客房——第二单元填空

客房服务复习题答案一、填空题1. 客房服务中，客人需要额外的枕头时，服务员应迅速响应并提供。

2. 客房清洁员在打扫房间时，必须遵守酒店的清洁标准和流程。

3. 客房服务中，客人的隐私和安全是最重要的，服务员在进入房间前必须先敲门并等待客人的允许。

4. 客房服务中，如果客人要求熨烫衣物，服务员应确保熨烫后的衣物平整无皱。

5. 客房服务中，服务员在更换床单时，应确保床单的清洁度和平整度。

二、选择题1. 客房服务中，以下哪项不是服务员的职责？A. 清洁房间B. 回答客人咨询C. 为客人提供餐饮服务D. 管理酒店财务答案：D2. 客房服务中，服务员在进入客人房间前应如何做？A. 直接进入B. 敲门并等待客人允许C. 无需敲门直接进入D. 敲门后立即进入答案：B3. 客房服务中，以下哪项不是客房清洁的标准流程？A. 更换床单B. 清洁卫生间C. 整理房间D. 检查房间安全设施答案：D4. 客房服务中，如果客人要求额外的毛巾，服务员应如何处理？A. 拒绝客人要求B. 立即提供额外的毛巾C. 询问客人是否需要其他服务D. 告诉客人自己去找答案：B5. 客房服务中，服务员在打扫房间时，以下哪项行为是不被允许的？A. 使用正确的清洁工具B. 尊重客人的隐私C. 随意翻动客人的个人物品D. 保持房间的整洁答案：C三、简答题1. 描述客房服务中，服务员在打扫房间时应遵循的基本步骤。

答：服务员在打扫房间时应遵循以下基本步骤：首先，敲门并等待客人允许；其次，检查房间内是否有客人遗留的物品；然后，更换床单和毛巾；接着，清洁卫生间；最后，整理房间并确保所有物品摆放整齐。

2. 客房服务中，服务员如何处理客人的特殊要求？答：服务员在处理客人的特殊要求时，应首先确认自己的能力范围内是否能够满足客人的需求。

如果能够满足，应迅速而准确地执行；如果超出了自己的能力范围，应及时向上级汇报并寻求帮助，确保客人的需求得到妥善处理。

《客房服务与管理》练习测试题一填空题第一章客房产品概述1 饭店的基本功能是：___________,_____________________.2 客房是饭店出售的主要满足___________,___________ 的产品。

3 消费者选择衡量饭店的基本要求是：________,_________,______和________.4 客房作为商品出售必须具备_____________,____________，_____________, _____________,_____________和____________等六个方面的基本要求。

5 客房的供应物品包括______________,_______________.6 客房的种类有________、________、___________、_____________、__________、__________、___________、___________、_______等。

7 饭店设置总统套间，主要是标志着_____________________.8 ___________是每一位饭店消费者十分关切和重视的基本要求。

9 我国旅游涉外饭店星级标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于_____平方米；卫生间面积不能小于________平方米；标准间高度不能低于________米。

10 客房服务的好坏，取决于服务人员的_________和___________。

11 客房设计的基本原则是________、_________、________、_______、_____________.12 床头柜的长度一般为_____厘米。

13 饭店卫生间的设计要注意______、_____、______、______、______、_______、______、_______。

二选择题1 （）是客房作为商品的基础。

A 客房设备B 供应物品C 客房空间2 （）是构成客房商品实用性的重要条件之一。

客房效劳员理论复习提纲一、填空题1.在客房根本房态中，CO表示走客房、OOO表示维修房VIP表示贵宾房VC表示已清扫房VD表示未清扫。

2.根据客人的活动规律，饭店客房可分为五大功能区，即：睡眠休息区、起居活动区、书写整理区、贮物区和洗漱区。

3.以标准间为例，客房配备的设备有：家具、电器、卫生设备、平安设备四大类。

4.宾客的气质类型大致可分为:急躁型、活泼型、稳重型和忧郁型四种。

5.卫生间的“五巾〞是指:大浴巾、小浴巾、小方巾、面巾、地巾。

6.客房效劳过程中的“三轻〞是指:走路轻、说话轻和操作轻。

7.消费者的对客饭产品的根本要求:清洁\舒适\方便\平安。

8.客房是酒店的主要商品，是供客人住宿休息会客和洽谈业务的场所，又称房务部或客房部。

9.酒店布草主要分为床上布草类、卫生间布草类、餐饮布草类、装饰布草类。

10.客房部一般由经理办公室、客房效劳中心、客房楼层、公共区域、布草房、洗衣房、花房等组成。

11.常用清洁剂有：清洁消毒剂、全能去渍剂、擦铜水、金属洁蜡、玻璃清洁剂、家具蜡、杀虫剂、医用酒精。

12.公共区域清洁设备有：多功能擦地机、直立式吸尘器、吸水机、吸力式吸尘器、肩背式吸尘器、抛光机、地毯清洗机、全自动洗地机。

二、单项选择题1.卫生间是客房的洗漱空间，其卫生“三大件〞是指( C )。

A、毛巾、浴巾、地巾B、浴缸、马桶、水箱C、面盆、浴缸、马桶D、面盆、浴缸、水箱2.以下不属于机器清洁设备的是( C)。

A、吸尘机B、吸水机C、玻璃清洁刮D、洗地机3.开夜床通常在〔 B 〕开场。

A、下午B、晚上6时左右C、客人睡觉前D、晚上7时左右4.?中华人民国消防法?规定，消防工作方针是什么？( C )A、防火为主、防消结合。

B、预防为主、防消结合、专门机关与群众相结合C、预防为主、防消结合。

D、防火为主、教育为辅5.对客效劳过程中作为效劳人员始终要保持〔B 〕A、关心B、微笑C、站立D、注视三、判断题：1. 为防止客人误会，清扫房间时应将门关闭。

客房服务用语复习题答案一、填空题1. 当客人询问客房服务时间时，你应该回答：“我们的客房服务从早上____点到晚上____点。

”2. 如果客人需要额外的枕头，你应该说：“我将立即为您送来____。

”3. 当客人要求更换床单时，正确的回答是：“我会通知____部门，尽快为您更换。

”4. 如果客人想要预订餐厅座位，你应该说：“我可以帮您预订餐厅的座位，请问您希望在____点用餐？”5. 当客人需要洗衣服务时，你应该询问：“您需要____服务吗？我可以帮您填写洗衣单。

”二、选择题1. 客人需要叫醒服务时，你应该：A. 直接挂断电话B. 询问客人需要的时间并确认C. 告诉客人自己无法提供服务D. 忽略客人的需求答案：B2. 如果客人对房间温度不满意，你应该：A. 告诉客人自己无法控制温度B. 为客人调整空调温度C. 让客人自己调整空调D. 建议客人换房间答案：B3. 当客人询问附近景点时，你应该：A. 告诉客人自己不了解B. 为客人提供景点信息和路线C. 让客人自己查找D. 建议客人使用导航软件答案：B4. 如果客人遗失了个人物品，你应该：A. 让客人自己寻找B. 帮助客人联系失物招领处C. 告诉客人无法找回D. 忽略客人的问题答案：B5. 当客人需要医疗服务时，你应该：A. 为客人提供药物B. 建议客人去医院C. 让客人等待自然康复D. 告诉客人自己无法提供帮助答案：B三、简答题1. 描述一下当客人需要客房服务时，你应该如何回应？答：当客人需要客房服务时，我应该首先询问客人的具体需求，然后根据需求提供相应的服务，如送餐、打扫房间等。

同时，我应该保持礼貌和耐心，确保客人满意。

2. 如果客人在房间内遇到问题，你应该如何帮助他们？答：如果客人在房间内遇到问题，我应该首先了解问题的具体情况，然后根据问题的性质提供帮助。

如果是设施故障，我应该立即通知维修部门；如果是服务需求，我应该尽快安排相关人员提供服务。

在整个过程中，我应该保持专业和友好的态度，确保客人的问题得到妥善解决。

客房试题答案一、选择题1.答案：B解析：根据题意和常识可知，客房部主要负责客房的管理和服务。

故选B。

2.答案：C解析：客房服务员要做好客房清洁工作，需要具备一定的卫生知识和操作技能。

故选C。

3.答案：A解析：房间打扫后应检查房间内的设施设备是否正常，有无故障。

故选A。

4.答案：D解析：客房服务员应具备与客人进行简单交流的能力，了解客人的需求和要求。

故选D。

5.答案：B解析：客房服务员在服务过程中应注意与客人保持适当的距离，避免造成尴尬。

故选B。

二、填空题1.答案：服务解析：客房服务员的主要工作是为客人提供优质的服务。

2.答案：卫生解析：客房服务员应保持房间的清洁和卫生环境。

3.答案：日常解析：客房服务员需要进行房间的日常清洁和整理工作。

4.答案：修理解析：客房服务员在工作中需要及时修理设备设施的故障。

5.答案：换洗解析：客房服务员应主动为客人提供床上用品的换洗服务。

三、简答题1.答案：客房服务员的基本素质包括：- 良好的沟通能力：能与客人进行有效的沟通，理解客人的需求和要求。

- 良好的卫生意识：对房间的清洁和卫生环境有高度的重视。

- 良好的服务意识：始终以客人的满意为目标，积极主动地为客人提供优质的服务。

- 具备团队合作精神：能与其他同事进行良好的合作，共同完成工作任务。

- 耐心和细心：具备耐心和细心的工作态度，能细致地完成各项工作。

- 具备一定的专业知识和技能：掌握客房清洁、设备修理等相关知识和操作技能。

2.答案：客房服务员需要掌握的技能包括：- 房间打扫和整理技巧：掌握正确的房间打扫和整理方法，能高效地完成工作任务。

- 设备设施维护和修理技能：掌握设备设施的基本维护知识和简单修理技能，能及时处理故障。

- 床上用品清洁和更换技巧：了解床上用品的清洁和更换要求，能为客人提供优质的服务。

- 沟通和表达能力：能与客人进行简单的交流，理解并满足客人的需求。

- 素质服务技巧：掌握一些专业的服务技巧，能提升客人的满意度。

《客房打点》习题第一章客房部概述一、填空1. 酒店客房一般有三种类型：单人房、双人房、和〔〕。

2. Triple room 暗示的意思是：〔〕3. Multi-function room暗示的意思是：〔〕4. Single room, single bed暗示的意思是：〔〕5. Single room, double bed暗示的意思是：〔〕6. Single room, sofa bed暗示的意思是：〔〕7. Double room, double bed暗示的意思是：〔〕8. Double room, twin beds暗示的意思是：〔〕9. Standard room暗示的意思是：〔〕10. Deluxe suite暗示的意思是：〔〕11. Duplex暗示的意思是：〔〕12. Presidential suite暗示的意思是：〔〕13. Inside room暗示的意思是：〔〕14. Outside room暗示的意思是：〔〕15. Single without bath暗示的意思是：〔〕16. Single room with shower暗示的意思是：〔〕17. Single room with bath暗示的意思是：〔〕18. Double room without bath暗示的意思是：〔〕19. Double room with shower暗示的意思是：〔〕20. Double room with bath暗示的意思是：〔〕21. 酒店客房通常由以下功能区域组成：睡眠空间、盥洗空间、起居空间、书写空间和〔〕空间。

22. 近年来，有些国家已保举客房照度为〔〕勒克司，以免客房内过度的光刺激客人神经，影响客人休息。

23. 卫生间已开展成为客人化装的主要场合，所以卫生间的照度越来越高，为了便于客人化装，国际照明学会的尺度是〔〕勒克司。

-10米。

25. 酒店客房净高通常应为〔〕米摆布。

客房服务与管理试题库(８套)一、填空题(每空1分)1、准备好__＿____或清洁盆、将塑料清洁桶或清洁盆放在工作车最底层得__＿____,内放清洁剂, __＿_＿__,_____＿_ ,胶皮手套等清洁用具。

注意将清洁便器与其她清洁设备得用具____＿__,专项专用。

2、为了使清洁整理工作能有条不紊地进行,同时避免不必要得_______与＿__＿___得发生,客房服务员应该根据_______得房间,严格按照客房得___＿___进行清扫,使之达到酒店规定得质量标准。

３、_______即在擦拭与检查卫生间,卧室得设备用品得路线上,应按照从左到右或从右到左,亦即___＿___或逆时针得路线进行,以避免＿＿_＿＿_＿,并_______。

4、在撤床单时,要_____＿_几次,确认里面无衣物或其她物品、若发现布草有＿______或_______得情况,立即报告领班或主管。

注意不要把布草扔在＿＿＿____或楼面走道上。

收去脏布草后带入＿___＿__得干净布草。

5、擦拭_______要用一块湿得与一块干得抹布擦拭,擦拭完毕,站在_______检查,镜面不要留有___＿___、__＿____与灰尘等;擦拭台灯时应_＿_＿___用擦去灰尘,如果台灯线露在外面,要将其收好尽量隐藏起来,灯罩接缝朝。

6、洗地机又称＿＿_＿_＿_,它具有___＿___与__＿____得功能与长处、洗地机装有双电动机,集＿_＿＿_＿_、____＿__、_＿＿__＿_于一身,可将擦洗地面得工作一步完成,适用于酒店得大厅、走廊、停车场等面积大得地方,就是提高酒店清洁卫生水平不可缺少得工具之一。

7、先包床头,将床头下垂部分得床单掖进_____＿_下面,包右角,_____＿＿手将右侧下垂得床单拉起折角,_＿_____手将右角部分床单掖入床垫下面,然后左手将折角往下垂拉紧包成__＿_＿__角,右手将角下垂得床单掖入床垫下面,包左角与包右角相同,床尾左右角包法与包床头左右角一样。

第一章客房部概述一、填空题1. 出租客房提供服务、以暗的服务为主、服务的随机性较大2. 规模、客源、服务要求3. 换房客人、离店客人的信息，换房客人、离店客人的查房结果4. 无行李房、请勿打扰房、双锁房5. 宾至如归感、舒适感、安全感6. 主动、耐心、周到7. 微笑到、敬语到、香巾到、茶到8. 服务项目、服务方式、客房环保9. 客人的需要、饭店的实际情况二、选择题1．C 2．B 3．C 4．D 5．A 6．A 7．D 8．A 9．C 10．D 11．C 三、简答题1．答案要点（1）客房是饭店的基本设施和主体（2）客房收入是饭店经济收入的主要来源（3）客房产品的质量是衡量饭店产品质量的重要标志（4）客房部的管理直接影响饭店的运行管理2．答案要点（1）当客人入住时，前厅部应将住客的信息及时、准确地通知客房楼面或客房服务中心。

（2）当客人换房或离店时，前厅部应将换房客人、离店客人的信息通知客房部，而客房服务员应将换房客人、离店客人的查房结果立即通知总服务台或客房服务中心。

（3）前厅部应及时地向客房部提供“客人特殊要求通知单”、“重要客人接待通知单”等，以保证客房部提前做好准备，满足客人的需求。

（4）客房部应及时与前厅部交换“客房房态报告”及“客房房态差异报告”，协调好客房销售和客房管理的关系。

（5）客房部应配合前厅部对提供叫醒服务而无应答的客人进行探视，保证叫醒服务准时落实。

（6）为了防止客人逃账或发生意外，客房服务员在查房时发现外宿房、轻便行李房、无行李房、请勿打扰房、双锁房，应及时通知总台。

（7）客房部应积极协助前厅部做好大型团队、会议客人行李的运送工作，保证客人的行李安全。

（8）客房部与前厅部员工应经常进行交叉培训，互相了解工作程序，更好地配合工作。

（9）根据前厅部提供的客情预报，合理做好客房的清洁维修计划。

3．答案要点（1）在某些饭店中，客房部负责所有餐厅的地面清洁（厨房除外）、外窗清洁、餐厅布件的洗涤、员工制服更换清洗及式样设计。

《客房服务与管理》第二单元复习题姓名: 得分:一、单项选择题（每题2分，共32分）1.以下不属于清洁设备的是(）A。

吸尘器 B。

洗地毯机 C。

玻璃清洁器 D.打蜡机2。

（ )因备有“扁身”的吸嘴，有利于清理“矮脚”家具底下或其他浅窄的地方。

A.直立式吸尘器B。

混合式吸尘器C。

背负式吸尘器 D.吸力式吸尘器3。

清除污垢效果最佳的是(）A.物理法B.化学法C.机械法D.化学法和机械法相结合4。

( ）是最有效的除锈剂。

A。

表面活性剂 B。

纯碱 C。

酸 D。

草酸5。

清洁剂去污效果的好坏取决于它的（）的含量多少和质量高低.A。

泡沫稳定剂B。

表面活性剂C.酶制剂 D。

过氧化物6。

（）能对蛋白质、淀粉、脂肪性污垢起分解作用，若50摄氏度以上,会对毛、丝纤维有损害作用.A.泡沫稳定剂B.表面活性剂 C。

酶制剂 D.过氧化物7。

( ）的主要作用是增强清洁剂清除油污的能力A.表面活性剂B.纯碱 C。

酸 D。

草酸8。

( ）用于金属除锈，中和碱性剂，清除材质上的轻度污迹和粘附物，防止洗涤过程中的渗色、褪色.A.草酸、柠檬酸B。

盐酸稀释液C.草酸 D。

浓盐酸9.（）用于清除轻度的水垢.A。

草酸、柠檬酸B。

盐酸稀释液 C。

草酸 D。

浓盐酸10.（ )用于卫生洁具上的石灰斑迹，清除瓷砖面上新积的水泥和石膏。

A。

草酸、柠檬酸B.盐酸稀释液 C.草酸 D。

浓盐酸11.( ）用于清除顽固的水垢.A.草酸、柠檬酸B。

盐酸稀释液 C.硫酸钠D。

草酸、浓盐酸12。

走客房的卫生间一般使用（)。

A。

弱酸性清洁剂 B.消毒剂C.多功能清洁剂D。

恭桶清洁剂13。

（）在洗衣业中大量使用，它对去除油污有独特的功效.A.消毒剂B.碱性清洁剂C。

多功能清洁剂D.地毯香波14。

（ )是消毒液中比较好的一种。

A。

草酸、柠檬酸 B.盐酸稀释液 C。

草酸 D。

“八四”消毒液15。

（ )清除残留的油污，可作为地毯香波的添加剂,味很浓。

A。

氨水（PH11）B。

盐酸稀释液 C。

《客房管理》检测答案第一章客房部概述一、填空1.套房2. 三人房3. 多功能房间4. 单人房，单人床5. 单人房大床6.单人房沙发床7. 双人房大床8. 双人房两张单人床 9. 标准间 10. 豪华套房 11. 复式套房12. 总统套房 13. 向内房 14. 向外房 15. 单人房无盆浴16. 单人房有淋浴 17. 单人房有盆浴 18. 双人房无盆浴19. 双人房有淋浴 20. 双人房有盆浴 21 储存 22. 50-10023. 70 24. 3.6-4.2 25. 2.5 26. 1.44-1.68 27. 0.728. 1：2 29 4-6 30 300-400二、判断题1X 2√ 3 X 4 √ 5√ 6√ 7√ 8√ 9√ 10√ 11X 12√ 13√ 14X 15X 16X 17√ 18X 19√ 20√ 21√三、单选题1 D 2D 3C 4C 5A 6B 7B 8A 9C 10C四、名词解释1.酒店酒店是以建筑物为凭借，通过为顾客提供住宿和饮食等服务而取得经营收入的旅游企业。

2.普通套房普通套房是指除了卧室和卫生间以外，还有会客室。

3.复式套房复式套房（Duplex）：是一种两层楼套房，由楼上、楼下两层组成。

楼上一般为卧室，楼下为会客厅。

4.多功能房间多功能房间（Studio Type）：是一种可根据需要变换用途的房间。

将相邻房间通过连接门转换为单人房、双人房、套房等，以满足客人的不同需要，提高客房利用率。

5.总统套房总统套房（Presidential Suite）：通常由５个以上房间组成。

总统和夫人卧室分开，卫生间分用。

卧室内分别设有帝王床（King Size）和皇后床（Queen Size）。

除此而外，总统套房内还设有客厅、书房、会议室、随员室、警卫室、餐厅、厨房等。

6.向内房向内房一般位于阴面，光线不好，视野不开阔。

后者则处于阳面，采光良好，视野开阔，是一种较为理想的客房。

第二单元清洁器具和清洁剂一、填空题1.酒店清洁器具的来源主要有两种途径，一是____________、二是________________。

2.客房使用的清洁设备分为___________、_____________两大类。

3.尘拖又称，是由、构成，主要用于的清洁保养工作。

4.玻璃清洁器可提高工效，而且安全、可靠，它主要有_____________、______________和其他配件构成。

5.抹布在使用时，为了提高工作效率，一般要使用。

6.使用房屋工作车，可以和，而且当房屋工作车停在客房门外时，可以成为的标志。

7.拖地车是由__________、挤水桶和_____________组成。

8.吸尘器全称_____________，种类有_________、吸力式和_________。

____________适用于清洁大面积的地毯。

9.洗地毯机在操作时_____________、_______________、_______________三个动作同时进行。

10.洗地机又称_____________，它具有________________和________________的功能。

11. 一般用于垃圾房、外墙、停车场、游泳池等处的冲洗。

12.“脏”的存在形态与性质可分为四种，包括、、和。

13.洗涤剂的作用一般有____________、_____________、增溶能力、分散能力、易漂洗无损伤性。

14.清洁剂一般分为洗涤剂和_____________、____________、________________、消毒剂、空气清新剂和抛光剂。

15.酸性清洁剂有、及中和碱性物质的作用，广泛用于干洗和局部除渍，用于家具的清洁保养，还能防止家具发霉。

二、单项选择题（）1. 主要用于扫除地面吸尘器无法吸走的碎片和赃物。

A.扫帚 B.拖把 C. 抹布 D. 畚箕（）2.常用于清除粘固在地板上口香糖的工具有。

A.橡皮刮 B.油灰刀 C.扫帚 D.抹布（）3.清洁大面积的地毯，吸尘器最适用。

客房第一二单元测试卷同学们，今天我们来进行客房服务的第一二单元测试。

请认真审题，仔细作答，展示你们对客房服务知识的掌握程度。

以下是测试卷内容：客房服务第一二单元测试卷一、选择题（每题2分，共20分）1. 客房服务中，以下哪项不是客房服务员的职责？A. 清洁客房B. 接待客人C. 维护客房设施D. 管理酒店财务2. 客房服务中，客人要求额外的毛巾，服务员应如何响应？A. 立即提供B. 询问原因后提供C. 拒绝提供D. 推荐客人购买3. 当客人投诉房间卫生问题时，服务员应采取以下哪项措施？A. 立即重新清洁房间B. 向客人道歉并解释原因C. 忽略客人的投诉D. 报告给上级处理4. 客房服务中，以下哪项不是客房设施？A. 电视B. 空调C. 电话D. 健身房5. 客房服务中，以下哪项不是客房服务的标准流程？A. 客人登记入住B. 客人房间分配C. 客人房间钥匙发放D. 客人房间钥匙回收6. 客房服务中，以下哪项不是客房安全措施？A. 安装烟雾探测器B. 提供灭火器C. 房间内禁止吸烟D. 提供免费Wi-Fi7. 当客人需要特殊服务时，服务员应如何做？A. 直接拒绝B. 记录客人需求并报告给上级C. 忽略客人需求D. 向客人推荐其他服务8. 客房服务中，以下哪项不是客房服务的基本原则？A. 尊重客人隐私B. 提供个性化服务C. 严格执行酒店规定D. 忽视客人需求9. 客房服务中，以下哪项不是客房服务的常见问题？A. 房间设施故障B. 房间卫生问题C. 房间价格过高D. 房间内物品丢失10. 客房服务中，以下哪项不是客房服务的增值服务？A. 早餐服务B. 洗衣服务C. 叫醒服务D. 房间价格咨询二、填空题（每空1分，共10分）1. 客房服务的首要原则是________。

2. 客房服务员在接到客人投诉时，应________。

3. 客房服务中，客人的隐私权是________。

4. 客房服务中，客房设施的维护包括________。

第一章客房部概述一．名词解释1.客房：2.标准间：3.火荷载：4.照度：5.一次性消耗品：二．填空题：1.饭店的基本功能是向________________，满足其旅居生活基本需要。

2.客房是饭店的基本设施和存在的基础，又是_____________和______________的重要标志。

3.消费者选择、衡量饭店的最基本要求是__________、__________、_________、_________，同时它也是饭店经营者的追求目标。

4.客房是客人在饭店逗留期间的主要生活场所，这就要求饭店合理地设计________________、________________________________。

5.卫生间的主要卫生设备有__________、__________、__________三大件。

6.客房贮存空间主要是指设在房门进出小过道侧面的___________和与其紧靠的__________。

7.客房商品的特殊性，主要表现在它是出租____________和____________，而不发生实物转移。

8.客房房间的供应物品包括________________、________________等。

9.客房一般配备三道窗帘，即________、_________、_________。

10.新式睡床种类有________、_________、远红外床、___________、________冷床。

11.______星饭店提供金钥匙服务。

提供叫醒服务、留言服务的是______星以上饭店。

12.客房布置内容一类是在________上所必需的家具，兼有________作用；另一类单纯起_________作用。

三．单项选择题：（）1.＿＿＿＿＿是客房的基础。

A客房空间B客房设备C供应物品D客房卫生（）2.前厅部的首要任务是_______。

Ａ分配客房Ｂ推销客房Ｃ接待客人Ｄ接受投诉（）3.三星级饭店客房至少有______________间可供出租的客房。

酒店理论知识试题（客房）一、填空题（10分）1、进入客人房间或办公室应（）或敲门（）声得到允许后方可进入，敲门声应（），不能（）。

离开房间或办公室时要面向对方后退（）步道别后方可离去。

2、接打电话时，站姿端正，（）握听筒，右手自然下垂，需记录时（）执笔，仔细聆听。

3.员工上班期间一律穿（）色皮鞋或布鞋，保持鞋面清洁。

男鞋后跟不能高于（）公分，女鞋后跟不能高于（）公分。

4、六常：（）、（）、（）、（）、（）、（）。

二、判断题（10分）1、客房区域一旦发生火灾，服务员应按照饭店制定的消防安全规则做到及时报警、迅速扑救，疏导宾客，保护现场。

( )2、自然事故的预防关键在于平时加强安全意识和设施设备的维护保养。

( )3、客房楼层是客房部的主体成份。

( )4、服务员引领客人进房后，应客人要求可留在房内与客人交谈。

( )5、查看客房小酒吧时，如发现客人饮用酒水，应催请客人付帐。

( ）二、选择题（30分）1、饭店的室内温度控制在17－28℃之间，相对湿度控制在40%－70%之间，夏季取（）值，冬季取值。

A. 低高B. 高低C. 平均平均2、为了控制照明用电，饭店应确定不同区域的（）标准和灯具点灭制度，并严格控制。

A. 色温B. 亮度C. 照度3、经验表明，规范员工的电梯使用，能减少约（）%的耗电量。

A. 8B. 10C. 124、饭店通过对雨水简单的处理和收集，其用途比较广泛，以下除了（）以外，其他的都可使用雨水。

A. 冲厕和洗车B. 绿化和喷洒路面C. 直接饮用5、饭店应确定不同区域的室内照度标准，例如大堂照度应控制在( ) LX。

A. 600B. 800C. 10006、饭店洗浴是水资源耗费较大的区域，针对饭店洗浴问题，下面做法不合理的是（）。

A. 尽量缩短热水器与出水口的距离B. 采用节水龙头C. 将热水系统中的水温烧的很高然后兑冷水7、下列选项不属于与客人沟通主要技巧的是( )。

A、重视对客人心理服务B、维护饭店声誉，不能否定自己C、要善解人意D、对客人要“反话正说”8、处理投诉时，一般情况下，应( )。

第二单元客房预订一、单选题1、一般我国星级饭店规定临时性预订的时限是当日（）A.12：00B.14：00C.18：00D.24：002、超额预订的百分比控制在（）A、5%B、5%~15%C、5%~20%D、10%~20%3、客人使用信用卡预订客房应视为（）A、保证性预订B、临时性预订C、确认性预订D、超额预订4、饭店往往将确认性预订和保证性预订视为（）A、意向性预订B、超额预订C、契约性预订D、缺额性预订5、饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成正式协议是在客房预订的（）环节完成的。

A、修改预订B、确认预订C、明确客源要求D、通信联系6（）预订是当今饭店与客人进行预订联系的最理想的方式。

A、互联网B、传真C、信函D、电传二、多选题1、在制定团队房卡时，应注明（）A.团号B.房数C、房号 D.抵离日期2、判断客人的预订要求是否与饭店的实际提供能力相吻合的因素包括( )A、客人姓名B、抵店日期C、客房种类D、特殊要求E、用房数量F、住店夜次3、客人采取何种方式进行预订，受（）的制约。

A、客人预订设备条件B、预订设备条件C、经费D、预订的紧急程度4、客人预订的渠道包括（）A、直接预订B、间接预订C、电话预订D、传真预订5、保证性预订可以分为（）A、预付款担保B、信用卡担保C、合同担保D、契约担保6、预订资料一般包括（）A、客房预订单B、确认书C、预订取消单D、客史档案卡三、判断题1、婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求，意味着对客服务的中止。

（）2、预付款一般为所订客房的一夜房费。

（）3、在某段时间团队预订多，散客预订少，则超额预订的比例不可过小。

（）4、在某段时间内，若契约性预定多而意向性预订少，则饭店的超额预订的比例不宜过少。

（）5、饭店与本地接待单位核对团队信息，应提前1~4天电话联系。

（）6、客人抵店的当天，总台接待员应根据客人当时的要求排房。

（）7、受理客人面谈预订时，应注意避免向客人做具体房号的承诺。

第二单元客房预订练习题一、填空题1. 客房预订是指预先要求酒店为其提供。

2. 电话订房有利于预订员详细了解客人对、、房价、、及特殊服务等要求, 并适时进行。

3. 通过进行预订是目前最先进的预订方式。

4. 确认性预订的方式有和。

5. 保证性预订又可细分为、和三种。

6. 预订资料一般包括客房预订单、、预订变更单、、及等。

7. 受理团队客人预订时, 按抵店团队建立新的团队编号, 编号顺序是: + + + 团队序号。

8. 预订资料的记录储存可采用两种方式: 按顺序储存和按顺序储存。

9、客房预订的程序可以概括为通信联系、、、、、和抵店准备七个阶段。

10.做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订和，避免或最大限度的降低因失误而造成的麻烦。

二、不定项选择题1.以下属于客人向酒店预订的方式的有A.电话B.面谈C.网络D.传真2. 客人采用何种方式进行预订, 受的制约。

A. 客人预订设备条件B. 预订设备条件C. 经费D. 预订的紧急程度3. 传真预订的特点是A. 即发即收B. 传递迅速C. 内容详尽D. 可传递客人的真迹4. 合同担保所签订的合同内容包括A. 账号B. 地址C. 承担责任的说明D. 承担付款责任的说明5. 一般我国星级酒店规定临时性预订取消预订的时限是当日。

A. 12: 00B. 14: 00C. 18: 00D. 24: 006. 客人抵达前夕, 酒店要做好准备工作, 这时常使用的表格有。

A. 次日抵店客人一览表B. 10 天客情预测表C. 特殊要求通知单D. 鲜花水果篮通知单7. 预订员获悉客人的住宿要求后, 应将等信息填入客房登记单。

A. 客人姓名B. 抵离店日期C. 所需客房种类D. 特殊要求8. 判断客人的预订要求是否与酒店的实际提供能力相吻合的因素包括。

A. 抵店日期B. 客房种类C. 用房数量D. 住店次数9.在处理预订更改和取消时，预订员应、地对客服务。

A.耐心B.高效C.冷淡D.微笑10．按国际酒店的管理经验，超额预的百分比可控制在。

《住客房》复习题复习卷请妥善保存，期末总复习有大用班级＿＿＿＿＿＿＿＿学号＿＿＿＿＿＿姓名＿＿＿＿＿＿＿＿一、填空题（1×25＝25%）1、完整的客房的商品包含＿＿＿＿、设备设施、＿＿＿＿和客房＿＿＿＿服务。

2、单间房一般是指由一间面积为＿＿＿＿＿平方米的房间、内部＿＿＿＿＿和其他＿＿＿＿设备组成的客房。

3、商务房是专为从事＿＿＿＿活动的宾客而设计布置的客房，一间为起居与办公室，另一间为＿＿＿＿。

4、＿＿＿＿空间即浴室，又称＿＿＿＿＿。

5、客房的清洁保养工作通常实行＿＿＿＿管理，即规定各类客房的清扫整理工作的＿＿＿＿＿＿标准或规定客房服务员所承担的客房清洁整理的＿＿＿＿＿。

6、夜床服务是对住客房进行＿＿＿＿＿＿＿整理，又称“＿＿＿＿＿”或“＿＿＿＿＿＿”。

7、客房部必须定期对清洁卫生＿＿＿＿或容易＿＿＿＿部位进行彻底的清扫整理，以保证客房内外环境的卫生质量。

8、对客服务工作主要是指服务人员＿＿＿＿＿地为宾客提供各种＿＿＿＿＿＿的服务。

9、对客服务模式的选择依据，首先考虑饭店的＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿；其次考虑本地区＿＿＿＿＿＿＿的高低。

10、托婴服务也称保姆服务，就是为外出活动办事的住客提供＿＿＿＿＿的照管婴幼儿的＿＿＿＿服务。

11、＿＿＿＿＿是饭店的物质基础，是＿＿＿＿＿时主要的活动场所，其＿＿＿＿＿也是饭店服务活动的主体。

12、饭店经营的主要产品是＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿是客房部最重要的功能。

13、高级行政房对象是＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿，这类客房的房型、用品，环境等的设计较普通标准间要求＿＿＿＿＿。

14、＿＿＿＿＿是衡量整个饭店服务质量的重要指标。

15、布件房主要负责饭店所有员工的＿＿＿＿＿、餐厅和客房全部棉织品布件的＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿。

16、按宾客个性化需要划分，客房主要有＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿。

17、标准间的空间通常划分为＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿五部分。

客房第二单元判断题以及答案(√)1，客房部是饭店中创利率最高的部间之一，但是要达到这样的目的就不能忽视客房成本的控制与资产管理。

(√)2现代饭店提倡全员营销的理念，要求每个部门、每个人都参与饭店的公关营销活动。

因此，客房部也必然要和公关营销部发生很多业务联系。

(√)3.客房楼层面积占整个饭店总面积的65-85%，如果能在楼层设计中节省面积，给整个饭店带来的效益就十分可观。

(√)4、客房的舒适感由无数主观评价合成，不象声、光、热那样有具体的测定数据。

(x)5一种色彩越接近于某个标准色，越醒目，彩度也越高。

标准色加白色，彩度提高而明度提高;标准色加黑色，彩度降低而明度也降低。

(√)6.为满足客人在客房中生活的需要，饭店在客房中除配备各种家具、设备之外，还应配置各种用品供客人使用，真正为客人创造一个舒适、方便的生活环境。

(√)7.行政楼层的突出特点是:以最优良的商务设施和最优质的服务，为商务客人高效率地投入紧张工作提供一切方便。

(x)8.专业分工及岗位设置应是静态的，应根据饭店及部门的经营目标、工作任务而固定不变。

(x)9客房部与采购部的业务关系主要集中在物资的采购、供应和互通市场信息方面。

(x)10，不同国家、地区、不同等级的饭店客房建筑面积占总建筑面积的比例是相同的。

(√)1绿色饭店是指那些为宾客提供的产品与服务符合充分利用资源、保护生态环境和对人体健康无害的饭店。

(√)2饭店对其客人的安全负有特殊的责任，即在合理的范围之内，使他们免遭人身的伤害保护他们财物的安全。

(x)3客房清洁卫生体现了饭店的管理水平，也是服务质量的全部内容。

(V)4.旅游饭店客源的多元化需求使饭店除拥有各种基本房间类型以外，还必须配置各种特殊房间或楼层来满足不同宾客的要求。

(x)5查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的10%以上。

(x)6.有关人员在接到火灾报警后，应当立即抵达现场，组织补救，并通知公安消防队。

主题三客房预订失约行为及处理一、填空题1．酒店预订政策的制定不仅能满足，保护，而且有利于酒店的经营管理工作，使预订工作有章可循。

2．酒店客房预订规程包括程序、预订比例、接受预订的数量、期限、的比例等。

3．酒店预订金的收取条款中应明确收预订金的、、、或的方法。

4．做好超额预订的关键在于掌握有效的和，避免或最大限度地降低因而造成的麻烦。

5．超额预订的决策不仅依据于，而且应来自对的预测，以及对的正确分析。

6．酒店往往将和视为“契约预订”，故应确保客人的得以满足应将其他的预订视为“”，若发生失约，酒店不向客人承担。

7．酒店出现缺额预订现象，是指少于。

8．酒店应针对性地统计不同客人的比例，并结合、近期及的情况，进行综合分析，以适当地把握超额预订的“度”。

9．按抵店类型的不同客人可分为、、、、五类。

10.按国际酒店的管理经验，超额预订的百分比应控制在之间。

二、名词解释1．超额预订2．缺额预订3．团体预订三、判断正误并改错( )1．所有的预订客人都能够按期如约抵店。

( )2.在某段时间内，若契约性预订多而意向性预订少，则酒店超额预订的比例不宜过少。

( )3.若在某段时间团队预订多、散客预订少，则超额预订的比例不可过大。

( )4.超额预订数=预订提前离店房数+预订未到房数一延期住店率×预计离店房数。

( )5.为避免出现预订失约行为而引起的客人与酒店之间的纠纷，酒店前厅部应实施有效的预订控制方法。

( )6.实施超额预订时应考虑团队预订与本地预订的比例、预订方式的比例和不同房型数量所占的比例。

( )7.我国国内大多数酒店一般无须接受或谨慎接受超额预订。

四、简答题1．预订失约行为的处理？2．产生预订失约行为的原因有哪些？3．如何实施有效的Overbooking？。