物业服务质量督导管理办法

物业管理督导方案一、背景介绍随着城市规模的扩大和居民生活水平的提高，物业管理工作越来越受到社会关注。

良好的物业管理不仅关系到业主的切身利益，也直接影响到社区的和谐稳定。

然而，当前物业管理存在着一些问题，如服务态度不佳、管理不规范、设施维护不力等，这些问题严重影响了小区的居民生活质量和社区形象。

因此，对物业管理进行督导是十分必要的，通过督导，可以及时发现问题、整改措施，提高物业管理水平，保障业主和居民的合法权益。

二、物业管理督导的意义1. 促进物业管理规范化物业管理督导可以及时发现小区管理中存在的问题和不足，推动物业公司和物业管理人员的工作规范化，规范服务行为，确保小区管理工作有序进行。

2. 保障住户权益通过督导，能够及时了解住户的需求和诉求，如加强安全防范措施、改善环境卫生、提高维修服务质量等，保障住户的合法权益，提高居民生活质量。

3. 提升小区形象物业管理是小区的门面，优质的物业服务可以提升小区的整体形象，吸引更多人选择在该小区居住或投资。

三、物业管理督导的内容1. 服务意识督导通过调查问卷、居民访谈等方式，了解业主和居民对物业服务的满意度，了解他们对物业服务的期望和建议。

2. 管理规范督导检查物业公司和物业管理人员是否按照相关规章制度进行管理工作，督导其是否按程序办事、是否存在违规操作等情况。

3. 设施维护督导检查小区公共设施的维护情况，包括绿化、道路、停车场、供水电和灯光等设施设备的维护情况，确保设施设备的正常使用。

4. 安全保障督导重点督导小区安全情况，包括消防设施是否齐全、小区物业安保措施是否到位、是否存在安全隐患等。

5. 卫生环境督导督导小区环境卫生情况，包括垃圾分类、垃圾清运、公共区域的卫生情况等。

6. 投诉处理督导重点关注业主和居民的投诉和诉求处理情况，检查物业公司是否及时、有效地解决业主和居民的问题。

四、物业管理督导的实施流程1. 制定督导计划根据业主和居民的需求，制定物业管理督导的计划和方案，明确督导的内容、责任人、时间节点等。

一、质量监督与控制物业管理工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断的提升服务质量，运用ISO9001(2000)质量控制系统，以《作业指导书》《工作手册》内容和工作标准为检查根据，贯穿于工作准备阶段、工作实行阶段、事后检查阶段、总结提高阶段的四个阶段，从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段进行全程控制。

（一）员工基本素养标准规定1、外表、仪容(1)外表仪容整洁、端正、规范，精神状态饱满。

(2)上班时间着装统一，一律佩带工作卡。

(3)降服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破旧及时更换。

(4)严禁穿着私人衣服上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。

(5)仪容举止高雅有礼、热情，力争给客户留下良好的第一印象；严禁不雅观、不礼貌的举止和行动，如懒惰地依靠在台椅或墙上。

(6)严禁与客户产生争吵和打骂行动；处理违章，对待无礼行动，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。

(7)办公室内，制止大声喧哗；办公时间制止哼唱歌曲、吃东西、谈天、随便串岗、打私人电话。

(8)注意个人卫生，制止蓄须、留长指甲；注意个人清洁，以免因异味引发客户和同事的难堪。

2、文明用语(1)要养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，彬彬有礼、态度亲切。

(2)接听电话要注意：要在第一时间接听电话；第一向对方问候“您好，物业管理处”；制止用“喂、讲话、要哪里、找谁”等僵硬失礼的词语。

(3)与住户或来访者交谈要使用普通话或白话，说话要清楚，用词准确，言简意赅。

不讲与工作无关的话，不讲与住户无关的话，不讲有损管理处形象的话。

3、处理投诉(1)物业管理公司应遵守公司的经营原则：1)接到投诉时，第一要假定我们的工作存在问题；2)显现投诉，一定要及时向上反应信息；3)面对重大的投诉问题，第一负责人要亲身处理；4)在处理投诉的进程中，应正确掌控好与新闻媒体的关系；5)在满足客户的要求时，应遵守公司的经营原则办事，若客户的要求违抗了公司的经营原则，则应寻求法律支援。

物业督导工作流程一、背景介绍物业督导是指对物业管理工作进行监督和检查，以确保物业管理服务的高质量和高效率。

物业督导工作是一个系统而复杂的过程，它涵盖了各个环节和层面的管理活动。

本文将介绍物业督导的工作流程和相关的步骤。

二、物业督导的目标物业督导的目标是促进物业管理服务的质量和效率提升，确保物业管理的规范和有序进行。

其具体目标包括：1.提高物业服务水平：监督物业管理人员和服务人员的工作，确保他们按照管理标准和规范提供服务，提高物业服务质量。

2.优化物业管理流程：检查和评估物业管理的各个环节和流程，发现问题并提出改进建议，以提高物业管理的效率和流程优化。

3.加强物业安全管理：检查和监督物业的安全工作，确保物业的安全设施和安全管理系统的有效运行，保障住户和工作人员的安全。

4.维护良好的社区环境：督导物业的环境卫生和绿化工作，保持社区环境的整洁和美观。

三、物业督导工作流程步骤一：准备阶段在进行物业督导前，督导人员需要进行必要的准备工作。

这包括：1.制定督导计划：根据物业管理的特点和需求，制定督导计划，明确督导的内容、范围和时间安排。

2.收集相关信息：收集物业管理的相关信息和资料，包括管理规定、运营报告、服务合同等。

3.准备督导工具：准备物业督导的工作工具，如检查表格、记录表格等。

步骤二：实地督导实地督导是物业督导工作的核心环节，主要包括对物业管理服务的实地检查和评估。

具体步骤如下：1.检查物业设施和设备：对物业的建筑、设施和设备进行检查，包括楼宇、电梯、消防设备等，确保其正常运行和维护。

2.观察物业环境和卫生：对物业环境和卫生状况进行观察和检查，包括公共区域的清洁状况、垃圾处理等。

3.评估物业服务质量：对物业管理人员和服务人员的工作态度、服务质量进行评估，包括客服态度、服务响应时间等。

4.检查物业安全管理：对物业安全工作进行检查，包括安防设施的运行、安全巡查等。

5.与住户进行沟通：与住户进行交流和沟通，了解住户对物业管理服务的意见和建议。

进一步规范物业管理提升服务质量实施方案为推动物业住宅小区长效治理，进一步改善居住环境，提升生活品质，切实增强人民群众的获得感、幸福感，根据《陕西省物业服务管理条例》《铜川市物业管理办法》等法规和有关文件规定，结合我区实际，制定本方案。

一、工作目标以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，有效规范选聘物业服务企业行为，深入落实物业企业职责，切实发挥信用评价激励惩戒作用，持续改善住宅小区生活环境，建立健全物业规范化管理长效机制。

二、工作内容（一）强化宣传教育引导加大《陕西省物业服务管理条例》的宣传力度、深度及广度，提高业主对物业管理相关政策的知晓率，调动社区社会组织、社会工作服务机构、社区志愿者、驻区单位的积极性，共同参与社区治理，构建共建共治共享的基层社会治理体系，实现决策共谋、发展共建、建设共管、效果共评、成果共享的目标。

（责任单位：区住建局，各街道办事处）（二）提高业主委员会覆盖面按照《陕西省物业服务管理条例》《铜川市物业管理办法》要求，全面推进业主委员会的成立、换届等工作，发挥业主委员会在物业管理中的作用。

街道、社区负责指导和推动成立业主委员会。

指导业主委员会按期换届，加强对业主委员会的工作指导、业务培训、程序审查，确保程序合规。

2023年9月，对业主委员会成立工作和作用发挥情况开展全面核查并进行通报。

（责任单位：区住建局、区民政局，各街道办事处）（三）加快推进物业服务市场化进程，培育引进优质物业服务企业结合物业服务行业信用评价体系，建立物业服务企业发展激励机制和优胜劣汰机制。

将12345市长热线等投诉情况纳入年度住宅小区物业服务评比，每年评选“物业服务十佳住宅小区”和10个物业服务最差住宅小区。

对服务品质好的优质物业服务企业给予政策支持；对因服务质量差导致业主满意率低、物业服务费收缴率低，不能正常运转的项目，由区物业管理行政主管部门启动退出程序。

推进老旧小区专业化物业管理工作，逐步实现由政府财政补贴过渡到专业化物业管理模式。

一、指导思想以提高物业管理水平，提升业主满意度为目标，以“服务至上、管理规范、安全第一”为原则，通过加强物业品质督导，全面提升物业管理品质，为业主创造一个安全、舒适、温馨的生活环境。

二、工作目标1. 提高物业管理服务水平，确保各项服务措施落实到位；2. 优化物业设施设备维护保养，确保设施设备正常运行；3. 加强安全防范工作，保障业主生命财产安全；4. 提升业主满意度，树立良好的物业服务品牌形象。

三、工作内容1. 加强物业管理队伍建设（1）开展员工培训，提高员工服务意识、业务水平和综合素质；（2）完善绩效考核制度，激发员工工作积极性；（3）选拔优秀人才，充实物业管理队伍。

2. 优化服务流程（1）简化办事流程，提高办事效率；（2）加强客户沟通，及时了解业主需求，提供个性化服务；（3）建立健全业主投诉处理机制，确保业主投诉得到及时解决。

3. 加强设施设备维护保养（1）制定设施设备维护保养计划，确保设施设备正常运行；（2）定期对设施设备进行检查、维修，消除安全隐患；（3）提高设施设备使用效率，降低运营成本。

4. 强化安全防范工作（1）加强门禁管理，确保小区安全；（2）加强消防设施检查，提高消防安全意识；（3）定期开展安全演练，提高应对突发事件的能力。

5. 提升业主满意度（1）定期开展业主满意度调查，了解业主需求；（2）针对业主反映的问题，及时采取措施进行整改；（3）加强与业主的沟通，增进业主对物业服务的了解和支持。

四、工作措施1. 制定物业品质督导工作计划，明确工作目标和任务；2. 成立物业品质督导小组，负责日常督导工作；3. 定期召开物业品质督导会议，分析问题，制定改进措施；4. 加强与业主的沟通，及时了解业主需求，提高服务质量；5. 对物业工作进行考核，奖优罚劣，激发员工工作积极性。

五、工作进度安排1. 第一季度：完成物业管理队伍建设、优化服务流程、加强设施设备维护保养等工作；2. 第二季度：加强安全防范工作，提升业主满意度；3. 第三季度：开展业主满意度调查，针对问题进行整改；4. 第四季度：总结全年工作，制定下一年度工作计划。

如何进行物业管理工作的督导与监控随着人们对居住环境要求的增加，物业管理工作的重要性也逐渐凸显。

为确保物业管理工作的顺利进行，督导与监控是不可或缺的环节。

本文将会从督导与监控的定义与意义，以及督导与监控的具体方法和策略等方面进行论述。

一、督导与监控的定义与意义1.1 督导与监控的定义督导与监控是指通过对物业管理工作的全面观察、检查和评估，以确保工作的规范性、高效性和可持续性。

督导与监控的目的是及时发现问题和不足，并采取相应措施进行改进和优化。

1.2 督导与监控的意义督导与监控在物业管理工作中具有重要的意义。

首先，它可以帮助管理者及时了解工作的实际情况，发现问题并加以解决。

其次，它可以提高工作的透明度和公正性，确保各项任务得以按规定和制度进行。

最后，它有助于提升物业管理的质量和效率，提供良好的居住环境和服务品质。

二、督导与监控的具体方法和策略2.1 定期检查与评估定期检查与评估是物业管理工作中常用的督导与监控方法之一。

管理者可以根据工作计划和任务，制定相应的检查和评估标准，并定期进行居民满意度调查、设施设备运行情况检查等，以确保各项工作的质量和效果。

2.2 建立完善的考核制度建立完善的考核制度是进行督导与监控的重要策略之一。

管理者可以根据物业管理的各项指标和规范，制定相应的考核办法和评价标准，并结合居民的意见和需求，对物业服务、设施设备管理等方面进行定期考核和评估。

2.3 引入先进的信息技术引入先进的信息技术也是进行督导与监控的有效策略之一。

管理者可以借助物业管理软件、监控设备、互联网平台等，对物业管理工作进行实时监控和数据分析，以获取准确的信息和数据支持，为决策提供依据。

2.4 建立有效的沟通与交流机制建立有效的沟通与交流机制可以促进督导与监控的顺利进行。

管理者应与工作人员保持良好的沟通，及时了解工作进展和问题，共同制定解决方案。

同时，也应与居民保持有效的交流，听取意见和建议，进一步提升物业管理工作的质量和满意度。

1.目的通过建立物业品质督导体系，对物业品质进行监督检查，提高物业服务水平，提升客户满意度。

2.范围适用于XXX物业所有项目的物业管理服务品质的监督检查工作。

3.职责3.1物业管理部1)组织制定和宣导公司各类项目的物业服务品质标准和督导标准；2)组织集团/地产相关部门对各项目进行公司级月度例行检查、专项检查工作；3)指导各项目的项目级物业服务品质督导工作。

3.2各物业服务中心1)根据项目特点，负责编制本项目物业服务品质标准和督导标准；2)配合物业管理部组织的公司督导检查，按要求整改检查发现的问题，并反馈整改结果；3)负责项目级日常检查工作实施、问题整改、汇报与总结。

4.制度内容4.1品质检查标准4.1.1标准制定：物业管理部组织物业服务中心、相关项目负责人及分管领导等相关部门/人员拟定公司各业态项目的《物业服务品质督导标准》，按【组织权责手册】审批后向各项目发布。

4.1.2标准执行：各物业服务中心根据本项目业态、项目定位等级及项目特色，在公司发布的《物业服务品质标准》中选取对应的标准条款，物业服务中心负责人组织各组拟定本项目的《物业服务品质标准》：4.1.3标准运用：物业管理部组织向公司各项目进行标准宣导，并作为公司组织的对各项目督导检查和考核的准则。

4.2检查机制4.2.1公司级检查：物业管理部组织对各项目物业服务品质的月度例行检查、专项检查。

4.2.2项目级检查：物业服务中心各专业主管（或负责人）对本项目本专业物业服务品质的每日巡查和不定期夜查。

4.3品质检查实施4.3.1物业管理部检查1)检查计划：每月末25日之前，物业管理部品质管理岗编写下月《物业管理部月度检查计划》，物业管理部负责人须在每月末前完成审批。

检查计划应包括但不限于以下内容：a）公司高层对项目当月要求的工作重点；b）物业管理部上月检查问题的整改落实情况；c）公司管理层会议确定的当月需完成的工作任务；d）物业管理部每月例行检查内容；e）公司临时交办的工作重点；f）对各项目检查的时间安排，等等。

住宅物业项目服务质量督导巡查规定1.目的本规定旨在通过成立总经理直接领导下的住宅物业服务质量督察组进行住宅物业项目基础服务的检查与指导，规范各项目服务质量标准，并对现场服务品质进行有效提升并持续改进和保持。

2.职责2.1组长全面负责公司住宅物业项目服务质量督察、持续改进工作的组织、实施。

2.2组员2.2.1负责住宅物业项目的日常巡查，每周完成小站片区、北闸口片区、咸水沽片区住宅物业项目的督导巡查工作，并填写上报《住宅物业服务质量督导巡查记录》。

2.2.2负责对巡查中发现的问题，督促项目进行整改，并根据整改效果、完成时间，对相关责任人开具《处罚通知单》。

2.2.3负责提出住宅物业项目服务质量的持续改进意见。

2.2.4职责描述主要职责职责描述建议考核指标客户服务管理监督项目做好客服工作，妥善处理好业主的有效投诉。

满意率95%以上绿化养护管理监督项目做好花草树木的种植、布置、维护和植物病虫害的防治。

完成98%以上卫生保洁管理监督项目做好公共区域的清洁卫生。

完成98%以上秩序维护管理监督项目做好安全防范、监控、消防、车辆和人员物资出入的管理。

无重大安全事故设施设备管理监督项目做好水电、照明、电梯、开关等设备设施和公共标识的维修保养。

完成95%以上工作任务管理监督项目按时按质完成上级下达的各项任务，有问题与各方面协调好。

完成98%以上员工培训管理监督项目做好职业道德、行为规范、专业知识、工作主动性的培训。

每月至少培训一次员工考核管理监督项目做好各岗位员工的操作流程和工作职责的培训考核。

上岗和转正均考核成本控制管理监督项目做好节能减耗工作。

98%物品要物尽其用日常巡查工作检查员工仪容仪表、礼节礼貌、劳动纪律和工作情况，确保工作秩序正常。

每天至少巡查一次3.人员安排组长：李玉涛组员：崔绍兰、孙厚岺、朱金华 4.督导计划安排5.督察内容 5.1出勤情况5.1.1清点现场到岗人数。

5.1.2夜间值班到岗及执勤状况。

物业管理督导规定一、规范管理1.1 物业管理督导人员应具备相关从业资格证书，并定期接受培训，不得违规擅自行使职权。

1.2 督导人员应做到公正、客观、严格，不得与被督导对象建立个人关系，确保管理工作的专业性和公正性。

1.3 督导人员应遵守岗位纪律，不得利用职权谋取不正当利益，不得泄露业主信息。

二、工作职责2.1 督导人员应定期巡查物业管理情况，发现问题应及时报告并协助解决。

2.2 督导人员应协助物业管理人员做好各项管理工作，包括但不限于安全防范、环境卫生等方面。

2.3 督导人员应督促物业管理人员严格执行规章制度，不得纵容管理漏洞和违规行为。

三、管理文件3.1 物业管理督导人员应妥善保管相关管理文件和记录，保证信息安全性。

3.2 督导人员应及时更新管理文件，确保管理工作符合最新规定和标准。

3.3 督导人员应对管理文件进行规范管理，保证信息的准确性和完整性。

四、处理投诉4.1 督导人员应及时处理关于物业管理的投诉，保证业主的合法权益。

4.2 处理投诉时，督导人员应客观公正，严格按照程序进行，不得私自处理或拖延。

4.3 督导人员应认真记录处理过程和结果，做到全程追踪，保证问题得到圆满解决。

五、绩效考核5.1 物业管理督导人员的绩效考核应以工作业绩和公信力为主要评价标准。

5.2 所有考核数据应公开透明，确保绩效考核的公正性。

5.3 绩效考核结果应及时通知督导人员，对考核结果有异议的可以提出申诉。

六、督导报告6.1 督导人员应每月定期提交管理督导报告，汇总汇报工作情况和管理建议。

6.2 督导报告应客观真实，不得隐瞒事实或歪曲实情。

6.3 督导报告应详细记录工作内容和处理情况，为下一步工作提供参考依据。

七、处罚措施7.1 物业管理督导人员如有违规行为，一经查实将依据规定给予相应处罚。

7.2 处罚措施包括但不限于扣发工资、停职检查、解聘等。

7.3 处罚决定应及时通知督导人员，并对外公示，确保处罚决定的合法性和公正性。

物业分公司管理质量督导巡查规定1.目的本规定通过对各级管理人员管理质量的检查与指导，规范小站分公司及所属各项目管理质量标准，并对管理品质进行有效提升并持续改进和保持。

2.督导巡查方式采用总经理暗访、特派人员抽查、项目自检相结合的督导巡查方式。

周一周二周三周四周五周六暗访暗访暗访抽查抽查抽查自检自检自检自检自检自检3.督导巡查考核重点内容3.1对项目内私搭乱建、违规安装自用设施设备等禁止行为的日常监管。

3.2对项目内违规安装防护拦、卫星接收器、空调外机的日常监管。

3.3对项目内占用消防通道行为的日常监管。

3.4对项目内侵占、毁损绿地行为的日常监管。

3.5对项目内随意倾倒装修垃圾行为的日常监管。

3.6对项目内乱贴乱画、随意张贴小广告行为的日常监管。

3.7对项目内安全与消防防范工作的日常监管。

3.8对项目内共用部位与共用设施设备定期巡查的监管。

3.9对项目内突发应急事件有效处置的监管。

3.10对项目内保洁绿化服务的每日巡查。

3.11对项目内公共秩序维护服务的每日巡查。

3.12对项目内车辆停放秩序的日常监管。

3.13对业主有效投诉及时处理的监管。

3.14对业主定期回访的监管。

3.15对意见箱建议箱信件查阅与及时处理的监管。

3.16对公示栏、公告栏张贴内容的巡查。

3.17对直属人员仪容仪表、文明用语的日常监管。

3.18对基层人员在岗情况的日常监管(含不定期夜间查岗)。

3.19对项目各项收费情况的管理。

3.20每日工作记录，每周、每月、每季、每年工作计划的制定与执行情况。

4.督导巡查考核的责任认定4.1小站分公司顾文娟，全面管理分公司及所属各项目，承担分公司及所属各项目管理质量不达标的管理责任。

凡人事调整与变动，必须事前经过公司人力资源部审批。

李金强，协助谷文娟处理日常事务，主抓分公司安全消防防范与突发应急事件处置，承担分公司安全消防防范与突发应急事件处置不达标的管理责任。

刘金波，负责分公司及所属各项目业主来访与咨询接待，投诉处理，服务品质的跟踪回访。