下载文档原格式
呼叫中心压力情绪管理培训呼叫中心是情绪汇聚，表达，作用的场所，呼叫中心的一线人员要解决的不仅是客户的业务需求，更多是创造客户的体验，负面的情绪将带来低劣的客户体验。
作为一名客户服务人员，在每天工作的几小时里承受着巨大的压力，面对无礼的客户和种种的投诉，难免情绪会有所波动，不但会造成服务亲和力不足，工作效率下降，甚至会对接电话产生一种恐惧的心理。
所以，呼叫中心一线人员自己面临的压力不仅是业务学习方面，更大是情绪控制难题。
如何帮助呼叫中心的一线人员调整好心态，每天保持好的心情来工作，这一重要课题，就摆在了每个呼叫中心的一线主管面前。
搞好情绪管理，我认为可以从以下几个方式着手：一、利用好班前班后会很多呼叫中心的班前会班后会制度只是一个形式，并没有把真正的作用和效能发挥出来。
班前班后会，不仅是提升大家工作能力的平台，还是分享和创造快乐的平台。
1、班前会开的好，可以有效激发一线员工的积极心态和创造快乐的心情。
班前会可以做这些事：①及时就新出现的的共性困扰问题提出如何解决。
例如：最近雨季，大批量宽带用户来电投诉或咨询，网络监控中心给出的答复是两个月内逐渐更换掉老化线路，在这两个月中，我们可以采用这样的脚本对客户解释……。
让大家不再为这些问题烦恼，同时感受到主管的贴心，对工作的敬业与专业。
②分享企业或部门新的利好消息。
同时，哪怕只是在ＯＡ上开了客服人员论坛这样的小事，也可以让大家从此可以在论坛上畅所欲言，找到一个表达自己的出口。
③分享呼叫中心领域内的新动向或对工作有帮助的技巧方法等。
例如：“贵州电信客服中心用一个多月的时间就从同城同业拨测第三升到第一名，我们可以借鉴的方法有……”“最近客户世界网站上的新讨论有……”可以让大家感知行业风向，为自己定位，同时提高个人业务能力，不断进步。
④让每个人给今天的自己设定一个目标。
例如：“今天我一定要做到快乐开始，开心结束！”“争取得到20个客户的表扬！”班前会最好的效果，就是引导员工每天都想去上班，而不是害怕上班。
呼叫中心话务员的情绪管理呼叫中心是一个人气汇聚的地方，每天有成千上万的呼出、呼入都是在和不同的客户打交道。
电话订货员每天接听、打出那么多电话，其激发负面情绪的机会自然也就多，比如,难缠的客户、难销的产品、工作的压力、上司的不悦、同事的误解，等等。
因此，如何把握自己的情绪,对电话订货员来说，就显得非常重要.做情绪的主人善于控制、治理自身情绪的人，能够消除情绪的负效能，最大限度地开发情绪的正效能。
这种能力，对任何一个人来说,都是必要的。
善于管理情绪的人，在职场会较受欢迎,在事业上亦较容易成功.电话订货员要想取得事业成功，就必须学会如何进行情绪调节，以便及时消除负面情绪，开发正面情绪.这里介绍六种方法：制怒术.在遇到发怒的事情时，首先想想发怒有无道理，其次发怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替发怒。
这样一想，你就可以变得冷静而情绪稳定。
愉悦术。
努力增加积极情绪，具体方法有三：一是多交友，在群体交往中取乐；二是多立小目标,小目标易实现,每一个实现都能带来愉悦的满足感；三是学会辩证思维，可使人从容地对待挫折和失败。
助人术。
多做善事,既可以给他人带来快乐，也可使自己心安理得，心境坦然，具有较好的安全感。
宣泄术。
遇到不如意、不愉快的事情，可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪，也可以大哭一场。
转移术.当一种需求受阻或者遭到挫折时，可以用满足另一种需求来代偿.也可以通过分散注意力,改变环境来转移情绪的指向。
放松术.心情不佳时，可以通过循序渐进、自上而下放松全身，或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态,然后面带微笑，想象曾经经历过的愉快情境，从而消除不良情绪。
如何管理下属的情绪作为主管，话务中心、电话订货中心的主任、班长、组长,应当是好的“情绪管理者"，她们要知道如何观察情绪、鼓励情绪、引导情绪。
那么，电话订货中心的主管如何运用情绪管理来使电话订货员保持良好的状态和高效的产出呢？激情、幽默的个性。
呼叫中心氛围愉悦的5条小贴士第一篇：呼叫中心氛围愉悦的5条小贴士除去睡觉之外，呼叫中心的一线员工平均每天花费在工作现场的时间比他们在家所花的时间都多。
用什么办法让他们更好地享受工作时间而不是无奈地抱怨呢？以下是呼叫中心世界网小编搜罗的5种可以帮你让工作更有乐趣却不会影响生产效率的方法，供参考使用。
1.感谢贴纸：印刷一批笑脸或星星即时贴，分发到每个人手中，鼓励大家看到值得表扬、感谢或倡导的人和事，就在他的工位上贴一个笑脸或星星。
每个月汇总每个员工得到的笑脸或星星总数，并给予相应的奖励。
如果你愿意，还可以关注一下谁送出去的贴纸最少。
这样，你的职场工作氛围一定会更加活跃。
2.每日一笑：没有指定或让员工评选出一名“开心大使”，负责每天为大家分享一些开心的事。
可以是具有启发意义或发人深省的，但必须要好笑。
可以通过电子邮件一早发给每位员工，也可以张贴在职场显眼的位置，或者，像某些广告商那样，贴在洗手间里人人能看到的位置。
这样可以有效地活跃工作氛围，使员工带着愉快的心情完成一天的工作。
另外，幽默还是很好的压力舒缓剂，有助于员工心情的及时放松。
3.让职场充满赞美：一个充满乐趣的、积极的工作氛围要远比一个严厉、压抑的工作氛围更能激发员工的生产效率。
因此，应尽量在职场内避免负面的东西出现。
当看到你的员工时，尽力发现他们身上可赞美的闪光点，并不要吝啬给予他们真诚的赞美。
如果某个员工做了一件对他人或大家有益的事，就让大家都知道是谁；当某些员工不求回报，真诚帮助别人或做出额外努力的时候，要及时给予适当的认可与激励；远离办公室留言，并尽最大努力让流言在你这里终止；当出现在职场时，要始终面带微笑。
4.善用贺卡：生日贺卡是呼叫中心常见到的祝贺和祝福方式，但可惜每个员工一年只有一次。
想一些其它能够用贺卡表达谢意、问候和关怀的事件，让员工真切感受到领导的心中是有他们的。
入职周年纪念、成功销售第一单、绩效提升显著、病后康复、不幸遭遇同情等等都是可以给予员工祝贺或慰问卡片的时机。
呼叫中心电话服务礼仪标准第一篇：呼叫中心电话服务礼仪标准呼叫中心电话服务礼仪标准第一章电话服务人员的素质标准第一条积极的心态服务人员保持积极的心态，这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力。
第二条热情时刻保持高度热情可以感染客户。
第三条自信为了保持自信，我们在语气上、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或模糊的。
第四条节奏节奏一方面指自己讲话的语速，另外一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。
在你与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。
第五条语气要不卑不亢不要让客户感觉到客户服务人员没自信心，也不要客户感觉到我们有股盛气凌人。
第六条合适的语调1.语调不要太高2.太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的语句上，服务人员要用重音。
第七条音量1.音量当然不要太大，声音太大或太强会让客户产生防备心理，他会觉得客户信息服务人员太强大了2.声音太小或太弱令客户觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人员Page 1 of 33.话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样保证正常电话音量和提高音质有很大的帮助。
第八条简洁尽量不要谈及太多与业务无关的内容。
为了与客户建立关系，适当谈些与个人有关的内容有必要的，但是适可而止。
不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多的时间。
第九条停顿停顿可以吸引客户的注意力，停顿也会让客户有机会思考，停顿也可以让你的客户主动参与到电话沟通中来。
第十条微笑微笑可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话另一端的客户。
你的微笑不仅可以使你充满自信，同时也将欢乐带给了客户。
第十一条保持专业友好声音形象的原则1.保持你的声音带着“微笑”，表明你愿意帮助他2.让人听起来自信，表示出你的热情。
3.证明你知道你正在讲什么4.保持积极的、愿意帮助的态度5.对于出现的问题，勇于承担责任。
第二章电话礼仪标准第十二条通话前准备1．呼入电话时应愉快而迅速的接听，礼貌的对待打错的电话2．在拨出电话之前，客户服务人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要。
客服工作中的心理减压法：有效应对压力。
以下是一些客服工作中的心理减压法：一、调整心态客服工作往往会遇到各种各样的客户，他们有时会非常困难或甚至暴躁。
纵使客户的态度有时会让你感到烦躁，但不要陷入消极的情绪中。
保持冷静，给客户以专业的回答，这也是显示自己高素质的机会。
二、正确规划时间客服工作通常是高强度和高压力的工作，正确规划时间可以使你顺利完成任务，避免延误和出现错误。
尽可能安排充分的休息时间，特别是在一系列工作任务之间，以避免疲劳和焦虑。
三、找到支持者并没有任何一个人可以独自承受所有的压力和困难。
找到支持者，与同事建立良好的团队合作关系，寻找朋友或家人的支持是非常必要的。
他们可以给你提供鼓励、支持和建议，帮助你调整自己的情绪。
四、练习身体运动身体运动可以释放身体和心理的紧张感。
客服工作通常会长时间坐在办公室里，缺乏运动，导致难以得到足够的锻炼。
恰当的身体运动可以帮助你缓解压力，保持身体健康。
五、寻找娱乐和爱好寻找娱乐和爱好可以转移注意力，有效减轻压力和疲劳。
无论是看电影、听音乐、读书还是做自己的爱好，都可以帮你转换思路、缓解压力，保持开心的心态。
六、维持健康的生活方式合理的饮食和睡眠可以帮助维持健康的生活方式。
维持规律的生活节奏，保持足够的睡眠对于减轻客服工作的压力和疲劳非常重要。
同时，均衡的饮食也可以帮助改善身体的状况。
七、寻求帮助如果压力和焦虑已经超出了自己的控制范围，不要犹豫寻求帮助，包括职场心理咨询、社会心理咨询等。
这些机构可以提供专业的心理支持和建议，帮助你应对压力。
总的来说，客服工作压力和挑战很大，但是，学会合理的心理减压法可以帮助你乐观面对生活，不断提高自我管理的能力，保持愉悦的心态，更加有效地面对客户和工作中的一切变化和困难。
话务员的工作压力管理策略有哪些在当今快节奏的社会中，话务员这一职业面临着诸多的工作压力。
他们每天需要与大量的客户进行沟通交流，处理各种问题和需求，长时间的工作、高强度的任务以及客户的各种情绪都可能给话务员带来身心上的疲惫和压力。
因此，有效的工作压力管理对于话务员的身心健康和工作效率至关重要。
首先，话务员面临着高强度的工作任务。
他们可能需要在一天内接听和拨出大量的电话，长时间保持专注和耐心。
这种高强度的工作节奏容易导致身体的疲劳和精神的紧张。
其次，客户的态度和情绪也是话务员压力的重要来源。
有些客户可能会因为不满而表现出愤怒、抱怨甚至辱骂，这无疑会对话务员的心理造成冲击。
再者，工作环境的限制也会增加压力。
比如，狭小的工作空间、长时间的坐姿以及单调的工作流程，都可能让人感到压抑和束缚。
那么，针对这些压力源，有哪些有效的管理策略呢？合理的时间管理是关键之一。
话务员可以制定详细的工作计划，合理安排每个电话的处理时间，避免因为时间紧迫而产生焦虑。
例如，为每个电话设定一个大致的处理时间框架，对于复杂的问题可以适当延长，但要确保不影响后续电话的接听。
同时，利用短暂的休息时间放松身心，如做一些简单的伸展运动，喝口水，缓解身体的疲劳。
良好的沟通技巧能够帮助话务员更有效地应对客户，从而减轻压力。
学会倾听客户的需求，用温和、耐心的语气回应，避免与客户产生冲突。
掌握有效的沟通话术，能够迅速理解客户的问题并提供准确的解决方案。
比如，当遇到情绪激动的客户时，先让客户发泄情绪，然后再用平和的语言安抚，逐步引导客户解决问题。
情绪调节也是必不可少的。
话务员要学会识别自己的情绪状态，当感到压力过大或情绪不佳时，及时采取措施进行调整。
可以通过深呼吸、冥想、积极的自我暗示等方式来平静内心。
比如，在接听电话前，先做几次深呼吸，告诉自己能够应对各种情况。
公司方面也应该为话务员提供支持和帮助。
定期的培训可以提升话务员的业务能力和应对压力的能力。
呼叫中心话务员的情绪管理呼叫中心是现代社会的重要服务机构之一，话务员作为呼叫中心的重要组成部分，负责处理客户的各种需求。
但是，由于客户和问题的不同，话务员面临着各种各样的挑战，有时候难免会遇到一些苛刻的客户或问题，这时候情绪管理就显得尤为重要。
情绪管理的重要性情绪管理是一项至关重要的技能，特别是在客户服务行业。
当话务员能够管理好情绪，他们就能够更好地处理客户的需求，从而保持客户满意度和品牌形象。
同时，呼叫中心话务员工作时间长，耗时耗力，若情绪管理不当，容易出现身体和心理方面的问题。
因此，话务员应该学会管理自己的情绪，并且控制好情绪的表达。
情绪管理的方法1.将注意力集中在客户问题上话务员在接通用户电话之后，应该将自己的情绪放在一边，将注意力集中在客户所提出的问题上。
如果所有注意力都在解决问题上，那么情绪自然也就得到了缓解。
2.给自己留有空间无论如何，话务员都应该给自己留有足够的空间。
如果需要，他们可以请求一段时间的休息。
这样的休息可以帮助他们缓解压力，从而更好地应对客户的问题。
3.保持礼貌在面对不满或苛刻的客户时，话务员需要保持礼貌，并尽可能让客户保持冷静。
只有当他们掌握了冷静的姿态，自己的情绪才能够得到控制。
4.深呼吸和放松在处理一些特别棘手的客户问题时，话务员可以采用深呼吸和放松的方式来缓解情绪上的压力。
这些技术有助于让他们感到平静。
5.求助于同事在紧张的工作环境中，和同事一起工作可能更加有效。
一个聚集的团队可以帮助话务员在高强度的工作环境下更好地应对情绪上的压力。
6.确保自己处于良好的心理状态话务员要确保自己保持良好的心理状态，因为情绪管理取决于身心的平衡。
呼叫中心可以提供一些资源和服务以达到这个目的，例如健康饮食的建议、职业生涯发展的培训等等。
7.定期训练自己话务员可以参加与情绪和情感管理相关的培训，这样他们可以学习到实践性的技巧和策略，以更好地掌控自己的情绪。
在呼叫中心工作的话务员需要具备一些情绪管理技能，以更好地应对日常工作中的压力和挑战。
如何缓解呼叫中心质检员工对立情绪呼叫中心员工与质检人员的对立情绪是呼叫中心管理者面临的难题之一。
这种对立情绪的存在会降低员工绩效改进的意愿，引起员工的不公平感，甚至拒绝与质检人员合作，进而影响整个中心的质量改进氛围。
那么应该如何缓解或消除这种对立状态呢？以往以下的观点能够给您一些启发。
1. 端正目的员工出现对立情绪的根源之一是员工认为质检工作的目的就是要抓他们的“小辫子”，扣除他们的绩效考核分数，从而最终影响到他们的薪酬与回报。
那么质检工作的真实目的应该是什么呢？我认为，质检工作的真正目的恰恰跟员工所认为的相反，即要帮助员工提升他们的服务质量，多拿绩效分数，从而最终提高他们的薪酬与回报。
其逻辑关系如下：发现员工质量缺陷—>进行反馈与辅导—>员工后续改进—>员工绩效提升—>质检成绩改善—>绩效工资提升。
也就是说，质检工作的首要目的是帮助员工提升与改进，而不是扣分与惩罚，后者只不过是一种督促与考核手段。
那为什么在员工的眼里，质检工作的目的却不是这样的呢？主要的原因在于现在的很多呼叫中心不重视质检之后的反馈跟踪与辅导改善。
没有人鼓励他们其实他们做的好的地方远比不好的地方多得多；没有人告诉他们做的不好的地方错在哪里，为什么；没有人教给他们如何做，才能够改正错误。
有的没有意识到反馈辅导的重要性，有的没有时间，有的人手不够，有的反馈只是走过场，并没有充分发挥反馈辅导的作用。
员工得到的只是一张张需要自己去看的改进意见单、一个个罗列的扣分点、一次次的排名表、一张张被扣得乱七八糟的工资条。
所以，最终员工对于质检工作持负面观点就毫不令人惊讶了。
因此，应该明白的是：监控收集数据，辅导改变行为。
反馈辅导比监听监控更加重要。
2. 树立典范端正了目的，安排好时间、人力，开始认认真真做员工反馈辅导工作之后，树立几个典范是有必要的。
持续评估辅导后的员工改善情况，发现那些改进提升最快的员工，给予公开表扬与激励，并在他们的绩效薪酬中予以体现。
如何在谈话中处理员工的工作压力和焦虑在现代工作环境中，员工常常会承受来自工作的压力和焦虑。
作为一个领导者或管理者，如何在谈话中处理员工的工作压力和焦虑是一项重要任务。
通过有效的沟通和支持，可以帮助员工更好地应对工作压力，提高他们的工作效率和工作满意度。
本文将介绍一些在谈话中处理员工工作压力和焦虑的方法和技巧。
1. 倾听和理解在谈话中，首先要做到的是倾听员工的抱怨和担忧。
倾听是建立信任和理解的第一步。
当员工表达工作压力和焦虑时，领导者应保持专注并全情投入。
可以通过肢体语言和肯定性的反馈来表明自己在倾听。
2. 询问问题和澄清细节在倾听员工抱怨的过程中，领导者可以通过提问来澄清细节。
了解员工所面临的具体问题和困难，有助于制定更具针对性的解决方案。
同时，通过问题的提出，也能展现出领导者对员工问题的关注和重视。
3. 提供支持和鼓励在谈话中，领导者应该能够给予员工必要的支持和鼓励。
可以通过表扬员工所做出的努力和成绩，让他们感到被认可和重视。
同时，领导者还应提供帮助和资源，以帮助员工解决工作中遇到的问题。
4. 制定可行的目标和计划为了帮助员工缓解压力和焦虑，领导者可以与他们合作制定可行的目标和计划。
确保目标具体、可量化，并制定相应的步骤和时间表。
这样可以帮助员工更好地管理自己的工作，并减轻压力。
5. 提供培训和发展机会提供培训和发展机会是帮助员工更好地应对工作压力和焦虑的有效途径。
领导者可以与员工讨论个人发展目标，帮助他们制定个人发展计划。
通过提供培训、指导和反馈，帮助员工提升自己的能力，更好地应对工作中的挑战。
6. 建立积极的工作文化领导者在谈话中还应鼓励员工参与积极的工作文化。
通过倡导团队合作、积极心态和互相支持，可以营造一个愉快、充满动力的工作环境。
这样可以减轻员工的工作压力和焦虑，并提高整体工作效率。
7. 关注员工的整体福祉除了工作压力和焦虑，领导者还应该关注员工的整体福祉。
通过关心员工的家庭、健康和个人需求，可以建立更加亲密和信任的关系。
座席工作压力的缓解呼叫中心座席无时无刻地体验着各种压力，而且这些工作压力和不良情绪会迅速传播蔓延。
我们需要对座席的正确情绪加以提倡，同时对消极情绪及时控制和解决。
另外还需要加强对呼叫中心的管理技能，帮助座席缓解工作中的心理压力。
作为呼叫中心的员工，他们因所做的一切都要受到衡量和监控而感受到了各种各样的压力。
何时上班，休息时间，每次呼叫的长度等等都受到衡量和制约，甚至座席们的通话都受到监听和监测。
他们感觉到自己在工作中很少受到感谢，而更多地是被当成是商业这个齿轮上的一个个的齿，并且极少因他们的工作而获得应有的酬劳。
他们感到疲倦和消沉，易怒且不耐烦，使其心理、生理失衡和健忘。
他们变得脾气暴燥、刻薄，他们学会了逃避，宁愿待在家里也不愿意出去以免陷入冲突。
呼叫中心客服是如此疲惫不堪！呼叫中心座席的压力还来源于部分客户。
在工作中大多数客户都是愉快的、平和的、易于沟通和善解人意的。
但有时候客户也会变得愤怒、沮丧、很不耐烦，某些客户甚至表现出不可理喻。
这样的客户，是呼叫中心客服工作压力的一个重要来源。
当呼叫中心客服每天各自面对几十个，成百个客户时，他们的酸甜苦辣会在很短的周期内翻腾。
而一旦在个别例子上情绪处理不好，对呼叫中心客服个人，对客户甚至对整个团体的影响都会是巨大的。
在呼叫中心中起关键作用的是组长，或者是主管。
他们对情绪的正确把握往往至关重要：该鼓励时顺力一推；呼叫中心客服快泄气、发怒时应恰当一疏，局面就会完全不同。
这就要求现场管理人员具备非常高的情商指数。
现场管理者高昂的、正面的情绪可以影响周围，低迷的、负面的情绪也是一样可以直接影响到CSR群体的情绪。
当呼叫中心的一个小组或团队连续多次达不到目标，或经常被组织变化所困扰时，负面情绪自然而生。
这时，呼叫中心主管的精神面貌就将决定整个队伍的士气。
如果一起怨天尤人，那么整个团队的负面情绪常会导致积重难返。
因此主管的心理承受力应是整个团队中最强的，他常常需要比下属更能正面地看问题和控制局面，更能主动地带领大家走出困境和抵抗压力。
呼叫中心话务员的情绪管理呼入都是在和不同的客户打每天有成千上万的呼出、是一个人气汇聚的地方，呼叫中心交道。
电话订货员每天接听、打出那么多电话，其激发负面情绪的机会自然也就多，比如，难缠的客户、难销的产品、工作的压力、上司的不悦、同事的误解，等等。
因此，如何把握自己的情绪，对电话订货员来说，就显得非常重要。
做情绪的主人最大限度地开发情绪的正效能。
能够消除情绪的负效能，治理自身情绪的人，善于控制、这种能力，对任何一个人来说，都是必要的。
善于管理情绪的人，在职场会较受欢迎，在事以便及就必须学会如何进行情绪调节，电话订货员要想取得事业成功，业上亦较容易成功。
时消除负面情绪，开发正面情绪。
这里介绍六种方法：然后想在遇到发怒的事情时，首先想想发怒有无道理，其次发怒后有何后果，制怒术。
想是否有其它方式代替发怒。
这样一想，你就可以变得冷静而情绪稳定。
努力增加积极情绪，具体方法有三：一是多交友，在群体交往中取乐；二是多愉悦术。
小目标易实现，每一个实现都能带来愉悦的满足感；三是学会辩证思维，可使人立小目标，从容地对待挫折和失败。
多做善事，既可以给他人带来快乐，也可使自己心安理得，心境坦然，具有较助人术。
好的安全感。
遇到不如意、不愉快的事情，可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找宣泄术。
朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪，也可以大哭一场。
也可以通过可以用满足另一种需求来代偿。
当一种需求受阻或者遭到挫折时，转移术。
分散注意力，改变环境来转移情绪的指向。
心情不佳时，可以通过循序渐进、自上而下放松全身，或者是通过自我催眠、放松术。
从而消想象曾经经历过的愉快情境，然后面带微笑，自我按摩等方法使自己进入放松状态，除不良情绪。
如何管理下属的情绪电话订货中心的主任、话务中心、作为主管，，“情绪管理者”应当是好的组长，班长、她们要知道如何观察情绪、鼓励情绪、引导情绪。
那么，电话订货中心的主管如何运用情绪管理来使电话订货员保持良好的状态和高效的产出呢？即使是一位十分勤恳、聪明的主管，但如果自己缺少激情、没有幽激情、幽默的个性。
呼叫中心员工缓解压力的方法呼叫中心座席无时无刻地体验着各种压力，而且这些工作压力和不良情绪会迅速传播蔓延。
我们需要对座席的正确情绪加以提倡，同时对消极情绪及时控制和解决。
另外还需要加强对呼叫中心的管理技能，帮助座席缓解工作中的心理压力。
对于亿伦呼叫中心的员工来说也有同感，说到工作任务量重、压力大，似乎每个员工都有同感，但提起自己是否意识到自己的问题，是否经常反省自己，寻求最好的工作方式，大家都该沉默不语了！是啊，没有反省就不会有进步，今天的工作绝不是昨天的重复，每个人在自己的工作职位上都应当不断地尝试最好的工作方式，寻找最佳的工作状态，只有不断反省才能提高工作效率，才不会觉得工作那么枯燥无味，才不会在职场中感到的仅仅是压力和痛苦，才会在工作中寻找到乐趣。
关键是该如何去调整，去寻找最适合自己的工作方式，最高效的工作方式。
可能每天的工作都大同小异，做得多了就会找到捷径，就会找到最快最好的方式。
如果你是领导，在企业运营过程中，个人目标和企业目标总是会出现一些冲突，需要从中调解，改变工作方式，化解这些冲突，实现团队的高效。
人的性格是没有好坏之分的，人的个性是没有对错之分的。
作为一个管理者要调动每一个员工的工作积极性，并用自己的领导力建立起自己的威信。
管理者首先应用欣赏的眼光发现员工的优点，让他发光；其次，用包容的心态接受他们的缺点；最后，有一颗感恩的心，引导一群有缺点的人、手拉手共同前进，和谐相处！如果你是员工，在职场中需要我们调整自己的心态去寻找工作中的乐趣。
工作过程中我们会遇到各种各样的困难，遇到很多心情低落、郁闷、茫然的时刻，缓解这一症状就需要反思自己，反思自己的心态，反思自己的工作方式及沟通方式，并不断调整自己的工作方式，理清自身的职业发展规划。
我想干什么，设定一个目标，不断向这个目标迈进。
根据亿伦呼叫中心的管理经验，座席人员缓解压力的方法包括：1.生活规律化规律的生活即有劳有逸，应该注意保证睡眠时间和饮食规律，在工作之余给自己留点时间，做些自己感兴趣的事情，如打球、钓鱼、书法、绘画、音乐、烹饪、郊游、睡懒觉等，使紧张工作的大脑松弛下来，这能使你在下一个工作单元中保持较高的工作效率。
话务员的工作压力与职业倦怠如何应对在当今快节奏的社会中，话务员作为客户服务的重要一环，承担着大量的沟通工作。
然而，这份看似简单的工作背后，却隐藏着巨大的压力，长期下来，很容易导致职业倦怠。
那么，我们应该如何应对这种情况呢？话务员的工作压力来源多样。
首先，高强度的工作节奏是一个重要因素。
他们往往需要在规定的时间内处理大量的来电，每一个电话都可能带来不同的问题和需求，这要求话务员迅速做出准确的回应。
长时间保持高度的专注和紧张状态，使得他们的身心极易疲惫。
其次，客户的各种情绪和态度也是压力的主要来源之一。
有些客户可能因为不满服务或产品而发脾气、抱怨甚至辱骂话务员。
尽管这些负面情绪并非针对话务员个人，但他们却不得不承受和应对，这对心理是一种巨大的考验。
再者，话务员通常有严格的工作指标和绩效考核要求。
比如通话时长、问题解决率、客户满意度等。
为了达到这些指标，他们需要不断提升自己的工作效率和服务质量，这无疑增加了工作的压力。
面对这些压力，如果不能得到有效的缓解和释放，就很容易产生职业倦怠。
职业倦怠的表现多种多样，最常见的是情绪上的疲惫和烦躁。
话务员可能会对工作失去热情，感到无聊和沮丧，甚至对上班产生恐惧和抵触情绪。
在工作表现方面，职业倦怠可能导致工作效率下降，服务质量降低，出错率增加。
长期的职业倦怠还可能影响话务员的身体健康，如出现失眠、头痛、肠胃不适等症状。
那么，如何应对话务员工作中的压力和职业倦怠呢？从个人层面来说，话务员自身要学会有效的情绪管理。
当遇到客户的刁难时，要学会调整心态，不把客户的负面情绪带入自己的生活。
可以通过深呼吸、积极的自我暗示等方法来稳定情绪。
合理安排工作和休息时间也非常重要。
在工作之余，要充分放松自己，进行一些喜欢的活动，如运动、阅读、旅行等。
保持良好的生活习惯，保证充足的睡眠和合理的饮食，以增强身体的抵抗力和心理的承受能力。
同时，不断提升自己的业务能力和沟通技巧也有助于减轻压力。
呼叫中心情绪管理与压力缓解训练呼叫中心情绪管理与压力缓解训练是针对呼叫中心人员的重要课程，帮助坐席代表运用自身的语言技巧妥善处理各种不同的压力，掌握情绪管理的方面的诸多技巧。
呼叫中心的工作态度，决定着呼叫给客户的印象，呼叫中人培训也显的尤为重要。
呼叫中心-压力来源及应对技巧压力对于一个高效运转的银行呼叫中心是一个必然的现象，化解压力就必须是一个值得花精力去做的培训，徉采取一系列的方式来帮助员工减压。
第一，无论客户有什么过错，座席代表都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会用的语句来“回敬”客户。
应当尽量让对方把话说完。
英文中有两个词，react和response,中文的意思都是反应，但其实意义可以很不一样，遇到客户发怒时，一个座席代表应该采用后者而非前者。
React是那些下意识时，直接的反射行为，而response则是一种理性的主动的反应。
这种反应表现在让客户发出他的不满，你保持着微笑（尽管客户看不见），尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度。
第二，当然有些客户会无休无止地说下去，适当地控制也是一种艺术. 有时可乘对方换气时说一些积极的话来接过话题。
比如说“你对我们公司这么关注，真很让我们感动”或“您的时间一定很宝贵，我想......”第三，在倾听客户时，应该非常主动认真，作一些笔记，并不断有所表示以让客户知道你的重视。
但这种表示最好不要用：“好，好......”，“对，对，对......”等词语，以免让正在气头上的来电者接过去说"好什么"或“不对”等。
正确的表达可以是“知道了”，“我理解”，“我了解”等。
第四，即使是对方出言不逊，也不要对其不良行为做任何评判，更不要提出让对方道歉或认错。
这样做无助于你控制对话过程从而解决问题。
你可能会被气得呼吸变粗，说话变快变高声，这时你应先将话机置"静音"态几秒钟，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态。
呼叫中心话务高峰期的应对措施有哪些在当今快节奏的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，时常面临话务高峰期的挑战。
话务高峰期可能由多种因素引起，如促销活动、新产品发布、突发公共事件等。
在这些时间段内，客户的咨询和需求会大幅增加，如果不能妥善处理，可能会导致客户等待时间过长、服务质量下降，进而影响客户满意度和企业形象。
因此，制定有效的应对措施至关重要。
一、提前预测和规划要有效地应对话务高峰期，首先需要进行准确的预测和规划。
这包括分析历史话务数据，了解不同时间段、不同业务类型的话务量变化趋势。
通过对过去几个月甚至几年的数据进行深入研究，可以发现一些规律，例如节假日、促销活动期间话务量的增长幅度。
利用数据分析工具和技术，建立话务量预测模型。
这些模型可以考虑多种因素，如市场推广计划、季节变化、经济形势等，以提高预测的准确性。
根据预测结果，制定详细的人力资源规划。
确保在话务高峰期有足够的客服人员在线，同时合理安排休息和轮班，避免员工过度疲劳。
此外，还需要提前准备好必要的技术设备和资源，如服务器容量、网络带宽等，以保障系统的稳定运行。
二、优化呼叫路由和排队系统一个高效的呼叫路由和排队系统可以显著提高客户体验。
在话务高峰期，可以根据客户的需求和优先级进行智能路由。
例如，将紧急问题或重要客户的呼叫优先分配给经验丰富的客服人员处理。
设置合理的排队提示音和等待时间估计，让客户清楚了解自己的位置和大致等待时间，减少焦虑感。
同时，提供诸如“回拨服务”的选项，即当排队轮到客户时，系统自动回拨客户的电话，避免客户长时间在线等待。
对于一些常见问题，可以通过语音自助服务引导客户获取答案，减轻人工客服的压力。
例如，查询订单状态、账户余额等简单操作，客户可以通过按键选择直接获取信息。
三、加强员工培训和技能提升客服人员的专业素质和应对能力直接影响服务质量。
在话务高峰期来临之前，加强对客服人员的培训至关重要。
培训内容包括产品知识、服务技巧、沟通技巧、问题解决能力等方面。
呼叫中心班组长帮助话务员舒缓压力的30条法则
刚结束呼和浩特的《营业厅经理3P管理》课程，于是当天晚上赶到云南给某公司客户
服务中心的学员讲《压力与情绪管理》，感觉不仅是窗口一线的学员工作考核越来越大，更
为重要的是生活压力，情感压力，孩子教育等各方面同样压力很大，不仅我多次培训的通信
运营商，电力，银行等，均是如此，现在社会的生存压力与日俱增，而人的内心很多情况下
处于盲目应付，消极逃避，要勇敢面对的同时多了几分无奈。
因为给移动、电信、电力的呼叫中心班组长、话务员上课比较多，在和他们交流过
程中，无不抱怨话务员工作的异常辛劳和压力巨大，我们必须客观地发现，很多的话务员已
经患上了程度不等的“机房综合症”，即一进入呼叫中心机房就心情沉重，情绪低落、愁眉
不展，而且不太情愿坐到台席，有职业倦怠倾向，甚至不愿意戴上通话工具。不仅从呼叫中
心的管理层，还是从班组管理层面，我们要正视话务员的现实心理现状，想办法、出方法尽
量改善他们的心理状态，心情好了，做事情效率更高了，与客户沟通中也更为顺畅了，随之
而来的是客户满意度也提高了。
首先，我们来简要分析一下话务员的压力构成，主要来自客户压力和
公司内部压力，话务员每天都要面对不同的客户，接受不同问题的咨询并解
答，而且要让客户满意；同时，公司内部有严格的管理制度和行为规范，又
有严格的考核制度，还有频繁的业务和技能考试的压力。所以，作为一名基
层的话务员，要尽善尽美地完成本岗工作，并非一件容易的事情。
现在给呼叫中心的班组长提供一些帮助我们话务员有效缓解职业压
力的方法，如果运用得法，还是能取得一些效果的：
1、人都有两种意识，下意识和上意识，下意识是基于人的本能反应，上
意识是基于理性的自我控制，当客户对我们发怒时，请记住：你肯定会有本
能反应，如情绪暴躁、愤怒、不满，但是你是面对的客户，是工作场合，你
要用你的理性和冷静的上意识控制住你的上意识。
2、客户情绪不好时，切勿雪上加霜，请降低你的声调和语速，多点关怀、
关心、细心和理解。
3、客户不是上帝，是我们的衣食父母，但不是唯客户是尊，如果客户总
是喋喋不休，你应该很礼貌地提示他，并询问他想要确切了解或解决得问题
是什么。
4、每天都有新的客户和你沟通，你应该感到很庆幸，因为你可以服务更
多的客户，想想你那天万一不在呼叫中心工作了，也可以自豪地和大家说，
你曾经和N位客户电话沟通过，也是一种美好的回忆。
5、不要让呼叫中心布置地像个战场，而应该像个小家，有温馨和熟悉的
感觉。
6、你不要整个板着脸对着你的话务员，而应该让你的脸部肌肉放松下来，
然后带上甜蜜的微笑面对他们，他们内心会感觉愉悦。
7、如果公司没有硬性规定，在制度允许的范围下，鼓励话务员按照个人
喜好，把台席稍微布置一番，让他们找到属于自己的感觉。
8、晨会或例会上，多点鼓励，少点批评，多点表扬，少点指责，鼓励先
进，树立流动标兵。
9、对于员工的业务技能考试，你要鼓励他们在工作之中也是一种学习，
不是突击，不是临时抱佛脚，而是随时随地学习、吸收和应用业务技能知识，
这样可以分解他们的心理压力。
10、事前规范比事后规范更重要，因为凡事预则立，不预则废，不要做事
后诸葛亮，做一些秋后算账的傻事。
11、员工的心情好不好，从他们的双眼、表情就可以观察出来，每天在他
们值班前，多观察他们，发现有异常，就要立刻去和她沟通。
12、不要在话务员工作时，总用眼睛盯着她，否则会让她感觉你对他的工
作不放心，没有必要制造无端的心理压力。
13、好好利用好班组活动经费，活动不要太频繁，只要精心准备即可，每
次组织活动鼓励大家放开心扉，玩得尽兴。
14、开展班组活动，建议不要带上某位领导，否则整个活动氛围都让这位
领导给压住了。
15、注意与话务员的语言沟通方式，和善亲切，毕竟他们是你的部属，也
是你的内部客户。
16、不要认为你高高在上，是因为他们的支持才让你能够坐在这个位置上，
对员工多点感恩的心态。
17、如果某位员工和客户产生了冲突，客户越级投诉了她，请记住，你要
保护你的员工，不能在你的领导面前说你员工的坏话，因为你是班组的第一
责任人。
18、一日之计在于晨，如果有晨会，请多组织并让话务员参与一些互动的
活动，调节整个班组的氛围，让整个团队沉浸在快乐、轻松和愉悦中。
19、尽量为你的班组争取一些公司的资源和条件，为话务员创造最佳的工
作环境。
20、如果客户投诉了你的员工，请不要指责你她，而应该先听听她自己的
想法。
21、告诉你的员工，客户尽管看不到你的样子，但可以感受到你的服务态
度，从业务投诉到服务投诉只有一步之遥，要把客户想象成就在你面对面地
沟通，你的服务态度就不一样了。
22、组织班组活动而应该放在野外或郊区更合适，放开心情，换个环境等
于换种心情。
23、要让话务员了解压力的客观存在，但又要让他们明白如果情绪失控造
成的危害和不良后果，同时引导他们在每次坐到台席前工作时，先快速调整
好自己的情绪状态，平和，内心平静，并且自己对自己至少微笑三次以上。
24、对于业务技能考试不佳的员工，主动帮她分析员工，查找差距，适当
个性化辅导。
25、鼓励话务员之间多沟通，每个话务班组内部一定要有好的文化，上进、
积极、快乐、友好、和谐应该是主基调。
26、让员工多参与班组内部管理的决策，充分尊重他们的建议，增强她们
的归属感。
27、呼叫中心内、外部提高跨部门沟通意识，培训、业务、质检等分部门、
前台和后台、内呼和外呼，形成互动，以及良好的内部沟通。
28、冷漠、麻木、易躁、易怒、焦虑、无神、发呆均是不良情绪的表现，
发现话务员有这样的苗头，最好让她休假或暂休，等调整好了，再正式上岗，
不要把不良情绪传染给客户。
29、呼叫中心的机房也应该改造一番，多点通风透气、活泼图画、绿色盆
景、舒适活动间、各类饮料等，让机房不再呆板和单调。
30、你是员工的上级，你就要对员工的心理健康担负起一份责任，因为大
部分的不良的情绪问题是因工作或者是你而生。
