呼叫中心现场管理的方法与措施

呼叫中心2010-10-27一、工作环境管理制度工作环境标准参照附件环境标准及图例1、公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁包括：办公室内环境卫生,培训室区、休息室、多功能室环境卫生、个人桌面的整洁、地面清洁等2、个人办公桌面卫生由个人负责,须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观.CSR上班时间办公桌面只允许有一个统一文件夹、统一发放的水杯电脑工作设备外的个人物品；水杯放在工位左侧.班长席、专家席、质检席桌面上只允许较CSR席多出文件框一个,用来摆放日常工作文档.下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位,个人物品带出工作场所.3、手机不允许带入工作区；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中；4、办公室通道处禁止摆放物品,阻碍通行.5、窗台上禁止摆放任何物品包括：文件夹、书籍、餐盒等,除绿植外.6、入岗前处理好个人事情.7、严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚,影响他人工作；做到小声、轻步, 避免影响其他同事工作.二、工作礼仪及工作状态管理制度工作礼仪上班时须佩戴工作牌,穿着工装、仪表端庄、状态饱满、专业服务.1、仪表：女性：头发：洁净、整齐；着装：着装需大方、得体,需保持衣服干净、整洁,裙子不得高于膝,不穿无袖装、超短裙、低胸衫、透视服、吊带服、或其他有碍观瞻的奇装异服；上班不得不涂鲜艳的指甲油；男性：不留胡子、蓄长发、戴墨镜；精神饱满、举止得体；2、仪态：目光：目光柔和,面对前方；表情：面带微笑；动作：规范、适度、利落；坐姿：端正自然.不倚靠、不下趴,不上仰；手势：双手自然放在面前的电脑键盘上；语言：亲切周到的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话语；态度：诚恳有礼,但不卑微；礼仪：同事见面：相互问好,如“早上好、下午好”；3、工作礼仪与客户进行交流时：面带微笑,使用标准问候语.注意语音、语调,要让自己的问候充满生机.声音明快,态度耐心亲切.吐字清晰平缓,语气温和沉稳；避免说话过快.决不能讽刺挖苦客户或与客户争执,应平息客户的怨气.通话禁忌：通话过程中不吃东西包括口香糖和喝水.尽量不让客户听见通话外其他声音.如果其他人在你身边大声谈话,要及时制止,同时自己注意同事在接电话时不要打扰他.在通话中不要对客户进行评价.不允许与骚扰对骂,告诉对方：线路故障请挂机即可.咨询客户询问的问题比较多时需要耐心解答、引导.客户等候时：使用标准用语.当你回到话筒旁,要先谢谢客户等候.谢谢您的耐心等待结束通话时：重复重要的信息问客户,你还能为他做些什么.感谢客户来电.在肯定的语气中结束通话.即使对顾客不满也不要挂断电话后骂顾客,会影响到其他人的心情.心情不好时也不能摔电话,可以找一些缓解的方式,如申请示忙调整心态.工作状态1、不在公共区内梳理头发、化妆、剪指甲、吃东西等与工作无关的事情.2、座席区内严禁玩游戏,看小说严禁自行在工作机上安装游戏程序.3、座席区内严禁上外网.4、工作时间不玩弄手机、照相、游戏、听、带MP3等与工作无关的行为.5、不在办公区内大声喧哗、打闹、嘻笑,影响他人的工作,工作交流应以不影响他人的工作为前提进行沟通,并注意用语规范,语气温和,音量适中.6、不用热线16电话与私沟通,不允许私自使用组长电话拨打外线,如有紧急事情需向当班组长或经理申请用指定电话处理；7、未经允许不得擅自离岗,如：到到宿舍取东西,购买东西,工作区内随意走动等.8、工作区域内不串岗交接班时段游走于其他岗位、闲聊、吃零食、大声喧哗,确保办公环境的安静有序.9、离开工作台15分钟以上需要上报值班人员并签出系统关闭显示器,10、非因工作需要不将办公设备移离安装场所.确需移机时报经上级部门同意后,由相关专业人员进行拆装11、爱护桌椅、电脑及一切公共设施,不得因个人情绪摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等影响他人工作.三、交接班管理制度交接班1、接班人员每次须按照排班规定的时间提前五分钟上班,做好上班前的准备工作.须准点签入系统.2、在交接班时,交班人员必须在离开岗位前根据软件使用要求,退出原坐席系统,让接班人员重新登陆使用.3、交班人员必须在接班人员到来之后,且必须在接班CSR代班CSR正常工作之后方可离开工作岗位,不允许出现缺岗.4、交接班时当班工作人员必须将当班时的所有工作交接清楚,重点问题异常问题重点说明,且表述一定要清晰,如跟进情况、跟进时间等必须明确；5、如交接班CSR当天有特殊情况不能准时交接班,应提前通知班长,班长做相应的调班安排.6、接班、交班CSR在交接班时,勿在座席区喧闹、交谈,以免影响其他人工作.7、代班CSR出现迟到或早退,则当天的出勤考核将纳入代班CSR的出勤考核中.8、每月月末班长按当月的排班计划,评定当月CSR的出勤情况.四、值班、值日管理制度值班、值日1、值班人员需保证当日区域内PDP、日光灯保证在工作时间内开启并能正常使用机器故障除外,对现场的不良现象应加以制止,严禁出现包庇或现场管理混乱的现象,监督CSR井然有序走出座席区,不能出现跑步离开座席区,或是在座席区停留,与其他同事闲聊,影响现场工作状态.2、遇电信故障时,员工无法正常接听来电,此种情形,当班人员应提前通知故障时间及恢复正常时间及其它注意事项,以做出正确的对应措施.3、晚值班班组长下班时需检查下班CSR系统签出情况、严禁出现员工下班后还未将系统签出私自离开的现象.4、晚班值班班组长下班前需检查区域所有设备及多功能厅、门厅、餐厅、更衣室等的门窗是否关好,离开时需检查电脑、空调等是否关闭,桌面是否有遗留物件.5、班组长每周至少两次检查办公场所内死角的清理情况.如：多功能厅地面,饮水机接水盒,冰箱后等角落处,窗台,冰箱内部的定时清理,W状桌面的每日擦拭,花木周围的清理,以便第二天打扫.五、办公设施使用管理制度办公设施1、对于工作使用的电脑、耳麦、键盘、鼠标等设备须珍惜、爱护,不要频繁开关电脑,不允许随意移动电脑原所在的位置.不得擅自更换键盘、鼠标、耳麦,如工位设备出现故障,应及时上报当班组长或班长申请设备更换,或申请调换工位.个人责任范围内的财物如有人为损坏,责任人负赔偿责任.2、保持微波炉内清洁,使用微波炉应按说明书正确操作,不得将带壳或密封的食品放入加热.不得将物品长时间存放在微波炉内.3、PDP、打印机、传真机、日光灯保证在工作时间内开启并能正常使用机器故障除外4、传真机、打印机周围纸张摆放整齐,桌面干静、整洁.合理节约使用纸张,根据实际需要,对于必须用纸的,要在电脑上认真核稿,仔细校对,尽量避免反复打印.5、花木美化环境,改善空气质量,每位员工应自觉珍惜爱护,不得随意搬动花草树木等室内装饰品.不得毁损.6、用完水后或见到滴水的水龙头,请及时拧紧,杜绝“细水长流”,发现损坏的及时报修.充分利用自然光照,减少照明设备耗能,倡导“人走灯灭”、“人离机关”；减少空调等大功率电器的使用时间,合理设置空调温度,充分利用自然通风进行调节.7、储物柜钥匙柜号统一发放各区域、团队负责人,由负责人统一维护、分配与管理；各区域、职能组需保证储物柜能正常使用,且有效钥匙保留一片以上.8、储物柜钥匙柜号分配到个人时,须在柜面上注明：所属团队、使用者姓名、工号、钥匙编号,员工离职时须将储物柜钥匙交回各区域、团队相关负责人,由各区域、团队相关负责人核查无误后接收并妥善保管.六、安全保密责任管理制度安全保密1、严禁在工作机上使用u盘或各种存储介质,如需拷贝文件,需向组长或值班班长申请,在指定机器上安装；2、严禁在工作机上擅自安装或卸载软件；3、电脑IP地址、DNS服务器不可随便更改；4、出入中心要随手关门.不得将非公司人员带入呼叫中心；不得将易燃易爆,带有安全隐患的物品带入呼叫中心.5、发生火灾,应拔掉所有电源插头.所有职员统一从安全出口离开,不得拥堵.由专人使用消防器具灭火,发生火灾及时拨打消防热线119求救.6、员工有责任严格遵守公司保密条例.全体员工都应保护公司机密信息、文件及软件,并有义务不向任何第三方或未经授权的个人传递、透露、转交、使用、出售、转手、租借、或以任何形式使用相关保密资料,并确保所有能接触到属于公司的机密信息、文件和软件的相关人员同样遵守此条例.7、机密信息包括：书面或口头信息、资料、手册、方法、设想、合同与协议文本、个人薪资等不为公众所知的信息.八、现场管理考评办法内容及依据现场管理的考评主要是根据区域整体环境、各运营团队成员现场纪律及日常行为的规范性,依据惠州区域呼叫中心工作管理制度来考核各运营团队的现场基础管理；考评方式自查：各运营团队主管根据坐席代表日常考评记录表中内容,对CSR做日常监督管理,频率不限,是否计入CSR在团队内部的考核由各团队自行考虑；且月底须发处理情况表；检查：区域运作经理采取定时、不定时等形式一天两次并据坐席代表日常考评记录表中内容,对现场情况评分,每日在餐厅白板通报每日现场记录,现场评分情况由团队内部考核进行监督,且月底须发处理情况表；附：表一坐席代表日常考评记录表办公区内坐席代表日常考评记录表考勤时间：执勤人员：序号具体内容扣分/次人/次被考核者签名确认处理结果1 工作期间不得私自串线、离线、上线5分2 工作期间不服从管理或无理顶撞管理人员5分3 更改电脑IP、DNS地址更改IE系统或在计算机上进行“非法”操作5分。

呼叫中心工作现场管理制度一、总管理原则：本文件规定的工作基本要求，在员工入职培训时将进行详细讲解，员工应铭记于心，若在工作场合违反规定，公司将通过奖罚制度进行管理。

1、为规范客户服务中心话务机房工作现场管理，提高工作效率，创造一个“安静、有序、规范、整洁”的环境，鼓励员工保持充沛的精力和愉快的心情，用心服务，追求卓越，并接受部门的监督，特制订现场工作制度、保密制度、奖罚制度。

2、本规范适用于呼叫中心现场所有客服人员。

3、本规范是客服人员工作行为中,为客户提供优质服务时应达到的基本行为规范和质量标准二．工作现场区域规定：1．休息区规定休息区为员工小休室。

1）休息室是供员工放松和休息的地方，请大家避免大声喧哗。

2）休息区内公司财产，请大家使用完毕后，及时归位，关闭相关电源。

2. 工作区规定。

规定工作区包括：机房、办公室、话房、会议室、培训教室。

1）上下班时必须刷IC卡，作为考勤登记，如出现忘记或者特殊情况需所属组长或者值班长提供书面证明提交行政部，反之以迟到或旷工处理。

2）工作区域内，不允许大声喧哗，避免影响同事办公。

3）任何时候不得随意进出使用现场培训教室、会议室、综合办公室、经理室、总经理室，如特殊情况使用必须告知所属组长，由陈翠统一向行政部申请后方可入内。

4）未经现场值班长或经理同意不能随意使用公司电话拨打私人电话。

5）未征得网络管理员允许，不得私自进入机房。

6）未征得经理同意不允许带领外部人员随意进出公司。

三．员工行为规范1)员工不得将书刊、食品等与工作无关的物品带入工作区内；2)通信工具包括手机、小灵通等带入到现场必须调成静音或震动状态，在工作过程中不得使用坐席接听或拨打私人电话。

3)员工不得随意更换椅子、计算机、键盘、鼠标等物品，报纸、杂志阅毕需放回原处，并摆放整齐。

4)员工必须自觉爱护一切公共设施，不得随意拆装终端或其它设备，严禁擅自更改电脑或系统的设置，不得私自拷贝、删改微机中的各种业务数据。

呼叫中心现场管理（共5篇）第一篇：呼叫中心现场管理现场管理——呼叫中心运营中的博弈客服中心属于人员密集型作业单位，具有全天候和轮班制的工作特性，因此现场管理的精细化、可控化管理显得尤为重要。

而现场管理作为呼叫中心的核心运营环节，需要其它各个环节的极致配合，因此如需实现高效益则必须关注以下几个方面：员工生产的主动性；员工业务的娴熟度；现场业务疑难问题支撑；值班经理的关注度。

这如同将军指挥打仗，只有运筹帷幄、懂得调兵遣将，同时鼓舞士气，提升战斗力，才能最佳程度地发挥团体战斗力。

一、军法严明、公平公正。

建设完善、公正的考核体系。

做到严明公正，奖罚分明，让士兵能够真正意投入到战斗中，既要认可我们的考核，又要愿意在体系中成长，拥有战斗力，即所谓执行力。

1、拥有完善的考核体系。

客服中心的现场管理除了日常的KPI考核，每个月都要有业绩排名，以接续量、服务质量、考勤、业务能力等各方面进行分值排名，而这个分值又是薪酬的主要依据。

同时将出勤、业务学习全部结合到考核结果中，这样，员工在追求高效的过程中，自然会主动学习技能并遵守相关的制度。

同时需要在制度中配合奖励环节，团队竞赛环节，在激发员工潜能的同时，对落后员工也能做到不离不弃。

2、考核指标精细化。

细化考核，必须精确到值班时段，但该措施需要精确的报表契合，由于值班时间不一，只有按个人上班段进行考核，才能真正使值班经理把责任田管理好，认真和负责地维护现场的纪律。

3、考核的合理化。

追求合理与公正，例如我们需要考核客观因素对接通率的影响，而接通率的考核与排班师根据话务量、话务高峰安排人力有关，因此精细化指标虽然要纳入考核，但需纳入到没有不直接影响个人薪酬或KPI的项目中，在团队文化活动中根据排名结果进行奖励，以提升支撑者的管理积极性。

二、数据的表达。

将者，观风语知天象，知已知彼，才能百战百胜。

在呼叫中心，接通率、工作效率、非服务时长、待话时长这几个数值是关键的风向性指标，直接决定了兵力是否充分，现场管理是否到位，只有看懂它们的表达，才能真正了解生产中出现的关键问题，使人力能够合理契合生产，产生效益。

呼叫中心现场管理制度范本一、总则第一条为了加强呼叫中心现场管理，提高服务质量和效率，维护良好的工作秩序，根据国家相关法律法规和公司规章制度，制定本制度。

第二条呼叫中心现场管理应遵循以人为本、规范行为、强化服务、提升效率的原则，确保呼叫中心各项工作有序开展。

第三条呼叫中心现场管理范围包括：人员管理、硬件设施管理、业务流程管理、服务质量管理、安全与卫生管理等方面。

二、人员管理第四条呼叫中心应制定完善的人员管理制度，明确员工职责和工作要求，加强员工培训，提高员工业务素质和服务水平。

第五条呼叫中心员工应遵守公司规章制度，服从管理，保持良好的工作态度，积极参与各项工作。

第六条呼叫中心应建立员工绩效考核制度，公平、公正、公开地对员工进行评价，激励员工提高工作效率和服务质量。

三、硬件设施管理第七条呼叫中心应确保硬件设施的正常运行，定期检查、维护设备，确保设备完好率。

第八条呼叫中心应合理布局工作区域，优化工作环境，为员工提供舒适、安全的工作条件。

第九条呼叫中心应加强对通讯设备、计算机设备、办公家具等固定资产的管理，防止损坏和浪费。

四、业务流程管理第十条呼叫中心应制定完善的业务流程，明确各项工作流程和操作规范，提高工作效率。

第十一条呼叫中心应加强对业务流程的监督和检查，及时发现问题，不断优化流程，提升服务质量。

五、服务质量管理第十二条呼叫中心应制定优质的服务标准，包括电话接听、问题解答、客户满意度等方面，定期对服务质量进行评估。

第十三条呼叫中心应加强对客服代表的服务质量培训，提高客服代表的服务技能和服务水平。

第十四条呼叫中心应建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，认真听取客户意见和建议，不断提升服务质量。

六、安全与卫生管理第十五条呼叫中心应加强安全生产管理，定期进行安全检查，排除安全隐患，确保员工生命财产安全。

第十六条呼叫中心应加强卫生管理，定期打扫卫生，保持工作环境整洁、卫生。

七、附则第十七条本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。

呼叫中心现场管理制度
为维护部门呼叫中心现场纪律，提高工作效率，为大家营造一个更加舒适、有序的工作环境，特制订此制度。

一、坐席人员管理要求
1、准时签入呼叫中心系统，早会、午休后必须在3分钟内签入系统，晚班
人员应提前5分钟签入呼叫中心系统。

2、上班期间严禁无故签出、暂停呼叫中心系统。

3、上班期间严禁用电脑、手机等设备观看视频、玩游戏等与工作无关的事
情。

4、严禁下班时提早签出系统。

5、短暂休息（上洗手间、打开水、热饭等）严禁超过2人以上同行，时间
尽量控制在10分钟以内。

二、经理、主管管理要求
1、主管轮流负责，每天由一位主管负责现场管理。

2、进行现场巡场，每隔1小时一次巡场，提供现场支撑及现场纪律巡查。

3、实时监控坐席签入呼叫中心系统情况，每天发布三次呼叫中心系统监控
情况图表。

三、考核规定
1、违反以上管理要求的第一次提醒，第二次警告，第三次通报处理。

2、此制度未来可能会纳入KPI考核制度中。

客服中心现场管理制度一、呼叫中心所有员工应严格遵守公司各项规章制度。

二、员工在岗期间应详细了解并掌握公司各项业务，离岗后应保证公司业务资料不外泄。

三、员工当班时应严格遵守呼叫中心现场管理制度，具体制度如下：1.当班人员应服从现场主管指挥，所交待事项不得以任何理由拒绝执行。

如有特殊情况可事后与现场主管沟通解决。

当班人员应统一位置摆放用品。

2.当班人员要坐姿端正、精神饱满、集中精力。

3.当班人员必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

4.当班人员不得擅自离岗，如有需要提前向班长或主管请示，待安排人员接替其岗位后或请示通过后方可离开。

如现场无班长或主管，保证所在岗位不空岗的情况下可离开。

当班人员工作时不得接听手机，如有特殊情况可在结束通话后向现场班长或主管请示，同意后方可接听电话。

当班人员不得使用办公电话来拨打私人电话，如有特殊情况可向现场班长或主管请示。

5.办公区内只能从事与工作相关的事情；办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序和软件。

6.员工在办公区须衣着得体，女员工不穿奇装异服或曝露的服装（如：低胸、透视、露背装等），男员工不穿短裤及拖鞋上班。

7.接听电话中不得喝水、咀嚼东西；在办公区内将手机设置为振动状态；接听或拨打私人电话请在办公区以外。

8.不在工作过程中，与用户谈论工作以外的事情（如互留联系方式等）；不利用工作之便，泄露公司机密及用户信息，情节严重解聘，如触犯法律的，移交司法部门依法处理；如遇到不冷静的用户，我们要保持克制，不使用嘲笑和侮辱的语言，不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作。

四、公司应不定期组织员工做相应培训，员工在岗期间参加培训应遵守培训制度，具体培训制度如下：1、公司将不定期组织员工进行培训，员工不得以任何理由不参加培训。

2、公司员工应积极参加培训，认真做好培训笔记。

3、如果公司安排员工负责组织相应培训，员工应尽全力配合，不得以任何理由推脱。

现场管理制度一、工作环境管理制度工作环境1、公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁（包括：办公室内环境卫生，培训室（区）、休息室、多功能室环境卫生、个人桌面的整洁、地面清洁等）2、个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。

下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位，个人物品带出工作场所。

3、办公室通道处禁止摆放物品，阻碍通行。

4、窗台上禁止摆放任何物品（包括：文件夹、书籍、餐盒等），除绿植外。

5、严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、轻步, 避免影响其他同事工作。

二、工作礼仪及工作状态管理制度工作状态1、座席区内严禁玩游戏，看小说严禁自行在工作机上安装游戏程序。

2、工作时间不玩弄手机、照相、游戏、听、带MP3等与工作无关的行为。

3、不在办公区内大声喧哗、打闹、嘻笑，影响他人的工作，工作交流应以不影响他人的工作为前提进行沟通，并注意用语规范，语气温和，音量适中。

4、离开工作台15分钟以上需要上报组长。

5、爱护桌椅、电脑及一切公共设施，不得因个人情绪摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等影响他人工作。

三、办公设施使用管理制度办公设施1、对于工作使用的电脑、耳麦、键盘、鼠标等设备须珍惜、爱护，不要频繁开关电脑，不允许随意移动电脑原所在的位置。

不得擅自更换键盘、鼠标、耳麦，如工位设备出现故障，应及时上报当班组长或班长申请设备更换，或申请调换工位。

个人责任范围内的财物如有人为损坏，责任人负赔偿责任。

2、保持微波炉内清洁,使用微波炉应按说明书正确操作，不得将带壳或密封的食品放入加热。

不得将物品长时间存放在微波炉内。

3、PDP、打印机、传真机、日光灯保证在工作时间内开启并能正常使用（机器故障除外）4、花木美化环境，改善空气质量，每位员工应自觉珍惜爱护，不得随意搬动花草树木等室内装饰品。

不得毁损。

6、用完水后或见到滴水的水龙头，请及时拧紧，杜绝“细水长流”，发现损坏的及时报修。

呼叫中心现场管理的方法与措施在呼叫中心的服务范围、业务范围、人员数量等方面成倍增长的同时，呼叫中心的管理变得越来越重要，管理的难度越来越大。

本文米领通信主要就呼叫中心的现场管理方面提出一些管理方法和措施，解决现场管理工作的难点问题。

一、以数据化管理为基石，进行精细性分析呼叫中心现场管理主要由班组长、主管等现场负责，实施管理。

如何在日复一日的现场管理中评价和提升，必须依靠一些指标、数据，采用规范统一、准确可靠的数据指标来分析，找出阶段性的现场重点问题。

经过探索，目前我省10000号呼叫中心在现场管理方面重点从四个纬度进行管理，关注了以下四个指标，分别为出勤率、通话利用率、示忙时长和平均处理时长。

为何关注四个指标？因为这四个指标是环环相扣、缺一不可的，如单纯关注其中某一个指标，会造成对现场管理一个方面的缺失，通过对这四个指标的四纬关注、对数据反映出的深层问题进行挖掘与分析，对数据的关系联性进行研究和挖掘，大幅提高现场管理效率，提高服务水平，起到事半功倍的效果。

二、以制度化管理为标杆，进行自我管理由于呼叫中心的现场管理面对的是正在工作中的客服代表，仅用简单的命令式施加压力及刚性业绩指标考核并不能产生最佳效果，必须通过日积月累的习惯形成自觉的管理模式才是正途。

如何形成自觉性的习惯呢，必须在从事此项工作之初，就清楚明白哪些事情应该怎么做、业务流程应该如何走、突发情况应该怎样处理，为此省10000号在总结前期现场管理经验的基础上，特意根据各岗位的工作要求和特点，拟定了现场管理制度。

此次撰写的现场管理制度分为台（班）长篇和普通员工篇，通过对日常工作的具体规定（如细化到如何上卫生间），对员工而言现场管理制度应该说是一本操作手册，只要按操作手册实施，就能成为现场表现良好的员工，通过让员工养成自我管理、主动工作的习惯，达到现场管理的最佳状态。

三、以人性化管理为辅助，进行情绪管理在呼叫中心的现场管理中，如果说数据是呼叫中心的心跳，那么情绪就是呼叫中心的脉搏，员工情绪的变化不仅影响着客户的感知，也带动着呼叫中心KPI 指标的变化，直接关系到服务质量的优劣，因此情绪管理在呼叫中心的现场管理中，显得十分重要。

呼叫中心现场管理规范目录1.0现场管理的目的 (2)2.0现场管理的内容 (2)3.0现场管理办法 (3)3.0.1人员管理 (3)3.0.1.1 出勤情况 (3)3.0.1.2 到岗人员吻合度 (3)3.0.1.3 工作状态管理 (4)3.0.1.4 现场管理办法 (5)3.0.1.5 一线交接班规范 (9)3.0.1.6 班长走动支撑现场巡视 (10)3.0.2运营指标管理 (10)3.0.2.1 运营指标时时监控 (10)3.0.2.2 人工来电溢出规则 (11)3.0.2.3 合大组规范 (12)3.0.2.4 呼出管理规范 (12)3.0.3现场环境管理 (12)3.0.3.1 运营中心座席间降噪方法 (12)3.0.3.2现场安全及设备维护 (13)1.0现场管理的目的为保障呼叫中心工作现场有一个良好的工作环境和工作秩序，做到日常工作有条不紊；突发事件迅速反应紧张有序；最终通过精细化科学化管理达到高效优质运营的目的特制订本规范。

2.0现场管理的内容3.0现场管理办法3.0.1人员管理3.0.1.1 出勤管理1.中心出勤率≥95%，值班长在批假时需注意中心整体出勤情况，当超过标准值时，需及时报备到主管。

2.班长需了解本班人员请假情况，值班长有当月累计3天内（含3天）批假权利，主管有当月累计5天内（含5天）批假权利。

详见《考勤管理办法》。

班长/值班长需第一时间在系统中记录人员缺勤信息。

3.缺勤天数5天以上的需向经理申请报备。

4.班长需实是关注缺勤时间长员工有无离职倾向，有异常情况需及时与辖区值班长报备，值班长介入人员管理。

3.0.1.2登陆吻合度管理1.登陆吻合度是对到岗客服代表上岗时段是否与排班时段要求相符的考核，登陆员工吻合度标准：≥92%2.客服代表需提前签入5分钟，错后5分钟签出，在班人员需按班表登满。

3.到岗客服代表因非个人原因造成未登进系统的，及时报备班长，由班长在系统中填写“问题时长”。

呼叫中心的现场管理呼叫中心必须进行有效的现场管理。

现场管理，一方面要解决遵时问题，监督座席按照排定的班表、班次活动工作;另外，还要随时监控话务量的变化，在出现话务异动时及时响应。

遵时管理为什么要管理遵时呼叫中心最直观的指标就是服务水平，这是大多数呼叫中心人力安排的基础，只有座席员按时上班、按照设定的班次、班次活动进行工作，才能达到预定的服务目标。

根据Erlang 法则，座席数的减少与服务目标下降并非线性关系，而是近指数关系。

呼叫中心的关键少数法则：服务水平并不取决于大多数兢兢业业工作的座席，而是取决于少数不遵时的座席，由此可见遵时管理的重要性。

如何管理遵时在没有排班系统的时代，遵时管理基本上是依靠班长的走动管理。

班长和座席一起上下班，每天坐到工位上，看到座席都按时上班，戴上耳机，很好，偶尔班长站起来，四处巡视一圈，大家都在工作，有接电话的，有话后处理的。

但是，依靠班长一个人的走动，是不可能很好的管理遵时的。

偶尔会有这样的座席，班长站起来，马上login，班长一坐下，logout，休息一会。

另外，班长也需要接电话、需要进行督导，也没有那么多的时间去监督遵时。

借助排班系统，则可以把班长从这种烦人的工作中解脱出来。

通过与PBX、CTI系统的接口，排班系统获取座席的实时状态信息，如登录、接听、话后处理、登出等，并以不同的颜色进行表示，与计划的班次安排进行比对，从而监控到座席的遵时例外(非遵时)。

通过这种方式，座席的实时状态变化能够及时的得到监控，便于管理人员精确的监控遵时，同时，也把班长从遵时管理中部分解脱出来。

遵时管理中要考虑的几个因素按照呼叫中心的管理要求，要为遵时设置必要的容忍度。

比如，座席安排在8：00开始上班，一般迟到5分钟之内是允许的，再者，座席也不可能正好在系统时间8：00登录系统，因此，在遵时管理中，要为类似活动设置容忍度。

如上例，座席从7：55到8：05开始工作都认为遵时，即设置5分钟的容忍度。