店内各项活动信息，向客人宣传推广，提高店内知名度。

2. 掌握店内各项优惠政策，为客人提供准确的咨询解答。

3. 及时更新前厅的宣传材料，如海报、宣传册等。

4. 保持前厅音响设备的良好运行，播放轻松愉快的音乐，营造舒适的氛围。

五、前厅员工管理1. 准时参加公司组织的培训和学习，提高自身业务能力和综合素质。

2. 团结协作，互相支持，共同提高前厅部的工作效率。

3. 遵守公司制定的各项规章制度，如有违反，按公司规定予以处理。

4. 关心员工生活，关注员工需求，积极为员工提供帮助和支持。

六、前厅安全管理1. 严格执行店内安全规定，确保客人的人身安全和财产安全。

2. 熟悉店内的消防设施和应急通道，定期进行安全演练。

3. 发现异常情况，如火灾、盗窃等，立即采取措施并及时报告上级。

4. 加强门禁管理，禁止未经授权的人员进入店内。

通过以上规章制度的执行，我们相信足浴店前厅部的工作将会更加规范、高效，客人满意度也将得到进一步提升。

酒店前厅部管理制度(优秀8篇)在快速变化和不断变革的今天，我们都跟制度有着直接或间接的联系，制度一经制定颁布，就对某一岗位上的或从事某一项工作的人员有约束作用，是他们行动的准则和依据。

拟定制度需要注意哪些问题呢？读书是学习，摘抄是整理，写作是创造，下面是勤劳的编辑为大家整理的酒店前厅部管理制度【优秀8篇】，欢迎参考阅读，希望对大家有所帮助。

宾馆酒店前台规章制度篇一2、依据总经理审定的宾馆财务计划，按各部门的。

不同经营范围、计划期的多方面因素和历史资料，参考部门年初的上报计划，分摊宾馆计划指标，下达给各业务部门实施。

3、财务计划分为年度、季度计划：(1)每年第三季度进行宾馆财务内审，每年第四季度各部门向财务部提交用款计划，经综台平衡后，提出每二年的财务收支计划，报宾馆总经理室和财务部。

(2)宾馆财务部按标准的收支计划，合理安排比例，下达定额指标给各部门。

(3)各业务部门根据上报宾馆总经理审批后的季度计划指标，结合本部门的具体情况，按月分摊季度任务指标作为本部门季内各月指标检查尺度。

(4)宾馆对各业务部门的计划检查按季进行，全年清算。

4、财务计划内容：(1)财务部应编制：流动资金计划、营业计划、费用计划、外汇收支计划和利润计划、偿还债务计划及基建计划、利润分配计划等。

(2)各部门应编制：1、销售部及前台：客源计划(包括外联部分)、费用计划、营业计划和利润计划等。

2、客房部：备品使用计划(含耗用品)、费用计划、设备维修更新及购置计划等。

3、餐饮部：营业计划、利润计划、费用计划、食品原材料及物品采购计划、设备维修更新及购置计划等。

4、商场部：销售计划(分批发与零售)、商品进货计划(分进口商品和出口产品)、利润计划、费用计划、外汇使用计划、流动资金计划、商场装修计划、设备维修及购置计划、印刷品付印计划和费用计划等；5、西餐歌舞厅：营业计划、利润计划、利润计划、费用计划、食品原材料及商品采购计划、耗用品购进计划和设备养护计划等；6、采购部：物料进货计划、工衣工鞋订做计划和加工订货计划等；7、旅游部：客源计划、营业计划、利润计划和费用计划等；8、管家部：费用计划、用品使用计划、花瓶盆载及用品、用具购置计划、清洁机具养护及更新计划、花店经营计划等；9、布草部：费用计划、布草添置计划和备品耗用计划等；10、事务部：职工餐厅收支计划和费用计划等；11、工程部：燃料进货和耗用计划、水电耗用计划、设备维修计划、零配件及工具购置计划和费用开支计划等。

前厅部门规章制度范本第一章总则第一条为了规范前厅部门的工作秩序，提高服务质量，保障客户满意度，特制定本规章制度。

第二条前厅部门是酒店服务的重要部门，负责接待客人、提供服务、解答疑问、处理投诉等工作。

第三条前厅部门全体员工必须严格遵守本规章制度，服从管理，严守纪律，忠实履行职责，维护酒店形象。

第四条前厅部门主管负责本规章制度的解释和执行。

第二章岗位职责第五条前厅经理1.负责前厅部门日常管理工作。

2.督促员工遵守工作纪律和规章制度。

3.协调前厅部门与其他部门的工作，保证酒店服务的有序进行。

4.处理客人投诉和纠纷，确保客户满意度。

5.审核并签字员工的请假申请和加班申请。

第六条前台服务员1.负责接待客人，登记客人入住信息。

2.提供酒店设施、房型等信息，并推销酒店服务。

3.接听客人电话，解答客人疑问。

4.处理客人投诉和问题，并及时汇报给前厅经理。

5.保持前台工作区域的整洁和卫生。

第七条行李员1.负责帮助客人搬运行李，送客人到客房。

2.主动为客人提供帮助，满足客人需求。

3.维护酒店大厅和前院的整洁和秩序。

第八条门童1.开启和关闭酒店大门。

2.帮助客人停车，并确保车辆安全。

3.协助行李员搬运客人行李。

第三章工作纪律第九条前厅部门员工必须遵守以下工作纪律：1.着装整洁、礼貌待客。

2.准时上班，不得迟到早退，不得擅自请假。

3.不得在工作时间内私自使用手机、玩游戏。

4.不得私自接受客人礼物、小费。

5.严禁接待非法客人，不得参与非法活动。

6.遵守酒店规定的服务流程，确保服务质量。

7.不得随意更改客人房型和房间情况。

第十条前厅部门员工如有违反工作纪律的行为，将受到相应的纪律处分，包括口头警告、书面警告、记过、记大过等。

第四章服务规范第十一条前厅部门员工必须遵守以下服务规范：1.微笑服务，热情接待客人，提供周到细致的服务。

2.及时回应客人需求，解决客人问题，保持客房清洁卫生。

3.善于沟通，听取客人建议和意见，及时反馈给酒店管理部门。

前厅管理规章制度范本第一章总则第一条为规范前厅管理，提高服务质量，保护客户权益，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于本公司前厅工作人员，包括但不限于接待员、礼宾员等。

第三条前厅工作人员应严格遵守本规章制度，忠诚履行职责，维护公司形象。

第四条公司将定期组织培训，提升前厅工作人员的服务意识和业务水平。

第五条前厅工作人员应依法、公正、诚实、守信，保护客户隐私。

第二章前厅工作流程第一条前厅工作人员应按照公司要求，正确处理客户前厅的咨询、投诉、预定等事务。

第二条在前厅工作期间，前厅工作人员应保持良好仪容仪表，穿着整洁职业装。

第三条前厅工作人员应保持微笑，积极主动为客户提供帮助和解答问题。

第四条前厅工作人员应及时响应来访客户，迅速为其办理登记手续。

第五条前厅工作人员应认真核对客户信息，确保客户的准确性和完整性。

第六条前厅工作人员应根据客户需求，提供相应的服务信息和解决方案。

第七条前厅工作人员应定期清点前厅的物品、设备，保证使用正常。

第八条前厅工作人员应保持前厅整洁，定期清理垃圾和杂物。

第九条前厅工作人员应在每天办公前检查前厅设备和设施的正常运作情况。

第十条前厅工作人员应遵守公司的安全管理制度，妥善保管前厅工具和财务款项。

第十一条前厅工作人员应参与公司定期组织的维修保养和安全演练活动。

第三章客户服务规范第一条前厅工作人员应尽力满足客户需求，提供优质、高效、专业的服务。

第二条前厅工作人员应礼貌待客，语言文明，不得有不当行为或言论。

第三条前厅工作人员应根据客户的身份和需求，给予相应的礼遇和等级待遇。

第四条前厅工作人员应及时处理客户的投诉和问题，确保客户满意。

第五条前厅工作人员应细心聆听客户的建议和意见，不得怠慢或拒绝客户咨询。

第六条前厅工作人员应尽可能为客户提供额外的服务或帮助，增加客户满意度。

第七条前厅工作人员应保护客户隐私，不得泄露客户信息或透露客户行踪。

第八条前厅工作人员应妥善管理并迅速处理客户留下的物品，确保安全性和完整性。

前厅部部门规章制度第一章总则第一条为了规范前厅部部门的工作秩序，提高服务质量，保障顾客利益，特制定本规章制度。

第二条前厅部部门是酒店的门面部门，主要负责接待顾客、提供服务、管理前厅工作人员等工作，必须保持良好的工作风貌，以优质的服务赢得顾客的满意。

第三条前厅部部门的工作人员必须具备良好的思想品德、职业素养和专业技能，严格遵守本规章制度和相关管理制度，不得违背国家法律法规和酒店规章制度。

第四条前厅部部门负责人必须严格执行本规章制度，认真履行职责，全面负责前厅部的工作，管理好前厅部的工作人员，做到科学管理、规范操作、热情服务。

第五条前厅部部门制度的执行必须具有强制性和针对性，对于违反规定的行为将依法予以处理，确保前厅部的工作有序进行。

第二章前厅部部门组织管理第六条前厅部部门设部门经理一人，具体负责前厅部的日常工作，协调部门内部各岗位工作，负责人员的培训和考核。

第七条前厅部部门设前厅主任若干人，负责接待顾客、提供服务、管理前厅工作人员等工作，确保服务质量。

第八条前厅部部门设前厅服务员若干人，负责接待顾客、上楼服务、行李搬运等工作。

第九条前厅部部门设礼宾员若干人，负责迎宾、引导、交通管理等工作。

第十条前厅部部门设接待员若干人，负责接听电话、预订房间、询问、投诉处理等工作。

第十一条前厅部部门设秘书若干人，负责文件处理、资料整理、会议安排等工作。

第十二条前厅部部门设值班领班若干人，负责领导前厅工作人员的日常工作，协调各个岗位的工作。

第十三条前厅部部门设培训主管一人，负责前厅工作人员的培训和考核。

第十四条前厅部部门的各个岗位必须定期接受培训，提高服务质量，不断提升自身的能力。

第十五条前厅部部门各个岗位的工作人员必须服从部门领导的工作安排，做到忠诚、守纪、严守保密。

第十六条前厅部部门领导必须具备较强的组织管理能力、协调能力和领导能力，能够有效地指导部门工作，提高工作效率。

第三章前厅部部门工作要求第十七条前厅部门工作人员必须做到礼貌待客，热情服务，以优质的服务赢得顾客的满意。

前厅规章制度一、总则1.1 为了规范酒店前厅部的管理，提高服务质量，保障酒店的正常经营，制定本规章制度。

1.2 前厅部是酒店的形象窗口，所有员工应严格遵守本规章制度，以身作则，树立良好的职业道德和服务形象。

1.3 本规章制度适用于酒店前厅部的所有员工。

二、工作纪律2.1 员工必须在规定的时间内到达工作岗位，穿着整洁的工作服，做好班前准备。

2.2 员工需熟悉并遵守酒店的各项规章制度，服从上级领导的工作安排和指导。

2.3 员工在工作期间，不得迟到、早退、空岗，如有特殊情况，需提前向上级主管请假。

2.4 员工在工作期间，不得打私人电话、吃东西、聊天及大声喧哗，保持安静，专心工作。

2.5 员工需遵守工作流程和操作规范，确保为客人提供优质、高效的服务。

2.6 员工需保持工作区域整洁卫生，爱护各类设备设施，发现问题及时上报。

2.7 员工需遵守消防安全规定，熟悉消防设施设备的使用方法，预防火灾事故的发生。

三、服务规范3.1 员工应以礼貌、热情、主动的态度为客人提供服务，始终保持良好的服务形象。

3.2 员工需掌握酒店的产品知识和服务流程，为客人提供准确、及时的信息和建议。

3.3 员工在处理客人投诉时，需耐心倾听，认真分析，及时采取有效措施解决问题，确保客人满意。

3.4 员工在收银时，需严格遵守财务规定，做到准确无误，严禁私吞公款、挪用公款。

3.5 员工需尊重客人隐私，不得泄露客人的个人信息及行程安排。

3.6 员工在客人离店时，需及时检查客房，确保物品齐全，设施设备正常，不影响客人入住。

四、培训与考核4.1 酒店将定期对前厅部员工进行业务技能和职业道德培训，员工需积极参加，提高自身综合素质。

4.2 酒店将定期对员工进行考核，考核内容包括业务知识、服务态度、工作纪律等。

4.3 员工若在考核中不合格，需接受相应的处罚措施，直至达到考核标准。

4.4 酒店将根据员工的表现，给予奖励或晋升机会，激励员工积极进取。

五、人际关系5.1 员工之间应保持良好的团队合作关系，互相尊重、互相帮助。

酒店前厅的规章制度一、前言酒店前厅是客人抵达酒店后首先接触的区域，也是酒店形象的重要展示窗口。

为了确保前厅的服务质量和运营效率，特制定以下规章制度。

二、员工基本要求1、着装与仪容仪表员工应穿着整洁、得体的制服，保持服装干净、平整，不得有破损或污渍。

佩戴规定的工作牌，位置正确、端正。

保持头发整齐、清洁，不得留奇异发型。

面部不得有胡须、纹身或过度的妆容。

2、工作态度始终保持热情、友好、微笑的服务态度，主动迎接和问候客人。

对客人的需求和问题应耐心倾听，积极解决，不得推诿或敷衍。

具备团队合作精神，与同事相互支持、协作。

3、工作纪律遵守酒店的工作时间安排，不得迟到、早退或旷工。

工作期间不得擅自离岗、串岗、闲聊或做与工作无关的事情。

严禁在工作场所内吸烟、饮酒或吃具有严重异味的食物。

三、接待工作规范1、预订管理准确记录客人的预订信息，包括姓名、联系方式、入住和退房日期、房型要求等。

及时确认预订，如有变更或取消，应按照规定流程处理。

2、入住办理客人抵达时，应迅速、准确地办理入住手续，包括验证身份证件、收取押金、分配房间等。

向客人介绍酒店的服务设施和相关规定。

为客人提供清晰、准确的房卡和钥匙，并告知房间位置和使用方法。

3、退房结算客人退房时，应迅速核对房间消费情况，办理结算手续。

准确开具发票，确保发票信息完整、正确。

礼貌送别客人，感谢客人的光临。

四、客户服务规范1、咨询服务熟悉酒店的各项服务内容、周边环境和旅游信息，能够准确回答客人的咨询。

如遇到无法回答的问题，应及时寻求帮助，不得随意回答或误导客人。

2、投诉处理对客人的投诉应保持冷静、耐心倾听，表达歉意并记录详细情况。

按照规定的流程及时处理投诉，将处理结果反馈给客人，并争取客人的满意。

3、特殊需求处理对于客人的特殊需求，如加床、提供特殊用品等，应尽量满足，并及时安排。

关注客人的个性化需求，提供贴心、周到的服务。

五、收银工作规范1、收款操作熟练掌握各种收款方式的操作流程，确保收款准确、迅速。