物业集团全面质量管理督导工作规范

物业服务质量督导管理办法为了加强物业服务质量的督导管理，提高物业服务质量，保障业主的合法权益，特制定《物业服务质量督导管理办法》。

一、工作原则物业服务质量督导管理工作应坚持公开、公正、公平的原则，明确任务、分工合理、流程规范，同步入微、严密跟踪、细致严格科学办理。

二、工作责任物业服务质量督导管理工作的主体责任由物业服务提供者负责，物业服务质量督导管理的具体实施由主管机关负责，所做的工作必须符合国家相关法律法规和标准要求。

三、工作内容1、物业服务质量督导管理制度与流程建立健全物业服务质量评估审核机制，制定服务质量考评标准和考评方式；开展物业服务规章制度督导检查、服务质量监督检查、物业服务投诉处理检查等相关工作。

2、物业服务企业信用评价对物业服务提供商的信用情况进行评价，将其信用信息进行收集统计，形成信用档案。

物业服务提供商的信用评价结果将作为评估依据，并将结果在网络平台上公布和公示。

3、物业服务监管平台建设建设物业服务监管平台，实现信息化管理，通过远程监控、视频监控等技术手段，实现对物业服务的实时监管和管理。

4、业主投诉处理对业主提出的物业服务方面的投诉及时严格处理，确保业主合法权益得到保障，对涉嫌违法违规行为的物业服务提供商及其从业人员予以惩处，并对问题进行全面调查和处理。

四、工作要求1、工作缜密，方案周详；2、督导工作及时跟进，切实推进；3、对违规行为要严格处理，形成长效机制；4、认真执行省级相关部门要求，配合有关部门公开和整治一些违法违规的物业服务企业。

五、工作机制1、建立健全物业服务质量督导管理工作机制；2、建设完善物业服务意见箱，及时反馈业主或相关当事人的意见或建议；3、注重物业服务人员的培训和引导，提高业务能力和管理水平；4、组织定期开展物业服务质量培训及教育活动，提高服务质量水平。

六、工作效果通过实施物业服务质量督导管理工作，提高了物业服务企业的服务水平和管理能力，维护了消费者的合法权益，促进了社会和谐稳定。

第1篇第一章总则第一条为了加强物业管理，提高物业管理品质，保障业主的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等法律法规，结合本地区实际情况，制定本规定。

第二条本规定适用于本地区物业管理区域内，物业服务企业、业主或者业主委员会对物业管理品质的监督、检查和整改活动。

第三条物业管理品质督察应当遵循公平、公正、公开的原则，确保物业服务质量，维护业主的合法权益。

第四条物业服务企业应当建立健全物业管理品质督察制度，定期开展自查自纠，及时整改存在的问题。

第五条业主或者业主委员会可以对本地区的物业管理品质进行督察，并向物业服务企业提出整改要求。

第二章督察内容第六条物业管理品质督察主要包括以下内容：（一）物业服务企业的资质、人员、设施设备等情况是否符合国家、地方和行业标准；（二）物业服务合同履行情况，包括物业服务内容、服务质量、收费标准等；（三）物业管理区域内环境卫生、绿化、安全保卫、设施设备运行等情况；（四）物业服务企业对业主投诉的处理情况；（五）物业管理区域内公共秩序、消防、防洪等安全措施落实情况；（六）物业服务企业对物业维修、更新、改造等情况的告知、公示情况；（七）物业服务企业对物业管理区域内违章建筑的查处情况；（八）其他需要督察的内容。

第三章督察程序第七条物业管理品质督察可以采取以下方式进行：（一）物业服务企业自查自纠；（二）业主或者业主委员会组织督察；（三）政府主管部门组织督察；（四）社会公众监督。

第八条物业服务企业应当定期开展自查自纠，每年至少进行一次全面自查。

自查内容包括但不限于第六条所列内容。

第九条业主或者业主委员会组织督察，可以采取以下步骤：（一）成立督察小组，明确督察任务和分工；（二）制定督察计划，明确督察时间、范围和内容；（三）开展现场督察，收集相关证据；（四）形成督察报告，提出整改意见；（五）跟踪整改情况，确保问题得到有效解决。

第十条政府主管部门组织督察，可以采取以下步骤：（一）制定督察方案，明确督察时间、范围和内容；（二）组织督察人员，对物业服务企业进行现场检查；（三）对发现的问题进行核实，提出整改要求；（四）跟踪整改情况，确保问题得到有效解决。

成都康和物业管理有限企业质量督导手册总则：为了进一步提高东麓驿境物业服务质量，打造物业品牌形象，提高各部门的工作执行力，更好地为业主供给优良、舒坦的居住环境，特制定此督导手册。

一、质量督察领导小组：班长：蒋旭/总监副班长：王道田 / 副总质量执行督察：唐朱彬 / 主管质量督导成员：刘桢 / 经理、詹小彬 / 主管、龙海 / 主管助理、宁艳 / 主管助理马春华 / 主管助理、徐琼芳 / 主管助理、董兴文 / 班长、袁波 / 品管员1 ．企业质量督察领导小组直接向总经理负责，全面负责企业质量督察工作。

2 ．质量督察部工作职责：①每天佩戴企业质量督导证，上午（9:00-11:30 ）下午（ 20:00-17:30 ）各一次及每周夜间许多于一次全面巡检各部门工作执行状况，携带企业违纪处分单，对违纪现象依照企业有关赏罚制度开具《违纪处分单》报行政部进行处分；② 督检各部门管理流程的运行状况并依据项目实质状况做出相应改正、完善；③ 督察项目公共形象标准的执行状况，保持服务质量的稳固；④ 负责追踪、落实各级管理人职工作安排、执行、办理状况和各部门限时整改举措；⑤ 负责将违纪人员的违纪处分单按部门分类，于第二天在食堂公示栏宣布；⑥ 编制项目质量周简报，以及每个月最后一工作日汇总项目当月督导状况，编制质量月报；⑦ 组织召开月度质量督导专题商讨会，并依照各部门提交的整顿计划及达成进度表而跟进检查；3 ．质量督导成员由部门看管、主管兼任，其工作职责为：① 负责本部门服务质量的自查自检及部门间质量监监工作，发现异样现象及时整顿、纠正、办理和见告有关部门负责人；② 针对本部门存在的问题，提交整顿计划书及执前进度表，报企业质量督察部备档，以便于跟进检查；③负责夜间 18:00-21:00 （依据实质状况调整）佩戴企业质量督导证，督导项目公共环境状况、次序部现场各岗位服务状况、客服中心招待及报事处理状况、工程部维修及报修办理效率；携带企业违纪处分单（现场发现违纪直接开处分单），并对各重要岗位签订状况确认而留下管理印迹，按规定填写当天项目质量值班评估记录；④ 配合及辅助企业质量督察部的平常工作；二、督导流程：1 、检查标准为各部门服务标准、内容执行状况（见附件）；2 、处分标准参照企业职工工作行为规范、职工手册等管理内容（见附件）；三、附件附件一：企业质量督导证附件二：质量督导违纪处分通知单（一式两联，第一联为存根、第二联为扣款凭证、公示联）成都康和物业管理有限企业违纪处分单编号：日期实时间职工工牌号部门姓名处分事由处分金额处分人署名被处分人署名超越处分权限审查：备注：此处分单，质量督导员每次处分上限权为50 元，对违纪严重者，处罚权限由项目负责人审查署名附件五：现场质量管理处分标准细则：一、各部门职工冒犯以下随意一条，都将按影响企业对客服务形象进行品质督导处分，每违犯一条者处以 5 元罚款。

物业公司质量管理制度一、总则1.1 目的为了规范物业公司的质量管理，提高服务质量，满足业主的需求，确保物业公司的持续稳定发展，特制定本质量管理制度。

1.2 适用范围本制度适用于物业公司各部门、各岗位在物业服务过程中的质量管理。

1.3 质量方针以业主为中心，以服务质量为核心，以持续改进为动力，为客户提供满意的服务。

二、质量管理组织机构2.1 设立质量管理委员会，负责制定质量管理计划、组织实施、检查和监督。

2.2 各部门负责人为质量管理的第一责任人，负责本部门的质量管理。

2.3 设立质量管理员，负责日常质量管理工作。

三、质量计划与目标3.1 每年初，质量管理委员会根据公司年度计划和业主需求，制定年度质量计划。

3.2 质量计划包括质量目标、质量措施、责任人和完成时间等。

3.3 各部门根据年度质量计划，制定本部门的质量计划。

3.4 每年底，对质量计划完成情况进行检查和评估。

四、质量控制4.1 服务流程控制4.1.1 制定服务流程，明确各环节的操作规程。

4.1.2 定期对服务流程进行审查和优化。

4.1.3 加强对服务流程的培训和考核。

4.2 服务质量控制4.2.1 定期对服务质量进行监测和评估。

4.2.2 建立客户满意度调查机制，及时了解客户需求和满意度。

4.2.3 加强对服务质量的培训和考核。

4.3 设施设备控制4.3.1 建立设施设备档案，记录设施设备的型号、安装日期、维护保养等信息。

4.3.2 制定设施设备维护保养计划，定期对设施设备进行检查和保养。

4.3.3 加强对设施设备的培训和考核。

五、质量改进5.1 建立质量改进机制，鼓励员工提出改进意见和建议。

5.2 对提出的改进意见和建议进行评估和实施。

5.3 对实施的质量改进进行跟踪和验证。

六、质量记录与资料管理6.1 建立质量记录档案，记录质量计划、质量控制、质量改进等方面的资料。

6.2 对质量记录进行定期审查和归档。

6.3 对质量资料进行保密管理，确保资料的安全和完整性。

物业管理品质督导岗位职责
1. 根据公司要求，对物业管理工作进行定期检查和评估，确保管理品质达标。

2. 督促物业管理人员严格执行公司管理政策和标准操作程序。

3. 协助制定物业管理制度和规定，保障物业管理工作的规范和高效运行。

4. 及时发现和解决物业管理中的问题和隐患，提出改进建议和措施。

5. 负责协调物业管理相关部门和单位，促进工作的顺畅进行。

6. 参与物业管理品质的考核和评定工作，为提升管理水平提供数据支持。

7. 定期对物业管理人员进行培训和考核，提高其管理能力和服务质量。

8. 协助解决业主投诉和意见，确保物业管理工作得到业主的满意。

9. 参与物业管理项目的策划和实施，确保项目进度和质量达到要求。

10. 配合上级领导完成物业管理工作的其他交办事项。

物业品质督查管理制度
物业品质督查管理制度
为了加强对物业服务品质工作的检查和督促，提升物业服务形象，根据公司实际物业管理需要及相关管理制度，特制订本管理制度。

公司督察管理
督察部门包括公司品质管理部及项目管理人员。

督察内容包括员工行为规范执行情况、管理制度执行情况、物业服务质量以及物业各岗位工作内容。

具体标准以公司《员工手册》及相关制度为准。

督察方式分为夜间及白天品质工作督查。

夜间品质督查
项目经理、维修养护部、环境绿化部负责人每月至少2次；秩序维护部（主管、白班班长）每周至少1次以上。

白天品质督察
各部门负责人及项目经理每月至少4次以上。

督察处理
督察部门每发现一次员工违规违纪行为，即填写《工作督察表》并按相应的制度执行考核。

员工不签字不影响考核的执行。

被督查部门的班长、主管按被督查人员分值的0.5、0.25倍执行考核。

每月25日之前项目经理将上月督察考核结果连同原始《工作督察表》、《工作督察记录》送公司人事行政部汇总、存档。

公司人事行政部负责审查汇总结果和原始表格，对事实不清、填写不完善的退回督察部门重新办理。

对于事实清楚、表格填写完善的工作督察表，由人事行政部汇总于考勤并按照相关制度执行。

督察人员夜间督查公司将一个季度予以一次补贴。

工作督察表
督察日期：年月日
工作督查人
督察内容：
月度考核分数
督察人员签字
员工签字
被督察部门直接上级。

物业管理公司质量管理制度一、总则本质量管理制度以提升物业管理公司服务质量为核心目标，通过明确各项管理要求、规范各项工作流程，确保公司的质量管理体系完善、高效运作，为客户提供优质、可靠的物业管理服务。

二、管理职责1. 总经理负责制定物业管理公司的质量管理策略，并进行定期评估和改进。

2. 部门负责人负责制定和执行本部门质量责任和目标，并确保各项工作符合相关法规和标准。

3. 全体员工要积极参与质量管理工作，按照规章制度和流程要求开展工作，确保每一项工作都符合质量要求。

三、质量管理流程1. 服务需求分析：物业管理公司在受理客户需求后，进行详细分析，确认客户需求，并与客户进行沟通确认。

2. 服务设计方案：根据客户需求和公司资源情况，设计合适的服务方案，明确服务范围和服务内容，并提交相关部门进行评审。

3. 服务实施：按照服务方案和客户需求进行服务实施，确保服务的及时、准确、规范。

4. 服务评估和改进：针对每一次服务，进行客户满意度测评，对评估结果进行分析，及时改进和优化服务流程。

四、质量保证措施1. 建立健全公司内部的质量标准和评价体系，明确各项工作的质量要求。

2. 不定期对员工进行业务培训，提高员工的专业素质和服务技能。

3. 定期对重点项目进行质量检查，确保服务质量达标。

4. 建立健全客户投诉处理机制，及时处理客户投诉和意见，确保客户满意度。

五、质量管理评估1. 定期进行内部质量管理评估，评估内容包括服务效果、服务满意度等。

2. 根据评估结果，制定相应的改进措施和计划，确保质量管理工作的持续改进。

六、质量管理文件1. 物业管理公司质量管理手册：包括公司的质量管理方针、流程和具体要求。

2. 服务方案模板：包括服务设计方案的编制要求和模板。

3. 培训资料：包括员工培训的相关资料和培训计划。

4. 质量检查表：用于对服务过程和结果进行检查和评估。

5. 投诉处理记录表：用于记录和处理客户投诉和意见。

七、附则本制度自发布之日起实施，公司各部门和员工应按照本制度的要求进行工作，如有违背要求的行为，将依据公司相关规定进行处理。

1.目的通过建立物业品质督导体系，对物业品质进行监督检查，提高物业服务水平，提升客户满意度。

2.范围适用于XXX物业所有项目的物业管理服务品质的监督检查工作。

3.职责3.1物业管理部1)组织制定和宣导公司各类项目的物业服务品质标准和督导标准；2)组织集团/地产相关部门对各项目进行公司级月度例行检查、专项检查工作；3)指导各项目的项目级物业服务品质督导工作。

3.2各物业服务中心1)根据项目特点，负责编制本项目物业服务品质标准和督导标准；2)配合物业管理部组织的公司督导检查，按要求整改检查发现的问题，并反馈整改结果；3)负责项目级日常检查工作实施、问题整改、汇报与总结。

4.制度内容4.1品质检查标准4.1.1标准制定：物业管理部组织物业服务中心、相关项目负责人及分管领导等相关部门/人员拟定公司各业态项目的《物业服务品质督导标准》，按【组织权责手册】审批后向各项目发布。

4.1.2标准执行：各物业服务中心根据本项目业态、项目定位等级及项目特色，在公司发布的《物业服务品质标准》中选取对应的标准条款，物业服务中心负责人组织各组拟定本项目的《物业服务品质标准》：4.1.3标准运用：物业管理部组织向公司各项目进行标准宣导，并作为公司组织的对各项目督导检查和考核的准则。

4.2检查机制4.2.1公司级检查：物业管理部组织对各项目物业服务品质的月度例行检查、专项检查。

4.2.2项目级检查：物业服务中心各专业主管（或负责人）对本项目本专业物业服务品质的每日巡查和不定期夜查。

4.3品质检查实施4.3.1物业管理部检查1)检查计划：每月末25日之前，物业管理部品质管理岗编写下月《物业管理部月度检查计划》，物业管理部负责人须在每月末前完成审批。

检查计划应包括但不限于以下内容：a）公司高层对项目当月要求的工作重点；b）物业管理部上月检查问题的整改落实情况；c）公司管理层会议确定的当月需完成的工作任务；d）物业管理部每月例行检查内容；e）公司临时交办的工作重点；f）对各项目检查的时间安排，等等。

物业管理督导规定一、规范管理1.1 物业管理督导人员应具备相关从业资格证书，并定期接受培训，不得违规擅自行使职权。

1.2 督导人员应做到公正、客观、严格，不得与被督导对象建立个人关系，确保管理工作的专业性和公正性。

1.3 督导人员应遵守岗位纪律，不得利用职权谋取不正当利益，不得泄露业主信息。

二、工作职责2.1 督导人员应定期巡查物业管理情况，发现问题应及时报告并协助解决。

2.2 督导人员应协助物业管理人员做好各项管理工作，包括但不限于安全防范、环境卫生等方面。

2.3 督导人员应督促物业管理人员严格执行规章制度，不得纵容管理漏洞和违规行为。

三、管理文件3.1 物业管理督导人员应妥善保管相关管理文件和记录，保证信息安全性。

3.2 督导人员应及时更新管理文件，确保管理工作符合最新规定和标准。

3.3 督导人员应对管理文件进行规范管理，保证信息的准确性和完整性。

四、处理投诉4.1 督导人员应及时处理关于物业管理的投诉，保证业主的合法权益。

4.2 处理投诉时，督导人员应客观公正，严格按照程序进行，不得私自处理或拖延。

4.3 督导人员应认真记录处理过程和结果，做到全程追踪，保证问题得到圆满解决。

五、绩效考核5.1 物业管理督导人员的绩效考核应以工作业绩和公信力为主要评价标准。

5.2 所有考核数据应公开透明，确保绩效考核的公正性。

5.3 绩效考核结果应及时通知督导人员，对考核结果有异议的可以提出申诉。

六、督导报告6.1 督导人员应每月定期提交管理督导报告，汇总汇报工作情况和管理建议。

6.2 督导报告应客观真实，不得隐瞒事实或歪曲实情。

6.3 督导报告应详细记录工作内容和处理情况，为下一步工作提供参考依据。

七、处罚措施7.1 物业管理督导人员如有违规行为，一经查实将依据规定给予相应处罚。

7.2 处罚措施包括但不限于扣发工资、停职检查、解聘等。

7.3 处罚决定应及时通知督导人员，并对外公示，确保处罚决定的合法性和公正性。

物业管理的质量管理制度一、总则1. 本制度旨在规范物业管理服务活动，提高服务质量，确保物业管理工作的高效、有序进行。

2. 本物业管理公司（以下简称“公司”）应依据国家相关法律法规和本制度，制定具体的物业管理服务标准和操作流程。

二、组织架构与职责1. 公司应设立专门的物业管理部门，负责物业管理的日常运作。

2. 物业管理部门应明确各级管理人员的职责，包括但不限于物业经理、客服人员、维修人员、保安等。

三、服务质量标准1. 公司应制定服务质量标准，包括客户服务、设施维护、安全管理、环境卫生等方面。

2. 服务质量标准应定期评估和更新，以适应市场变化和客户需求。

四、服务流程管理1. 明确物业管理服务的各个环节，包括接待、投诉处理、维修服务、安全巡查等。

2. 制定详细的服务流程图和操作指南，确保员工能够按照既定流程提供服务。

五、员工培训与考核1. 定期对员工进行物业管理相关的培训，包括专业技能、服务态度、应急处理等。

2. 建立员工考核机制，根据工作表现、客户反馈等进行评价和激励。

六、客户关系管理1. 建立客户档案，记录客户的基本信息和需求。

2. 定期与客户沟通，收集客户意见和建议，及时解决客户问题。

七、设施设备管理1. 制定设施设备维护计划，确保设施设备的正常运行。

2. 建立设施设备档案，记录设备的使用、维护和更换情况。

八、安全管理1. 制定安全管理规程，包括消防、交通、公共秩序等方面。

2. 定期组织安全检查和应急演练，提高员工的安全意识和应急处理能力。

九、环境卫生管理1. 制定环境卫生标准，包括清洁、绿化、垃圾分类等。

2. 定期对环境卫生进行检查，确保达到规定的标准。

十、质量监督与改进1. 建立质量监督机制，对物业管理服务的各个环节进行监控。

2. 定期开展服务质量评审，根据评审结果进行必要的改进。

十一、附则1. 本制度自发布之日起实施，由物业管理部门负责解释。

2. 对于违反本制度的行为，公司将根据情节轻重采取相应的处罚措施。