学习情境十 呼叫中心成本管理

呼叫中心如何有效控制运营成本在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其运营成本的控制对于企业的盈利能力和竞争力至关重要。

呼叫中心的运营成本通常包括人力成本、技术设备成本、通信成本、场地租金等多个方面。

如何在保证服务质量的前提下，有效地控制这些成本，是每个呼叫中心管理者都需要深入思考和解决的问题。

一、优化人力资源管理人力成本往往是呼叫中心运营成本的主要组成部分。

因此，合理优化人力资源配置是控制成本的关键。

首先，精确预测业务量和人员需求。

通过对历史数据的分析、市场趋势的研究以及与其他部门的沟通协作，准确预测不同时间段的呼叫量，从而合理安排员工的工作时间和数量，避免人员过剩或不足的情况出现。

其次，实施灵活的用工制度。

除了全职员工外，可以适当引入兼职员工、外包人员或实习生。

兼职员工可以在业务高峰期提供额外的支持，而外包人员则可以在特定项目或任务上发挥作用，实习生则能够为中心带来新鲜血液和较低的人力成本。

再者，加强员工培训和绩效管理。

提高员工的业务能力和服务水平，减少处理每个呼叫的时间，从而提高工作效率。

同时，建立科学的绩效考核体系，激励员工积极工作，提高工作质量和效率。

二、提升技术应用水平技术设备的投入和维护是呼叫中心的一项重要成本。

选择合适的技术解决方案，并充分利用其功能，可以有效降低成本。

采用智能化的呼叫分配系统（ACD）。

这种系统能够根据客户的需求、呼叫的紧急程度以及员工的技能和状态，自动将呼叫分配给最合适的客服人员，提高服务效率和客户满意度。

引入自助服务和语音识别技术。

通过设置自助服务菜单，让客户能够自行解决一些常见问题，减少人工接听的呼叫量。

语音识别技术可以快速将客户的语音转化为文字，提高处理速度和准确性。

利用云计算服务。

相比于传统的本地服务器，云计算可以根据实际使用量灵活付费，降低硬件设备的采购和维护成本。

定期对技术设备进行评估和更新。

及时淘汰老旧、效率低下的设备，避免因设备故障导致的服务中断和额外的维修成本。

如何做好呼叫中心成本控制（合集五篇）第一篇：如何做好呼叫中心成本控制如何做好呼叫中心成本控制在呼叫中心里大约有75%的运营成本是与人力成本有关的。

控制呼叫中心成本可以通过对人才招聘的管理，薪酬体系的完善，减少呼叫中心座席人才的流失。

对于呼叫中心通信成本的控制主要通过提高一次解决率，提高员工座席处理问题能力，设置简洁的IVR流程，等等。

近几年，呼叫中心在我国发展迅速，已经有越来越多的企业认识到呼叫中心的作用，纷纷自建或外包呼叫中心，然而对于这些已经运作的呼叫中心，无论是自建型的还是外包型的，都会面临着相同的困扰——如何有效降低成本。

根据亿伦呼叫中心外包工作的经验，呼叫中心面临的成本主要有人力成本、通讯成本等方面。

如何使呼叫中心发挥最大的效应是同行业面临的主要问题，同时也是所有呼叫中心目前急需要解决的。

如何有效降低成本主要从以下几个方面着手：一、人力成本控制在呼叫中心里，大约有75%的运营成本是与人力资源成本有关的。

所以控制成本首先应该从“人”开始，这主要包括人才招聘、培训、减少人员流失率、提高人员利用率。

（一）人才招聘对于呼叫中心在人员选拔上，我们不仅应该关注应聘人员的综合素质，还要关注的是人员的胜任性，并结合本中心的实际情况。

“我们需要什么样特质的人。

”为此来制定合理的招聘标准，以招聘到最适合本岗位的人才，因为这样才能有效地降低后期的人才流失率。

呼叫中心招聘的员工最好以应届毕业生为主，减少社会人才招聘压力。

对于管理人员的招聘需要通过在原有人员中选拔，自行培养，大大减少管理人员的流失率。

如果招聘同行业、或者招聘有工作经验的管理人员，那么所需要的人力资源费用相对较高，这样的管理人员的不稳定性也较强。

此外，每年招聘时可采用集中招聘、集中培训的方式进行，可大大减少每次的招聘及培训费用。

（二）完善薪酬、福利体系在同行业中提供有竞争力的新酬水平，采用低工资高奖金的薪酬福利体系。

表现优异的员工其相应的收入标准也较高，这能充分提高员工的工作积极性。

呼叫中心的成本分析运营呼叫中心管理者都会考虑到成本。

而呼叫中心成本都由哪几部分构成呢？首先是场地成本，因为呼叫中心属服务行业，因此对场地的要求比较严格。

或者说对环境的要求比较严格，每个客服代表的空间不能太小，否则就会相互影响；平均空间也不能太大，否则会增加成本，整体气氛也不热烈。

场地不能在闹市区，也不能在远郊，最理想的场地是在近郊或者是居民区内，这样不仅可以减少场地租金费用，还可以保证良好的环境，客服代表的住宿问题也可以很容易解决。

其次是软硬件设备，服务器、交换机、电脑、话盒等，一般呼叫中心要根据自己的业务选购软硬件设施，目前第三代呼叫中心设备基本可以解决大部分客服问题，而且可以保证系统稳定性和工作效率，当然随着技术的进一步发展和客服要求的不断提高，选用更加先进现代化的设备也将是呼叫中心的必然之路。

产品角度呼叫中心的产品很抽象，有客户满意度，有调查问卷，有营销订单，有被核实的数据等等。

而这些产品的生产过程非常细腻，客服代表的一点情绪波动，声音的抑扬顿挫，工作积极性的高低，耐心与否都会影响产品的质量。

而其它的设备也都是客服代表生产产品的辅助工具而非必要工具。

所以客服代表才是一切工作的关键。

当然，并不是说其他的就都不重要了，激励制度、员工福利、流通的空气、绿色植物等都是呼叫中心不可或缺的因素。

而具备了这些也还远远不够，只要有人的因素就会有不断的问题涌现出来，而这些问题的出现也正式呼叫中心行业不断成熟起来的动力。

话费成本：伴随通信技术的发展和竞争的日趋激烈，话费成本在呼叫中心的总成本比例越来越少。

人员成本：呼叫中心属劳动密集型行业，因此人员优势才是呼叫中心的核心优势。

人员成本主要由以下几部分构成：第一，招聘成本。

众所周知，呼叫中心是人员流动量很大的行业，一名客服人员很少能在一个呼叫中心待到2年以上，因此每个呼叫中心都有专门的招聘人员。

发布招聘信息，层层面试，这些都会构成经营成本。

第二，培训成本。

经营外包型呼叫中心，你会面对新员工的源源流入，也会遇到各种不同的业务类型，所以需要对员工进行经常性的培训，培训的内容又都有所不同。

话务中心成本控制方案背景话务中心是企业联系客户最重要的渠道之一。

随着企业规模的扩大以及客户服务的重要性逐渐提高，话务中心成本也逐渐增加。

为了在保持服务质量的前提下控制成本，在话务中心运营过程中需要实施一些成本控制方案。

成本控制方案1. 优化人员组织结构话务中心人力成本是话务中心最大的成本之一。

通过优化人员组织结构，可以控制人力成本。

建议可以采用以下几点方案：•优化职位设置，根据实际业务需求进行调整，减少不必要的岗位；•合理调整岗位等级，根据实际工作需要进行调整，降低不必要的人力成本；•实行轮岗制度，提高员工综合素质，增加企业灵活度。

2. 优化技术设备话务中心的技术设备也是成本控制的主要方面之一。

优化技术设备可以有效地降低成本，提高服务质量。

建议可以采用以下几点方案：•更新设备，采用新一代通信设备，提高通信质量和效率；•实施虚拟化，降低硬件成本，节省空间占用，并方便管理；•实行能耗监测，减少能源浪费，达到环保节能的效果。

3. 优化人才培养优质的人才是话务中心成本控制的基础。

话务中心应该注重人才的培养，提高员工的综合素质，提高工作效率，从而达到控制成本的效果。

建议可以采用以下几点方案：•实行岗位培训制度，提高员工职业素质和能力水平；•提供良好的发展机会，增加员工积极性和归属感；•营造良好的企业文化，宣传企业形象，吸引优秀人才加入企业。

结论以上三点方案，是话务中心成本控制的主要方案。

在实际应用过程中，需要结合具体情况，切实进行执行，从而达到降低成本，提高服务质量的效果。

同时，话务中心管理者也需要持续关注并通过数据分析和评估，不断优化和改进成本控制方案，确保话务中心运营的高效和顺畅。

呼叫中心如何降低运营成本在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其运营成本的控制对于企业的盈利能力和竞争力具有重要意义。

然而，要实现呼叫中心运营成本的有效降低并非易事，需要从多个方面进行综合考虑和优化。

一、人员管理与培训人员是呼叫中心运营的核心要素，合理的人员管理和培训可以显著降低成本。

首先，优化人员配置。

根据业务量的峰谷情况，灵活调整座席人员的工作时间和数量，避免人员过剩或不足。

通过精确的预测和排班系统，确保在高峰时段有足够的人力满足客户需求，而在低谷时段减少不必要的人力成本。

其次，加强员工培训。

提高员工的业务能力和服务水平，能够缩短通话时长，提高问题解决效率。

针对性的培训可以让员工更快地处理常见问题，减少客户等待时间和重复咨询，从而降低运营成本。

再者，建立合理的绩效考核机制。

激励员工提高工作效率和质量，对于表现优秀的员工给予适当的奖励，而对于不达标的员工进行辅导和改进，甚至淘汰。

这样可以提高整个团队的工作效能，降低人力成本。

二、技术应用与系统优化先进的技术和优化的系统是降低呼叫中心运营成本的重要手段。

采用智能语音导航系统。

让客户在进入呼叫中心时，通过语音提示自助选择所需服务，减少人工转接和等待时间。

这不仅可以提高服务效率，还能降低人工座席的工作量。

引入自动化客服工具，如智能客服机器人。

能够处理一些常见的、重复性的问题，24 小时不间断服务，大大减轻人工座席的压力。

同时，机器人的回答准确性和速度可以得到有效保障，提高客户满意度。

优化呼叫中心的通信系统，降低通话成本。

选择合适的通信运营商和套餐，采用 VoIP 等技术，减少长途通话费用。

定期对呼叫中心的系统进行维护和升级，确保其稳定运行，减少因系统故障导致的业务中断和成本增加。

三、流程优化与标准化合理优化业务流程和标准化服务可以提高工作效率，降低成本。

对现有的业务流程进行全面梳理，去除繁琐的环节和不必要的步骤。

简化客户咨询和投诉处理流程，让问题能够更快地得到解决，减少客户的不满和流失。

呼叫中心成本预算方案引言随着数字化时代的到来，呼叫中心逐渐成为企业与客户之间沟通的重要渠道。

然而，呼叫中心的运营成本也随之上升，对企业的财务状况造成了一定的压力。

因此，制定一个合理的呼叫中心成本预算方案对企业来说至关重要。

本文将介绍一个基于合理预算原则的呼叫中心成本预算方案，并提供一些建议和注意事项。

1. 成本预算原则1.1 合理性原则合理性原则意味着呼叫中心成本预算必须基于真实可行的数据和估算，保持合理的预测精度。

在制定预算时，需要对以往的经验数据进行分析，并考虑到当前的经济状况和预期的行业变化。

1.2 监控与反馈原则呼叫中心成本预算不是一次性的任务，而是一个持续的过程。

根据实际的运营情况，需要对成本进行定期监控和反馈。

通过对实际成本与预算成本的对比分析，可以及时发现问题并制定相应的调整策略。

1.3 灵活性原则灵活性原则意味着呼叫中心成本预算需要具备一定的弹性，以应对不可预见的因素和变化。

在制定预算时，需要考虑到可能的风险和机遇，并为其留出适当的预算余地。

2. 成本要素在制定呼叫中心成本预算时，需要考虑以下的成本要素：2.1 人员成本人员成本是呼叫中心最重要的成本之一。

它包括员工工资、福利、培训和招聘等费用。

在制定预算时，需要考虑到员工数量、工资增长率和员工福利的变化。

2.2 技术支持成本技术支持成本包括呼叫中心所需的硬件设备、软件许可费用、网络带宽等。

这些成本需要根据呼叫中心的规模和技术需求进行合理的预算。

2.3 呼叫成本呼叫成本包括呼叫中心外呼的电话费用，以及呼叫中心所接受的呼入电话的接听费用。

根据呼叫中心的业务需求和预计的呼叫量，可以制定相应的呼叫成本预算。

2.4 培训与发展成本培训与发展成本包括员工培训的费用以及其他专业知识和技能的学习和发展费用。

这些成本可以帮助提升呼叫中心员工的绩效和专业能力，从而提高客户满意度和运营效率。

3. 成本预算建议在制定呼叫中心成本预算时，以下是一些建议和注意事项：3.1 数据分析在制定预算前，需要对过去一段时间的数据进行分析。

呼叫中心如何有效控制成本在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，其运营成本的控制对于企业的盈利能力和竞争力至关重要。

呼叫中心的成本涵盖了人力、技术、设备、通信等多个方面，如果不能有效地进行管理和控制，可能会给企业带来沉重的负担。

那么，如何才能实现呼叫中心成本的有效控制呢？首先，优化人力资源配置是控制成本的关键。

呼叫中心的人力成本通常占据了总成本的较大比例。

因此，合理安排员工的工作时间和任务量至关重要。

通过对业务量的预测和分析，制定科学的排班计划，避免出现人员闲置或过度劳累的情况。

例如，可以采用灵活的排班制度，根据不同时间段的业务需求，安排不同数量的员工上班。

同时，对于一些季节性或周期性的业务波动，可以考虑使用兼职员工或外包服务来满足需求，从而降低长期的人力成本。

加强员工培训也是提高效率、降低成本的重要手段。

高素质、熟练的员工能够更快地处理客户问题，减少通话时间和重复呼叫。

为员工提供定期的业务知识和技能培训，使他们熟悉各种产品和服务，掌握有效的沟通技巧和问题解决方法。

这样，员工在处理客户咨询和投诉时能够更加准确和迅速，提高客户满意度的同时降低了运营成本。

其次，技术创新和系统优化能够显著降低呼叫中心的成本。

引入先进的呼叫管理系统，实现智能化的呼叫分配和路由，能够提高呼叫处理的效率。

例如，根据客户的需求和历史记录，将呼叫优先分配给最适合的客服人员，减少转接次数和等待时间。

同时，利用语音识别和自动化应答技术，处理一些常见的、简单的问题，让人工客服能够集中精力处理复杂和重要的事务。

此外，优化通信成本也是不可忽视的环节。

选择合适的通信运营商和套餐，根据呼叫中心的业务量和通话特点，争取更优惠的资费政策。

同时，合理利用网络通信技术，如 VoIP（网络电话）等，降低长途通话费用。

对于国际业务较多的呼叫中心，可以考虑与国际运营商建立合作，获取更具竞争力的通信价格。

在设备和设施方面，要进行合理的规划和投资。

如何降低呼叫中心成本呼叫中心是许多企业提供客户支持和解决问题的重要渠道。

然而，维持一个高效的呼叫中心同时保持低成本是许多企业面临的挑战。

本文将探讨一些降低呼叫中心成本的方法。

1. 自助选项为了减少呼叫中心的负荷，企业可以提供自助选项给客户。

这些选项可以包括在线知识库、常见问题解答和自助查找订单状态等功能。

通过提供这些自助选项，客户可以在不与客服人员交互的情况下解决许多常见问题，从而减少呼叫中心的压力。

2. 技术升级呼叫中心的技术升级可以提高效率并降低成本。

例如，引入智能语音识别系统和自动拨号系统可以自动处理一部分来电，减少人工干预。

此外，实时数据分析工具可以帮助呼叫中心管理人员更好地监视和优化运营，提高员工的工作效率。

3. 聚焦培训和发展投资员工培训和发展是降低呼叫中心成本的重要措施。

通过提供全面的培训，员工可以更好地理解产品和服务，提高解决问题的能力并减少错误处理。

此外，提供晋升和发展机会可以增加员工的满意度和忠诚度，从而减少员工流失率和培训新员工的成本。

4. 多渠道支持传统的电话呼叫中心可以通过增加其他渠道的支持来节省成本。

例如，增设在线聊天支持和社交媒体支持可以吸引一部分客户选择这些渠道与企业沟通，从而减少电话呼叫中心的负荷。

这样一来，企业可以更高效地利用资源，并降低运营成本。

5. 外包和呼叫中心解决方案对于一些企业来说，外包呼叫中心可能是一种有效的降低成本的方式。

通过外包，企业可以将呼叫中心的运营和管理交给专业公司，由其来管理人员和技术设施。

这样一来，企业可以节省内部管理人员和设备的成本，并专注于自身的核心业务。

6. 客户反馈与改进密切关注客户反馈并进行及时改进可以帮助降低呼叫中心的成本。

通过收集和分析客户反馈，企业可以发现并解决呼叫中心的问题，并提供更好的服务。

这样一来，客户的满意度和忠诚度将提高，减少了投诉和退款等额外成本。

7. 长期规划和预测通过制定长期规划和预测，企业可以更好地管理呼叫中心的成本。

呼叫中心成本-效益分析从成本-效益的角度来分析，可以把呼叫中心分为产生显性效益的呼叫中心和产生隐性效益的呼叫中心。

一般来说，营销型呼叫中心属于能够产生显性效益的，这种成本-效益关系较容易直观地看到；而服务型呼叫中心则属于产生隐性效益的呼叫中心，不容易直接看到效益。

服务型呼叫中心，又可以按业务类型分为技术支持型、客户服务型和内部支持型三类。

大众保险呼叫中心，可以归结至客户服务型，这一类呼叫中心，是不直接带来收入的，因此是最不容易计算成本-效益的。

因为服务的价值通常很难直接计算出来。

目前很多企业错误地把客户服务中心当成一个“花钱的机器”，或者一厢情愿地想把它从“成本中心”向“利润中心”转化，这是不切实际的。

众所周知，客户服务的目的最终在于增加客户满意度，保留、维系和发展客户。

一个好的客户服务中心能够提高客户对企业的忠诚度，使客户愿意重复购买企业的某种或多种产品，甚至推荐亲朋好友都来购买企业的产品。

这里涉及到一个客户对企业的终生价值(CLV，Customer Lifetime Value)的概念，终生价值，简言之，就是某个客户在一生中对该企业的价值贡献有多少。

例如：一个客户单次购买产品花费了3000元，但是每年会有四次交易，一共与企业往来了10年，它的终生价值便是3000*4*10=120,000元。

客户终生价值不仅是指企业从客户向上获得的一个月或一年期间的收入，而是意味着客户在以后对公司保持忠诚的那一时期产生价值的总和。

例如，对福特汽车而言，当客户从选购一辆汽车开始，他们便计算出客户将来带来至少30万美元的价值，因此福特在交货之后不但提供了卓越的售后服务，还为客户提供终身服务，培养终身客户，进一步创造客户价值。

美国John Anton的“Call Center Managerment by the Numbers”一书中提出的“投资回报率(ROI)模型计算方法”对客户服务型的成本-效率分析提供了帮助。

话务中心成本管理制度第一章总则第一条为了加强话务中心成本管理，提高成本效益，根据《企业成本管理条例》和《企业财务会计制度》的有关规定，结合话务中心实际情况，制定本制度。

第二条本制度所称的话务中心成本，是指话务中心在提供服务过程中所发生的全部费用，包括人力资源成本、技术成本、设施成本、管理成本等。

第三条话务中心成本管理应遵循以下原则：（一）全面成本管理原则：对话务中心所有成本进行全面控制和管理，确保成本合理、有效。

（二）全过程成本管理原则：对话务中心成本发生的各个环节进行控制和管理，确保成本控制贯穿整个服务过程。

（三）动态成本管理原则：根据市场变化和业务发展，适时调整成本管理策略，保持成本竞争力。

（四）成本效益原则：在保证服务质量的前提下，降低成本，提高效益。

第二章成本核算与控制第四条话务中心应建立完善的成本核算体系，对各项成本进行准确、及时的核算。

第五条话务中心应设立成本控制机构，负责成本控制工作。

成本控制机构应制定成本控制计划，并对成本控制计划的执行情况进行监督、检查。

第六条话务中心应建立健全成本控制制度，对成本控制的各个环节进行规范。

第七条话务中心应加强成本核算与成本控制的信息系统建设，提高成本信息质量，为成本管理提供准确、及时的数据支持。

第三章人力资源成本管理第八条话务中心应合理配置人力资源，提高人力资源利用效率。

第九条话务中心应建立健全员工培训制度，提高员工业务水平和综合素质，降低员工培训成本。

第十条话务中心应实行绩效考核制度，建立激励与约束相结合的机制，提高员工工作积极性，降低员工流失成本。

第四章技术成本管理第十一条话务中心应加强技术研究开发，提高技术水平，降低技术成本。

第十二条话务中心应建立健全信息技术支持体系，提高信息技术利用效率，降低信息技术成本。

第五章设施成本管理第十三条话务中心应合理规划设施建设，提高设施利用效率。

第十四条话务中心应加强设施维护保养，降低设施维修成本。

第六章管理成本管理第十五条话务中心应加强管理，提高管理效率，降低管理成本。

客服中心成本控制措施客服中心又称为呼叫中心，一般以客户的呼入型客户服务为主，配合少量呼出的工作。

呼入型业务主要包括咨询、信息查询、申请售后、业务办理、投诉建议等。

本文就来介绍一下客服中心成本控制措施。

客服中心的使命就是要做到客户满意、员工满意、公司满意。

客户满意是核心的使命，也是客服中心存在的基本原因。

员工满意也很重要，这不仅关系着客服中心的服务质量，也关系着企业的社会责任。

公司满意则要在客户和员工满意的基础上，做到合理、有效的成本控制。

成本控制很重要，如果不计成本，获取客户满意和员工满意的管理工作将毫无技巧和能力可言，这是一个再简单不过的道理，但纵观社会上的众多客服中心，能做到合理、有效的成本控制并不多，这主要因为客服中心所属的呼叫中心行业有一定的专业性和闭合性，企业高层领导和人力、财务等部门往往不具备客服中心管理的专业性知识，无法有效考评客服中心绩效水平。

很多企业为了解决这个问题，要么设置一个客服总监的高层管理职位，他需要具备考评客服中心绩效水平的能力；要么需要外聘咨询公司来监管，但这无疑又增加了很多成本。

本文暂不考虑如何做到客户满意和员工满意，仅对客服中心的成本控制进行分析。

一、客服中心成本构成客服中心成本从时间点划分可分为初建成本和运营成本。

初建成本：场地初建成本、设备初建成本、系统初建成本、网络初建成本、办公家具用品初建成本、灾备初建成本、各类手续办理和专属号码审批等成本。

运营成本：话费、人力成本、场地日常成本、耗材成本、设备和各类用品的维修折旧成本、系统维护成本等。

初建成本一般为一次性投资，鉴于客服中心往往已经建立而且初建成本在很大程度上取决于企业的定位，所以本文不做深入分析。

除话费和人力成本外的其他运营成本与企业整体成本控制方法基本相同，本文也不做深入分析。

本文仅重点分析客服中心话费和人力成本。

二、客服中心话费成本客服中心话费成本有固定成本和不定成本之分。

固定成本基本指客服中心专属号码的年费、月费等，不定成本是根据话务量计算后缴纳的成本。

自2008年全球金融危机浩浩荡荡袭来，至今已经过去了2年的时间。

期间，世界范围内的绝大部分行业都面临着市场萎缩，客户流失，需求缩减的严峻局面，我国也不例外。

迄今大部分呼叫中心仍然作为企业的成本中心存在，财务紧缩俨然成为了当今危机时代中的主题之一。

如何从容应对金融风暴的挑战，让您的呼叫中心在低成本运营的同时却保持高效的运营效率，实现全面的客户关系管理以及对企业及部门决策信息的支持？以下谈到的十大招式中的任何一招都可能成为您的贴身法宝：1. 自助体验自助服务的单呼成本可能仅仅是人工服务的十分之一甚至百分之一。

将简单或者低价值的业务转入自助服务渠道——但必须确保客户通过其它渠道所获得的服务体验一如既往地好（甚至更好），同时更兼顾到您的品牌定位。

鼓励客户使用自助服务渠道，这必须是兴趣使然，而非蛮力强迫。

定期地回顾现有自助服务使用情况包括各类业务占比、效率及客户体验的反馈，调整自动语音导航（IVR）的优先级设置，简化自助服务的流程，以期获得更高的使用频度。

2. 轻重缓急总是从客户视角出发去关注轻重缓急，不要为那些利不符实的事情伤神。

比方说，通常情况下并非每一位客户都期待在振铃开始后的10秒钟就能被接通，即便在很短的时间内接通，客户的满意度也并非会大幅的提高。

这种情况下我们就无需将服务水平定在10秒——要知道，如果将服务水平定在20秒的成本（在线人数及中继线资源）可能要比10秒低很多（具体数值可以通过ElangC的相关专业软件得出）。

但是，务必要留意客户所能接受的话务指标的临界点，千万别超出底限而演变成“强烈的不满”。

3. 服务外包将简单而低价值的业务外包出去，而由企业内部处理核心事务，这是服务外包或是流程外包的核心理念。

但在应用这个概念之前，我们同时还需认识到客户对于外包的接受程度会随其对自身价值认知度的不同而有差异。

如果他们是新客户，或自认为已经向你支付了服务相关的费用，他们绝不会感谢你因为通过外包而获得的运营效率。

话务中心成本管理制度一、话务中心成本管理制度的重要性1. 提高经营效益。

话务中心成本管理制度有助于降低营运成本，提高经营效益。

通过合理的成本管理，企业可以控制和监控话务中心的运营成本，确保成本在可控范围内，从而最大程度地提高企业的盈利水平。

2. 提高服务质量。

话务中心成本管理制度可以帮助企业优化资源配置，提高服务质量和客户满意度。

通过设立成本核算指标，话务中心可以根据资源利用情况进行调整，保证员工的工作效率和服务水平。

3. 提高竞争力。

话务中心成本管理制度有助于提高企业的竞争力，降低成本，提高服务质量，提高行业地位和竞争力。

同时，可以提高企业的市场份额，进一步拓展市场份额。

4. 促进企业可持续发展。

话务中心成本管理制度有助于企业构建稳定和持续的盈利模式，有效控制成本，提高效益，促进企业的可持续发展。

二、话务中心成本管理制度的内容1. 成本分类。

话务中心成本包括固定成本和变动成本，其中固定成本包括人力成本、设备成本、房租、水电费等；变动成本包括电话费、网络费、邮寄费、软件费等。

2. 成本核算。

话务中心成本核算是成本管理的重点，包括成本的预算、核算、分析和控制。

通过成本核算，可以清晰了解各项成本的变动情况，及时采取相应的控制措施。

3. 成本控制。

成本控制是话务中心成本管理的关键环节，包括成本管控目标的设定，成本管控计划的制定，成本管控措施的执行和评估。

通过成本控制，可以有效地控制和降低成本，提高企业的经营效益。

4. 成本效益评价。

成本效益评价是话务中心成本管理的重要指标，包括成本效益的计算和评估，用于评价成本管理的效果和效果。

通过成本效益评价，企业可以了解成本管理的实际效果，进一步完善成本管理制度。

5. 成本优化。

成本优化是话务中心成本管理的根本目标，包括成本结构的优化、成本管理的创新和成本控制的效能。

通过成本优化，可以提高企业的运作效率和竞争力，实现企业的可持续发展。

三、话务中心成本管理制度的实施步骤1. 设立成本管理团队。

呼叫中心运营成本控制的基本思路首先需要说明的是，本文所讲的呼叫中心成本控制集中在运营管理实践中的成本优化，不设计战略性投资、建设及其它的相关成本投入。

当前，很多以服务支持为主要业务的呼叫中心基本上都是企业的成本中心。

正是因为这样，很多呼叫中心饱受成本压力之苦。

增加预算难、更新设备难、扩充编制难、员工激励难等等很多问题困扰着这些呼叫中心的管理者们。

即使是企业的领导对呼叫中心给予大力支持，极力给呼叫中心创造一个宽松的运营环境，呼叫中心的管理者也最终会面临财务及人力资源部门的各种“审核”压力。

因此，对于这些呼叫中心的管理者来讲，努力提高成本管理水平，提升呼叫中心的运营效率，从而使成本投入产出最大化和最优化是当前面临的一个现实而又严峻的问题。

那么呼叫中心应从那些方面入手提升运营管理水平，使成本利用最优化呢？我觉得基本上应该从三个主要方面入手：∙合理降低平均联络处理时间∙合理降低资源投入成本∙有效降低客户联络总量合理降低平均联络处理时间客户联络处理时间包括通话、话后处理、其它实时互动、邮件处理、传真处理、语音留言处理等时间。

平均客户联络处理时间的降低包括三个主要方面：1、提升员工技能水平：一般情况下，技能水平越高、越有经验的员工处理客户联络请求的用时越短。

这也是为什么高流失率对呼叫中心所造成的损失是巨大的。

当然这是另外的话题。

呼叫中心要定期全面回顾和审核自己的招聘标准、培训体系，确保向一线岗位输送合格的人才。

对于在岗的员工，呼叫中心要定期审核自己的激励制度、员工满意度情况，确保员工的工作积极性。

还要通过质量监控，不断发现每个个体员工的不足，通过辅导与培训促使其改进，以及整体的技能水平差距，并通过相应的附加培训以及针对性地调整培训计划加以弥补。

2、改善系统支持：合理清晰的IVR提示及路由分配可以有效提高服务的针对性和准确性，降低转接率及错误率，从而提升处理速度。

而运行稳定的桌面系统，内容完备、及时、查询方便的知识库系统也可以帮助员工迅速解决客户的问题，提高一次解决率，缩短平均处理时间。

呼叫中心运营成本控制方法呼叫中心的运营管理是指通过对呼叫中心运营过程的计划、组织、实施和控制，来达成整体目标的方法和措施集成。

那么，呼叫中心运营管理所要达成的整体目标又是什么呢？简单来讲，对于自建型呼叫中心来讲，其整体目标就是—在合理控制成本的基础上，确保整体服务品质；而对于外包型呼叫中心，其整体目标则是—确保目标利润/目标收入完成率，而要保证目标利润/目标收入的完成率，一方面要做好“开源”的工作，即尽可能的扩大营收，另一方面也须做好“节流”的工作，即合理的控制成本。

从上述内容不难看出，成本控制无论是对于自建型呼叫中心，还是亿伦公司这样的外包型呼叫中心都是非常重要的，是在日常运营管理过程中所要时刻秉承的运营原则，是贯穿运营管理始末的操作主线。

本文将对呼叫中心的成本控制方法进行详细的分析阐述。

一、成本项目要实现对呼叫中心成本的合理控制，首先要明确成本的构成项目（成本大项及成本细项），以及一次性投入成本的分摊机制，只有如此方能全面准确的进行成本总额的核算。

（一）、成本大项（二）、成本细项1. 人力成本注：Ø 还包括人员招聘及培训成本。

2. 场地成本注：Ø 如是单租场地自行建设，房租=租赁平米数X月租赁单价，场地成本=房租+家具每月分摊成本+月物业成本+月水电成本。

Ø 如是租赁综合座席（包括硬件、软件及配套设施费用），场地成本=租赁座席数量X月租赁单价，家具、物业、水电不再另行核算。

Ø 如是购买场地，则须明确分摊机制，将一次性投入成本分摊至每月。

Ø 除租赁综合座席，家具成本建议采用加速折旧法。

3. IT成本注：Ø 还包括使用语音线路每月产生的通话成本。

Ø 如是租赁综合座席（包括硬件、软件及配套设施费用），除每月产生的话费成本外,IT成本包含在座席租赁成本中。

Ø 如是自行采购建设，则须明确分摊机制，将一次性投入成本分摊至每月。

呼叫中心如何实现成本控制在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，面临着不断提升服务质量和效率的同时，还要有效控制成本的挑战。

实现成本控制对于呼叫中心的可持续发展至关重要，那么究竟如何才能做到呢？首先，合理规划人员配置是关键的一步。

呼叫中心的人员成本通常占据了较大的比重，因此准确预测业务量并据此配备合适数量的员工是非常重要的。

这需要对历史数据进行深入分析，了解不同时间段、不同业务类型的呼叫量变化规律。

例如，通过分析过去一年的月度数据，可以发现某些月份由于促销活动或节假日等因素，呼叫量会显著增加，而在其他月份则相对平稳。

根据这些规律，灵活调整员工的工作时间和数量，避免出现人员过剩或不足的情况。

同时，优化员工排班也是降低成本的有效手段。

可以采用智能排班系统，结合员工的技能水平、工作经验和个人意愿等因素，制定出最合理的排班计划。

比如，将技能熟练的员工安排在业务高峰期，以提高处理效率；而对于新员工，则可以安排在相对较轻松的时间段，以便有更多的时间进行培训和指导。

另外，提高员工的工作效率是控制成本的核心。

加强培训是必不可少的环节。

定期为员工提供业务知识、沟通技巧和问题解决能力等方面的培训，能够使他们更加熟练地处理客户咨询和投诉，减少通话时间和重复呼叫。

例如，针对常见的客户问题，制定详细的应对指南和话术模板，让员工能够快速准确地回答，从而提高服务质量和效率。

引入先进的技术和系统也是实现成本控制的重要途径。

例如，采用自动语音应答系统（IVR）可以在客户呼入时，通过语音提示引导客户自助解决一些常见问题，如查询账户余额、办理简单业务等，从而减轻人工客服的压力。

此外，智能客服机器人的应用也越来越广泛，它能够 24 小时不间断地工作，快速回答客户的问题，大大降低了人工成本。

但需要注意的是，在引入这些技术时，要确保其与呼叫中心的业务需求和客户特点相匹配，避免因技术不完善而导致客户满意度下降。

优化呼叫流程同样能够降低成本。

一、前言随着市场竞争的加剧，企业对成本控制的要求越来越高。

话务中心作为企业服务的重要组成部分，其成本管理对于提升企业整体效益具有重要意义。

为了确保话务中心成本的有效控制，特制定本成本管理工作计划。

二、工作目标1. 提高话务中心工作效率，降低人力成本；2. 优化话务流程，减少无效通话时间，降低通话成本；3. 加强设备维护，降低设备折旧和维修成本；4. 提升员工技能，提高服务质量，减少客户投诉成本；5. 完善成本核算体系，确保成本数据的准确性和及时性。

三、具体措施1. 人员管理（1）优化人员配置，根据业务需求调整人员数量，避免人浮于事；（2）加强员工培训，提高员工业务技能和沟通能力，提升工作效率；（3）实施绩效考核，将成本控制指标纳入绩效考核体系，激发员工成本控制意识。

2. 通话成本管理（1）优化话务流程，缩短通话时间，减少无效通话；（2）推广使用录音功能，对通话进行录音，提高话务员的服务质量；（3）定期对话务员进行话术培训，提高话务员的服务水平，降低客户投诉率。

3. 设备管理（1）加强设备维护，确保设备正常运行，降低维修成本；（2）定期对设备进行升级，提高设备性能，降低折旧成本；（3）对闲置设备进行评估，合理处置，避免资源浪费。

4. 质量管理（1）建立服务质量管理体系，确保服务质量；（2）定期对服务质量进行评估，发现问题及时整改；（3）加强员工沟通，提高员工对质量管理的重视程度。

5. 成本核算（1）完善成本核算体系，确保成本数据的准确性和及时性；（2）定期对成本进行统计分析，为决策提供依据；（3）建立成本预警机制，及时发现成本异常，采取措施进行控制。

四、实施步骤1. 组织成立成本管理工作小组，明确各成员职责；2. 制定成本管理工作计划，明确工作目标、措施和实施步骤；3. 加强成本管理培训，提高员工成本控制意识；4. 定期对成本管理工作进行监督检查，确保计划顺利实施；5. 对成本管理工作进行总结评估，不断优化成本管理策略。