下载文档原格式
前台导医工作绩效考核标准第一篇：前台导医工作绩效考核标准口腔医院前台导医人员工作绩效考核评分标准姓名考核月份总得分考核内容标扣分标准扣自科部准分评室门分分评评分分 5 按规定上下班，不迟到、不早退，休息时科室人员之间协调好，5分钟以内扣0.5分/次，超过5分钟扣1分/前提保证两楼层导医岗位有人在岗，有事提前和护士长请假。
坚次，30分钟以上不得分，休息未协调或请假守岗位、不离岗、脱岗、串岗(一楼前台10分钟内，2楼前台不影响工作每次扣1分,在岗玩手机或做与工超过30分)，在岗不做与工作无关事情作无关的事，0.5分/次按医院护理部规定统一规范着装，佩戴工作证及发卡，仪表端庄5 仪表、行为不规范0.5分/次，整洁，行为规范（坐姿、走姿、站姿、接待姿势）；精神饱满上岗。
保持导医台整洁，物品摆放有序，协助保洁员保持大厅及候诊厅5 不整洁、物品摆放杂乱0.5分/处，下班后未清洁卫生。
上班前根据天气情况，及时打开候诊区及各走廊灯光，及时关闭电源1分/次下班后及时关闭区域内空调、电脑、灯光等电源。
熟悉医院开诊范围，各科医生专业特长，新开展项目、活动内容5 每月每人提问1-2次，不掌握扣1分/次，掌等相关知识；了解当日医护人员休息情况，并做好记录，掌握各握不全扣0.5分/次诊室当日坐诊医生。
主动迎接来院人员，态度和蔼，微笑服务，语言亲切，礼貌称呼，5 未主动迎接扣0.5分/次，态度不好扣1分，做到首问负责制，有问必答，百问不厌，热情引导，使用规范服遭到投诉的不得分。
务用语对初诊患者应根据患者主诉或临床症状，仔细认真询问做到有效1分诊不合理扣1分，误差率每提高一百分点沟通，结合医院分诊原则，做到合理正确分诊，误差率小于5%；0 扣2分，每月1—2次现场抽查初诊患者，引领患者就诊路线，对年老，行动不便患者应主动搀扶送到诊室。
不知道诊室无人引领扣当班1分/次，行动不便患者无人搀扶扣当班1分/次。
一楼前台应认真做好挂号单，分诊单登记，做好患者信息收集，5 未及时登记扣0.5分/次，漏登记扣1分/次，填写各项统计表格，准确率确保大于95%；并与次月5号前做好未及时完成当月统计工作扣2分。
导医管理考核量化评分标准项目一：环境卫生（10分）1、科室卫生打扫彻底，无死角。
（3分）2、室内环境整洁，物品摆设整齐、干净、无尘、无污渍。
（4分）3、床位、桌子摆设整齐。
（2分）4、其它。
（1分）项目二：劳动纪律（20分）1、上班时间不允许座，做到主动服务。
(4分)2、每天迎早必须做到，佩戴文明引导袖带。
（5分）3、各项会议必须参加，了解会议内容。
(5分)4、上班时间不得空岗、漏岗、乱窜科室。
（5分）5、其它。
（1分）项目三：服务质量(20分)1、上班时间微笑服务做到位。
（4分）2、做好3、2、1；2、3服务。
（5分）3、无患者或医生投诉。
（5分）4、无跑单、漏单现象。
（5分）5、其它。
（1分）项目四：业务要求（40分）1、上班时间不得发错药，漏发药。
（5分）2、初诊病人必须带，全程跟踪服务。
（10分）3、复诊病人要求接送。
（5分）4、各项医疗报表在规定时间内完成，登记及时，完整。
（4分）5、熟知工作流程，岗位职责，相关制度，抽查提问回答正确。
（15分）6、其它。
（1分）项目五：综合素质（10分）1、着装整齐，佩戴胸卡上岗。
（2分）2、无迟到早退现象，上班时间不玩手机。
（2分）3、认真传达例会精神，有记录并认真贯彻执行。
（2分）4、有团队协作精神，正确处理同事间关系。
（3分）5、其它。
（1分）。
医院导医考核评分标准(总3页)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除医院导医考核评分标准为了医院可持续性发展，调动每位员工的自觉性和搞好本职工作的主动性，进一步促进服务品质、服务态度和服务质量的提高，保障医疗安全，提高病人满意度。
我院自2008年10月份起实行导医奖金分配制度改革，具体评估内容及评分标准如下：一．规章制度（20分）每项扣2分1.无故迟到、早退或旷工。
2.不佩戴胸牌、不同意着装、不修饰仪容仪表。
3.上班时间看电视、看杂志、发短信、打私人电话。
4.在岗自行换班超过两次。
5.不按规定上下班打卡。
6.无故不参加医院、护理部及科室会议。
7.请假（未经同意）擅自不到岗。
8.电话请假或月内事假超过两次。
9.不服从领导、无组织、无纪律，交付工作常需督促。
10.不任劳任怨、同事间协调差。
二．服务态度（20分）每项扣2分1.不使用礼貌用语，使用服务忌语。
2.对患者未做到面带微笑，细心询问。
3.与病人交流语速过快、语音过高。
4.说粗话造成对方反感者。
5.未主动为患者服务和不理睬。
6.对患者无耐心，语气生、冷、硬、顶、推者。
7.对患者提出的合理要求未几十解决或推诿。
8.在病人面前讨论私事或医院某些事宜。
9.与患者发生摩擦，属过错方。
10.对工作敷衍无责任感，粗心大意而引起投诉。
三．工作质量（30分）每项扣2分1.院内团体活动，无故不参加。
2.工作中注意力不集中，不能及时引导病人就诊、分诊、导诊。
3.不自觉履行《导医工作职责》，考试、考核低于80分。
4.对电话预约及重病人未实行绿色通道，延误诊治和抢救。
5.对老、弱、残疾或行动不便的患者未主动搀扶或用轮椅运送。
6.未主动向患者介绍医院的各种专科及特色疗法。
7.不知道医院的各科主任简历（重点妇科、男科）8.物品管理不规范，大厅环境不整洁，每月卫生检查未达标。
9.无故不参加导医培训及无笔记，提问不能正确回答。
导医管理考核量化评分标准项目:仪表（10分）1、仪表端正，着装整洁得体，符合护士着装规范2、挂牌上岗，淡妆修饰，形象健康，简洁大方3、工作时间不戴首饰，护士鞋不拖鞋跟，干净无污4、举止文雅，坐姿站姿优美，精神饱满5、保持诊疗区安静，不大声喧哗。
6、进出门时随手关门，进诊室或行政办公室事先敲门项目:服务态度（20分）1、对患者态度亲切和蔼，一视同仁2、热情真诚，微笑服务，文明用语3、对于危重、情绪不稳定患者亲切安抚，体贴入微4、主动帮助，协助患者到各楼层检查、治疗及手术5、主动为患者提供额外服务，不厌其烦项目:工作积极性、责任性、灵活性（40分）1、熟悉医院楼层分布及各专家特色特长，能准确去向患者宣传和介绍2、分诊预检做到一问、二看、三查、四分诊3、坚守岗位完成份内工作的同时协助其他部门工作4、经常巡视各科室，根据患者的提出的问题作相关指导和给予力所能及的帮助5、与患者保持有效沟通及交流，了解其对医院各层面人员及部门的要求及建设性意见，并及时反馈项目:劳动纪律（10分）1、严格遵守医院各项规章制度，准时上下班，不迟到早退、无故缺席、旷工2、未经上级批准不能私下调班，严格执行请假流程，并按流程审批后请假3、上班时间不看报纸、不随意串岗，不聚众聊天，不准接听及玩弄手机，不吃零食嚼口香糖，不谈与工作无关的话题4、每次会议及业务学习做好记录，并认真执行5、绝对服从院领导和护理部的管理，配合各科室负责人的工作调配项目:团队精神思想道德行为作风（10分）1、良好的经营服务意识及团队精神，无个人英雄主义2、积极维护医院名誉，自己遵守医院保密制度；3、维护医院的良好形象及声誉，爱护医院的公共财产，养成节约为本的美德4、大公无私，不徇私舞弊，爱憎分明5、生活作风正派，时刻保持良好的个人形象额外奖惩（10分）每月工作额外优秀或差劣的员工给予奖励惩处得、扣分。
导医服务关键性指标考核标准备注：一、具体工作要求按照《导医手册》内容二、对考核办法及内容说明：1、对客服人员的综合绩效考核每月由客服组长负责，于每月月底完成考核并呈报院长审阅批准后，报财务。
2、考核内容说明：⑴服务礼仪：仪容仪表、招呼率、主动服务。
⑵为医院服务年限：服务满一年为5分，不满1年按实际服务时间计算。
如服务5个月得2.08分（计算方法：5÷12×5＝2.08），依此类推……。
⑶工作量：指客服每月服务客人的总量，工作量排第一者得满分20，则：每服务一位客人的工作量分值＝20÷第一名工作量排在第一名后的得分＝每服务一位客人的工作量分值×其工作量例：若第一名每月服务4000位客人，那么每服务一位客人的工作量分值＝20÷4000＝0.0075如第二名每月服务客人3500位客人，则其得分＝0.0075×3500＝26.25分，以此类推......。
⑸工作能力：业务学习、突发事件处理以及护理服务要求的各种工作技能等。
⑹内、外顾客评价：通过收集内、外顾客满意度考核。
(7)团队协作：本科护理同事间协作，跨科同事间协作，以及与专家的协作。
(8)业务学习：每月的业务考核分数，满分为10分，不满10分按实际分值计算。
如考试平均分为90分（计算方法：10÷100×9＝9），依此类推……。
(9)规章制度：包括医院的制度及客服岗位职责。
三、除以上还必须做到：1、与患者发生正面冲突，除按以上要求，如引起严重后果，按医院管理办法统一处理2、被患者服务方面投诉，1次取消服务奖，两次扣罚奖金20%，3次予以除名四、工资组成1、基本工资执行医院标准2、基础奖金：以科室绩效考核为准3、服务奖：无投诉4、服务明星：每月满意度调查考评5、工资发放：基本工资+绩效考核奖+服务奖+服务明星评比奖五：执行时间：此制度自2018年9月1日开始执行。
口腔医院前台导医人员工作绩效考核评分标准姓名考核月份总得分考核内容标扣分标准扣自科部准分评室门分分评评分分 5 按规定上下班，不迟到、不早退，休息时科室人员之间协调好，5分钟以内扣0.5分/次，超过5分钟扣1分/前提保证两楼层导医岗位有人在岗，有事提前和护士长请假。
坚次，30分钟以上不得分，休息未协调或请假守岗位、不离岗、脱岗、串岗(一楼前台10分钟内，2楼前台不影响工作每次扣1分,在岗玩手机或做与工超过30分)，在岗不做与工作无关事情作无关的事，0.5分/次按医院护理部规定统一规范着装，佩戴工作证及发卡，仪表端庄5 仪表、行为不规范0.5分/次，整洁，行为规范（坐姿、走姿、站姿、接待姿势）；精神饱满上岗。
保持导医台整洁，物品摆放有序，协助保洁员保持大厅及候诊厅5 不整洁、物品摆放杂乱0.5分/处，下班后未清洁卫生。
上班前根据天气情况，及时打开候诊区及各走廊灯光，及时关闭电源1分/次下班后及时关闭区域内空调、电脑、灯光等电源。
熟悉医院开诊范围，各科医生专业特长，新开展项目、活动内容5 每月每人提问1-2次，不掌握扣1分/次，掌等相关知识；了解当日医护人员休息情况，并做好记录，掌握各握不全扣0.5分/次诊室当日坐诊医生。
主动迎接来院人员，态度和蔼，微笑服务，语言亲切，礼貌称呼，5 未主动迎接扣0.5分/次，态度不好扣1分，做到首问负责制，有问必答，百问不厌，热情引导，使用规范服遭到投诉的不得分。
务用语对初诊患者应根据患者主诉或临床症状，仔细认真询问做到有效1分诊不合理扣1分，误差率每提高一百分点沟通，结合医院分诊原则，做到合理正确分诊，误差率小于5%；0 扣2分，每月1—2次现场抽查初诊患者，引领患者就诊路线，对年老，行动不便患者应主动搀扶送到诊室。
不知道诊室无人引领扣当班1分/次，行动不便患者无人搀扶扣当班1分/次。
一楼前台应认真做好挂号单，分诊单登记，做好患者信息收集，5 未及时登记扣0.5分/次，漏登记扣1分/次，填写各项统计表格，准确率确保大于95%；并与次月5号前做好未及时完成当月统计工作扣2分。
