呼叫中心班组长管理培训

呼叫中心培训呼叫中心目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1A110 –客户服务的 ART 艺术. 1A120 –高效的电话沟通技能. 3A130 –呼入电话/客户服务电话的处理. 4A140 –呼出操作及流程. 5A150 –压力及情绪管理. 5A160 –客户服务之路. 6A170 –客户投诉处理. 7A180 –有效的沟通. 8A190 –呼叫中心的客户服务. 8第二章呼叫中心主管培训方案. 10S100 –呼叫中心人员自我激励. 10S110 –有效沟通与员工关怀. 10S120 –呼叫中心知识与信息管理. 11S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12S140 –积极的在职辅导和培训. 13S150 –培训师的培训. 14S160 –运营管理的例会主持技巧. 14S170 –有效的团队管理. 15S180 –呼叫中心现场督导技巧. 16S190 –呼叫中心培训体系建立. 17第三章呼叫中心经理培训方案. 18M100 –呼叫中心策略制定. 18M110 –呼叫中心运营管理综述（基础）. 19M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19M130 –呼叫中心人员管理. 20M140 –呼叫中心品质管理及数据分析. 21M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22M160 –呼叫中心报表管理（基础）. 22M170 –呼叫中心报表管理（提升）. 23M180 –有效的项目管理. 24M190 –呼叫中心的流程管理. 25M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25 第四章电话营销培训方案. 27T100 –电话营销技巧入门. 27T110 –市场调研类呼出应对技巧. 29T120 –电话营销项目策划. 29T130 –电话营销脚本设计. 30T140 –电话营销报表管理. 31T150 –电话营销效果提升. 32T160 –打造电话营销精英团队. 32第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案A100 –呼叫中心概况及发展简介u 授课时长：3.5小时。

呼叫中心班组长应该具备哪些攻略？第一篇：呼叫中心班组长应该具备哪些攻略？呼叫中心班组长应该具备哪些攻略现在的呼叫中心汇集了越来越多的知识型人才，如何把大家的知识集中起来并建设一个卓有成效的班组，对整个中心的运营起到关键性作用。

在管理中有一些个人的想法、方法,即：以朋友的方式进行管理。

攻略一：把组员当情人你心目中的他。

互动时要相互尊重。

当有问题需要反馈时，要及时反馈并转告反馈情况，争取反馈问题及时有回应，让反馈与被反馈者得到尊重。

组员间要像情人一样互相关怀。

攻略二：不要突破组长的管理底线有了这样的管理底线，坐席在反馈问题时才会更加留意事件的真实情况，也正是这样让我处理组员问题时更准确、更有效。

如，座席在接听电话时遇到疑难问题时，我能及时给与座席正确的指导；又如做班组情况调查时，能真正掌握实际情况并根据实际情况更正管理措施。

攻略三：帮组员实现“梦”，教成长技巧年轻人需要“梦”。

年轻人的团队不需要过多的大道理，更不需要空谈，他们需要实实在在的“梦”。

通过沟通发现这样的情况：新员工有理想，方向感差。

老员工有理想，动力不足。

指导新员工，引导老员工。

充分利用新员工的积极心态，多给予业务指导，让她们尽快掌握业务要领；利用老员工的熟练业务，多引导他提高细节。

给新员工多一点关怀，给老员工多一点关注。

新员工容易被排挤，因此多给予关怀，让他尽快融入这个团队；老员工容易丢失动力，给予多一点关注，最好能让他感受到他对于班组的不可或缺性。

如，让他带新员工学习业务、每天统计座席业务量等。

多表扬，多鼓励。

我们在做工作时，使用的是座席的优点，因此我们要多关注座席的优点，对于优点让她充分发挥，如，班组中有做过学生会主席的，我推荐她参加经理例会并在会发言，让她感受到“英雄有用武之地”，调动了她的积极性，同时告诉我的团队，有优点要充分发挥。

这样提高了整个团队参与活动的积极性。

希望能通过以上方式能提高我们业务的业绩，而这更增强了业务组凝聚力，让我的业务更加高效。

简析呼叫中心班组长团队管理说起呼叫中心班组长这个岗位，相信大家并不陌生。

对于通讯行业来讲，一般的呼叫中心有500甚至上千个座席，并按一定配比配备相应的客服班组长，总数量就更庞大了。

对于这样一个庞大的团队，如何提升团队绩效管理及人员管理？必然要依赖于任命多个班组长来分班组进行管理。

一般呼叫中心班组长与座席代表的配比为1：20，以此计算，班组长的人数也为数不少。

对于班组内员工的管理，已有不少的论述，然而对于班组长这个本身也具有一定规模的团队，如何有效提高素质及提升管理能力，从而将企业、中心的运营战略快速、準确地渗透到班组内每一个员工，带领员工朝着共同的目标奋进，是呼叫中心不容忽视的重要课题。

为什幺这样讲？原因有三：首先，作为班组长，一般是从一线优秀员工成长起来的，有更开阔的视野，也有更独到的见解，从而带来的管理方法也不尽相同。

如果想让班组长接受、认同一项管理思路或举措，光靠简单的一纸发文或通知来执行，效果肯定不佳，很可能因个人理解的不同造成八仙过海，各显神通的局面。

很明显，对于一个更注重标準化作业的企业而言，不见得是一件好事。

第二，不同资历的班组长因阅历、经验等诸多方面原因，管理能力也是良莠不齐，这也势必会使班组业绩及人员管理等方面存在着差距。

第三，班组长作为呼叫中心最基层的管理人员，是企业管理理念向一线客服代表传递的关键一环，责任可谓十分重大。

但在班组长的职责中，还有会议管理、文化管理、质量管理、价值传播、员工辅导、后勤管理、排班管理等诸多工作。

甚至有些呼叫中心班组长还需承担一定的接通量或外呼量、处理客户的投诉。

班组长要做的事情的确不少，但因职责所在，又必须完成。

在这一堆工作中如何根据企业的战略方针进行工作，重点又该放在**？基于此，针对班组长团队的管理，需要我们更多去思考。

笔者结合所在中心的管理实践，从提升班组长理解力、执行力、影响力三个方面谈谈班组长团队的管理。

1、督促多学、创造平台，增强班组长理解力班组长理解力的好坏是公司各项政策是否有效落地的关键所在，也是管理好一个班组的根本。

目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案。

1A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1A110 –客户服务的 ART 艺术. 1A120 –高效的电话沟通技能。

3A130 –呼入电话/客户服务电话的处理。

4A140 –呼出操作及流程。

5A150 –压力及情绪管理。

5A160 –客户服务之路。

6A170 –客户投诉处理. 7A180 –有效的沟通。

8A190 –呼叫中心的客户服务. 8第二章呼叫中心主管培训方案。

10S100 –呼叫中心人员自我激励。

10S110 –有效沟通与员工关怀。

10S120 –呼叫中心知识与信息管理。

11S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12S140 –积极的在职辅导和培训。

13S150 –培训师的培训。

14S160 –运营管理的例会主持技巧. 14S170 –有效的团队管理. 15S180 –呼叫中心现场督导技巧。

16S190 –呼叫中心培训体系建立. 17第三章呼叫中心经理培训方案。

18M100 –呼叫中心策略制定. 18M110 –呼叫中心运营管理综述(基础）。

19M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19M130 –呼叫中心人员管理. 20M140 –呼叫中心品质管理及数据分析。

21M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22M160 –呼叫中心报表管理（基础）。

22M170 –呼叫中心报表管理(提升）。

23M180 –有效的项目管理. 24M190 –呼叫中心的流程管理。

25M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量。

25 第四章电话营销培训方案. 27T100 –电话营销技巧入门。

27T110 –市场调研类呼出应对技巧。

29T120 –电话营销项目策划. 29T130 –电话营销脚本设计. 30T140 –电话营销报表管理。

31T150 –电话营销效果提升. 32T160 –打造电话营销精英团队。

呼叫中心培训管理制度1. 引言本文档旨在规范呼叫中心的培训管理制度，确保培训过程高效、有效地进行，以提升呼叫中心团队的整体素质和专业能力。

2. 培训目标呼叫中心培训的主要目标是：•提供新员工所需的基本技能和知识，使其能够胜任各项工作任务；•提高现有员工的专业能力，培养其在工作中的表现和领导能力；•确保员工了解和掌握公司的产品知识和服务标准，以便能够为客户提供优质的服务。

3. 培训内容3.1 新员工培训内容新员工培训的主要内容包括但不限于以下方面：•公司及团队介绍：包括公司的背景、发展历程、组织结构和各部门职责等；•呼叫中心工作流程：包括来电接听、问题处理、客户投诉处理等流程；•产品知识培训：包括公司的产品知识、功能以及使用方法等；•服务技巧培训：包括沟通技巧、问题解决技巧、客户关系维护等方面；•系统操作培训：包括使用呼叫系统、数据库查询、工单处理等操作培训；•规范培训：包括公司的服务标准、行为规范以及保密规定等。

3.2 现有员工培训内容现有员工培训的主要内容包括但不限于以下方面：•业务知识进修：包括公司新推出产品的介绍、功能更新、市场动态等；•服务技能提升：包括提高对客户需求的敏感度、沟通技巧、问题解决能力等；•团队合作培训：包括团队协作、领导力培养、冲突解决等；•售后服务培训：包括客户投诉处理、疑难问题解决、客户满意度提升等；•管理培训：包括工作计划制定、目标管理、绩效评估等。

4. 培训方法为了实现培训目标，我们将采用多种培训方法和工具，包括但不限于：•线下培训课程：安排专业讲师提供面对面的培训课程；•线上培训课程：通过在线培训平台提供培训课程，方便员工随时随地学习；•实操训练：通过模拟呼叫案例、角色扮演、团队协作等方式进行实操训练；•多媒体教学：通过使用幻灯片、视频、音频等多媒体工具提供培训内容；•师徒制度：将新员工安排师傅，进行一对一的辅导和指导；•外部培训资源：利用外部培训资源，包括行业协会、专业讲座等提供培训服务。

呼叫中心班组长管理电子教案提升呼叫中心整体的运营效率，一个重要的切入点是最大化解放班组长的生产力。

这个层级是连接着管理人员与一线座席代表的桥梁，直接关系到很多决策落地执行的速度与力度，其关键地位早已毋庸置疑。

近来我们以项目的形式针对其做了很多深入的课题研究，全面结合心理学和统计学理论，在诸多方面取得创新性突破。

在收集需求的阶段，我们在组织和参与了非常多的访谈调研后发现有趣的一点是，每当回忆起刚被提拔担任班组长岗位这段经历，再内向寡言的班组长都会很愿意主动地说上一些故事和感悟。

我想，之所以如此印象深刻，很大程度上是由于转型过程的艰难，唯有经历煎熬之后才会这样感慨良多。

向班组长角色转型，为何这样难？首先，班组长这个岗位处于兵头将尾，既得做业务又要抓管理，工作内容比较繁杂，而且常常受一些两难的问题所困扰，不但需要缓解平衡员工期望和企业制度政策之间的矛盾，同时也得协助组员解决其生活与工作之间的矛盾。

其次，从座席（ CSR）到班组长（ TL）本身就有质的变化，过去是单兵作战，只要管好自己的绩效和情绪即可，现在却是领导团队作战，对全组各项指标得一碗水端平地做好监控，还得敏感地去了解组内每个人最细枝末节的情况，这本身对思维模式和处事方式就有极大的挑战。

目前我们引导这种角色转型，主要还是依靠“上课+带教+轮岗”模式，因为培训是最直接作用到个人能力本身，帮助他们做好岗位职责。

但这个过渡离理想的平滑程度还有一定距离，而三个环节中比较薄弱处往往在“上课”。

我们在做课程选择设计时，主体部分一般是基于岗位要求的胜任力所分解之后对应的各项能力，比如沟通能力培训、组织能力培训等。

这种能力类型的表述本身，就需要对其中很多概念进行知识性解释，而在培训之后该能力具体提升了多少、如何体现出来等，难以得到准确的评估度量。

设计哪些课程，能有效帮助转型为合格班组长？或许对于班组长，我们都会有一系列长远的能力培养计划，但现在单是看他们刚走马上任这个时点的需求。

呼叫中心培训管理制度呼叫中心作为现代企业常见的服务平台，具有特殊的工作性质和管理难度。

为了提高呼叫中心人员的服务质量、提升团队的工作效率，培训管理制度的建设和实施就显得尤为重要。

本文将围绕呼叫中心的培训管理制度展开阐述，以期能够为企业管理人员提供有价值的参考和借鉴。

一、培训的范畴和内容1、入职培训：所有新员工加入呼叫中心的第一步都是入职培训。

通过入职培训，新员工可以了解企业的使命、愿景和核心价值观，理解企业文化，掌握呼叫中心的工作流程和规范，了解客户服务的基本要求及其处理方法，为日后的工作奠定良好的基础。

2、岗位培训：岗位培训是呼叫中心培训管理的核心部分。

其目的是让员工掌握岗位所需技能、知识和经验，提高服务质量和工作效率。

具体包括技术培训、产品培训、业务流程培训、沟通技巧培训等多方面内容，使员工在工作中能够熟练掌握各项技能，做到“知识在脑，技能在手”。

3、中层干部培训：中层干部培训主要是培养呼叫中心管理人员的管理能力、沟通能力以及领导能力。

其内容包括：团队建设、人员管理、服务质量控制、决策分析、危机管理等多个方面。

中层干部培训的目的是使其具有更好的管理能力和战略眼光，带领团队完成企业目标。

二、培训的方式和形式1、面授培训：由公司内部的培训师或外部专业培训机构负责。

通过面对面的沟通教学和交流，让学员充分掌握所需技能和知识，培养专业能力和沟通能力。

2、网络培训：利用企业内部的网络资源和学习平台，采用在线课堂、视频直播、PPT教学等方式，让员工灵活地学习和掌握知识和技能，方便快捷。

3、实操培训：通过模拟真实的客户服务场景，让员工在实践中更好地掌握技能和知识，做到真正的“学以致用”。

三、培训效果的评估和监控很多企业说“我们一直在培训”，可是获得的效果却不尽如人意。

培训过程中，如何准确评估培训效果，成为一个关键的问题。

因此，呼叫中心的培训管理制度必须建立合理的培训效果评估和监控系统。

1、评估指标：主要包括服务质量、工作效率和员工满意度。

呼叫中心组长岗位的作用呼叫中心是现代企业重要的客户服务渠道之一，呼叫中心组长是其中一个关键的岗位。

呼叫中心组长负责管理呼叫中心的整体运营，确保高效的客户服务和满意度。

本文将介绍呼叫中心组长岗位的作用。

1. 管理呼叫中心的日常运营呼叫中心组长负责管理呼叫中心所有的日常运营活动，包括处理客户问题、分配任务、监督员工表现等。

他们需要确保所有进入呼叫中心的呼叫都得到及时响应和处理。

2. 培训和发展员工呼叫中心组长需要发展和培训员工，以确保他们能够胜任自己的工作。

这包括教授员工如何处理客户问题、如何使用呼叫中心软件和如何理解公司的产品和服务。

3. 监督员工表现呼叫中心组长需要监督员工表现。

他们需要定期对员工进行表现评估，提供反馈并指导他们改进表现。

他们还需要确保员工遵守公司的政策和流程，并鼓励员工达到或超过公司制定的标准。

4. 管理呼叫中心数据和报告呼叫中心组长需要管理呼叫中心的数据和报告。

他们需要监控呼叫中心的活动并编制报告，以了解员工表现和客户满意度。

这些数据可以帮助呼叫中心组长制定计划和策略，以提高客户服务质量和效率。

5. 协调其他部门呼叫中心组长需要与其他部门协调工作。

他们需要了解公司的业务流程，并与其他部门合作，以解决客户问题和提高客户服务质量。

例如，如果客户需要退货，呼叫中心组长可能需要与销售部门合作，以确保退货顺利进行。

总之，呼叫中心组长扮演着至关重要的角色。

他们需要管理呼叫中心的整体运营，并确保员工的表现和客户的满意度。

如果一个呼叫中心没有一个出色的组长，那么该呼叫中心就可能面临客户流失和业务下降的风险。