第1章 营销—创造和获取顾客价值

第一章营销：创造和获取顾客价值1．市场营销marketing:定义为企业为从顾客处获得利益回报而为顾客创造价值并与之建立稳固关系的过程。

2．需要needs：人类的需要是一种感到缺乏的状态，包括对食品、服装、温暖和安全的基本生理需要，对归属和情感的社会需要，以及对知识和自我表达的个人需要。

这些需要并不是由市场营销者创造出来的，它们是人之所以为人的固有部分。

欲望wants：欲望是人类需要的表现形式，受到文化和个性的影响。

欲望由一个人的社会背景所决定，是明确表达的满足需要的指向物。

需求demands：在得到购买能力的支持时，欲望就转化为需求。

在既定的欲望和资源条件下，人们会选择能够产生最大价值和满意的产品。

3．市场营销近视症marketing myopia：销售人员常犯的错误是关注自己提供的特定产品甚于关注这些产品产生的利益和体验。

他们过于关注自己为现有欲望开发出来的产品，而忽略顾客需要的变化。

4．市场提供物market offering：即提供给市场以满足需要、欲望和需求的产品、服务或体验的集合。

5．交换exchange:是一种为从他人那里得到想要的物品而提供某些东西作为对价的行为。

6．市场market:是某种产品的实际购买者和潜在购买者的集合。

7．营销管理marketing manage:定义为选择目标市场并与之建立有价值的关系的艺术和科学。

8．生产观念production concept：认为消费者会青睐买得到的、价格低廉的产品。

所以，管理应该集中于提高生产和分销效率。

产品观念product concept：认为消费者会偏好那些具有最高质量、性能水平和富有创新特点的产品。

在奉行这种观念的企业中，市场营销战略往往集中于持续的产品改善。

推销观念selling concept：认为如果不采用大规模的促销努力，消费者不会购买足够多的产品。

它关注的是达成销售交易，而非建立长期的、有价值的客户关系。

市场营销观念marketing concept：认为实现组织目标的关键在于比竞争对手更好地了解目标顾客的需要和欲望，并使顾客感到满意。

第一章市场营销：管理赢利性客户关系1.1 什么是营销1.1.1 营销的定义营销是公司创造价值（产品），建立牢固的客户关系来从客户身上获得价值（利润）的过程。

目标：通过卓越的价值吸引新的顾客，以及通过传递满意度保持和发展现有顾客。

1.1.2 营销过程为顾客创造价值并建立客户关系营销过程的简化模型1.2 了解市场和客户需要讨论市场和客户的5个核心概念：·需要、欲望和需求·营销供给（产品、服务和体验）·客户价值和满意·交换和关系·市场1.2.1 客户需要、欲望和需求需要：基本生理需要，归属和情感的社会需要，对知识和自我实现的个体需要。

欲望：文化和个性所形成的人类特定的需求形式。

需求：欲望通过社会来形成并以客观物体形式来满足需要。

当有购买力作为支持时，需要就变成了需求。

1.2.2 营销供给—产品、服务和体验营销供给：提供市场来满足客户需求或欲望的产品、服务、信息或体验的结合体。

营销近视：过于关注自己的产品，只关注自己的生存需求，而忽略了潜在客户需求。

（钻头生产者可能认为顾客需要一个钻头，但顾客正真需要的是一个钻孔。

）看得、更远到和集中产品利益和顾客需要以避免营销近视1.2.3 顾客价值和满意顾客对各种各样的营销供给传递的价值和满意度形成期望并据此购买。

满意的顾客会再次购买并告诉别人他们的愉悦的体验，不满意的顾客则会转向竞争者并向其他顾客抱怨该产品。

（口碑效应）1.2.4 交换和关系交换：通过提高某物作为回报，从别人那里获得所需之物的行为。

营销包括为建立和保持与目标受众所向往的交换关系而采取的行动，这种交换关系涉及一种产品、服务、创意或者其它东西。

除了吸引新的顾客和创造交易，目标还应该包括维系顾客并发展他们与公司的业务关系。

营销人员要通过传递顾客价值来建立牢固的客户关系。

1.2.5 市场市场：现有的和潜在的购买者的集合。

这些购买者共同的某个需要或欲望能通过交换关系得以满足。

16e 营销原则（科特勒）第 1 章营销︰创造顾客价值和参与1）下列哪一项不是现代营销一个准确描述？A）营销是为客户创造价值。

B）营销涉及管理盈利性客户关系。

C）营销强调销售和广告完全。

D）市场营销涉及到满足顾客的需要。

E）市场营销建立与客户价值取向的交流关系。

答案︰CAACSB︰分析性思维技能︰概念目的︰罗湖 1.1︰定义市场营销和概述了在营销过程中的步骤。

难度︰适中2）根据的管理大师彼得·德鲁克，"营销的目的是___。

A）公司的利润最大化B）强调客户的需要并不是客户的需求C）使推销不必要D）满足客户不切实际的期望E）销售产品答案︰C技能︰概念目的︰罗湖 1.1︰定义市场营销和概述了在营销过程中的步骤。

难度︰容易3）市场营销定义为，个人和组织获得他们需要什么，并且想通过___ 社会和管理过程。

A) 研究和发展B）创新和创造力C）生产效率D）价值创造与交流E）销售和收入创造答案︰DAACSB︰知识中的应用技能︰概念目的︰罗湖 1.1︰定义市场营销和概述了在营销过程中的步骤。

难度︰适中4）根据市场营销过程的五个步骤模型，下列哪一项是为客户创造价值的最后一步？A）设计顾客导向的营销战略B）了解市场和客户的需求C）构建提供出众的价值的整合营销方案D）建立有利可图的关系和创建客户愉快E）捕获从客户创造利润和客户公平价值答案︰D技能︰概念目的︰罗湖 1.1︰定义市场营销和概述了在营销过程中的步骤。

难度︰适中5）根据对营销过程的五步模式，公司在设计顾客导向的营销战略之前应该___。

A）确定如何为客户提供卓越的价值B）与客户建立有利可图的关系C）采用客户关系管理，与关键客户建立全面的合作伙伴关系D）了解市场和客户的需求和欲望E）构建整合营销方案答案︰D技能︰概念目的︰罗湖 1.1︰定义市场营销和概述了在营销过程中的步骤。

难度︰适中6）营销管理盈利性客户关系。

答案︰真实技能︰概念目的︰罗湖 1.1︰定义市场营销和概述了在营销过程中的步骤。

创造并获取顾客价值导言在竞争激烈的市场环境中，企业的核心任务之一是创造并获取顾客价值。

顾客价值是指顾客对产品或服务的认可和满意度，是企业持续发展的关键因素。

本文将探讨如何通过创新和优质服务来创造并获取顾客价值。

1. 理解顾客需求要创造并获取顾客价值，首先需要深入了解顾客的需求和期望。

通过市场调研和数据分析等手段，可以获取关于顾客偏好、行为习惯和购买意愿的信息。

这些信息有助于企业理解顾客的诉求，从而更好地满足他们的需求。

2. 创新产品和服务基于对顾客需求的理解，企业应不断创新产品和服务，提供与众不同的价值。

产品创新可以包括技术革新、功能改进和设计优化等方面。

服务创新则可以包括个性化定制、超越期望的服务和便捷的售后支持等。

创新的产品和服务能够吸引顾客的目光，为企业赢得竞争优势。

通过不断提升产品和服务的水平，企业可以增强顾客对其品牌的认可度，进而获取更多的顾客价值。

3. 提供个性化体验个性化体验是创造并获取顾客价值的重要方式之一。

通过了解顾客的喜好和需求，企业可以提供个性化的产品和服务，让顾客感受到独特的价值。

个性化体验可以体现在多个方面。

例如，在购物网站上，企业可以通过推荐系统为顾客推荐与其喜好相关的商品；在线教育平台可以根据学生的学习进度和兴趣爱好，提供个性化的学习计划和教学内容。

个性化体验能够增强顾客对产品或服务的粘性，提升顾客满意度和忠诚度，从而带来更多的顾客价值。

4. 建立良好的沟通渠道建立良好的沟通渠道是获取顾客价值的关键一步。

通过与顾客进行有效的沟通，企业可以了解顾客的反馈和需求，及时作出调整和改进。

沟通渠道可以包括客户服务热线、在线客服、社交媒体等。

企业可以通过这些渠道提供快速、便捷的沟通方式，帮助顾客解决问题、得到支持，并及时收集顾客的反馈意见。

良好的沟通渠道不仅能够增强企业与顾客之间的联系，还能够建立起可持续的顾客关系，为企业获取顾客价值打下坚实基础。

5. 持续改进和优化创造并获取顾客价值是一个持续的过程。

资料范本本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载市场营销期末复习重点地点：__________________时间：__________________说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容第一章营销：创造顾客价值和顾客参与1.什么是市场营销？市场营销是企业为从顾客处获得利益回报而为顾客创造价值并与之建立稳固关系的过程。

2.市场营销过程理解市场和顾客的需要和欲望→设计顾客导向的营销战略→构建传递卓越价值的整合营销计划→建立盈利性的关系和创造顾客愉悦→从顾客处获得价值以创造利润和顾客权益3.顾客需要、欲望和需求需要：感到缺乏的状态，基本生理需要欲望：人类需要的表现形式需求：购买能力支持下地欲望转化4.市场提供物：特指能够满足人的需要和欲望的任何事物。

包括有形的产品、无形的服务以及信息或体验的集合。

营销近视症：过分重视有形产品，而忽视了顾客需求，没有真正把握市场营销的本质，难以把握顾客需求的变化5.价值(Value)反映了顾客对有形和无形利益及成本的认知。

QSP:顾客价值三合一，即价值大部分可以看作是质量、服务和价格（quality, service and price）的组合。

6.交换（Exchange)是一种为从他人那里得到想要的物品而提供某些东西作为回报的行为。

市场营销活动试图建立和维持合理的交换关系。

交易(Transactions)：交换的最基本单位，指交换过程中付款交货的环节基本方式：现金：如以现金或支票购买货物或服务；非现金：如以物易物。

7.市场市场是某种产品的实际购买者和潜在购买者的集合。

8.五观念生产观念/production concept：消费者会青睐买得到的价格低廉的产品。

“我们生产什么，就卖什么”产品观念/product concept：消费者会偏好那些具有最高质量、性能水平和富有创新特点的产品。

创造客户价值销售技巧培训创造客户价值是在销售中非常重要的一项技巧，通过向客户提供价值，您可以建立客户关系并实现持续的销售成功。

在这篇文章中，我们将介绍一些创造客户价值的销售技巧，帮助您提高销售业绩。

1. 了解客户需求：在销售前，通过与客户交谈和提问，了解客户的需求和痛点。

通过聆听和理解客户的需求，您可以提供符合他们期望的解决方案，从而创造客户价值。

2. 提供定制化解决方案：每个客户都是独特的，他们有不同的需求和要求。

因此，通过提供定制化的解决方案，您可以满足客户的特定需求，帮助他们解决问题，提高效率和成果。

3. 提供专业知识和建议：作为销售专家，您应该具备丰富的专业知识和经验。

通过分享您的专业知识和建议，帮助客户更好地理解自己的需求，并提供相应的解决方案。

这样，您可以建立信任关系，让客户相信您具备满足他们需求的能力。

4. 关注长期价值：在销售过程中，不仅仅关注短期成功，还要关注与客户的长期合作关系。

通过提供持续的支持和服务，关心客户的发展和成功，您可以建立长期的价值关系，并实现持续的销售。

5. 提供增值服务：除了销售产品或解决方案之外，您还可以提供其他增值服务，帮助客户实现更多的价值。

例如，提供培训、提供技术支持等。

这些额外的服务将使您与竞争对手相区别，并为客户创造更多的价值。

6. 不断学习和改进：最后，与时俱进地学习和改进是创造客户价值销售技巧的关键。

销售领域不断发展和变化，您需要不断学习新的技术和策略，并将其应用到实际销售中。

通过不断改进自己的销售技巧，您可以更好地满足客户的需求，创造更多的价值。

总结起来，创造客户价值是销售中不可或缺的一个环节。

通过了解客户需求，提供定制化解决方案，提供专业知识和建议，关注长期价值，提供增值服务以及不断学习和改进，您可以提高自己的销售业绩，并为客户创造更多的价值。

创造客户价值是现代销售中的核心和关键要素之一。

随着市场竞争的加剧和客户需求的日益复杂化，仅仅销售产品或提供服务已经不能满足客户的期望。