物业服务品质督导标准及流程

物业服务质量督导管理办法为了加强物业服务质量的督导管理，提高物业服务质量，保障业主的合法权益，特制定《物业服务质量督导管理办法》。

一、工作原则物业服务质量督导管理工作应坚持公开、公正、公平的原则，明确任务、分工合理、流程规范，同步入微、严密跟踪、细致严格科学办理。

二、工作责任物业服务质量督导管理工作的主体责任由物业服务提供者负责，物业服务质量督导管理的具体实施由主管机关负责，所做的工作必须符合国家相关法律法规和标准要求。

三、工作内容1、物业服务质量督导管理制度与流程建立健全物业服务质量评估审核机制，制定服务质量考评标准和考评方式；开展物业服务规章制度督导检查、服务质量监督检查、物业服务投诉处理检查等相关工作。

2、物业服务企业信用评价对物业服务提供商的信用情况进行评价，将其信用信息进行收集统计，形成信用档案。

物业服务提供商的信用评价结果将作为评估依据，并将结果在网络平台上公布和公示。

3、物业服务监管平台建设建设物业服务监管平台，实现信息化管理，通过远程监控、视频监控等技术手段，实现对物业服务的实时监管和管理。

4、业主投诉处理对业主提出的物业服务方面的投诉及时严格处理，确保业主合法权益得到保障，对涉嫌违法违规行为的物业服务提供商及其从业人员予以惩处，并对问题进行全面调查和处理。

四、工作要求1、工作缜密，方案周详；2、督导工作及时跟进，切实推进；3、对违规行为要严格处理，形成长效机制；4、认真执行省级相关部门要求，配合有关部门公开和整治一些违法违规的物业服务企业。

五、工作机制1、建立健全物业服务质量督导管理工作机制；2、建设完善物业服务意见箱，及时反馈业主或相关当事人的意见或建议；3、注重物业服务人员的培训和引导，提高业务能力和管理水平；4、组织定期开展物业服务质量培训及教育活动，提高服务质量水平。

六、工作效果通过实施物业服务质量督导管理工作，提高了物业服务企业的服务水平和管理能力，维护了消费者的合法权益，促进了社会和谐稳定。

物业品质检查标准物业品质检查是保障小区居民生活质量的重要环节，也是提升物业管理水平的关键之一。

为了确保小区环境的整洁、安全和舒适，物业品质检查标准必须严格执行，以满足居民对美好生活的向往和追求。

首先，小区环境卫生是物业品质检查的重点之一。

在日常巡查中，物业工作人员应当及时清理小区内的垃圾，保持小区道路、绿化带和公共区域的整洁。

同时，对小区内的垃圾分类设施和垃圾桶进行定期清理和消毒，确保居民生活环境的卫生与健康。

其次，小区公共设施和设备的完好与安全是物业品质检查的另一重要内容。

物业管理人员应当定期检查小区内的电梯、消防设施、供水管道等公共设施和设备，确保其正常运行和安全可靠。

对于存在安全隐患的设施和设备，应当及时进行维修和整改，杜绝事故的发生。

此外，小区绿化和园林景观的维护也是物业品质检查的重要内容之一。

物业管理人员应当定期修剪、浇水、施肥和除草，保持小区内的花草树木的整洁与美观。

同时，对于存在病虫害的植物，应当采取相应的防治措施，确保小区绿化景观的品质和健康。

最后，物业服务质量也是物业品质检查的关键之一。

物业管理人员应当热情周到地为居民提供各项服务，及时解决居民的问题和需求。

同时，物业工作人员的着装和仪容应当整洁、规范，举止文明，为居民营造一个良好的服务氛围。

总之，物业品质检查标准的执行对于小区居民的生活质量和物业管理水平至关重要。

只有严格执行各项检查标准，及时发现和解决存在的问题，才能为居民营造一个安全、舒适、整洁、美丽的生活环境，提升小区的整体品质和居住体验。

希望各位物业管理人员能够认真对待物业品质检查工作，为小区居民营造一个更加美好的生活环境。

物业督导工作流程一、背景介绍物业督导是指对物业管理工作进行监督和检查，以确保物业管理服务的高质量和高效率。

物业督导工作是一个系统而复杂的过程，它涵盖了各个环节和层面的管理活动。

本文将介绍物业督导的工作流程和相关的步骤。

二、物业督导的目标物业督导的目标是促进物业管理服务的质量和效率提升，确保物业管理的规范和有序进行。

其具体目标包括：1.提高物业服务水平：监督物业管理人员和服务人员的工作，确保他们按照管理标准和规范提供服务，提高物业服务质量。

2.优化物业管理流程：检查和评估物业管理的各个环节和流程，发现问题并提出改进建议，以提高物业管理的效率和流程优化。

3.加强物业安全管理：检查和监督物业的安全工作，确保物业的安全设施和安全管理系统的有效运行，保障住户和工作人员的安全。

4.维护良好的社区环境：督导物业的环境卫生和绿化工作，保持社区环境的整洁和美观。

三、物业督导工作流程步骤一：准备阶段在进行物业督导前，督导人员需要进行必要的准备工作。

这包括：1.制定督导计划：根据物业管理的特点和需求，制定督导计划，明确督导的内容、范围和时间安排。

2.收集相关信息：收集物业管理的相关信息和资料，包括管理规定、运营报告、服务合同等。

3.准备督导工具：准备物业督导的工作工具，如检查表格、记录表格等。

步骤二：实地督导实地督导是物业督导工作的核心环节，主要包括对物业管理服务的实地检查和评估。

具体步骤如下：1.检查物业设施和设备：对物业的建筑、设施和设备进行检查，包括楼宇、电梯、消防设备等，确保其正常运行和维护。

2.观察物业环境和卫生：对物业环境和卫生状况进行观察和检查，包括公共区域的清洁状况、垃圾处理等。

3.评估物业服务质量：对物业管理人员和服务人员的工作态度、服务质量进行评估，包括客服态度、服务响应时间等。

4.检查物业安全管理：对物业安全工作进行检查，包括安防设施的运行、安全巡查等。

5.与住户进行沟通：与住户进行交流和沟通，了解住户对物业管理服务的意见和建议。

一、指导思想以提高物业管理水平，提升业主满意度为目标，以“服务至上、管理规范、安全第一”为原则，通过加强物业品质督导，全面提升物业管理品质，为业主创造一个安全、舒适、温馨的生活环境。

二、工作目标1. 提高物业管理服务水平，确保各项服务措施落实到位；2. 优化物业设施设备维护保养，确保设施设备正常运行；3. 加强安全防范工作，保障业主生命财产安全；4. 提升业主满意度，树立良好的物业服务品牌形象。

三、工作内容1. 加强物业管理队伍建设（1）开展员工培训，提高员工服务意识、业务水平和综合素质；（2）完善绩效考核制度，激发员工工作积极性；（3）选拔优秀人才，充实物业管理队伍。

2. 优化服务流程（1）简化办事流程，提高办事效率；（2）加强客户沟通，及时了解业主需求，提供个性化服务；（3）建立健全业主投诉处理机制，确保业主投诉得到及时解决。

3. 加强设施设备维护保养（1）制定设施设备维护保养计划，确保设施设备正常运行；（2）定期对设施设备进行检查、维修，消除安全隐患；（3）提高设施设备使用效率，降低运营成本。

4. 强化安全防范工作（1）加强门禁管理，确保小区安全；（2）加强消防设施检查，提高消防安全意识；（3）定期开展安全演练，提高应对突发事件的能力。

5. 提升业主满意度（1）定期开展业主满意度调查，了解业主需求；（2）针对业主反映的问题，及时采取措施进行整改；（3）加强与业主的沟通，增进业主对物业服务的了解和支持。

四、工作措施1. 制定物业品质督导工作计划，明确工作目标和任务；2. 成立物业品质督导小组，负责日常督导工作；3. 定期召开物业品质督导会议，分析问题，制定改进措施；4. 加强与业主的沟通，及时了解业主需求，提高服务质量；5. 对物业工作进行考核，奖优罚劣，激发员工工作积极性。

五、工作进度安排1. 第一季度：完成物业管理队伍建设、优化服务流程、加强设施设备维护保养等工作；2. 第二季度：加强安全防范工作，提升业主满意度；3. 第三季度：开展业主满意度调查，针对问题进行整改；4. 第四季度：总结全年工作，制定下一年度工作计划。

物业服务巡查与督导标准——环境管理（参考）一级指标二级指标检查标准1.个人档案资料齐全。

2.身体健康，救生员、餐饮类服务员持有健康证。

3.熟悉社区的环境和业主情况，熟悉本岗位的工作内容、业务流程，掌握本岗位的工作技能。

人员素质4.各岗位熟记本物业的应知应会，掌握本岗位的工作技能。

5.各岗位必要的劳保，防护用品配备到位。

（5 分）6.救生员在上岗前，取得《救生员上岗证》、《健康证》、《卫生知识培训合格证》7.会所餐饮类服务员每年体检一次，并持有《健康证》8.绿化消杀与环境消杀，指定专人进行，在上岗前，有具有专业能力人员进行培训并取得相关证件。

1.环境类管理制度、作业指导文件健全，并悬挂现场。

2.制订环境管理工作检查制度，并予以落实。

管理制度及3. 现场操作符合作业指导书的规定。

要求 4.部门负责人月度巡查记录，按时存档。

5.根据实际情况，及时填写各类工作计划，并按时完成，及时、如实、完整填写各类质量记录，按时存档。

1.保洁、绿化工具设备摆放整齐、保持清洁，标识清楚；管理责任到人，不随意摆放，统一存放于非人流密集处的指定场地。

2.机械性工具、动作无异音、操作灵敏，机身清洁；机械性工具应按说明书要求进行维护保养，内部管理工具 / 用品管或与厂家签订维保合同，实施监控并记录。

理 3.各类清洁剂、易耗品建立以旧换新、定额使用制度，专人保管，无浪费、不正当消耗现象。

（10 分）4.物品的领用、借阅手续完备。

5.员工宿舍干净整洁，无乱放乱贴现象。

6.每周组织班组例会。

1.供方的评估与选择，按照《合同管理程序》与《招投标管理办法》的要求进行。

2.严格按照合同条款、评审细则对物资/ 服务供方进行监督管理。

3.特殊性质的服务项目，由具有资质的专业公司、专业人员提供；供方公司的营业执照等资质证供方管理明、员工资质证书及身份证复印件在服务中心存档，并实时更新。

4.服务供方按时提交各类工作计划、问题点纠正措施，纠正措施落实到位。

物业服务品质标准一、客服管理（一）水吧服务1、工作准备①、检查所需的用品、工具、设备、原料等是否已安排就绪。

②、统计使用的食品的数量，做好食品采购申请。

③、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前，着工装，无污染，无皱折。

④、提供站立服务，动作文雅，掌握常用的手姿、站姿、鞠躬行礼等举止。

⑤、检查个人仪表，如：头发整理整齐，着装整洁，皮鞋光亮等。

2、物品准备①、吧台应整理干净，没有杂物，水吧所用口布、小毛巾备用充齐。

②、水吧杯子都应冼净擦干，无油污无水迹。

③、各种饮品、餐点均应放置合理，散装饮料也应放到固定的位子。

④、检查食品、物品储藏柜，确保物品齐全，及时补充所缺物品。

（二）客户接待1、客户接待①、热情地向等候客人微笑服务，引导客户入座。

②、熟悉现场的整体概况，包括营销大厅、洽谈区、VIP室、客服中心等。

③、介绍水吧食品、饮品内容，接受客户的点单。

2、服务供应①、直接在客户面前的吧台上操作，不要背对着客人准备食品、饮品。

②、及时将饮料送至客人面前，供客户饮用。

3、环境卫生①、检查洽谈区和VIP室内的物品是否整齐、完好，卫生状况是否良好。

②、及时整理客户坐过的桌椅和使用过的物品。

③、服务完毕将所有的杯子、用品等洗净放好。

④、随时保持工作环境、客户休息环境卫生。

⑤、随时检查烟灰缸，是否需要更换。

4、行为规范①、物业服务中仪容仪表要求及用语规范标准。

②、使用文明礼貌用语。

③、行为规范标准。

5、员工形象①、按规定着装，保持服装整洁，仪表庄重，精神饱满，举止端正。

②、遵守工作纪律，注重自身形象。

二、秩序管理（一）出入口岗1、礼仪①、工作期间精神饱满、充满热情、面带微笑、声音亲切。

②、主动与客户打交道时、须立正行礼并主动问好。

③、路遇客户应主动点头/微笑/致意/问好并主动让路。

④、客户或车辆经过主动敬礼，并提供优质服务。

2、着装①、制服穿着整齐佩带工牌、应保持干净、平整，无佩带明显饰品。

②、指甲长不超过指尖2毫米、头发符合公司要求标准。